OLEH : LOLLA LEOPATRIA

dokumen-dokumen yang mirip
PENGARUH BRAND IMAGE, PRODUCT QUALITY, SERVICE QUALITY DAN PRICE TERHADAP KEPUASAN DALAM MENCIPTAKAN LOYALITAS KONSUMEN PADA DAPUR COKLAT SURABAYA

PENGARUH HOTEL IMAGE TERHADAP CUSTOMER SATISFACTION MELALUI HOTEL QUALITY DAN PERCEIVED VALUE PADA HOTEL SHERATON DI SURABAYA

OLEH: MONICA SYLVIA HANDIWIJAYA

ANALISIS PENGARUH BRAND IMAGE, COUNTRY OF ORIGIN, PRODUCT QUALITY,

PENGARUH CUSTOMER TRUST DAN CUSTOMER VALUE TERHADAP CUSTOMER SATISFACTION, CUSTOMER LOYALTY, DAN BRAND SWITCHING PADA BCA CABANG DARMO SURABAYA

PENGARUH STAFF BEHAVIOR, SELF IMAGE CONGRUENCE,DAN BRAND AWARENESS TERHADAP BRAND LOYALTY MELALUI CUSTOMER SATISFACTION PADA HOTEL MERCURE DI SURABAYA

PENGARUH PERCEIVED PRICE TERHADAP CUSTOMER LOYALTY MELALUI PERCEIVED QUALITY DAN CUSTOMER SATISFACTION PADA PRODUK HANDPHONE BLACKBERRY DI SURABAYA

ANALISIS PENGARUH E-SERVICE QUALITY, CUSTOMER SATISFACTION, SWITCHING BARRIER TERHADAP CUSTOMER LOYALTY MOBILE TELEPHONY PADA TOKOPEDIA SURABAYA

PENGARUH BRAND IMAGE, CUSTOMER PERCEIVED VALUE, DAN BRAND TRUST TERHADAP CUSTOMER LOYALTY MELALUI CUSTOMER SATISFACTION. MOBIL AVANZA di SURABAYA

PENGARUH MALL ENVIRONMENT, MALL VALUE, CUSTOMER SATISFACTION TERHADAP CUSTOMER LOYALTY PADA CIPUTRA WORLD MALL SURABAYA SKRIPSI

OLEH : David Santoso

PENGARUH INNOVATIVENESS TERHADAP PURCHASE INTENTION MELALUI RISK PADA CALON CUSTOMER AUTHENTICSTORESBY. OLEH Shan Jordy R

ANALISIS PENGARUH HARGA, KUALITAS PELAYANAN, CITRA MEREK TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS PELANGGAN PENGGUNA KARTU GSM SIMPATI DI SURABAYA

PENGARUH ANTARA EXPERIENTIAL MARKETING DAN SERVICE QUALITY TERHADAP CUSTOMER SATISFACTION DAN CUSTOMER LOYALTY PIZZA HUT DARMO SURABAYA

ANALISIS PENGARUH EXPERIENTIAL MARKETING

PENGARUH VISUAL MERCHANDISING

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS PELANGGAN PADA KAFE EXCELSO JALAN BILITON SURABAYA

PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP NILAI, KEPUASAN, DAN PERILAKU PASCA PEMBELIAN PADA PELANGGAN CIRCLE K INDRAGIRI DI SURABAYA.

PENGARUH DIMENSI KUALITAS PELAYANAN, PEMULIHAN KEGAGALAN PELAYANAN, DAN KEADILAN PEMULIHAN TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN TOKO ONLINE DI SURABAYA

PENGARUH BRAND LOVE, BRAND IMAGE, BRAND AFFECT TERHADAP BRAND LOYALTY DAN CONSUMER BRAND EXTENSION ATTITUDE PADA PRODUK PEPSODENT DI SURABAYA

OLEH: Rio Suhartono

PENGARUH KUALITAS LAYANAN, HARGA, DAN LINGKUNGAN FISIK TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN MELALUI KEPUASAN KONSUMEN PADA TABERU RAMEN DI SURABAYA

ANALISIS PENGARUH KARAKTERISTIK PEKERJAAN TERHADAP KOMITMEN ORGANISASIONAL MELALUI KEPUASAN KERJA PADA KARYAWAN BAGIAN PRODUKSI PT

PENGARUH KUALITAS PRODUK, HARGA, KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS PELANGGAN PISA KAFE DI SURABAYA SKRIPSI S-1

ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI REPURCHASE INTENTION WEBSITE KONSUMEN ZALORA DI SURABAYA

PENGARUH PERCEIVED INFORMATION QUALITY TERHADAP PERCEIVED VALUE DAN LOYALTY INTENTION PADA FASHION STORE WEBSITE

PENGARUH EXPERIENTIAL MARKETING TERHADAP CUSTOMER SATISFACTION MELALUI PERCEIVED VALUE PADA RESTORAN SUSHI TEI DI TUNJUNGAN PLAZA SURABAYA

OLEH: TIMOTHY HALIM

ANALISIS PENGARUH KUALITAS LAYANAN, KEPERCAYAAN, DAN KEPUASAN TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN ONLSHOP DI SURABAYA OLEH : SAMUEL TANUWIDJOJO

PENGARUH BRAND EXPERIENCE DAN SERVICE QUALITY TERHADAP REPURCHASE INTENTION MELALUI BRAND SATISFACTION PADA HONDA CR-V DI HONDA SURABAYA CENTER

PENGARUH BRAND AWARENESS, BRAND IMAGE, DAN MINAT BELI TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN SMARTPHONE SAMSUNG DI SURABAYA SKRIPSI S-1

PENGARUH PERSEPSI KUALITAS PELAYANAN DAN KEPUASAN TERHADAP NIAT KONSUMEN MEMBELI JASA JNE DI MASA MENDATANG DI AREA SURABAYA

HALAMAN JUDUL PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN CITRA MEREK TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DAN LOYALITAS PELANGGAN PARFUM VICTORIA SECRET DI SURABAYA SKRIPSI

Konsentrasi/Bidang Minat: Manajemen Ritel

OLEH: CRISTIAN WIJAYA DJUNAEDI

PENGARUH RELATIONSHIP ORIENTED PROMOTION TERHADAP SATISFACTION

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, INOVASI, DAN CITRA PERUSAHAAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN MELALUI KEPUASAN PELANGGAN PADA ERHA CLINIC DI SURABAYA

PENGARUH ATTITUDE TOWARD ADVERTISEMENT TERHADAP PURCHASE INTENTION MELALUI PERCEIVED QUALITY DAN BRAND AWARENESS PADA MOBIL TOYOTA AGYA DI SURABAYA

PENGARUH STORE ATTRIBUTES DAN CONSUMER CONFIDENCE TERHADAP STORE SATISFACTION DAN SHARE OF WALLET DI SOGO DEPARTMENT STORE GALAXY MALL SURABAYA

PENGARUH SERVICE ENCOUNTER QUALITY DAN SERVICE QUALITY TERHADAP SATISFACTION DAN REVISIT INTENTIONS PADA KONSUMEN RANCH MARKET DI SURABAYA SKRIPSI S-1

PENGARUH PERCEIVED SOCIAL PRESENCE

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, HARGA, DAN CITRA PERUSAHAAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN MELALUI KEPUASAN PELANGGAN PADA MC DONALD'S DI SURABAYA SKRIPSI

OLEH: Maria Anastasia Anggrian JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS BISNIS UNIVERSITAS KATOLIK WIDYA MANDALA SURABAYA

OLEH: GRACIA ABIGAIL SALIM

PENGARUH DESIGN DAN SOCIAL CHARACTERISTICS TERHADAP PERILAKU IMPULSE BUYING PADA KONSUMEN WANITA THE BODY SHOP SURABAYA

PENGARUH BRAND LOYALTY, BRAND IMAGE, PERCEIVED FIT TERHADAP ATTITUDE TOWARD BRAND PARENT MELALUI ATITTUDE TOWARD BRAND EXTENSION

PENGARUH KEADILAN DISTRIBUTIF DAN KEADILAN PROSEDURAL TERHADAP KOMITMEN AFFEKTIF KARYAWAN DENGAN KEPERCAYAAN SEBAGAI VARIABEL MEDIASI

PENGARUH BRAND PERSONALITY DAN BRAND TRUST TERHADAP CUSTOMER SATISFACTION DAN CUSTOMER LOYALTY PADA KAOS ZARA DI SURABAYA

PENGARUH STORE ENVIRONMENT TERHADAP STORE IMAGE YANG DI MEDIASI OLEH MERCHANDISE QUALITY PADA THE BODY SHOP SURABAYA

PENGARUH PRICE, SERVICE QUALITY DAN PRODUCT QUALITY TERHADAP CUSTOMER LOYALTY MELALUI CUSTOMER SATISFACTION PADA RESTORAN PENANG S HOUSE DI SURABAYA

OLEH: Gregorius A. Parera

PENGARUH HARGA DISKON TERHADAP NIAT BELI MELALUI STORE IMAGE PADA MATAHARI DEPARTMENT STORE SURABAYA OLEH: INDRA HANJAYA

PENGARUH PRODUCT SIGNATURENESS

PENGARUH MUSIK DAN PENCAHAYAAN TERHADAP PERILAKU KONSUMEN YANG DIMEDIASI EMOSI PADA CHARLES & KEITH GALAXY MALL SURABAYA.

SKRIPSI OLEH: IRWAN LIUBUN

PENGARUH KEPUASAN KERJA DAN SIKAP KERJA TERHADAP KOMITMEN ORGANISASIONAL DAN KINERJA KARYAWAN PADA PT. DUTA ABADI PRIMANTARA, SURABAYA

PENGARUH KUALITAS PRODUK, CITRA MEREK DAN KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPERCAYAAN KONSUMEN DAN LOYALITAS KONSUMEN PADA TAKSI BLUE BIRD DI SURABAYA

SKRIPSI OLEH LANNY

OLEH: HENRY STEFANUS

PENGARUH STORE IMAGE TERHADAP STORE BRAND MELALUI PRODUCT CLASS DI HYPERMART SURABAYA

OLEH: JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS BISNIS UNIVERSITAS KATOLIK WIDYA MANDALA SURABAYA SURABAYA

PENGARUH PERSONALISASI, PENANGANAN KELUHAN, DAN PERSEPSI KUALITAS TERHADAP KESETIAAN PELANGGAN MELALUI KEPUASAN PELANGGAN PADA PRODUK APPLE

PENGARUH PERCEIVED QUALITY, BRAND IMAGE DAN CUSTOMER SATISFACTION TERHADAP RE-PURCHASE INTENTION PADA MEREK SAMSUNG DI SURABAYA

PENGARUH KUALITAS PRODUK, KUALITAS LAYANAN DAN PENGALAMAN TERHADAP PERSEPSI NILAI PELANGGAN DI PIZZA HUT DARMO SURABAYA

PENGARUH FAKTOR-FAKTOR PERCEIVED VALUE DAN SATISFACTION TERHADAP LOYALTY PADA LAZADA

PENGARUH COUNTRY OF ORIGIN IMAGE TERHADAP BRAND EQUITY MELALUI BRAND KNOWLEDGE DAN BRAND IMAGE PRODUK PAKAIAN NIKE DI SURABAYA

Konsentrasi / Bidang Minat : Ritel

PENGARUH BRAND IMAGE TERHADAP BRAND EQUITY MELALUI BRAND SATISFACTION DAN BRAND TRUST ANDROID SAMSUNG DI SURABAYA

PENGARUH MOTIVASI KERJA DAN LINGKUNGAN KERJA TERHADAP KINERJA KARYAWAN DI VINCENT MAESTRO GROUP SURABAYA

PENGARUH MOTIVASI KERJA, KEPEMIMPINAN, LINGKUNGAN KERJA TERHADAP ORGANIZATIONAL CITIZENSHIP BEHAVIOR DAN KEPUASAN KERJA DI PT.

PENGARUH SELF CONCEPT, BRAND LOVE DAN EMOTIONAL ATTACHMENT TERHADAP LOYALTY PADA PELANGGAN ORIFLAME DI SURABAYA

PENGARUH KEPUASAN KERJA EKSTRINSIK DAN INTRINSIK TERHADAP TURNOVER INTENTION KARYAWAN BEBERAPA BANK TERBESAR DI SURABAYA

PENGARUH BRAND AFFECT, BRAND TRUST,

PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS KONSUMEN PENGGUNA XL CENTER DI SURABAYA

PENGARUH SERVICE QUALITY

OLEH: FRANSISKA KAROLINA

PENGARUH PRODUCT INVOLVEMENT TERHADAP PURE IMPULSIVE BUYING KONSUMEN ZARA GALAXY MALL SURABAYA MELALUI PRODUCT KNOWLEDGE SEBAGAI MEDIASI

PENGARUH ATRIBUT CITRA TOKO TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN MELALUI KEPUASAN SEBAGAI VARIABEL INTERVENING PADA TOKO POINT BREAK TUNJUNGAN PLAZA SURABAYA

PENGARUH SERVICE QUALITY, RELATIONAL BENEFITS

PENGARUH CUSTOMER SATISFACTION TERHADAP CUSTOMER TRUST, CUSTOMER COMMITMENT, DAN CUSTOMER LOYALTY PADA NASABAH BCA di SURABAYA

SKRIPSI S1 OLEH: ANEKE IMANUELA

PENGARUH BRAND IMAGE, BRAND SATISFACTION, DAN BRAND TRUST TERHADAP BRAND LOYALTY PADA PRODUK VASELINE DI SURABAYA OLEH: PUPUT TRIANTI

PENGARUH VARIABEL COGNITIVE BASED TRUST, AFFECTIVE BASED TRUST DAN FAMILIARITY TERHADAP NIAT BELI MELALUI TRUST KONSUMEN PADA WEBSITE RETAILER

PENGARUH E-SERVICESCAPE TERHADAP KEPERCAYAAN DAN NIAT PEMBELIAN PADA TOKO ONLINE ZALORA. Oleh : FUMIKO JOVITA

PENGARUH PRODUCT, IMAGE, VISUAL TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN MELALUI KEPUASAN KONSUMEN PADA TOKO ROTI BREADTALK DI GALAXY MALL SURABAYA

PENGARUH BRAND AWARENESS, BRAND IMAGE

PENGARUH CONVENIENCE, QUALITY, PRICE DAN CONGRUENCE TERHADAP SIKAP AFEKTIF KONSUMEN PADA PRODUK PRIVATE LABEL INDOMARET DI SURABAYA

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DAN LOYALITAS PELANGGAN HYPERMART CIPUTRA WORLD SURABAYA

PENGARUH TREND DISCOVERY

PENGARUH STORE IMAGE TERHADAP RETAILER LOYALTY MELALUI RETAILER EQUITY DIMENSION PADA KONSUMEN PAPAYA SUPERMARKET DARMO PERMAI SURABAYA

GIANT HYPERMARKET DIPONEGORO SURABAYA

PENGARUH E-TAIL BRAND EXPERIENCE

PENGARUH TRUST DAN PERCEIVED VALUE TERHADAP BRAND LOYALTY PADA PRIVATE LABEL BRAND SUPER INDO SURABAYA

PENGARUH PERCEIVED QUALITY, PERCEIVED VALUE DAN SERVICE QUALITY TERHADAP CUSTOMER SATISFACTION DAN BRAND LOYALTY PADA STARBUCK COFFEE DI SURABAYA

PENGARUH PENGALAMAN BELANJA ONLINE, KEPUASAN PELANGGAN, ADJUSTED EXPECTATIONS, TERHADAP NIAT PEMBELIAN ULANG PADA LAZADA.CO.ID

PENGARUH CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT TERHADAP CUSTOMER SATISFACTION

PENGARUH E-SERVICE QUALITY, E-RECOVERY SERVICE QUALITY

PENGARUH BRAND AWARENESS TERHADAP REPURCHASE INTENTION DENGAN PENDEKATAN TRILOGY OF EMOTION PADA PENGGUNA SAMSUNG GALAXY S SERIES DI SURABAYA

PENGARUH ATRIBUT SUPERMARKET TERHADAP MOTIF BELANJA HEDONIK DAN MOTIF BELANJA UTILITARIAN SERTA LOYALITAS KONSUMEN CARREFOUR DI SURABAYA

PENGARUH CITRA MEREK DAN KOMITMEN PELANGGAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGGAN MOTOR HONDA DI SURABAYA

Transkripsi:

PENGARUH KUALITAS PRODUK, KUALITAS PELAYANAN, DAN KUALITAS LINGKUNGAN FISIK TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN MELALUI NILAI YANG DIRASAKAN KONSUMEN PADA RUMAH MAKAN BU RUDY DI KUPANG INDAH, SURABAYA OLEH : LOLLA LEOPATRIA 3103012033 JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS BISNIS UNIVERSITAS KATOLIK WIDYA MANDALA SURABAYA 2016

PENGARUH KUALITAS PRODUK, KUALITAS PELAYANAN, DAN KUALITAS LINGKUNGAN FISIK TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN MELALUI NILAI YANG DIRASAKAN KONSUMEN PADA RUMAH MAKAN BU RUDY DI KUPANG INDAH, SURABAYA SKRIPSI Diajukan Kepada FAKULTAS BISNIS UNIVERSITAS KATOLIK WIDYA MANDALA SURABAYA Untuk Memenuhi Sebagai Persyaratan Memperoleh Gelar Sarjana Manajemen Jurusan Manajemen OLEH : LOLLA LEOPATRIA 3103012033 JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS BISNIS UNIVERSITAS KATOLIK WIDYA MANDALA SURABAYA 2016 i

PERNYATAAN KEASLIAN KARYA ILMIAH DAN PERSETUJUAN PUBLIKASI KARYA ILMIAH Demi perkembangan ilmu pengetahuan, sebagai mahasiswa Universitas Katolik Widya Mandala Surabaya: Saya yang bertanda tangan di bawah ini: Nama : Lolla Leopatria NRP : 3103012033 Judul Skripsi : Pengaruh Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan, dan Kualitas Lingkungan Fisik terhadap Kepuasan Konsumen Melalui Nilai Yang Dirasakan Konsumen Pada Rumah Makan Bu Rudy Di Kupang Indah, Surabaya Menyatakan bahwa tugas akhir skripsi ini adalah ASLI karya tulis saya. Apabila terbukti karya ini merupakan plagiarisme, saya bersedia menerima sanksi yang akan diberikan oleh Fakultas Bisnis Universitas Katolik Widya Mandala Surabaya. Saya menyetujui bahwa karya tulis ini dipublikasikan/ditampilkan di internet atau media lain (digital library Perpustakaan Universitas Katolik Widya Mandala Surabaya) untuk kepentingan akademik sebatas sesuai dengan Undang-Undang Hak Cipta. Demikian pernyataan keaslian dan persetujuan publikasi karya ilmiah ini saya buat dengan sebenarnya. Surabaya, 21 Januari 2016 Yang Menyatakan, ii Lolla Leopatria

HALAMAN PERSETUJUAN SKRIPSI PENGARUH KUALITAS PRODUK, KUALITAS PELAYANAN, DAN KUALITAS LINGKUNGAN FISIK TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN MELALUI NILAI YANG DIRASAKAN KONSUMEN PADA RUMAH MAKAN BU RUDY DI KUPANG INDAH, SURABAYA Oleh: Lolla Leopatria 3103012033 Telah Disetujui dan Diterima dengan Baik untuk Diajukan Kepada Tim Penguji iii

HALAMAN PENGESAHAN Skripsi yang ditulis oleh Lolla Leopatria dengan NRP 3103012033 Telah diuji pada tanggal 30 Januari 2016 dan dinyatakan lulus oleh Tim Penguji Mengetahui : iv

KATA PENGANTAR Puji syukur penulis panjatkan kepada Tuhan Yang Maha Esa atas berkat dan rahmat-nya sehingga penulis dapat menyelesaikan tugas akhir dengan judul Pengaruh Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan, Dan Kualitas Lingkungan Fisik Terhadap Kepuasan Konsumen Melalui Nilai Yang Dirasakan Konsumen Pada Rumah Makan Bu Rudy Di Kupang Indah, Surabaya. Skripsi ini disusun sebagai syarat memperoleh gelar sarjana S-1 Program Studi Manajemen Universitas Katolik Widya Mandala Surabaya. Dalam penyusunan tugas akhir ini, penulis menyadari bahwa tidak terlepas dari usaha, bimbingan, saran, kritik, dukungan, bantuan, serta motivasi dari berbagai pihak. Oleh karena itu, penulis ingin menyampaikan ucapan terima kasih kepada pihak-pihak yang terlibat dalam pembuatan tugas akhir ini, yaitu: 1. Tuhan Yang Maha Esa yang memberikan berkat dan rahmat-nya yang membuat penulis dapat menyelesaikan skripsi ini. 2. Ibu Lena Ellitan dan Bapak Robertus Sigit, selaku dosen pembimbing yang telah meluangkan waktu memberi bimbingan, arahan, dan dorongan untuk dapat menyelesaikan skripsi ini tepat waktu serta masukan dan saran yang berguna dalam pengerjaan skripsi ini. 3. Orang tua serta saudara-saudara yang telah memberi dukungan secara moril dan materiil. 4. Bapak Lodovicus Lasdi selaku Dekan Fakultas Bisnis Universitas Katolik Widya Mandala Surabaya. 5. Ibu Elisabeth Supriharyanti selaku Ketua Jurusan Manajemen Fakultas Bisnis Universitas Katolik Widya Mandala Surabaya. 6. Sahabat saya Leonita, Naomi, Sofi, Viena, Sharla, dan Vera yang sudah membantu penulis dan memberikan dorongan serta semangat untuk v

menyelesaikan skripsi ini dan seluruh sahabat serta semua pihak yang tidak dapat penulis sebutkan satu per satu, yang telah memberikan dukungan selama penyusunan skripsi ini. 7. Seluruh dosen dan staf Program Studi Manajemen Universitas Katolik Widya Mandala Surabaya atas bantuan secara tidak langsung yang telah diberikan. Tidak ada gading yang tak retak. Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih jauh dari sempurna. Penulis memohon kritik dan saran yang membangun dari para pembaca. Penulis berharap semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi para pembaca. Surabaya, 21 Januari 2016 Penulis vi

DAFTAR ISI Halaman HALAMAN JUDUL... i SURAT PERNYATAAN KEASLIAN KARYA ILMIAH... ii HALAMAN PERSETUJUAN... iii HALAMAN PENGESAHAN... iv KATA PENGANTAR... v DAFTAR ISI... vii DAFTAR TABEL... xi DAFTAR GAMBAR... xii DAFTAR LAMPIRAN... xiii ABSTRACT... xiv ABSTRAK... xv BAB 1. PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang... 1 1.2. Rumusan Masalah... 6 1.3. Tujuan Penelitian... 7 1.4. Manfaat Penelitian... 8 1.5. Sistematika Skripsi... 9 BAB 2. TINJAUAN KEPUSTAKAAN 2.1. Penelitian Terdahulu... 11 2.2. Landasan Teori... 14 2.2.1. Kualitas Makanan... 14 2.2.2. Kualitas Pelayanan... 17 2.2.3. Kualitas Lingkungan Fisik... 21 2.2.4. Nilai Yang Dirasakan Konsumen... 24 2.2.5. Kepuasan Konsumen... 27 vii

BAB 3. 2.2.6. Pengaruh Kualitas Produk Terhadap Nilai Yang Dirasakan Konsumen... 30 2.2.7. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Nilai Yang Dirasakan Konsumen... 30 2.2.8. Pengaruh Kualitas Lingkungan Fisik Terhadap Nilai Yang Dirasakan Konsumen... 31 2.2.9. Pengaruh Nilai yang Dirasakan Terhadap Kepuasan Konsumen... 31 2.2.10. Pengaruh Kualitas Produk terhadap Kepuasan Konsumen melalui Nilai yang Dirasakan... 32 2.2.11. Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Konsumen melalui Nilai yang Dirasakan... 33 2.2.12. Pengaruh Kualitas Lingkungan Fisik terhadap Kepuasan Konsumen melalui Nilai yang Dirasakan... 33 2.3. Model Penelitian... 34 2.4. Hipotesis... 34 METODE PENELITIAN 3.1. Desain Penelitian... 36 3.2. Identifikasi Variabel... 36 3.3. Definisi Operasional... 36 3.4. Jenis dan Sumber Data... 38 3.5. Pengukuran Variabel... 39 3.6. Alat dan Metode Pengumpulan Data... 39 3.7. Populasi dan Sampel Penelitian... 39 3.8. Teknik Analisis Data... 40 viii

BAB 4. ANALISIS DAN PEMBAHASAN 4.1. Karakteristik Responden... 45 4.1.1. Berdasarkan Frekuensi Mengunjungi rumah rumah makan Bu Rudy selama 6 bulan terakhir.. 45 4.1.2. Berdasarkan Pendapatan... 46 4.2. Statistik Deskriptif Variabel Variabel Penelitian... 47 4.3. Analisis Data... 52 4.3.1. Uji Normalitas Data... 52 4.3.2. Uji Kecocokan Keseluruhan Model (Overall Model Fit)... 53 4.3.3. Uji Kecocokan Model Pengukuran (Measurement Model Fit)... 55 4.2.3.1. Uji Validitas... 55 4.2.3.2. Uji Reliabilitas... 56 4.3.4. Uji Kecocokan Model Struktural (Structural Model Fit)... 59 4.3.5. Pengujian Hipotesis Penelitian... 61 4.4. Pembahasan... 62 4.4.1. Pengaruh Kualitas Produk Terhadap Nilai Yang Dirasakan... 62 4.4.2. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Nilai Yang Dirasakan... 63 4.4.3. Pengaruh Kualitas Lingkungan Fisik Terhadap Nilai Yang Dirasakan... 64 4.4.4. Pengaruh Nilai Yang Dirasakan Terhadap Kepuasan Konsumen... 65 4.4.5. Pengaruh Mediasi Nilai Yang Dirasakan ix

Dalam Hubungan Kualitas Produk Terhadap Kepuasan Konsumen... 66 4.4.6. Pengaruh Mediasi Nilai Yang Dirasakan Dalam Hubungan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen... 66 4.4.7. Pengaruh Mediasi Nilai Yang Dirasakan Dalam Hubungan Kualitas Lingkungan Fisik Terhadap Kepuasan Konsumen... 67 BAB 5. SIMPULAN DAN SARAN 5.1. Simpulan... 68 5.2. Saran... 70 5.2.1. Saran Akademis... 70 5.2.1. Saran Praktis... 70 DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN x

DAFTAR TABEL Halaman Tabel 2.1. Penelitian Terdahulu... 12 Tabel 4.1. Karakteristik Responden Berdasarkan Frekuensi Mengunjungi rumah makan Bu Rudy selama 6 bulan terakhir... 46 Tabel 4.2. Karakteristik Responden Berdasarkan Pendapatan... 46 Tabel 4.3. Interval Rata-Rata Skor... 47 Tabel 4.4. Statistik Deskriptif Variabel Kualitas Produk (X 1 )... 47 Tabel 4.5. Statistik Deskriptif Variabel Kualitas Pelayanan (X 2 )... 48 Tabel 4.6. Statistik Deskriptif Variabel Kualitas Lingkungan Fisik (X 3 )... 49 Tabel 4.7. Statistik Deskriptif Variabel Nilai yang Dirasakan (Y 1 ).. 50 Tabel 4.8. Statistik Deskriptif Variabel Kepuasan Konsumen (Y 2 ).. 51 Tabel 4.9. Test of Univariate Normality for Continuous Variables.. 52 Tabel 4.10. Test of Multivariate Normality for Continuous Variables 53 Tabel 4.11. Hasil Uji Kecocokan Keseluruhan Model... 54 Tabel 4.12. Hasil Uji Validitas... 55 Tabel 4.13. Data untuk Uji Reliabilitas Kualitas Produk... 57 Tabel 4.14. Data untuk Uji Reliabilitas Kualitas Pelayanan... 57 Tabel 4.15. Data untuk Uji Reliabilitas Kualitas Lingkungan Fisik... 58 Tabel 4.16. Data untuk Uji Reliabilitas Nilai yang Dirasakan... 58 Tabel 4.17. Data untuk Uji Reliabilitas Kepuasan Konsumen... 58 Tabel 4.18. Hasil Uji Hipotesis Penelitian... 61 xi

DAFTAR GAMBAR Halaman Gambar 2.1. Model Penelitian... 34 xii

DAFTAR LAMPIRAN Lampiran 1 Lampiran 2 Lampiran 3a Lampiran 3b Lampiran 3c Lampiran 4 Lampiran 5 Lampiran 6 Lampiran 7 Lampiran 8 Lampiran 9 Lampiran 10 : Kuesioner : Data Tentang Karakteristik Responden : Jawaban Responden Tentang Variabel X1 dan X2 : Jawaban Responden Tentang Variabel X3 : Jawaban Responden Tentang Variabel Y1 dan Y2 : Statistik Identitas Responden : Statistik Deskriptif Variabel : Uji Normalitas : Output Text : Path Diagram Estimate : Path Diagram Standardized Solution : Path Diagram T-Value xiii

EFFECT OF PRODUCTS QUALITY, SERVICE QUALITY, AND PHYSICAL ENVIRONMENTAL QUALITY ON CUSTOMER SATISFACTION THROUGH CONSUMER PERCEIVED VALUE ON RUMAH MAKAN BU RUDY IN KUPANG INDAH, SURABAYA Abstract The purpose of this study to determine the effect of product quality, service quality, and the quality of the physical environment on consumer satisfaction through consumer perceived value in Rumah Makan Bu Rudy di Kupang Indah, Surabaya. This research was conducted by distributing questionnaires to obtain primary data. Respondents in this study amounted to 150 people, which is then analyzed using the methods of structural equation modeling analysis to determine the effect between the variables through LISREL 8.70 program. Results from this study is the product quality, service quality, and physical environment proved influential on consumer perceived value. Variable proven perceived value affects customer satisfaction. Consumer perceived value proved to mediate the effects of product quality, service quality, and physical environment on consumer satisfaction. Keywords: Food Quality, Service Quality, Physical Environment Quality, Perceived Value Customer Satisfaction xiv

PENGARUH KUALITAS PRODUK, KUALITAS PELAYANAN, DAN KUALITAS LINGKUNGAN FISIK TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN MELALUI NILAI YANG DIRASAKAN KONSUMEN PADA RUMAH MAKAN BU RUDY DI KUPANG INDAH, SURABAYA ABSTRAK Penelitian ini memiliki tujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas produk, kualitas pelayanan, dan kualitas lingkungan fisik terhadap kepuasan konsumen melalui nilai yang dirasakan konsumen pada rumah Bu Rudy di Kupang Indah, Surabaya. Penelitian ini dilakukan dengan menyebarkan kuesioner untuk memperoleh data primer. Responden pada penelitian ini berjumlah 150 orang, yang kemudian dianalisis dengan menggunakan metode analisis structural equation modeling untuk mengetahui pengaruh antar variabel penelitian melalui program LISREL 8.70. Hasil dari penelitian ini adalah kualitas produk, kualitas pelayanan, dan kualitas lingkungan fisik terbukti berpengaruh terhadap nilai yang dirasakan konsumen. Variabel nilai yang dirasakan terbukti berpengaruh terhadap kepuasan konsumen. Nilai yang dirasakan konsumen terbukti memediasi pengaruh kualitas produk, kualitas pelayanan, dan kualitas lingkungan fisik terhadap kepuasan konsumen. Kata Kunci: Kualitas Makanan, Kualitas Pelayanan, Kualitas Lingkungan Fisik, Nilai Yang Dirasakan, Kepuasan Konsumen xv

2024 © DocPlayer.info Pengaturan dan alat privasi | Ketentuan | Tanggapan