JKMM, Januari 2018, Vol. 1 No. 1 : 95 102 ISSN 2599-1167 EFEK MIXTURE MARKETING TERHADAP LOYALITAS PASIEN DI RUANG RAWAT IN RUMAH SAKIT UMUM HAJI MAKASSAR 2017 THE EFFECT OF MARKETING MIXTURE ON PATIENTS LOYALTY IN INPATIENT ROOM OF HAJI REGIONAL PUBLIC HOSPITAL, MAKASSAR IN 2017 Nurul Anisa 1, Darmawansyah 2,Syamsiar S. Russeng 3 1,2 Bagian AKK, Fakultas Kesehatan Masyarakat, Universitas Hasanuddin 3 Bagian Kesehatan dan Keselamatan Kerja, Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Hasanuddin Alamat Korespondensi : Nurul Anisa Program Pascarsarjana Universitas Hasanuddin Makassar, 90245 HP: 082393379403 Email : nurulanisa_syf@yahoo.com. Abstrak Rumah sakit saling bersaing dalam memberikan pelayanan jasa kesehatannya kepada masyarakat. Penelitian ini bertujuan mengetahui faktor-faktor yang memengaruhi bauran pemasaran terahadap loyalitas pasien di Ruang Rawat Inap Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Haji,Makassar. Jenis penelitian ini adalah survey analitik dengan pendekatan potong lintang. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pasien di Instalasi Rawat Inap RSUD Haji, Makassar. Sampel penelitian sebanyak 208 pasien yang ditentukan berdasarkan teknik penyampelan purposif. Metode analisis data yang digunakan adalah chi square dan regresi logistik berganda. Hasil penelitian menunjukkan bahwa ada pengaruh variabel product (p=0.00), place (p=0.00), price (p=0.00), promotion (p=0.006), people (p=0.001), costumer servic e(p=0.00) dan performance (p=0.00). Tidak ada pengaruh variabel professional (p=0.124) dan process (p=0.485). Berdasarkan hasil uji regresi logistik berganda secara bersamaan diperoleh bahwa product merupakan variabel yang paling berpengaruh terhadap loyalitas pasien rawat inap RSUD Haji, Makassar. Keywords: Bauran pemasaran, loyalitas pasien, rawat inap. Abstract: Hospitals compete with each other in providing health services to the community. The aim of the research was to determine the factors affecting marketing mixture on patientss loyalty in inpatient room of haji Regional Public Hospital Makassar. The research was an analitic survey with cross sectional study approach. The populations were all patients in inpatient room of Haji Regional Public Hospital, Makassar. The sample consisted of 208 patients selected using purposive samling method. The data were analyzed using chi square multiple logistic regression analyses. The result of the research indicate that there is an effect of product (p=0.00), place (p=0.00), price (p=0.00), promotion (p=0.006), people (p=0.001), customer service (p=0.00), and performance (p=0.00) variables. There is no effect of professional variable (p=0.124) and process (p=0.485). The result of multiple logistic regression test indicates that product is the most influencing variable on patients loyalty in inpatient room of Haji Regional Public Hospital, Makassar. Keywords: marketing mixture, loyalty, inpatient 95
PENDAHULUAN Pelayanan kesehatan rumah sakit dengan kualitas yang baik akan menarik minat para pelanggan untuk datang menggunakan jasa pelayanannya. Mengingat semakin pesatnya perkembangan dalam dunia kesehatan, membuat rumah sakit saling bersaing dalam memberikan pelayanan jasa kesehatannya kepada masyarakat. Setiap rumah sakit berusaha untuk menjadi yang terbaik dari para pesaing lainnya. Dalam menghadapi persaingan tersebut dibutuhkan suatu perhatian khusus mengenai seberapa jauh pertumbuhan dan kemajuan rumah sakit dalam menghadapi persaingan(kemenkes, 2015). Pemasaran jasa merupakan salah satu masalah bagi rumah sakit atau organisasi pelayanan kesehatan lainnya. Masalah pemasaran jasa yang sering dihadapi yaitu kurangnya perhatian pemasar dalam hal ini rumah sakit dalam memahami kebutuhan dan keinginan pasien sebagai konsumen, sehingga menimbulkan ketidakpuasan pasien akan harapan dan keinginannya dalam menggunakan jasa pelayanan rumah sakit tertentu yang mengakibatkan pasien tidak loyal kepada rumah sakit dan menimbulkan image yang buruk bagi rumah sakit (Yulyandhika, 2013). Dalam penelitian yang dilakukan oleh Pondaag dkk(2013),yang bertujuan untuk menyusun bauran pemasaran dalam upaya peningkatan jumlah kunjungan pasien di RSUD Amurang menunjukkan bahwa faktor-faktor yang mempengaruhi pelaksanaan bauran pemasaran di RSUD Amurang baik dari segi produk, harga, tempat, promosi, petugas, proses, dan bukti fisik masih sangat terbatas dan belum terlaksana dengan baik, sehingga pelaksanaan bauran pemasaran yang ada sebelumnya di RSUD Amurang dinilai masih banyak kekurangan. Berdasarkan data yang diperoleh dari rekam medik RSUD Haji Makassar kunjungan pasien rawat inap dari tahun 2014 2016 mengalami penurunan yang signifikan. Pada tahun 2014 kunjungan pasien rawat inap sebanyak 12.607, tahun 2015 sebanyak 11.662 dan pada tahun tahun 2016 turun menjadi 10.510 kunjungan pasien. Faktor internal dari Rumah Sakit Umum Daerah Haji Makassar sendiri yang juga perlu diperhatikan, kualitas pelayanan yang diberikan, termasuk kinerja atau perilaku petugas kesehatan kepada masyarakat pengguna jasa kurang baik serta strategi pemasaran yang belum optimal sehingga menimbulkan ketidakpuasan pasien dan berpengaruh terhadap mutu pelayanan dan angka kunjungan pasien pun mengalamai penurunan. Berdasarkan uraian di atas dan menilai fenomena yang terjadi, perlu dilakukan penelitian tentang pengaruh bauran pemasaran terhadap loyalitas pasien di ruang rawat inap Rumah Sakit Umum Daerah Haji Makassar Tahun 2017. Lokasi dan Rancangan Penelitian Penelitian ini dilakukan di Rumah Sakit Umum Daerah Haji Kota Makassar. Jenis penelitian ini adalah survey analitik dengan desain cross sectional study. Populasi dan Sampel Populasi adalah seluruhpasien yang mendapatkanlayanankesehatanrawatinap di RumahSakitUmum Daerah Haji Makassar tahun 2016 yakni10.510 pasien, dengan rata-rata pengunjung setiap bulannya adalah 876 pasien. Sampel adalah adalahpasienrawatinap di Rumah Sakit Umum Daerah Haji Makassar sebanyak 208 pasien. Pengambilan sampel dilakukan menggunakan tehnik purposive sampling. Metode Pengumpulan Data Prosedur Pengumpulan data di lokasi penelitian dengan wawancara dan pembagian kuesioner. Adapun sumber data penelitian yaitu data primer merupakan data penelitian yang diperoleh secara langsung dari sumber asli (tidak melalui perantara) dan data sekunder merupakan data yang secara tidak langsung diperoleh dari sumbernya, tetapi melalui pihak kedua. Kuesioner dalam penelitian ini berisi penyataan-pernyataan dengan memberikan score (nilai) dari setiap 96
jawaban yaitu dengan menggunakan skala likert. Analisis Data Teknik analisis data yang digunakan adalah analisis univariat, yang berfungsi memberikan gambaran karakteristik populasi dan penyajian hasil deskriptif melalui frekuensi dan distribusi dari variabel bebas dan variabel terikat. Analisis bivariat, dilakukan untuk mencari ada tidaknya hubungan masing-masing variabel bebas dengan variabel terikat dengan menggunakan uji chi-square. Analisis multivariat, dilakukan untuk melihat pengaruh secara bersama-sama variabel bebas terhadap variabel terikat dan variabel bebas yang paling berpengaruh dengan variabel terikat dengan menggunakan uji regresi logistik. HASIL PENELITIAN Karakteristik Responden Tabel 1 menunjukkan dari 208 responden, sebagian besar responden sebanyak 100 responden (48,1%) berada pada kelompok umur 12 25 tahun, berjenis kelamin perempuan sebanyak 118 responden (56,7%), berpendidikan Perguruan Tinggi sebanyak 96 responden (46,2%), tidak memiliki pekerjaan sebanyak 133 responden (63,9%), jenis pembayaran melalui BPJS sebanyak 119 responden (57,2) dan memiliki alasan berobat karena rujukan dari puskesmas sebanyak 74 repsonden (35,6%). Tabel 1. Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan Karakteristik Responden Di Ruang Rawat Inap Rumah Sakit Umum Daerah Haji Makassar Tahun 2017 Karakteristik Jumlah (N) = 208 Persentase (%) Umur 2-11 48 23,1 12-25 100 48,1 26-45 33 15,9 46-65 26 12,5 <65 1 0,5 Jenis Kelamin Laki-laki 90 43,3 Perempuan 118 56,7 Pendidikan Terakhir PNS 46 22,1 Wiraswasta 19 9,1 Tidak Bekerja 133 63,9 Lain-lain 10 4,8 Pekerjaan SD 57 27,4 SMP 95 4,3 SMA 35 16,8 Perguruan Tinggi Jenis Pembayaran Umum 75 36,1 BPJS 119 57,2 Asuransi 14 6,7 Faktor Pendorong Kemauan Sendiri 71 34,1 Rujukan dokter praktek 58 27,9 Rujukan Puskesmas 74 35,6 Langganan Perusahaan 5 2,4 Sumber: Data Primer, 2017 97
Tabel 2 menunjukkan dari 208 responden terdapat 133 responden (63,9%) yang menyatakan product baik dan terdapat 75responden (36,1%) yang menyatakan product kurang baik. Untuk variabel place dari 208responden terdapat 136responden (65,4%) yang menyatakan placebaik dan terdapat 72 responden (34,6%) yang menyatakan place kurang baik. Selanjutnya untuk variable price dimanadari208 responden terdapat 135 responden (64,9%) yang menyatakan price baik dan terdapat 73responden (35,1%) yang menyatakan price kurang baik. Analisis Bivariat Tabel 3 menunjukkan untuk variabel product menunjukkan bahwa dari 133 responden yang menyatakan product baik, terdapat 76 responden (57,1%) yang loyal dengan Rumah Sakit dan 57 responden (42,9%) menyatakan kurang loyal sedangkan dari 75 responden yang menyatakan product kurang baik terdapat 64 responden (85,3%) yang menyatakan loyal dengan Rumah sakit dan 11 responden (14,7%) yang menyatakan kurang loyal. Variabel place menunjukkan bahwa dari 136 responden yang menyatakan place baik, terdapat 103 responden (75,7%) yang loyal dengan RumahSakitdan33responden (24,3%) menyatakan kurang loyal sedangkan dari 72 responden yang menyatakan place kurang baik terdapat 37 responden (51,4%) yang menyatakan loyal dengan Rumah sakit dan 35 responden (48,6%) yang menyatakan kurang loyal.variabel price menunjukkan Dari 135responden yang menyatakan price baik, terdapat108responden (80,0%) yang loyal dengan Rumah Sakit dan 27 responden (20,0%) menyatakan kurang loyal sedangkandari73responden yang menyatakan price kurang baik terdapat 32 responden (43,8%) yang menyatakan loyal dengan Rumah sakit dan 41 responden (56,2%) yang menyatakan kurang loyal. Tabel 2. Distribusi Responden Berdasarkan Product, Place dan Price di Ruang Rawat Inap Rumah Sakit Umum Daerah Haji Makassar Tahun 2017 Variabel Jumlah (N) = 182 Persentase (%) Product Baik 133 63,9 Kurang Baik 75 36,1 Place Baik 136 65,4 Kurang Baik 72 34,6 Price Baik 135 64,9 Kurang Baik 73 35,1 Sumber: Data Primer, 2017 98
Tabel 3. Pengaruh Variabel Penelitian terhadap Loyalitas Pasien Rawat Inap Rumah Sakit Umum Daerah Haji Makassar Tahun 2017 Loyalitas Pasien Variabel Jumlah Penelitian Loyal Kurang Loyal Uji statistik n % n % n % Product Baik 76 57,1 57 42,9 133 100.00 p= 0.000 Kurang Baik 64 85,3 11 14,9 751 100.00 Place Baik 103 75,7 33 24,3 136 100.00 p= 0.000 Kurang Baik 37 51,4 35 48,6 72 100.00 Price Baik 108 80,0 27 20,0 135 100.00 p= 0.000 Kurang Baik 32 43,8 41 56,2 73 100.00 Jumlah 140 67,3 68 32,7 208 100.00 Sumber: Data Primer, 2017 Analisis Multivariat Tabel 4 menunjukkan berdasarkan hasil uji multivariate tersebut dapat dilihat bahwa variable bauran pemasaran yang sangat berpengaruh terhadap loyalitas pasien adalah dengan melihat nilai pengaruh Exp(B) yang paling tinggi ada pada variable price sebesar 3,899 kali terhadap loyalitas pasien di ruang rawat inap Rumah Sakit Umum Daerah Haji Makassar dengan nilai p = 0,000. Tabel 4. Hasil Uji Regresi Logistik Berganda Variabel Bauran Pemasaran Terhadap Loyalitas Pasien d Variabel B S.E. Wald Sig. Exp(B) f Product 1.913.480 15.891 1.000.148 Place 016.418.001 1.969.448 Price 1.383.410 11.388 1.001 1.786 Constant -1.828 1.290 2.008 1.156 161 Sumber: Data Primer, 2017 PEMBAHASAN Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa terdapat hubungan antara dimensi product dan loyalitas pasien. Dimensiproduct pada penelitian ini artinya, ide-ide atau gagasan dan pengembangan produk atau jasa kesehatan yang ditawarkan oleh rumah sakit. Ini termasuk bagaimana rumah sakit dalam memberikan pelayanannya kepada pasien, sehingga kebutuhan pasien dapat terpenuhi dengan baik. Jikapasienmerasa bahwa layanan jasa yang disediakan rumah sakit baik, maka pasien akan menjadi loyal, sebaliknya jika pasien merasa layanan yang disediakan kurang baik, maka pasien 99
akan menjadi kurang loyal terhadap rumah sakit. Penelitian ini sejalan dengan penelitian Wijayanti (2014), yang menunjukkan bahwa hasil analisis untuk melihat hubungan antara product dengan loyalitas pasien menggunakan uji chisquare diperoleh nilai p= 0,000 yang artinya ada hubungan antara product dengan loyalitas pasien. Sebanyak 26,3% menyatakan bahwa product yang terdapat di RSUD Kota Makassar kurang. Hal ini,disebabkan karena masih banyaknya responden yang menyatakan bahwa product yang terdapat di RSUD Kota Makassar tidak sesuai dengan kebutuhan pasien. Ketidaksesuaian product selalu jadi bahan perbincangan dan bukan tidak mungkin salah satu faktor yang dapat mempengaruhi loyalitas pasien. Menurut Mulyadi dkk (2013), upaya pemecahan masalah adalah dengan meningkatkan product, sehinga product yang dihasilkandan diberikan dapat sesuai dengan kebutuhan pasien. Hasil analisis diperoleh hasil ada hubungan antara product dengan loyalitas pasien. Nilai kekuatan hubungan antara product dengan loyalitas pasien diperoleh 0,466% yang berarti hubungan sedang. Hal ini menunjukkan bahwa semakin baik product yang diberikan kepada responden maka akan semakin banyak pasien yang memutuskan untuk memilih pelayanan rawat jalan di RSUD Kota Makassar. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa terdapat hubungan dimensi place terhadap loyalitas pasien di ruang rawat inap RSUD Haji Makassar. Dimensi place dalam penelitian ini berarti lokasi rumah sakit mudah dijangkau, nyaman untuk berobat, serta memiliki lingkungan yang aman. Beberapa responden menyatakan place baik, karena responden merasa rumah sakit ini tempatnya sangat strategis berada di tengah kota sehingga mudah dijangkau. Selain karena sebagian besar responden bertempat tinggal di sekitar lingkungan rumah sakit ini, fasilitas angkutan umum juga sangat mudah untuk menjangkau rumah sakit ini. Responden juga merasa aman dan nyaman menggunakan fasilitas kesehatan di rumah sakit ini.sebagian besar responden menunjukkan place baik karena dengan mudah rumah sakit ini bisa dijangkau baik bagi responden yang memiliki kendaraan pribadi maupun responden yang menggunakan angkutan umum. Hal ini sejalan dengan yang dikemukakan oleh Ma'ruf (2005), bahwa lokasi adalah tempat yang tepat dimana suatu lembaga kesehatan berada, keputusan distribusi menyangkut kemudahan akses terhadap jasa bagi para pasien. Indikatornya adalah akses mudah, tempat parkir kendaraan, luas letak berdirinya lembaga kesehatan. Penelitian ini tidak sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh Napirah & Rau (2016), yang menunjukkan place tidak berpengaruh terhadap loyalitas pasien dengan. Hal ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh Rita (2015), bahwa hal ini mungkin terjadi karena pasien yang mengatakan bahwa tempat itu kurang tepat namun tetap setia karena sebagian besar pasien dikirim dari kabupaten di sulawesi tengah, sebagaimana disampaikan, tempatnya belum terlalu penting, tetapi bagaimana orang bisa mencapai tempat itu dan menerima layanan yang tepat untuk pemulihan yang cepat dan bisa berkumpul dengan keluarga mereka lebih cepat. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa terdapat hubungan antara dimensi price terhadap loyalitas pasien di ruang 100
rawat inap RSUD Haji Kota Makassardalam penelitian ini artinya, tarif yang dikenakan rumah sakit ini cukup terjangkau, dan sesuai dengan pelayanan yang diberikan, serta skema atau alur pembayaran di rumah sakit ini memudahkan responden.penelitian ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan Mukti dkk (2013), yang menunjukkan responden yang menyatakan price baik karena mereka merasa tarif yang dikenakan rumah sakit ini masih bisa dijangkau dan dalam batas wajar, begitupun dengan tarif obat yang dijual di apotik rumah sakit masih cukup terjangkau oleh responden. Salah satu responden juga mengatakan bahwa petugas kesehatan sering membantu mengarahkan prosedur untuk pembayaran pelayanan kesehatan. Penelitian yang dilakukan oleh Setiawan (2015), menunjukkan hasil yang sama, dimana responden menilai price baik karena responden merasa pelayanan yang mereka dapatkan sesuai dengan biaya yang harus mereka keluarkan. Beberapa responden yang mengatakan price tidak baik dapat disebabkan faktor lain seperti tidak adanya informasi biaya sebelum menggunakan layanan. Hasil penelitian tersebut menunjukkan hubungan price dengan minat pasien pasien. Menurut Intiasari (2016), jika persepsi pasien terhadap tarif pelayanan baik maka pasien akan merasa puas terhadap tarif yang dibayarkan untuk pemanfaatan layanan di instalasi rawat inap dan menimbulkan minat untuk terus menggunakan, hal ini bisa terjadi karena pasien bisa melihat manfaat pelayanan yang diberikan sebanding dengan biaya yang dikeluarkan saat berobat di instalasi rawat inap RSUD Tenriawaru Kabupaten Bone. KESIMPULAN Berdasarkan hasil penelitian yang telah dilakukan maka dapat disimpulkan terdapat pengaruh yang signifikan antara product, price dan place dengan loyalitas pasien di ruang rawat inap RSUD Haji Makassar. Saran kepada Rumah Sakit harusl ebih meningkatkan kualitas pelayanan terutama pada pasien rawat inap dalam hal memberikan pelayanan, menyediakan fasilitas kesehatan, serta dalam memberikan informasi kepada pasien. Karena dengan pelayanan yang baik, dapat menungkatkan loyalitas pasien. DAFTAR PUSTAKA Kemenkes. (2015). Profil Kesehatan Indonesia. Indonesia: Kementerian Kesehatan RI. Intiasari A. D. (2016). Analisis Pola Pemanfaatan Jaminan Pembiayaan Kesehatan Era Jaminan Kesehatan Nasional Pada Peserta Non Pbi Mandiri Di Wilayah Perdesaan Kabupaten Banyumas. Jurnal Kebijakan Kesehatan Indonesia, 5, 101-109. Ma'ruf H. (2005). Pemasaran Ritel. Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Utama. Mukti W. Y., Hamzah A. & Nyorong M. (2013). Pengaruh Multu Layanan Kesehatan terhadap Kepuasan Pasien Rawat Inap di Rumah Sakit Woodward Kota Palu Jurnal AKK, 2, 35-41. Mulyadi D. F., Fitriyani M. &Cipta K.N. (2013). Analisis Manajemen Mutu Pelayanan Kesehatan Pada Rumah Sakit Islam Karawang. Jurnal Manajemen, 10, 31-33. Napirah M. R. & Rau M. J. (2016). The Relationship Between Marketing 101
Mix And Patient Loyalty In Intensive Care Unit, Anutapura Public Hospital Palu. Public Health of Indonesia, 2(3), 125-137. Pondaag C. A., Massie R.& Kandou G. (2013). Pelaksanaan Bauran Pemasaran Dalam Upaya Peningkatan Jumlah Kunjungan Pasien Di Rsud Amurang. Jurnal AKK, 1, 12-21. Rita N. (2015). Corellation Between Marketing Mix Of Nursing Care With Patient Loyalty. Jurnal Administrasi Kesehatan Indonesia, 3(2), 186-203. Setiawan A. (2015). Hubungan Bauran Pemasaran Dengan Minat Kembali Pasien Rawat Inap Rsud Tenriawaru Bone.Program Pascasarjana, Universitas Hasanuddin. Wijayanti D. (2014). Hubungan Bauran Pemasaran Dengan Loyalitas Pasien Di Unit Rawat Jalan Rsud Kota Makassar.Program Pascasarjana, Universitas Hasanuddin. Yulyandhika A. (2013). Hubungan Antara Bauran Pemasaran Dengan Loyalitas Pasien Di Rawat Inap Rsud Syekh Yusuf Kabupaten Gowa Tahun 2013. BMC Health Services Research,14, 1-8. 102