PENGARUH EXPERIENTIAL MARKETING DAN SERVICE QUALITY TERHADAP CUSTOMER LOYALTY MELALUI CUSTOMER SATISFACTION DI CAFE EXCELSO SURABAYA TOWN SQUARE

dokumen-dokumen yang mirip
ANALISIS PENGARUH EXPERIENTIAL MARKETING

PENGARUH KUALITAS PRODUK, HARGA, KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS PELANGGAN PISA KAFE DI SURABAYA SKRIPSI S-1

PENGARUH KUALITAS LAYANAN, CITRA MEREK,

PENGARUH ANTARA EXPERIENTIAL MARKETING DAN SERVICE QUALITY TERHADAP CUSTOMER SATISFACTION DAN CUSTOMER LOYALTY PIZZA HUT DARMO SURABAYA

OLEH: TIMOTHY HALIM

PENGARUH BRAND PERSONALITY DAN BRAND TRUST TERHADAP CUSTOMER SATISFACTION DAN CUSTOMER LOYALTY PADA KAOS ZARA DI SURABAYA

PENGARUH SERVICE ENCOUNTER QUALITY DAN SERVICE QUALITY TERHADAP SATISFACTION DAN REVISIT INTENTIONS PADA KONSUMEN RANCH MARKET DI SURABAYA SKRIPSI S-1

PENGARUH BRAND IMAGE, CUSTOMER PERCEIVED VALUE, DAN BRAND TRUST TERHADAP CUSTOMER LOYALTY MELALUI CUSTOMER SATISFACTION. MOBIL AVANZA di SURABAYA

PENGARUH COUNTRY OF ORIGIN IMAGE TERHADAP BRAND EQUITY MELALUI BRAND KNOWLEDGE DAN BRAND IMAGE PRODUK PAKAIAN NIKE DI SURABAYA

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS PELANGGAN PADA KAFE EXCELSO JALAN BILITON SURABAYA

PENGARUH PERSONALISASI, PENANGANAN KELUHAN, DAN PERSEPSI KUALITAS TERHADAP KESETIAAN PELANGGAN MELALUI KEPUASAN PELANGGAN PADA PRODUK APPLE

PENGARUH EXPERIENTIAL ATTITUDE

PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS KONSUMEN PENGGUNA XL CENTER DI SURABAYA

OLEH: CRISTIAN WIJAYA DJUNAEDI

PENGARUH PERCEIVED PRICE TERHADAP CUSTOMER LOYALTY MELALUI PERCEIVED QUALITY DAN CUSTOMER SATISFACTION PADA PRODUK HANDPHONE BLACKBERRY DI SURABAYA

ANALISIS PENGARUH E-SERVICE QUALITY, CUSTOMER SATISFACTION, SWITCHING BARRIER TERHADAP CUSTOMER LOYALTY MOBILE TELEPHONY PADA TOKOPEDIA SURABAYA

PENGARUH STORE IMAGE TERHADAP STORE BRAND MELALUI PRODUCT CLASS DI HYPERMART SURABAYA

PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP NILAI, KEPUASAN, DAN PERILAKU PASCA PEMBELIAN PADA PELANGGAN CIRCLE K INDRAGIRI DI SURABAYA.

PENGARUH RELATIONSHIP ORIENTED PROMOTION TERHADAP SATISFACTION

PENGARUH HARGA DISKON TERHADAP NIAT BELI MELALUI STORE IMAGE PADA MATAHARI DEPARTMENT STORE SURABAYA OLEH: INDRA HANJAYA

PENGARUH SERVICE QUALITY DAN WILLINGNESS TO PAY TERHADAP CUSTOMER PERCEIVED VALUE DAN CUSTOMER SATISFACTION PADA HOTEL SHANGRILA DI SURABAYA

ANALISIS PENGARUH BRAND IMAGE, COUNTRY OF ORIGIN, PRODUCT QUALITY,

PENGARUH SITE CHARACTERISTICS TERHADAP CUSTOMER SATISFACTION PADA TOKO ONLINE ZALORA.COM

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, INOVASI, DAN CITRA PERUSAHAAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN MELALUI KEPUASAN PELANGGAN PADA ERHA CLINIC DI SURABAYA

PENGARUH BRAND AFFECT, BRAND TRUST,

PENGARUH BRAND AWARENESS, BRAND IMAGE

PENGARUH BRAND INNOVATION TERHADAP CUSTOMER VALUE MELALUI BRAND PERCEPTION DAN BRAND EQUITY PADA HONDA JAZZ DI SURABAYA. Michael Wibowo

OLEH: Maria Anastasia Anggrian JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS BISNIS UNIVERSITAS KATOLIK WIDYA MANDALA SURABAYA

PENGARUH BRAND AWARENESS, BRAND IMAGE, DAN MINAT BELI TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN SMARTPHONE SAMSUNG DI SURABAYA SKRIPSI S-1

PENGARUH SELF CONCEPT, BRAND LOVE DAN EMOTIONAL ATTACHMENT TERHADAP LOYALTY PADA PELANGGAN ORIFLAME DI SURABAYA

OLEH : David Santoso

OLEH: Rio Suhartono

PENGARUH BRAND IMAGE TERHADAP BRAND EQUITY MELALUI BRAND SATISFACTION DAN BRAND TRUST ANDROID SAMSUNG DI SURABAYA

HALAMAN JUDUL PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN CITRA MEREK TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DAN LOYALITAS PELANGGAN PARFUM VICTORIA SECRET DI SURABAYA SKRIPSI

PENGARUH STORE IMAGE TERHADAP RETAILER LOYALTY MELALUI RETAILER EQUITY DIMENSION PADA KONSUMEN PAPAYA SUPERMARKET DARMO PERMAI SURABAYA

PENGARUH EXPERIENTIAL MARKETING TERHADAP CUSTOMER SATISFACTION MELALUI PERCEIVED VALUE PADA RESTORAN SUSHI TEI DI TUNJUNGAN PLAZA SURABAYA

PENGARUH STORE ATTRIBUTES DAN CONSUMER CONFIDENCE TERHADAP STORE SATISFACTION DAN SHARE OF WALLET DI SOGO DEPARTMENT STORE GALAXY MALL SURABAYA

PENGARUH BRAND IMAGE, PRODUCT QUALITY, SERVICE QUALITY DAN PRICE TERHADAP KEPUASAN DALAM MENCIPTAKAN LOYALITAS KONSUMEN PADA DAPUR COKLAT SURABAYA

PENGARUH CITRA MEREK DAN KOMITMEN PELANGGAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGGAN MOTOR HONDA DI SURABAYA

Konsentrasi / Bidang Minat : Ritel

PENGARUH BRAND AWARENESS TERHADAP REPURCHASE INTENTION DENGAN PENDEKATAN TRILOGY OF EMOTION PADA PENGGUNA SAMSUNG GALAXY S SERIES DI SURABAYA

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, HARGA, DAN CITRA PERUSAHAAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN MELALUI KEPUASAN PELANGGAN PADA MC DONALD'S DI SURABAYA SKRIPSI

OLEH : PITER / PINPIN

PENGARUH PERCEIVED INFORMATION QUALITY TERHADAP PERCEIVED VALUE DAN LOYALTY INTENTION PADA FASHION STORE WEBSITE

ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI REPURCHASE INTENTION WEBSITE KONSUMEN ZALORA DI SURABAYA

PENGARUH E-SERVICESCAPE TERHADAP KEPERCAYAAN DAN NIAT PEMBELIAN PADA TOKO ONLINE ZALORA. Oleh : FUMIKO JOVITA

PENGARUH PERSEPSI KUALITAS PELAYANAN DAN KEPUASAN TERHADAP NIAT KONSUMEN MEMBELI JASA JNE DI MASA MENDATANG DI AREA SURABAYA

ANALISIS PENGARUH STORE ENVIRONMENT TERHADAP IMPULSE BUYING KONSUMEN THE EXECUTIVE TUNJUNGAN PLAZA DENGAN MOOD SEBAGAI MEDIASI

PENGARUH BUDAYA ORGANISASI TERHADAP KOMITMEN ORGANISASI DAN KINERJA PADA KARYAWAN PT. KARATU ABADI JAYA SURABAYA OLEH : ARDRIAN KURNIA L.

OLEH: HE LEN

PENGARUH BRAND LOYALTY, BRAND IMAGE, PERCEIVED FIT TERHADAP ATTITUDE TOWARD BRAND PARENT MELALUI ATITTUDE TOWARD BRAND EXTENSION

PENGARUH DIMENSI KUALITAS PELAYANAN, PEMULIHAN KEGAGALAN PELAYANAN, DAN KEADILAN PEMULIHAN TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN TOKO ONLINE DI SURABAYA

PENGARUH BRAND LOVE, BRAND IMAGE, BRAND AFFECT TERHADAP BRAND LOYALTY DAN CONSUMER BRAND EXTENSION ATTITUDE PADA PRODUK PEPSODENT DI SURABAYA

PENGARUH CREDIT CARD, DISCOUNT, FREE PRODUCT DAN WINDOW DISPLAY TERHADAP PEMBELIAN IMPULSIF KONSUMEN SOGO TUNJUNGAN PLAZA SURABAYA

PENGARUH MALL ENVIRONMENT, MALL VALUE, CUSTOMER SATISFACTION TERHADAP CUSTOMER LOYALTY PADA CIPUTRA WORLD MALL SURABAYA SKRIPSI

PENGARUH BURNOUT TERHADAP INTENTION TO LEAVE MELALUI ORGANIZATIONAL JUSTICE SEBAGAI VARIABLE MODERASI PADA KARYAWAN PT. STANLEY FURNITURE DI SURABAYA

PENGARUH SERVICE QUALITY, RELATIONAL BENEFITS

OLEH: MONICA SYLVIA HANDIWIJAYA

PENGARUH PERCEIVED CUSTOMER DENSITY, WAIT EXPECTATION,

PENGARUH ATTITUDE TOWARD ADVERTISEMENT TERHADAP PURCHASE INTENTION MELALUI PERCEIVED QUALITY DAN BRAND AWARENESS PADA MOBIL TOYOTA AGYA DI SURABAYA

PENGARUH CUSTOMER EXPERIENCE MANAGEMENT TERHADAP CUSTOMER SATISFACTION

PENGARUH ATRIBUT SUPERMARKET TERHADAP MOTIF BELANJA HEDONIK DAN MOTIF BELANJA UTILITARIAN SERTA LOYALITAS KONSUMEN CARREFOUR DI SURABAYA

PENGARUH VISUAL MERCHANDISING

PENGARUH PRODUCT INVOLVEMENT TERHADAP PURE IMPULSIVE BUYING KONSUMEN ZARA GALAXY MALL SURABAYA MELALUI PRODUCT KNOWLEDGE SEBAGAI MEDIASI

PENGARUH ADVERTISING ATTITUDE TERHADAP SHOPPING LOYALTY MELALUI IMPULSE BUYING PADA CARREFOUR GOLDEN CITY MALL MAYJEN SUNGKONO SURABAYA

ANALISIS PENGARUH HARGA, KUALITAS PELAYANAN, CITRA MEREK TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS PELANGGAN PENGGUNA KARTU GSM SIMPATI DI SURABAYA

PENGARUH BRAND IMAGE, BRAND SATISFACTION, DAN BRAND TRUST TERHADAP BRAND LOYALTY PADA PRODUK VASELINE DI SURABAYA OLEH: PUPUT TRIANTI

PENGARUH DESIGN DAN SOCIAL CHARACTERISTICS TERHADAP PERILAKU IMPULSE BUYING PADA KONSUMEN WANITA THE BODY SHOP SURABAYA

PENGARUH CUSTOMER SATISFACTION TERHADAP CUSTOMER TRUST, CUSTOMER COMMITMENT, DAN CUSTOMER LOYALTY PADA NASABAH BCA di SURABAYA

PENGARUH ATTITUDE, SUBJECTIVE NORM, DAN PERCEIVED BEHAVIORAL CONTROL TERHADAP CONTINUED USE INTENTION PADA KONSUMEN PAKAIAN ONLINE DI SURABAYA

SKRIPSI OLEH: IRWAN LIUBUN

OLEH: DESSY KOESTIONO

ANALISIS PENGARUH KUALITAS LAYANAN, KEPERCAYAAN, DAN KEPUASAN TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN ONLSHOP DI SURABAYA OLEH : SAMUEL TANUWIDJOJO

PENGARUH EXPERIENTIAL MARKETING TERHADAP REPURCHASE INTENSION MELALUI EXPERIENTIAL VALUE PADA MASKAPAI PENERBANGAN GARUDA INDONESIA DI SURABAYA

OLEH: IKA NARYANTI

PENGARUH AROUSAL TERHADAP PURCHASE INTENTION DIMEDIASI OLEH PLEASURE DAN SERVICE QUALITY DI SURABAYA TOWN SQUARE SKRIPSI OLEH :

PENGARUH SERVICE QUALITY TERHADAP CUSTOMER LOYALTY MELALUI BRAND EQUITY DAN CUSTOMER SATISFACTION PADA MASKAPAI PENERBANGAN AIR ASIA DI SURABAYA

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DAN LOYALITAS PELANGGAN HYPERMART CIPUTRA WORLD SURABAYA

PENGARUH STORE IMAGE PERCEPTION, STORE BRAND PRICE IMAGE,

PENGARUH CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT TERHADAP CUSTOMER SATISFACTION

PENGARUH IKLAN TERHADAP NIAT BELI KONSUMEN MELALUI CITRA MEREK DAN SIKAP PADA MINUMAN ISOTONIC MIZONE DI SURABAYA OLEH: ROMY VICTOR TANONI

PENGARUH KELOMPOK REFERENSI, KESADARAN HARGA, DAN PENGALAMAN TERHADAP SIKAP DAN NIAT PEMBELIAN PADA PRODUK NIKE DI CIPUTRA WORLD SURABAYA

PENGARUH KUALITAS PRODUK, KUALITAS LAYANAN DAN PENGALAMAN TERHADAP PERSEPSI NILAI PELANGGAN DI PIZZA HUT DARMO SURABAYA

Konsentrasi/Bidang Minat: Pemasaran

PENGARUH KUALITAS LAYANAN DAN SUASANA TOKO TERHADAP MINAT BELI KONSUMEN DAN KEPUTUSAN PEMBELIAN KONSUMEN PADA HERO DI SURABAYA

PENGARUH KUALITAS LAYANAN, HARGA, DAN LINGKUNGAN FISIK TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN MELALUI KEPUASAN KONSUMEN PADA TABERU RAMEN DI SURABAYA

PENGARUH PERFORMANCE EXPECTANCY, EFFORT EXPECTANCY DAN SOCIAL INFLUENCE TERHADAP BEHAVIORAL INTENTION PADA RITEL ONLINE.

PENGARUH ATRIBUT CITRA TOKO TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN MELALUI KEPUASAN SEBAGAI VARIABEL INTERVENING PADA TOKO POINT BREAK TUNJUNGAN PLAZA SURABAYA

PENGARUH VARIABEL TRUST

PENGARUH CIRI KEPRIBADIAN DAN PENGEMBANGAN KARIR ORGANISASIONAL TERHADAP KOMITMEN ORGANISASIONAL DI PT. STEEL PIPE INDUSTRY INDONESIA (SPINDO)

PENGARUH MUSIK DAN PENCAHAYAAN TERHADAP PERILAKU KONSUMEN YANG DIMEDIASI EMOSI PADA CHARLES & KEITH GALAXY MALL SURABAYA.

PENGARUH KOMPENSASI DAN KOMITMEN ORGANISASIONAL TERHADAP TURNOVER INTENTION PADA PT. WAHANA WIRAWAN SURABAYA

PENGARUH KARAKTERISTIK PEKERJAAN DAN KEPUASAN KERJA TERHADAP KOMITMEN ORGANISASIONAL DAN TURNOVER INTENTION

PENGARUH STORE ENVIRONMENT TERHADAP STORE IMAGE YANG DI MEDIASI OLEH MERCHANDISE QUALITY PADA THE BODY SHOP SURABAYA

FAKTOR- FAKTOR YANG MEMPENGARUHI IMPULSE BUYING PADA PRODUK ACCESSORIES FURNITURE DI INFORMA INNOVATIVE FURNISHINGS SURABAYA

ANALISIS PENGARUH KARAKTERISTIK PEKERJAAN TERHADAP KOMITMEN ORGANISASIONAL MELALUI KEPUASAN KERJA PADA KARYAWAN BAGIAN PRODUKSI PT

ANALISIS PENGARUH RELATIONSHIP MARKETING TERHADAP CUSTOMER LOYALTY MELALUI CUSTOMER SATISFACTION PADA BENGKEL NEW ARIESTA MOTOR DI SIDOARJO TESIS

PENGARUH HOTEL IMAGE TERHADAP CUSTOMER SATISFACTION MELALUI HOTEL QUALITY DAN PERCEIVED VALUE PADA HOTEL SHERATON DI SURABAYA

OLEH: HENRY STEFANUS

SKRIPSI S1 OLEH: ANEKE IMANUELA

Transkripsi:

PENGARUH EXPERIENTIAL MARKETING DAN SERVICE QUALITY TERHADAP CUSTOMER LOYALTY MELALUI CUSTOMER SATISFACTION DI CAFE EXCELSO SURABAYA TOWN SQUARE OLEH: JOSEPH JULIANTO 3103012216 JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS BISNIS UNIVERSITAS KATOLIK WIDYA MANDALA SURABAYA 2016

PENGARUH EXPERIENTIAL MARKETING DAN SERVICE QUALITY TERHADAP CUSTOMER LOYALTY MELALUI CUSTOMER SATISFACTION DI CAFE EXCELSO SURABAYA TOWN SQUARE SKRIPSI Diajukan Kepada FAKULTAS BISNIS UNIVERSITAS KATOLIK WIDYA MANDALA SURABAYA Untuk Memenuhi Persyaratan Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi Jurusan Manajemen OLEH: JOSEPH JULIANTO 3103012216 JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS BISNIS UNIVERSITAS KATOLIK WIDYA MANDALA SURABAYA 2016 i

KATA PENGANTAR Puji syukur penulis panjatkan ke hadirat Tuhan Yang Maha Esa atas segala kelimpahan dan karunia-nya sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini dengan baik dan tepat waktu. Penulisan tugas akhir berjudul Pengaruh Experiential Marketing dan Service Quality Terhadap Customer Loyalty melalui Customer Satisfaction Di Cafe Excelso Surabaya Town Square. Ini bertujuan untuk memenuhi persyaratan memperoleh gelar Sarjana Ekonomi Jurusan Manajemen di Fakultas Bisnis Universitas Katolik Widya Mandala Surabaya. Penyusunan dan penyelesaian skripsi ini tidak terlepas dari bantuan dan bimbingan dari berbagai pihak, maka dalam kesempatan ini penulis ingin mengucapkan terima kasih sebesar-besarnya kepada: 1. Bapak Dr. Lodovicus Lasdi, MM selaku Dekan Fakultas Bisnis Universitas Katolik Widya Mandala Surabaya. 2. Ibu Elisabeth Supriharyanti, S.E. M.Si selaku Ketua Jurusan Manajemen Fakultas Bisnis Universitas Katolik Widya Mandala Surabaya. 3. Ibu Lena Ellitan, Ph.D. selaku dosen pembimbing 1 yang telah membantu memberikan masukan, membimbing dan mengarahkan penulis sejak masa awal pembuatan tugas akhir hingga terselesaikan penulisan tugas akhir. 4. Ibu Arini, SE. MM. selaku dosen pembimbing 2 yang telah membantu memberikan masukan, membimbing dan mengarahkan penulis sejak masa awal pembuatan tugas akhir hingga terselesaikan penulisan tugas akhir. v

5. Segenap dosen Fakultas Bisnis Universitas Katolik Widya Mandala Surabaya yang telah memberikan ilmu pengetahuan kepada penulis selama perkuliahan. 6. Orang tua dan saudara yang telah mendukung penulis, baik dalam doa, material, dan sebagainya untuk menyelesaikan skripsi ini. 7. Pacar saya Claudia Ganadhi yang selalu memberikan semangat dalam menyusun skripsi ini. 8. Teman-teman dalam memberikan doa, semangat, waktu, dan sebagainya, sehingga skripsi ini dapat terselesaikan dengan baik. 9. Semua pihak yang tidak bisa saya sebutkan satu-persatu, terima kasih atas bantuannya. Penulis menyadari bahwa tugas akhir ini masih jauh dari sempurna, mengingat keterbatasan pikiran, waktu, tenaga dan kemampuan lainnya yang ada pada diri penulis. Oleh sebab itu, penulis tidak menutup kemungkinan adanya kritik maupun saran dari semua pihak. Namun demikian, dengan segala kerendahan hati penulis berharap semoga tugas akhir ini bermanfaat dan berguna bagi pihak yang memerlukannya. Surabaya, 13 Juli 2016 Peneliti, Joseph Julianto vi

DAFTAR ISI vii Halaman HALAMAN JUDUL... i HALAMAN PERSETUJUAN... ii HALAMAN PENGESAHAN... iii KATA PENGANTAR... v DAFTAR ISI... vii DAFTAR TABEL... x DAFTAR GAMBAR... xi DAFTAR LAMPIRAN... xii ABSTRAK... xiii BAB 1. PENDAHULUAN... 1 1.1 Latar Belakang masalah... 1 1.2 Rumusan Masalah... 5 1.3 Tujuan Penelitian... 6 1.4 Manfaat Penelitian... 6 1.5 Sistematika Penulisan... 7 BAB 2. TINJAUAN KEPUSTAKAAN... 8 2.1 Penelitian Terdahulu... 8 2.2 Landasan Teori... 10 2.2.1 Experiential Marketing... 10 2.2.2 Service Quality... 14 2.2.3 Customer Satisfaction... 15 2.2.3 Customer Loyalty... 17 2.3 Hubungan Antar Variabel... 18 2.3.1 Experiential Marketing terhadap Customer Satisfaction... 18

2.3.2 Service Quality terhadap Custome Satisfaction... 19 2.3.3 Customer Satisfaction terhadap Customer Loyalty... 19 2.3.4 Experiential Marketing terhadap Customer Loyalty melalui Customer Satisfaction... 20 2.3.5 Service Quality terhadap Customer Loyalty melalui Customer Satisfaction... 21 2.4 Model Penelitian... 21 2.5 Hipotesis... 22 BAB 3. METODE PENELITIAN... 23 3.1 Desain Penelitian... 23 3.2 Identifikasi Variabel... 23 3.3 Definisi Operasional... 24 3.4 Jenis dan Sumber Data... 26 3.5 Pengukuran Variabel... 27 3.6 Alat dan Metode Pengumpulan Data... 27 3.7 Populasi, Sampel, dan Teknik Pengambilan sampel... 28 3.8 Teknik Pengambilan Data... 29 3.9 Teknik Analisis Data... 29 3.9.1 Uji Normalitas... 29 3.9.2 Uji Validitas... 30 3.9.3 Uji Reliabilitas... 30 3.9.4 Uji Kecocokan Seluruh Model... 31 3.9.5 Uji Hipotesis... 32 BAB 4. ANALISIS DAN PEMBAHASAN... 33 4.1 Karakteristik Responden... 33 4.2 Statistik Deskriptiv Variabel Penelitian... 35 4.3 Uji Asumsi SEM... 39 viii

4.3.1 Uji Normalitas... 39 4.3.2 Uji Validitas... 41 4.3.3 Uji Reliabilitas... 42 4.4 Uji Kecocokan Model Struktural... 43 4.5 Uji Kecocokan Keseluruhan Model... 45 4.6 Pengujian Hipotesis... 45 4.7 Pembahasan... 48 BAB 5. SIMPULAN DAN SARAN... 51 5.1 Simpulan... 51 5.2 Saran... 52 5.2.1 Saran Akademis... 52 5.2.1 Saran Praktis... 53 Daftar Pustaka Lampiran ix

DAFTAR TABEL Halaman Tabel 2.1 Perbedaan Penelitian Terdahulu dengan Penelitian Saat Ini... 9 Tabel 4.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin... 33 Tabel 4.2 Karakteristik Responden Berdasarkan usia... 34 Tabel 4.3 Karakteristik Responden Berdasarkan pernah membeli di cafe Excelso 1 bulan terakhir... 34 Tabel 4.4 Karakteristik Responden Berdasarkan domisili... 35 Tabel 4.5 Interval Rata-Rata Skor... 35 Tabel 4.6 Statistik Deskriptiv Variabel Experiential Marketing... 36 Tabel 4.7 Statistik Deskriptiv Variabel Service Quality... 37 Tabel 4.8 Statistik Deskriptiv Variabel Customer Satisfaction... 38 Tabel 4.9 Statistik Deskriptiv Variabel Customer Loyalty... 39 Tabel 4.10 Hasil Uji Normalitas Univariate... 40 Tabel 4.11 Hasil Uji Normalitas Multivariate... 41 Tabel 4.12 Hasil Uji Validitas... 41 Tabel 4.13 Hasil Uji Reliabilitas... 42 Tabel 4.14 Hasil Uji Kecocokan Model Struktural... 43 Tabel 4.15 Hasil Uji Kecocokan Keseluruhan Model... 45 Tabel 4.16 Pengujian Hipotesis... 47 x

DAFTAR GAMBAR Halaman Gambar 2.4 Model Penelitian... 22 Gambar 4.6 Model SEM T-values... 47 xi

DAFTAR LAMPIRAN Lampiran 1: Kuesioner Penelitian Lampiran 2: Hasil Kuesioner Lampiran 3: Hasil Karakteristik Responden Lampiran 4: Hasil Statistik Deskriptif Lampiran 5: Uji Normalitas Lampiran 6: Uji SEM (Structural Equation Modeling) xii

ABSTRAK Tujuan dalam Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan menjelaskan bagaimana pengaruh experiential marketing dan service quality terhadap customer loyalty melalui customer satisfaction di cafe Excelso Surabaya Town Square. Pada penelitian ini yang digunakan adalah penelitian konklusif atau causal research. Sampel penelitian menggunakan sebanyak 150 orang konsumen di cafe Excelso Surabaya Town Square. Teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah nonprobability sampling, jenis metode yang digunakan adalah purposive sampling. Penelitian ini menggunakan structural equation model sebagai alat analisis data.temuan penelitian ini menunjukkan bahwa experiential marketing terbukti berpengaruh secara langsung terhadap customer satisfaction, service quality berpengaruh secara langsung terhadap customer satisfaction, customer satisfaction berpengaruh secara langsung terhadap customer loyalty, experiential marketing terbukti berpengaruh terhadap customer loyalty melalui customer satisfaction, service quality terbukti berpengaruh terhadap customer loyalty melalui customer satisfaction customer satisfaction. Kata Kunci : Experiential Marketing, Service Quality, Customer Satisfaction, Customer Loyalty xiii

ABSTRACT The aim of this research is to know and identify how influence experiential marketing and and service quality on customer loyalty through customer satisfaction in the cafe Excelso Surabaya Town Square. In this study used is the conclusive research or causal research. The research sample using 150 customers at the cafe Excelso Surabaya Town Square. The sampling technique used is non-probability sampling, the type of method is used purposive sampling.this research used structural equation model as instrument of data analysis. This hypothesis testing shows that experiential marketing influence toward customer satisfaction, service quality influence toward customer satisfaction, customer satisfaction influence toward customer loyalty, experiential marketing has a positive effect on customer loyalty through customer satisfaction. service quality has a positive effect on customer loyalty through customer satisfaction. Keywords : Experiential Marketing, Service Quality, Customer Loyalty Customer Satisfaction. xiv

2024 © DocPlayer.info Pengaturan dan alat privasi | Ketentuan | Tanggapan