BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Dewasa ini dunia usaha di Indonesia sedang berkembang dengan pesat, baik itu bidang produk maupun di bidang jasa. Seiring dengan pesatnya laju perkembangan di dalam dunia usaha ini, maka persaingan antar perusahaan semakin tak terelakkan lagi, salah satunya terjadi pada dunia usaha retail. Pada saat konsumsi kebutuhan pada masyarakat akan barang maupun jasa semakin meningkat, maka akan mempengaruhi semakin tingginya tingkat kunjungan konsumen pada pusat perbelanjaan. Munculnya kebutuhan akan produk - produk dipengaruhi oleh banyak faktor diantaranya yaitu faktor akan kebutuhan yang datangnya dari dalam diri seperti kebutuhan akan pemenuhan sandang, papan, pangan, dan pelayanan yang bertujuan untuk memuaskan kebutuhan. Kebutuhan akan kepuasan membuat konsumen dan pengunjung selalu mencari sebuah tempat yang mampu memenuhi segala kebutuhannya, Oleh karena itu strategi retail mix ini diharapkan mampu memenangkan persaingan. Strategi ini dilakukan yaitu dengan memperhitungkan kenyamanan konsumen pada saat berbelanja, penyediaan produk yang lengkap, pelayanan yang baik, lokasi yang strategis, promosi yang dapat menarik konsumen, dan harga yang relatif lebih murah. Upaya untuk melakukan hal demikian semata-mata untuk memuaskan kebutuhan konsumen akan belanja. 1
2 Berdasarkan hasil studi terbaru mengungkapkan bahwa pertumbuhan usaha retail di Indonesia menurut Pelaksana Harian Asosiasi Pengusaha Retail Indonesia (Aprindo), Tutum Rahanta memperkirakan pertumbuhan bisnis retail naik sekitar 12% pada tahun 2011. Estimasi pertumbuhan ritel yang mencapai 12% pada tahun tersebut dapat dicapai atas dorongan sektor konsumsi barang kebutuhan sehari-hari. Maka dari itu, kepuasan konsumen erat kaitannya dengan pelaksanaan retail mix yang ada. Dimana Menurut Levy dan Weitz sendiri (2009:21) retail mix adalah alat yang digunakan untuk, menangani perkembangan strategi ritel yang dapat digunakan untuk memuaskan kebutuhan dari target market lebih baik dari pada competitor. Retail mix, termasuk variabel pengambilan keputusan oleh retailer untuk memuaskan kebutuhan pelanggan dan mempengaruhi keputusan mereka dalam proses pengambilan keputusan. Belanja merupakan kegiatan menyenangkan bagi sebagian orang, karena belanja bukan hanya sebagai aktivitas rutin untuk memenuhi keinginan dan kebutuhan konsumen, tetapi seringkali kegiatan belanja menjadi sarana rekreasi dan juga hiburan. Suasana toko sebagai salah satu alat komunikasi pemasaran yang efektif dalam memuaskan kebutuhan konsumen. Keinginan akan suasana berbelanja yang nyaman, serta sebagai upaya pemahaman perilaku konsumen pada toko ritel dalam rangka merangsang keinginan belanja. Suasana toko dirancang agar tidak membosankan, pelanggan tetap setia, dan mengatasi persaingan. Apabila strategi retail mix ini memiliki kinerja sesuai dengan harapan konsumen maka pelanggan akan merasa puas.
3 Konsumen akan merasa puas dalam berbelanja apabila mereka merasa aman menitipkan kendaraan mereka. Oleh karena itu penentuan letak bangunan suatu toko sangat berpengaruh terhadap keinginan konsumen untuk berbelanja. Lokasi yang strategis berada disamping jalan raya adalah sebuah pilihan yang sangat baik sehingga dapat dengan mudah dilihat oleh para pengguna jalan dengan harapan agar mereka mau berkunjung ke toko tersebut. Lokasi toko yang berada di daerah perdagangan maupun pertokoan akan dapat menarik minat konsumen untuk mau mencoba berbelanja di toko yang mereka belum pernah datangi. Penting juga dalam penentuan lokasi yaitu keamanan dan tersedianya lahan parkir yang luas. Penting untuk memuskan kebutuhan konsumen akan barang kebutuhan sehari-hari, ketidaktersedian produk atau barang yang dicari haruslah benar-benar sangat dihindari sehingga konsumen tidak akan pernah berpikir untuk berpindah ke toko yang lain. Guna dapat memuaskan kebutuhan konsumen akan barang kebutuhan sehari-hari haruslah benar-benar terpenuhi. Toko harus memiliki banyak variasi pilihan model dan merek barang yang dijual. Semakin banyaknya variasi produk yang dimiliki oleh toko, konsumen akan senang dan merasa puas berbelanja pada toko yang mau menyediakan produk kebutuhan sehari-harinya. Selain itu penting juga memiliki persedian yang cukup digudang sehingga konsumen tidak pernah kehabisan barang ketika berbelanja. Pelayanan yang sangat baik akan dapat menciptakan kenyamanan berbelanja bagi konsumen karena konsumen merasa mereka diperhatikan dalam berbelanja. Konsumen akan lebih tertarik dalam berbelanja pada toko yang mau
4 mempedulikan mereka. Memberikan salam ketika mau berbelanja dan memberi salam setelah selesai berbelanja akan membuat konsumen senang karena merasa diperhatikan. Karyawan juga disebar di beberapa area perbelanjaan yang siap melayani dan membantu pengunjung apabila mengalami kesulitan dalam mencari atau menemukan produk. Kepuasan konsumen akan terjadi ketika nilai dan customer service yang disediakan dalam pengalaman retailing sesuai atau melebihi harapan konsumen. (Berman dan Evans 2010:38) Konsumen cenderung puas berbelanja pada toko yang mempunyai harga sesuai dengan kualitas produk yang dibeli. Harga memang benar-benar menjadi pertimbangan bagi banyak konsumen untuk melakukan pembelian di suatu toko. Konsumen akan merasa puas untuk berbelanja pada toko yang mau memberikan harga yang lebih murah dari pada para pesaingnya meskipun perbedaan harganya tidak terlalu jauh. Konsumen juga akan merasa puas untuk berbelanja pada suatu toko jika toko tersebut mau memberikan discount tertentu untuk beberapa item produk. Potongan harga produk biasanya dilakukan dengan promosi menggunakan brosur-brosur daftar harga produk yang telah di diskon. Pemberian diskon ini diharapkan agar konsumen merasa puas serta tetap loyal terhadap perusahaan dan tidak berindah ke perusahaan pesaing. Konsumen juga akan merasa puas apabila promosi yang dilakukan oleh toko sangat menarik. Konsumen akan merasa puas dalam berbelanja apabila toko yang selalu menjadi tempat mereka berbelanja mau memberikan potongan harga. Toko yang memiliki pelayanan yang sangat bagus akan dapat memuaskan kebutuhan konsumen sehingga dapat menciptakan word of mouth yang positif
5 dengan harapan dapat menarik lebih banyak konsumen yang berminat untuk berkunjung maupun berbelanja di toko swalayan tersebut. Setelah melakukan survey sekitar 100 orang pengunjung toko swalayan yang ada di kecamatan Turen. Hasil survey tersebut sekitar 50 persen menyatakan bahwa merasa puas berbelanja pada toko swalayan dikarenakan adanya design dan display nya yang bagus yang menimbulkan rasa nyaman konsumen dalam berbelanja. Kemudian sekitar 35 persen menyatakan bahwa produk yang ditawarkan sangat beranekaragam baik dari segi kualitas maupun harganya. 15 persen sisanya menyatakan rasa puasnya berbelanja di toko swalayan karena sangat mudah tidak perlu menghabiskan waktu lama untuk berbelanja. Dahulu sebelum menjamurnya bisnis retail penduduk kecamatan Turen kebanyakan berbelanja di pasar-pasar tradisional, mulai dari belanja pakaian, celana, sampai bahan makanan. Meskipun harus berdesak-desakan, dengan tempat yang becek ketika hujan, ataupun sering tercium bau-bauan yang kurang sedap ketika berbelanja bahan makanan, konsumen rela untuk berlama-lama karena bisa saling tawar menawar harga antara penjual dan pembeli. Tapi setelah mulai munculnya mini market seperti Indomaret, Alfamart yang menjual produk lebih segar dengan pelayanan dan tempat yang sejuk ber-ac, pasar tradisional mulai kehilangan konsumennya. Konsumen tak lagi berbelanja di pasar tradisional mereka lebih tertarik berbelanja di mini market dengan pertimbangan karena pelayanannya yang ramah dengan tempat yang bersih. Meskipun harga yang ditawarkan lebih mahal tapi
6 konsumen merasa nyaman untuk berbelanja karena dirasa lebih mudah mencari produk yang diingini. Setelah pasar tradisional kurang banyak diminati konsumennya malahan sekarang mini market mulai ditinggalkan para konsumennya karena telah muncul toko swalayan Turen Square dengan menerapkan strategi ritel yang sangat baik salah satunya adalah store design dan display nya yang memuasakan konsumen dalam berbelanja. Store design dan display toko swalayan Turen Square ini sangat menarik sehingga dapat memuaskan konsumen dalam berbelanja dengan penataan display swalayan yang sangat rapi sesuai dengan sub bagian masing-masing produk. Terdapat pula patung-patung untuk display produk guna memberikan kesan yang bagus dan mewah, alunan musik dengan bau-bauan yang sedap dan ber-ac semakin memanjakan konsumen untuk betah berlama-lama berbelanja. Penciptaan suasana yang menyenangkan, menarik, serta bisa membuat konsumen merasa nyaman ketika berada di toko merupakan salah satu cara agar bisa mempengaruhi konsumen untuk melakukan tindakan pembelian. Selain dari store design dan display-nya, toko swalayan Turen Square ini memiliki 3 lantai dengan bentuk bangunan yang luas dan tinggi didukung dengan banyak fasilitas yang terdapat di tiap lantainya sehingga dapat memuaskan konsumen pada saat berbelanja ke toko swalayan tersebut. Lantai pertama menjual kebutuhan primer, mulai dari pakaian, celana, peralatan rumah tangga, maupun bahan makanan sehari-hari. Lantai yang kedua yaitu cafe atau tempat makan, pengunjung lantai ini kebanyakan dari anak sekolahan dikarenakan suasananya
7 yang menarik dan enak dibuat nongkrong, dilengkapi juga fasilitas free wi fi membuat para remaja ini semakin betah untuk berlama-lama tinggal. Belanja merupakan kegiatan menyenangkan bagi sebagian orang, karena belanja bukan hanya sebagai aktivitas rutin untuk memenuhi keinginan dan kebutuhan konsumen, tetapi seringkali kegiatan belanja menjadi sarana rekreasi dan hiburan (Achmad, 2010:3). Lantai ketiga tempat olah raga peminatnya pun banyak dari orang tua maupun muda yang gemar berolah raga baik santai maupun olah raga berat. Semua fasilitas yang disediakan oleh toko swalayan Turen Square ini merupakan strategi ritel yang dirancang guna memuasakan kebutuhan konsumen dan menjaganya agar tetap loyal. Dengan demikian perusahaan perlu memperoleh informasi tentang kepuasan konsumen terhadap retail mix yang berguna untuk mempertahankan relasi dengan mereka dan memperbaiki kekurangan-kekurangan yang dijumpai. Oleh karena itu, peneliti mengambil tema tentang adanya pengaruh retail mix terhadap kepuasan pelanggan pada toko swalayan Turen Square. B. Perumusan Masalah Berdasarkan fenomena di atas, maka dapat ditemukan rumusan masalah sebagai berikut : 1. Apakah retail mix berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan? 2. Diantara variabel retail mix, manakah yang mempunyai pengaruh dominan terhadap kepuasan pelanggan?
8 C. Tujuan Umum Penelitian 1. Untuk mengetahui pengaruh retail mix terhadap kepuasan pelanggan. 2. Untuk mengetahui diantara variabel retail mix, yang mempunyai pengaruh dominan terhadap kepuasan pelanggan. D. Manfaat Penelitian 1. Praktis Diharapkan penelitian ini dapat memberikan saran atau masukan guna mengambil langkah yang tepat untuk memperoleh informasi tentang kepuasan pelanggan terhadap retail mix yang berguna untuk mempertahankan relasi dengan mereka dan memperbaiki kekurangankekurangan yang dijumpai. 2. Teoritis Memberi kesempatan pada penulis untuk mengaplikasikan ilmu dan teori yang dipelajari selama ini. Selain itu diharapkan dapat menambah wawasan dan pengetahuan khususnya dalam bidang manajemen. 3. Bagi Masyarakat Penelitian ini diharapkan mampu memberikan informasi kepada masyarakat mengenai pengeruh retail mix terhadap kepuasan pelanggan.