PENGARUH CITRA MEREK PERUSAHAAN TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS PADA PELANGGAN RESTORAN CEPAT SAJI McDonald s DI SURABAYA SKRIPSI

dokumen-dokumen yang mirip
PENGARUH KUALITAS PRODUK, HARGA, KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS PELANGGAN PISA KAFE DI SURABAYA SKRIPSI S-1

OLEH: TIMOTHY HALIM

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DAN LOYALITAS PELANGGAN HYPERMART CIPUTRA WORLD SURABAYA

PENGARUH CITRA MEREK DAN KOMITMEN PELANGGAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGGAN MOTOR HONDA DI SURABAYA

PENGARUH RELATIONSHIP ORIENTED PROMOTION TERHADAP SATISFACTION

HALAMAN JUDUL PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN CITRA MEREK TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DAN LOYALITAS PELANGGAN PARFUM VICTORIA SECRET DI SURABAYA SKRIPSI

PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS KONSUMEN PENGGUNA XL CENTER DI SURABAYA

PENGARUH SELF CONCEPT, BRAND LOVE DAN EMOTIONAL ATTACHMENT TERHADAP LOYALTY PADA PELANGGAN ORIFLAME DI SURABAYA

PENGARUH BRAND AFFECT, BRAND TRUST,

PENGARUH SERVICE QUALITY, BRAND IMAGE,

PENGARUH ANTARA EXPERIENTIAL MARKETING DAN SERVICE QUALITY TERHADAP CUSTOMER SATISFACTION DAN CUSTOMER LOYALTY PIZZA HUT DARMO SURABAYA

PENGARUH BRAND IMAGE, CUSTOMER PERCEIVED VALUE, DAN BRAND TRUST TERHADAP CUSTOMER LOYALTY MELALUI CUSTOMER SATISFACTION. MOBIL AVANZA di SURABAYA

PENGARUH VARIABEL TRUST

PENGARUH BRAND AWARENESS, BRAND IMAGE, DAN MINAT BELI TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN SMARTPHONE SAMSUNG DI SURABAYA SKRIPSI S-1

OLEH: MONICA SYLVIA HANDIWIJAYA

PENGARUH EXPERIENTIAL MARKETING TERHADAP CUSTOMER SATISFACTION MELALUI PERCEIVED VALUE PADA RESTORAN SUSHI TEI DI TUNJUNGAN PLAZA SURABAYA

OLEH : David Santoso

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, HARGA, DAN CITRA PERUSAHAAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN MELALUI KEPUASAN PELANGGAN PADA MC DONALD'S DI SURABAYA SKRIPSI

PENGARUH KUALITAS LAYANAN, CITRA MEREK,

PENGARUH BRAND PERSONALITY DAN BRAND TRUST TERHADAP CUSTOMER SATISFACTION DAN CUSTOMER LOYALTY PADA KAOS ZARA DI SURABAYA

Konsentrasi / Bidang Minat : Ritel

ANALISIS PENGARUH BRAND IMAGE, COUNTRY OF ORIGIN, PRODUCT QUALITY,

OLEH: CRISTIAN WIJAYA DJUNAEDI

PENGARUH STORE IMAGE TERHADAP STORE BRAND MELALUI PRODUCT CLASS DI HYPERMART SURABAYA

PENGARUH SERVICE QUALITY, RELATIONAL BENEFITS

PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP NILAI, KEPUASAN, DAN PERILAKU PASCA PEMBELIAN PADA PELANGGAN CIRCLE K INDRAGIRI DI SURABAYA.

PENGARUH KUALITAS PRODUK, CITRA MEREK DAN KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPERCAYAAN KONSUMEN DAN LOYALITAS KONSUMEN PADA TAKSI BLUE BIRD DI SURABAYA

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, INOVASI, DAN CITRA PERUSAHAAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN MELALUI KEPUASAN PELANGGAN PADA ERHA CLINIC DI SURABAYA

PENGARUH EMPLOYEE BEHAVIOUR DAN TRUST TERHADAP BRAND LOYALTY MELALUI CUSTOMER SATISFACTION PADA HANANA EVENT ORGANIZER DI SURABAYA.

PENGARUH BRAND IMAGE, PRODUCT QUALITY, SERVICE QUALITY DAN PRICE TERHADAP KEPUASAN DALAM MENCIPTAKAN LOYALITAS KONSUMEN PADA DAPUR COKLAT SURABAYA

PENGARUH SERVICE QUALITY

PENGARUH HARGA DISKON TERHADAP NIAT BELI MELALUI STORE IMAGE PADA MATAHARI DEPARTMENT STORE SURABAYA OLEH: INDRA HANJAYA

ANALISIS PENGARUH KUALITAS LAYANAN, KEPERCAYAAN, DAN KEPUASAN TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN ONLSHOP DI SURABAYA OLEH : SAMUEL TANUWIDJOJO

PENGARUH E-SERVICESCAPE TERHADAP KEPERCAYAAN DAN NIAT PEMBELIAN PADA TOKO ONLINE ZALORA. Oleh : FUMIKO JOVITA

PENGARUH PRODUCT QUALITY, BRAND IMAGE, DAN AFTER SALES SERVICE TERHADAP RE-PURCHASE INTENTION KONSUMEN MOTOR HONDA SUPRA X DI SURABAYA

PENGARUH PERCEIVED PRICE TERHADAP CUSTOMER LOYALTY MELALUI PERCEIVED QUALITY DAN CUSTOMER SATISFACTION PADA PRODUK HANDPHONE BLACKBERRY DI SURABAYA

PENGARUH IKLAN TERHADAP NIAT BELI KONSUMEN MELALUI CITRA MEREK DAN SIKAP PADA MINUMAN ISOTONIC MIZONE DI SURABAYA OLEH: ROMY VICTOR TANONI

PENGARUH CUSTOMER SATISFACTION TERHADAP CUSTOMER TRUST, CUSTOMER COMMITMENT, DAN CUSTOMER LOYALTY PADA NASABAH BCA di SURABAYA

ANALISIS PENGARUH E-SERVICE QUALITY, CUSTOMER SATISFACTION, SWITCHING BARRIER TERHADAP CUSTOMER LOYALTY MOBILE TELEPHONY PADA TOKOPEDIA SURABAYA

PENGARUH PERSONALISASI, PENANGANAN KELUHAN, DAN PERSEPSI KUALITAS TERHADAP KESETIAAN PELANGGAN MELALUI KEPUASAN PELANGGAN PADA PRODUK APPLE

PENGARUH BRAND IMAGE DAN SERVICE QUALITY TERHADAP CUSTOMER LOYALTY MELALUI CUSTOMER SATISFACTION PRODUK SIMPATI TELKOMSEL DI SURABAYA

PENGARUH KUALITAS PRODUK, KUALITAS LAYANAN DAN PENGALAMAN TERHADAP PERSEPSI NILAI PELANGGAN DI PIZZA HUT DARMO SURABAYA

OLEH: HE LEN

PENGARUH BRAND LOVE, BRAND IMAGE, BRAND AFFECT TERHADAP BRAND LOYALTY DAN CONSUMER BRAND EXTENSION ATTITUDE PADA PRODUK PEPSODENT DI SURABAYA

SKRIPSI OLEH: ANDHY KURNIAWAN

PENGARUH COUNTRY OF ORIGIN IMAGE TERHADAP BRAND EQUITY MELALUI BRAND KNOWLEDGE DAN BRAND IMAGE PRODUK PAKAIAN NIKE DI SURABAYA

ANALISIS PENGARUH HARGA, KUALITAS PELAYANAN, CITRA MEREK TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS PELANGGAN PENGGUNA KARTU GSM SIMPATI DI SURABAYA

PENGARUH STORE IMAGE TERHADAP RETAILER LOYALTY MELALUI RETAILER EQUITY DIMENSION PADA KONSUMEN PAPAYA SUPERMARKET DARMO PERMAI SURABAYA

OLEH: Maria Anastasia Anggrian JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS BISNIS UNIVERSITAS KATOLIK WIDYA MANDALA SURABAYA

PENGARUH CUSTOMER TRUST DAN CUSTOMER VALUE TERHADAP CUSTOMER SATISFACTION, CUSTOMER LOYALTY, DAN BRAND SWITCHING PADA BCA CABANG DARMO SURABAYA

PENGARUH SERVICE ENCOUNTER QUALITY DAN SERVICE QUALITY TERHADAP SATISFACTION DAN REVISIT INTENTIONS PADA KONSUMEN RANCH MARKET DI SURABAYA SKRIPSI S-1

PENGARUH PERCEIVED CUSTOMER DENSITY, WAIT EXPECTATION,

PENGARUH PERCEIVED QUALITY, PERCEIVED VALUE DAN SERVICE QUALITY TERHADAP CUSTOMER SATISFACTION DAN BRAND LOYALTY PADA STARBUCK COFFEE DI SURABAYA

PENGARUH BRAND LOYALTY, BRAND IMAGE, PERCEIVED FIT TERHADAP ATTITUDE TOWARD BRAND PARENT MELALUI ATITTUDE TOWARD BRAND EXTENSION

ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI REPURCHASE INTENTION WEBSITE KONSUMEN ZALORA DI SURABAYA

Konsentrasi/Bidang Minat: Pemasaran

PENGARUH SHOPPING LIFESTYLE, FASHION INVOLVEMENT DAN HEDONIC SHOPPING VALUE TERHADAP IMPULSE BUYING BEHAVIOUR PELANGGAN TOKO ELIZABETH SURABAYA.

PENGARUH PERCEIVED INFORMATION QUALITY TERHADAP PERCEIVED VALUE DAN LOYALTY INTENTION PADA FASHION STORE WEBSITE

OLEH : PITER / PINPIN

PENGARUH SERVICE QUALITY DAN WILLINGNESS TO PAY TERHADAP CUSTOMER PERCEIVED VALUE DAN CUSTOMER SATISFACTION PADA HOTEL SHANGRILA DI SURABAYA

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS PELANGGAN PADA KAFE EXCELSO JALAN BILITON SURABAYA

PENGARUH MALL ENVIRONMENT, MALL VALUE, CUSTOMER SATISFACTION TERHADAP CUSTOMER LOYALTY PADA CIPUTRA WORLD MALL SURABAYA SKRIPSI

PENGARUH KUALITAS LAYANAN, HARGA, DAN LINGKUNGAN FISIK TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN MELALUI KEPUASAN KONSUMEN PADA TABERU RAMEN DI SURABAYA

PENGARUH E-TAIL BRAND EXPERIENCE

PENGARUH BUDAYA ORGANISASI TERHADAP KOMITMEN ORGANISASI DAN KINERJA PADA KARYAWAN PT. KARATU ABADI JAYA SURABAYA OLEH : ARDRIAN KURNIA L.

PENGARUH BRAND IMAGE, BRAND SATISFACTION, DAN BRAND TRUST TERHADAP BRAND LOYALTY PADA PRODUK VASELINE DI SURABAYA OLEH: PUPUT TRIANTI

PENGARUH PERSEPSI KONSUMEN ATAS STORE DESIGN

PENGARUH PRICE, SERVICE QUALITY DAN PRODUCT QUALITY TERHADAP CUSTOMER LOYALTY MELALUI CUSTOMER SATISFACTION PADA RESTORAN PENANG S HOUSE DI SURABAYA

PENGARUH BRAND AWARENESS TERHADAP REPURCHASE INTENTION DENGAN PENDEKATAN TRILOGY OF EMOTION PADA PENGGUNA SAMSUNG GALAXY S SERIES DI SURABAYA

PENGARUH BRAND IMAGE TERHADAP BRAND EQUITY MELALUI BRAND SATISFACTION DAN BRAND TRUST ANDROID SAMSUNG DI SURABAYA

PENGARUH CITRA MEREK TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN DENGAN KEPUASAN KONSUMEN SEBAGAI MEDIASI PADA PRODUK VIVA KOSMETIK DI KOTA SURABAYA

PENGARUH BRAND AWARENESS, BRAND IMAGE

PENGARUH STORE ATTRIBUTES DAN CONSUMER CONFIDENCE TERHADAP STORE SATISFACTION DAN SHARE OF WALLET DI SOGO DEPARTMENT STORE GALAXY MALL SURABAYA

PENGARUH DESIGN DAN SOCIAL CHARACTERISTICS TERHADAP PERILAKU IMPULSE BUYING PADA KONSUMEN WANITA THE BODY SHOP SURABAYA

PENGARUH STORE IMAGE PERCEPTION, STORE BRAND PRICE IMAGE,

PENGARUH PERSEPSI KUALITAS PELAYANAN DAN KEPUASAN TERHADAP NIAT KONSUMEN MEMBELI JASA JNE DI MASA MENDATANG DI AREA SURABAYA

ANALISIS PENGARUH KARAKTERISTIK PEKERJAAN TERHADAP KOMITMEN ORGANISASIONAL MELALUI KEPUASAN KERJA PADA KARYAWAN BAGIAN PRODUKSI PT

PENGARUH ATRIBUT CITRA TOKO TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN MELALUI KEPUASAN SEBAGAI VARIABEL INTERVENING PADA TOKO POINT BREAK TUNJUNGAN PLAZA SURABAYA

PENGARUH SALES PROMOTION, BRAND IMAGE DAN PERCEIVED VALUE TERHADAP KEPUTUSAN PENGGUNAAN MELALUI WORD OF MOUTH KARTU KREDIT BANK MEGA DI SURABAYA

PENGARUH BRAND EXPERIENCE, PRODUCT QUALITY, DAN BRAND TRUST TERHADAP SATISFACTION PELANGGAN SHAMPO CLEAR OLEH : MESAK PEKEI

PENGARUH PENGALAMAN BELANJA ONLINE, KEPUASAN PELANGGAN, ADJUSTED EXPECTATIONS, TERHADAP NIAT PEMBELIAN ULANG PADA LAZADA.CO.ID

OLEH: NIKO WIRADINATA SUTJIONO

PENGARUH KEADILAN ORGANISASIONAL DAN KEPERCAYAAN PADA ATASAN TERHADAP ORGANIZATIONAL CITIZENSHIP BEHAVIOR PADA KARYAWAN PT. YORIMASA COMPANY DI GRESIK

PENGARUH HOTEL IMAGE TERHADAP CUSTOMER SATISFACTION MELALUI HOTEL QUALITY DAN PERCEIVED VALUE PADA HOTEL SHERATON DI SURABAYA

SKRIPSI OLEH LANNY

PENGARUH BRAND INNOVATION TERHADAP CUSTOMER VALUE MELALUI BRAND PERCEPTION DAN BRAND EQUITY PADA HONDA JAZZ DI SURABAYA. Michael Wibowo

PENGARUH SERVICE QUALITY TERHADAP CUSTOMER LOYALTY MELALUI BRAND EQUITY DAN CUSTOMER SATISFACTION PADA MASKAPAI PENERBANGAN AIR ASIA DI SURABAYA

OLEH: Rio Suhartono

PENGARUH WORD OF MOUTH PADA BRAND LOYALTY MELALUI BRAND TRUST DAN CUSTOMER SATISFACTION TERHADAP MASKAPAI PENERBANGAN LOW COST CARRIER

ANALISIS PENGARUH EXPERIENTIAL MARKETING

PENGARUH ATTRIBUTES CONSUMER SATISFACTION TERHADAP STORE LOYALTY HARTONO ELEKTRONIK BUKIT DARMO SURABAYA SKRIPSI OLEH: KENNY HADDY

PENGARUH PERSEPSI CITRA TOKO, CITRA HARGA, DAN KESADARAN NILAI TERHADAP NIAT PEMBELIAN PRODUK MEREK TOKO PADA INDOMARET DI SURABAYA PUSAT

PENGARUH KEPUASAAN KERJA DAN KOMITMEN ORGANISASIONAL TERHADAP KUALITAS PELAYANAN KARYAWAN ADMINISTRASI DI SURABAYA OLEH: SHELVYE KUNCORO

PENGARUH ADVERTISING ATTITUDE TERHADAP SHOPPING LOYALTY MELALUI IMPULSE BUYING PADA CARREFOUR GOLDEN CITY MALL MAYJEN SUNGKONO SURABAYA

PENGARUH KEPUASAN KERJA EKSTRINSIK DAN INTRINSIK TERHADAP TURNOVER INTENTION KARYAWAN BEBERAPA BANK TERBESAR DI SURABAYA

PENGARUH BRAND EXPERIENCE DAN SERVICE QUALITY TERHADAP REPURCHASE INTENTION MELALUI BRAND SATISFACTION PADA HONDA CR-V DI HONDA SURABAYA CENTER

PENGARUH STAFF BEHAVIOR, SELF IMAGE CONGRUENCE,DAN BRAND AWARENESS TERHADAP BRAND LOYALTY MELALUI CUSTOMER SATISFACTION PADA HOTEL MERCURE DI SURABAYA

PENGARUH KEPEMIMPINAN TRANSAKSIONAL DAN TRANSFORMASIONAL TERHADAP KOMITMEN ORGANISASIONAL DAN KINERJA KARYAWAN DI PT. SURABAYA WIRE DRIYOREJO-GRESIK

PENGARUH PRODUCT, IMAGE, VISUAL TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN MELALUI KEPUASAN KONSUMEN PADA TOKO ROTI BREADTALK DI GALAXY MALL SURABAYA

PENGARUH ATTITUDE TOWARD ADVERTISEMENT TERHADAP PURCHASE INTENTION MELALUI PERCEIVED QUALITY DAN BRAND AWARENESS PADA MOBIL TOYOTA AGYA DI SURABAYA

Transkripsi:

PENGARUH CITRA MEREK PERUSAHAAN TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS PADA PELANGGAN RESTORAN CEPAT SAJI McDonald s DI SURABAYA SKRIPSI OLEH: WIJOYO SUTEJO 3103009114 JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS BISNIS UNIVERSITAS KATOLIK WIDYA MANDALA SURABAYA 2014

PENGARUH CITRA MEREK PERUSAHAAN TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS PADA PELANGGAN RESTORAN CEPAT SAJI McDonald s DI SURABAYA SKRIPSI Diajukan kepada FAKULTAS BISNIS UNIVERSITAS KATOLIK WIDYA MANDALA SURABAYA Untuk Memenuhi Sebagian Persyaratan Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi Jurusan Manajemen OLEH: Wijoyo Sutejo 3103009114 JURUSAN MANAJAMEN FAKULTAS BISNIS UNIVERSITAS KATOLIK WIDYA MANDALA SURABAYA 2014 i

ii

iii

iv

KATA PENGANTAR Puji syukur penulis ucapkan kepada Tuhan Yang Maha Esa atas karunia-nya sehingga penulis skrispsi ini dapat diselesaikan dengan baik. Penyusunan skripsi ini bertujuan untuk memenuhi persyaratan memperoleh gelar Sarjana Ekonomi Jurusan Manajemen Fakultas Bisnis Universitas Katolik Widya Mandala Surabaya. Dalam penyelesaian penulisan skripsi ini, penulis telah berusaha dengan sebaik mungkin. Penulis juga menyadari akan terbatasnya waktu, kemampuan, serta pengalaman yang dimiliki. Oleh karena itu, penulis bersedia menerima kritik dan saran yang sangat bermanfaat dalam penyempurnaan skripsi ini. Pada kesempatan ini penulis hendak menyampaikan ucapan terima kasih kepada: 1. Dr. Lodovicus Lasdi, MM., selaku Dekan Fakultas Bisnis Universitas Katolik Widya Mandala Surabaya. 2. Elisabeth Supriharyanti, SE, M.Si., selaku Ketua Jurusan Manajemen Fakultas Bisnis Universitas Katolik Widya Mandala Surabaya. 3. Dra. Ec. Maria Goretti Temengkol. MM., selaku Dosen Pembimbing I yang telah dengan sabar meluangkan waktu untuk memberikan bimbingan di tengah-tengah kesibukan yang padat. 4. Maria Mia, SE.,MM., selaku Dosen Pembimbing II yang telah dengan sabar meluangkan waktu untuk memberikan bimbingan di tengah-tengah kesibukan yang padat. v

5. Para dosen pendidik semua mata kuliah yang secara langsung maupun tidak langsung turut memberikan saran dalam penyelesaian skripsi ini. 6. Kedua orang tua dan saudaraku yang senatiasa memberikan dukungannya dalam penyelesaian skripsi ini. 7. Semua sahabat, teman, dan pihak lain yang telah memberikan bantuan dalam pengisian kuesioner, serta memberikan nasehat dan semangat sehingga memacu penulis untuk lebih giat mengerjakan skripsi ini. Akhir kata, demgan segala keterbatasan maka kritik dan saran yang membangun dari berbagai pihak sangat diharapkan. Semoga penulisan skripsi ini bermanfaat bagi semua pihak. Surabaya, Juli 2014 Penulis vi

DAFTAR ISI Halaman HALAMAN JUDUL..i HALAMAN PERSETUJUAN..ii HALAMAN PENGESAHAN..iii SURAT PERNYATAAN KEASLIAN KARYA ILMIAH dan PERSETUJUAN PUBLIKASI KARYA ILMIAH..iv KATA PENGANTAR...v DAFTAR ISI......vii DAFTAR TABEL...x DAFTAR GAMBAR....xi DAFTAR LAMPIRAN....xii ABSTRAKSI...xiii ABSTRACT xiv BAB 1: PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah...1 1.2 Rumusan Masalah....5 1.3 Tujuan Peneltian...5 1.4 Manfaat Penelitian 6 1.5 Sistematika Penelitian...6 BAB 2 : TINJAUAN KEPUSTAKAAN 2.1 Penelitian Terdahulu.8 2.2 Landasan Teori...10 2.2.1 Merek 10 2.2.2 Citra...11 2.2.3 Citra Merek Perusahaan 12 vii

2.2.4 Kepuasan Pelanggan.14 2.2.5 Loyalitas Pelanggan..19 2.2.6 Pengaruh Citra Merek Perusahaan Terhadap Kepuasan Pelanggan.....22 2.2.7 Pengaruh Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan..23 2.2.8 Pengaruh Citra Merek Perusahaan Terhadap Loyalitas Pelanggan..24 2.3 Model Penelitian.25 2.4 Hipotesis Penelitian....25 BAB 3 : METODE PENELITIAN 3.1 Desain Penelitian 27 3.2 Identifikasi Variabel...27 3.3 Definisi Operasional Variabel...27 3.4 Jenis Data dan Sumber Data...29 3.5 Pengukuran Variabel...29 3.6 Alat dan Metode Pengumpulan Data..30 3.7 Populasi, Sampel, dan Tehnik Pengambilan Sampel...30 3.8 Tehnik Analisis Data...32 1. Uji Normalitas.32 2. Prosedur Penerapan Stuctural Equation Modelling (SEM) 33 BAB 4 : ANALISIS DAN PEMBAHASAN 4.1 Karakteristik Responden Penelitian...38 Halaman viii

4.2 Statistik Deskriptif Variabel Penelitian.40 4.3 Analisis Data..45 1. Uji Normalitas Data...45 2. Pengujian Validitas...47 3. Pengujian Reliabilitas...48 4.4 Persamaan Struktural...51 4.5 Uji Kecocokan Keseluruhan Model...52 4.6 Uji Hipotesis..53 4.7 Pembahasan...55 4.7.1 Pengaruh Citra Merek Terhadap Kepuasan Pelanggan..55 4.7.2 Pengaruh Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan.56 4.7.3 Pengaruh Citra Merek terhadap Loyalitas Pelanggan.57 BAB 5: SIMPULAN DAN SARAN 5.1 Simpulan..58 5.2 Saran 59 DAFTAR KEPUSTAKAAN LAMPIRAN Halaman ix

DAFTAR TABEL Nomor: Halaman 2.1. Perbandingan Penelitian Terdahulu dan Sekarang...9 4.1. Jenis Kelamin.....38 4.2. Usia......38 4.3. Frekuensi Makan di McDonald s 6 Bulan Terakhir... 39 4.4. Lokasi McDonald s Yang Paling Sering Dikunjungi...39 4.5. Kelompok Interval Penelitian.....41 4.6. Nilai Rata-rata dan Standar Deviasi Variabel Citra Merek.........41 4.7. Nilai Rata-rata dan Standar Deviasi Variabel Kepuasan Pelanggan...43 4.8. Nilai Rata-rata dan Standar Deviasi Variabel Loyalitas Pelanggan...44 4.9. Hasil Pengujian Normalitas Univariate...45 4.10. Hasil Uji Normalitas Multivariate...46 4.11. Hasil Uji Validitas...47 4.12. Hasil Uji Reliabilitas Variabel Citra Merek...48 4.13. Hasil Uji Reliabilitas Variabel Kepuasan Pelanggan...49 4.14. Hasil Uji Reliabilitas Variabel Loyalitas Pelanggan.50 4.15. Hasil Pengujian Model Fit.52 4.16. Pengujian Hipotesis Penelitian..54 x

DAFTAR GAMBAR Nomor: Halaman 2.1. Model Penelitian.... 25 4.1. Output Structural Equation Model (T-Value).... 54 xi

DAFTAR LAMPIRAN Nomor: 1. Kuesioner 2. Karakteristik Responden 3. Data Kuesioner Penelitian 4. Output Normalitas 5. Output SEM xii

PENGARUH CITRA MEREK PERUSAHAAN TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS PADA PELANGGAN RESTORAN CEPAT SAJI McDonald s DI SURABAYA ABSTRAKSI Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh citra merek perusahaan terhadap kepuasan, pengaruh kepuasan terhadap loyalitas, dan pengaruh citra merek perusahaan terhadap loyalitas pada pelanggan restoran cepat saji McDonald s di Surabaya. Penelitian ini menggunakan metode Structural Equation Modeling (SEM). Tehnik pengambilan sampel dalam penelitian ini menggunakan purposive sampling. Sampel yang digunakan dalam penelitian ini sebesar 120 responden. Karakteristik sampel dalam penelitian ini yaitu pelanggan McDonald s yang pernah makan minimal empat kali dalam 6 bulan terakhir di gerai manapun di Surabaya dan berusia 17 tahun. Hasil penelitian menunjukan bahwa citra merek berpengaruh signifikan dan positif terhadap kepuasan pelanggan, serta kepuasan pelanggan berpengaruh signifikan dan positif terhadap loyalitas pelanggan, dan citra merek berpengaruh signifikan dan positif terhadap loyalitas pelanggan. Hasil ini diperkuat dengan hasil uji validitas, reliabilitas, dan pengujian kecocokan model pada masing-masing indikator pada setiap variabel. Kata Kunci: Citra Merek, Kepuasan Pelanggan, Loyalitas Pelanggan xiii

THE INFLUENCE OF COMPANY BRAND IMAGE TO CUSTOMER SATISFACTION AND LOYALTY IN McDonald s FAST FOOD RESTAURANT IN SURABAYA ABSTRACT This research aims to determine the influence of corporate brand image on customer satisfaction, the influence of customer satisfaction on customer loyalty, and the influence of corporate brand image on customer loyalty at McDonald's fast food restaurant in Surabaya. This study uses Structural Equation Modeling (SEM). Sampling technique in this study using purposive sampling. The sample used in this study was 120 respondents. Characteristics of the sample in this research that cutomer McDonald's fast food restaurant,who ever eat at least four times in the last 6 months at any outlets in Surabaya and 17 years old. The results showed that the brand image of the significant and positive impact on customer satisfaction, and customer satisfaction significant and positive impact on customer loyalty and brand image of the significant and positive impact on customer loyalty. These results were confirmed by the of test validity, reliability, and compatibility testing model to every indicators in each variable. Key Word: Brand Image, Customer Satisfaction, Customer Loyalty xiv

2024 © DocPlayer.info Pengaturan dan alat privasi | Ketentuan | Tanggapan