ANALISA PERCEIVED SERVICE QUALITY, PERCEIVED VALUE TERHADAP CUSTOMER SATISFACTION YANG MEMPENGARUHI REPURCHASE INTENTION PADA BONNET SUPERMARKET

dokumen-dokumen yang mirip
PENGARUH STORE ATTRIBUTES DAN CONSUMER CONFIDENCE TERHADAP STORE SATISFACTION DAN SHARE OF WALLET DI SOGO DEPARTMENT STORE GALAXY MALL SURABAYA

PENGARUH HARGA DISKON TERHADAP NIAT BELI MELALUI STORE IMAGE PADA MATAHARI DEPARTMENT STORE SURABAYA OLEH: INDRA HANJAYA

PENGARUH SERVICE ENCOUNTER QUALITY DAN SERVICE QUALITY TERHADAP SATISFACTION DAN REVISIT INTENTIONS PADA KONSUMEN RANCH MARKET DI SURABAYA SKRIPSI S-1

PENGARUH RELATIONSHIP ORIENTED PROMOTION TERHADAP SATISFACTION

PENGARUH PERCEIVED CUSTOMER DENSITY, WAIT EXPECTATION,

PENGARUH PERCEIVED INFORMATION QUALITY TERHADAP PERCEIVED VALUE DAN LOYALTY INTENTION PADA FASHION STORE WEBSITE

PENGARUH ATTITUDE TOWARD ADVERTISEMENT TERHADAP PURCHASE INTENTION MELALUI PERCEIVED QUALITY DAN BRAND AWARENESS PADA MOBIL TOYOTA AGYA DI SURABAYA

OLEH: Maria Anastasia Anggrian JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS BISNIS UNIVERSITAS KATOLIK WIDYA MANDALA SURABAYA

Konsentrasi / Bidang Minat : Ritel

PENGARUH STORE IMAGE PERCEPTION, STORE BRAND PRICE IMAGE,

Oleh : ANTHONY RAHARDJA

PENGARUH E-SERVICESCAPE TERHADAP KEPERCAYAAN DAN NIAT PEMBELIAN PADA TOKO ONLINE ZALORA. Oleh : FUMIKO JOVITA

OLEH: TIMOTHY HALIM

PENGARUH STORE ENVIRONMENT TERHADAP STORE IMAGE YANG DI MEDIASI OLEH MERCHANDISE QUALITY PADA THE BODY SHOP SURABAYA

PENGARUH SERVICE QUALITY DAN WILLINGNESS TO PAY TERHADAP CUSTOMER PERCEIVED VALUE DAN CUSTOMER SATISFACTION PADA HOTEL SHANGRILA DI SURABAYA

PENGARUH PENGALAMAN BELANJA ONLINE, KEPUASAN PELANGGAN, ADJUSTED EXPECTATIONS, TERHADAP NIAT PEMBELIAN ULANG PADA LAZADA.CO.ID

PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS KONSUMEN PENGGUNA XL CENTER DI SURABAYA

PENGARUH BRAND PERSONALITY DAN BRAND TRUST TERHADAP CUSTOMER SATISFACTION DAN CUSTOMER LOYALTY PADA KAOS ZARA DI SURABAYA

PENGARUH SELF CONCEPT, BRAND LOVE DAN EMOTIONAL ATTACHMENT TERHADAP LOYALTY PADA PELANGGAN ORIFLAME DI SURABAYA

ANALISIS PENGARUH BRAND IMAGE, COUNTRY OF ORIGIN, PRODUCT QUALITY,

ANALISIS PENGARUH E-SERVICE QUALITY, CUSTOMER SATISFACTION, SWITCHING BARRIER TERHADAP CUSTOMER LOYALTY MOBILE TELEPHONY PADA TOKOPEDIA SURABAYA

PENGARUH KUALITAS PRODUK, HARGA, KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS PELANGGAN PISA KAFE DI SURABAYA SKRIPSI S-1

PENGARUH BRAND AWARENESS, BRAND IMAGE, DAN MINAT BELI TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN SMARTPHONE SAMSUNG DI SURABAYA SKRIPSI S-1

PENGARUH EXPERIENTIAL ATTITUDE

PENGARUH STORE IMAGE TERHADAP STORE BRAND MELALUI PRODUCT CLASS DI HYPERMART SURABAYA

HALAMAN JUDUL PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN CITRA MEREK TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DAN LOYALITAS PELANGGAN PARFUM VICTORIA SECRET DI SURABAYA SKRIPSI

PENGARUH STORE IMAGE TERHADAP RETAILER LOYALTY MELALUI RETAILER EQUITY DIMENSION PADA KONSUMEN PAPAYA SUPERMARKET DARMO PERMAI SURABAYA

PENGARUH ANTARA EXPERIENTIAL MARKETING DAN SERVICE QUALITY TERHADAP CUSTOMER SATISFACTION DAN CUSTOMER LOYALTY PIZZA HUT DARMO SURABAYA

PENGARUH CUSTOMER EXPERIENCE MANAGEMENT TERHADAP CUSTOMER SATISFACTION

OLEH: GRACIA ABIGAIL SALIM

PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP NILAI, KEPUASAN, DAN PERILAKU PASCA PEMBELIAN PADA PELANGGAN CIRCLE K INDRAGIRI DI SURABAYA.

ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI REPURCHASE INTENTION WEBSITE KONSUMEN ZALORA DI SURABAYA

PENGARUH VISUAL MERCHANDISING

PENGARUH BRAND IMAGE TERHADAP BRAND EQUITY MELALUI BRAND SATISFACTION DAN BRAND TRUST ANDROID SAMSUNG DI SURABAYA

PENGARUH BRAND IMAGE, CUSTOMER PERCEIVED VALUE, DAN BRAND TRUST TERHADAP CUSTOMER LOYALTY MELALUI CUSTOMER SATISFACTION. MOBIL AVANZA di SURABAYA

PENGARUH PERSONALISASI, PENANGANAN KELUHAN, DAN PERSEPSI KUALITAS TERHADAP KESETIAAN PELANGGAN MELALUI KEPUASAN PELANGGAN PADA PRODUK APPLE

PENGARUH DESIGN DAN SOCIAL CHARACTERISTICS TERHADAP PERILAKU IMPULSE BUYING PADA KONSUMEN WANITA THE BODY SHOP SURABAYA

OLEH: CRISTIAN WIJAYA DJUNAEDI

PENGARUH BRAND IMAGE, BRAND SATISFACTION, DAN BRAND TRUST TERHADAP BRAND LOYALTY PADA PRODUK VASELINE DI SURABAYA OLEH: PUPUT TRIANTI

PENGARUH HOTEL IMAGE TERHADAP CUSTOMER SATISFACTION MELALUI HOTEL QUALITY DAN PERCEIVED VALUE PADA HOTEL SHERATON DI SURABAYA

PENGARUH PRODUCT SIGNATURENESS

PENGARUH BRAND AWARENESS TERHADAP REPURCHASE INTENTION DENGAN PENDEKATAN TRILOGY OF EMOTION PADA PENGGUNA SAMSUNG GALAXY S SERIES DI SURABAYA

PENGARUH BRAND IMAGE, PRODUCT QUALITY, SERVICE QUALITY DAN PRICE TERHADAP KEPUASAN DALAM MENCIPTAKAN LOYALITAS KONSUMEN PADA DAPUR COKLAT SURABAYA

ANALISIS PENGARUH HARGA, KUALITAS PELAYANAN, CITRA MEREK TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS PELANGGAN PENGGUNA KARTU GSM SIMPATI DI SURABAYA

PENGARUH BRAND AFFECT, BRAND TRUST,

PENGARUH CUSTOMER SATISFACTION TERHADAP CUSTOMER TRUST, CUSTOMER COMMITMENT, DAN CUSTOMER LOYALTY PADA NASABAH BCA di SURABAYA

PENGARUH SHOPPING LIFESTYLE, FASHION INVOLVEMENT DAN HEDONIC SHOPPING VALUE TERHADAP IMPULSE BUYING BEHAVIOUR PELANGGAN TOKO ELIZABETH SURABAYA.

PENGARUH PERCEIVED QUALITY, PERCEIVED VALUE DAN SERVICE QUALITY TERHADAP CUSTOMER SATISFACTION DAN BRAND LOYALTY PADA STARBUCK COFFEE DI SURABAYA

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, HARGA, DAN CITRA PERUSAHAAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN MELALUI KEPUASAN PELANGGAN PADA MC DONALD'S DI SURABAYA SKRIPSI

PENGARUH SERVICE QUALITY, RELATIONAL BENEFITS

OLEH: HE LEN

PENGARUH MALL ATMOSPHERE, QUALITY OF MERCHANDISE, CONVENIENCE, DAN ENHANCEMENTS TERHADAP SHOPPING ENJOYMENT PADA KONSUMEN GALAXY MALL SURABAYA

Konsentrasi/Bidang Minat: Pemasaran

PENGARUH KUALITAS LAYANAN, CITRA MEREK,

PENGARUH MALL ENVIRONMENT, MALL VALUE, CUSTOMER SATISFACTION TERHADAP CUSTOMER LOYALTY PADA CIPUTRA WORLD MALL SURABAYA SKRIPSI

PENGARUH BRAND INNOVATION TERHADAP CUSTOMER VALUE MELALUI BRAND PERCEPTION DAN BRAND EQUITY PADA HONDA JAZZ DI SURABAYA. Michael Wibowo

OLEH: MONICA SYLVIA HANDIWIJAYA

PENGARUH BRAND LOVE, BRAND IMAGE, BRAND AFFECT TERHADAP BRAND LOYALTY DAN CONSUMER BRAND EXTENSION ATTITUDE PADA PRODUK PEPSODENT DI SURABAYA

SKRIPSI S1 OLEH: ANEKE IMANUELA

PENGARUH KUALITAS PRODUK, KUALITAS LAYANAN DAN PENGALAMAN TERHADAP PERSEPSI NILAI PELANGGAN DI PIZZA HUT DARMO SURABAYA

ANALISIS PENGARUH MERCHANDISE, PROMOTION, STORE SERVICE, DAN STORE ATMOSPHERE TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN DALAM BELANJA DI INDOMARET SURABAYA

PENGARUH BRAND AWARENESS, BRAND IMAGE

PENGARUH ASPEK FISIK, KEANDALAN TOKO, INTERAKSI INDIVIDU UNTUK MENCIPTAKAN KEPUASAN KONSUMEN DI INFINITE GALAXY MALL SURABAYA

PENGARUH PERSEPSI KONSUMEN ATAS STORE DESIGN

PENGARUH BRAND EXPERIENCE DAN SERVICE QUALITY TERHADAP REPURCHASE INTENTION MELALUI BRAND SATISFACTION PADA HONDA CR-V DI HONDA SURABAYA CENTER

PENGARUH KUALITAS LAYANAN DAN SUASANA TOKO TERHADAP MINAT BELI KONSUMEN DAN KEPUTUSAN PEMBELIAN KONSUMEN PADA HERO DI SURABAYA

PENGARUH PRODUCT, IMAGE, VISUAL TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN MELALUI KEPUASAN KONSUMEN PADA TOKO ROTI BREADTALK DI GALAXY MALL SURABAYA

PENGARUH CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT TERHADAP CUSTOMER SATISFACTION

PENGARUH KELOMPOK REFERENSI, KESADARAN HARGA, DAN PENGALAMAN TERHADAP SIKAP DAN NIAT PEMBELIAN PADA PRODUK NIKE DI CIPUTRA WORLD SURABAYA

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS PELANGGAN PADA KAFE EXCELSO JALAN BILITON SURABAYA

PENGARUH PERCEIVED PRICE TERHADAP CUSTOMER LOYALTY MELALUI PERCEIVED QUALITY DAN CUSTOMER SATISFACTION PADA PRODUK HANDPHONE BLACKBERRY DI SURABAYA

PENGARUH VARIABEL TRUST

PENGARUH PHYSICAL QUALITY, STAFF BEHAVIOR, IDEAL SELF CONGRUENCE, BRAND IDENTIFICATION,

PENGARUH BRAND LOYALTY, BRAND IMAGE, PERCEIVED FIT TERHADAP ATTITUDE TOWARD BRAND PARENT MELALUI ATITTUDE TOWARD BRAND EXTENSION

OLEH: NIKO WIRADINATA SUTJIONO

OLEH : David Santoso

PENGARUH CUSTOMER TRUST DAN CUSTOMER VALUE TERHADAP CUSTOMER SATISFACTION, CUSTOMER LOYALTY, DAN BRAND SWITCHING PADA BCA CABANG DARMO SURABAYA

ANALISIS PERBEDAAN KEPUASAN KONSUMEN PADA PEMBELIAN BARANG ELEKTRONIK ANTARA TOKO KHUSUS DAN HYPERMARKET DI SURABAYA

PENGARUH E-TAIL BRAND EXPERIENCE

PENGARUH FAKTOR-FAKTOR TRANSAKSI ONLINE TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PRODUK HANDPHONE DI SURABAYA. OLEH: Theo Fondy

PENGARUH SITE CHARACTERISTICS TERHADAP CUSTOMER SATISFACTION PADA TOKO ONLINE ZALORA.COM

GIANT HYPERMARKET DIPONEGORO SURABAYA

PENGARUH ADVERTISING ATTITUDE TERHADAP SHOPPING LOYALTY MELALUI IMPULSE BUYING PADA CARREFOUR GOLDEN CITY MALL MAYJEN SUNGKONO SURABAYA

FAKTOR- FAKTOR YANG MEMPENGARUHI IMPULSE BUYING PADA PRODUK ACCESSORIES FURNITURE DI INFORMA INNOVATIVE FURNISHINGS SURABAYA

PENGARUH COUNTRY OF ORIGIN IMAGE TERHADAP BRAND EQUITY MELALUI BRAND KNOWLEDGE DAN BRAND IMAGE PRODUK PAKAIAN NIKE DI SURABAYA

PENGARUH AVAILABILITY OF MONEY AND TIME, FASHION INVOLVEMENT

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, INOVASI, DAN CITRA PERUSAHAAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN MELALUI KEPUASAN PELANGGAN PADA ERHA CLINIC DI SURABAYA

PENGARUH PRICE FAIRNESS, TRUST DAN BRAND IMAGE TERHADAP PURCHASE INTENTION PADA SPECIALIST STORE : POCHI PETSHOP SURABAYA

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DAN LOYALITAS PELANGGAN HYPERMART CIPUTRA WORLD SURABAYA

ANALISIS PENGARUH STORE ENVIRONMENT TERHADAP IMPULSE BUYING KONSUMEN THE EXECUTIVE TUNJUNGAN PLAZA DENGAN MOOD SEBAGAI MEDIASI

OLEH: FRANSISKA KAROLINA

OLEH: Rio Suhartono

PENGARUH INNOVATIVENESS TERHADAP PURCHASE INTENTION MELALUI RISK PADA CALON CUSTOMER AUTHENTICSTORESBY. OLEH Shan Jordy R

PENGARUH PERFORMANCE EXPECTANCY, EFFORT EXPECTANCY DAN SOCIAL INFLUENCE TERHADAP BEHAVIORAL INTENTION PADA RITEL ONLINE.

PENGARUH BRAND IMAGE DAN SERVICE QUALITY TERHADAP CUSTOMER LOYALTY MELALUI CUSTOMER SATISFACTION PRODUK SIMPATI TELKOMSEL DI SURABAYA

PENGARUH ATTITUDE, SUBJECTIVE NORM, DAN PERCEIVED BEHAVIORAL CONTROL TERHADAP CONTINUED USE INTENTION PADA KONSUMEN PAKAIAN ONLINE DI SURABAYA

ANALISIS PENGARUH KARAKTERISTIK PEKERJAAN TERHADAP KOMITMEN ORGANISASIONAL MELALUI KEPUASAN KERJA PADA KARYAWAN BAGIAN PRODUKSI PT

PENGARUH EXPERIENTIAL MARKETING TERHADAP CUSTOMER SATISFACTION MELALUI PERCEIVED VALUE PADA RESTORAN SUSHI TEI DI TUNJUNGAN PLAZA SURABAYA

MODEL BRAND ARCHITECTURE KONSUMEN CARREFOUR NGAGEL OLEH: FRANCISCUS HARTANTO

PENGARUH SERVICE QUALITY

Transkripsi:

ANALISA PERCEIVED SERVICE QUALITY, PERCEIVED VALUE TERHADAP CUSTOMER SATISFACTION YANG MEMPENGARUHI REPURCHASE INTENTION PADA BONNET SUPERMARKET OLEH : KEVIN FERNANDO S 3103012122 JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS BISNIS UNIVERSITAS KATOLIK WIDYA MANDALA SURABAYA 2016

ANALISA PERCEIVED SERVICE QUALITY, PERCEIVED VALUE TERHADAP CUSTOMER SATISFACTION YANG MEMPENGARUHI REPURCHASE INTENTION PADA BONNET SUPERMARKET SKRIPSI Diajukan kepada FAKULTAS BISNIS UNIVERSITAS KATOLIK WIDYA MANDALA SURABAYA Untuk Memenuhi Sebagian Persyaratan Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi Jurusan Manajemen OLEH: KEVIN FERNANDO S 3103012122 JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS BISNIS UNIVERSITAS KATOLIK WIDYA MANDALA SURABAYA 2016 i

ii

iii

iv

KATA PENGANTAR Puji syukur kepada Tuhan Yesus Kristus, oleh karena rahmat dan kasih karunia-nya penulis dapat menyelesaikan penulisan tugas akhir ini dengan baik dan tepat waktu.penulisan tugas akhir berjudul Analisa Perceived Service Quality, Perceived Value Yang Mempengaruhi Customer Satisfaction Terhadap Repurchase Intention Pada Bonnet Supermarket. Ini bertujuan untuk memenuhi persyaratan penyelesaian program pendidikan S- 1 Jurusan Manajemen Fakultas Bisnis Universitas Katolik Widya Mandala Surabaya. Dalam penyelesaian tugas akhir ini, telah banyak pihak yang membantu penulis baik secara langsung maupun tak langsung. Oleh karena itu, dengan segala kerendahan hati penulis ingin menyampaikan terima kasih yang tak terhingga, antara lain untuk: 1. Dr. Lodovicus Lasdi, MM. Dekan Universitas Widya Mandala Surabaya. 2. Elisabeth Supriharyanti, SE. M.Si Ketua Jurusan Fakultas Bisnis Universitas Widya Mandala Surabaya. 3. Veronika Rahmawati, SE., M.Si sebagai dosen pembimbing 1 yang telah membimbing dengan sabar, membantu memberikan masukan, dan mengarahkan penulis sejak masa awal pembuatan tugas akhir hingga terselesaikan penulisan tugas akhir ini. 4. Drs. Ec. C. Martono, M.Si sebagai dosen pembimbing 2 yang telah membimbing, membantu memberikan masukan, dan mengarahkan penulis sejak masa awal pembuatan tugas akhir hingga terselesaikan penulisan tugas akhir ini. v

5. Semua Bapak/Ibu dosen yang telah mengajar dan membagikan pengetahuan semasa penulis kuliah selama ini. 6. Orang tua dan keluarga besar atas dukungan doa dan moral serta kasih sayang sehingga penulis dapat menyelesaikan studi selama ini. 7. Teman teman yang telah memberikan dukungan selama kuliah sampai saat ini dan telah menjadi teman terbaik, serta teman - teman yang telah membantu dalam penulisan tugas akhir ini. 8. Seluruh responden penelitian yang telah menyempatkan waktu dalam pengisian kuesinoer. Penulis menyadari bahwa tugas akhir ini masih jauh dari sempurna, mengingat keterbatasan pikiran, waktu, tenaga dan kemampuan lainnya yang ada pada diri penulis. Oleh sebab itu penulis tidak menutup kemungkinan adanya kritik maupun saran dari semua pihak. Akhir kata dengan segala kerendahan hati, semoga hasil penelitian ini dapat memberikan sumbangan yang bermanfaat bagi kepentingan masyarakat luas dan bagi perkembangan ilmu pengetahuan pada khususnya. Surabaya, 10 Agustus 2016 Kevin Fernando S vi

DAFTAR ISI Halaman HALAMAN JUDUL... i HALAMAN PERSETUJUAN... iii HALAMAN PENGESAHAN...iii HALAMAN PERNYATAAN KEASLIAN KARYA ILMIAH...iv KATA PENGANTAR... v DAFTAR ISI... vii DAFTAR TABEL... xi DAFTAR GAMBAR... xii DAFTAR LAMPIRAN... xiii ABSTRAK... xiv BAB 1 PENDAHULUAN... 1 1.1 Latar Belakang... 1 1.2 Rumusan Masalah... 6 1.3 Tujuan Penelitian... 7 1.4 Manfaat Penelitian... 7 1.5 Sistematika Penulisan... 8 BAB 2 TINJAUAN KEPUSTAKAAN... 9 2.1 Penelitian Terdahulu... 9 2.2 Landasan Teori... 11 2.2.1 Perceived Service Quality... 11 2.2.2 Perceived Value... 12 2.2.3. Customer Satisfaction... 13 2.2.4. Repurchase Intention... 15 2.3 Pengaruh Antar Variabel... 15 vii

2.3.1Pengaruh Perceived Service Quality Terhadap Customer Satisfaction... 15 2.3.2 Pengaruh Perceived Value Terhadap Customer Satisfaction... 16 2.3.3 Pengaruh Customer Satisfaction Terhadap Repurchase Intention... 17 2.4 Kerangka Konseptual... 18 2.5 Hipotesis... 18 BAB 3 METODE PENELITIAN... 19 3.1. Desain Penelitian... 19 3.2. Identifikasi Variabel... 19 3.3 Definisi Operasional Variabel... 20 3.4 Jenis dan Sumber Data... 21 3.4.1 Jenis Data... 21 3.4.2 Sumber Data... 21 3.5 Pengukuran Variabel... 21 3.6 Alat dan Metode Pengumpulan Data... 22 3.6.1 Alat Pengumpulan Data... 22 3.6.2 Metode Pengumpulan Data... 22 3.7 Populasi, Sampel, dan Teknik Pengambilan Sampel... 23 3.7.1 Populasi... 23 3.7.2 Sampel... 23 3.7.3 Teknik Pengambilan Sampel... 23 3.8 Uji Normalitas... 24 3.9 Uji Validitas dan Uji Reliabilitas... 24 3.9.1 Uji Validitas... 25 3.9.2 Uji Reliabilitas... 25 BAB 4 ANALISIS DAN PEMBAHASAN... 29 viii

4.1 Data Penelitian... 29 4.1.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin... 29 4.1.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia... 30 4.1.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Pengalaman Belanja... 31 4.2 Statistika Deskripstif Variabel Penelitian... 32 4.2.1 Variabel Perceived Service Quality (X 1 )... 32 4.2.2 Variabel Perceived Value (X 2 )... 33 4.2.3 Variabel Customer Satisfaction (Z 1 )... 34 4.2.4 Variabel Repurchase Intention (Y 1 )... 35 4.3 Uji Asumsi Structural Equational Modelling (SEM)... 36 4.3.1 Pengujian Asumsi Normalitas... 36 4.3.2 Uji Validitas... 38 4.3.3 Uji Reliabilitas... 39 4.4 Evaluasi Kecocokan Model... 41 4.5 Uji Kecocokan Model... 43 4.6 Pengujiam Hiipotesis... 44 4.7 Pembahasan... 45 4.7.1 Perceived Service Quality Terhadap Customer Satisfaction... 45 4.7.2 Perceived Value Terhadap Customer Satisfaction... 46 4.7.3 Customer Satisfaction Terhadap Repurchase Intention... 47 4.7.4 Perceived Service Quality Terhadap Repurchase Intenion... 48 4.7.5 Perceived Value Terhadap Repurchase Intention... 49 BAB 5 SIMPULAN DAN SARAN... 51 5.1 Simpulan... 51 5.2 Saran... 52 5.2.1 Saran Bagi Bonnet Supermarket... 52 5.2.2 Saran Bagi Penelitian Selanjutnya... 53 ix

DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN x

DAFTAR TABEL Halaman Tabel 2.1 Persamaan dan Perbedaan Penelitian Terdahulu dan Sekarang... 10 Tabel 3.1 Goodnes-of-Fit Indicates... 28 Tabel 4.1 Karakteristik Responden Bedasarkan Kelamin... 30 Tabel 4.2 Karakteristik Responden Bedasarkan Usia... 31 Tabel 4.3 Karakteristik Responden Bedasarkan Pengalaman Belanja... 31 Tabel 4.4 Interval Penilaian... 32 Tabel 4.5 Deskripsi Indikator Variabel Perceived Service Quality (X 1 ). 33 Tabel 4.6 Deskripsi Indikator Variabel Perceived Value (X 2 )... 34 Tabel 4.7 Deskripsi Indikator Variabel Customer Satisfaction (Z 1 )... 35 Tabel 4.8 Deskripsi Indikator Variabel Repurchase Intention (Y 1 )... 36 Tabel 4.9 Hasil Uji Univariate Normality... 37 Tabel 4.10 Hail Uji Multivariate Normality... 38 Tabel 4.11 Hasil Uji Validitas... 38 Tabel 4.12 Hasil Uji Reliabilitas... 40 Tabel 4.13 Pengujian Kecocokan Keseluruhan Model... 43 Tabel 4.14 Pengujian Hipotesis Riset... 44 xi

DAFTAR GAMBAR Halaman Gambar 2.1 Model Penelitian... 18 xii

DAFTAR LAMPIRAN Lampiran 1 Lampiran 2 Lampiran 3 Lampiran 4 Lampiran 5 Lampiran 6 Lampiran 7 Lampiran 8 Lampiran 9 Lampiran 10 Kuesioner Data Penelitian Satistik Deskriptif Responden Deskripsi Indikator Variabel Hasil Uji Univariate Normality Hasil Uji Multivariate Normality Gambar Path Diagram Perhitungan Construct Reliability Evaluasi Kecocokan Model Pengujian Kecocokan Keseluruhan Model xiii

ANALISA PERCEIVED SERVICE QUALITY, PERCEIVED VALUE TERHADAP CUSTOMER SATISFACTION YANG MEMPENGARUHI REPURCHASE INTENTION PADA BONNET SUPERMARKET ABTRACTS Increased globalization in the business world, the level of competition to get potential customers to be very tight. Consumers have become a measuring tool to see the store was successful or not in the business. retail stores trying to make customers stay loyal resulted in the repurchase in the store to give rise to repurchase (repurchase intention). Therefore repurchase intention become a very important part to be able to achieve continued success. This study aims to determine the causal relationship between Perceived Service Quality, Perceived Value, Customer Satisfaction and Repurchase Intentions. The study population was all the people who have shopped at Bonnet Supermarket. the sample was 150 people shopping, sampling technique used was purposive sampling. data collection tools and methods used are questionnaires. This study using SEM analysis techniques with the help of program LISREL 8.70. The analysis showed that the Perceived Service Quality and Perceived Value, has a positive and significant impact on the Customer Satisfaction and Customer Satosfaction also have a significant positive effect on the Repurchase Intentions in Bonnet Supermarket.et Keywords: Perceived Service Quality, Perceived Value, Customer Satisfaction and Repurchase Intention xiv

ANALISA PERCEIVED SERVICE QUALITY, PERCEIVED VALUE TERHADAP CUSTOMER SATISFACTION YANG MEMPENGARUHI REPURCHASE INTENTION PADA BONNET SUPERMARKET ABSTRAK Seiring berkembangnya era globalisasi pada dunia bisnis, tingkat persaingan untuk mendapatkan calon konsumen menjadi sangat ketat. Konsumen menjadi sebuah alat ukur untuk melihat sebuah toko dapat dikatakan berhasil atau tidak dalam bisnis. Toko ritel berusaha untuk membuat konsumennya tetap setia sehingga terjadi pembelian kembali pada toko agar menimbulkan pembelian kembali (repurchase intention). Karena itu pembelian kembali menjadi bagian sangat penting untuk dapat mencapai kesuksesan sebuah toko. Penelitian ini merupakan penelitian kausal yang bertujuan untuk mengetahui hubungan antara Perceived Service Quality, Perceived Value, Customer Satisfaction dan Repurchase Intention. Populasi dari penelitian ini adalah semua orang yang pernah berbelanja di Bonnet Supermarket. Sampel yang digunakan berjumlah 150 orang yang pernah berbelanja, dengan teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah purposive sampling. Alat pengumpulan data dan metode yang digunakan adalah kuesioner lalu menyebarkan kuesioner tersebut. Penelitian ini menggunakan teknik analisis SEM dengan bantuan program LISREL 8.70. Hasil analisis yang diperoleh menunjukan bahwa Perceived Service Quality dan Perceived Value, memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap Customer Satisfaction dan Customer Satosfaction juga memiliki pengaruh positif yang signifikan terhadap Repurchase Intention pada Bonnet Supermarket. Kata Kunci: Perceived Service Quality, Perceived Value, Customer Satisfaction dan Repurchase Intention xv

2024 © DocPlayer.info Pengaturan dan alat privasi | Ketentuan | Tanggapan