ANALISIS PENGARUH SERVICE QUALITY, DAN BRAND IMAGE TERHADAP CUSTOMER LOYALTY MELALUI CUSTOMER SATISFACTION PADA BANK BCA DI SURABAYA

dokumen-dokumen yang mirip
PENGARUH KUALITAS PRODUK, CITRA MEREK DAN KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPERCAYAAN KONSUMEN DAN LOYALITAS KONSUMEN PADA TAKSI BLUE BIRD DI SURABAYA

PENGARUH BRAND AWARENESS, BRAND IMAGE, DAN MINAT BELI TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN SMARTPHONE SAMSUNG DI SURABAYA SKRIPSI S-1

PENGARUH PERCEIVED QUALITY, PERCEIVED VALUE DAN SERVICE QUALITY TERHADAP CUSTOMER SATISFACTION DAN BRAND LOYALTY PADA STARBUCK COFFEE DI SURABAYA

PENGARUH SERVICE QUALITY

PENGARUH PHYSICAL QUALITY, STAFF BEHAVIOR, IDEAL SELF CONGRUENCE, BRAND IDENTIFICATION,

PENGARUH BRAND IMAGE, PRODUCT QUALITY, SERVICE QUALITY DAN PRICE TERHADAP KEPUASAN DALAM MENCIPTAKAN LOYALITAS KONSUMEN PADA DAPUR COKLAT SURABAYA

PENGARUH CUSTOMER TRUST DAN CUSTOMER VALUE TERHADAP CUSTOMER SATISFACTION, CUSTOMER LOYALTY, DAN BRAND SWITCHING PADA BCA CABANG DARMO SURABAYA

ANALISIS PENGARUH E-SERVICE QUALITY, CUSTOMER SATISFACTION, SWITCHING BARRIER TERHADAP CUSTOMER LOYALTY MOBILE TELEPHONY PADA TOKOPEDIA SURABAYA

ANALISIS PENGARUH BRAND IMAGE, COUNTRY OF ORIGIN, PRODUCT QUALITY,

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, HARGA, DAN CITRA PERUSAHAAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN MELALUI KEPUASAN PELANGGAN PADA MC DONALD'S DI SURABAYA SKRIPSI

PENGARUH ANTARA EXPERIENTIAL MARKETING DAN SERVICE QUALITY TERHADAP CUSTOMER SATISFACTION DAN CUSTOMER LOYALTY PIZZA HUT DARMO SURABAYA

OLEH: MONICA SYLVIA HANDIWIJAYA

PENGARUH STAFF BEHAVIOR, SELF IMAGE CONGRUENCE,DAN BRAND AWARENESS TERHADAP BRAND LOYALTY MELALUI CUSTOMER SATISFACTION PADA HOTEL MERCURE DI SURABAYA

PENGARUH CUSTOMER SATISFACTION TERHADAP CUSTOMER TRUST, CUSTOMER COMMITMENT, DAN CUSTOMER LOYALTY PADA NASABAH BCA di SURABAYA

OLEH: TIMOTHY HALIM

PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP NILAI, KEPUASAN, DAN PERILAKU PASCA PEMBELIAN PADA PELANGGAN CIRCLE K INDRAGIRI DI SURABAYA.

PENGARUH KEPERCAYAAN, KOMITMEN, DAN KEMAMPUAN KOMUNIKASI TERHADAP LOYALITAS MELALUI KEPUASAN PADA BANK MANDIRI SYARIAH DI SURABAYA. Skripsi S-1 OLEH :

OLEH : PITER / PINPIN

PENGARUH SERVICE QUALITY TERHADAP CUSTOMER LOYALTY MELALUI BRAND EQUITY DAN CUSTOMER SATISFACTION PADA MASKAPAI PENERBANGAN AIR ASIA DI SURABAYA

PENGARUH SERVICE QUALITY, RELATIONAL BENEFITS

PENGARUH KUALITAS PRODUK, HARGA, KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS PELANGGAN PISA KAFE DI SURABAYA SKRIPSI S-1

PENGARUH PRICE, SERVICE QUALITY DAN PRODUCT QUALITY TERHADAP CUSTOMER LOYALTY MELALUI CUSTOMER SATISFACTION PADA RESTORAN PENANG S HOUSE DI SURABAYA

PENGARUH KEPUASAN KERJA DAN SIKAP KERJA TERHADAP KOMITMEN ORGANISASIONAL DAN KINERJA KARYAWAN PADA PT. DUTA ABADI PRIMANTARA, SURABAYA

PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS KONSUMEN PENGGUNA XL CENTER DI SURABAYA

OLEH: CRISTIAN WIJAYA DJUNAEDI

PENGARUH BRAND PERSONALITY DAN BRAND TRUST TERHADAP CUSTOMER SATISFACTION DAN CUSTOMER LOYALTY PADA KAOS ZARA DI SURABAYA

PENGARUH HOTEL IMAGE TERHADAP CUSTOMER SATISFACTION MELALUI HOTEL QUALITY DAN PERCEIVED VALUE PADA HOTEL SHERATON DI SURABAYA

PENGARUH STORE ATTRIBUTES DAN CONSUMER CONFIDENCE TERHADAP STORE SATISFACTION DAN SHARE OF WALLET DI SOGO DEPARTMENT STORE GALAXY MALL SURABAYA

OLEH : David Santoso

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, INOVASI, DAN CITRA PERUSAHAAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN MELALUI KEPUASAN PELANGGAN PADA ERHA CLINIC DI SURABAYA

PENGARUH BRAND IMAGE, CUSTOMER PERCEIVED VALUE, DAN BRAND TRUST TERHADAP CUSTOMER LOYALTY MELALUI CUSTOMER SATISFACTION. MOBIL AVANZA di SURABAYA

PENGARUH BRAND AWARENESS, BRAND IMAGE

PENGARUH BRAND IMAGE DAN SERVICE QUALITY TERHADAP CUSTOMER LOYALTY MELALUI CUSTOMER SATISFACTION PRODUK SIMPATI TELKOMSEL DI SURABAYA

PENGARUH BRAND IMAGE, BRAND SATISFACTION, DAN BRAND TRUST TERHADAP BRAND LOYALTY PADA PRODUK VASELINE DI SURABAYA OLEH: PUPUT TRIANTI

PENGARUH PERCEIVED INFORMATION QUALITY TERHADAP PERCEIVED VALUE DAN LOYALTY INTENTION PADA FASHION STORE WEBSITE

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS PELANGGAN PADA KAFE EXCELSO JALAN BILITON SURABAYA

PENGARUH SERVICE ENCOUNTER QUALITY DAN SERVICE QUALITY TERHADAP SATISFACTION DAN REVISIT INTENTIONS PADA KONSUMEN RANCH MARKET DI SURABAYA SKRIPSI S-1

PENGARUH EMPLOYEE BEHAVIOUR DAN TRUST TERHADAP BRAND LOYALTY MELALUI CUSTOMER SATISFACTION PADA HANANA EVENT ORGANIZER DI SURABAYA.

PENGARUH PRODUCT, IMAGE, VISUAL TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN MELALUI KEPUASAN KONSUMEN PADA TOKO ROTI BREADTALK DI GALAXY MALL SURABAYA

PENGARUH CITRA MEREK DAN KOMITMEN PELANGGAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGGAN MOTOR HONDA DI SURABAYA

PENGARUH MALL ENVIRONMENT, MALL VALUE, CUSTOMER SATISFACTION TERHADAP CUSTOMER LOYALTY PADA CIPUTRA WORLD MALL SURABAYA SKRIPSI

OLEH: Rio Suhartono

HALAMAN JUDUL PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN CITRA MEREK TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DAN LOYALITAS PELANGGAN PARFUM VICTORIA SECRET DI SURABAYA SKRIPSI

ANALISIS PENGARUH HARGA, KUALITAS PELAYANAN, CITRA MEREK TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS PELANGGAN PENGGUNA KARTU GSM SIMPATI DI SURABAYA

OLEH: Maria Anastasia Anggrian JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS BISNIS UNIVERSITAS KATOLIK WIDYA MANDALA SURABAYA

PENGARUH VARIABEL TRUST

ANALISIS PENGARUH KARAKTERISTIK PEKERJAAN TERHADAP KOMITMEN ORGANISASIONAL MELALUI KEPUASAN KERJA PADA KARYAWAN BAGIAN PRODUKSI PT

PENGARUH BRAND LOVE, BRAND IMAGE, BRAND AFFECT TERHADAP BRAND LOYALTY DAN CONSUMER BRAND EXTENSION ATTITUDE PADA PRODUK PEPSODENT DI SURABAYA

PENGARUH KUALITAS LAYANAN, CITRA MEREK,

PENGARUH BRAND AFFECT, BRAND TRUST,

ANALISIS PENGARUH KUALITAS LAYANAN, KEPERCAYAAN, DAN KEPUASAN TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN ONLSHOP DI SURABAYA OLEH : SAMUEL TANUWIDJOJO

PENGARUH KARAKTERISTIK PEKERJAAN DAN KEPUASAN KERJA TERHADAP KOMITMEN ORGANISASIONAL DAN TURNOVER INTENTION

PENGARUH CUSTOMER EXPERIENCE MANAGEMENT TERHADAP CUSTOMER SATISFACTION

PENGARUH SELF CONCEPT, BRAND LOVE DAN EMOTIONAL ATTACHMENT TERHADAP LOYALTY PADA PELANGGAN ORIFLAME DI SURABAYA

PENGARUH PERSONALISASI, PENANGANAN KELUHAN, DAN PERSEPSI KUALITAS TERHADAP KESETIAAN PELANGGAN MELALUI KEPUASAN PELANGGAN PADA PRODUK APPLE

GIANT HYPERMARKET DIPONEGORO SURABAYA

OLEH: GRACIA ABIGAIL SALIM

SKRIPSI OLEH LANNY

PENGARUH ATRIBUT CITRA TOKO TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN MELALUI KEPUASAN SEBAGAI VARIABEL INTERVENING PADA TOKO POINT BREAK TUNJUNGAN PLAZA SURABAYA

PENGARUH VISUAL MERCHANDISING

PENGARUH ATTITUDE TOWARD ADVERTISEMENT TERHADAP PURCHASE INTENTION MELALUI PERCEIVED QUALITY DAN BRAND AWARENESS PADA MOBIL TOYOTA AGYA DI SURABAYA

PENGARUH INNOVATIVENESS TERHADAP PURCHASE INTENTION MELALUI RISK PADA CALON CUSTOMER AUTHENTICSTORESBY. OLEH Shan Jordy R

SKRIPSI OLEH: ANDHY KURNIAWAN

ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI REPURCHASE INTENTION WEBSITE KONSUMEN ZALORA DI SURABAYA

PENGARUH PERCEIVED PRICE TERHADAP CUSTOMER LOYALTY MELALUI PERCEIVED QUALITY DAN CUSTOMER SATISFACTION PADA PRODUK HANDPHONE BLACKBERRY DI SURABAYA

ANALISIS PENGARUH EXPERIENTIAL MARKETING

PENGARUH STORE ENVIRONMENT TERHADAP STORE IMAGE YANG DI MEDIASI OLEH MERCHANDISE QUALITY PADA THE BODY SHOP SURABAYA

Konsentrasi/Bidang Minat: MSDM

PENGARUH STORE IMAGE TERHADAP STORE BRAND MELALUI PRODUCT CLASS DI HYPERMART SURABAYA

PENGARUH E-TAIL BRAND EXPERIENCE

PENGARUH DESIGN DAN SOCIAL CHARACTERISTICS TERHADAP PERILAKU IMPULSE BUYING PADA KONSUMEN WANITA THE BODY SHOP SURABAYA

PENGARUH PERCEIVED QUALITY, BRAND IMAGE DAN CUSTOMER SATISFACTION TERHADAP RE-PURCHASE INTENTION PADA MEREK SAMSUNG DI SURABAYA

OLEH: Gregorius A. Parera

PENGARUH BRAND INNOVATION TERHADAP CUSTOMER VALUE MELALUI BRAND PERCEPTION DAN BRAND EQUITY PADA HONDA JAZZ DI SURABAYA. Michael Wibowo

PENGARUH KEPEMIMPINAN, MOTIVASI, KEPUASAN KERJA TERHADAP KOMITMEN ORGANISASIONAL DAN KINERJA KARYAWAN PADA KARYAWAN PT.SMARTFREN,Tbk DI SURABAYA

OLEH: JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS BISNIS UNIVERSITAS KATOLIK WIDYA MANDALA SURABAYA SURABAYA

PENGARUH BRAND IMAGE TERHADAP BRAND EQUITY MELALUI BRAND SATISFACTION DAN BRAND TRUST ANDROID SAMSUNG DI SURABAYA

Konsentrasi / Bidang Minat : Ritel

PENGARUH TREND DISCOVERY

OLEH: HENRY STEFANUS

PENGARUH GAYA HIDUP, PERCEIVED USEFULNESS, PERCEIVED EASE OF USE TERHADAP INTENTION TO ADOPT PADA PRODUK APPLE DI SURABAYA

Oleh : ANTHONY RAHARDJA

PENGARUH SHOPPING LIFESTYLE, FASHION INVOLVEMENT DAN HEDONIC SHOPPING VALUE TERHADAP IMPULSE BUYING BEHAVIOUR PELANGGAN TOKO THE EXECUTIVE SURABAYA

PENGARUH SERVICE QUALITY DAN WILLINGNESS TO PAY TERHADAP CUSTOMER PERCEIVED VALUE DAN CUSTOMER SATISFACTION PADA HOTEL SHANGRILA DI SURABAYA

PENGARUH CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT TERHADAP CUSTOMER SATISFACTION

PENGARUH EXPERIENTIAL MARKETING TERHADAP CUSTOMER SATISFACTION MELALUI PERCEIVED VALUE PADA RESTORAN SUSHI TEI DI TUNJUNGAN PLAZA SURABAYA

PENGARUH GREEN IMAGE PADA UTILITARAIN VALUE DAN HEDONIC VALUE TERHADAP STORE LOYALTY PADA THE BODY SHOP DI SURABAYA. Skripsi S-1

PENGARUH PERCEIVED VALUE TERHADAP CUSTOMER LOYALTY DENGAN MODERASI CUSTOMER SATISFACTION DAN COMMITMENT PADA BCA SYARIAH DI SURABAYA SKRIPSI

Skripsi S-1 OLEH: NATALIA FRANSISKA

PENGARUH BRAND EXPERIENCE DAN SERVICE QUALITY TERHADAP REPURCHASE INTENTION MELALUI BRAND SATISFACTION PADA HONDA CR-V DI HONDA SURABAYA CENTER

PENGARUH SITUASIONAL, PSIKOLOGIS DAN PEMASARAN TERHADAP IMPULSE BUYING KONSUMEN ZARA TUNJUNGAN PLAZA SURABAYA. OLEH: Kent Tanuwijaya

PENGARUH BRAND LOYALTY, BRAND IMAGE, PERCEIVED FIT TERHADAP ATTITUDE TOWARD BRAND PARENT MELALUI ATITTUDE TOWARD BRAND EXTENSION

PENGARUH SERVICE QUALITY, BRAND IMAGE,

PENGARUH STORE IMAGE TERHADAP RETAILER LOYALTY MELALUI RETAILER EQUITY DIMENSION PADA KONSUMEN PAPAYA SUPERMARKET DARMO PERMAI SURABAYA

PENGARUH KUALITAS LAYANAN DAN PENANGANAN KOMPLAIN TERHADAP KEPUASAN NASABAH PADA LOYALITAS NASABAH BANK BRI DI SURABAYA SKRIPSI

Pengaruh Service Quality dan Corporate Brand Image terhadap Customer Satisfaction dan Customer Loyalty pada Bank Mandiri Surabaya SKRIPSI

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DAN LOYALITAS PELANGGAN HYPERMART CIPUTRA WORLD SURABAYA

TESIS. Diajukan kepada Universitas Katolik Widya Mandala untuk memenuhi persyaratan gelar Magister Manajemen

Konsenstrasi / Bidang minat. Manjemen Pemasaran

PENGARUH PERSEPSI KUALITAS PELAYANAN DAN KEPUASAN TERHADAP NIAT KONSUMEN MEMBELI JASA JNE DI MASA MENDATANG DI AREA SURABAYA

Transkripsi:

ANALISIS PENGARUH SERVICE QUALITY, DAN BRAND IMAGE TERHADAP CUSTOMER LOYALTY MELALUI CUSTOMER SATISFACTION PADA BANK BCA DI SURABAYA OLEH: STEPHANUS ADINATA SUSANTO 3103011197 JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS BISNIS UNIVERSITAS KATOLIK WIDYA MANDALA SURABAYA 2016 i

ANALISIS PENGARUH SERVICE QUALITY DAN BRAND IMAGE TERHADAP CUSTOMER LOYALTY MELALUI CUSTOMER SATISFACTION PADA BANK BCA DI SURABAYA SKRIPSI Diajukan kepada FAKULTAS BISNIS UNIVERSITAS KATOLIK WIDYA MANDALA SURABAYA Untuk Memenuhi Persyaratan Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi Jurusan Manajemen OLEH: STEPHANUS ADINATA SUSANTO 3103011197 JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS BISNIS UNIVERSITAS KATOLIK WIDYA MANDALA SURABAYA 2016 ii

iii

iv

v

KATA PENGANTAR Puji dan syukur kepada Tuhan Yesus Kristus atas segala bantuan, kasih, dan bimbingan selama tugas akhir skripsi ini. Laporan Tugas Akhir Skripsi ini disusun sebagai syarat kelulusan yang harus dipenuhi untuk mendapatkan gelar Sarjana Ekonomi pada Fakultas Bisnis Jurusan Manajemen Universitas Katolik Widya Mandala Surabaya. Penyusunan Laporan Tugas Akhir Skripsi ini tidak akan berhasil dengan baik tanpabantuan, bimbingan, dan dukungan dari berbagaipihak. Oleh karena itu, penulis ingin menyampaikan terima kasih kepada: 1. Orang tua saya Almarhum Bapak Eddy Susanto Lim dan Ibu Mintarti yang telah memberi doa dan dukungan baik secara moral maupun materi selama penulis menempuh perkuliahan ini. Ketiga saudara penulis, Christian Aditya Susanto, Melissa Adriana Susanto, dan Natasha Alverina Susanto atas dukungan yang telah diberikan selama menempuh perkuliahan. 2. Teman-teman grup salam jempol Ardianus Okky,SM., Tommy Santoso,SM., Donabella Mitzi,SM., dan Melani Sugiarti. 3. Teman seperjuangan saya Frankzico Rivelino, Adhitya Nugroho, Welly Hartono, Samuel Christian Soendjojo yang telah berjuang bersama mati-matian meningkatkan IPK dari 2,00 menjadi 2,75 ke atas. 4. Bapak Hendro Susanto, SE., MM., selaku dosen pembimbing I, dan Bapak Drs. P. Julius F. Nagel, S.Th., MM., selaku dosen pembimbing II yang telah meluangkan waktu, tenaga, dan pikiran serta memberikan banyak saran dan nasehat untuk membimbing penulis dalam menyelesaikan skripsi ini. vi

5. Bapak Dr. LodovicusLasdi, M.M., selaku Dekan Fakultas Bisnis Universitas Katolik Widya Mandala Surabaya. 6. Ibu Elisabeth Supriharyanti, M.Si., SE., selaku Ketua Jurusan Manajemen Fakultas Bisnis Universitas Katolik Widya Mandala Surabaya. 7. Semua sahabat di kampus, terima kasih atas setiap kontribusi yang kalian berikan. Baik berupa motivasi, kritik, dan dukungan yang membantu penulis dalam menyelesaikan karya ini. Penulis menyadari bahwa dalam tugas akhir ini masih terdapat banyak kekurangan, maka dari itu kritik maupun saran yang membangun sangat diharapkan demi perbaikan skripsi ini. Semoga skripsi ini dapat memberikan manfaat dan menambah wawasan bagi pembacanya. Surabaya, 08 Januari 2016 Peneliti, (STEPHANUS ADINATA S) vii

DAFTAR ISI Halaman HALAMAN JUDUL... i HALAMAN PERSETUJUAN... ii HALAMAN PENGESAHAN... iii PERNYATAAN KEASLIAN DAN PERSETUJUAN PUBLIKASI KARYA ILMIAH... iv KATA PENGANTAR... v DAFTAR ISI... vii DAFTAR TABEL... x DAFTAR GAMBAR... xi DAFTAR LAMPIRAN... xii ABSTRAK... xiii ABSTRACT... xiv BAB 1 PENDAHULUAN... 1 1.1 Latar Belakang... 1 1.2 Rumusan Masalah... 4 1.3 Tujuan Penelitian... 5 1.4 Manfaat Penelitian... 5 1.5 Sistematika Penulisan... 6 BAB 2 TINJAUAN PUSTAKA... 8 2.1 Penelitian Terdahulu... 8 2.2 Landasan Teori... 9 1. Service Quality... 9 2. Brand Image... 11 3.Customer Satisfaction... 13 4.Customer Loyalty... 15 2.3 Hubungan antar Variabel... 17 viii

1. Pengaruh Service Quality terhadap Customer Satisfaction... 17 2. Pengaruh Brand image terhadap Customer Satisfaction... 18 3. PengaruhCustomer Satisfaction terhadap Customer Lotayty... 18 4. Pengaruh Service Quality terhadap Customer Loyalty melalui Customer Satisfaction... 19 5. Pengaruh Brand image terhadap Customer Loyalty melalui Customer Satisfaction... 20 2.4 Kerangka Konseptual Penelitian...... 21 2.5Hipotesis...... 21 BAB 3 METODE PENELITIAN... 22 3.1 Desain Penelitian... 22 3.2 Identifikasi Variabel...... 22 3.3 Definisi Operasional Variabel... 22 1. Service Quality... 22 2. Brand Image...... 23 3. Customer Satisfaction......23 4. Customer Loyalty...... 23 3.4 Jenis Data dan Sumber Data... 24 3.5 Pengukuran Data... 24 3.6 Alat dan Metode Pengumpulan Data... 25 3.7 Populasi, Sampel, danteknik Pengambilan Sampel... 25 3.8 Teknik Analisis Data...... 26 BAB 4 ANALISIS DAN PEMBAHASAN... 30 4.1 Karakteristik Responden... 30 4.2 Analisis Deskripsi Variabel Penelitian... 30 ix

1. Deskripsi variabel Service Quality... 31 2. Deskripsi variabel Brand Image... 32 3. Deskripsi variabel Customer Satisfacton... 33 4. Deskripsi variabel Customer Loyalty... 34 4.3 Uji Kecocokan Model Pengukuran... 35 1. Uji Validitas dan Reliabilitas... 35 2.Uji Normalitas Data... 37 4.4 Structural Model... 39 1. Uji Kesesuaian Model... 35 2.Uji Normalitas Data... 37 4.5 Pengujian Hipotesis... 43 4.6 Uji Keseluruhan Model... 44 4.7 Pembahasan... 46 BAB 5 SIMPULAN DAN SARAN... 50 5.1 Simpulan... 50 5.2 Saran... 50 DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN x

Tabel 2.1 DAFTAR TABEL Persamaan dan Perbedaan Penelitian Halaman Sekarang dan Penelitian Terdahulu... 8 Tabel 3.1 Kecocokan Model Penelitian... 30 Tabel 4.1 Kategori Mean Jawaban Responden... 30 Tabel 4.2 Statistik Deskripstif Variabel Service Quality... 31 Tabel 4.3 Statistik Deskripstif Variabel Brand Image... 32 Tabel 4.4 Statistik Deskripstif Variabel Customer Satisfaction...33 Tabel 4.5 Statistik Deskripstif Variabel Customer Loyalty... 34 Tabel 4.6 Measurement Model Variabel Eksogen dan Endogen. 35 Tabel 4.7 Uji Normalitas Data Univariate... 38 Tabel 4.8 Uji Normalitas Data Multivariate... 39 Tabel 4.9 Tabel Indeks Fit... 47 Tabel 4.10 Uji Keseluruhan Model(SEM)... 50 xi

DAFTAR GAMBAR Halaman Gambar 2.1 Kerangka Konseptual Penelitian... 21 Gambar 4.1 Estimasi Model Sem (Estimate)... 39 Gambar 4.2 Estimasi Model Sem (Standardized Solution)... 41 Gambar 4.1 Estimasi Model Sem (T-value)... 44 xii

DAFTAR LAMPIRAN Lampiran 1: Kuesioner Penelitian Lampiran 2: Data Penelitian Lampiran 3: Analisis Deskriptif Variabel Penelitian dan Identitas Responden Lampiran 4: Output Lisrel xiii

ABSTRAK Analisis Pengaruh Service Quality dan Brand Image Terhadap Customer Loyatly Melalui Customer Satisfaction pada Bank BCA di Surabaya Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui apakah terdapat hubungan antara service quality dan brand image terhadap customer loyalty melalui customer satisfaction pada bank BCA di Surabaya. Data diperoleh dari 150 responden, Teknik analisis yang digunakan pada penelitian ini adalah Structrural Equation Model (SEM). Hasil penelitian menunjukan bahwa semua variabel eksogen berpengaruh terhadap variabel endogen (customer satisfaction dan customer loyalty). Dari hasil penelitian diharapkan: (1)Pihak Bank BCA di Surabaya diharapkan lebih meningkatkan service quality agar para nasabah dapat merasa lebih nyaman dan aman dalam melakukan kegiatan perbankan di Bank BCA Surabaya. (2)PihakBank BCA di Surabaya harus lebih gencar mengadakan/mensosialisasikan produk-produk perbankan yang berbeda daripada bank lainnya pesaing.(3) Bank BCA di Surabaya diharapkan menyesuaikan perbandingan biaya dengan manfaat serta service quality yang didapatkan oleh nasabah Bank BCA di Surabaya. Kata Kunci: Service quality, brand image, customer satisfaction, customer loyalty. xiv

ABSTRACT Influence of Customer Loyalty on Service Quality and Brand Image toward Customer Satisfaction in Bank BCA Surabaya The purpose of this research is to understanding of a mediating effect of customer satisfaction on service quality satisfaction and brand image to customer loyalty on Bank BCA in Surabaya. Data collected from 150 questionnaires. This research use Structural Equation Model (SEM). The result of this research showed that all exogenous variables are positively impact on the endogenous variables. The findings suggests that (1) BCA must improve their service quality so their customers can feel more comfort and safety.(2) BCA should more aggressively create / socialize the new banking products that are different than other bank competitors.(3) BCA must be can to adjust the ratio of costs to benefits and service quality that customers can obtained. Keyword: Service quality, brand image, customer satisfaction, customer loyalty. xv

2024 © DocPlayer.info Pengaturan dan alat privasi | Ketentuan | Tanggapan