KUESIONER KUESIONER PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN FASILITAS TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN. (Studi Pada Hotel Narita Surabaya)

KUESIONER KUESIONER PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN FASILITAS TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN (Studi Pada Hotel Narita Surabaya) Responden Yang Terhormat, Dalam rangka penyusunan skripsi yang menjadi salah satu syarat untuk menyelesaikan Program Sarjana (S) pada Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Indonesia (STIESIA) Surabaya, maka saya mohon kesediaan Saudara untuk menjawab beberapa pertanyaan pada kuesioner berikut ini Kuesioner ini bertujuan untuk mendapatkan informasi mengenai faktor faktor yang mempengaruhi keputusan anda menginap di hotel narita surabaya, terutama yang berkaitan dengan kualitas pelayanan dan fasilitas Identitas jawaban Saudara akan saya jaga kerahasiaannya sesuai dengan kode etik penelitian Saya ucapkan terimakasih atas kesediaan Saudara dalam meluangkan waktu untuk mengisi kuesioner ini Hormat Saya, Yunus

DATA RESPONDEN No Kuesioner : (diisi petugas) Nama : (boleh tidak diisi) 3 Jenis Kelamin : Laki laki Perempuan 4 Usia : 5 0 tahun 30 tahun 3 40 tahun > 40 tahun 5 Pekerjaan : Pelajar/Mahasisa Pegawai Swasta PNS TNI/POLRI Lainnya

Petunjuk Pengisian : Jawablah masing-masing pernyataan di bawah ini sesuai dengan penilaian Saudara mengenai Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Fasilitas terhadap Kepuasan pelanggan di Hotel Narita Surabaya Pilihlah salah satu jawaban dari kelima alternatif jawaban yang sesuai dengan cara memberikan tanda centang ( ) pada salah satu kolom pada jawaban yang tersedia dan berilah alasan dari jawaban yang Saudara pilih 3 Keterangan jawaban sebagai berikut: STS TS R S SS : Sangat Tidak Setuju : Tidak Setuju : Ragu-Ragu atau Netral : Setuju : Sangat Setuju Kualitas Pelayanan Pernyataan STS TS R S SS Kebersihan dan kerapian berpakaian karyawan telah sesuai harapan Pelayanan yang menyenangkan serta pelayanan yang sama untuk setiap pelanggan 3 Karyawan hotel Narita Surabaya ramah saat melayani pelanggan 4 Karyawan hotel Narita Surabaya sopan, jujur dan mampu melayani pelanggan dengan tanggap

Fasilitas Pernyataan STS TS R S SS Suasana ruangan mampu memancing respon intelektual maupun emosional para tamu Kondisi rancangan ruangan yang nyaman dan tepat 3 Kondisi fasilitas masih layak pakai dan kelengkapan fasilitas mendukung 4 Tata cahaya mampu mendukung pelaksanaan aktivitas pelanggan 5 Warna ruangan meningkatkan efisiensi, menimbulkan kesan rileks, serta mengurangi tingkat kecelakaan 6 Tata visual ruangan mampu menyampaikan pesan pesan secara grafis 3 Kepuasan pelanggan Pernyataan STS TS R S SS Pelanggan telah mendapatkan jasa yang sesuai dengan harapan Kualitas pelayanan dan fasilitas yang disediakan hotel Narita Surabaya telah sesuai dengan harapan pelanggan 3 Kinerja actual produk jasa hotel Narita Surabaya pada sejumlah atribut penting telah sesuai dengan harapan pelanggan 4 Pelanggan berminat melakukan pembelian ulang terhadap jasa yang disediakan hotel Narita Surabaya

5 Pelanggan bersedia memberikan rekomendasi kepada orang lain 6 Pelanggan puas terhadap jasa yang disediakan hotel Narita Surabaya == TERIMA KASIH ==

Lampiran : Tabulasi Resp Jenis Kelamin Profil Responden Usia Pekerjaan Kualitas Pelayanan 3 4 Jumlah Fasilitas Jumlah Kepuasan Pelanggan Jumlah Laki - laki 3 PNS 4 3 3 3 3 4 4 3 3 4 4 3 4 3 3 4 5 Laki - laki 37 TNI/POLRI 4 4 3 4 5 5 3 3 4 3 3 4 3 3 4 3 5 3 Laki - laki 9 Pelajar/Mahasiswa 4 4 4 3 5 3 4 4 3 4 3 3 5 3 5 5 4 5 4 Perempuan 39 PNS 3 3 3 4 3 4 3 3 3 3 3 9 4 3 3 3 3 4 0 5 Laki - laki 8 Pelajar/Mahasiswa 4 4 5 4 7 3 4 4 4 4 4 3 5 4 5 4 4 5 7 6 Perempuan 35 PNS 4 3 4 3 4 4 3 4 4 4 3 4 3 4 4 4 4 3 7 Laki - laki 38 TNI/POLRI 4 3 4 3 4 4 4 4 3 3 3 4 4 3 3 3 4 3 4 5 6 Y Y Y 3 Y 4 Y 5 Y 6 8 Perempuan 35 3 3 3 3 3 4 3 4 3 3 0 3 4 3 4 3 3 0 9 Perempuan 3 PNS 4 3 4 4 5 3 4 3 3 4 3 0 4 4 3 4 4 5 4 0 Laki - laki 39 TNI/POLRI 4 3 3 4 4 3 4 3 4 3 3 0 3 4 3 4 3 4 Laki - laki 38 5 4 3 4 6 4 3 3 5 3 4 4 3 4 5 3 4 3 Perempuan 38 PNS 4 4 3 3 4 4 3 3 4 3 4 4 3 3 4 3 4 3 Laki - laki 37 Lainnya 4 3 4 4 5 5 4 3 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 5 4 Perempuan 4 4 4 4 4 6 3 4 4 4 3 3 3 4 4 4 3 5 3 5 Laki - laki 6 Pelajar/Mahasiswa 4 3 4 3 4 3 3 3 3 3 3 8 4 4 4 3 3 3 6 Perempuan 36 PNS 4 3 3 4 4 4 5 4 5 5 4 7 4 5 4 5 5 4 7 7 Laki - laki 6 Lainnya 4 4 4 5 7 4 4 4 4 4 3 3 5 4 4 4 4 4 5 8 Laki - laki 35 Lainnya 4 5 4 4 7 4 5 5 3 4 3 4 4 5 5 3 4 5 6 9 Perempuan 35 PNS 5 4 4 4 7 5 4 5 5 3 3 5 5 4 5 5 3 4 6 0 Laki - laki 8 PNS 4 4 4 4 6 3 4 4 4 5 3 3 3 4 4 4 5 5 5 Laki - laki 34 PNS 4 4 4 4 6 4 3 4 3 3 4 4 3 4 3 3 4 Perempuan 8 Lainnya 4 3 3 4 4 4 3 3 4 3 4 4 3 3 4 3 4 3 Laki - laki 37 TNI/POLRI 4 3 4 4 5 5 3 4 5 4 5 6 5 3 4 5 4 5 6 4 Perempuan 39 Lainnya 4 4 4 4 6 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 5 Laki - laki 33 Lainnya 4 3 3 4 4 4 3 3 3 3 4 0 4 3 3 3 3 3 9 6 Laki - laki 37 PNS 4 3 4 4 5 5 5 4 4 4 4 6 5 5 4 4 4 4 6 7 Laki - laki 9 5 4 4 4 7 5 5 5 3 5 4 7 5 5 5 3 5 5 8 8 Perempuan 4 PNS 4 3 3 4 4 4 3 4 3 3 4 4 3 4 3 3 4

9 Laki - laki 7 Lainnya 4 5 4 4 7 4 5 3 5 4 3 4 4 5 3 5 4 4 5 30 Laki - laki 4 4 4 4 4 6 3 4 4 3 4 3 3 4 3 3 4 4 3 Laki - laki 7 4 4 4 4 6 4 4 5 5 3 3 4 4 4 5 5 3 4 5 3 Laki - laki 39 TNI/POLRI 3 3 4 3 3 5 3 3 4 4 4 3 5 3 3 4 4 4 3 33 Laki - laki 7 5 4 5 4 8 4 5 4 5 5 4 7 4 5 5 5 5 4 8 34 Laki - laki 6 PNS 5 4 4 4 7 5 4 5 4 4 4 6 5 4 5 4 4 5 7 35 Laki - laki 43 TNI/POLRI 4 3 4 4 5 4 4 5 3 5 4 5 4 4 5 3 5 4 5 36 Perempuan 33 4 4 4 4 6 5 4 3 4 4 4 4 5 4 3 4 4 4 4 37 Laki - laki 33 PNS 4 5 5 4 8 4 5 4 5 4 4 6 4 5 4 5 4 5 7 38 Perempuan 36 4 4 4 5 7 4 4 5 4 5 4 6 4 4 5 4 5 5 7 39 Laki - laki 5 4 4 4 4 6 5 4 4 4 5 4 6 5 4 4 4 5 4 6 40 Laki - laki 40 TNI/POLRI 5 3 4 4 6 3 4 5 5 4 4 5 3 4 5 5 4 4 5 4 Laki - laki 37 PNS 4 4 4 4 6 4 5 4 5 5 5 8 4 5 4 5 5 4 7 4 Laki - laki 45 TNI/POLRI 4 3 3 4 4 4 4 3 4 3 4 4 4 3 4 3 4 43 Laki - laki 4 4 4 4 4 6 3 3 4 3 4 5 3 3 4 3 4 4 44 Laki - laki 45 TNI/POLRI 4 4 4 3 5 4 4 5 4 3 4 4 5 4 5 5 3 5 7 45 Perempuan 9 Pelajar/Mahasiswa 4 4 4 3 5 4 3 4 5 3 4 3 5 5 4 5 3 4 6 46 Laki - laki 0 Pelajar/Mahasiswa 5 4 4 4 7 3 5 5 4 4 4 5 3 5 5 4 4 4 5 47 Perempuan 37 PNS 4 4 3 4 5 4 4 4 5 3 4 4 5 5 4 5 3 4 6 48 Laki - laki 6 PNS 3 3 0 3 4 4 3 4 3 3 4 4 3 4 3 49 Perempuan 39 PNS 5 4 4 4 7 4 4 5 4 5 4 6 4 4 5 4 5 4 6 50 Laki - laki 33 PNS 3 4 4 4 5 3 3 4 4 4 4 3 3 5 5 4 4 4 5 Laki - laki 3 Lainnya 4 4 4 4 6 5 4 4 4 5 5 7 5 4 4 4 5 4 6 5 Laki - laki 36 PNS 3 4 4 4 5 5 4 3 4 4 4 4 5 4 3 4 4 4 4 53 Perempuan 8 5 4 4 3 6 4 3 4 5 3 4 3 4 3 4 5 3 3 54 Perempuan 7 Pelajar/Mahasiswa 4 4 4 4 6 4 5 4 4 4 4 5 4 5 4 4 4 4 5 55 Laki - laki 6 4 4 3 4 5 3 4 3 3 4 4 4 4 5 5 5 3 6 56 Perempuan 3 PNS 4 3 3 3 3 4 3 4 4 4 4 3 4 3 4 4 4 4 3 57 Perempuan 38 PNS 4 3 4 3 4 5 4 4 4 4 4 5 5 4 4 5 3 4 5

58 Perempuan 8 Pelajar/Mahasiswa 4 4 3 3 4 3 4 3 4 4 4 3 4 3 4 4 4 59 Laki - laki 8 4 4 4 3 5 4 3 4 4 4 4 3 4 3 5 5 5 4 6 60 Laki - laki 9 PNS 4 3 3 4 4 3 5 4 4 4 3 3 3 5 4 4 4 4 4 6 Laki - laki 9 4 3 4 4 5 4 4 4 5 4 4 5 4 4 4 5 4 4 5 6 Perempuan 8 Pelajar/Mahasiswa 3 4 4 3 4 3 4 5 3 3 4 3 4 5 3 3 3 63 Perempuan 33 PNS 4 4 3 4 5 4 5 4 4 5 4 6 4 5 4 4 5 4 6 64 Laki - laki 36 TNI/POLRI 5 4 5 5 9 4 4 3 5 4 5 5 4 4 3 5 4 4 4 65 Laki - laki 35 3 4 3 4 4 3 3 5 3 3 4 3 3 5 3 3 3 0 66 Perempuan 34 PNS 4 4 4 4 6 4 3 4 5 5 4 5 4 3 4 5 5 5 6 67 Laki - laki 44 TNI/POLRI 4 4 5 5 8 5 5 5 5 4 4 8 5 5 5 5 4 4 8 68 Laki - laki 4 TNI/POLRI 4 3 3 3 3 4 5 4 4 3 4 4 4 5 4 4 3 4 4 69 Laki - laki 8 3 3 4 3 3 3 4 3 3 4 4 3 4 3 3 4 4 70 Laki - laki 6 4 4 5 5 8 5 5 5 4 5 4 8 5 5 5 4 5 5 9 7 Laki - laki 3 PNS 3 3 4 3 3 4 3 4 3 3 4 4 3 5 3 4 3 7 Laki - laki 33 PNS 5 3 5 4 7 4 4 4 4 4 4 4 3 5 5 5 4 4 6 73 Perempuan 40 PNS 4 3 4 4 5 4 4 3 5 5 4 5 4 5 3 5 5 4 6 74 Laki - laki 8 3 4 4 4 5 4 3 5 4 4 5 5 4 3 5 4 4 4 4 75 Laki - laki 4 TNI/POLRI 4 3 3 3 3 5 4 4 5 5 4 7 5 4 4 5 5 4 7 76 Perempuan 47 PNS 4 3 3 4 4 4 3 4 3 3 3 0 4 3 3 3 4 3 0 77 Laki - laki 4 TNI/POLRI 5 3 3 4 5 3 3 3 4 3 4 0 4 4 4 3 4 4 3 78 Laki - laki 46 TNI/POLRI 4 3 4 3 4 3 3 3 4 3 4 0 4 5 4 4 3 4 4 79 Laki - laki 9 PNS 4 4 4 4 6 4 3 4 5 4 4 4 4 4 5 5 4 4 6 80 Laki - laki 44 TNI/POLRI 4 3 3 4 4 4 4 3 3 5 4 3 3 4 4 4 4 4 3

Lampiran 3 : Karakteristik Responden Responden Berdasarkan Jenis Kelamin Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Laki laki 54 675 675 675 Valid Perempuan 6 35 35 000 Total 80 000 000 Responden Berdasarkan Usia Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent < 0 th 8 00 00 00 Valid 0 30 th 75 75 375 3 40 th 38 475 475 850 > 40 th 50 50 000 Total 80 000 000 Responden Berdasarkan Pekerjaan Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Pelajar / Mahasiswa 8 00 00 00 TNI / POLRI 6 00 00 300 PNS 9 363 363 663 Swasta / 9 38 38 900 Lainnya 8 00 00 000 Total 80 000 000

Tanggapan Responden Berkaitan dengan Kualitas Pelayanan Indikator Frekuensi STS TS RR S SS Total skor N Mean Bukti Fisik 0 0 57 3 40 Pelayanan Menyenangkan 0 33 43 3 88 80 360 Daya Tanggap 0 4 48 7 30 376 Kemampuan 0 0 53 5 303 378 Total 47 378 Tanggapan Responden Berkaitan dengan Fasilitas Frekuensi Indikator STS TS RR S SS Total skor N Mean Kondisi Ruangan 0 0 3 4 6 33 Rancangan Ruangan 0 0 6 39 5 309 386 39 Kondisi Fasilitas 0 0 6 38 6 30 80 387 Tata Cahaya 0 0 38 0 38 397 Warna 0 0 8 36 6 308 385 Tata Visual 0 0 0 54 6 306 38 Total 864 388

Tanggapan Responden Berkaitan dengan Kepuasan Pelanggan Indikator Frekuensi STS TS RR S SS Total skor N Mean Jasa Sesuai Harapan 0 0 0 40 0 30 400 Kualitas dan Fasilitas 0 0 38 30 400 Kinerja aktual produk 0 0 3 33 4 3 40 Minat Pembelian 0 0 9 34 7 38 40 80 Rekomendasi 0 0 6 36 8 3 390 Kepuasan pelanggan 0 0 0 55 5 35 406 Total 96 40

Lampiran 4 : Uji Validitas dan Reliabilitas Hasil Uji Validitas Corrected Item - Variabel Kualitas Pelayanan Fasilitas Kepuasan Pelanggan total Correlation (r r Indikator hitung) tabel Keterangan 038 Valid 0404 Valid 3 0537 Valid 4 046 Valid 038 Valid 0476 Valid 3 046 Valid 4 0478 Valid 0,0 5 056 Valid 6 075 Valid Y 0383 Valid Y 045 Valid Y3 047 Valid Y4 046 Valid Y5 0485 Valid Y6 0409 Valid Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 85 6

Lampiran 5 : Analisis Regresi One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test Unstandardized Residual N 80 Normal Parameters a,b Mean 0E-7 Std Deviation 459666 Most Extreme Differences Absolute 084 Positive 084 Negative -06 Kolmogorov-Smirnov Z 749 Asymp Sig (-tailed) 69 a Test distribution is Normal b Calculated from data Grafik Pengujian Normalitas Data Hasil Uji Multikolinearitas Variabel Keterangan Tolerance VIF Kualitas Pelayanan 73 403 Bebas Multikolinearitas Fasilitas 73 403 Bebas Multikolinearitas

Heteroskedastisitas pada Regresi Linear berganda Hasil Uji Regresi Berganda Coefficients a Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients Collinearity Statistics Std Model B Error Beta t Sig Tolerance VIF (Constant) 67 58 370 75 Kualitas Pelayanan 308 07 0 88 005 73 403 Fasilitas 740 07 73 0465 000 73 403 a Dependent Variable: Kepuasan Pelanggan Hasil Uji F ANOVA a Model Sum of Squares df Mean Square F Sig Regression 335040 6750 0589 000 b Residual 50 77 59 Total 457550 79 a Dependent Variable: Kepuasan Pelanggan b Predictors: (Constant), Fasilitas, Kualitas Pelayanan

Koefisien Determinasi Model Summary Model R R Square Adjusted R Square Std Error of the Estimate 856 a 73 75 637 a Predictors: (Constant), Fasilitas, Kualitas Pelayanan Hasil Uji t Variabel t hitung Sig Kualitas Pelayanan 88 005 Fasiitas 0465 000