BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Masalah Perkembangan teknologi semakin canggih dari masa ke masa, salah satunya adalah transportasi. Transportasi adalah kegiatan pemindahan barang dan manusia dari tempat asal ke tempat tujuan. Transportasi membuat nilai barang lebih tinggi di tempat tujuan daripada tempat asal. Tambahan nilai ini lebih besar daripada biaya yang dikeluarkan untuk memindahkannya. Nilai itu terdiri atas nilai tempat (place utility) dan nilai waktu (time utility). Nilai ini diperoleh karena barang dapat diangkut ke tempat di mana nilainya lebih tinggi, dan nilai waktu diperoleh karena barang dapat dimanfaatkan pada waktu yang diperlukan (Siregar, 2012). Transportasi yang semula wujudnya hanya seadanya bahkan biasa biasa saja, saat ini mampu berkembang sangat maju hingga memiliki jangkauan yang sangat luas. Perkembangan transportasi ini terjadi di berbagai negara negara besar seperti Asia yang mulai memiliki potensi besar dalam pengembangannya. Asia mengembangkan transportasi umum untuk mengurangi kemacetan dan polusi yang terus meningkat setiap tahunnya. Polusi terjadi sebagai akibat dari kepadatan lalu lintas dan bertambahnya gedung gedung di kota yang terus meningkat. Berbagai polusi yang timbul seperti polusi udara, polusi pemandangan, dan polusi ruang merupakan 1
masalah perkotaan yang terkait langsung dengan transportasi kota serta pandangan masyarakat yang tidak menggunakan transportasi umum dengan berbagai alasan seperti harganya mahal, sesak, tidak nyaman, dan lain lain. Permasalahan tersebut semakin bertambah, melihat kenyataan meskipun sistem prasarana trasnportasi sudah sangat terbatas, tetapi banyak dari sistem prasarana tersebut yang berfungsi secara tidak efisien. Oleh karena itu, sangatlah penting untuk mengetahui secara akurat besarnya kebutuhan akan trasnportasi pada masa mendatang sehingga sumberdaya dapat dihemat dengan mengatur atau mengelola sistem prasarana trasportasi yang dibutuhkan ( Tamin, 2000 ). Sebagai contoh, Jepang sebagai negara maju memiliki persentase terbesar dalam penggunaan transportasi umum atau public transportation. Masyarakat Jepang memilih menggunakan transportasi umum sehari hari karena mengganggapnya lebih murah, mudah, cepat, dan efisien. Mayoritas masyarakatnya setiap hari menggunakan transportasi umum seperti shinkasen atau kereta api express yang menjadi pilihan utama mereka. Karena menurut mereka, menggunakan kendaraan umum relatif lebih murah dibandingkan kendaraan pribadi. Di samping itu, kemajuan Jepang dalam alat transportasinya sangat luar biasa seperti kereta api exspress yang mampu menempuh jarak berkilo kilo meter hanya dengan waktu beberapa menit saja. Selain Jepang, negara yang hampir 90% penduduknya menggunakan transportasi umum adalah Hongkong yang hampir semua transportasi modern seperti monorail, term, MRT, dan lain lain tersedia. Di Indonesia, fenomena diatas tampaknya penggunaan transportasi umum masih relatif rendah. Masyarakat lebih memilih menggunakan kendaraan pribadi yang mereka 2
anggap lebih efisien dibandingkan menggunakan transportasi umum. Sehingga terjadi kemacetan hampir di semua kota kota besar. Masalah itu menyebabkan jalan raya yang semakin padat setiap hari. Jakarta yang merupakan ibukota Indonesia sebagai contoh nyatanya. Kemacetan yang terjadi di Jakarta sebagai pusat kota menyebabkan tingginya polusi udara, meningkatan stress pengguna jalan, dan menurunkan produktivitas. Penyebab kemacetan ini disebabkan oleh meningkatnya jumlah kendaraan bermotor, kurangnya kualitas dan kuantitas angkutan umum, kecepatan daya tempuh rendah, tidak adanya jaminan keamanan dan kenyamanan bagi pengguna angkutan umum dan lainnya. Berikut ini adalah data mengenai penggunaan angkutan umum di ibu kota negara Indonesia yaitu, Jakarta yang terus mengalami penurunan, namun sebaliknya dengan pertumbuhan penggunaan kendaraan pribadi yang terus meningkat. Gambar. 1.1. Ilustrasi Perbandingan Pertumbuhan Jumlah Kendaraan terhadap Luas Jalan di DKI Jakarta Sumber: Direktorat Lalu Lintas Polda Metro Jaya, Februari 2008. 3
Dari grafik diatas, dengan rata-rata pertumbuhan 9% per tahun di wilayah DKI Jakarta dan 12,2% di wilayah Jadetabek (Jakarta, Depok, Tangerang, dan Bekasi) jumlah kendaraan bermotor terus meningkat setiap tahunnya (Lihat Tabel. 1.1. dan Tabel. 1.2.). Tabel. 1.1. Pertambahan Jumlah Kendaraan Bermotor di DKI Jakarta Sumber: Direktorat Lalu Lintas Polda Metro Jaya, Februari 2008. Tabel. 1.2. Pertambahan Jumlah Kendaraan Bermotor di Jakarta, Depok, Tangerang, dan Bekasi (Wilayah Hukum Polda Metro Jaya) Sumber: Direktorat Lalu Lintas Polda Metro Jaya, Februari 2008. 4
Jumlah kendaraan bermotor di wilayah Polda Metro Jaya yang meliputi DKI Jakarta, Tangerang, Bekasi, dan Depok sampai dengan bulan Desember Tahun 2007 mencapai 8.727.965 kendaraan (Tabel. 3). Terlihat komposisi yang besar antara kendaraan non-bus (sepeda motor 81,7% dan mobil penumpang 12,6%) dan bus (2,1%). Komposisi tersebut menunjukkan tingginya penggunaan kendaraan non-bus (mayoritas kendaraan pribadi) dibandingkan bus sebagai sarana angkutan umum. Tabel. 1.3. Jumlah Kendaraan Bermotor di Jakarta, Depok, Tangerang, dan Bekasi s/d Bulan Desember 2007 Sumber: Direktorat Lalu Lintas Polda Metro Jaya, Februari 2008. Melihat kondisi tersebut, dapat diperkirakan jika tidak ada perubahan keseimbangan pertumbuhan antara jumlah kendaraan dan jaringan jalan, pada tahun 2014 akan terjadi stagnasi / kendaraan berhenti total di DKI Jakarta akibat kemacetan yang sangat akut. Oleh karena itu, pemerintah Jakarta berusaha mempromosikan penggunaan angkutan umum yang terintegrasi seperti penggunaan BRT ( Bus Rapid Transit ) untuk 5
mengurangi kemacetan. Membuat masyarakat beralih menggunakan transportasi umum tentu bukan hal mudah. Bus Trans Jakarta atau yang sering disebut busway ini telah hadir di ibukota lebih dari 5 tahun dan sekarang telah memiliki koridor dan armada yang banyak. Hampir setiap titik lokasi yang strategis terdapat halte busway. Masyarakat juga menerima dengan antusias adanya transportasi nyaman ini, karena didalam busway terdapat pendingin udara sehingga tidak kepanasan seperti menggunakan angkutan umum lainnya. Namun seiring dengan penggunaan dan pemanfaatan busway ini, tidak berjalan seimbang dengan perawatan dan kelayakannya. Perawatan dan kelayakan busway saat ini sangat kurang, karena banyak armada yang sudah tidak layak jalan tetap beroperasi, halte yang semakin rusak termakan usia yang diabaikan, kriminalitas yang terjadi dalam busway yang meningkat, dan fasilitas lain yang perlu mendapatkan perhatian. Padahal dengan perlakuan yang baik terhadap busway ini masyarakat mungkin beralih menggunakan transportasi umum akan meningkat. Hal itu mungkin terjadi dengan melihat realita saat ini semakin hari kemacetan di Jakarta semakin padat. Selain Jakarta, kota Semarang sudah menggunakan BRT sejak tahun 2009. Pengertian BRT (Bus Rapid Transit) sendiri merupakan angkutan berorientasi pelanggan yang berkualitas tinggi, yang memberikan mobilitas perkotaan yang cepat, nyaman, dan murah. BRT juga dikenal dengan nama lain di berbagai tempat, termasuk Sistem Bus Berkapasitas Tinggi, (Lloyd Wright, 2002). Bus Rapid Transit ( BRT ) Semarang merupakan sarana transportasi massal untuk mengurangi kemacetan di kota Semarang. Awal mulai diluncurkan BRT ini pada 2 Mei 2009 yang bertepatan pada hari jadi kota Semarang ke 462. BRT ini adalah angkutan yang memiliki tempat pemberhentian khusus, 6
bus yang nyaman, sistem pembelian tiket yang mudah, jalur strategis, pelayanan, serta didukung oleh Intelegent Transportation Sytem ( ITS ). Standar operasional BRT ini menggunakan kendaraan bus dengan kapasitas hingga 83 penumpang, keberangkatan yang terjadwal, dan hanya berhenti di shelter yang telah tersebar di beberapa lokasi. Keunggulan transportasi BRT memiliki pendingin udara, memiliki interior yang nyaman, ramah lingkungan, disediakan ruang untuk penyandang cacat, dan sistem tiket terusan dimana penumpang bisa berganti bus/ transit ke bus lain tanpa dipungut biaya sedikitpun. Adanya transportasi bus trans Semarang yang semakin menarik penumpang membuat pemerintah kota Semarang berencana menambah 4 atau 3 koridor lagi yang akan melintas di empat koridor tambahan yang direncanakan, yakni Koridor V (Meteseh- Pemuda), Koridor VI (Terboyo-Pemuda), Koridor VII (Gunungpati-Pemuda, relasi Goa Kreo), dan Koridor VII melayani rute Sekaran-Pemuda. Selain itu akan di buat trans Semarang rute pendek yang akan melayani daerah sekitar kampus UNDIP. Hal ini dilakukan oleh pihak trans Semarang untuk membuat penumpang semakin nyaman dan mudah dalam menggunakan BRT sehingga penumpang akan semakin loyal dan setia terhadap layanan yang diberikan. Adanya sistem baru yaitu dengan menggunakan E- ticket dalam pembayaran BRT semakin mempermudah masyarkat. Namun, E- ticket masih dalam pengembangan karena memerlukan banyak perbaikan dalam sistem yang digunakan. Masyarakat diharapkan menggunakan transportasi umum untuk mengurangi kemacetan yang terjadi saat ini. Berbagai cara telah dilakukan BRT untuk membuat masyarakat semakin nyaman menggunakan transportasi ini. Berikut adalah peta rute yang digunakan BRT Semarang : 7
Gambar. 1.2. Peta Trans Semarang : Sumber gambar : www.facebook.com/transsemarang. BRT ini dibandingkan transportasi umum yang ada di Semarang lebih hemat dan murah. Saat ini saja menggunakan angkutan umum mini bus dari Jerakah sampai ke Boja dikenakan tarif sekitar 7000 ribu rupiah. Kemudian ketika ingin transit ke simpang lima, terlebih dahulu akan menaiki angkutan umum lagi dan dikenakan tarif sekitar 8000 ribu rupiah. Beban tarif ini dirasakan berat karena penduduk kota melakukan beberapa kali perjalanan dalam sehari (Siregar, 2012). Hal ini berbeda dengan menggunakan BRT yang memberikan tarif 1000 rupiah untuk pelajar dan 3500 rupiah untuk umum. Bisa bayangkan berapa uang yang di hemat dalam sekali menaiki BRT. Akibat presepsi itulah kini armada BRT tidak cukup melayani semua penumpang. Maka pemerintah kota Semarang mencoba menambah jumlah armada dan terus berusaha membenahi layanan yang diberikan seperti e-tiket yang akan digunakan dalam BRT. 8
Perkembangan bus trans Semarang atau yang sering di sebut dengan BRT saat ini mengalami kenaikan yang signifikan sejak penambahan koridor koridor baru di beberapa lokasi. Kenaikan ini merupakan hal yang bagus dalam mulai sadarnya masyarakat menggunakan jasa angkutan umum karena Semarang yang mulai macet dan padat akan kendaraan. Hampir terlihat penumpang penumpang dengan jumlah yang meningkat dari berbagai usia yang menunggu di shelter shelter atau koridor untuk menaiki BRT ini. Apalagi ketika pagi, BRT penuh sesak dan padat oleh anak anak sekolah dan karyawan atau pekerja yang ingin menaikinya. Salah satu hal yang menyebabkan minat konsumen ini, karena harga tiket BRT yang sangat murah di kalangan pelajar dan masyarakat walaupun kenaikan harga BBM dari tahun ketahun terus naik, namun harga tiket BRT tidak mengalami kenaikan serta kualitas pelayanan yang membuat mereka menjadi puas terhadap jasa angkutan umum massal tersebut. Namun, tidak semua konsumen memilih BRT sebagai pilihan transportasi mereka. Konsumen yang tidak menggunakan BRT memilih menggunakan kendaraan pribadi, karena konsumen merasa relatif lebih cepat dan mudah ketika menggunakan kendaraan pribadi. Pemikiran sebagian konsumen yang enggan menggunakan BRT sebagai pilihan transportasi utama mereka menyebabkan kendaraan pribadi menjadi pesaing utama dari BRT Semarang. Keberadaan kendaraan pribadi yang jumlahnya terus bertambah membuat kemacetan kota Semarang semakin padat setiap harinya. Kendaraan pribadi saat ini tersedia dengan berbagai jenis dan bentuk, memudahkan konsumen dalam memilihya. Kemudahan itu meliputi kredit jangka panjang, kredit dengan angsuran dan uang muka ringan. Manfaat yang diberikan kendaraan pribadi memang dirasakan relatif besar bagi 9
konsumen seperti untuk bisnis, berangkat kerja maupun sekolah, dan yang paling penting adalah waktu yang lebih efisien dibandingkan menggunakan transportasi umum. Berbeda dengan menggunakan BRT yang memiliki batasan waktu beroperasi hingga jam 17.30 malam, penggunaan kendaraan pribadi tidak dibatasi dalam waktu operasinya. Selain waktu tempuh, jarak tempuh menggunakan kendaraan pribadi di nilai lebih cepat dibandingkan menggunakan BRT yang merupakan transportasi massal yang tujuan pembuatannya digunakan sebagai mobilitas sehari hari warga kota Semarang. Selain kendaraan pribadi, keberadaan taxi yang dapat di akses 24 jam menjadi pesaing lain untuk BRT. Namun, keberadaannya belum menjadi masalah besar bagi BRT karena tarif yang diberikan relatif lebih mahal dbandingkan menggunakan BRT. Walaupun ada kenaikan penggunaan BRT saat ini, namun jumlah pengguna angkutan umum tidak mengalami peningkatan. Padahal pemerintah membuat BRT ini untuk mendongkrak penggunaan angkutan umum agar lebih populer. Sesuai dengan data berikut ini : 10
Tabel. 1.4. Aspek Pelayanan Umum dalam Bidang Perhubungan Kota Semarang Tahun 2005-2009 Sumber : Data Olahan Dinas Perhubungan Kota Semarang, 2010. Dari data diatas dapat dilihat penurunan penggunaan angkutan umum mengalami penurunan setiap tahun terjadi di Semarang, jumlah penumpang lebih disebabkan adanya pergeseran penggunaan angkutan umum ke angkutan pribadi. Kenaikan jumlah kendaraan pribadi di Semarang saat ini meningkat setiap bulan. Apalagi saat ini untuk mendapatkan kendaraan pribadi sangat mudah aksesnya. Sehingga masyrakat yang enggan menggunakan angkutan umum BRT lebih memilih menggunakan kendaraan pribadi. Inilah yang memacu pertumbuhan penggunaan kendaraan pribadi meningkat drastis. Walaupun ada transportasi massal seperti BRT tidak mampu mengurangi pengguna kendaraan pribadi saat ini sebagai faktor penyebabnya. Selain itu jumlah armada yang belum memenuhi seluruh koridor menjadi faktor kedua yang menyebabkan masyarakat enggan menggunakan BRT. Mereka menginginkan peninggkatan jumlah armada karena armada saat ini dirasa kurang dan harus menunggu 11
cukup lama untuk BRT yang lewat selanjutnya. BRT belum dapat menjangkau area area padat penduduk seperti perumahan sehingga masyarakat memilih menggunakan kendaraan pribadi. Oleh karena itu, pemerintah kota Semarang saat ini berusaha memperbaiki dan memperbanyak jumlah BRT agar memenuhi kebutuhan masyarakat. Masyarakat yang merasa nyaman menggunakan BRT sebagai angkutan umum yang nyaman akan membuat mereka merasa puas dalam menggunakannya. Kepuasan konsumen merupakan salah satu hal yang penting dalam literatur dan aktivitas pemasaran (Sathis and Venkatesakumar, 2011; Siddiqi, 2011). Pada umumnya, kepuasan didefinisikan sebagai perasaan senang saat seseorang mencapai tujuan, keinginan atau motivasinya (Boonlertvanich, 2011). Kepuasan konsumen terhadap jasa angkutan umum akan membuat mereka loyal dalam menggunakan transpotasi umum. Loyalitas menjadi tujuan strategis banyak organisasi (Sathis and Venkatesakumar, 2011). Maka, hubungan kepuasan dengan loyalitas adalah semakin besar kepuasan maka semakin besar loyalitas yang didapatkan perusahaan jasa tersebut, sehingga konsumen akan membeli ulang jasa yang ditawarkan. Loyalitas dan kepuasan konsumen dipengaruhi oleh beberapa faktor yang akan menjadi pertimbangan bagi konsumen dalam menggunakan jasa transportasi BRT ini. Salah satu faktor tersebut adalah harga. Penetapan harga merupakan keputusan kritis yang menunjang keberhasilan operasi organisasi profit maupun non profit. Harga merupakan satu satunya unsur bauran pemasaran yang memberikan pendapatan bagi organisasi. Namun, keputusan mengenai harga (terutama dalam konteks pemasaran jasa) tidak mudah dilakukan. Disatu sisi, harga yang teralu mahal bisa meningkatkan laba 12
jangka pendek, tetapi disisi lain akan sulit dijangkau kosumen dan sukar bersaing dengan kompetitor (Tjiptono, 2014). Oleh sebab itu, harga yang diberikan oleh BRT disesuaikan dengan kondisi masyarakat yang menginginkan transportasi yang nyaman dengan harga yang terjangkau. Masyarakat yang telah menggunakan BRT akan memiliki pengalaman yang akan membuat mereka ingin mencoba menggunakannya lagi. Sebagai faktor kedua, pengalaman konsumen memiliki peran penting dalam membentuk kepuasan pelanggan sehingga menciptakan loyalitas. Pengalaman konsumen dalam mengkonsumsi barang dan jasa erat kaitannya dengan konsep experiential marketing. Experiential marketing dapat sangat berguna untuk sebuah perusahaan yang ingin meningkatkan merek yang sangat berguna untuk sebuah perusahaan yang ingin meningkatkan merek yang berada pada tahap penurunan, membedakan produk mereka dari produk pesaing, menciptakan sebuah citra dan identitas untuk sebuah perusahaan, meningkatkan inovasi dan membujuk pelanggan untuk mencoba dan membeli produk (Maghnati dan Kwek, 2012). Kinerja layanan sebagai faktor ketiga yang menjadi pertimbangan bagi konsumen dalam menggunakan jasa transportasi BRT. Adanya pengalaman konsumen akan memperlihatkan kinerja layanan dapat dinilai dari kualitas jasa yang diberikan. Tingkat kualitas jasa merupakan aspek krusial dalam penawaran jasa total. Kualitas merupakan salah satu hal penting yang digunakan pelanggan untuk mengevaluasi jasa suatu organisasi dibandingkan penawaran dari organisasi lain.dalam pemasaran barang, kualitas merupakan tingkat kinerja suatu barang. Sedangkan dalam pemasaran jasa, kualitas adalah tingkat persepsi terhadap kinerja suatu jasa (Tjiptono, 2014). Sehingga 13
kinerja layanan dapat memperlihatkan kualitas jasa yang diberikan sesuai dengan keinginan maupun persepsi konsumen. Kemudian faktor keempat yang menjadi pertimbangan pelanggan dalam menggunakan jasa transportasi BRT adalah kepercayaan. Kepercayaan (trust) didefinisikan sebagai persepsi kepercayaan terhadap keandalan perusahaan yang ditentukan oleh konfirmasi sistematis tentang harapan terhadap tawaran perusahaan. Dimensi trust terdiri dari reability, credibility, dan benevolence. Reability, berkaitan dengan tingkat keandalan perusahaan dalam menyediakan layanan produk, creadibility berkaitan dengan tingkat keahlian yang dibutuhkan perusahaan untuk melakukan pekerjaan secara efektif dan handal, benevolence berkaitan dengan niat dan motivasi perusahaan. Peran sentral kepercayaan bisnis adalah kemampuannya menggerakkan transaksi pasar menjadi hubungan terus menerus, kepercayaan menjadi salah satu anteseden yang paling relevan dalam membangun hubungan lebih stabil dan kolaboratif (Hasan, 2013). Sebagai faktor kelima, persepsi nilai konsumen atau perceived customer value dinyatakan sebagai perbandingan manfaat yang dirasakan dan biaya biaya yang dikeluarkanpelanggan diperlakukan sebagai faktor penentu kesetiaan pelanggan. Pelanggan mengebangkan kesetiaan ke perusahaan tertentu ketika pelanggan merasakan bahwa mereka menerima nilai lebih besar dibandingkan dengan persaingan perusahaan (Hasan, 2013). Sedangkan menurut Kotler (2012) menyatakan bahwa customer perceived value adalah perbedaan diantara pandangan evaluasi konsumen atas semua manfaat dan seluruh total biaya sebuah pelayanan dan persepsi alternatif. 14
Penelitian mengenai kepuasan dan loyalitas pelanggan sudah banyak diteliti, dari beberapa penelitian tersebut mendapatkan hasil bahwa kepuasan pelanggan memiliki hubungan yang positif dengan beberapa variabel seperti kepercayaan (Khasanah, 2015), persepsi harga, kualitas pelayanan, dll (Zakaria dan Astuti, 2013). Sedangkan penelitian mengenai loyalitas pelanggan memiliki hasil yang berbeda melalui beberapa penelitian yang telah dilakukan seperti penelitian oleh Kumar (2015) yang menyebutkan bahwa percevied customer value memiliki hubungan yang tidak signifikan terhadap loyalitas, sedangkan menurut Pongoh (2013) membuktikan bahwa harga, kualitas pelayanan, dan kualitas produk tidak berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan. Berlainan dengan penelitian tersebut, berdasarkan penelitian yang dilakukan oleh Slamet (2015) persepsi nilai memiliki hubungan signifikan terhadap loyalitas dan berdasarkan penelitian yang dilakukan oleh Selang (2013) harga memiliki hubungan signifikan terhadap loyalitas. Berdasarkan penelitian tersebut penelitian loyalitas pelanggan masih dirasa kurang sehingga perlu dilakukan penelitian lebih lanjut. Oleh sebab itu, peneliti berencana meneliti tentang loyalitas pelanggan terhadap penggunaan BRT di Semarang. Penelitian tersebut akan menggunakan kepuasan pelanggan sebagai intervening yang akan mengukur secara langsung beberapa variabel yang dipilih dalam penelitian ini. Variabel yang di pilih dalam penelitian ini diambil dari beberapa faktor yang di anggap sesuai untuk mengetahui loyalitas pelanggan terhadap penggunaan BRT di Semarang. Faktor tersebut adalah harga, pengalaman konsumen, kinerja layanan, kepercayaan, dan percevied customer value yang dirasa perlu untuk diteliti lebih lanjut lagi. 15
Dari uraian diatas, fenomena tersebut mendorong penulis untuk meneliti belum mampunya BRT dalam menaikan jumlah penggunaan angkutan umum dan mengurangi kemacetan di Semarang. Penelitian ini menggunakan variabel independen harga, pengalaman konsumen, kinerja layanan, kepercayaan pelanggan, dan perceived customer value, serta kepuasan pelanggan sebagai intervening dan loyalitas pelanggan sebagai variabel dependen. Sehingga di ambil judul Antecedent Loyalitas Pelanggan Bagi Pengguna BRT Di Semarang. 1.2. Rumusan Masalah Berdasarkan latar belakang yang telah dipaparkan diatas terlihat permasalahan yang sedang dihadapi oleh Bus Rapid Transit Semarang ( BRT ) yang belum mampu menarik minat sebagian masyarakat untuk menggunakan angkutan umum BRT sesuai data milik Dinas Perhubungan kota Semarang yang menyatakan bahwa sejak tahun 2005 sampai 2009 jumlah penggunaan angkutan umum terus menurun, sedangkan penggunaan kendaraan pribadi setiap tahun mengalami kenaikan yang signifikan serta belum mampunya pihak BRT dalam memaksimalkan jasa yang diberikan. Maka pihak BRT perlu meningkatkan harga, pengalaman konsumen, kinerja layanan, kepercayaan,, dan perceived customer value dengan kepuasan pelanggan sebagai intervening agar loyalitas pelanggan menjadi meningkat. Oleh sebab itu dirumuskanlah pertanyaan pertanyaan penelitian ini sebagai berikut : 1. Bagaimana pengaruh harga terhadap kepuasan pelanggan BRT ( Bus Rapid Transit ) di Semarang? 16
2. Bagaimana pengaruh pengalaman konsumen terhadap kepuasan pelanggan BRT ( Bus Rapid Transit ) di Semarang? 3. Bagaimana pengaruh kinerja layanan terhadap kepuasan pelanggan BRT ( Bus Rapid Transit ) di Semarang? 4. Bagaimana pengaruh kepercayaan terhadap kepuasan pelanggan BRT ( Bus Rapid Transit ) di Semarang? 5. Bagaimana pengaruh perceived customer value terhadap kepuasan pelanggan BRT ( Bus Rapid Transit ) di Semarang? 6. Bagaimana pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan BRT ( Bus Rapid Transit ) di Semarang? 1.3. Tujuan Penelitian Berdasarkan latar belakang dan rumusan masalah, maka penelitian ini memiliki tujuan untuk menganalisis : 1. Untuk menganalisis pengaruh variabel harga terhadap kepuasan pelanggan BRT ( Bus Rapid Transit ) di Semarang. 2. Untuk menganalisis pengaruh variabel pengalaman konsumen terhadap kepuasan pelanggan BRT ( Bus Rapid Transit ) di Semarang. 3. Untuk menganalisis pengaruh variabel kinerja layanan terhadap kepuasan pelanggan BRT ( Bus Rapid Transit ) di Semarang. 4. Untuk menganalisis pengaruh variabel kepercayaan terhadap kepuasan pelanggan BRT ( Bus Rapid Transit ) di Semarang. 17
5. Untuk menganalisis pengaruh variabel perceived customer value terhadap kepuasan pelanggan BRT ( Bus Rapid Transit ) di Semarang. 6. Untuk menganalisis pengaruh variabel kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan BRT ( Bus Rapid Transit ) di Semarang. 1.4. Manfaat Penelitian Penelitian ini diharapkan dapat berguna dalam beberapa pihak, yaitu sebagai berikut : 1. Bagi Penulis Penelitian ini diharapkan dapat menambah pengetahuan dan wawasan serta dapat mengaplikasikan berdasarkan teori yang diperoleh selama perkuliahan. 2. Bagi Peneliti Selanjutnya Penelitian ini diharapkan dapat menjadi media mengenai transportasi umum khususnya BRT yang tertarik untuk meneliti tentang BRT lebih dalam lagi. 3. Bagi Dinas Perhubungan Semarang Penelitian diharapkan memberikan pertimbangan dalam kebijakan mengambil keputusan untuk penanganan angkutan umum lebih lanjut lagi khususnya BRT. 4. Bagi Masyarakat Penelitian ini diharapkan menghasilkan informasi yang dapat dijadikan bahan pertimbangan masyarakat dalam menggunakan alat transportasi umum khususnya BRT. 18
1.5. Sistematika Penulisan Sistematika penulisan ini bermanfaat untuk memberikan gambaran yang jelas dan tidak menyimpang dari pokok permasalahan, secara sistematis susunan skripsi ini adalah sebagai berikut : BAB I : PENDAHULUAN Pada bab ini dijelaskan mengenai latar belakang masalah yang menjadi dasar penelitian ini dilakukan, rumusan masalah, tujuan penelitian dan kegunaan penelitian serta sistematika penulisan. BAB II : TINJAUAN PUSTAKA Pada bab ini akan dipaparkan mengenai landasan teori yang berkaitan dengan penelitian, hasil penelitian terdahulu yang relevan dengan penelitian, kerangka konseptual dan hipotesis yang digunakan. BAB III : METODOLOGI PENELITIAN Pada bab ini akan dijelaskan mengenai variabel penelitian, definisi operasional, populasi dan sampel, jenis dan sumber data, serta metode ananlisis yang akan digunakan. BAB IV : HASIL DAN PEMBAHASAN Pada bagian ini diuraikan obyek penelitian, analisis data, dan pembahasan dari analisis data. BAB V : PENUTUP Pada bab terakhir, akan menyajikan secara singkat kesimpulan yang diperoleh dari pembahasan dan juga memuat saran-saran bagi pihak yang berkepentingan untuk pengembangan penelitian lebih lanjut. 19