BAB I PENDAHULUAN Bab ini menjelaskan mengenai latar belakang permasalahan yang menjadi penelitian ini. Selanjutnya memberikan rumusan masalah yang terjadi untuk ditemukan solusi dalam penelitian ini. Selain itu, bab ini menjelaskan juga pertanyaan penelitian, batasan masalah, tujuan penelitian, dan manfaat yang dihasilkan penelitian ini. Selanjutnya, bab ini ditutup dengan sistematika penulisan penelitian. 1.1 Latar Belakang Seiring dengan berjalannya waktu, perkembangan teknologi internet di Indonesia kini berkembang sangat pesat. Pertumbuhan pengguna internet yang masif di Indonesia menjadi daya saing dan magnet yang kuat bagi para pelaku usaha. Peningkatan di bidang teknologi, informasi, dan komunikasi mengakibatkan dunia tidak lagi mengenal batas, ruang, dan waktu (Cirucci, 2012 dalam Fathonah, 2013). Perkembangan pengguna internet mendorong potensi besar terciptanya bisnis online, menurut data setiap tahunnya terjadi peningkatan signifikan pengguna internet. Data statistik yang diperoleh resmi dari Asosiasi Penyedia Jasa Internet Indonesia (APJII) mengenai jumlah pengguna internet Indonesia dari tahun 2005-2014 menunjukkan bahwa jumlah pengguna internet dari tahun 2005 sampai dengan 2014 mengalami pertumbuhan dengan jumlah yang signifikan. 1
Gambar 1.1 menjelaskan mengenai pengguna internet pada tahun 2014 di Indonesia telah mencapai angka 88,1 juta orang dengan jumlah populasi penduduk Indonesia sebanyak 252,4 juta orang, dengan penetrasi pengguna internet sebesar 34,9 %. Pertumbuhan pengguna internet di Indonesia yang terus mengalami kenaikan dari tahun ke tahun mengindikasikan semakin intensnya aktivitas online khususnya di lingkungan bisnis. Hal ini memunculkan atmosfer kompetisi bagi para pebisnis dalam tren bisnis electronic commerce (e-commerce). Sumber : Asosiasi Penyelenggara Jasa Internet Indonesia (APJII), 2014 Gambar 1.1 Jumlah dan Penetrasi Pengguna Internet di Indonesia Tahun 2005-2014. Konsumen di seluruh dunia menunjukkan minat yang baik dalam bisnis e-commerce. Banyak yang percaya bahwa e-commerce memainkan peran penting di dalam ekonomi global (Noorshella & Al Mamun, 2014). Pasar E-Commerce memiliki prospek harapan yang cerah dalam usaha bisnis. Perdagangan e- 2
commerce adalah bagian dari e-lifestyle yang memungkinkan transaksi jual beli dilakukan secara online (Hidayat, 2008). Perilaku konsumen e-commerce memiliki perbedaan dengan perilaku konsumen konvensional (face to face). Adanya cara hidup dengan gaya baru berbasis teknologi online mengubah cara berpikir dan bertindak bagi konsumen. Salah satu bisnis yang terdampak dari online adalah dalam sektor jasa. Setiap perusahaan dituntut untuk selalu meningkatkan kinerja perusahaan. Para pebisnis saling berlomba untuk memperoleh pembeli atas produk mereka. Kebutuhan akan proses transaksi jual-beli yang sangat cepat memaksa mereka untuk bersifat dinamis dalam pasar. Para pebisnis dipaksa untuk mengikuti tren yang ada sekarang dengan mengembangkan metode bisnis dan memasarkan produk secara online (Amru, et.al, 2007). PT.Kereta Api Indonesia (Persero) (selanjutnya disebut PT.KAI) adalah penyedia bisnis jasa e-commerce yang bergerak di bidang transportasi kereta api Indonesia. PT. KAI adalah operator tunggal yang dimiliki oleh Badan Usaha Milik Negara (BUMN) Republik Indonesia. Perusahaan ini telah lama bergerak di bidang pelayanan publik bisnis jasa kereta api dan kini telah merespon situasi dari perkembangan e-commerce. Perubahan budaya bisnis terjadi pada PT.KAI yang semula mereka menjual tiket secara konvensional yakni pengguna jasa harus membeli tiket kereta api dengan mengantri di loket stasiun. Hal ini tentu sangat merepotkan bagi pengguna jasa karena harus meluangkan waktu ke tempat tersebut. Adanya pemesanan tiket secara online melalui situs resmi website merupakan cara baru untuk mendistribusikan penjualan tiket (PT.KAI, 2016). Salah satunya dilihat dari potensi baik dari tingkat pengguna jasa kereta api yang 3
berkembang di Indonesia. Wilayah pertumbuhan meliputi terbagi menjadi daerah Jabotabek (Jakarta Bogor Tangerang Bekasi), non Jabotabek (wilayah Pulau Jawa), dan Pulau Sumutera. Data statistik jumlah penumpang kereta api dari tahun 2010-2015 (ribu orang) menunjukkan adanya peningkatan. Tabel.1.1 Jumlah Penumpang Kereta Api Tahun 2010-2015 (Ribu Orang) di Pulau Jawa dan Sumatera Tahun Jawa Sumatera Total Jabotabek Non Jabotabek Jabotabek + Non Jabotabek 2015 257.531 63.090 320.621 5.324 325.945 2014 208.496 64.108 272.604 4.904 277.508 2013 158.483 53.532 212.015 3.995 216.010 2012 125.124 63.707 197.795 4.384 202.179 2011 121.105 72.936 194.041 5.296 199.337 2010 124.308 73.720 198.028 5.241 203.270 Sumber: Badan Pusat Statistik (2016) Tabel 1.1 menunjukkan bahwa jumlah pengguna jasa kereta api terus meningkat dari tahun ke tahun. Semua mengalami peningkatan baik di wilayah Jawa meliputi Jabotabek dan Non Jabotabek serta Sumatera. Pada tahun 2015 total keseluruhan pengguna jasa kereta api telah mencapai 325.945 orang. Kebutuhan akan jasa transportasi khususnya kereta api sangat dibutuhkan oleh masyarakat. Sistem pembelian online untuk penjualan tiket kereta api jarak jauh diterapkan oleh PT.KAI pada tanggal 15 Agustus 2014 di seluruh Daerah Operasional (Kompas, 2014). Dampak dari penerapan sistem ini adalah maka pengurangan jumlah pada loket stasiun dan calon pengguna jasa kereta api diarahkan untuk memesan tiket secara online. Pemesanan tiket di loket difokuskan untuk melayani tiket pada hari-h keberangkatan perjalanan (go show), tiket dengan tarif reduksi khusus (seperti untuk lansia, TNI/Polri, Wartawan & Korpri), 4
tiket kereta api lokal, dan pembatalan ataupun penggantian jadwal perjalanan. Menurut Indiahono (2009), kebijakan publik tentang sistem pemesanan tiket diarahkan untuk memecahkan masalah publik bagi pemenuhan kepentingan dan penyelenggaran uruasan-urusan publik. Kebijakan publik dilakukan untuk mengurangi jumlah antrian yang ada di loket stasiun serta mengurangi praktik calo tiket kereta api yang selalu meresahkan masyarakat. Pelayanan pemesanan tiket kereta api secara online tidak hanya dikembangkan oleh PT.KAI. PT.KAI menggandeng pihak swasta untuk mengembangkan e-ticketing kereta api. Bekerja sama dengan PT.Indo Corpora Investama (selanjutnya disebut Padiciti) melalui situs resm i websitenya. Padiciti merupakan aplikasi pemesanan tiket kereta api nomor 1 di Indonesia (Padiciti, 2016). Padiciti sebagai penyedia jasa pemesanan e-ticketing kereta api diharapkan dapat mendongkrak bisnis online semakin kompetitif dan representatif bagi masyarakat. Jalur pemesanan tiket eksternal ini bersifat real time dan telah terintegrasi secara langsung dengan data base yang dim iliki PT.KAI. Keunikan karakteristik yang dimiliki dalam bisnis jasa PT.KAI dan Padiciti adalah bersifat tidak dapat dipisahkan dari sumber penyedia jasa sehingga dibutuhkan interaksi antara pelanggan dan penyedia jasa pada waktu yang sama. Kualitas jasa ditentukan dari proses interaksi dan komunikasi yang terjalin dalam proses bisnis jasa berlangsung (Tjiptono & Chandra, 2011). Dalam konteks pengukuran kualitas jasa, ada dua kerangka definisi utama pertama adalah kerangka berdasarkan pada penampilan yakni dengan cara menetapkan kinerja yang dirasakan tanpa referensi pembanding apapun sebagai konsep persepsi pelanggan terhadap kualitas. Kedua adalah kerangka standard yakni 5
konseptualiasi kualitas yang dirasakan relatif atau kompratif yang memiliki arti kinerja dibandingkan dengan norma atau standar tertentu (Teas & De Carlo, 2004 dalam Tjiptono & Chandra, 2011). Pengukuran dalam kualitas jasa bersifat dinamis. Salah satunya adalah pengukuran terhadap kualitas jasa online yakni e- commerce. Pengembangan pengukuran kualitas dibutuhkan agar suara pelanggan dapat didengar oleh perusahaan. Penilaian kualitas jasa diperlukan dari sudut pandang pengguna jasa agar diperoleh informasi mengenai kekuatan dan kelemahan jasa perusahaan. Diawali dengan salah satu interface online antara pengguna jasa dengan perusahaan itu sendiri adalah dalam bentuk website. Website merupakan suatu komponen kompleks yang berisi data dan terhubung dengan server internet (Laudon dan Laudon, 2005). Website menjadi pemain penting dalam dunia e- commerce khususnya pada komunikasi pemasaran (Loiacono, et.al, 2007). Data yang disajikan oleh PT.KAI dan Padiciti menjadi rujukan pusat informasi perusahaan dan sebagai interface aktivitas penjualan secara langsung dari pengguna jasa transportasi kereta api dengan pihak perusahaan. Kemajuan teknologi informasi menjadi aspek positif yang terus dikembangkan untuk meningkatkan efisiensi operasional perusahaan dan memberikan nilai tambah pada kepuasan pengguna jasa (Watson, et.al, 1998). Adanya pemesanan e-ticketing memudahkan untuk mengetahui informasi produk dan jadwal perjalanan kereta api tanpa melewati tiket agen perjalanan yang telah ada di Indonesia. Oleh karena itu peran website menjadi sangat penting sebagai akses utama dan media komunikasi dalam melakukan pemesanan tiket. Website yang memiliki kinerja baik dapat mencerminkan kualitas dari suatu perusahaan. 6
Dilandasi dengan adanya perubahan budaya antara pengalaman membeli tiket secara konvensional dan melalui internet, menjadi perlu untuk dieksplorasi dimensi kualitas layanan khusus untuk konteks bisnis online. Salah satu eksplorasi yang diperlukan adalah penyajian website dalam PT.KAI dan Padiciti yang sesuai dengan prinsip e-commerce. Prinsip ini dikembangkan dengan melakukan transaksi jual-beli secara online tanpa harus bertatap muka langsung antara pembeli dan penjual. K ualitas dari penyajian e - commerce oleh suatu perusahaan menjadi sangat penting sebagai tolak ukur aspek penilaian kepentingan dan kinerja website dari pengguna jasa kereta api. Pembuatan sistem tersebut harus sesuai dengan kua litas informasi yang ditawarkan. Salah satu instrumen pengukuran kualitas penyajian website e- commerce adalah Webquality 4.0 (Webqual). Webqual merupakan salah satu metode teknik pengukuran kualitas website berdasarkan persepsi pengguna akhir (end-user) (Barnes & Vidgen, 2000). Webqual sudah mulai dikembangkan sejak tahun 1998. Metode ini adalah pengembangan dari Servqual Zeithaml yang telah banyak digunakan sebelumnya pada pengukuran kualitas jasa. Tercapainya kualitas website yang ideal akan mendorong terciptanya kepuasan pelanggan. Kualitas website diwujudkan dengan tampilan, desain, dan isi materi yang diharapkan pengguna jasa sesuai dengan kriteria yang terdapat dalam webqual. Pelayanan terbaik yang diberikan kepada pengguna jasa menjadi komitmen dan keunggulan serta diferensiasi website satu dengan lainnya (Amru, et.al., 2007). 7
1.2 Rumusan Masalah Pemanfaatan teknologi informasi dapat meningkatkan kualitas pelayanan terhadap pengguna jasa. Perusahaan harus tahu apa yang dibutuhkan dan diinginkan pengguna jasa. Tentunya, perbaikan kualitas dengan tindakan yang tepat harus dilakukan secara berkelanjutan agar perusahaan dapat bertahan. Ketika pengguna jasa memperoleh pelayanan yang lebih baik, penilaian dan harapan terhadap perusahaan akan meningkat. Salah satu usaha untuk meningkatkan penilaian dan harapan terhadap perusahaan tersebut adalah memasukkan konsep evaluasi dan inovasi dalam proses bisnisnya. Penangangan komplain secara efektif kepada pengguna jasa diharapkan mampu mengubah penilaian terhadap kualitas jasa perusahaan menjadi lebih baik. Persyaratan evaluasi website adalah untuk mengukur seberapa baik situs telah memenuhi kebutuhan pengguna jasa secara spesifik. Akhirnya dengan kualitas yang baik, pengguna jasa diberikan kemudahan dan kenyamanan dalam menggunakan fasilitas jasa tersebut. Salah satunya adalah pengguna jasa kereta api saat ini sudah dapat memesan tiket kereta api secara online. Pengguna jasa diberikan kemudahan untuk melakukan transaksi pemesanan tiket kereta api. Selain itu pengguna jasa dapat juga mengetahui informasi produk kereta api secara lebih rinci. PT.KAI dan Padiciti telah menyediakan jasa pemesanan tiket kereta api yang menjadi titik penting pelayanan. Pengguna jasa diberikan pilihan untuk memesan melalui channel yang diinginkan. Salah satu cara adalah dengan website. Kedua perusahaan tersebut sudah menerapkan sistem bisnis e-commerce dengan cara bertransaksi secara online. 8
Gaya bisnis baru ini belum diketahui kualitas dari website kedua perusahaan tersebut. Persoalan yang terjadi adalah selama ini belum adanya indikator nilai yang mengukur baik buruknya kualitas website PT.KAI dan Padiciti. Pengukuran kualitas website seharusnya dapat menjadi peningkatan kualitas bagi perusahaan. Selain itu juga belum adanya feedback secara online yang disampaikan dari pengguna jasa kereta api. Oleh karena itu, penelitian yang akan dilakukan menggunakan instrumen Webqual 4.0 untuk mengevaluasi kinerja website perusahaan berdasarkan feedback atau penilaian responden. Selanjutnya adalah dipilih website PT.KAI dan Padiciti untuk feedback tersebut. Feedback yang diukur adalah bertujuan mengetahui prioritas tindakan untuk meningkatkan kualitas yang dapat dilakukan perusahaan. Prioritas tindakan bertujuan untuk meningkatkan kualitas dari sistem atau program yang telah dirancang. Tindakan yang dilakukan bermacam -macam sehingga pemilihan harus dilakukan dengan tepat. Kepuasan pengguna jasa harus selalu menjadi prioritas utama. Penilaian kualitas website yang dilakukan pengguna jasa kereta api akan membantu perusahaan melakukan evaluasi yang berkelanjutan terhadap website yang dikelola. Kedua pengelola website harus pintar membaca harapan dan keluhan pengguna jasa kereta api. Sehingga tingkat pelayanan kepada pengguna jasa menuju tingkat yang ideal dan terciptanya inovasi baru demi kemajuan dunia perkeretaaapian di Indonesia. Berdasarkan fakta permasalahan dan perkembangan teori mengenai penilaian terhadap kualitas jasa secara online, maka dibutuhkan suatu penelitian yang dapat mengetahui kualitas website perusahaan. Penelitian ini berjudul : 9
Pengukuran Kualitas Layanan E-Ticketing pada Website PT.Kereta Api Indonesia (Persero) dan PT.Indo Corpora Investama (Padiciti) dengan Metode Webqual 4.0. 1.3 Pertanyaan Penelitian Berdasarkan uraian mengenai pokok permasalahan yang telah dijelaskan sebelumnya, maka berikut adalah pertanyaan penelitian yang harus diketahui jawabannya dalam penelitian ini: 1. Berapakah hasil pengukuran nilai Webqual Index (WQI) pada pemesanan tiket kereta api online di website PT.KAI dan Padiciti? 2. Prioritas tindakan apa sajakah yang dapat dilakukan oleh PT.KAI dan Padiciti untuk meningkatkan kualitas website perusahaan? 1.4 Batasan Masalah Untuk memfokuskan penelitian dibutuhkan batasan masalah berikut: 1. Penelitian ini hanya akan membahas mengenai kualitas pemesanan tiket online pada website PT.KAI dan Padiciti. 2. Penyebaran kuesioner dilakukan secara online terhadap orang yang telah pernah melakukan pemesanan tiket kereta api melalui website PT.KAI dan Padiciti. 1.5 Tujuan Penelitian Tujuan penelitian ini adalah sebagai berikut : 10
1. Mengukur tingkat kualitas website berupa perolehan hasil nilai Webqual Index (WQI) pada pemesanan tiket kereta api online di website PT.KAI dan Padiciti. 2. Menentukan prioritas tindakan untuk meningkatkan kualitas pada website PT.KAI dan Padiciti. 1.6 Manfaat Penelitian Hasil dari penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat kepada para akademisi. Selanjutnya diharapkan menjadi salah satu referensi yang bermanfaat bagi dunia bisnis khususnya pada perusahaan yang diteliti. Manfaat teoritis bagi akademisi penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat kepada mahasiswa, terlebih untuk mahasiswa manajemen operasi dalam menambah khasanah ilmu wawasan mengenai kegunaan metode pengukuran Webqual 4.0 pada website pemesanan tiket kereta api PT.KAI dan Padiciti. Manfaat kedua bagi perusahaan untuk mengembangkan bisnis yang telah dijalankan. Manfaat praktis ini diharapkan dapat memberikan masukan informasi dan menjadi bahan evaluasi kepada PT.KAI dan Padiciti terkait aspek penyajian informasi pada website yang penilaiannya masih dianggap kurang oleh responden. Melalui hasil dari analisis deskriptif yang disajikan diharapkan perusahaan dapat lebih meningkatkan kualitas pelayanan dalam website tersebut. 1.7 Sistematika Penulisan Sistematika penulisan skripsi yang disusun meliputi lima bab utama. Bab pertama merupakan pendahuluan. Bab ini memberikan penjelasan tentang latar 11
belakang, perum usan masalah, pertanyaan penelitian, batasan masalah, tujuan penelitian, manfaat penelitian bagi akademisi serta pelaku bisnis, dan sistematika penulisan. Bab kedua dikhususkan untuk memaparkan teori-teori yang relevan untuk digunakan dalam penelitian ini dan mendukung dalam menjalankan penelitian. Selain itu juga membahas hasil penelitian sebelumnya yang berkaitan dengan penelitian yang dilaksanakan. Bab ketiga terkait dengan membahas dan menguraikan mengenai metode penelitian. Bab ini membahas mengenai desain penelitian, ruang lingkup penelitian, variabel dan definisi operasional penelitian, unit analisis dan metode penentuan populasi serta sampel, metode pengumpulan data, jenis data, instrumen data, uji instrumen, dan metode analisis data. Bab keempat mengulas mengenai proses analisis dan pembahasan data. Pertama mengenai gambaran perusahaan yang dijadikan objek penelitian, profil responden, dan interpretasi hasil pengolahan data penelitian dengan landasan teori Webqual 4.0 yang dijabarkan dalam landasan teori. Hasil dari pengukuran kualitas website berupa bentuk nilai Webqual Index (WQI). Selain itu juga menentukan prioritas tindakan yang dilakukan perusahaan untuk meningkatkan kualitas website. Hasil nilai WQI dan penentuan priortias tindakan dapat memenuhi tujuan dari penelitian. Penelitian ini ditutup dengan bab kelima. Bab ini membahas tentang kesimpulan, implikasi, dan keterbatasan penelitian dari hasil analisis yang telah dilakukan. Rekomendasi saran juga disampaikan kepada manajemen dan penelitian selanjutnya. 12