PENGARUH VARIABEL TRUST

dokumen-dokumen yang mirip
PENGARUH IKLAN TERHADAP NIAT BELI KONSUMEN MELALUI CITRA MEREK DAN SIKAP PADA MINUMAN ISOTONIC MIZONE DI SURABAYA OLEH: ROMY VICTOR TANONI

TERHADAP CONSUMER S BRAND EXTENTION ATTITUDE

PENGARUH BRAND AFFECT, BRAND TRUST,

PENGARUH PERCEIVED PRICE TERHADAP CUSTOMER LOYALTY MELALUI PERCEIVED QUALITY DAN CUSTOMER SATISFACTION PADA PRODUK HANDPHONE BLACKBERRY DI SURABAYA

PENGARUH PRICE, SERVICE QUALITY DAN PRODUCT QUALITY TERHADAP CUSTOMER LOYALTY MELALUI CUSTOMER SATISFACTION PADA RESTORAN PENANG S HOUSE DI SURABAYA

PENGARUH BRAND PERSONALITY DAN BRAND TRUST TERHADAP CUSTOMER SATISFACTION DAN CUSTOMER LOYALTY PADA KAOS ZARA DI SURABAYA

OLEH : David Santoso

OLEH: MONICA SYLVIA HANDIWIJAYA

PENGARUH PERCEIVED QUALITY, BRAND IMAGE DAN CUSTOMER SATISFACTION TERHADAP RE-PURCHASE INTENTION PADA MEREK SAMSUNG DI SURABAYA

PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS KONSUMEN PENGGUNA XL CENTER DI SURABAYA

PENGARUH SERVICE QUALITY TERHADAP CUSTOMER LOYALTY MELALUI BRAND EQUITY DAN CUSTOMER SATISFACTION PADA MASKAPAI PENERBANGAN AIR ASIA DI SURABAYA

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, HARGA, DAN CITRA PERUSAHAAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN MELALUI KEPUASAN PELANGGAN PADA MC DONALD'S DI SURABAYA SKRIPSI

ANALISIS PENGARUH BRAND IMAGE, COUNTRY OF ORIGIN, PRODUCT QUALITY,

OLEH: HENRY STEFANUS

PENGARUH CUSTOMER SATISFACTION TERHADAP CUSTOMER TRUST, CUSTOMER COMMITMENT, DAN CUSTOMER LOYALTY PADA NASABAH BCA di SURABAYA

OLEH: TIMOTHY HALIM

PENGARUH BRAND IMAGE, CUSTOMER PERCEIVED VALUE, DAN BRAND TRUST TERHADAP CUSTOMER LOYALTY MELALUI CUSTOMER SATISFACTION. MOBIL AVANZA di SURABAYA

PENGARUH BRAND IMAGE TERHADAP BRAND EQUITY MELALUI BRAND SATISFACTION DAN BRAND TRUST ANDROID SAMSUNG DI SURABAYA

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, INOVASI, DAN CITRA PERUSAHAAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN MELALUI KEPUASAN PELANGGAN PADA ERHA CLINIC DI SURABAYA

PENGARUH CITRA MEREK TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN DENGAN KEPUASAN KONSUMEN SEBAGAI MEDIASI PADA PRODUK VIVA KOSMETIK DI KOTA SURABAYA

PENGARUH BRAND IMAGE, PRODUCT QUALITY, SERVICE QUALITY DAN PRICE TERHADAP KEPUASAN DALAM MENCIPTAKAN LOYALITAS KONSUMEN PADA DAPUR COKLAT SURABAYA

PENGARUH EMPLOYEE BEHAVIOUR DAN TRUST TERHADAP BRAND LOYALTY MELALUI CUSTOMER SATISFACTION PADA HANANA EVENT ORGANIZER DI SURABAYA.

PENGARUH SELF CONCEPT, BRAND LOVE DAN EMOTIONAL ATTACHMENT TERHADAP LOYALTY PADA PELANGGAN ORIFLAME DI SURABAYA

PENGARUH EXPERIENTIAL MARKETING TERHADAP REPURCHASE INTENSION MELALUI EXPERIENTIAL VALUE PADA MASKAPAI PENERBANGAN GARUDA INDONESIA DI SURABAYA

PENGARUH CUSTOMER TRUST DAN CUSTOMER VALUE TERHADAP CUSTOMER SATISFACTION, CUSTOMER LOYALTY, DAN BRAND SWITCHING PADA BCA CABANG DARMO SURABAYA

PENGARUH EXPERIENTIAL MARKETING TERHADAP CUSTOMER SATISFACTION MELALUI PERCEIVED VALUE PADA RESTORAN SUSHI TEI DI TUNJUNGAN PLAZA SURABAYA

PENGARUH EXPERIENTIAL ATTITUDE

PENGARUH ATTITUDE TOWARD ADVERTISEMENT TERHADAP PURCHASE INTENTION MELALUI PERCEIVED QUALITY DAN BRAND AWARENESS PADA MOBIL TOYOTA AGYA DI SURABAYA

ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI REPURCHASE INTENTION WEBSITE KONSUMEN ZALORA DI SURABAYA

Konsentrasi/Bidang Minat: Pemasaran

ANALISIS PENGARUH E-SERVICE QUALITY, CUSTOMER SATISFACTION, SWITCHING BARRIER TERHADAP CUSTOMER LOYALTY MOBILE TELEPHONY PADA TOKOPEDIA SURABAYA

PENGARUH KEPERCAYAAN, KOMITMEN, DAN KEMAMPUAN KOMUNIKASI TERHADAP LOYALITAS MELALUI KEPUASAN PADA BANK MANDIRI SYARIAH DI SURABAYA. Skripsi S-1 OLEH :

HALAMAN JUDUL PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN CITRA MEREK TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DAN LOYALITAS PELANGGAN PARFUM VICTORIA SECRET DI SURABAYA SKRIPSI

PENGARUH BRAND LOYALTY, BRAND IMAGE, PERCEIVED FIT TERHADAP ATTITUDE TOWARD BRAND PARENT MELALUI ATITTUDE TOWARD BRAND EXTENSION

PENGARUH PERCEIVED QUALITY, PERCEIVED VALUE DAN SERVICE QUALITY TERHADAP CUSTOMER SATISFACTION DAN BRAND LOYALTY PADA STARBUCK COFFEE DI SURABAYA

PENGARUH GAYA KEPEMIMPINAN INITIATING STRUCTURE

PENGARUH SERVICE QUALITY, RELATIONAL BENEFITS

PENGARUH SERVICE QUALITY

PENGARUH SERVICE ENCOUNTER QUALITY DAN SERVICE QUALITY TERHADAP SATISFACTION DAN REVISIT INTENTIONS PADA KONSUMEN RANCH MARKET DI SURABAYA SKRIPSI S-1

Konsentrasi / Bidang Minat : Ritel

PENGARUH PERCEIVED INFORMATION QUALITY TERHADAP PERCEIVED VALUE DAN LOYALTY INTENTION PADA FASHION STORE WEBSITE

PENGARUH RELATIONSHIP ORIENTED PROMOTION TERHADAP SATISFACTION

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DAN LOYALITAS PELANGGAN HYPERMART CIPUTRA WORLD SURABAYA

PENGARUH BRAND INNOVATION TERHADAP CUSTOMER VALUE MELALUI BRAND PERCEPTION DAN BRAND EQUITY PADA HONDA JAZZ DI SURABAYA. Michael Wibowo

PENGARUH PERSONALISASI, PENANGANAN KELUHAN, DAN PERSEPSI KUALITAS TERHADAP KESETIAAN PELANGGAN MELALUI KEPUASAN PELANGGAN PADA PRODUK APPLE

PENGARUH SERVICE QUALITY DAN WILLINGNESS TO PAY TERHADAP CUSTOMER PERCEIVED VALUE DAN CUSTOMER SATISFACTION PADA HOTEL SHANGRILA DI SURABAYA

PENGARUH BRAND IMAGE DAN SERVICE QUALITY TERHADAP CUSTOMER LOYALTY MELALUI CUSTOMER SATISFACTION PRODUK SIMPATI TELKOMSEL DI SURABAYA

PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP NILAI, KEPUASAN, DAN PERILAKU PASCA PEMBELIAN PADA PELANGGAN CIRCLE K INDRAGIRI DI SURABAYA.

PENGARUH KUALITAS PRODUK, HARGA, KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS PELANGGAN PISA KAFE DI SURABAYA SKRIPSI S-1

PENGARUH BRAND LOVE, BRAND IMAGE, BRAND AFFECT TERHADAP BRAND LOYALTY DAN CONSUMER BRAND EXTENSION ATTITUDE PADA PRODUK PEPSODENT DI SURABAYA

PENGARUH STORE IMAGE TERHADAP RETAILER LOYALTY MELALUI RETAILER EQUITY DIMENSION PADA KONSUMEN PAPAYA SUPERMARKET DARMO PERMAI SURABAYA

PENGARUH BRAND IMAGE, BRAND SATISFACTION, DAN BRAND TRUST TERHADAP BRAND LOYALTY PADA PRODUK VASELINE DI SURABAYA OLEH: PUPUT TRIANTI

SKRIPSI OLEH: IRWAN LIUBUN

PENGARUH ANTARA EXPERIENTIAL MARKETING DAN SERVICE QUALITY TERHADAP CUSTOMER SATISFACTION DAN CUSTOMER LOYALTY PIZZA HUT DARMO SURABAYA

PENGARUH SALES PROMOTION, BRAND IMAGE DAN PERCEIVED VALUE TERHADAP KEPUTUSAN PENGGUNAAN MELALUI WORD OF MOUTH KARTU KREDIT BANK MEGA DI SURABAYA

PENGARUH CITRA MEREK DAN KOMITMEN PELANGGAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGGAN MOTOR HONDA DI SURABAYA

PENGARUH PERCEIVED VALUE TERHADAP CUSTOMER LOYALTY DENGAN MODERASI CUSTOMER SATISFACTION DAN COMMITMENT PADA BCA SYARIAH DI SURABAYA SKRIPSI

PENGARUH E-SERVICESCAPE TERHADAP KEPERCAYAAN DAN NIAT PEMBELIAN PADA TOKO ONLINE ZALORA. Oleh : FUMIKO JOVITA

ANALISIS PENGARUH RELATIONSHIP SATISFACTION TERHADAP LOYALITAS MELALUI TRUST, COMMITMENT, DAN BRAND ATTITUDE PADA HARYONO TOURS AND TRAVEL SURABAYA

OLEH: Gregorius A. Parera

OLEH: Rio Suhartono

PENGARUH HOTEL IMAGE TERHADAP CUSTOMER SATISFACTION MELALUI HOTEL QUALITY DAN PERCEIVED VALUE PADA HOTEL SHERATON DI SURABAYA

PENGARUH STORE IMAGE TERHADAP STORE BRAND MELALUI PRODUCT CLASS DI HYPERMART SURABAYA

ANALISIS PENGARUH BRAND EQUITY TERHADAP PROSES KEPUTUSAN PEMBELIAN PADA KONSUMEN POND S DI KOTA SURABAYA OLEH: IKA IRWANTI

OLEH: GRACIA ABIGAIL SALIM

TESIS PENGARUH SENSE OF COMMUNITY DAN BRAND IDENTIFICATION TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN MELALUI MEDIASI BRAND LOVE PADA BRAND TOYOTA

OLEH: CRISTIAN WIJAYA DJUNAEDI

Oleh: Raysha Barbara Rivany, S.E

ANALISIS PENGARUH KUALITAS LAYANAN, KEPERCAYAAN, DAN KEPUASAN TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN ONLSHOP DI SURABAYA OLEH : SAMUEL TANUWIDJOJO

ANALISIS PENGARUH SERVICE QUALITY, SATISFACTION DAN TRUST TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN DI RESTAURANT NOODLE HOUSE SURABAYA

PENGARUH STAFF BEHAVIOR, SELF IMAGE CONGRUENCE,DAN BRAND AWARENESS TERHADAP BRAND LOYALTY MELALUI CUSTOMER SATISFACTION PADA HOTEL MERCURE DI SURABAYA

PENGARUH BRAND AWARENESS, BRAND IMAGE

PENGARUH KUALITAS PRODUK, CITRA MEREK DAN KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPERCAYAAN KONSUMEN DAN LOYALITAS KONSUMEN PADA TAKSI BLUE BIRD DI SURABAYA

PENGARUH STORE ATTRIBUTES DAN CONSUMER CONFIDENCE TERHADAP STORE SATISFACTION DAN SHARE OF WALLET DI SOGO DEPARTMENT STORE GALAXY MALL SURABAYA

SKRIPSI OLEH LANNY

PENGARUH BRAND AWARENESS, BRAND IMAGE, DAN MINAT BELI TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN SMARTPHONE SAMSUNG DI SURABAYA SKRIPSI S-1

PENGARUH INNOVATIVENESS TERHADAP PURCHASE INTENTION MELALUI RISK PADA CALON CUSTOMER AUTHENTICSTORESBY. OLEH Shan Jordy R

PENGARUH STORE IMAGE PERCEPTION, STORE BRAND PRICE IMAGE,

OLEH: Maria Anastasia Anggrian JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS BISNIS UNIVERSITAS KATOLIK WIDYA MANDALA SURABAYA

PENGARUH BRAND AWARENESS TERHADAP REPURCHASE INTENTION DENGAN PENDEKATAN TRILOGY OF EMOTION PADA PENGGUNA SAMSUNG GALAXY S SERIES DI SURABAYA

PENGARUH BRAND EXPERIENCE DAN SERVICE QUALITY TERHADAP REPURCHASE INTENTION MELALUI BRAND SATISFACTION PADA HONDA CR-V DI HONDA SURABAYA CENTER

OLEH : PITER / PINPIN

PENGARUH PERSEPSI KUALITAS PELAYANAN DAN KEPUASAN TERHADAP NIAT KONSUMEN MEMBELI JASA JNE DI MASA MENDATANG DI AREA SURABAYA

PENGARUH KEPEMIMPINAN, MOTIVASI, KEPUASAN KERJA TERHADAP KOMITMEN ORGANISASIONAL DAN KINERJA KARYAWAN PADA KARYAWAN PT.SMARTFREN,Tbk DI SURABAYA

PENGARUH PRIVACY, BRAND NAME, DAN WORD OF MOUTH TERHADAP BRAND TRUST DAN BRAND COMMITMENT PADA PEMBELIAN GADGET SECARA ONLINE DI SURABAYA.

PENGARUH KUALITAS LAYANAN, HARGA, DAN LINGKUNGAN FISIK TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN MELALUI KEPUASAN KONSUMEN PADA TABERU RAMEN DI SURABAYA

Oleh : ANTHONY RAHARDJA

PENGARUH RELATIONSHIP ORIENTED PROMOTION TERHADAP SATISFACTION, TRUST, COMMITMENT, DAN CUSTOMER LOYALTY PADA MASKAPAI CITILINK DI SURABAYA

PENGARUH PRODUCT, IMAGE, VISUAL TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN MELALUI KEPUASAN KONSUMEN PADA TOKO ROTI BREADTALK DI GALAXY MALL SURABAYA

ANALISIS PENGARUH KARAKTERISTIK PEKERJAAN TERHADAP KOMITMEN ORGANISASIONAL MELALUI KEPUASAN KERJA PADA KARYAWAN BAGIAN PRODUKSI PT

PENGARUH KUALITAS LAYANAN DAN PENANGANAN KOMPLAIN TERHADAP KEPUASAN NASABAH PADA LOYALITAS NASABAH BANK BRI DI SURABAYA SKRIPSI

PENGARUH KELOMPOK REFERENSI, KESADARAN HARGA, DAN PENGALAMAN TERHADAP SIKAP DAN NIAT PEMBELIAN PADA PRODUK NIKE DI CIPUTRA WORLD SURABAYA

SKRIPSI OLEH: ANDHY KURNIAWAN

TESIS. Oleh THERESIA INTAN WIDOWATI

ANALISIS PERBEDAAN KEPUASAN KONSUMEN PADA PEMBELIAN BARANG ELEKTRONIK ANTARA TOKO KHUSUS DAN HYPERMARKET DI SURABAYA

PENGARUH LINGKUNGAN PEMASARAN TERHADAP KINERJA PEMASARAN MELALUI STRATEGI PEMASARAN PADA USAHA JASA LAUNDRY DI SURABAYA.

PENGARUH KARAKTERISTIK PEKERJAAN DAN KEPUASAN KERJA TERHADAP KOMITMEN ORGANISASIONAL DAN TURNOVER INTENTION

PENGARUH MOTIVASI KERJA, KEPEMIMPINAN, LINGKUNGAN KERJA TERHADAP ORGANIZATIONAL CITIZENSHIP BEHAVIOR DAN KEPUASAN KERJA DI PT.

PENGARUH FAKTOR-FAKTOR PERCEIVED VALUE DAN SATISFACTION TERHADAP LOYALTY PADA LAZADA

PENGARUH PERSEPSI KONSUMEN ATAS STORE DESIGN

Transkripsi:

PENGARUH VARIABEL TRUST, PERCEIVED VALUE, BRAND ATTITUDE DAN CUSTOMER SATISFACTION TERHADAP CUSTOMER LOYALTY PELANGGAN MCDONALDS DRIVE THRU DI SURABAYA Skripsi S-1 OLEH : LYDIA SETIONO 3103009054 JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS BISNIS UNIVERSITAS KATOLIK WIDYA MANDALA SURABAYA 2013

PENGARUH VARIABEL TRUST, PERCEIVED VALUE, BRAND ATTITUDE DAN CUSTOMER SATISFACTION TERHADAP CUSTOMER LOYALTY PELANGGAN MCDONALDS DRIVE THRU DI SURABAYA SKRIPSI DIAJUKAN KEPADA FAKULTAS BISNIS UNIVERSITAS KATOLIK WIDYA MANDALA SURABAYA Untuk Memenuhi Sebagian Persyaratan Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi Jurusan Manajemen OLEH: LYDIA SETIONO 3103009054 JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS BISNIS UNIVERSITAS KATOLIK WIDYA MANDALA SURABAYA 2013

KATA PENGANTAR Puji dan syukur kepada Tuhan Yesus Kristus atas segala berkat dan rahmat yang dilimpahkan-nya sehingga penulis dapat menyusun dan menyelesaikan skripsi. TanpaNya, skripsi ini tidak akan selesai dengan tepat dan membuahkan hasil yang baik yang berjudul " Pengaruh Variabel Trust, Perceived Value, Brand Attitude Dan Customer Satisfaction Terhadap Customer Loyalty Pelanggan Mcdonalds Drive Thru Di Surabaya" tepat pada waktunya. Adapun penyusunan skripsi ini adalah bertujuan untuk memenuhi salah satu persyaratan dalam memperoleh gelar Sarjana Ekonomi Manajemen di Universitas Katolik Widya Mandala Surabaya. Dalam penyusunan tugas skripsi ini penulis tidak terlepas atas bantuan dari berbagai pihak. Maka, penulis ingin menyampaikan ucapan terima kasih yang setulus-tulusnya kepada: 1. Bapak Dr. Lodovicus Lasdi, SE.,MM selaku Dekan Fakultas Bisnis Universitas Katolik Widya Mandala Surabaya. 2. Bapak Dr. Hermendito Kaaro, MM selaku Wakil Dekan 1 Fakultas Bisnis Universitas Katolik Widya Mandala Surabaya. 3. Ibu Anastasia Septawulandari, SE,M.Si selaku Wakil Dekan 2 Fakultas Bisnis Universitas Katolik Widya Mandala Surabaya. 4. Ibu Herlina Yoka Roida, SE,M.Com selaku Ketua Jurusan Manajemen Universitas Katolik Widya Mandala Surabaya 5. Ibu Dr. Christina Esti Susanti, MM.CPM (AP) selaku dosen pembimbing I yang telah meluangkan waktunya untuk memberikan bimbingan dan saran positif yang bermanfaat kepada penulis sehingga penulisan skripsi ini dapat terselesaikan dengan baik.

6. Ibu Maria Mia Kristanti, SE.,MM. selaku Dosen Pembimbing II atas segala waktu yang telah diberikan kepada penulis selama bimbingan dari awal hingga akhir terselesaikannya penulisan skripsi ini. 7. Semua dosen Fakultas Bisnis Jurusan Manajemen yang telah membagikan pengalaman, pengetahuan, serta wawasan hingga diperoleh bekal dalam pembuatan skripsi ini. 8. Seluruh keluarga yang selalu memberikan dorongan moral dan materiil serta dukungan doa yang sangat berarti bagi penulis. 9. Seluruh teman-teman, khususnya mahasiswa Konsentrasi Pemasaran yang telah memberikan dukungan serta semangat yang berarti bagi penulis. Penulis menyadari sepenuhnya bahwa dalam penulisan skripsi ini masih terdapat kelemahan dan kekurangan mengingat keterbatasan pengalaman dan pengetahuan penulis. Oleh karena itu saran dan kritik membangun dari berbagai pihak akan sangat membantu penulis untuk memperbaiki pernulisan-penulisan berikutnya. Akhir kata, penulis berharap agar penulisan skripsi ini dapat berguna dan bermanfaat bagi pihak-pihak yang membutuhkannya. Surabaya, Februari 2013 Penulis

DAFTAR ISI Halaman HALAMAN JUDUL... i HALAMAN PERSETUJUAN... iii HALAMAN PENGESAHAN... iv HALAMAN PERNYATAAN KEASLIAN DAN PERSETUJUAN... v PUBLIKASI KARYA ILMIAH... vi KATA PENGANTAR... vii DAFTAR ISI... ix DAFTAR TABEL... xii DAFTAR GAMBAR... xiii DAFTAR LAMPIRAN... xiv ABSTRACT... xv ABSTRAK... xvi BAB 1. PENDAHULUAN... 1 1.1. Latar Belakang... 1 1.2. Rumusan Masalah... 9 1.3. Tujuan Penelitian... 10 1.4. Manfaat Penelitian... 11 1.5. Sistematika Penulisan... 11 BAB 2. TINJAUAN KEPUSTAKAAN... 13 2.1. Penelitian Terdahulu... 13 2.2. Landasan Teori... 15 2.2.1. Trust... 15 2.2.2. Perceived Value... 18 2.2.3. Brand Attitude... 20

2.2.4. Customer Satisfaction... 22 2.2.5. Customer Loyalty... 25 2.2.6. Pengaruh Trust terhadap Brand Attitude... 28 2.2.7. Pengaruh Trust terhadap Customer Satisfaction... 29 2.2.8. Pengaruh Perceived Value terhadap Customer Satisfaction... 30 2.2.9. Pengaruh Brand Attitude terhadap Customer Loyalty... 31 2.2.10.Pengaruh Customer Satisfaction terhadap Customer Loyalty... 32 2.2.11.Pengaruh Trust terhadap Customer Loyalty melalui Brand Attitude dan Customer Satisfaction... 33 2.2.12. Pengaruh Perceived Value terhadap Customer Loyalty melalui Customer Satisfaction... 34 2.3. Model Penelitian... 34 2.4. Hipotesis... 35 BAB 3. METODE PENELITIAN... 37 3.1. Desain Penelitian... 37 3.2. Identifikasi Variabel... 37 3.3. Definisi Operasional... 37 3.4. Jenis dan Sumber Data... 40 3.4.1. Jenis Data... 40 3.4.2. Sumber Data... 40 3.5. Pengukuran Variabel... 41 3.6. Alat dan Metode Pengumpulan Data... 41 3.6.1. Alat Pengumpulan Data... 41 3.6.2. Metode Pengumpulan Data... 41 3.7. Populasi, Sampel dan Teknik Pengambilan Sampel... 42

3.7.1. Populasi... 42 3.7.2. Sampel... 42 3.7.3. Teknik Pengambilan Sampel... 43 3.8. Uji Validitas dan Uji Reliabilitas... 43 3.8.1. Uji Validitas... 44 3.8.2. Uji Reliabilitas... 44 3.9. Teknik Analisis Data... 45 3.9.1. Uji Normalitas... 46 3.9.2. Kecocokan Keseluruhan Model... 46 3.9.3. Uji Hipotesis... 48 BAB 4. ANALISIS DAN PEMBAHASAN... 50 4.1. Identifikasi Responden... 50 4.2. Statistik Deskriptif Variabel Penelitian... 52 4.3. Analisis Data... 60 4.3.1. Analisis SEM... 60 4.3.1.1. Uji Normalitas... 60 4.3.1.2. Uji Validitas dan Reliabilitas... 62 4.3.1.3. Pengujian Kesesuaian Model... 70 4.3.1.4. Persamaan Struktural... 71 4.3.1.5. Pengujian Hipotesis... 73 4.4. Pembahasan... 75 BAB 5. SIMPULAN DAN SARAN... 82 5.1. Simpulan... 82 5.2. Saran... 85 5.2.1. Saran Teoritis... 85 5.2.2. Saran Praktis... 85 DAFTAR PUSTAKA... 88 LAMPIRAN

DAFTAR TABEL Tabel 2.1 Perbandingan Penelitian... 15 Tabel 4.1 Tabel Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin... 50 Tabel 4.2 Tabel Karakteristik Responden Berdasarkan Domisili... 51 Tabel 4.3 Tabel Karakteristik Responden Berdasarkan Usia... 51 Tabel 4.4 Tabel Karakteristik Responden Berdasarkan Pembelian... 52 Tabel 4.5 Skala Likert 5 Poin... 53 Tabel 4.6 Standar Deviasi Variabel Trust... 54 Tabel 4.7 Standar Deviasi Variabel Perceived Value... 55 Tabel 4.8 Standar Deviasi Variabel Brand Attitude... 57 Tabel 4.9 Standar Deviasi Variabel Customer Satisfaction... 58 Tabel 4.10 Standar Deviasi Variabel Customer Loyalty... 59 Tabel 4.11 Uji Normalitas... 61 Tabel 4.12 Hasil Pengujian Validitas dengan Nilai t statistik... 63 Tabel 4.13 Reliabilitas Trust... 65 Tabel 4.14 Reliabilitas Perceived Value... 66 Tabel 4.15 Reliabilitas Brand Attitude... 67 Tabel 4.16 Reliabilitas Customer Satisfaction... 68 Tabel 4.17 Reliabilitas Customer Loyalty... 69 Tabel 4.18 Tabel Goodness Of Fit... 70 Tabel 4.19 Tabel Hipotesis... 75

DAFTAR GAMBAR Halaman Gambar 2.1 Piramida Loyalitas... 27 Gambar 2.2 Gambar Model Penelitian... 35

DAFTAR LAMPIRAN Lampiran 1. Kuesioner Lampiran 2. Data Kuesioner Lampiran 3. Karakteristik Responden Lampiran 4. Statistik Deskriptif Lampiran 5. Uji Normalitas dan Model Hubungan Lampiran 6. Gambar Model Analisis Structural Equations Model

INFLUENCE OF VARIABLE TRUST, PERCEIVED VALUE, BRAND ATTITUDE AND CUSTOMER SATISFACTION OF CUSTOMER LOYALTY CUSTOMER S MCDONALDS DRIVE THRU IN SURABAYA ABSTRACT Today, the competition is getting tougher in the services so as to encourage more companies to provide products and services that have high competitiveness. For the owner of a fast food restaurant services are increasingly recognizing their importance in order to achieve customer loyalty. The purpose of this study was to test the relationship between trust through brand attitude and customer satisfaction and perceived value through customer satisfaction of customer loyalty at McDonald's Drive Thru customers in Surabaya. The sampling technique in this study using purposive sampling method, so that the samples used in this study of 150 respondents. The data analysis techniques in this study used SEM (Structural Equation Modeling) and data processed using the program LISREL to analyze between trust through brand attitude and customer satisfaction and perceived value through customer satisfaction of customer loyalty. The results of this study reveal that trust have an influence on customer loyalty through brand attitude and customer satisfaction and showed a significant effect between customer loyalty through customer satisfaction at McDonald's Drive Thru customers in Surabaya. Keywords: Trust, Perceived Value, Brand Attitude, Customer Satisfaction Customer Loyalty

PENGARUH VARIABEL TRUST, PERCEIVED VALUE, BRAND ATTITUDE DAN CUSTOMER SATISFACTION TERHADAP CUSTOMER LOYALTY PELANGGAN MCDONALDS DRIVE THRU DI SURABAYA ABSTRAK Dewasa ini, persaingan dalam pelayanan jasa semakin ketat sehingga mendorong perusahaan untuk semakin menyediakan produk dan jasa yang memiliki daya saing tinggi. Bagi pemilik restoran pelayanan makanan cepat saji semakin menyadari fungsi pentingnya dalam usaha mencapai loyalitas pelanggan. Penelitian ini bertujuan untuk menguji hubungan antara Trust melalui Brand Attitude dan Customer Satisfaction dan Perceived Value melalui Customer Satisfaction terhadap Customer Loyalty pelanggan McDonalds Drive Thru di Surabaya. Teknik pengambilan sampel dalam penelitian ini menggunakan metode purposive sampling, sehingga sampel yang digunakan dalam penelitian ini sebanyak 150 responden. Teknik analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah SEM (Structural Equation Modeling) dan data diolah menggunakan program LISREL untuk menganalisis Trust melalui Brand Attitude dan Customer Satisfaction dan Perceived Value melalui Customer Satisfaction terhadap Customer Loyalty. Hasil dari penelitian menyatakan bahwa Trust memiliki pengaruh terhadap Customer Loyalty melalui Brand Attitude dan Customer Satisfaction dan menunjukkan pengaruh signifikan antara Perceived Value terhadap Customer Loyalty melalui Customer Satisfaction pada pelanggan McDonalds Drive Thru di Surabaya. Kata kunci: Trust, Perceived Value, Brand Attitude, Customer Satisfaction Customer Loyalty

2024 © DocPlayer.info Pengaturan dan alat privasi | Ketentuan | Tanggapan