BAB I PENDAHULUAN. Universitas Sumatera Utara

BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Sebagaimana diketahui, manusia adalah makhluk sosial, yaitu makhluk yang selalu membutuhkan sesamanya dalam kehidupan sehari-hari. Oleh karena itu tidak dapat dihindari bahwa manusia harus selalu berhubungan dengan manusia lainnya. Hubungan manusia dengan manusia lainnya, atau hubungan manusia dengan kelompok, atau hubungan kelompok dengan kelompok inilah yang disebut sebagai interàksi sosial. Banyak pakar menilai bahwa komunikasi adalah suatu kebutuhan yang sangat fundamental bagi seseorang dalam hidup bermasyarakat. Profesor Wilbur Schramm menyebutnya bahwa komunikasi dan masyarakat adalah dua kata kembar yang tidak dapat dipisahkan satu sama lainnya. Sebab tanpa komunikasi tidak mungkin masyarakat terbentuk, sebaliknya tanpa masyarakat maka manusia tidak mungkin dapat mengembangkan komunikasi (Schramm; 1982). Apa yang mendorong manusia sehingga ingin berkomunikasi dengan manusia lainnya. Teori dasar Biologi menyebut adanya dua kebutuhan, yakni kebutuhan untük mempertahankan kelangsungan hidupnya dan kebutuhan untuk menyesuaikan diri dengan lingkungannya. Harold D. Lasswell salah seorang peletak dasar ilmu komunikasi lewat ilmu politik menyebut tiga fungsi dasar yang menjadi penyebab, mengapa manusia perlu berkomunikasi : Pertama, adalah hasrat manusia untuk mengontrol lingkungannya. Melalui komunikasi manusia dapat mengetahui peluang-peluang yang ada untuk dimanfaatkan, dipelihara dan menghindar pada hal-hal yang mengancam alam sekitamya. Melalui komunikasi manusia dapat mengetahui suatu kejadian atau peristiwa. Bahkan melalui komunikasi manusia dapat mengembangkan pengetahuannya, yakni belajar dan pengalamannya, maupun melalui informasi yang mereka terima dari lingkungan sekitarnya. Kedua, adalah upaya manusia untuk dapat beradaptasi dengan lingkungannya. Proses kelanjutan suatu masyarakat Sesungguhnya tergantung bagaimana 1

2 masyarakat itu bisa beradaptasi dengan lingkungannya. Penyesuaian di sini bukan saja terletak pada kemampuan manusia memberi tanggapan terhadap gejala alam seperti banjir, gempa bumi dan musim yang mempengaruhi perilaku manusia, tetapi juga lingkungan masyarakat tempat manusia hidup dalam tantangan. Dalam lingkungan seperti ini diperlukan penyesuaian, agar manusia dapat hidup dalam suasana yang harmonis. Ketiga, adalah upaya untuk melakukan transformasi warisan sosialisasi. Suatu masyarakat yang ingin mempertahankan keberadaannya, maka anggota masyarakatnya dituntut untuk melakukan pertukaran nilai, perilaku, dan peranan. Misalnya bagaimana orang tua mengajarkan tatakrama bermasyarakat yang baik kepada anak-anaknya. Bagaimana sekolah difungsikan untuk mendidik warga negara Bagaimana media massa menyalurkan hati nurani khalayaknya, dan bagaimana pemerintah dengan kebijaksanaan yang dibuatnya untuk mengayomi kepentingan anggota masyarakat yang dilayaninya. Ketiga fungsi tersebut menjadi patokan dasar bagi setiap individu dalam berhubungan dengan sesama anggota masyarakat. Profesor David K. Berlo dari Michigan State University menyebut secara ringkas bahwa komunikasi sebagai instrumen dan interaksi sosial berguna untuk mengetahui dan memprediksi sikap orang lain, juga untuk mengetahui keberadaan diri sendiri dalam menciptakan keseimbangan dengan masyarakat (Byrnes, 1965). Jadi komunikasi jelas tidak dapat dipisahkan dengan kehidupan umat manusia, baik sebagai individu maupun sebagai anggota masyarakat. Ia diperlukan untuk mengatur tata krama pergaulan antar manusia, sebab berkomunikasi dengan baik akan memberi pengaruh langsung pada struktur keseimbangan seseorang dalam bermasyarakat, apakah ia seorang dokter, dosen, manajer, pedagang, pramugari, pemuka agama, penyuluh lapangan, pramuniaga dan lain sebagainya. Pendek kata, sekarang ini keberhasilan dan kegagalan seseorang dalam mencapai sesuatu yang diinginkan termasuk karir mereka, banyak ditentukan oleh kemampuannya berkomunikasi. Komunikasi merupakan salah satu aspek penting bagi makhluk hidup maupun sosial dalam menjalin serta membangun hubungan yang baik dengan orang lain. Komunikasi juga merupakan suatu proses sosial dimana individuindividu menggunakan simbol-simbol untuk menciptakan dan

3 menginterprestasikan makna dalam lingkungan. Selain itu, manusia juga selalu mencoba berkomunikasi dan membuat dirinya mengerti akan maksud dari segala sesuatu yang berhubungan dengan komunikasi (West&Turner, 2009:5). Dalam berkomunikasi manusia dapat memperoleh atau mendapatkan suatu informasi yang diinginkannya. Pentingnya komunikasi dalam kehidupan saat ini sehingga menuntut manusia untuk mendapatkan suatu informasi semakin tinggi, sampai-sampai manusia itu membutuhkan alat komunikasi yang canggih dan dapat digunakan dimanapun dan kapanpun. Hal ini merupakan suatu hakekat bahwa sebagian besar pribadi manusia terbentuk dari hasil integrasi sosial dengan sesama dalam kelompok dan masyarakat. Oleh karena itu, segala kegiatan komunikasi harus direncanakan, diorganisasikan, dan ditumbuhkembangkan agar menjadi komunikasi yang lebih berkualitas. Salah satu langkah terpentingnya adalah menetapkan strategi komunikasi. Strategi komunikasi yang baik adalah strategi yang dapat menetapkan atau menempatkan posisi seseorang secara tepat dalam komunikasi dengan lawan komunikasinya, sehingga dapat mencapai tujuan komunikasi yang telah ditetapkan. Keberadaan strategi komunikasi tidak terlepas dari adanya tujuan yang akan dicapai. Hal ini ditunjukkan oleh suatu jaringan kerja yang membimbing tindakan yang akan dilakukan, dan pada saat yang sama strategi akan mempengaruhi tindakan tersebut. Adapun prasyarat yang diperlukan untuk merumuskan strategi komunikasi dengan cara meningkatkan pemahaman tentang tujuan, artinya bila memahami tentang tujuan maka dengan mudah menentukan strategi untuk mencapai tujuan tersebut. Tanpa tujuan, maka tindakan yang dibuat semata-mata sekadar suatu taktik yang dapat meningkat cepat namun sebaliknya dapat merosot kedalam suatu masalah lain (Liliweri, 2011:239). Strategi komunikasi cukup identik dengan organisasi dalam mencapai segala tujuan atau program-program yang telah direncanakan. Seperti diketahui bahwa organisasi merupakan kesatuan yang memungkinkan masyarakat mencapai suatu tujuan yang tidak dapat dicapai oleh individu secara perorangan (Gibson, 1996:7). Keberadaan organisasi sangat diperlukan bagi masyarakat, baik dalam dunia industri, pendidikan, pelayanan kesehatan, pertahanan, dan lain-lain. Organisasi

4 telah memberikan keuntungan yang mengesankan bagi standar hidup dan pandangan tentang dunia. Strategi komunikasi yang dilakukan merupakan upaya dalam peningkatan pelayanan kesehatan untuk mencapai tingkat kepuasan dari pasien itu sendiri. Dalam hal ini yang menjadi sasaran adalah pasien pengguna kartu asuransi kesehatan (askes) tetap. Rumah sakit sebagai salah satu subsistem pelayanan kesehatan yang menyelenggarakan dua jenis pelayanan untuk masyarakat yaitu pelayanan kesehatan dan pelayanan administrasi. Pelayanan kesehatan mencakup pelayanan medis, rehabilitasi medis, dan pelayanan perawatan. Pada masa sekarang ini rumah sakit sedang berada dalam suasana global dan kompetitif, termasuk bersaing dengan pelayanan kesehatan alternatif. Pada keadaan demikian, pelayanan rumah sakit sebaiknya dikelola dengan dasar konsep manajemen yang baik. Tanpa konsep yang baik perkembangan rumah sakit akan berjalan lambat. Pada eraglobalisasi, pelayanan prima merupakan elemen utama di rumah sakit dan unit kesehatan. Rumah sakit dituntut untuk memberikan pelayanan kesehatan yang memenuhi standart pelayanan yang optimal. Hal tersebut sebagai akuntabilitas rumah sakit supaya mampu bersaing dengan rumah sakit lainnya. Rumah sakit adalah bentuk organisasi pelayanan kesehatan yang bersifat komprehensif, mencakup aspek promotif, preventif, kuratif dan rehbilitatif serta sebagai pusat rujukan kesehatan masyarakat. Rumah sakit dinyatakan berhasil, tidak hanya pada kelengkapan fasilitas yang diunggulkan, melainkan juga sikap dan layanan sumber daya manusia merupakan elemen yang berpengaruh signifikan terhadap pelayanan yang dihasilkan dan dipersepsikan pasien. Bila elemen tersebut diabaikan maka dalam waktu yang tidak lama, rumah sakit akan kehilangan banyak pasien dan dijauhi oleh calon pasien. Pasien akan beralih kerumah sakit lainnya yang memenuhi harapan pasien, hal tersebut dikarenakan pasien merupakan aset yang sangat berharga dalam mengembangkan industri rumah sakit. Hakikat dasar dari rumah sakit adalah pemenuhan kebutuhan dan tuntutan pasien yang mengharapkan penyelesaian masalah kesehatannya pada rumah sakit. Pasien memandang bahwa hanya rumah sakit yang mampu memberikan pelayanan medis sebagai upaya penyembuhan dan pemulihan atas rasa sakit yang

5 dideritanya. Pasien mengharapkan pelayanan yang siap, cepat, tanggap, dan nyaman terhadap keluhan penyakit pasien. Dalam memenuhi kebutuhan pasien tersebut, pelayanan menjadi utama dalam pelayanan di rumah sakit. Pelayanan di rumah sakit akan tercapai jika setiap seluruh sumber daya manusia di rumah sakit mempunyai keterampilan khusus, diantaranya memahami produk secara mendalam, berpenampilan menarik, bersikap ramah dan bersahabat, responsif (peka) dengan pasien, menguasai pekerjaan, berkomunikasi secara efektif dan mampu menanggapi keseluruhan pasien secara profesional. Strategi pelayanan bahwa setiap rumah sakit harus melakukan pendekatan mutu paripurna yang bersifat berorientasi pada kepuasan pasien, agar rumah sakit tetap eksis, ditengah pertumbuhan industri pelayanan kesehatan yang semakin kuat. Upaya rumah sakit untuk tetap bertahan dan berkembang adalah dengan meningkatkan playanan kepada pasien. Hal tersebut karena pasien merupakan sumber pendapatan yang ditunggu oleh rumah sakit, baik secara langsung (out of pocket) maupun secara tidak langsung melaui askes. Tanpa pasien, rumah sakit tidak dapat bertahan dan berkembang mengingat besarnya biaya operasional rumah sakit yang tinggi. Rumah sakit melakukan berbagai cara demi meningkatnya kunjungan pasien, sehingga rumah sakit harus mampu menampilkan dan memberikan pelayanan kesehatan, sehingga dari dampak yang muncul akan menimbulkan sebuah loyalitas pada pasien dan pasien akan datang kembali memanfaatkan jasa rumah sakit tersebut. http://pendidikankesehatanku.blogspot.com/2013/05/pengertian-definisi-rumahsakit.html Kepuasan pasien tergantung pada kualitas pelayanan. Pelayanan adalah semua upaya yang dilakukan untuk memenuhi keinginan pelanggannya dengan jasa yang akan diberikan. Suatu pelayanan dikatakan baik oleh pasien, ditentukan oleh kenyataan apakah jasa yang diberikan bisa memenuhi kebutuhan pasien, dengan menggunakan persepsi pasien tentang pelayanan yang diterima (memuaskan / mengecewakan, juga termasuk lamanya waktu pelayanan). Kepuasan dimulai dari penerimaan terthadap pasien dari pertama kali datang sampai pasien meninggalkan rumah sakit. Pelayanan dibentuk berdasarkan

6 beberapa prinsip Service Quality yaitu kecepatan, ketepatan, keramahan dan kenyamanan layanan. Keunggulan layanan tersebut tidak akan terwujud jika ada salah satu prinsip pelayanan ada yang dianggap lemah. Ketidakpuasan pasien diartikan sama dengan keluhan terhadap rumah sakit. Berikut pelayanan yang dilakukan oleh tenaga kesehatan (dokter, perawat, apoteker, psikologi, dan lain-lain) dan struktur sistem perawatan kesehatan (biaya, sistem asuransi, kemampuan dan prasarana pusat kesehatan, dan lain-lain). Pasien mengharapkan interaksi yang baik, sopan, ramah, nyaman dengan tenaga kesehatan, serta kepribadian yang baik dari pelayanan kesehatan. Faktor utama dalam mempengaruhi kepuasan pasien adalah lengkapnya peralatan medik, bangunan, fasilitas rumah sakit yang memadai, dan kelengkapan sarana pendukung dalam pelayanan kesehatan. Rumah sakit umum Djoelham merupakan sebuah rumah sakit milik pemerintah yang dikelola oleh pemerintah Binjai yaitu dr. R. M. Djoelham. Rumah sakit umum Djoelham sebagai rumah sakit umum daerah kelas B, yang memberikan pelayanan kesehatan di dasarkan pada ketersediaan fasilitas dan sarana rumah sakit. Di dasari dengan keterbatasan fasilitas pada saat ini, maka rumah sakit umum Djoelham telah berupaya meningkatkan pelayanan kesehatan melalui rencana pengembangan rumah sakit. Salah satu program kesehatan rumah sakit yaitu memberikan asuransi kesehatan (askes). Askes adalah asuransi kesehatan yang dikelola oleh PT.Askes (persero). Askes merupakan cara mengatasi risiko dan ketidakpastian peristiwa sakit serta implikasi biaya-biaya yang diakibatkannya. Askes mengubah peristiwa tak pasti dan sulit diramalkan menjadi peristiwa yang pasti dan terencana. Asuransi membantu mengurangi risiko perorangan ke risiko sekelompok orang dengan cara perangkuman risiko (risk polling). Untuk mengubah peristiwa yang tidak dapat di prediksi, anggota membayar sejumlah uang yang relatif kecil namun teratur (premi) kepada lembaga asuransi. Penanganan asuransi kesehatan sosial bagi pegawai negeri sipil (PNS) merupakan usaha penugasan pemerintah kepada PT. Askes (persero) dan dalam usaha perasuransian dikenal sebagai Government Captive Health Insurance, bukan merupakan bentuk monopoli. Dalam upaya meningkatkan mutu pelayanan

7 PT.Askes juga akan menaikkan kelas perawatan bagi peserta untuk PNS. Peserta Askes untuk PNS adalah : 1. PNS golongan I, II, III, penerima pensiunan, veteran dan perintis kemerdekaan yang membayar iuran untuk jaminan pemeliharaan kesehatan (PP No.69 tahun 1991). PNS golongan I, II, III akan mendapat perawatan di kelas II sedangkan golongan IV di kelas I di rumah sakit. Hak peserta askes dan anggota keluarga adalah : 1. Memperoleh kartu askes, 2. Memperoleh pelayanan kesehatan pada fasilitas yang di tunjuk sesuai dengan ketentuan yang berlaku, 3. Memperolah penjelasan/informasi tentang hak dan kewajiban serta tatacara pelayanan kesehatan, 4. Menyampaikan keluhan baik secara lisan atau tertulis/surat, kantor PT. Askes. Kewajiban peserta askes : 1. Membayar premi, 2. Memberikan data identitas diri untuk penerbitan kartu askes, 3. Berperan aktif mengetahui dan menaati semua ketentuan dan prosedur pelayanan kesehatan yang berlaku, 4. Menjaga kartu askes agar tidak rusak, hilang/dimanfaatkan oleh yang tidak berhak. (http://radenfebri.blogspot.com/2009/01/askes.html). Sesuai mandat UU Badan Penyedia Jaminan Sosial (BPJS) Kesehatan No. 24/2011, PT Askes berubah menjadi Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) Kesehatan mulai 1 Januari 2014. Perubahan PT. Askes menjadi BPJS berdasarkan UU Kesehatan No. 24/2011 sehingga dari jumlah peserta Askes kembali menjadi peserta BPJS. Perubahan tersebut bukanlah menggantikan kartu baru, melainkan peserta Askes masyarakat atau PNS datang ke kantor Askes dengan membawa kartu Askes kemudian dilayani sebagai peserta BPJS. Untuk merubah Askes menjadi BPJS tidak membutuhkan biaya atau persyaratan lain, karena hal tersebut berubah berdasarkan aturan dan Undang-undang Kesehatan No.24/2011. Berdasarkan alasan diatas peneliti memilih RSUD Djoelham yang berlokasi di Jl. Sultan Hassanudin No.9, Binjai Kota ini sebagai obyek penelitian karena RSUD Djoelham merupakan salah satu rumah sakit yang mendominasi pelayanan bagi pasien pengguna kartu askes tetap pada tahun 2013-2014 sampai dengan bulan oktober 2014.

8 1.2 Perumusan Masalah Berdasarkan uraian latar belakang masalah diatas, maka peneliti merumuskan permasalahannya sebagai berikut : Sejauh mana pengaruh strategi komunikasi terhadap tingkat kepuasan pasien pengguna kartu askes di bagian rawat inap RSUD Djoelham, Binjai? 1.3 Pembatasan Masalah Berdasarkan uraian rumusan masalah diatas, maka peneliti membatasi penelitiannya yaitu : a. Penelitian bersifat studi korelasional, yaitu mencari hubungan antar variabel. b. Obyek yang akan diteliti adalah pasien pengguna kartu askes di bagian rawat inap RSUD Djoelham, Binjai. c. Penelitian dilakukan pada bulan Mei Juni 2014. 1.4 Tujuan Penelitian Adapun tujuan dari penelitian ini adalah : a. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh strategi komunikasi terhadap tingkat kepuasan pasien pengguna kartu askes di bagian rawat inap RSUD Djoelham, Binjai. 1.5 Manfaat Penelitian Adapun manfaat dari penelitian ini adalah : a. Secara Akademis, Penelitian ini diharapkan dapat memperluas atau menambah khasanah penelitian komunikasi dan menambah pengetahuan dan pengalaman ilmu mahasiswa di Departemen Ilmu Komunikasi FISIP USU.

9 b. Secara Teoritis, Penelitian ini sebagai wadah untuk menerapkan ilmu yang diterima peneliti selama menjadi mahasiswa Ilmu Komunikasi FISIP USU, serta menambah cakrawala pengetahuan dan wawasan dalam melakukan penelitian. c. Secara Praktis, Penelitian ini dapat menjadi sumbangan pemikiran bagi para pembaca dan pihak yang berkepentingan.