PENGARUH PENGALAMAN BELANJA ONLINE, KEPUASAN PELANGGAN, ADJUSTED EXPECTATIONS, TERHADAP NIAT PEMBELIAN ULANG PADA LAZADA.CO.ID

dokumen-dokumen yang mirip
ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI REPURCHASE INTENTION WEBSITE KONSUMEN ZALORA DI SURABAYA

PENGARUH PERCEIVED SOCIAL PRESENCE

ANALISIS PENGARUH E-SERVICE QUALITY, CUSTOMER SATISFACTION, SWITCHING BARRIER TERHADAP CUSTOMER LOYALTY MOBILE TELEPHONY PADA TOKOPEDIA SURABAYA

PENGARUH E-SERVICESCAPE TERHADAP KEPERCAYAAN DAN NIAT PEMBELIAN PADA TOKO ONLINE ZALORA. Oleh : FUMIKO JOVITA

Konsentrasi / Bidang Minat : Ritel

PENGARUH INNOVATIVENESS TERHADAP PURCHASE INTENTION MELALUI RISK PADA CALON CUSTOMER AUTHENTICSTORESBY. OLEH Shan Jordy R

PENGARUH RELATIONSHIP ORIENTED PROMOTION TERHADAP SATISFACTION

OLEH: TIMOTHY HALIM

PENGARUH STORE IMAGE PERCEPTION, STORE BRAND PRICE IMAGE,

PENGARUH STORE ATTRIBUTES DAN CONSUMER CONFIDENCE TERHADAP STORE SATISFACTION DAN SHARE OF WALLET DI SOGO DEPARTMENT STORE GALAXY MALL SURABAYA

PENGARUH MALL ENVIRONMENT, MALL VALUE, CUSTOMER SATISFACTION TERHADAP CUSTOMER LOYALTY PADA CIPUTRA WORLD MALL SURABAYA SKRIPSI

PENGARUH BRAND IMAGE, PRODUCT QUALITY, SERVICE QUALITY DAN PRICE TERHADAP KEPUASAN DALAM MENCIPTAKAN LOYALITAS KONSUMEN PADA DAPUR COKLAT SURABAYA

PENGARUH STORE IMAGE TERHADAP STORE BRAND MELALUI PRODUCT CLASS DI HYPERMART SURABAYA

ANALISIS PENGARUH BRAND IMAGE, COUNTRY OF ORIGIN, PRODUCT QUALITY,

PENGARUH STORE IMAGE TERHADAP RETAILER LOYALTY MELALUI RETAILER EQUITY DIMENSION PADA KONSUMEN PAPAYA SUPERMARKET DARMO PERMAI SURABAYA

PENGARUH ATTITUDE TOWARD ADVERTISEMENT TERHADAP PURCHASE INTENTION MELALUI PERCEIVED QUALITY DAN BRAND AWARENESS PADA MOBIL TOYOTA AGYA DI SURABAYA

PENGARUH E-TAIL BRAND EXPERIENCE

PENGARUH FAKTOR-FAKTOR PERCEIVED VALUE DAN SATISFACTION TERHADAP LOYALTY PADA LAZADA

PENGARUH PERCEIVED INFORMATION QUALITY TERHADAP PERCEIVED VALUE DAN LOYALTY INTENTION PADA FASHION STORE WEBSITE

PENGARUH HARGA DISKON TERHADAP NIAT BELI MELALUI STORE IMAGE PADA MATAHARI DEPARTMENT STORE SURABAYA OLEH: INDRA HANJAYA

PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP NILAI, KEPUASAN, DAN PERILAKU PASCA PEMBELIAN PADA PELANGGAN CIRCLE K INDRAGIRI DI SURABAYA.

HALAMAN JUDUL PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN CITRA MEREK TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DAN LOYALITAS PELANGGAN PARFUM VICTORIA SECRET DI SURABAYA SKRIPSI

OLEH: MONICA SYLVIA HANDIWIJAYA

PENGARUH KUALITAS PRODUK, HARGA, KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS PELANGGAN PISA KAFE DI SURABAYA SKRIPSI S-1

PENGARUH SELF CONCEPT, BRAND LOVE DAN EMOTIONAL ATTACHMENT TERHADAP LOYALTY PADA PELANGGAN ORIFLAME DI SURABAYA

PENGARUH PERCEIVED RISK, TRUST, PERCEIVED USEFULNESS, DAN PERCEIVED EASE OF USE TERHADAP PURCHASE INTENTION PADA WEBSITE LAZADA.

PENGARUH PERCEIVED CUSTOMER DENSITY, WAIT EXPECTATION,

PENGARUH SITE CHARACTERISTICS TERHADAP CUSTOMER SATISFACTION PADA TOKO ONLINE ZALORA.COM

ANALISIS PENGARUH HARGA, KUALITAS PELAYANAN, CITRA MEREK TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS PELANGGAN PENGGUNA KARTU GSM SIMPATI DI SURABAYA

PENGARUH SERVICE ENCOUNTER QUALITY DAN SERVICE QUALITY TERHADAP SATISFACTION DAN REVISIT INTENTIONS PADA KONSUMEN RANCH MARKET DI SURABAYA SKRIPSI S-1

PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS KONSUMEN PENGGUNA XL CENTER DI SURABAYA

PENGARUH STORE ENVIRONMENT TERHADAP STORE IMAGE YANG DI MEDIASI OLEH MERCHANDISE QUALITY PADA THE BODY SHOP SURABAYA

PENGARUH PERSEPSI KONSUMEN ATAS STORE DESIGN

OLEH: Maria Anastasia Anggrian JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS BISNIS UNIVERSITAS KATOLIK WIDYA MANDALA SURABAYA

PENGARUH BRAND IMAGE TERHADAP BRAND EQUITY MELALUI BRAND SATISFACTION DAN BRAND TRUST ANDROID SAMSUNG DI SURABAYA

PENGARUH EXPERIENTIAL ATTITUDE

PENGARUH HOTEL IMAGE TERHADAP CUSTOMER SATISFACTION MELALUI HOTEL QUALITY DAN PERCEIVED VALUE PADA HOTEL SHERATON DI SURABAYA

PENGARUH CUSTOMER EXPERIENCE MANAGEMENT TERHADAP CUSTOMER SATISFACTION

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DAN LOYALITAS PELANGGAN HYPERMART CIPUTRA WORLD SURABAYA

SKRIPSI OLEH: ANDHY KURNIAWAN

Oleh : ANTHONY RAHARDJA

PENGARUH VARIABEL COGNITIVE BASED TRUST, AFFECTIVE BASED TRUST DAN FAMILIARITY TERHADAP NIAT BELI MELALUI TRUST KONSUMEN PADA WEBSITE RETAILER

PENGARUH BRAND LOVE, BRAND IMAGE, BRAND AFFECT TERHADAP BRAND LOYALTY DAN CONSUMER BRAND EXTENSION ATTITUDE PADA PRODUK PEPSODENT DI SURABAYA

PENGARUH DESIGN DAN SOCIAL CHARACTERISTICS TERHADAP PERILAKU IMPULSE BUYING PADA KONSUMEN WANITA THE BODY SHOP SURABAYA

Konsentrasi/Bidang Minat: Pemasaran

PENGARUH KEPUASAN KERJA EKSTRINSIK DAN INTRINSIK TERHADAP TURNOVER INTENTION KARYAWAN BEBERAPA BANK TERBESAR DI SURABAYA

PENGARUH ATTITUDE, SUBJECTIVE NORM, DAN PERCEIVED BEHAVIORAL CONTROL TERHADAP CONTINUED USE INTENTION PADA KONSUMEN PAKAIAN ONLINE DI SURABAYA

PENGARUH BRAND AWARENESS TERHADAP REPURCHASE INTENTION DENGAN PENDEKATAN TRILOGY OF EMOTION PADA PENGGUNA SAMSUNG GALAXY S SERIES DI SURABAYA

PENGARUH BRAND EXPERIENCE DAN SERVICE QUALITY TERHADAP REPURCHASE INTENTION MELALUI BRAND SATISFACTION PADA HONDA CR-V DI HONDA SURABAYA CENTER

PENGARUH KUALITAS PRODUK, KUALITAS LAYANAN DAN PENGALAMAN TERHADAP PERSEPSI NILAI PELANGGAN DI PIZZA HUT DARMO SURABAYA

PENGARUH CUSTOMER SATISFACTION TERHADAP CUSTOMER TRUST, CUSTOMER COMMITMENT, DAN CUSTOMER LOYALTY PADA NASABAH BCA di SURABAYA

PENGARUH ANTARA EXPERIENTIAL MARKETING DAN SERVICE QUALITY TERHADAP CUSTOMER SATISFACTION DAN CUSTOMER LOYALTY PIZZA HUT DARMO SURABAYA

PENGARUH EMPLOYEE BEHAVIOUR DAN TRUST TERHADAP BRAND LOYALTY MELALUI CUSTOMER SATISFACTION PADA HANANA EVENT ORGANIZER DI SURABAYA.

PENGARUH PRICE FAIRNESS, TRUST DAN BRAND IMAGE TERHADAP PURCHASE INTENTION PADA SPECIALIST STORE : POCHI PETSHOP SURABAYA

PENGARUH CUSTOMER TRUST DAN CUSTOMER VALUE TERHADAP CUSTOMER SATISFACTION, CUSTOMER LOYALTY, DAN BRAND SWITCHING PADA BCA CABANG DARMO SURABAYA

OLEH: JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS BISNIS UNIVERSITAS KATOLIK WIDYA MANDALA SURABAYA SURABAYA

PENGARUH PERCEIVED PRICE TERHADAP CUSTOMER LOYALTY MELALUI PERCEIVED QUALITY DAN CUSTOMER SATISFACTION PADA PRODUK HANDPHONE BLACKBERRY DI SURABAYA

PENGARUH BUDAYA ORGANISASI TERHADAP KOMITMEN ORGANISASI DAN KINERJA PADA KARYAWAN PT. KARATU ABADI JAYA SURABAYA OLEH : ARDRIAN KURNIA L.

PENGARUH CITRA MEREK DAN KOMITMEN PELANGGAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGGAN MOTOR HONDA DI SURABAYA

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS PELANGGAN PADA KAFE EXCELSO JALAN BILITON SURABAYA

PENGARUH VARIABEL TRUST

PENGARUH BRAND IMAGE, CUSTOMER PERCEIVED VALUE, DAN BRAND TRUST TERHADAP CUSTOMER LOYALTY MELALUI CUSTOMER SATISFACTION. MOBIL AVANZA di SURABAYA

PENGARUH PRODUCT SIGNATURENESS

PENGARUH ORIENTASI BELANJA KONSUMEN TERHADAP NIAT PEMBELIAN ONLINE DENGAN MODERASI NILAI BARANG SKRIPSI S-1. OLEH : Lusiana Lieyanto

PENGARUH IKLAN TERHADAP NIAT BELI KONSUMEN MELALUI CITRA MEREK DAN SIKAP PADA MINUMAN ISOTONIC MIZONE DI SURABAYA OLEH: ROMY VICTOR TANONI

PENGARUH EXPERIENTIAL MARKETING TERHADAP CUSTOMER SATISFACTION MELALUI PERCEIVED VALUE PADA RESTORAN SUSHI TEI DI TUNJUNGAN PLAZA SURABAYA

PENGARUH PRODUCT, IMAGE, VISUAL TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN MELALUI KEPUASAN KONSUMEN PADA TOKO ROTI BREADTALK DI GALAXY MALL SURABAYA

PENGARUH BRAND PERSONALITY DAN BRAND TRUST TERHADAP CUSTOMER SATISFACTION DAN CUSTOMER LOYALTY PADA KAOS ZARA DI SURABAYA

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, INOVASI, DAN CITRA PERUSAHAAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN MELALUI KEPUASAN PELANGGAN PADA ERHA CLINIC DI SURABAYA

PENGARUH BRAND AFFECT, BRAND TRUST,

HUBUNGAN ONLINE SHOPPING MOTIVATIONS, ATTITUDE TOWARDS ONLINE SHOPPING

OLEH : David Santoso

PENGARUH KOMITMEN ORGANISASIONAL DAN STRES KERJA TERHADAP PERILAKU KEWARGANEGARAAN ORGANISASIONAL PADA KARYAWAN EVENT ORGANIZER DI SURABAYA

OLEH: GRACIA ABIGAIL SALIM

ANALISIS PENGARUH KUALITAS LAYANAN, KEPERCAYAAN, DAN KEPUASAN TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN ONLSHOP DI SURABAYA OLEH : SAMUEL TANUWIDJOJO

PENGARUH TREND DISCOVERY

SKRIPSI S1 OLEH: ANEKE IMANUELA

PENGARUH SERVICE QUALITY DAN WILLINGNESS TO PAY TERHADAP CUSTOMER PERCEIVED VALUE DAN CUSTOMER SATISFACTION PADA HOTEL SHANGRILA DI SURABAYA

PENGARUH PRIVACY, BRAND NAME, DAN WORD OF MOUTH TERHADAP BRAND TRUST DAN BRAND COMMITMENT PADA PEMBELIAN GADGET SECARA ONLINE DI SURABAYA.

PENGARUH GAYA HIDUP, PERCEIVED USEFULNESS, PERCEIVED EASE OF USE TERHADAP INTENTION TO ADOPT PADA PRODUK APPLE DI SURABAYA

PENGARUH KUALITAS LAYANAN, HARGA, DAN LINGKUNGAN FISIK TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN MELALUI KEPUASAN KONSUMEN PADA TABERU RAMEN DI SURABAYA

OLEH: CRISTIAN WIJAYA DJUNAEDI

OLEH : VINCENT ROTANZA JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS BISNIS UNIVERSITAS KATOLIK WIDYA MANDALA SURABAYA 2017

PENGARUH BRAND AWARENESS, BRAND IMAGE

PENGARUH BRAND AWARENESS, BRAND IMAGE, DAN MINAT BELI TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN SMARTPHONE SAMSUNG DI SURABAYA SKRIPSI S-1

PENGARUH VISUAL MERCHANDISING

PENGARUH PERSONALISASI, PENANGANAN KELUHAN, DAN PERSEPSI KUALITAS TERHADAP KESETIAAN PELANGGAN MELALUI KEPUASAN PELANGGAN PADA PRODUK APPLE

PENGARUH MALL ATMOSPHERE, QUALITY OF MERCHANDISE, CONVENIENCE, DAN ENHANCEMENTS TERHADAP SHOPPING ENJOYMENT PADA KONSUMEN GALAXY MALL SURABAYA

PENGARUH STAFF BEHAVIOR, SELF IMAGE CONGRUENCE,DAN BRAND AWARENESS TERHADAP BRAND LOYALTY MELALUI CUSTOMER SATISFACTION PADA HOTEL MERCURE DI SURABAYA

PENGARUH KELOMPOK REFERENSI, KESADARAN HARGA, DAN PENGALAMAN TERHADAP SIKAP DAN NIAT PEMBELIAN PADA PRODUK NIKE DI CIPUTRA WORLD SURABAYA

PENGARUH E-SERVICE QUALITY, E-RECOVERY SERVICE QUALITY

PENGARUH BRAND IMAGE, BRAND SATISFACTION, DAN BRAND TRUST TERHADAP BRAND LOYALTY PADA PRODUK VASELINE DI SURABAYA OLEH: PUPUT TRIANTI

PENGARUH SERVICE QUALITY, RELATIONAL BENEFITS

ANALISIS PENGARUH KARAKTERISTIK PEKERJAAN TERHADAP KOMITMEN ORGANISASIONAL MELALUI KEPUASAN KERJA PADA KARYAWAN BAGIAN PRODUKSI PT

PENGARUH KEPUASAN KERJA DAN SIKAP KERJA TERHADAP KOMITMEN ORGANISASIONAL DAN KINERJA KARYAWAN PADA PT. DUTA ABADI PRIMANTARA, SURABAYA

OLEH: DESSY KOESTIONO

PENGARUH ASPEK FISIK, KEANDALAN TOKO, INTERAKSI INDIVIDU UNTUK MENCIPTAKAN KEPUASAN KONSUMEN DI INFINITE GALAXY MALL SURABAYA

PENGARUH BRAND INNOVATION TERHADAP CUSTOMER VALUE MELALUI BRAND PERCEPTION DAN BRAND EQUITY PADA HONDA JAZZ DI SURABAYA. Michael Wibowo

PENGARUH SERVICE FAILURE TERHADAP CONSUMER COMPLAINT DENGAN BUYER-SELLER RELATIONSHIP SEBAGAI VARIABEL MODERATOR DI ONLINE SHOP TWINKLE HOUSE

ANALISIS PENGARUH STORE ENVIRONMENT TERHADAP IMPULSE BUYING KONSUMEN THE EXECUTIVE TUNJUNGAN PLAZA DENGAN MOOD SEBAGAI MEDIASI

Transkripsi:

PENGARUH PENGALAMAN BELANJA ONLINE, KEPUASAN PELANGGAN, ADJUSTED EXPECTATIONS, TERHADAP NIAT PEMBELIAN ULANG PADA LAZADA.CO.ID Disusun oleh: ALFRED TJANDRA 3103014018 FAKULTAS BISNIS UNIVERSITAS KATOLIK WIDYA MANDALA SURABAYA 2018

PENGARUH PENGALAMAN BELANJA ONLINE, KEPUASAN PELANGGAN ADJUSTED EXPECTATIONS, TERHADAP NIAT PEMBELIAN ULANG PADA LAZADA.CO.ID SKRIPSI Diajukan kepada FAKULTAS BISNIS UNIVERSITAS KATOLIK WIDYA MANDALA SURABAYA Untuk Memenuhi Sebagian Persyaratan Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi Jurusan Manajemen Oleh: ALFRED TJANDRA 3103014018 JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS BISNIS UNIVERSITAS KATOLIK WIDYA MANDALA SURABAYA 2018 i

ii

iii

iv

KATA PENGANTAR Puji syukur penulis ucapkan kepada Tuhan Yesus Kristus atas segala kasih karunia-nya, sehingga penulisan skripsi dengan tujuan untuk memenuhi persyaratan memperoleh gelar Sarjana Ekonomi poda Jurusan Manajemen Fakultas Bisnis Universitas Katolik Widya Mandala Surabaya ini dapat terselesaikan dengan baik. Pada proses penyusunan skripsi ini, penulis juga ingin berterima kasih sedalam-dalamnya kepada: 1. Orang tua yang selalu dengan sabar, penuh doa dan air mata menunggu selesainya skripsi ini. 2. Bapak Dr. Ec Lydia Ari Widyarini, MM, selaku Dosen Pembimbing Pertama yang telah dengan sabar membantu dalam menyelesaikan skripsi ini dan juga mau mendengar keluhan penulis selama proses bimbingan. 3. Bapak Agus Joko SE., M.Si, selaku Dosen Pembimbing Kedua yang telah dengan baik menyisihkan waktunya untuk membimbing dalam menyelesaikan skripsi ini 4. Bapak Dr. Lodovicus Lasdi, MM., Ak, selaku Dekan Fakultas Bisnis Universitas Katolik Widya Mandala Surabaya. 5. Bapak Robertus Sigit H. L., SE, M. Sc, selaku Ketua Jurusan Manajemen Universitas Katolik Widya Mandala Surabaya. 6. Para Bapak dan Ibu Dosen Fakultas Bisnis Universitas katolik Widya Mandala Surabaya yang telah berkontribusi selama penulis menempuh kuliah. 7. Seluruh Responden penelitian yang telah menyampaikan waktu dalam pengisian kuisioner 8. Teman-teman kuliah yang juga selama ini telah menemani penulis dan membantu dalam setiap proses akademi. Penulis berharap agar setiap doa dan dukungan yang diberikan kepada penulis berkenan di hadapan Tuhan Yesus Kristus, dan diberkati selalu. Akhir kata, semoga skripsi yang telah ditulis ini dapat bermanfaat bagi setiap pembaca. Surabaya, 16 Januari 2018 Penulis v

DAFTAR ISI Halaman HALAMAN JUDUL... i HALAMAN PERSETUJUAN... ii HALAMAN PENGESAHAN... iii SURAT PERNYATAAN KEASLIAN KARYA ILMIAH... iv KATA PENGANTAR... v DAFTAR ISI... vi DAFTAR TABEL......x DAFTAR GAMBAR...xi DAFTAR LAMPIRAN... xii ABSTRAK... xiii BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang... 1 1.2 Rumusan Masalah... 5 1.3 Tujuan Penelitian... 6 1.4 Manfaat Penelitian... 6 1.5 Sistematika Penulisan... 7 BAB 2 TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Penelitian Terdahulu... 8 2.2 Landasan Teori....10 2.2.1 Theory Reason Action... 10 2.2.2. Theory Acceptance Model... 11 2.2.3 Niat Pembelian Ulang (Repurchase Intention)....12 2.2.4 Kepuasan Pelanggan (Customer Satisfaction)....13 2.2.5 Adjusted Expectations....14 2.2.6 Pengalaman Belanja Online (Online Shopping Experience)....16 vi

2.3 Pengaruh Antar Variabel....17 2.3.1 Pengaruh Pengalaman Terhadap Kepuasan Pelanggan....17 2.3.2 Pengaruh Pengalaman Terhadap Adjusted Expectations....18 2.3.3 Pengaruh Kepuasan Pelanggan Terhadap Adjusted Expecations.....19 2.3.4 Pengaruh Kepuasan Pelanggan Terhadap Niat Pembelian Ulang.....20 2.3.5 Pengaruh Adjusted Expectations Terhadap Niat Pembelian Ulang.....20 2.4 Kerangka Penelitian.....21 2.5 Hipotesis.....22 BAB 3 METODE PENELITIAN 3.1 Desain Penelitian.....23 3.2 Identifikasi Variabel.....23 3.3 Definisi Operasional Variabel.....23 3.3.1 Pengalaman Belanja Online.....24 3.3.2 Kepuasan Pelanggan.....24 3.3.3 Adjusted Expectations.....24 3.3.4 Niat Pembelian Ulang.....25 3.4 Jenis Data dan Sumber Data.....26 3.4.1 Jenis Data.....26 3.4.2 Sumber Data.....26 3.5 Populasi, Sampel, dan Teknik Pengambilan Sampel.....26 3.5.1 Populasi.....26 3.5.2 Sampel.....27 3.6 Alat dan Metode Pengumpulan Data.....27 3.7 Teknik Analisis Data.....29 3.7.1 Uji Validitas.....29 vii

3.7.2 Uji Reliabilitas.....29 3.7.2.1 Composite Reliability.....30 3.7.2.2 Average Variance Extracted.....30 3.7.3 Analisis Structural Equation Model.....31 3.7.4 Uji Hipotesis.....36 BAB 4 ANALISIS DAN PEMBAHASAN 4.1 Karakteristik Responden.....37 4.1.1 Karakteristik Berdasarkan Jenis Kelamin.....37 4.1.2 Karakteristik Berdasarkan Usia.....38 4.1.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan.....38 4.1.4 Karakteristik Berdasarkan Frekuensi Pembelian.....39 4.2 Statistik Deskriptif Variabel Penelitian.....39 4.2.1 Statistik Deskriptif Variabel Pengalaman Belanja Online.....39 4.2.2 Statistik Deskriptif Variabel Kepuasan Pelanggan.....40 4.2.3 Statistik Deskriptif Variabel Adjusted Expectations.....41 4.2.4 Statistik Deskriptif Variabel Niat Pembelian Ulang.....42 4.3 Uji Asumsi SEM.....42 4.3.1 Uji Validitas dan Reliabilitas.....42 4.3.2 Uji Normalitas.....44 4.3.3 Uji Singularity dan Multikolinearitas.....46 4.4 Model Struktural dan Analisis Persamaan Struktural.....46 4.5 Uji Kecocokan Model.....52 4.6 Uji Hipotesis.....53 4.7 Pembahasan.....55 4.7.1 Pengaruh Pengalaman Belanja Online terhadap Kepuasan Pelanggan pada Lazada.....55 4.7.2 Pengaruh Pengalaman Belanja Online terhadap Adjusted Expectations pada Lazada.....56 viii

4.7.3 Pengaruh Kepuasan Pelanggan terhadap Adjusted Expectations pada Lazada.....57 4.7.4 Pengaruh Kepuasan Pelanggan terhadap Niat Pembelian Ulang pada Lazada.....57 4.7.5 Pengaruh Adjusted Expectations terhadap Niat Pembelian Ulang pada Lazada.....58 4.7.6 Pengaruh Pengalaman Belanja Online terhadap Adjusted Expectations melalui Kepuasan Pelanggan pada Lazada.....58 4.7.7 Pengaruh Pengalaman Belanja Online terhadap Niat Pembelian Ulang melalui Kepuasan Pelanggan pada Lazada.....59 BAB 5 SIMPULAN DAN SARAN 5.1 Simpulan.....60 5.2 Saran.....61 5.2.1 Saran Akademik.....61 5.2.2 Saran Paktis.....62 DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN ix

DAFTAR TABEL Halaman Tabel 1.1 Perkembangan Retail e-commerce di Indonesia (dalam satuan juta dolar)... 1 Tabel 2.1 Perbandingan Penelitian Terdahulu dengan Penelitian Sekarang... 9 Tabel 4.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin... 37 Tabel 4.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia... 38 Tabel 4.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan... 38 Tabel 4.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Frekuensi Pembelian... 39 Tabel 4.5 Kelompok Interval Penilaian... 39 Tabel 4.6 Statistik Deskriptif Variabel Pengalaman Belanja Online... 40 Tabel 4.7 Statistik Deskriptif Variabel Kepuasan Pelanggan... 40 Tabel 4.8 Statistik Deskriptif Variabel Adjusted Expectations... 41 Tabel 4.9 Statistik Deskriptif Variabel Niat Pembelian Ulang... 42 Tabel 4.10 Tabel Validitas dan Reliabilitas... 43 Tabel 4.11 Test of Univariate Normality for Continous Variables... 44 Tabel 4.12 Test of Multivariate Normality for Continous Variables... 45 Tabel 4.13 Correlation Matrix of ETA and KSI... 46 Tabel 4.14 Koefisien Regresi... 47 Tabel 4.15 Goodness of Fit... 52 Tabel 4.16 Tabel Pengujian Hipotesis... 53 x

DAFTAR GAMBAR Halaman Gambar 2.1 Model Theory of Reasoned Action... 11 Gambar 2.2 Model Technology Acceptance Model... 12 Gambar 2.3 Kerangka Penelitian... 21 Gambar 4.1 Model Struktural Lisrel Estimates... 48 Gambar 4.2 Model Struktural Penelitian... 51 xi

DAFTAR LAMPIRAN Lampiran 1 : Kuesioner Penelitian Lampiran 2 : Hasil Kuesioner Lampiran 3 : Karakteristik Responden Lampiran 4 : Uji Normalitas Lampiran 5 : Output teks Lampiran 6 : Uji Reliabilitas Lampiran 7 : Measurement Equations dan Persamaan Struktural xii

PENGARUH PENGALAMAN BELANJA ONLINE, KEPUASAN PELANGGAN ADJUSTED EXPECTATIONS, TERHADAP NIAT PEMBELIAN ULANG PADA LAZADA.CO.ID ABSTRAK Dalam era globalisasi sekarang ini teknologi dan internet mengubah perilaku manusia dalam melakukan kegiatan dengan cara online. Salah satu kegiatan online yang sedang berkembang adalah online shop. Toko online perlu memahami faktor-faktor penentu niat membeli ulang bagi toko online, menyebabkan persaingan tinggi dan lingkungan bisnis berubah dengan cepat. Penelitian tersebut merupakan penelitian kasual yang bertujuan untuk mengetahui hubungan pengalaman belanja online, kepuasan pelanggan, adjusted expectations, dan niat pembelian ulang. Populasi penelitian ini adalah semua orang yang pernah melakukan transaksi online dan jumlah sampel penelitian ini adalah 160 responden yang disebar melalui goggle form. Penelitian ini menggunakan teknik analisis SEM dengan bantuan Lisrel 8.70 Hasil Penelitian ini menunjukkan bahwa pengalaman belanja online berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan, pengalaman belanja online berpengaruh positif terhadap adjusted expectations, kepuasan pelanggan berpengaruh positif terhadap adjusted expectations, kepuasan pelanggan berpengaruh positif terhadap niat pembelian ulang, adjusted expectations berpengatuh negatif terhadap niat pembelian ulang, pengalaman belanja online berpengaruh negatif terhadap adjusted expectations melalui kepuasan pelanggan, pengalaman belanja online berpengaruh negatif terhadap niat pembelian ulang melalui kepuasan pelanggan Kata Kunci: Pengalaman Belanja Online, Kepuasan Pelanggan, Adjusted Expectations, Niat Pembelian Ulang xiii

EFFECT OF ONLINE SHOPPING EXPERIENCE, CUSTOMER SATISFACTION, ADJUSTED EXPECTATIONS TO REPURCHASE INTENTION AT LAZADA.CO.ID ABSTRACT In today's era of globalization technology and the internet change human behavior in doing activities online. One of the online activities that are developing is an online shop. Online stores need to understand the determinants of repurchase intentions for online stores, leading to high competition and a rapidly changing business environment. The study is a casual study that aims to determine the relationship of online shopping experience, customer satisfaction, adjusted expectations, and repurchase intentions. The population of this study are all people who have done online transactions and the number of samples of this study were 160 respondents who spread through goggle form. This study uses SEM analysis technique with the help of Lisrel 8.70 The results of this study indicate that online shopping experience has a positive effect on customer satisfaction, online shopping experience has a positive effect on adjusted expectations, customer satisfaction has a positive effect on adjusted expectations, customer satisfaction has a positive effect on repurchase intention, adjusted expectations fall negatively to repurchase intention, online shopping negatively effects adjusted expectations through customer satisfaction, online shopping experience negatively effects repurchase intention through customer satisfaction Keywords: Online Shopping Experience, Customer Satisfaction, Adjusted Expectations, Repurchase Intentions xiv

2024 © DocPlayer.info Pengaturan dan alat privasi | Ketentuan | Tanggapan