ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN KEDAI DIGITAL 10 DI SURAKARTA SKRIPSI Disusun Untuk Memenuhi Tugas dan Syarat-syarat Guna Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi Jurusan Manajemen Pada Fakultas Ekonomi Universitas Muhammadiyah Surakarta Disusun Oleh: Bima Septian Wijanarko B 100 080 184 FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH SURAKARTA 2012
BIMA SEPTIAN WIJANARKO B 100 080 184 MANAJEMEN ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN KEDAI DIGITAL 10 DI SURAKARTA JULI 2012 BIMA SEPTIAN WIJANARKO
MOTTO Tunjukanlah kami jalan yang lurus (yaitu) jalan orang orang yang telah Engkau anugerahi nikmat kepada mereka, bukan (jalan) mereka yang di murkai dan bukan (pula jalan) mereka yang sesaat. (Qs. Al-Fatihah : 6-7) Impian tidak dapat terwujud hanya dengan angan-angan Terus berjuang untuk mencapai kesuksesan Barang siapa yang berusaha, pasti ada jalan
PERSEMBAHAN Kupersembahkan karya tulis ini untuk Allah SWT yang telah melimpahkan rahmat dan hidayahnya sehingga tulisan ini dapat bermakna. Ibuku tersayang yang telah mencintai aku setulus hati, tanpamu aku tak berarti. Bapakku yang selalu aku banggakan, terimakasih atas kasih sayang dan kerja kerasnya selama ini. Kakak dan Adikku yang selalu memberi dukungan. terimakasih untuk semuanya. Untuk seseorang yang telah mengisi hatiku selama ini, semoga do a kita berdua dikabulkan Teman teman satu angkatan yang selama ini berjuang bersama sama dalam akademik.
KATA PENGANTAR Assalamu alaikumwr. Wb. Puji syukur kehadirat Allah SWT atas limpahan rahmat dan hidayah-nya, sehingga penulis mendapatkan kekuatan untuk dapat menyelesaikan penyusunan skripsi yang berjudul ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN KEDAI DIGITAL 10 DI SURAKARTA. Adapun maksud dari penyusunan skripsi ini adalah sebagai syarat dalam menyelesaikan studi pada program Sarjana Strata Satu (S1) Fakultas Ekonomi Universitas Muhammadiyah Surakarta. Bimbingan, dorongan dan bantuan Bapak/Ibu Dosen, teman teman, serta ketulusan hati dan keramahan dari banyak pihak, sangat membantu dalam penyusunan skripsi ini dengan harapan agar tercapai hasil yang sebaik mungkin, oleh karena itu penulis ingin menyampaikan rasa terima kasih yang tulus kepada: 1. Bapak Dr. Triyono, M.Si. Selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Muhamadiyah Surakarta. 2. Bapak Drs. Agus Muqorobin, MM, Selaku Ketua Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Muhamadiyah Surakarta. 3. Ibu Dra.Chuzaimah. MM, Selaku Pembimbing Skripsi yang dengan sabar dan tulus telah memberikan bimbingan dan saran selama penulis menempuh pendidikan di Fakultas Ekonomi Universitas Muhamadiyah Surakarta.
4. Bapak Lukman Hakim, SE. M.Si, selaku Pembimbing Akademik yang senantiasa memberikan binaan di Fakultas Ekonomi jurusan Manajemen Universitas Muhammadiyah Surakarta. 5. Bapak dan Ibu Dosen Fakultas Ekonomi Manajemen Universitas Surakarta yang telah memberikan bekal ilmu pengetahuan kepada penulis selama masa studi. 6. Bapak dan Ibuku tercinta yang telah memberikan dukungan baik moril maupun material dan do a-do anya dan telah mencintai aku setulus hati, tanpamu aku tak berarti. Serta kedua saudaraku Andika dan Chanda. 7. Untuk Arini Karuniawati yang telah mengisi hatiku dan menemani harihariku,yang telah mensuportku, dan semoga keinginan kita berdua di kabulkan oleh Allah SWT...amin. 8. Untuk keluarga Upil Famz, Arif, Shandy, Sasi, Ian, Dona, Dwi, Haikal, Teo, Lia, Nindit. dan semua yang tidak bisa saya sebutkan satu persatu, terima kasih semua atas semua dukungannya. Semoga kita semua sukses...amin. 9. Untuk semua bocah-bocah kontrakan koplo dan teman se-angkatan, Ahmad, Kuntet, Komeng, Temon, Ozi, Warno, Ruben, Tian, Condro, Andrek, Asep, Nina, Era, Nining, Ana. Dan semua yang tidak bisa saya sebutkan satupersatu, telah menemani dan memberikan motivasi dalam mengerjakan skripsi ini. 10. Untuk seluruh karyawan dan crew KEDAI DIGITAL 10 SURAKARTA yang telah membantu dalam penyusunan skripsi ini. 11. Untuk semua pihak yang telah membantu dalam penyelesaian skripsi ini.
Dengan selesainya penyusunan skripsi ini, Penulis berharap dapat memberikan manfaat yang baik, serta menjadi amanah dalam perjalanan pengetahuan. Penulis menyadari bahwa penyusunan ini masih jauh dari sempurna, maka penulis berterima kasih apabila di antara pembaca ada yang memberikan saran atau kritikan yang sifatnya membangun guna memperluas wawasan penulisan sebagai proses pembelajaran diri. Wassalamu alaikum Wr.Wb Surakarta, Juli 2012 Penulis Bima Septian Wijanarko
DAFTAR ISI HALAMAN JUDUL... Halaman i HALAMAN PENGESAHAN... HALAMAN PERNYATAAN KEASLIAN SKRIPSI... HALAMAN MOTTO... HALAMAN PERSEMBAHAN... KATA PENGANTAR... DAFTAR ISI... DAFTAR TABEL... DAFTAR GAMBAR... DAFTAR LAMPIRAN... ABSTRAKSI... ii iii iv v vi viii x xi xii xiii BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah... 1 B. Perumusan Masalah... 5 C. Tujuan Penelitian... 5 D. Manfaat Penelitian... 5 E. Sistematika Penelitian... 6 BAB II LANDASAN TEORI A. Pemasaran dan Manajemen Pemasaran... 8 B. Pemasaran Jasa... 11 C. Konsep dan Definisi Kualitas Jasa... 13
D. Kualitas Jasa... 15 E. Kepuasan Konsumen... 20 F. Kajian Penelitian Terdahulu... 23 G. Hipotesis... 24 BAB III METODE PENELITIAN A. Kerangka Pemikiran... 25 B. Data dan Sumber Data... 26 C. Definisi Operasional Variabel dan Pengukurannya... 26 D. Alat dan Uji Instrumen... 31 E. Populasi, Sampel dan Teknik Sampling... 33 F. Metode Analisis Data... 33 BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN A. Hasil Penelitian... 40 B. Hasil Analisis Data... 43 C. Pembahasan... 57 BAB V PENUTUP A. Kesimpulan... 62 B. Saran... 64 DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN-LAMPIRAN
DAFTAR TABEL Halaman Tabel IV.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin... 43 Tabel IV.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia... 43 Tabel IV.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir... 44 Tabel IV.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan... 44 Tabel IV.5 Karakteristik Responden Berdasarkan Penghasilan... 45 Tabel IV.6 Deskriptif Data Penelitian... 46 Tabel IV.7 Hasil Uji Validitas Variabel Tangibles... 47 Tabel IV.8 Hasil Uji Validitas Variabel Reliability... 47 Tabel IV.9 Hasil Uji Validitas Variabel Responsiveness... 48 Tabel IV.10 Hasil Uji Validitas Variabel Assurance... 48 Tabel IV.11 Hasil Uji Validitas Variabel Empathy... 49 Tabel IV.12 Hasil Uji Validitas Variabel Kepuasan Konsumen... 49 Tabel IV.13 Hasil Uji Reliabilitas... 50 Tabel IV.14 Hasil Uji Multikolinearitas... 52 Tabel IV.15 Hasil Uji Heteroskedastisitas... 52 Tabel IV.16 Hasil Uji Regresi Linear Berganda... 53 Tabel IV.17 Hasil Uji t (Parsial)... 56
DAFTAR GAMBAR Halaman Gambar III.1 Kerangka Pemikiran... 25
DAFTAR LAMPIRAN Lampiran 1 Lampiran 2 Lampiran 3 Lampiran 4 Lampiran 5 Lampiran 6 Lampiran 7 Lampiran 8 Lampiran 9 Kuesioner Data Penelitian Hasil Uji Instrumen Hasil Uji Asumsi Klasik Hasil Uji Deskriptif Hasil Uji Hipotesis Distribusi Nilai r tabel Distribusi Nilai t tabel Distribusi Nilai F tabel Lampiran 10 Surat Keterangan Penelitian
ABSTRAKSI BIMA SEPTIAN WIJANARKO. NIM: B100080184. Skripsi. ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN KEDAI DIGITAL 10 DI SURAKARTA. Fakultas Ekonomi Universitas Muhammadiyah Surakarta Perumusan masalah dalam penelitian ini adalah: (1) Apakah kualitas pelayanan (tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy) berpengaruh terhadap kepuasan konsumen? (2) Variabel manakah yang paling dominan pengaruhnya terhadap kepuasan konsumen? Penelitian dilaksanakan di Surakarta dengan populasi seluruh konsumen Kedai Digital 10 Surakarta, sampel yang diambil 50 orang responden berdasarkan pada ketersediaan elemen dan kemudahan untuk mendapatkannya. Sumber data diperoleh dari data primer yaitu melalui penyebaran kuesioner dengan skala Likert. Teknik analisis data menggunakan: uji regresi linear berganda, uji t, uji F dan uji koefisien determinasi. Hasil penelitian menunjukkan: (1) Hasil uji t diperoleh nilai t hitung dan nilai ρ sebagai berikut: (a) Variabel tangibles t hitung = 2,294 dan ρ = 0,027, sehingga tangibles berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen. (b) Variabel reliability t hitung = 2,452 dan ρ = 0,018, sehingga reliability berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen. (c) Variabel responsiveness t hitung = 3,123 dan ρ = 0,027, sehingga responsiveness berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen. (d) Variabel assurance t hitung = 2,257 dan ρ = 0,003, sehingga assurance berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen, dan (e) Variabel empathy t hitung = 2,245 dan ρ = 0,022, sehingga empathy berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen. (2) Hasil uji F diperoleh nilai F hitung sebesar 15,589 dan ρ sebesar 0,000. sehingga tangibles, reliability, responsiveness, assurance, empathy berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen (3) Hasil uji R 2 diperoleh nilai R Square sebesar 0,639 atau 63,9%, sehingga dapat disimpulkan kemampuan variabel-variabel independen yang meliputi tangibles, reliability, responsiveness, assurance, empathy dalam menjelaskan variabel dependen sebesar 63,9%, sisanya (100% - 63,9% = 36,1%) dipengaruhi oleh variabel lain di luar model yang tidak diteliti dalam penelitian ini Kata kunci : Kualitas jasa (tangibles, reliability, responsiveness, assurance, empathy), kepuasan konsumen