BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Hasil riset Frost & Sullivan menunjukkan, hingga September 2011 realisasi PMA pada sektor transportasi dan pergudangan mencapai US$2,2 miliar, yang merupakan penyumbang PMA kedua terbesar setelah sektor pertambangan. Kuatnya aliran PMA di industri pertambangan akan mendorong pertumbuhan industri dan menawarkan potensi bisnis bagi sektor transportasi dan logistik. Menurut data dari Badan Koordinasi Penanaman Modal sektor industri yang berinvestasi di Indonesia cukup beragam. Sebagai gambaran dapat dilihat dalam tabel berikut; Sumber: Badan Koordinasi Penanaman Modal Gambar 1.1. Realisasi Investasi PMA Menurut Sektor TW 3 2012 1
2 Saat ini semakin banyak perusahaan di Indonesia yang melakukan alih daya untuk kebutuhan logistik bisnisnya. Hal ini secara langsung berakibat terhadap meningkatnya bisnis logistik (Habib, 2012). Kecenderungan untuk mengalihdayakan kebutuhan logistik perusahaan juga terjadi di negara-negara lain antara lain di China (Hong et al., 2004). Bardi dan Tracey (1991) serta Lieb dan Randall (1996) melakukan survei terhadap perusahaan yang mengalihdayakan kebutuhan logistiknya dan hasilnya bahwa penggunaan alih daya perusahaan logistik mampu meningkatkan penghematan biaya, daya saing, dan pelayanan terhadap konsumen. Namun demikian tidak sedikit perusahaan yang mengalami kegagalan karena mengalihdayakan kebutuhan logistiknya. Menurut Ackerman (1996) perusahaan/pengirim kemungkinan mengalami kegagalan dalam memperoleh keuntungan dari alih daya dikarenakan oleh tujuan yang tidak jelas (unclear goal), harapan yang tidak realistik, sabotase dari internal manager, kebijakan yang setengah hati berkaitan dengan alih daya, dan alur kerjasama antara beberapa pihak yang diikat dalam perjanjian kontrak. Bisnis freight forwarding adalah salah satu usaha yang menyediakan bermacam-macam fungsi dan fasilitas untuk kegiatan logistik. Lai dan Cheng (2004) menjelaskan bisnis utama dari freight forwarding adalah membeli jasa transportasi dari bermacam-macam pelayaran atau pemilik kapal (carrier) dan membuat suatu rangkaian pengiriman (shipment) dari beberapa pengirim barang (shipper) dalam jumlah kecil ataupun besar, ke tujuan tertentu dengan harga yang lebih murah.
Nilai (USD) 3 Oleh karena itu adanya bisnis freight forwarding sangatlah membantu para penjual dan pembeli demi mencapai dua tujuan sekaligus yaitu kepuasan pelanggan (pengiriman produk pada kondisi, waktu dan tempat yang tepat) serta penghematan biaya (menghindari aktivitas dan biaya yang tidak perlu untuk menangani sendiri urusan kargo dan dokumen). Ekspor dan impor merupakan kegiatan yang mendukung terlaksananya perdagangan antar negara. Pengertian dari ekspor sendiri adalah pengangkutan barang ke luar negeri atau keluar dari pabean Indonesia. Impor adalah proses transportasi barang atau komoditas dari suatu negara ke negara lain secara legal, umumnya dalam proses perdagangan. Pengangkutan barang ke luar negeri atau ke dalam negeri ini bisa disebabkan oleh beberapa hal yaitu perdagangan, misi diplomatik, barang pindahan dan barang bawaan. Kegiatan ekspor impor di Indonesia tumbuh dengan pesatnya dewasa ini. Data dari Badan Pusat Statistik menyebutkan nilai ekspor dan impor cenderung mengalami kenaikan ditunjukkan dengan nilai perdagangan luar negeri tahun 2010 mencapai 293.442,3 (juta US$) dan pada tahun 2011 mencapai 380.932,2 (juta US$). 250.000.000.000 200.000.000.000 150.000.000.000 100.000.000.000 50.000.000.000 0 Data Nilai Ekspor Impor 2000-2011 Tahun Sumber : Badan Pusat Statistik (data diolah) Nilai Ekspor (USD) Gambar 1.2. Grafik nilai ekspor impor Indonesia tahun 2000-2011
Jumlah (Kg) 4 Data Jumlah Ekspor Impor 2000-2011 700.000.000.000 600.000.000.000 500.000.000.000 400.000.000.000 300.000.000.000 200.000.000.000 100.000.000.000 0 Jml Ekspor (Kg) Jml Impor (Kg) Tahun Sumber : Badan Pusat Statistik (data diolah) Gambar 1.3. Grafik jumlah ekspor impor Indonesia tahun 2000 2011 Karena semakin berkembangnya kegiatan ekspor impor dalam suatu negara, maka secara otomatis bisnis freight forwarding juga mengalami perkembangan yang luar biasa. Banyak perusahaan forwarding baru bermunculan yang ikut meramaikan bisnis yang membuat masyarakat memiliki banyak pilihan untuk menentukan mana perusahaan jasa freight forwarding mana yang memiliki pelayanan lebih baik dibandingkan dengan perusahaan freight forwarding lainnya. Hal inilah yang menuntut perusahaan jasa freight forwarding untuk harus selalu dapat bertahan dalam pasarnya dengan memberikan memberikan pelayanan lebih dibandingkan para pesaingnya. PT. Logistic One Solution merupakan perusahaan yang bergerak dalam bisnis freight forwarding yang berdiri dari tahun 2007 dan berkantor pusat di Jakarta. Sebagai perusahaan freight forwarding, PT. Logistic One Solution harus menentukan strategi apa yang paling tepat bagi perusahaannya agar dapat bersaing
5 dengan perusahaan freight forwarding lain. Strategi itu harus berorientasi pada kebutuhan pelanggan. Orientasi pelanggan didefinisikan sebagai serangkaian kegiatan yang didesain untuk mengetahui dan memahami pasar sasaran guna menciptakan nilai lebih kepada mereka (Naver dan Slater, 1990). Hal ini membutuhkan analisis pelanggan dan cepat tanggap terhadap pelanggan. Analisis pelanggan terdiri dari analisis kebutuhan pelanggan dan kekuatan-kekuatan lain yang lebih besar yang membentuk kebutuhan tersebut (Kohli dan Jaworski, 1990). Seperti yang dikemukakan oleh Slater (1997) bahwa perusahaan yang melakukan pendekatan dengan cara fokus terhadap customer value memiliki kinerja yang unggul dan Tian et al., (2009) yang mengemukakan bahwa perusahaan penyedia jasa logistik yang berorientasi terhadap konsumennya berdampak positif bagi peningkatan kinerja logistik konsumennya. Hal ini tentunya akan menjadi nilai lebih dimata konsumen. 1.2. Rumusan Masalah Kegiatan logistik memegang peranan penting bagi sebuah perusahaan untuk mendukung kegiatan usahanya. Managemen logistik yang efisien dapat meningkatkan kualitas produk atau jasa yang ditawarkan oleh perusahaan (Mentzer et al., 2004). Kegiatan logistik yang efektif dan efisien akan meningkatkan daya saing perusahaan (McDuffie et al., 2001). Oleh karena itu manajemen logistik merupakan salah satu bagian penting dari kesuksesan dan efektifitas sebuah organisasi (Khan dan Burnes, 2007). Alih daya dalam fungsi logistik banyak dilakukan oleh perusahaan dewasa
6 ini dan sudah menjadi way of life untuk meningkatkan saya saing di pasar (Ratten, 2004). Diperkirakan sekitar 40% perusahaan secara global mengalihdayakan fungsi logistiknya. Dalam bisnis freight forwarding terdapat hal yang dapat ditawarkan kepada para pelanggan, semua yang ditawarkan tersebut merupakan produk jasa freight forwarding. Produk-produk freight forwarding diantaranya adalah pengiriman lewat laut baik berupa LCL, FCL maupun breakbulk, pengiriman lewat udara, pengiriman lewat darat, custom clearance, dan pergudangan. Semakin lama jasa freight forwarding berkembang menjadi jasa yang menjanjikan, oleh karena itu persaingan dalam dunia freight forwarding juga semakin ketat. Persaingan biasanya terjadi pada tingkat pelayanan dan harga yang ditawarkan kepada pelanggan. Biasanya semakin tinggi pelayanan yang diberikan dan tanggung jawab terhadap order yang diterima semakin besar nilai yang ditawarkan. Pelayanan yang ditawarkan sangat variatif, baik dari cara penerimaan order dan penanganan order. PT. Logistic One Solution adalah salah satu perusahan jasa freight forwarding yang beragam, yang dapat memudahkan para pelanggan melakukan pengiriman barang. Karena semua kegiatan pengiriman barang sudah tersedia. Kepercayaan dan tanggung jawab terhadap setiap order sangat diperhatikan, karena ini adalah salah satu tujuan utama perusahaan untuk memberikan kepuasan terhadap pelanggannya. Adanya keluhan-keluhan yang bersumber dari pelanggan kepada perusahaan seperti tidak tepat waktu, keterlambatan pengiriman invoice,
7 keterlambatan pengiriman dokumen, harga yang mahal untuk beberapa tujuan tertentu, dan kelonggaran pembayaran secara kredit. Keluhan pelanggan didapat dari beberapa perusahaan yang berhenti menggunakan jasa PT. Logistic One Solution maupun pelanggan-pelanggan PT. Logistic One Solution lainnya yang masih loyal terhadap pelayanan PT. Logistic One Solution menjadi hal yang sangat penting. Hal ini memerlukan perhatian khusus tentang nilai kepuasan pelanggan sehingga perlu di identifikasi berbagai karakteristik dan pengukuran tingkat kepuasan pelanggan. Kualitas pelayanan menjadi suatu tolak ukur yang harus diperhatikan, berkurangnya order merupakan dampak terburuk yang harus dihindari. Masalah pelayanan sangat mempengaruhi kurangnya order. Dalam hal ini PT. Logistic One Solution berusaha memberikan pelayanan yang optimal, dimana beberapa langkah untuk meningkatkan kualitas pelayanan dan harapan pelanggan dengan memberikan pelayanan yang lebih, guna tercapai kepuasan pelanggan. Dalam hal ini perusahaan perlu merumuskan strategi dengan terus meningkatkan kualitas pelayanannya agar pelanggan merasa puas yang pada akhirnya pelanggan akan kembali menggunakan jasa PT. Logistic One Solution dan secara otomatis akan mempengaruhi peningkatan jumlah order. Pelanggan sangatlah penting bagi perusahaan, karena pelanggan adalah aset perusahaan yang dapat menjaga kelangsungan perusahaan freight forwarding. Dalam hal ini PT. Logistic One Solution sangat memahami keinginan dan kebutuhan pelanggannya demi menciptakan kepuasan bagi para pelanggannya.
8 Berdasarkan uraian di atas, maka dapat dirumuskan pertanyaan penelitian sebagai berikut: 1. Apakah keberagaman jasa yang ditawarkan PT. Logistik One Solution berpengaruh secara positif pada peningkatan kinerja logistik pelanggan? 2. Apakah ketersediaan informasi PT. Logistic One Solution berpengaruh secara positif pada peningkatan kinerja logistik pelanggan? 3. Apakah ketepatan waktu pelayanan PT. Logistic One Solution berpengaruh secara positif pada peningkatan kinerja logistik pelanggan? 4. Apakah perbaikan pelayanan secara secara terus menerus PT. Logistik One Solution berpengaruh secara positif pada peningkatan kinerja logistik pelanggan? 1.3. Tujuan Penelitian Berdasarkan latar belakang yang telah dijelaskan sebelumnya, maka tujuan dalam penelitian ini adalah : 1. Untuk menguji pengaruh antara keberagaman jasa yang ditawarkan PT. Logistic one solution pada perbaikan kinerja logistik pelanggan. 2. Untuk menguji pengaruh antara ketersediaan informasi yang dimiliki PT. Logistic one solution pada perbaikan kinerja logistik pelanggan. 3. Untuk menguji pengaruh antara ketepatan waktu pelayanan PT. Logistic one solution pada perbaikan kinerja logistik pelanggan. 4. Untuk menguji pengaruh antara perbaikan pelayanan secara secara terus menerus PT. Logistic one solution pada perbaikan kinerja logistik pelanggan.
9 1.4. Manfaat Penelitian Manfaat dari penelitian ini antara lain : 1. Bagi perusahaan Hasil penelitian diharapkan memberikan gambaran yang lebih nyata khususnya tentang penciptaan nilai tambah dari pelayanan PT. Logistic One Solution yang berorientasi terhadap konsumen yang secara langsung akan berdampak terhadap peningkatan kinerja logistik pelanggannya sehingga akan sangat berguna bagi PT. Logistic One Solution dalam merencanakan dan menyusun kebijakan berkaitan dengan pelayanan jasa PT. Logistic One Solution. 2. Bagi dunia akademik Untuk menerapkan teori - teori yang telah diterima di bangku kuliah terhadap kondisi yang ada di perusahaan dan untuk menambah serta memperluas pikiran terutama menyangkut masalah kualitas pelayanan yang bagaimana yang harus dimiliki dan dilakukan oleh sebuah perusahaan jasa.