BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Penelitian Pariwisata saat ini telah menjadi sektor industri yang sangat berpengaruh di dunia sebagai salah satu penyumbang pendapatan terbesar untuk suatu negara. Ini terlihat dengan makin banyaknya promosi yang dilakukan oleh berbagai negara untuk menarik kunjungan wisatawan mulai dari promosi transportasi seperti maskapai penerbangan, promosi hotel dan promosi masuk tempat atau kawasan wisata. Bahkan banyak negara- negara yang membuat package lengkap untuk melakukan kunjungan dan perjalanan wisata ke negara tersebut. Isu-isu pariwisata yang selalu menjadi topik yang menarik dalam berbagai media informasi di dunia tentu memberikan pengaruh terhadap peningkatan pariwisata di Indonesia. Karena tidak diragukan lagi potensi wisata di negara Indonesia sangat kaya dan beragam baik daratan atau perairan. Dari segi daratan Indonesia memiliki banyak gunung-gunung yang indah, dataran tinggi yang menyuguhkan pesona perkebunan yang elok, lembah, hutan-hutan yang masih tak terjamah yang di dalamnya terdapat beragam flora dan fauna dan kota-kota yang indah dan memiliki nilai history yang luar biasa. Dari segi perairan Indonesia memilki banyak perairan yang tidak diragukan lagi akan keindahan, ragam spesies dan keunikan masing-masing mulai dari sabang sampai merauke. Pemanfaatan potensi-potensi tersebut dalam sektor pariwisata secara maksimal dan berkelanjutan tentu akan memberikan kontribusi yang tinggi terhadap pendapatan ekonomi baik untuk negara, daerah, pengelola dan masyarakat sekitar destinasi wisata. Setiap provinsi yang ada di Indonesia tentu memiliki keunggulan-keunggulan tersendiri dalam menarik wisatawan untuk datang baik wisatawan nusantara atau wisatawan mancanegara. Dari berbagai provinsi yang ada di Indonesia, Jawa Barat adalah salah satu provinsi yang memilki daya tarik yang menarik wisatawan
2 untuk untuk berkunjung dan menikmati semua daya tarik tersebut. Hal ini dapat terlihat dari tabel dibawah ini. Tabel 1.1 Jumlah Tamu Mancanegara Dan Nusantara Pada Hotel Berbintang Jawa Barat Tahun 2008-2012 (persentase) 100% 80% 60% 40% 20% 0% -20% 87% 34% 37% 15% 18% 19% 19% 0% 2008 2009 2010-10% 2011 2012 wisatawan mancanegara wisatawan nusantara Sumber: BPS Jawa Barat 2014 diolah kembali pada tahun 2014 Tabel 1.1 di atas menunjukan jumlah wisatawan yang menginap pada hotel berbintang di Jawa Barat dari tahun 2008-2012 baik wisatawan mancanegara ataupun wisatawan nusantara. Untuk wisatawan nusantara yang menginap setiap tahunnya bertambah terutama pada 2009 sebanyak 1.218.20 ribu atau 87 % dari tahun 2008 yang berjumlah 1.346.40 ribu wisatawan nusantara. Hal ini dikarenakan pada tahun 2009 diadakannya pemilihan umum, yang menimbulkan kebijakan-kebijakan baru seperti turunya harga bahan bakar minyak (BBM), sehingga banyak orang yang melakuan perjalan seperti ke kota Bandung. Wisatawan mancanegara mengalami penurunan pada tahun 2010 yaitu sekitar -10% atau 3 ribu dari tahun 2009, hal ini bisa dikarenakan pada tahun 2010 kurs rupiah ada pada level 8.963 per dolar AS atau mengalami kenaikan 4,4% dari tahun 2009 (Financedetik.com, 2012). Secara keseluruhan untuk wisatawan nusantara dalam kurun waktu lima tahun terus bertambah. Sedangkan untuk wisatawan mancanegara hanya mengalami penurunan pada tahun 2010 dan tahun berikutnya terus bertambah.
3 Salah satu kota/kabupaten yang berpotensi dan memiliki daya tarik di Jawa barat adalah kota Bandung. Bandung adalah salah satu kota yang memilki daya tarik yang menarik untuk dikunjungi. Kota ini terkenal dengan 4 F ( Female, Fun, Fashion, dan Food ) yang berarti menyajikan kesenangan bagi para wisatawan. Food, bahwa Bandung terkenal dengan wisata kuliner yaitu berbagai makanan unik tersedia di Bandung. Fashion, Bandung menyajikan wisata belanja bagi para shopaholic yang gemar berbelanja, Bandung juga menjadi trend center bagi para pecinta fashion. Female, Bandung terkenal dengan para wanitanya (mojang) yang memiliki paras cantik. Fun, Bandung menyajikan berbagai atraksi wisata yang unik dan menarik bagi wisatawan. Potensi yang sangat mendukung tentu harus dibarengi dengan fasilitas dan sumber daya manusia yang mumpuni juga. Seperti fasilitas hotel yang memadai dan berstandar internasional sehingga wisatawan yang datang ke suatu destinasi wisata akan lebih merasa nyaman. Maka dari itu banyak pengusaha yang berlomba-lomba dalam mendirikan hotel yang bisa menarik wisatawan untuk mengunjungi dan menginap di hotel tersebut. Tabel 1.2 Jumlah Hotel di Jawa Barat 2013 Jenis Hotel Jumlah Hotel Melati 18 Bintang 1 35 Bintang 2 56 Bintang 3 90 Bintang 4 45 Bintang 5 11 Jumlah 255 Sumber: BPS Jawa Barat 2013 Dari tabel 1.2 di atas dapat terlihat banyaknya hotel yang tersedia di kota Bandung mulai dari hotel melati sampai hotel bintang 5, jumlah tersebut belum termasuk hotel yang sedang dalam pembangunan dan hotel yang sudah siap melakukan grand opening pada tahun 2014. Banyaknya jumlah hotel tentu
4 menimbulkan pesaingan diantara pengusaha-pengusaha hotel. Persaingan tidak hanya terjadi dalam pengusaha dalam negeri tapi juga bersaing dengan pengusaha-pengusaha dari luar negeri yang sama-sama mendirikan hotel di Jawa barat khususnya kota Bandung. Contohnya Hotel Padma Bandung tidak hanya bersaing dengan The Trans Luxury Hotel tetapi juga besaing dengan hotel milik pengusaha asing seperti hotel Hilton dan Seraton. Persaingan tersebut dapat telihat dari media-media internet yang menyediakan pilihan-pilihan hotel sebagai rekomendasi dalam menginap seperti Agoda, Tripadvisor dan medalia. Dalam media tersebut konsumen selain dapat melihat harga, melakukan booking kamar juga dapat melihat ulasan-ulasan konsumen yang pernah menginap di hotel tersebut. Dari komentar-komentar yang dituliskan baik komentar negatif dan positif diurutkan hotel yang dikatakan terbaik setiap kota. Berikut adalah peringkat hotel terbaik di kota Bandung menurut Tripadvior. Tabel 1.3 Peringkat Hotel Kota Bandung dalam Tripadvisor pada bulan November No Nama Hotel Peringkat 1 Padma Hotel Bandung 1 2 Hilton Hotel 2 3 The Trans Luxury Hotel 3 4 Banana Inn & Spa 4 5 The Papandayan 5 Sumber : Tripadvisor pada 11 November 2013 Dari tabel 1.3 di atas terlihat bahwa Padma Hotel Bandung termasuk dalam lima besar hotel yang direkomendasikan, peringkat tersebut didapatkan dari komentar yang ditulis oleh para tamu yang pernah menginap atau berkunjung ke hotel Padma ataupun hotel-hotel yang lain. Dan penilaian akan hotel yang ada dalam tripadvisor bisa berubah setiap harinya sesuai dengan komentar tamu yang masuk kedalam sistem tersebut. Jadi, bukan hal yang mudah untuk mendapatkan posisi lima besar apalagi komentar tersebut langsung diberikan oleh tamu yang
5 menginap disetiap hotel yang ada di Bandung. Sebuah pencapain yang bisa di katakan luar biasa untuk hotel yang dibuka kembali pada bulan Agustus 2009. Dalam kurun waktu empat tahun hotel Padma sudah bisa membuktikan bahwa hotel tersebut dapat memikat hati para tamu yang berkunjung. Apabila dilihat dari lokasi dan kawasan sekitar diantara hotel lima besar hotel berbintang di atas Padma Hotel Bandung memilki view yang paling berbeda yakni kawasan hutan yang rindang dan jauh dari hiruk pikuk kota namun jaraknya tidak terlalu jauh dengan tempat-tempat ramai pengunjung di kota Bandung seperti Cihampelas. Akses yang mudah dan suasana yang tenang menjadi salah satu keunggulan untuk Padma Hotel Bandung. Prestasi yang didapat hotel Padma berbanding terbalik dengan masih banyaknya komentar negatif untuk hotel tersebut. Komentar negatif paling banyak dikonstibusi oleh departemen housekeeping sebanyak 235 komentar selama tahun 2013. Seperti terlihat dari tabel 1.4 dibawah ini: Tabel 1.4 Komentar Negatif Padma Hotel Bandung 2013 250 235 200 150 160 100 50 0 79 53 48 47 Jumlah Komentar Sumber:Padma Hotel Bandung 2014 Departemen housekeeping terdiri dari sub-sub depatemen yang ada dibawahnya seperti room, laundry, public area, handyman dan pestect. Hampir setiap sub departemen mendapatkan komentar negatif. Komentar tersebut
6 diantaranya tentang kebersihan, keterlambatan check in, tamu menemukan hewan seperti nyamuk, aminitis yang kurang lengkap dan noda di handuk serta linenlinen lain seperti duve. Penjelasan di atas dapat dilihat dari tabel 1.5 dibawah ini. Tabel 1.5 Komentar Negatif Housekeeping Department 2013 35 30 25 20 31 26 19 17 15 10 11 5 0 Kebersihan Check-in telat Serangga dikamar kelengkapan aminities Noda di handuk Jumlah Komentar Sumber: Housekeeping Department di Padma Hotel Bandung 2013 Selain komentar negatif pada tabel 1.5, komentar lain seperti grooming, terlambat merespon dan memenuhi permintaan tamu dan kesalahan komunikasi antara tamu dan karyawann depatemen housekeeping mewakili bagaimana kualitas pelayanan yang diberikan oleh departemen tersebut. Kualitas pelayanan yang kurang baik membuat pertanyaan bagaimana kinerja karyawan (sumber daya manusia) departemen housekeeping sehingga apa yang diberikan tidak sesuai dengan harapan tamu, karena kinerja dipengaruhi oleh beberapa faktor seperti motivasi selanjutnya timbul bagaimana motivasi kerja karyawan departemen house keeping sumber daya manusia. William James (dalam Winardi, 2007:30) dari Universitas Harvard, melalui risetnya menemukan fakta bahwa karyawan yang bekerja paruh waktu (menurut jam tertentu/hourly employees) dapat mempertahankan pekerjaan mereka,
7 maksudnya mereka tidak akan di PHK, apabila mereka bekerja kurang lebih 20 hingga 30 persen dari kemampuan mereka. Studinya juga menunjukan bahwa apabila para karyawan sangat termotivasi, maka mereka bekerja dari tingkat 80 hingga 90 persen dari kemampuan mereka. Pr os en ta se Ke m a Karyawan Sumber: William James (dalam Winardi, 2007:30) Gambar 1.1 80 hingga 90 % 20 hingga 30 % Pengaruh potensial motivasi atas kinerja (karyawan) Bidang yang dipengaruhi oleh motivasi Gambar 1.1 tersebut menunjukan kepada kita bahwa apabila motivasi rendah, maka kinerja para karyawan akan menyusut seakan-akan kemampuan mereka rendah. Sehubungan dengan hal tersebut, maka peneliti tertarik untuk mengangkat penelitian dengan judul Pengaruh motivasi kerja terhadap kinerja karyawan dan dampaknya pada kualitas pelayanan department housekeeping di Padma Hotel Bandung. B. Identifikasi dan Rumusan Masalah Penelitian Berdasarkan latar belakang di atas dan fakta yang terdapat di lapangan maka dapat diidentifikasi beberapa hal yang berkaitan dengan permasalahan, yaitu : Pencapaian yang baik yang didapat oleh Padma Hotel Bandung sebagai hotel terbaik di kota Bandung menurut salah satu wadah komentar atau rekomendasi yang ada dalam media internet justru berbanding terbalik dengan banyaknya comment negatif yang diberikan kepada salah satu departmentnya yaitu housekeeping department. Hal ini bisa berhubungan dengan kualitas pelayanan yang dapat dilihat dari kinerja karyawan yang bisa dikatakan tidak sesuai dengan
8 harapan. Namun kinerja karyawan dapat dipengaruhi oleh berbagai faktor diantaranya dorongan atau motivasi yang didapatkan oleh karyawan. Dari uraian di atas maka dapat dirumuskan beberapa masalah sebagai berikut: 1. Bagaimana tingkat motivasi kerja karyawan housekeeping department di Padma Hotel Bandung? 2. Bagaimana tingkat kinerja karyawan housekeeping department di Padma Hotel Bandung? 3. Bagaimana tingkat kualitas pelayanan housekeeping department di Padma Hotel Bandung? 4. Bagaimana pengaruh motivasi kerja terhadap kinerja karyawan housekeeping department di Padma Hotel Bandung? 5. Bagaimana pengaruh motivasi kerja terhadap kualitas pelayanan housekeeping department di Padma Hotel Bandung? 6. Bagaimana pengaruh kinerja karyawan terhadap kualitas pelayanan housekeeping department di Padma Hotel Bandung? 7. Bagaimana pengaruh motivasi kerja, kinerja karyawan terhadap kualitas pelayanan housekeeping department di Padma Hotel Bandung? C. Tujuan Penelitian Adapun tujuan dari penelitian ini adalah sebagai berikut: 1. Mengidentifikasi tingkat motivasi kerja karyawan housekeeping department di Padma Hotel Bandung. 2. Mengidentifikasi tingkat kinerja karyawan housekeeping department di Padma Hotel Bandung. 3. Mengidentifikasi tingkat kualitas pelayanan housekeeping department di Padma Hotel Bandung. 4. Menganalisis pengaruh motivasi kerja terhadap kinerja karyawan housekeeping department di Padma Hotel Bandung 5. Menganalisis pengaruh motivasi kerja terhadap kualitas pelayanan housekeeping department di Padma Hotel Bandung.
9 6. Menganalisi pengaruh kinerja karyawan terhadap kualitas pelayanan housekeeping department di Padma Hotel Bandung. 7. Menganalisi pengaruh motivasi kerja, kinerja karyawan terhadap kualitas pelayanan housekeeping department di Padma Hotel Bandung. D. Manfaat Penelitian 1. Dari segi teoritis Penelitian ini diharapkan dapat memberikan sumbangan bagi indusrti pariwisata terutama industri perhotelan dan memperkaya hasil penelitian yang sudah ada dan memberikan gambaran mengenai pengaruh motivasi kerja terhadap kinerja karyawan dan dampaknya terhadap kualitas pelayanan di housekeeping department di Padma Hotel Bandung. 2. Dari segi praktis Penelitian ini dapat menjadi sebuah tolak ukur efektivitas sebuah motivasi terhadap kinerja karyawan, sehingga pemberian motivasi dapat memberikan dampak yang positif dalam peningkatan dan pengembangan kinerja karyawan dan kualitas pelayanan yang diberikan oleh karyawan sesuai dengan harapan dari semua pihak yang ada di Hotel Padma Bandung. E. Struktur Organisasi Skripsi Untuk mempermudah pembahasan dan penyusunan selanjutnya, maka Penulis memberikan gambaran umum tentang isi dan materi yang akan dibahas yaitu sebagai berikut: BAB I Pendahuluan. Merupakan uraian tentang latar belakang penelitian, identifikasi dan perumusan masalah, tujuan penelitian, manfaat Penelitian dan struktur organisasi skripsi secara garis besar. metode penelitian, BAB II Kajian Pustaka. Merupakan landasan teori yang digunakan dalam analisis temuan dilapangan. BAB III Metode Penelitian. Pada Bab ini akan diuraikan mengenai subjek penelitian, pemilihan sampel, definisi operasional dari variabel yang terlibat,
10 instrumen penelitian, proses pengembangan instrumen, teknik pengumpulan data, pendekatan yang digunakan, serta prosedur dan tahap tahap penelitian mulai dari persiapan sampai penyusunan laporan akhir. BAB IV Hasil Penelitian dan Pembahasan. Pada bab ini membahas mengenai pengolahan atau analisis data serta pembahasan temuan. BAB V Kesimpulan dan Saran. Bab ini membahas mengenai hasil analisis temuan. Selain itu, pada bab ini juga dibahas mengenai rekomendasi bagi pihak pihak yang berkaitan dengan penelitian ini.