E-CRM (1) Pertemuan 6 Diema Hernyka Satyareni, M.Kom

E-CRM (1) Pertemuan 6 Diema Hernyka Satyareni, M.Kom

E-CRM strategis bisnis yang menggunakan teknologi informasi yang memberikan perusahaan suatu pandangan pelanggannya secara luas, yang dapat diandalkan dan terintegrasi sehingga semua proses dan interaksi pelanggan membantu dalam mempertahankan dan memperluas hubungan yang menguntungkan secara bersama.

Tujuan E-CRM memberikan customer experience (pengalaman pelanggan) yang memberikan nilai lebih kepada pelanggan. Yang pada akhirnya meningkatkan kepuasan pelanggan, dan pelanggan yang puas secara menerus akan membawa pada kepentingan pelanggan.

Perbedaan antara CRM dan e-crm E-CRM membantu organisasi beroperasi secara efisien dan efektif daripada CRM tradisional E-CRM memperluas teknik tradisional CRM

Jenis-jenis Layanan E-CRM Layanan Reaktif Memungkinkan pelanggan menghubungi perusahaan bila ada masalah Layanan Proaktif Memungkinkan perusahaan untuk melakukan kontak dengan pelanggan untuk membangun komunikasi dan memberikan solusi atas masalah tersebut

E-CRM beroperasi pada tiga tingkat yang berbeda 1. Layanan Dasar seperti memastikan efektifitas dan daya tanggap situs web 2. Layanan berpusat pada pelanggan meliputi pelacakan pesanan, kustomisasi dan konfigurasi produk dan integritas keamanan situs 3. Layanan nilai tambah memberikan pilihan khusus seperti lelang online, layanan individu

Aspek yang harus diperhatikan perusahaan sebelum memulai program e-crm 1. Visi yang jelas dan strategi yang pasti untuk mengembangkan hubungan dengan pelanggan Penglihatan kabur biasanya disertai dengan strategi yang tidak dapat dilakukan Perusahaan harus memiliki gagasan yang jelas tentang hubungan seperti apa yang diinginkannya untuk dibangun dengan pelanggan Infrastruktur e-crm

Aspek yang harus diperhatikan perusahaan sebelum memulai program e-crm 2. Konsensus perusahaan Perencanaan dan pelaksanaan proyek e-crm yang sukses banyak didasarkan pada penyelarasan proyek tersebut dengan tujuan organisasi secara keseluruhan Langkah selanjutnya adalah membangun konsensus di berbagai departemen di perusahaan tersebut Jika hal ini tidak tercapai, proyek akan mengalami kekurangan di banyak bidang yang menyebabkan kemungkinan kegagalan

Aspek yang harus diperhatikan perusahaan sebelum memulai program e-crm 3. Sasaran harus dapat diukur Sulit untuk mengevaluasi pengembalian Proyek CRM Oleh karena itu, organisasi harus menentukan tujuan yang diharapkan untuk menciptakan program implementasi e-crm yang sukses

Aspek yang harus diperhatikan perusahaan sebelum memulai program e-crm 4. Menetapkan dukungan eksekutif puncak Sangat penting bahwa semua staf memahami pentingnya proyek terhadap keseluruhan tujuan bisnis perusahaan Ini akan dibentuk oleh dukungan yang ditunjukkan oleh eksekutif puncak perusahaan

Manfaat utama dari E-CRM Konten dinamis Cakupan yang baik Membina hubungan dengan pelanggan Penyediaan layanan personal Kualitas pelayanan dan pengiriman Kecepatan transaksi dan pemrosesan Kenyamanan

Hambatan untuk e-crm Kekhawatiran Pelanggan terkait privasi, kurangnya sentuhan manusia Aspek strategis Ketidakamanan dari internet Masalah regulasi

Strategi implementasi e-crm Mengembangkan strategi bisnis yang difokuskan pada pelanggan Re-tooling fungsi bisnis Proses ulang proses kerja Pilihan teknologi Pelatihan dan implementasi

Kesulitan yang biasa ditemui saat diimplementasikan Ketidakcocokan antara perusahaan dan perangkat lunak vendor Kurangnya pemahaman tentang proses bisnis perusahaan Kurangnya stabilitas keuangan Penolakan oleh pengguna akhir Lingkup yang buruk

Jenis Aplikasi E-Customer Relationship Management (CRM) 1. CRM Operasional 2. CRM Analitik 3. Sales Force Automation (SFA) 4. Sales Intelligent CRM 5. Campaign Management 6. Collaborative CRM 7. Geographic CRM

1. CRM Operasional CRM Operasional dikenal sebagai front office perusahaan. Aplikasi CRM ini berperan dalam interaksi dengan pelanggan. CRM Operasional mencakup proses otomatisasi yang terintegrasi dari keseluruhan proses bisnis, seperti: otomatisasi pemasaran otomatisasi penjualan otomatisasi pelayanan

2. CRM Analitik CRM Analitik dikenal sebagai back office perusahaan. Aplikasi CRM Analitik ini berperan dalam memahami kebutuhan pelanggan, melaksanakan analisis pelanggan dan pasar, seperti analisis trend pasar dan analisis perilaku pelanggan. Data yang digunakan pada CRM Analitik adalah data yang berasal dari CRM Operasional.

3.Sales Force Automation (SFA) SFA membantu untuk otomatisasi aktivitas yang terkait dengan staf penjualan, seperti: untuk penjadwalan menghubungi pelanggan pengiriman surat kertas maupun elektronik ke pelanggan menelusuri respon pelanggan membuat laporan menilai tingkat penjualan proses order penjualan otomatis

4.Sales Intelligent CRM Sales Intelligence CRM serupa dengan Analytical CRM, tetapi lebih diarahkan sebagai alat penjualan langsung. Fitur-fiturnya meliputi : peluang cross-sell / up-sell / switch-sell pergerakan pelanggan kinerja penjualan tren pelanggan margin pelanggan

5.Campaign Management Berorientasi pada pemasaran yang mengkombinasikan elemen-elemen operational dan analytical CRM dan memungkinkan kampanye berjalan pada database client yang ada. Campaign management digunakan ketika membuat penawaran khusus ketika kemahalan menjadi penghalang untuk menghubungi client secara perorangan. Fungsi software management meliputi : Memilih penerima kampanye dari database client berdasarkan kriteria tertentu Pengembangan penawaran kampanye Menawarkan kampanye khusus kepada penerima tertentu Mengirimkan penawaran secara otomatis melalui jalur terpilih Mengumpulkan, menyimpan, dan menganalisa hasil kampanye

6.Collaborative CRM Untuk mengkoordinasi layanan multichannel dan dukungan yang diberikan pada pelanggan dengan menyediakan infrastruktur untuk dukungan yang responsif dan efektif pada isu-isu pelanggan, pertanyaan, komplain, dll.

7.Geographic CRM Geographic CRM adalah sistem informasi manajemen yang berhubungan dengan pelanggan yang mengkolaborasikan GIS dan CRM tradisional

TERIMA KASIH