PENGARUH RELATIONSHIP ORIENTED PROMOTION TERHADAP SATISFACTION

dokumen-dokumen yang mirip
HALAMAN JUDUL PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN CITRA MEREK TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DAN LOYALITAS PELANGGAN PARFUM VICTORIA SECRET DI SURABAYA SKRIPSI

PENGARUH SELF CONCEPT, BRAND LOVE DAN EMOTIONAL ATTACHMENT TERHADAP LOYALTY PADA PELANGGAN ORIFLAME DI SURABAYA

PENGARUH BRAND AFFECT, BRAND TRUST,

PENGARUH KUALITAS PRODUK, HARGA, KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS PELANGGAN PISA KAFE DI SURABAYA SKRIPSI S-1

PENGARUH STORE ATTRIBUTES DAN CONSUMER CONFIDENCE TERHADAP STORE SATISFACTION DAN SHARE OF WALLET DI SOGO DEPARTMENT STORE GALAXY MALL SURABAYA

ANALISIS PENGARUH E-SERVICE QUALITY, CUSTOMER SATISFACTION, SWITCHING BARRIER TERHADAP CUSTOMER LOYALTY MOBILE TELEPHONY PADA TOKOPEDIA SURABAYA

PENGARUH STORE IMAGE TERHADAP RETAILER LOYALTY MELALUI RETAILER EQUITY DIMENSION PADA KONSUMEN PAPAYA SUPERMARKET DARMO PERMAI SURABAYA

OLEH: TIMOTHY HALIM

OLEH: Maria Anastasia Anggrian JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS BISNIS UNIVERSITAS KATOLIK WIDYA MANDALA SURABAYA

PENGARUH SERVICE ENCOUNTER QUALITY DAN SERVICE QUALITY TERHADAP SATISFACTION DAN REVISIT INTENTIONS PADA KONSUMEN RANCH MARKET DI SURABAYA SKRIPSI S-1

PENGARUH MALL ENVIRONMENT, MALL VALUE, CUSTOMER SATISFACTION TERHADAP CUSTOMER LOYALTY PADA CIPUTRA WORLD MALL SURABAYA SKRIPSI

PENGARUH BRAND IMAGE, CUSTOMER PERCEIVED VALUE, DAN BRAND TRUST TERHADAP CUSTOMER LOYALTY MELALUI CUSTOMER SATISFACTION. MOBIL AVANZA di SURABAYA

PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS KONSUMEN PENGGUNA XL CENTER DI SURABAYA

PENGARUH RELATIONSHIP ORIENTED PROMOTION TERHADAP SATISFACTION, TRUST, COMMITMENT, DAN CUSTOMER LOYALTY PADA MASKAPAI CITILINK DI SURABAYA

Konsentrasi / Bidang Minat : Ritel

PENGARUH PRICE, SERVICE QUALITY DAN PRODUCT QUALITY TERHADAP CUSTOMER LOYALTY MELALUI CUSTOMER SATISFACTION PADA RESTORAN PENANG S HOUSE DI SURABAYA

PENGARUH BRAND IMAGE, PRODUCT QUALITY, SERVICE QUALITY DAN PRICE TERHADAP KEPUASAN DALAM MENCIPTAKAN LOYALITAS KONSUMEN PADA DAPUR COKLAT SURABAYA

PENGARUH PERCEIVED PRICE TERHADAP CUSTOMER LOYALTY MELALUI PERCEIVED QUALITY DAN CUSTOMER SATISFACTION PADA PRODUK HANDPHONE BLACKBERRY DI SURABAYA

OLEH: MONICA SYLVIA HANDIWIJAYA

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS PELANGGAN PADA KAFE EXCELSO JALAN BILITON SURABAYA

PENGARUH HARGA DISKON TERHADAP NIAT BELI MELALUI STORE IMAGE PADA MATAHARI DEPARTMENT STORE SURABAYA OLEH: INDRA HANJAYA

PENGARUH BRAND LOVE, BRAND IMAGE, BRAND AFFECT TERHADAP BRAND LOYALTY DAN CONSUMER BRAND EXTENSION ATTITUDE PADA PRODUK PEPSODENT DI SURABAYA

PENGARUH BUDAYA ORGANISASI TERHADAP KOMITMEN ORGANISASI DAN KINERJA PADA KARYAWAN PT. KARATU ABADI JAYA SURABAYA OLEH : ARDRIAN KURNIA L.

PENGARUH STORE IMAGE PERCEPTION, STORE BRAND PRICE IMAGE,

PENGARUH CITRA MEREK DAN KOMITMEN PELANGGAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGGAN MOTOR HONDA DI SURABAYA

PENGARUH BRAND AWARENESS TERHADAP REPURCHASE INTENTION DENGAN PENDEKATAN TRILOGY OF EMOTION PADA PENGGUNA SAMSUNG GALAXY S SERIES DI SURABAYA

PENGARUH E-SERVICESCAPE TERHADAP KEPERCAYAAN DAN NIAT PEMBELIAN PADA TOKO ONLINE ZALORA. Oleh : FUMIKO JOVITA

PENGARUH E-TAIL BRAND EXPERIENCE

PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP NILAI, KEPUASAN, DAN PERILAKU PASCA PEMBELIAN PADA PELANGGAN CIRCLE K INDRAGIRI DI SURABAYA.

PENGARUH PERCEIVED INFORMATION QUALITY TERHADAP PERCEIVED VALUE DAN LOYALTY INTENTION PADA FASHION STORE WEBSITE

ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI REPURCHASE INTENTION WEBSITE KONSUMEN ZALORA DI SURABAYA

PENGARUH ATTITUDE TOWARD ADVERTISEMENT TERHADAP PURCHASE INTENTION MELALUI PERCEIVED QUALITY DAN BRAND AWARENESS PADA MOBIL TOYOTA AGYA DI SURABAYA

ANALISIS PENGARUH HARGA, KUALITAS PELAYANAN, CITRA MEREK TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS PELANGGAN PENGGUNA KARTU GSM SIMPATI DI SURABAYA

PENGARUH BRAND IMAGE DAN SERVICE QUALITY TERHADAP CUSTOMER LOYALTY MELALUI CUSTOMER SATISFACTION PRODUK SIMPATI TELKOMSEL DI SURABAYA

OLEH: FRANSISKA KAROLINA

PENGARUH BRAND IMAGE, BRAND SATISFACTION, DAN BRAND TRUST TERHADAP BRAND LOYALTY PADA PRODUK VASELINE DI SURABAYA OLEH: PUPUT TRIANTI

PENGARUH PERCEIVED CUSTOMER DENSITY, WAIT EXPECTATION,

OLEH: HE LEN

PENGARUH CUSTOMER SATISFACTION TERHADAP CUSTOMER TRUST, CUSTOMER COMMITMENT, DAN CUSTOMER LOYALTY PADA NASABAH BCA di SURABAYA

PENGARUH INNOVATIVENESS TERHADAP PURCHASE INTENTION MELALUI RISK PADA CALON CUSTOMER AUTHENTICSTORESBY. OLEH Shan Jordy R

PENGARUH STORE IMAGE TERHADAP STORE BRAND MELALUI PRODUCT CLASS DI HYPERMART SURABAYA

PENGARUH DESIGN DAN SOCIAL CHARACTERISTICS TERHADAP PERILAKU IMPULSE BUYING PADA KONSUMEN WANITA THE BODY SHOP SURABAYA

OLEH: GRACIA ABIGAIL SALIM

PENGARUH PERSEPSI KUALITAS PELAYANAN DAN KEPUASAN TERHADAP NIAT KONSUMEN MEMBELI JASA JNE DI MASA MENDATANG DI AREA SURABAYA

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DAN LOYALITAS PELANGGAN HYPERMART CIPUTRA WORLD SURABAYA

PENGARUH MUSIK DAN PENCAHAYAAN TERHADAP PERILAKU KONSUMEN YANG DIMEDIASI EMOSI PADA CHARLES & KEITH GALAXY MALL SURABAYA.

PENGARUH BRAND PERSONALITY DAN BRAND TRUST TERHADAP CUSTOMER SATISFACTION DAN CUSTOMER LOYALTY PADA KAOS ZARA DI SURABAYA

PENGARUH KEPUASAAN KERJA DAN KOMITMEN ORGANISASIONAL TERHADAP KUALITAS PELAYANAN KARYAWAN ADMINISTRASI DI SURABAYA OLEH: SHELVYE KUNCORO

OLEH : David Santoso

Oleh : ANTHONY RAHARDJA

PENGARUH ADVERTISING ATTITUDE TERHADAP SHOPPING LOYALTY MELALUI IMPULSE BUYING PADA CARREFOUR GOLDEN CITY MALL MAYJEN SUNGKONO SURABAYA

PENGARUH EXPERIENTIAL MARKETING TERHADAP CUSTOMER SATISFACTION MELALUI PERCEIVED VALUE PADA RESTORAN SUSHI TEI DI TUNJUNGAN PLAZA SURABAYA

SKRIPSI OLEH: IRWAN LIUBUN

PENGARUH VISUAL MERCHANDISING

PENGARUH PRODUCT, IMAGE, VISUAL TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN MELALUI KEPUASAN KONSUMEN PADA TOKO ROTI BREADTALK DI GALAXY MALL SURABAYA

PENGARUH PENGALAMAN BELANJA ONLINE, KEPUASAN PELANGGAN, ADJUSTED EXPECTATIONS, TERHADAP NIAT PEMBELIAN ULANG PADA LAZADA.CO.ID

PENGARUH KOMITMEN ORGANISASIONAL DAN STRES KERJA TERHADAP PERILAKU KEWARGANEGARAAN ORGANISASIONAL PADA KARYAWAN EVENT ORGANIZER DI SURABAYA

PENGARUH KUALITAS PRODUK, KUALITAS LAYANAN DAN PENGALAMAN TERHADAP PERSEPSI NILAI PELANGGAN DI PIZZA HUT DARMO SURABAYA

PENGARUH SERVICE QUALITY, RELATIONAL BENEFITS

PENGARUH CREDIT CARD, DISCOUNT, FREE PRODUCT DAN WINDOW DISPLAY TERHADAP PEMBELIAN IMPULSIF KONSUMEN SOGO TUNJUNGAN PLAZA SURABAYA

PENGARUH FAKTOR KEPRIBADIAN DAN PELATIHAN TERHADAP KETERLIBATAN KERJA KARYAWAN DI LEMBAGA PENYIARAN PUBLIK TVRI JAWA TIMUR

ANALISIS PENGARUH BRAND IMAGE, COUNTRY OF ORIGIN, PRODUCT QUALITY,

PENGARUH KUALITAS LAYANAN, HARGA, DAN LINGKUNGAN FISIK TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN MELALUI KEPUASAN KONSUMEN PADA TABERU RAMEN DI SURABAYA

PENGARUH BRAND LOYALTY, BRAND IMAGE, PERCEIVED FIT TERHADAP ATTITUDE TOWARD BRAND PARENT MELALUI ATITTUDE TOWARD BRAND EXTENSION

PENGARUH ANTARA EXPERIENTIAL MARKETING DAN SERVICE QUALITY TERHADAP CUSTOMER SATISFACTION DAN CUSTOMER LOYALTY PIZZA HUT DARMO SURABAYA

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, INOVASI, DAN CITRA PERUSAHAAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN MELALUI KEPUASAN PELANGGAN PADA ERHA CLINIC DI SURABAYA

PENGARUH VARIABEL TRUST

PENGARUH BRAND AWARENESS, BRAND IMAGE, DAN MINAT BELI TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN SMARTPHONE SAMSUNG DI SURABAYA SKRIPSI S-1

PENGARUH ASPEK FISIK, KEANDALAN TOKO, INTERAKSI INDIVIDU UNTUK MENCIPTAKAN KEPUASAN KONSUMEN DI INFINITE GALAXY MALL SURABAYA

PENGARUH PERSONALISASI, PENANGANAN KELUHAN, DAN PERSEPSI KUALITAS TERHADAP KESETIAAN PELANGGAN MELALUI KEPUASAN PELANGGAN PADA PRODUK APPLE

PENGARUH MOTIVASI KERJA DAN LINGKUNGAN KERJA TERHADAP KINERJA KARYAWAN DI VINCENT MAESTRO GROUP SURABAYA

SKRIPSI S1 OLEH: ANEKE IMANUELA

PENGARUH HOTEL IMAGE TERHADAP CUSTOMER SATISFACTION MELALUI HOTEL QUALITY DAN PERCEIVED VALUE PADA HOTEL SHERATON DI SURABAYA

PENGARUH SERVICE QUALITY TERHADAP CUSTOMER LOYALTY MELALUI BRAND EQUITY DAN CUSTOMER SATISFACTION PADA MASKAPAI PENERBANGAN AIR ASIA DI SURABAYA

PENGARUH PERSEPSI KONSUMEN ATAS STORE DESIGN

PENGARUH CITRA MEREK TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN DENGAN KEPUASAN KONSUMEN SEBAGAI MEDIASI PADA PRODUK VIVA KOSMETIK DI KOTA SURABAYA

PENGARUH SITE CHARACTERISTICS TERHADAP CUSTOMER SATISFACTION PADA TOKO ONLINE ZALORA.COM

PENGARUH SALES PROMOTION, BRAND IMAGE DAN PERCEIVED VALUE TERHADAP KEPUTUSAN PENGGUNAAN MELALUI WORD OF MOUTH KARTU KREDIT BANK MEGA DI SURABAYA

OLEH: WINDY KENEN BUDY

PENGARUH CUSTOMER TRUST DAN CUSTOMER VALUE TERHADAP CUSTOMER SATISFACTION, CUSTOMER LOYALTY, DAN BRAND SWITCHING PADA BCA CABANG DARMO SURABAYA

FAKTOR- FAKTOR YANG MEMPENGARUHI IMPULSE BUYING PADA PRODUK ACCESSORIES FURNITURE DI INFORMA INNOVATIVE FURNISHINGS SURABAYA

ANALISIS PENGARUH MERCHANDISE, PROMOTION, STORE SERVICE, DAN STORE ATMOSPHERE TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN DALAM BELANJA DI INDOMARET SURABAYA

PENGARUH SERVICE QUALITY

OLEH: Gregorius A. Parera

PENGARUH PRIVATE LABEL BRAND(PLB) KNOWLEDGE TERHADAP NIAT PEMBELIAN MELALUI VARIABEL MEDIASI PREFERENCE DI SUPER INDO SURABAYA

PENGARUH BRAND EXPERIENCE DAN SERVICE QUALITY TERHADAP REPURCHASE INTENTION MELALUI BRAND SATISFACTION PADA HONDA CR-V DI HONDA SURABAYA CENTER

PENGARUH EXPERIENTIAL MARKETING TERHADAP REPURCHASE INTENSION MELALUI EXPERIENTIAL VALUE PADA MASKAPAI PENERBANGAN GARUDA INDONESIA DI SURABAYA

PENGARUH STORE ENVIRONMENT TERHADAP STORE IMAGE YANG DI MEDIASI OLEH MERCHANDISE QUALITY PADA THE BODY SHOP SURABAYA

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, HARGA, DAN CITRA PERUSAHAAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN MELALUI KEPUASAN PELANGGAN PADA MC DONALD'S DI SURABAYA SKRIPSI

PENGARUH E-SERVICE QUALITY, E-RECOVERY SERVICE QUALITY

PENGARUH CUSTOMER EXPERIENCE MANAGEMENT TERHADAP CUSTOMER SATISFACTION

PENGARUH STAFF BEHAVIOR, SELF IMAGE CONGRUENCE,DAN BRAND AWARENESS TERHADAP BRAND LOYALTY MELALUI CUSTOMER SATISFACTION PADA HOTEL MERCURE DI SURABAYA

OLEH: CRISTIAN WIJAYA DJUNAEDI

PENGARUH KEADILAN ORGANISASIONAL DAN KEPERCAYAAN PADA ATASAN TERHADAP ORGANIZATIONAL CITIZENSHIP BEHAVIOR PADA KARYAWAN PT. YORIMASA COMPANY DI GRESIK

PENGARUH EXPERIENTIAL ATTITUDE

Konsentrasi/Bidang Minat: Pemasaran

PENGARUH ATRIBUT CITRA TOKO TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN MELALUI KEPUASAN SEBAGAI VARIABEL INTERVENING PADA TOKO POINT BREAK TUNJUNGAN PLAZA SURABAYA

PENGARUH KUALITAS LAYANAN, CITRA MEREK,

PENGARUH KEPEMIMPINAN TRANSAKSIONAL DAN TRANSFORMASIONAL TERHADAP KOMITMEN ORGANISASIONAL DAN KINERJA KARYAWAN DI PT. SURABAYA WIRE DRIYOREJO-GRESIK

PENGARUH PHYSICAL QUALITY, STAFF BEHAVIOR, IDEAL SELF CONGRUENCE, BRAND IDENTIFICATION,

Transkripsi:

PENGARUH RELATIONSHIP ORIENTED PROMOTION TERHADAP SATISFACTION, TRUST, COMMITMENT, DAN CUSTOMER LOYALTY PADA MEMBER MATAHARI CLUB CARD (MCC) DI SURABAYA OLEH: LEONARD LEVIN FRANDYONISIUS 3103013018 JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS BISNIS UNIVERSITAS KATOLIK WIDYA MANDALA SURABAYA 2017

PENGARUH RELATIONSHIP ORIENTED PROMOTION TERHADAP SATISFACTION, TRUST, COMMITMENT, DAN CUSTOMER LOYALTY PADA MEMBER MATAHARI CLUB CARD (MCC) DI SURABAYA SKRIPSI Diajukan kepada FAKULTAS BISNIS UNIVERSITAS KATOLIK WIDYA MANDALA SURABAYA untuk Memenuhi Sebagai Persyaratan Memperoleh Gelar Sarjana Manajemen Jurusan Manajemen OLEH: LEONARD LEVIN FRANDYONISIUS 3103013018 \\ JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS BISNIS UNIVERSITAS KATOLIK WIDYA MANDALA SURABAYA 2017 i

A MIAH ii

iii

iv

KATA PENGANTAR Puji syukur penulis panjatkan kepada Tuhan Yang Maha Esa atas kasih dan penyertaannya sehingga skripsi ini telah terselesaikan dengan baik dan tepat waktu. Skripsi ini disusun sebagai syarat yang harus dipenuhi untuk mendapatkan gelar Sarjana Manajemen pada Fakultas Bisnis Universitas Katolik Widya Mandala Surabaya. Penyusunan skripsi ini tidak akan berhasil tanpa dukungan berbagai pihak. Oleh karena itu, penulis ingin menyampaikan terima kasih kepada: 1. Bapak Dr. Lodovicus Lasdi, MM., Ak., CA., selaku Dekan Fakultas Bisnis Universitas Katolik Widya Mandala Surabaya. 2. Ibu Elisabeth Supriharyanti, SE., M.Si selaku Ketua Jurusan Manajemen Fakultas Bisnis Universitas Katolik Widya Mandala Surabaya. 3. Bapak Robertus Sigit H.L., SE., M.Sc., selaku Sekretaris Jurusan Manajemen Universitas Katolik Widya Mandala Surabaya. 4. Ibu Dr. Margaretha Ardhanari, SE., M.Si selaku Dosen Pembimbing I yang dengan sabar telah membagikan ilmu pengetahuan serta membimbing dan memberi pengarahan sehingga penulisan skripsi ini dapat terselesaikan dengan baik dari awal hingga akhir. 5. Ibu Dra. Ec. Ani Suhartatik, MM. selaku Dosen Pembimbing II yang dengan sabar telah membagikan ilmu pengetahuan serta membimbing dan memberi pengarahan sehingga penulisan skripsi ini dapat terselesaikan dengan baik dari awal hingga akhir. 6. Bapak dan Ibu dosen Fakultas Bisnis Jurusan Manajemen, yang telah membimbing dan memberikan ilmu selama masa perkuliahan terlebih Ibu dosen rumpun Manajemen Ritel. v

7. Kepada kedua orang tua beserta kedua adik saya yang selalu memberikan doa, semangat, motivasi, dan sebagainya untuk menyelesaikan skripsi ini dengan baik terlebih untuk masa studi yang saya tempuh. 8. Kepada pacar saya Novita Sari yang selalu memberikan semangat dan dukungan dalam proses pengerjaan skripsi ini sehingga dapat terselesaikan dengan baik. 9. Kepada seluruh teman-teman organisasi kemahasiswaan yang telah banyak memberikan referensi baru sehingga sangat membantu penulis untuk menyelesaikan proses skripsi ini menjadi lebih baik lagi. 10. Semua pihak yang telah membantu penulis dalam proses menyelesaikan skripsi ini yang tidak bisa penulis sebutkan satu per satu, terima kasih banyak atas segala doa, dukungan, dan semangat yang telah diberikan. Penulis menyadari bahwa dalam skripsi ini masih terdapat kekurangan. Oleh karena itu, kritik dan saran yang membangun akan penulis terima. Semoga skripsi ini dapat memberikan manfaat dan menambah wawasan bagi para pembacanya. Surabaya, 12 Januari 2017 Leonard Levin Frandyonisius vi

DAFTAR ISI Halaman HALAMAN JUDUL...i HALAMAN PERSETUJUAN...ii HALAMAN PENGESAHAN...iii PERNYATAAN KEASLIAN KARYA ILMIAH dan PERSETUJUAN PUBLIKASI KARYA ILMIAH...iv KATA PENGANTAR...v DAFTAR ISI...vii DAFTAR TABEL...ix DAFTAR GAMBAR...xi DAFTAR LAMPIRAN...xii ABSTRAK...xiii ABSTRACT...xiv BAB 1. PENDAHULUAN...1 1.1. Latar Belakang...1 1.2. Rumusan Masalah...5 1.3. Tujuan Penelitian...6 1.4. Manfaat Penelitian...6 1.5. Sistematika Penulisan...7 BAB 2. TINJAUAN PUSTAKA...9 2.1. Penelitian Terdahulu...9 2.2. Landasan Teori...10 2.3. Hubungan Antar Variabel...16 2.4. Kerangka Penelitian...20 2.5. Hipotesis...20 vii

BAB 3. METODE PENELITIAN...21 3.1. Desain Penelitian...21 3.2. Identifikasi Variabel...21 3.3. Definisi Operasional Variabel...21 3.4. Jenis dan Sumber Data...24 3.5. Alat dan Metode Pengumpulan Data...24 3.6. Pengukuran Variabel...24 3.7. Populasi, Sampel, dan Teknik Pengambilan Sampel...26 3.7. Teknik Analisis Data...26 BAB 4. ANALISIS DAN PEMBAHASAN......30 4.1. Karakteristik Responden......30 4.2. Analisis Deskriptif Variabel Penelitian...30 4.3. Deskripsi Data......33 4.4. Analisis Data......39 4.5. Uji Hipotesis......49 4.6. Pembahasan......52 BAB 5. SIMPULAN DAN SARAN......58 5.1. Simpulan......58 5.2. Saran......60 DAFTAR KEPUSTAKAAN......62 LAMPIRAN viii

DAFTAR TABEL Halaman Tabel 2.1 Perbandingan Penelitian Terdahulu Dengan Saat Ini...9 Tabel 4.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin...30 Tabel 4.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan... 30 Tabel 4.3 Karakteristik Responden Bedasarkan Usia...31 Tabel 4.4 Karakteristik Responden Bedasarkan Pendapatan...32 Tabel 4.5 Karakteristik Responden Bedasarkan Pendidikan Terakhir...32 Tabel 4.6 Karakteristik Responden Bedasarkan Kunjungan Terakhir...33 Tabel 4.7 Tabel Interval Skala Penelitian...33 Tabel 4.8 Distribusi Jawaban Responden Variabel Relationship Oriented Promotion...34 Tabel 4.9 Distribusi Jawaban Responden Variabel Satisfaction...35 Tabel 4.10 Distribusi Jawaban Responden Variabel Trust...36 Tabel 4.11 Distribusi Jawaban Responden Variabel Commitment...37 Tabel 4.12 Distribusi Jawaban Responden Variabel Customer Loyalty......39 Tabel 4.13 Tabel Hasil Uji Multivariate Normality...40 Tabel 4.14 Tabel Hasil Uji Univariate Normality...41 Tabel 4.15 Tabel Hasil Uji Validitas... 42 Tabel 4.16 Tabel Hasil Uji Reliabilitas Variabel Relationship Oriented Promotion...43 Tabel 4.17 Tabel Hasil Uji Reliabilitas Variabel Satisfaction...44 Tabel 4.18 Tabel Hasil Uji Reliabilitas Variabel Trust...44 ix

Tabel 4.19 Tabel Hasil Uji Reliabilitas Variabel Commitment...45 Tabel 4.20 Tabel Hasil Uji Reliabilitas Variabel Customer Loyalty...45 Tabel 4.21 Tabel Hasil Uji Kecocokan Keseluruhan Model...46 Tabel 4.22 Tabel Persamaan Struktural...48 Tabel 4.23 Tabel Pengujian Hipotesis...50 x

DAFTAR GAMBAR Halaman Gambar 2.1 Model Kepuasan/Ketidakpuasan Pelanggan...14 Gambar 2.2 Model Penelitian...20 xi

DAFTAR LAMPIRAN Lampiran 1. Kuesioner Lampiran 2. Karakterististik Responden Lampiran 3. Data Deskriptif Responden Lampiran 4. Output Normalitas Lampiran 5. Hasil Lisrel Lampiran 6. Syntax Lampiran 7. Path Diagram xii

ABSTRAK Pertumbuhan bisnis Ritel di Indonesia terus berkembang setiap tahunnya. Hal ini mengakibatkan persaingan antar retailer yang menjadi semakin sengit. Berbagai macam strategi pun dikembangkan demi medapatkan konsumen yang memiliki loyalitas tinggi. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh dari relationship oriented promotion terhadap satisfaction, trust, commitment, dan customer loyalty pada konsumen di Matahari Department Store Surabaya. Penelitian ini dilakukan dengan mengambil 150 responden sebagai sampel. Responden yang dipilih adalah responden yang memiliki kartu member Matahari Club Card (MCC) di Surabaya. Teknik pengambilan sampel dalam penelitian ini menggunakan convenience sampling. Teknik analisis data yang digunakan adalah SEM (Structural Equation Modelling) dan menggunakan program LISREL. Hasil dari penelitian ini adalah relationship oriented promotion memiliki pengaruh positif terhadap satisfaction dan trust, satisfaction memiliki pengaruh positif terhadap commitment dan customer loyalty, trust memiliki pengaruh positif terhadap commitment dan customer loyalty, serta commitment memiliki pengaruh positif terhadap customer loyalty di Matahari Department Store Surabaya. Kata Kunci: Relationship Oriented Promotion, Satisfaction, Trust, Commitment, Customer Loyalty xiii

ABSTRACT Retail business growth in Indonesia continues to grow each year. This resulted in competition among retailers is becoming increasingly fierce. A wide variety of strategies were developed in order to obtain high consumer loyalty. This study aims to determine the effect of the relationship promotion oriented towards satisfaction, trust, commitment, and customer loyalty for consumers in Matahari Department Store Surabaya. This research was conducted by taking a sample of 150 respondents. The respondents were Matahari s customers who have a membership card of the Matahari Club Card (MCC) in Surabaya. The sampling technique in this study was using a convenience sampling. Data analysis techniques used SEM (Structural Equation Modeling) and LISREL program. The results of this study are relationship oriented promotion have a positive influence on satisfaction and trust, satisfaction have a positive influence on commitment and customer loyalty, trust have a positive influence on commitment and customer loyalty, and commitment has a positive influence on customer loyalty in Matahari Department Store Surabaya. Keywords: Relationship Oriented Promotion, Satisfaction, Trust, Commitment, Customer Loyalty xiv

2024 © DocPlayer.info Pengaturan dan alat privasi | Ketentuan | Tanggapan