ANALISIS PENGARUH E-SERVICE QUALITY, CUSTOMER SATISFACTION, SWITCHING BARRIER TERHADAP CUSTOMER LOYALTY MOBILE TELEPHONY PADA TOKOPEDIA SURABAYA

dokumen-dokumen yang mirip
ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI REPURCHASE INTENTION WEBSITE KONSUMEN ZALORA DI SURABAYA

PENGARUH PERCEIVED SOCIAL PRESENCE

OLEH: Maria Anastasia Anggrian JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS BISNIS UNIVERSITAS KATOLIK WIDYA MANDALA SURABAYA

PENGARUH PERCEIVED RISK, TRUST, PERCEIVED USEFULNESS, DAN PERCEIVED EASE OF USE TERHADAP PURCHASE INTENTION PADA WEBSITE LAZADA.

PENGARUH KUALITAS PRODUK, HARGA, KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS PELANGGAN PISA KAFE DI SURABAYA SKRIPSI S-1

HALAMAN JUDUL PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN CITRA MEREK TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DAN LOYALITAS PELANGGAN PARFUM VICTORIA SECRET DI SURABAYA SKRIPSI

OLEH: TIMOTHY HALIM

PENGARUH SELF CONCEPT, BRAND LOVE DAN EMOTIONAL ATTACHMENT TERHADAP LOYALTY PADA PELANGGAN ORIFLAME DI SURABAYA

PENGARUH E-SERVICESCAPE TERHADAP KEPERCAYAAN DAN NIAT PEMBELIAN PADA TOKO ONLINE ZALORA. Oleh : FUMIKO JOVITA

Konsentrasi / Bidang Minat : Ritel

PENGARUH BRAND LOVE, BRAND IMAGE, BRAND AFFECT TERHADAP BRAND LOYALTY DAN CONSUMER BRAND EXTENSION ATTITUDE PADA PRODUK PEPSODENT DI SURABAYA

OLEH: MONICA SYLVIA HANDIWIJAYA

PENGARUH RELATIONSHIP ORIENTED PROMOTION TERHADAP SATISFACTION

PENGARUH BRAND IMAGE, PRODUCT QUALITY, SERVICE QUALITY DAN PRICE TERHADAP KEPUASAN DALAM MENCIPTAKAN LOYALITAS KONSUMEN PADA DAPUR COKLAT SURABAYA

PENGARUH KUALITAS PRODUK, KUALITAS LAYANAN DAN PENGALAMAN TERHADAP PERSEPSI NILAI PELANGGAN DI PIZZA HUT DARMO SURABAYA

PENGARUH PERCEIVED PRICE TERHADAP CUSTOMER LOYALTY MELALUI PERCEIVED QUALITY DAN CUSTOMER SATISFACTION PADA PRODUK HANDPHONE BLACKBERRY DI SURABAYA

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS PELANGGAN PADA KAFE EXCELSO JALAN BILITON SURABAYA

OLEH : David Santoso

PENGARUH ANTARA EXPERIENTIAL MARKETING DAN SERVICE QUALITY TERHADAP CUSTOMER SATISFACTION DAN CUSTOMER LOYALTY PIZZA HUT DARMO SURABAYA

PENGARUH STORE IMAGE TERHADAP STORE BRAND MELALUI PRODUCT CLASS DI HYPERMART SURABAYA

PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS KONSUMEN PENGGUNA XL CENTER DI SURABAYA

OLEH: Rio Suhartono

ANALISIS PENGARUH BRAND IMAGE, COUNTRY OF ORIGIN, PRODUCT QUALITY,

PENGARUH PERCEIVED INFORMATION QUALITY TERHADAP PERCEIVED VALUE DAN LOYALTY INTENTION PADA FASHION STORE WEBSITE

PENGARUH VARIABEL COGNITIVE BASED TRUST, AFFECTIVE BASED TRUST DAN FAMILIARITY TERHADAP NIAT BELI MELALUI TRUST KONSUMEN PADA WEBSITE RETAILER

PENGARUH EXPERIENTIAL MARKETING TERHADAP CUSTOMER SATISFACTION MELALUI PERCEIVED VALUE PADA RESTORAN SUSHI TEI DI TUNJUNGAN PLAZA SURABAYA

PENGARUH CUSTOMER SATISFACTION TERHADAP CUSTOMER TRUST, CUSTOMER COMMITMENT, DAN CUSTOMER LOYALTY PADA NASABAH BCA di SURABAYA

OLEH: CRISTIAN WIJAYA DJUNAEDI

PENGARUH BRAND PERSONALITY DAN BRAND TRUST TERHADAP CUSTOMER SATISFACTION DAN CUSTOMER LOYALTY PADA KAOS ZARA DI SURABAYA

PENGARUH INNOVATIVENESS TERHADAP PURCHASE INTENTION MELALUI RISK PADA CALON CUSTOMER AUTHENTICSTORESBY. OLEH Shan Jordy R

PENGARUH BRAND AFFECT, BRAND TRUST,

PENGARUH PENGALAMAN BELANJA ONLINE, KEPUASAN PELANGGAN, ADJUSTED EXPECTATIONS, TERHADAP NIAT PEMBELIAN ULANG PADA LAZADA.CO.ID

PENGARUH BRAND IMAGE, CUSTOMER PERCEIVED VALUE, DAN BRAND TRUST TERHADAP CUSTOMER LOYALTY MELALUI CUSTOMER SATISFACTION. MOBIL AVANZA di SURABAYA

PENGARUH BRAND AWARENESS, BRAND IMAGE, DAN MINAT BELI TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN SMARTPHONE SAMSUNG DI SURABAYA SKRIPSI S-1

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, HARGA, DAN CITRA PERUSAHAAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN MELALUI KEPUASAN PELANGGAN PADA MC DONALD'S DI SURABAYA SKRIPSI

PENGARUH BUDAYA ORGANISASI TERHADAP KOMITMEN ORGANISASI DAN KINERJA PADA KARYAWAN PT. KARATU ABADI JAYA SURABAYA OLEH : ARDRIAN KURNIA L.

PENGARUH SITE CHARACTERISTICS TERHADAP CUSTOMER SATISFACTION PADA TOKO ONLINE ZALORA.COM

PENGARUH KUALITAS LAYANAN, HARGA, DAN LINGKUNGAN FISIK TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN MELALUI KEPUASAN KONSUMEN PADA TABERU RAMEN DI SURABAYA

PENGARUH GAYA KEPEMIMPINAN MELAYANI DAN MOTIVASI KERJA TERHADAP KINERJA KARYAWAN DI CV. DUTA CITRA OLEH: ANDRE JONATHAN

PENGARUH SERVICE ENCOUNTER QUALITY DAN SERVICE QUALITY TERHADAP SATISFACTION DAN REVISIT INTENTIONS PADA KONSUMEN RANCH MARKET DI SURABAYA SKRIPSI S-1

PENGARUH CITRA MEREK DAN KOMITMEN PELANGGAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGGAN MOTOR HONDA DI SURABAYA

PENGARUH PRODUCT INVOLVEMENT TERHADAP PURE IMPULSIVE BUYING KONSUMEN ZARA GALAXY MALL SURABAYA MELALUI PRODUCT KNOWLEDGE SEBAGAI MEDIASI

APAKAH TERDAPAT PERBEDAAN LOYALITAS MEMBER BERDASARKAN PREFERENSI REWARD OLEH: IGNATIUS RICKY HARMOKO

PENGARUH PERSONALISASI, PENANGANAN KELUHAN, DAN PERSEPSI KUALITAS TERHADAP KESETIAAN PELANGGAN MELALUI KEPUASAN PELANGGAN PADA PRODUK APPLE

PENGARUH MALL ENVIRONMENT, MALL VALUE, CUSTOMER SATISFACTION TERHADAP CUSTOMER LOYALTY PADA CIPUTRA WORLD MALL SURABAYA SKRIPSI

ANALISIS PENGARUH HARGA, KUALITAS PELAYANAN, CITRA MEREK TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS PELANGGAN PENGGUNA KARTU GSM SIMPATI DI SURABAYA

PENGARUH BRAND IMAGE TERHADAP BRAND EQUITY MELALUI BRAND SATISFACTION DAN BRAND TRUST ANDROID SAMSUNG DI SURABAYA

PENGARUH BRAND AWARENESS TERHADAP REPURCHASE INTENTION DENGAN PENDEKATAN TRILOGY OF EMOTION PADA PENGGUNA SAMSUNG GALAXY S SERIES DI SURABAYA

PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP NILAI, KEPUASAN, DAN PERILAKU PASCA PEMBELIAN PADA PELANGGAN CIRCLE K INDRAGIRI DI SURABAYA.

PENGARUH STORE ATTRIBUTES DAN CONSUMER CONFIDENCE TERHADAP STORE SATISFACTION DAN SHARE OF WALLET DI SOGO DEPARTMENT STORE GALAXY MALL SURABAYA

PENGARUH DESIGN DAN SOCIAL CHARACTERISTICS TERHADAP PERILAKU IMPULSE BUYING PADA KONSUMEN WANITA THE BODY SHOP SURABAYA

PENGARUH E-TAIL BRAND EXPERIENCE

PENGARUH E-SERVICE QUALITY, E-RECOVERY SERVICE QUALITY

PENGARUH STORE IMAGE TERHADAP RETAILER LOYALTY MELALUI RETAILER EQUITY DIMENSION PADA KONSUMEN PAPAYA SUPERMARKET DARMO PERMAI SURABAYA

PENGARUH MERCHANDISE ATTRACTIVENESS, EASE OF USE, ENJOYMENT,

PENGARUH HARGA DISKON TERHADAP NIAT BELI MELALUI STORE IMAGE PADA MATAHARI DEPARTMENT STORE SURABAYA OLEH: INDRA HANJAYA

PENGARUH PERCEIVED QUALITY, PERCEIVED VALUE DAN SERVICE QUALITY TERHADAP CUSTOMER SATISFACTION DAN BRAND LOYALTY PADA STARBUCK COFFEE DI SURABAYA

PENGARUH EXPERIENTIAL ATTITUDE

PENGARUH KEPUASAN KERJA DAN SIKAP KERJA TERHADAP KOMITMEN ORGANISASIONAL DAN KINERJA KARYAWAN PADA PT. DUTA ABADI PRIMANTARA, SURABAYA

PENGARUH ATTITUDE TOWARD ADVERTISEMENT TERHADAP PURCHASE INTENTION MELALUI PERCEIVED QUALITY DAN BRAND AWARENESS PADA MOBIL TOYOTA AGYA DI SURABAYA

PENGARUH PRODUCT, IMAGE, VISUAL TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN MELALUI KEPUASAN KONSUMEN PADA TOKO ROTI BREADTALK DI GALAXY MALL SURABAYA

PENGARUH VISUAL MERCHANDISING

PENGARUH CUSTOMER TRUST DAN CUSTOMER VALUE TERHADAP CUSTOMER SATISFACTION, CUSTOMER LOYALTY, DAN BRAND SWITCHING PADA BCA CABANG DARMO SURABAYA

PENGARUH BRAND LOYALTY, BRAND IMAGE, PERCEIVED FIT TERHADAP ATTITUDE TOWARD BRAND PARENT MELALUI ATITTUDE TOWARD BRAND EXTENSION

PENGARUH HOTEL IMAGE TERHADAP CUSTOMER SATISFACTION MELALUI HOTEL QUALITY DAN PERCEIVED VALUE PADA HOTEL SHERATON DI SURABAYA

PENGARUH CUSTOMER EXPERIENCE MANAGEMENT TERHADAP CUSTOMER SATISFACTION

PENGARUH SERVICE QUALITY TERHADAP CUSTOMER LOYALTY MELALUI BRAND EQUITY DAN CUSTOMER SATISFACTION PADA MASKAPAI PENERBANGAN AIR ASIA DI SURABAYA

PENGARUH BRAND AWARENESS, BRAND IMAGE

PENGARUH SERVICE QUALITY DAN WILLINGNESS TO PAY TERHADAP CUSTOMER PERCEIVED VALUE DAN CUSTOMER SATISFACTION PADA HOTEL SHANGRILA DI SURABAYA

PENGARUH PHYSICAL QUALITY, STAFF BEHAVIOR, IDEAL SELF CONGRUENCE, BRAND IDENTIFICATION,

OLEH: Gregorius A. Parera

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, INOVASI, DAN CITRA PERUSAHAAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN MELALUI KEPUASAN PELANGGAN PADA ERHA CLINIC DI SURABAYA

PENGARUH KUALITAS LAYANAN, CITRA MEREK,

PENGARUH EMPLOYEE BEHAVIOUR DAN TRUST TERHADAP BRAND LOYALTY MELALUI CUSTOMER SATISFACTION PADA HANANA EVENT ORGANIZER DI SURABAYA.

PENGARUH PERSEPSI KUALITAS PELAYANAN DAN KEPUASAN TERHADAP NIAT KONSUMEN MEMBELI JASA JNE DI MASA MENDATANG DI AREA SURABAYA

OLEH: JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS BISNIS UNIVERSITAS KATOLIK WIDYA MANDALA SURABAYA SURABAYA

PENGARUH BRAND INNOVATION TERHADAP CUSTOMER VALUE MELALUI BRAND PERCEPTION DAN BRAND EQUITY PADA HONDA JAZZ DI SURABAYA. Michael Wibowo

PENGARUH VARIABEL TRUST

PENGARUH ATRIBUT CITRA TOKO TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN MELALUI KEPUASAN SEBAGAI VARIABEL INTERVENING PADA TOKO POINT BREAK TUNJUNGAN PLAZA SURABAYA

OLEH: FRANSISKA KAROLINA

PENGARUH BRAND IMAGE DAN SERVICE QUALITY TERHADAP CUSTOMER LOYALTY MELALUI CUSTOMER SATISFACTION PRODUK SIMPATI TELKOMSEL DI SURABAYA

SKRIPSI OLEH: ANDHY KURNIAWAN

PENGARUH SERVICE QUALITY

PENGARUH BRAND IMAGE, BRAND SATISFACTION, DAN BRAND TRUST TERHADAP BRAND LOYALTY PADA PRODUK VASELINE DI SURABAYA OLEH: PUPUT TRIANTI

PENGARUH SERVICE QUALITY, RELATIONAL BENEFITS

PENGARUH STAFF BEHAVIOR, SELF IMAGE CONGRUENCE,DAN BRAND AWARENESS TERHADAP BRAND LOYALTY MELALUI CUSTOMER SATISFACTION PADA HOTEL MERCURE DI SURABAYA

SKRIPSI OLEH LANNY

PENGARUH PRICE, SERVICE QUALITY DAN PRODUCT QUALITY TERHADAP CUSTOMER LOYALTY MELALUI CUSTOMER SATISFACTION PADA RESTORAN PENANG S HOUSE DI SURABAYA

ANALISIS PENGARUH STORE ENVIRONMENT TERHADAP IMPULSE BUYING KONSUMEN THE EXECUTIVE TUNJUNGAN PLAZA DENGAN MOOD SEBAGAI MEDIASI

PENGARUH FAKTOR-FAKTOR PERCEIVED VALUE DAN SATISFACTION TERHADAP LOYALTY PADA LAZADA

ANALISIS DIMENSI E-SERVICE QUALITY TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN TOKO ONLINE OLEH: CELIA FAUSTINE NOVELIA

PENGARUH COUNTRY OF ORIGIN IMAGE TERHADAP BRAND EQUITY MELALUI BRAND KNOWLEDGE DAN BRAND IMAGE PRODUK PAKAIAN NIKE DI SURABAYA

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DAN LOYALITAS PELANGGAN HYPERMART CIPUTRA WORLD SURABAYA

PENGARUH KEPUASAN KERJA EKSTRINSIK DAN INTRINSIK TERHADAP TURNOVER INTENTION KARYAWAN BEBERAPA BANK TERBESAR DI SURABAYA

PENGARUH PERCEIVED CUSTOMER DENSITY, WAIT EXPECTATION,

ANALISIS PENGARUH KUALITAS LAYANAN, KEPERCAYAAN, DAN KEPUASAN TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN ONLSHOP DI SURABAYA OLEH : SAMUEL TANUWIDJOJO

SKRIPSI OLEH: IRWAN LIUBUN

PENGARUH PRODUCT QUALITY, BRAND IMAGE, DAN AFTER SALES SERVICE TERHADAP RE-PURCHASE INTENTION KONSUMEN MOTOR HONDA SUPRA X DI SURABAYA

OLEH: GRACIA ABIGAIL SALIM

Konsentrasi/Bidang Minat: Pemasaran

Transkripsi:

ANALISIS PENGARUH E-SERVICE QUALITY, CUSTOMER SATISFACTION, SWITCHING BARRIER TERHADAP CUSTOMER LOYALTY MOBILE TELEPHONY PADA TOKOPEDIA SURABAYA OLEH: JESSICA ARDELIA 3103013063 JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS BISNIS UNIVERSITAS WIDYA MANDALA SURABAYA SURABAYA 2017

HALAMAN JUDUL ANALISIS PENGARUH E-SERVICE QUALITY, CUSTOMER SATISFACTION, SWITCHING BARRIER TERHADAP CUSTOMER LOYALTY MOBILE TELEPHONY PADA TOKOPEDIA SURABAYA SKRIPSI Diajukan kepada FAKULTAS BISNIS UNIVERSITAS KATOLIK WIDYA MANDALA SURABAYA Untuk Memenuhi Sebagai Persyaratan Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi Jurusan Manajemen Oleh: JESSICA ARDELIA 3103013063 JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS BISNIS UNIVERSITAS KATOLIK WIDYA MANDALA SURABAYA 2017 i

HALAMAN PERSETUJUAN ii

HALAMAN PENGESAHAN iii

iv

KATA PENGANTAR Puji syukur penulis panjatkan kepada Tuhan Yesus Kristus yang telah memberikan rahmat dan karunia-nya sehingga penulis dapat menyelesaikan penyusunan skripsi yang berjudul Analisis Pengaruh E- Service Quality, Customer Satisfaction, Switching Barrier Terhadap Customer Loyalty Mobile Telephony Pada Tokopedia Surabaya ini dengan baik. Penulis sangat bersyukur karena telah mendapat banyak bantuan dan bimbingan dari berbagai pihak sehingga penyusunan skripsi ini dapat selesai dengan baik untuk memenuhi syarat kelulusan Fakultas Bisnis, Jurusan Manajemen, Universitas Katolik Widya Mandala Surabaya. Oleh karena itu, pada kesempatan ini penulis mengucapkan terima kasih kepada yang terhormat: 1. Dr. Lodovicus Lasdi, MM., Ak., CA, selaku Dekan Fakultas Bisnis Universitas Katolik Widya Mandala Surabaya. 2. Bapak Robertus Sigit H. L., SE., M.Sc, selaku Ketua Jurusan Manajemen Universitas Katolik Widya Mandala Surabaya. 3. Bapak Dominicus Wahyu Pradana., SE., MM, selaku Sekretaris Jurusan Manajemen Universitas Katolik Widya Mandala Surabaya. 4. Ibu Dra. Ec. Lydia Ari Widyarini, MM, selaku Dosen Pembimbing I yang memberikan bimbingan dan saran yang bermanfaat kepada penulis sehingga penulisan skripsi ini dapat terselesaikan dengan baik. 5. Ibu Elisabeth Supriharyanti, SE., M.Si, selaku Dosen Pembimbing II yang memberikan bimbingan dan saran yang bermanfaat kepada penulis sehingga penulisan skripsi ini dapat terselesaikan dengan baik. v

6. Bapak Drs. Julius F Nagel,S.TH,MM, selaku dosen wali yang membimbing dan memberi arahan dalam menimba ilmu. 7. Kepada kedua orang tua saya yang telah memberikan banyak dukungan, doa, dan motivasi dalam penyusuan skripsi ini dan dalam studi yang saya tempuh. 8. Kepada saudara saya yang telah memberikan arahan dukungan, doa, dan motivasi dalam penyusuan skripsi ini. 9. Kepada seluruh teman-teman angkatan 2013 Jurusan Manajemen Universitas Katolik Widya Mandala Surabaya yang senantiasa membantu penulis dalam menyelesaikan penulisan skripsi ini, terima kasih atas semangat, bantuan, saran, dan doanya. Penulis berharap semoga laporan ini dapat memberikan manfaat dan menambah wawasan bagi pembaca. Surabaya, Mei 2017 JESSICA ARDELIA vi

DAFTAR ISI HALAMAN JUDUL... i vii Halaman HALAMAN PERSETUJUAN... ii HALAMAN PENGESAHAN... iii PERNYATAAN KEASLIAN KARYA ILMIAH DAN PERSETUJUAN PUBLIKASI KARYA ILMIAH HALAMAN PERSETUJUAN... iv KATA PENGANTAR... v DAFTAR ISI........ vii DAFTAR TABEL....... xi DAFTAR GAMBAR...... xiii DAFTAR LAMPIRAN...... xiv ABSTRAK..... xv ABSTRACT............. xvi BAB 1. PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang... 1 1.2. Rumusan Masalah............ 12 1.3. Tujuan Penelitian........ 12 1.4. Manfaat Penelitian.......... 12 1.5. Sistematika Penulisan Skripsi......... 13 BAB 2. TINJAUAN KEPUSTAKAAN 2.1. Penelitian Terdahulu... 15

2.2. Landasan Teori... 17 2.2.1 E-Service Quality... 17 2.2.2 Customer Satisfaction... 18 2.2.3 Switching Barrier... 19 2.2.4 Customer Loyalty... 22 2.3. Hubungan Antar Variabel... 25 2.3.1 Pengaruh E-Service Quality Terhadap Customer Satisfaction... 25 2.3.2 Pengaruh Customer Satisfaction Terhadap Customer Loyalty... 27 2.3.3 Pengaruh E-Service Quality Terhadap Customer Loyalty... 29 2.3.4 Pengaruh Switching Barrier Terhadap Customer Loyalty... 29 2.4. Model Penelitian... 31 2.5. Hipotesis... 32 BAB 3. METODE PENELITIAN 3.1. Desain Penelitian.... 33 3.2. Identifikasi Variabel, Desain Operasional Variabel dan pengukuran Variabel....... 33 3.2.1 Identifikasi Variabel...... 33 3.2.2 Definisi Operasional Variabel..... 33 3.2.3 Pengukuran Variabel....... 37 3.3. Jenis dan Sumber Data....... 37 viii

3.4. Alat dan Metode Pengumpulan Data.... 38 3.5. Populasi, Sampel, dan Teknik Pengambilan Sampel..... 38 3.6. Teknikdan Analisis Data....... 39 3.6.1 Uji Normalitas Data... 39 3.6.2 Uji Kecocokan Model Pengukuran.... 40 3.6.3 Uji Kecocokan Model Struktural... 41 3.6.4 Uji Kecocokan Keseluruhan Model...... 41 3.6.5 Uji Hipotesis... 43 BAB 4. ANALISIS DAN PEMBAHASAN 4.1. Karakteristik Responden... 44 4.1.1 Jenis Kelamin... 44 4.1.2 Usia. 45 4.1.3 Domisili.. 45 4.1.4 Pekerjaan.... 46 4.1.5 Penghasilan. 47 4.2. Statistik Deskriptif Variabel Penelitian... 47 4.2.1 E-Service Quality.... 48 4.2.2 Customer Satisfaction..... 52 4.2.3 Switching Barrier.... 53 4.2.4 Customer Loyalty.... 54 4.3. Uji Asumsi SEM... 55 4.3.1 Uji Normalitas.... 55 ix

4.4. Uji Validitas dan Reliabilitas....... 57 4.5. Pengujian Model Struktural...... 59 4.6. Uji Kecocokan Keseluruhan Model... 62 4.7. Uji Hipotesis.... 63 4.8. Pembahasan... 65 4.8.1 Pengaruh E-Service Quality Terhadap Customer Satisfaction.. 65 4.8.2 Pengaruh Customer Satisfaction Terhadap Customer Loyalty. 66 4.8.3 Pengaruh E-Service Quality Terhadap Customer Loyalty.. 68 4.8.4 Pengaruh Switching Barrier Terhadap Customer Loyalty.. 69 4.8.5 Pengaruh E-Service Quality Terhadap Customer Loyalty Melalui Customer Satisfaction Sebagai Variabel Mediasi.. 70 BAB 5. SIMPULAN DAN SARAN 5.1. Simpulan......... 71 5.2. Saran.. 71 DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN 5.2.1 Saran Akademik... 71 5.2.2 Saran Praktis... 72 x

DAFTAR TABEL Tabel 1.1.Online Shoppers Via Mobile Device... 2 Tabel 1.2.Kepuasan Pelanggan Kategori Toko Online Tahun 2015.... 5 xi Halaman Tabel 2.1.Perbandingan Penelitian Terdahulu Dengan Penelitian Saat Ini... 16 Tabel 4.1. Jenis Kelamin... 44 Tabel 4.2.Usia... 45 Tabel 4.3. Domisili... 46 Tabel 4.4. Pekerjaan... 46 Tabel 4.5. Penghasilan... 47 Tabel 4.6. Interval Rata-Rata Skor... 48 Tabel 4.7. Statistik Deskriptif Variabel E-Service Quality (Reliability).... 48 Tabel 4.8. Statistik Deskriptif Variabel E-Service Quality (Responsiveness)... 49 Tabel 4.9. Statistik Deskriptif Variabel E-Service Quality (Ease of Use)... 50 Tabel 4.10. Statistik Deskriptif Variabel E-Service Quality (Security)... 51 Tabel 4.11. Statistik Deskriptif Variabel Customer Satisfaction.. 52 Tabel 4.12. Statistik Deskriptif Variabel Switching Barrier... 53 Tabel 4.13. Statistik Deskriptif Variabel Customer Loyalty..... 54 Tabel 4.14. Hasil Uji Univariate Normality.. 55

Tabel 4.15. Hasil Uji Multivariate Normality... 56 Tabel 4.16. Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas... 58 Tabel 4.17. Hasil Uji Direct Effect dan Indirect Effect... 60 Tabel 4.18. Ikhtisar Goodnes of Fit... 62 Tabel 4.19. Pengujian Hipotesis... 64 Tabel 4.20. Konsumen yang klaim atau mengeluh di e-commerce bulan Juni 2015..... 67 Tabel 4.21. Situs jual beli terpopuler di Indonesia.. 68 xii

DAFTAR GAMBAR Gambar 1.1. Grafik Data Pertumbuhan Pengguna Internet di Indonesia... 2 Gambar1.2. Akses ke Tokopedia...... 3 Gambar1.3. Review Pengguna Mobile Application Tokopedia... 6 Gambar1.4. Minat Perpindahan Konsumen Pada Situs E-Commerce.... 7 Gambar1.5. Switching In/Out Situs E-Commerce... 8 Halaman Gambar 2.1. Piramida Loyalitas 25 Gambar 2.2. Model Penelitian... 31 Gambar4.1. Pengujian Model Struktural.. 59 Gambar4.2. Path Diagram Persamaan Struktural T-Value.. 64 xiii

DAFTAR LAMPIRAN Lampiran 1. Kuesioner Penelitian Lampiran 2. Hasil Rekapitulasi Kuesioner Lampiran 3. Karakteristik Responden Lampiran 4. Statistik Deskriptif Lampiran 5.Uji Validitas Lampiran 6. Uji Reliabilitas Lampiran 7. Output Univariate Normality Dan Multivariate Normality Lampiran 8. SEM Lampiran 9. Hasil Output Estimates SEM Lampiran 10. Hasil T-Values SEM Lampiran 11. Hasil Standardized Solution SEM xiv

ABSTRAK Pada proses terjadinya pembelian secara online, e-service quality, customer satisfaction, dan switching barrier merupakan hal yang penting dalam terbentuknya customer loyalty di sebuah situs website. Tujuan dalam penelitian ini adalah untuk menguji dan menganalisis pengaruh e-service quality, customer satisfaction, switching barrier terhadap customer loyalty pada Tokopedia di Surabaya. Sampel yang digunakan berjumlah 175 orang responden yang pernah mengunjungi website Tokopedia menggunakan mobile telephony. Data dikumpulkan dengan menggunakan kuesioner. Teknik analisis yang digunakan adalah structural equation model (SEM), dengan program LISREL 8.70. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa e- service quality berpengaruh positif terhadap customer satisfaction, customer satisfaction berpengaruh negatif terhadap customer loyalty, e-service quality berpengaruh positif terhadap customer loyalty, dan switching barrier berpengaruh positif terhadap customer loyalty. Hasil penelitian ini juga menunjukkan bahwa e-service quality berpengaruh negatif terhadap customer loyalty melalui customer satisfaction. Kata Kunci: e-service quality, customer satisfaction, switching barrier, customer loyalty, mobile telephony xv

ABSTRACT In the process of online purchasing, e-service quality, customer satisfaction, and switching barrier are important for making customer loyalty throughout the website. The purpose of this research is to examine and analyze the influence from e-service quality, customer satisfaction, switching barrier against customer loyalty at Tokopedia in Surabaya. The sample was taken to 175 respondents who had visited website Tokopedia using mobile telephony. The data were collected using questionnaire method. The analysis technique used is structural equation model (SEM) with program LISREL 8.70. These result indicate that e-service quality influential positive towards the customer satisfaction, customer satisfaction influential negative towards the customer loyalty, e-service quality influential positive towards the customer loyalty, and switching barrier influential positive towards the customer loyalty. This result is also showed that e-service quality influential negative towards the customer loyalty through the customer satisfaction. Keywords: e-service quality, customer satisfaction, switching barrier, customer loyalty, mobile telephony xvi

2024 © DocPlayer.info Pengaturan dan alat privasi | Ketentuan | Tanggapan