PENGARUH KUALITAS LAYANAN DAN PENANGANAN KOMPLAIN TERHADAP KEPUASAN NASABAH PADA LOYALITAS NASABAH BANK BRI DI SURABAYA SKRIPSI

dokumen-dokumen yang mirip
OLEH: MONICA SYLVIA HANDIWIJAYA

ANALISIS PENGARUH KUALITAS LAYANAN, KEPERCAYAAN, DAN KEPUASAN TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN ONLSHOP DI SURABAYA OLEH : SAMUEL TANUWIDJOJO

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DAN LOYALITAS PELANGGAN HYPERMART CIPUTRA WORLD SURABAYA

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, HARGA, DAN CITRA PERUSAHAAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN MELALUI KEPUASAN PELANGGAN PADA MC DONALD'S DI SURABAYA SKRIPSI

PENGARUH BRAND IMAGE, PRODUCT QUALITY, SERVICE QUALITY DAN PRICE TERHADAP KEPUASAN DALAM MENCIPTAKAN LOYALITAS KONSUMEN PADA DAPUR COKLAT SURABAYA

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, INOVASI, DAN CITRA PERUSAHAAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN MELALUI KEPUASAN PELANGGAN PADA ERHA CLINIC DI SURABAYA

PENGARUH KEPUASAN KERJA, KINERJA, SIKAP TERHADAP PEKERJAAN DAN KOMITMEN ORGANISASI DI PT. SEPANJANG BAUT SEJAHTERA SURABAYA.

PENGARUH KEPERCAYAAN, KOMITMEN, DAN KEMAMPUAN KOMUNIKASI TERHADAP LOYALITAS MELALUI KEPUASAN PADA BANK MANDIRI SYARIAH DI SURABAYA. Skripsi S-1 OLEH :

PENGARUH PERCEIVED PRICE TERHADAP CUSTOMER LOYALTY MELALUI PERCEIVED QUALITY DAN CUSTOMER SATISFACTION PADA PRODUK HANDPHONE BLACKBERRY DI SURABAYA

PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS KONSUMEN PENGGUNA XL CENTER DI SURABAYA

ANALISIS PENGARUH BRAND IMAGE, COUNTRY OF ORIGIN, PRODUCT QUALITY,

PENGARUH KUALITAS PRODUK, HARGA, KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS PELANGGAN PISA KAFE DI SURABAYA SKRIPSI S-1

OLEH : David Santoso

PENGARUH CUSTOMER TRUST DAN CUSTOMER VALUE TERHADAP CUSTOMER SATISFACTION, CUSTOMER LOYALTY, DAN BRAND SWITCHING PADA BCA CABANG DARMO SURABAYA

PENGARUH MALL ENVIRONMENT, MALL VALUE, CUSTOMER SATISFACTION TERHADAP CUSTOMER LOYALTY PADA CIPUTRA WORLD MALL SURABAYA SKRIPSI

OLEH: HENRY STEFANUS

PENGARUH PERSEPSI KUALITAS PELAYANAN DAN KEPUASAN TERHADAP NIAT KONSUMEN MEMBELI JASA JNE DI MASA MENDATANG DI AREA SURABAYA

OLEH: Gregorius A. Parera

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS PELANGGAN PADA KAFE EXCELSO JALAN BILITON SURABAYA

PENGARUH VARIABEL TRUST

PENGARUH PERSONALISASI, PENANGANAN KELUHAN, DAN PERSEPSI KUALITAS TERHADAP KESETIAAN PELANGGAN MELALUI KEPUASAN PELANGGAN PADA PRODUK APPLE

PENGARUH BRAND PERSONALITY DAN BRAND TRUST TERHADAP CUSTOMER SATISFACTION DAN CUSTOMER LOYALTY PADA KAOS ZARA DI SURABAYA

PENGARUH BRAND IMAGE TERHADAP BRAND EQUITY MELALUI BRAND SATISFACTION DAN BRAND TRUST ANDROID SAMSUNG DI SURABAYA

OLEH: TIMOTHY HALIM

PENGARUH MOTIVASI KERJA, KEPEMIMPINAN, LINGKUNGAN KERJA TERHADAP ORGANIZATIONAL CITIZENSHIP BEHAVIOR DAN KEPUASAN KERJA DI PT.

PENGARUH PRICE, SERVICE QUALITY DAN PRODUCT QUALITY TERHADAP CUSTOMER LOYALTY MELALUI CUSTOMER SATISFACTION PADA RESTORAN PENANG S HOUSE DI SURABAYA

PENGARUH SERVICE ENCOUNTER QUALITY DAN SERVICE QUALITY TERHADAP SATISFACTION DAN REVISIT INTENTIONS PADA KONSUMEN RANCH MARKET DI SURABAYA SKRIPSI S-1

ANALISIS PENGARUH EXPERIENTIAL MARKETING

PENGARUH BRAND IMAGE DAN SERVICE QUALITY TERHADAP CUSTOMER LOYALTY MELALUI CUSTOMER SATISFACTION PRODUK SIMPATI TELKOMSEL DI SURABAYA

PENGARUH IKLAN TERHADAP NIAT BELI KONSUMEN MELALUI CITRA MEREK DAN SIKAP PADA MINUMAN ISOTONIC MIZONE DI SURABAYA OLEH: ROMY VICTOR TANONI

PENGARUH HOTEL IMAGE TERHADAP CUSTOMER SATISFACTION MELALUI HOTEL QUALITY DAN PERCEIVED VALUE PADA HOTEL SHERATON DI SURABAYA

PENGARUH BRAND LOYALTY, BRAND IMAGE, PERCEIVED FIT TERHADAP ATTITUDE TOWARD BRAND PARENT MELALUI ATITTUDE TOWARD BRAND EXTENSION

PENGARUH BRAND IMAGE, CUSTOMER PERCEIVED VALUE, DAN BRAND TRUST TERHADAP CUSTOMER LOYALTY MELALUI CUSTOMER SATISFACTION. MOBIL AVANZA di SURABAYA

ANALISIS PENGARUH E-SERVICE QUALITY, CUSTOMER SATISFACTION, SWITCHING BARRIER TERHADAP CUSTOMER LOYALTY MOBILE TELEPHONY PADA TOKOPEDIA SURABAYA

PENGARUH SERVICE QUALITY TERHADAP CUSTOMER LOYALTY MELALUI BRAND EQUITY DAN CUSTOMER SATISFACTION PADA MASKAPAI PENERBANGAN AIR ASIA DI SURABAYA

PENGARUH BRAND AWARENESS, BRAND IMAGE, DAN MINAT BELI TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN SMARTPHONE SAMSUNG DI SURABAYA SKRIPSI S-1

PENGARUH JOB ENRICHMENT TERHADAP MOTIVASI, KEPUASAN KERJA DAN KOMITMEN ORGANISASIONAL PADA PT. NUTRIFOOD INDONESIA SURABAYA.

OLEH: JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS BISNIS UNIVERSITAS KATOLIK WIDYA MANDALA SURABAYA SURABAYA

SKRIPSI OLEH: IRWAN LIUBUN

ANALISIS PENGARUH HARGA, KUALITAS PELAYANAN, CITRA MEREK TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS PELANGGAN PENGGUNA KARTU GSM SIMPATI DI SURABAYA

SKRIPSI OLEH LANNY

PENGARUH BRAND LOVE, BRAND IMAGE, BRAND AFFECT TERHADAP BRAND LOYALTY DAN CONSUMER BRAND EXTENSION ATTITUDE PADA PRODUK PEPSODENT DI SURABAYA

PENGARUH BRAND EXPERIENCE DAN SERVICE QUALITY TERHADAP REPURCHASE INTENTION MELALUI BRAND SATISFACTION PADA HONDA CR-V DI HONDA SURABAYA CENTER

PENGARUH STAFF BEHAVIOR, SELF IMAGE CONGRUENCE,DAN BRAND AWARENESS TERHADAP BRAND LOYALTY MELALUI CUSTOMER SATISFACTION PADA HOTEL MERCURE DI SURABAYA

PENGARUH KEPUASAAN KERJA DAN KOMITMEN ORGANISASIONAL TERHADAP KUALITAS PELAYANAN KARYAWAN ADMINISTRASI DI SURABAYA OLEH: SHELVYE KUNCORO

PENGARUH KEPUASAN KERJA TERHADAP KOMITMEN ORGANISASIONAL, KINERJA DAN TURNOVER INTENTION PADA PT. INDOSPRING GRESIK OLEH: AGUS SALIM

PENGARUH ATRIBUT SUPERMARKET TERHADAP MOTIF BELANJA HEDONIK DAN MOTIF BELANJA UTILITARIAN SERTA LOYALITAS KONSUMEN CARREFOUR DI SURABAYA

TERHADAP CONSUMER S BRAND EXTENTION ATTITUDE

PENGARUH PERCEIVED QUALITY, PERCEIVED VALUE DAN SERVICE QUALITY TERHADAP CUSTOMER SATISFACTION DAN BRAND LOYALTY PADA STARBUCK COFFEE DI SURABAYA

PENGARUH E-SERVICE QUALITY, E-RECOVERY SERVICE QUALITY

PENGARUH KUALITAS LAYANAN, CITRA MEREK,

PENGARUH PERCEIVED QUALITY, BRAND IMAGE DAN CUSTOMER SATISFACTION TERHADAP RE-PURCHASE INTENTION PADA MEREK SAMSUNG DI SURABAYA

OLEH: Rio Suhartono

PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP NILAI, KEPUASAN, DAN PERILAKU PASCA PEMBELIAN PADA PELANGGAN CIRCLE K INDRAGIRI DI SURABAYA.

PENGARUH INNOVATIVENESS TERHADAP PURCHASE INTENTION MELALUI RISK PADA CALON CUSTOMER AUTHENTICSTORESBY. OLEH Shan Jordy R

PENGARUH KUALITAS LAYANAN, HARGA, DAN LINGKUNGAN FISIK TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN MELALUI KEPUASAN KONSUMEN PADA TABERU RAMEN DI SURABAYA

PENGARUH PERCEIVED VALUE TERHADAP CUSTOMER LOYALTY DENGAN MODERASI CUSTOMER SATISFACTION DAN COMMITMENT PADA BCA SYARIAH DI SURABAYA SKRIPSI

PENGARUH CUSTOMER SATISFACTION TERHADAP CUSTOMER TRUST, CUSTOMER COMMITMENT, DAN CUSTOMER LOYALTY PADA NASABAH BCA di SURABAYA

PENGARUH BRAND AFFECT, BRAND TRUST,

PENGARUH ANTARA EXPERIENTIAL MARKETING DAN SERVICE QUALITY TERHADAP CUSTOMER SATISFACTION DAN CUSTOMER LOYALTY PIZZA HUT DARMO SURABAYA

OLEH : PITER / PINPIN

PENGARUH SELF CONCEPT, BRAND LOVE DAN EMOTIONAL ATTACHMENT TERHADAP LOYALTY PADA PELANGGAN ORIFLAME DI SURABAYA

PENGARUH CITRA MEREK TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN DENGAN KEPUASAN KONSUMEN SEBAGAI MEDIASI PADA PRODUK VIVA KOSMETIK DI KOTA SURABAYA

PENGARUH STORE IMAGE TERHADAP RETAILER LOYALTY MELALUI RETAILER EQUITY DIMENSION PADA KONSUMEN PAPAYA SUPERMARKET DARMO PERMAI SURABAYA

HALAMAN JUDUL PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN CITRA MEREK TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DAN LOYALITAS PELANGGAN PARFUM VICTORIA SECRET DI SURABAYA SKRIPSI

PENGARUH ATRIBUT CITRA TOKO TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN MELALUI KEPUASAN SEBAGAI VARIABEL INTERVENING PADA TOKO POINT BREAK TUNJUNGAN PLAZA SURABAYA

PENGARUH BRAND IMAGE, BRAND SATISFACTION, DAN BRAND TRUST TERHADAP BRAND LOYALTY PADA PRODUK VASELINE DI SURABAYA OLEH: PUPUT TRIANTI

ANALISIS PENGARUH RELATIONSHIP SATISFACTION TERHADAP LOYALITAS MELALUI TRUST, COMMITMENT, DAN BRAND ATTITUDE PADA HARYONO TOURS AND TRAVEL SURABAYA

OLEH: GRACIA ABIGAIL SALIM

PENGARUH KEPUASAN KERJA EKSTRINSIK DAN INTRINSIK TERHADAP TURNOVER INTENTION KARYAWAN BEBERAPA BANK TERBESAR DI SURABAYA

PENGARUH RELATIONSHIP ORIENTED PROMOTION TERHADAP SATISFACTION

PENGARUH KEADILAN ORGANISASIONAL DAN KEPERCAYAAN PADA ATASAN TERHADAP ORGANIZATIONAL CITIZENSHIP BEHAVIOR PADA KARYAWAN PT. YORIMASA COMPANY DI GRESIK

OLEH: IKA NARYANTI

PENGARUH CUSTOMER EXPERIENCE MANAGEMENT TERHADAP CUSTOMER SATISFACTION

SKRIPSI OLEH: ANDHY KURNIAWAN

PENGARUH KUALITAS LAYANAN DAN SUASANA TOKO TERHADAP MINAT BELI KONSUMEN DAN KEPUTUSAN PEMBELIAN KONSUMEN PADA HERO DI SURABAYA

PENGARUH DIMENSI KUALITAS PELAYANAN, PEMULIHAN KEGAGALAN PELAYANAN, DAN KEADILAN PEMULIHAN TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN TOKO ONLINE DI SURABAYA

SKRIPSI S1 OLEH: ANEKE IMANUELA

PENGARUH SERVICE QUALITY, RELATIONAL BENEFITS

PENGARUH EXPERIENTIAL MARKETING TERHADAP REPURCHASE INTENSION MELALUI EXPERIENTIAL VALUE PADA MASKAPAI PENERBANGAN GARUDA INDONESIA DI SURABAYA

PENGARUH ATTITUDE, PERCEIVED BENEFIT, PERCEIVED RISK DAN PURCHASED EXPERIENCE

PENGARUH SERVICE QUALITY

PENGARUH SERVICE QUALITY, BRAND IMAGE,

PENGARUH GAYA KEPEMIMPINAN TRANSFORMASIONAL TERHADAP KINERJA KARYAWAN MELALUI KOMITMEN ORGANISASIONAL PADA YAYASAN BUDI BAKTI KARYA MASF DI BALIKPAPAN

PENGARUH AROUSAL TERHADAP PURCHASE INTENTION DIMEDIASI OLEH PLEASURE DAN SERVICE QUALITY DI SURABAYA TOWN SQUARE SKRIPSI OLEH :

PENGARUH ATTRIBUTES CONSUMER SATISFACTION TERHADAP STORE LOYALTY HARTONO ELEKTRONIK BUKIT DARMO SURABAYA SKRIPSI OLEH: KENNY HADDY

OLEH: CRISTIAN WIJAYA DJUNAEDI

PENGARUH MOTIVASI KERJA DAN LINGKUNGAN KERJA TERHADAP KINERJA KARYAWAN DI VINCENT MAESTRO GROUP SURABAYA

PENGARUH KARAKTERISTIK PEKERJAAN DAN KEPUASAN KERJA TERHADAP KOMITMEN ORGANISASIONAL DAN TURNOVER INTENTION

ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI REPURCHASE INTENTION WEBSITE KONSUMEN ZALORA DI SURABAYA

PENGARUH FAKTOR KEPUASAN KERJA TERHADAP NIAT UNTUK KELUAR PADA KARYAWAN YANG BEKERJA PADA BIDANG PELAYANAN KONSUMEN DI SURABAYA

PENGARUH EXPERIENTIAL ATTITUDE

PENGARUH COUNTRY OF ORIGIN IMAGE TERHADAP BRAND EQUITY MELALUI BRAND KNOWLEDGE DAN BRAND IMAGE PRODUK PAKAIAN NIKE DI SURABAYA

PENGARUH KECERDASAN EMOSIONAL TERHADAP KEPUASAN KERJA YANG DIMEDIASI OLEH KEMAMPUAN BELAJAR ORGANISASIONAL (OLC) PADA KARYAWAN PT.

PENGARUH PERCEIVED SOCIAL PRESENCE

PENGARUH PERSEPSI CITRA TOKO, CITRA HARGA, DAN KESADARAN NILAI TERHADAP NIAT PEMBELIAN PRODUK MEREK TOKO PADA INDOMARET DI SURABAYA PUSAT

PENGARUH KEPEMIMPINAN TRANSAKSIONAL DAN TRANSFORMASIONAL TERHADAP KOMITMEN ORGANISASIONAL DAN KINERJA KARYAWAN DI PT. SURABAYA WIRE DRIYOREJO-GRESIK

ANALISIS PERBEDAAN KINERJA KEUANGAN BANK NIAGA DAN BANK CIMB NIAGA (STUDI KASUS SEBELUM DAN SESUDAH MERGER)

PENGARUH MOTIVASI DAN KEPUASAN KERJA TERHADAP KINERJA KARYAWAN PADA PT. A.I.A INSURANCE DI SURABAYA SKRIPSI

PENGARUH E-TAIL BRAND EXPERIENCE

Transkripsi:

Konsentrasi / Bidang Minat : Manajemen Pemasaran PENGARUH KUALITAS LAYANAN DAN PENANGANAN KOMPLAIN TERHADAP KEPUASAN NASABAH PADA LOYALITAS NASABAH BANK BRI DI SURABAYA SKRIPSI OLEH: Victor Salay 3103008287 JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS BISNIS UNIVERSITAS KATOLIK WIDYA MANDALA SURABAYA 2013

PENGARUH KUALITAS LAYANAN DAN PENANGANAN KOMPLAIN TERHADAP KEPUASAN NASABAH PADA LOYALITAS NASABAH PADA BANK BRI DI SURABAYA SKRIPSI Diajukan kepada FAKULTAS BISNIS UNIVERSITAS KATOLIK WIDYA MANDALA SURABAYA untuk Memenuhi Sebagian Persyaratan Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi Jurusan Manajemen OLEH: Victor Salay 3103008287 JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS BISNIS UNIVERSITAS KATOLIK WIDYA MANDALA SURABAYA 2013

HALAMAN PERSETUJUAN SKRIPSI PENGARUH KUALITAS LAYANAN DAN PENANGANAN KOMPLAIN TERHADAP KEPUASAN NASABAH PADA LOYALITAS NASABAH PADA BANK BRI DI SURABAYA OLEH: Victor Salay 3103008287 Telah Disetujui dan Diterima dengan Baik untuk Diajukan Kepada Tim Penguji Pembimbing I,, Tanggal 20.2.2013

HALAMAN PENGESAHAN Skripsi yang telah ditulis oleh Victor Salay dengan NRP 3103008287. Telah diuji pada tanggal 13 Maret 2013 dan dinyatakan lulus oleh Tim Penguji Mengetahui:

PERNYATAAN KEASLIAN DAN PERSETUJUAN PUBLIKASI KARYA ILMIAH Saya yang bertanda tangan di bawah ini: Nama : Victor Salay NRP : 3103008287 Judul : Pengaruh Kualitas Layanan Dan Penanganan Komplain Terhadap Kepuasan Nasabah Pada Loyalitas Nasabah Bank Bri Di Surabaya. Menyatakan bahwa tugas akhir ini adalah ASLI karya tulis saya. Apabila karya ini merupakan plagiarisme, saya bersedia menerima sanksi yang akan diberikan oleh Fakultas Bisnis Universitas Katolik Widya Mandala Surabaya. Saya menyetujui pula bahwa karya tulis ini dipublikasikan / ditampilkan di internet atau media lain (Digital Library Perpustakaan Universitas Katolik Widya Mandala Surabaya) untuk kepentingan akademik sesuai dengan Hak Cipta. Demikian pernyataan keaslian dan persetujuan publikasi karya ilmiah ini saya buat dengan sebenarnya.

KATA PENGANTAR Puji dan syukur kepada Tuhan Yang Maha Esa atas segala berkat, karunia, dan penyertaan-nya sehingga penulis mampu menyelesaikan skripsinya. Skripsi ini disusun sebagai syarat yang harus dipenuhi untuk mendapatkan gelar Sarjana Ekonomi pada Jurusan Manajemen Fakultas Bisnis Universitas Katolik Widya Mandala Surabaya. Semoga skripsi ini bermanfaat bagi pembaca dan penelitian di masa yang akan datang. Penulis menyadari bahwa dalam menyelesaikan skripsi ini tidak terlepas dari usaha, dukungan serta bantuan dari berbagai pihak, khususnya bimbingan serta waktu yang telah disediakan sehingga terselesaikannya skripsi ini. Maka pada kesempatan ini, dengan tulus penulis ingin menyampaikan rasa terima kasih yang sebesar-besarnya kepada: 1. Dr. Lodovicus Lasdi, M.M., selaku Dekan Fakultas Bisnis Universitas Katolik Widya Mandala Surabaya. 2. Ibu Herlina Yoka R, SE., M.Com, selaku Ketua Jurusan Manajemen Fakultas Bisnis Universitas Katolik Widya Mandala Surabaya. 3. Dr. Christina Esti Susanti, MM selaku Dosen Pembimbing I yang telah bersedia meluangkan waktu, tenaga, dan pikirannya serta dengan sabar telah membimbing seluruh proses penyusunan skripsi ini dari awal hingga akhir. i

4. Arini, SE, MM selaku Dosen Pembimbing II yang telah bersedia meluangkan waktu, tenaga, dan pikirannya serta dengan sabar telah membimbing seluruh proses penyusunan skripsi ini dari awal hingga akhir. 5. C.Marliana Junaedi, SE., M.Si, selaku Dosen Wali penulis yang telah membimbing penulis dari awal perkuliahan hingga akhir. 6. Semua dosen Fakultas Bisnis Universitas Katolik Widya Mandala Surabaya yang telah memberikan ilmu dan wawasan kepada penulis selama berkuliah di Universitas Widya Mandala Surabaya. 7. Kedua orang tua dan saudara-saudara penulis yang telah memberikan semangat, dukungan, dan nasehat-nasehat yang berguna bagi penulis selama penyusunan skripsi ini. Specially to my mother and my father yang telah memberikan dukungan penuh dan telah mendoakan penulis agar mampu menyelesaikan skripsi ini. 8. Semua sahabat dan teman-teman sejurusan yang telah memberikan semangat dan bantuan kepada penulis. 9. Pihak-pihak lain yang tidak dapat tersebut namanya satu per satu di sini, terima kasih atas segala doa, bantuan, dan dukungannya. Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih belum sempurna mengingat keterbatasan penulis dalam menganalisa masalah dan mengolah kata. Oleh karena itu, segala saran dan kritik yang ii

membangun dalam penulisan skripsi ini sangat diharapkan demi perbaikan di masa yang akan datang. Surabaya, Maret 2013 Penulis iii

DAFTAR ISI KATA PENGANTAR... i DAFTAR ISI... iv DAFTAR TABEL... vi DAFTAR GAMBAR... vii DAFTAR LAMPIRAN... viii BAB 1 PENDAHULUAN... 1 1.1 Latar Belakang Masalah... 1 1.2 Perumusan Masalah... 8 1.3 Tujuan Penelitian... 8 1.4 Manfaat Penelitian... 9 1.4.1 Manfaat Akademis... 9 1.4.2 Manfaat Praktis... 9 1.5 Sistematika Penulisan Skripsi... 10 BAB 2 TINJAUAN PUSTAKA... 12 2.1 Penelitian Terdahulu... 12 2.2 Landasan Teori... 18 2.3 Model Penelitian... 28 2.4 Hipotesis... 29 BAB 3 METODE PENELITIAN... 30 3.1 Desain Penelitian... 30 3.2 Identifikasi Variabel... 30 3.3 Definisi Operasional Variabel dan Indikator. 31 3.4 Jenis dan Sumber Data... 35 3.5 Pengukuran Variabel... 35 3.6 Alat dan Metode Pengumpulan Data... 36 3.6.1 Alat Pengumpulan Data... 36 3.6.2 Metode Pengumpulan Data... 36 3.7 Populasi, Sampel, dan Teknik Pengambilan Sampel... 36 3.7.1 Populasi... 36 3.7.2 Sampel... 37 3.7.3 Teknik Pengambilan Sampel... 38 3.8 Teknik Analisis Data... 38 3.8.1 Analisis Instrumen Penelitian... 38 iv

3.8.2 Analisis Model Penelitian... 39 BAB 4 ANALISIS DAN PEMBAHASAN... 44 4.1 Identifikasi Responden... 44 4.2 Statistik Deskriptif Variabel Penelitian... 44 4.3 Uji Normalitas... 48 4.4 Uji Kecocokan Model... 51 4.4.1 Kecocokan Seluruh Model... 51 4.4.2 Kecocokan Nodel Pengukuran... 53 4.4.3 Kecocokan Model Struktural... 59 4.5 Pembahasan... 61 4.5.1 Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Nasabah... 61 4.5.2 Pengaruh Penanganan Terhadap Komplain Terhadap Kepuasan Nasabah... 62 4.5.3 Pengaruh Kepuasan Nasabah Terhadap Loyalitas... 63 BAB 5 ANALISIS DAN PEMBAHASAN... 65 5.1 Simpulan... 65 5.2 Saran... 66 5.2.1 Saran Akademis... 66 5.2.2 Saran Praktis... 66 v

DAFTAR TABEL Tabel 2.1 Penelitian Olorunniwo dan Hsu (2006)... 12 Tabel 2.2 Penelitian Kau dan Loh (2006)... 14 Tabel 2.3 Penelitian Bontis dan Booker (2007)... 15 Tabel 2.4 Perbandingan Penelitian... 17 Tabel 4.1 Derajat Penilaian Setiap Variabel... 45 Tabel 4.2 Statistik Deskriptif Variabel Kualitas Layanan... 45 Tabel 4.3 Statistik Deskriptif Variabel Penanganan Terhadap Tabel 4.4 komplain... 46 Statistik Deskriptif Variabel Kepuasan Nasabah... 47 Tabel 4.5 Statistik Deskriptif Variabel Loyalitas Nasabah... 47 Tabel 4.6 Uji Normalitas Univariat... 49 Tabel 4.7 Uji Normalitas Multivariat... 50 Tabel 4.8 Kecocokan Keseluruhan Model... 51 Tabel 4.9 Pengujian Validitas... 54 Tabel 4.10 Reliabilitas Konstruk Kualitas Layanan... 55 Tabel 4.11 Reliabilitas Konstruk Penanganan Terhadap Komplain... 56 Tabel 4.12 Reliabilitas Konstruk Kepuasan Nasabah... 57 Tabel 4.13 Reliabilitas Konstruk Loyalitas... 58 Tabel 4.14 Ringkasan Pengujian Kecocokan Model Struktural... 60 vi

DAFTAR GAMBAR Gambar 2.1 Model Penelitian... 29 Gambar 4.1 Path analysis dari Structural model... 59 vii

DAFTAR LAMPIRAN Lampiran 1. Kuisioner Penelitian Lampiran 2. Hasil Penyebaran Kuisioner Lampiran 3. Analisis SEM (Structural Equation Model) viii

ABSTRAK Penelitian ini menganalisis faktor-faktor yang mempengaruhi loyalitas nasabah. Obyek penelitian ini adalah Bank Rakyat Indonesia Cabang Kertajaya Surabaya. Permasalahan penelitian merujuk pada fenomena bisnis Bank Rakyat Indonesia Cabang Kertajaya Surabaya. Oleh karenanya permasalahan penelitian ini adalah sebagai berikut: bagaimana mempengaruhi loyalitas nasabah sesuai dengan harapan. Tujuan penelitian dirumuskan untuk mencari jawaban atas alur yang mempengaruhi loyalitas nasabah. Permodelan yang dirumuskan pada penelitian ini bertujuan memberikan pemahaman yang kritis dalam konsep dan pengukuran loyalitas nasabah. Peneliti memasukan unsur kualitas pelayanan, penanganan komplain dan kepuasan nasabah sebagai anteseden dan memiliki konsekuensi yang signifikan terhadap loyalitas nasabah. Selain sebuah permodelan teoritis, penelitian ini telah merumuskan tiga hipotesis. Metode purposif telah dipilih untuk memperoleh data yang dibutuhkan pada studi ini. Penelitian ini mempergunakan 100 responden dan keseluruhan responden adalah nasabah Bank Rakyat Indonesia Cabang Kertajaya Surabaya. Analisis data mempergunakan Structural Equation Model dengan program komputer Lisrel 8.80. Hasil penelitian ini menunjukkan diantaranya bahwa kualitas pelayanan berdampak positip terhadap kepuasan nasabah. Penanganan komplain berdampak secara positip terhadap kepuasan nasabah. Pengaruh kepuasan nasabah terhadap loyalitas nasabah adalah berakibat positip. Kesimpulan akhir penelitian loyalitas nasabah dapat direkomendasikan sebagai masukan bagi pihak manajemen. Peneliti percaya bahwa pendekatan yang berkaitan dengan dimensi penanganan komplain dapat membantu manajer meningkatkan loyalitas nasabah. Kata Kunci : Kualitas Pelayanan, Penanganan Komplain, Dan Kepuasan Nasabah Serta Loyalitas Nasabah

EFFECT OF SERVICE QUALITY AND COMPLAINTS HANDLING FOR CUSTOMER SATISFACTION LOYALTY BRI BANK IN SURABAYA Victor Salay ABSTRACT The main objective of this research is to analysis the factors that influence customer loyalty. The object of this research is Bank Rakyat Indonesia Surabaya Kertajaya Branch. The research problems are refer to the business phenomena in Bank Rakyat Indonesia Surabaya Kertajaya Branch and some research gap based on previous researches. Therefore, the research problems are: How to develop a customer loyalty, could be achieved complied with the particular expectation. The purpose of this research is to investigated the path of customer loyalty. Formulated models this research aim to give critical understanding in concept and measurement of customer loyalty. This research measure service quality, complain management, and customer satisfaction as antecedents and have consequence to customer loyalty. Besides the theoretical model, the researcher subsequently had compiled three hypothesis for this research. Purposive method had been used to gain valuable data in this study. Researcher used 100 respondents and all of them are customer of Bank Rakyat Indonesia Surabaya Kertajaya Branch. All data of this researched had been analyzed by Structural Equation Model with computer program Lisrel 8.80. The main findings of this research showed that service quality has a positive impact on customer satisfaction. Complain management also has a positive impact on customer satisfaction. The main conclusions of this research is that the influence of customers satisfaction towards customer loyalty had a significant (positive) impact. The final conclusion of customer loyalty research can be recommended as crucial implications for management. Researcher believe that the approach used in this study can help bank managers gain useful insight regarding the relative contribution of each of specific complain management dimension to the customer satisfaction, and customer loyalty. Key Words: Service Quality, Complain Management, Customer Satisfaction, and Customer Loyalty