PENGARUH ETIKA PERILAKU PENJUAL TERHADAP LOYALITAS MELALUI KEPUASAN DAN KEPERCAYAAN PELANGGAN PADA DEALER MOBIL NISSAN BASUKI RAHMAT SURABAYA

dokumen-dokumen yang mirip
PENGARUH CITRA MEREK TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN DENGAN KEPUASAN KONSUMEN SEBAGAI MEDIASI PADA PRODUK VIVA KOSMETIK DI KOTA SURABAYA

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DAN LOYALITAS PELANGGAN HYPERMART CIPUTRA WORLD SURABAYA

PENGARUH EXPERIENTIAL MARKETING TERHADAP REPURCHASE INTENSION MELALUI EXPERIENTIAL VALUE PADA MASKAPAI PENERBANGAN GARUDA INDONESIA DI SURABAYA

PENGARUH SELF CONCEPT, BRAND LOVE DAN EMOTIONAL ATTACHMENT TERHADAP LOYALTY PADA PELANGGAN ORIFLAME DI SURABAYA

ANALISIS PENGARUH BRAND EQUITY TERHADAP PROSES KEPUTUSAN PEMBELIAN PADA KONSUMEN POND S DI KOTA SURABAYA OLEH: IKA IRWANTI

PENGARUH VARIABEL TRUST

PENGARUH DIFERENSIASI PRODUK, MEREK, HARGA DAN PROMOSI TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN KONSUMEN PADA PRODUK PASTA GIGI PEPSODENT DI SURABAYA.

OLEH : David Santoso

OLEH: HENRY STEFANUS

PENGARUH KEPERCAYAAN, KOMITMEN, DAN KEMAMPUAN KOMUNIKASI TERHADAP LOYALITAS MELALUI KEPUASAN PADA BANK MANDIRI SYARIAH DI SURABAYA. Skripsi S-1 OLEH :

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, HARGA, DAN CITRA PERUSAHAAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN MELALUI KEPUASAN PELANGGAN PADA MC DONALD'S DI SURABAYA SKRIPSI

HALAMAN JUDUL PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN CITRA MEREK TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DAN LOYALITAS PELANGGAN PARFUM VICTORIA SECRET DI SURABAYA SKRIPSI

SKRIPSI OLEH LANNY

OLEH: MONICA SYLVIA HANDIWIJAYA

ANALISIS PENGARUH KUALITAS LAYANAN, KEPERCAYAAN, DAN KEPUASAN TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN ONLSHOP DI SURABAYA OLEH : SAMUEL TANUWIDJOJO

PENGARUH PRICE, SERVICE QUALITY DAN PRODUCT QUALITY TERHADAP CUSTOMER LOYALTY MELALUI CUSTOMER SATISFACTION PADA RESTORAN PENANG S HOUSE DI SURABAYA

PENGARUH ETIKA PERILAKU PENJUAL TERHADAP LOYALITAS MELALUI KEPUASAN DAN KEPERCAYAAN PELANGGAN PADA DEALER MOBIL NISSAN BASUKI RAHMAT SURABAYA

PENGARUH MOTIVASI KERJA, KEPEMIMPINAN, LINGKUNGAN KERJA TERHADAP ORGANIZATIONAL CITIZENSHIP BEHAVIOR DAN KEPUASAN KERJA DI PT.

PENGARUH MALL ENVIRONMENT, MALL VALUE, CUSTOMER SATISFACTION TERHADAP CUSTOMER LOYALTY PADA CIPUTRA WORLD MALL SURABAYA SKRIPSI

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, INOVASI, DAN CITRA PERUSAHAAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN MELALUI KEPUASAN PELANGGAN PADA ERHA CLINIC DI SURABAYA

PENGARUH PERSEPSI KUALITAS PELAYANAN DAN KEPUASAN TERHADAP NIAT KONSUMEN MEMBELI JASA JNE DI MASA MENDATANG DI AREA SURABAYA

OLEH: Gregorius A. Parera

PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS KONSUMEN PENGGUNA XL CENTER DI SURABAYA

SKRIPSI OLEH: IRWAN LIUBUN

PENGARUH PERCEIVED PRICE TERHADAP CUSTOMER LOYALTY MELALUI PERCEIVED QUALITY DAN CUSTOMER SATISFACTION PADA PRODUK HANDPHONE BLACKBERRY DI SURABAYA

PENGARUH BRAND IMAGE, PRODUCT QUALITY, SERVICE QUALITY DAN PRICE TERHADAP KEPUASAN DALAM MENCIPTAKAN LOYALITAS KONSUMEN PADA DAPUR COKLAT SURABAYA

ANALISIS PENGARUH HARGA, KUALITAS PELAYANAN, CITRA MEREK TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS PELANGGAN PENGGUNA KARTU GSM SIMPATI DI SURABAYA

PENGARUH ANTARA EXPERIENTIAL MARKETING DAN SERVICE QUALITY TERHADAP CUSTOMER SATISFACTION DAN CUSTOMER LOYALTY PIZZA HUT DARMO SURABAYA

PENGARUH KUALITAS PRODUK, HARGA, KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS PELANGGAN PISA KAFE DI SURABAYA SKRIPSI S-1

PENGARUH BRAND IMAGE, BRAND SATISFACTION, DAN BRAND TRUST TERHADAP BRAND LOYALTY PADA PRODUK VASELINE DI SURABAYA OLEH: PUPUT TRIANTI

PENGARUH BRAND IMAGE DAN SERVICE QUALITY TERHADAP CUSTOMER LOYALTY MELALUI CUSTOMER SATISFACTION PRODUK SIMPATI TELKOMSEL DI SURABAYA

PENGARUH PERCEIVED QUALITY, BRAND IMAGE DAN CUSTOMER SATISFACTION TERHADAP RE-PURCHASE INTENTION PADA MEREK SAMSUNG DI SURABAYA

PENGARUH BRAND IMAGE TERHADAP BRAND EQUITY MELALUI BRAND SATISFACTION DAN BRAND TRUST ANDROID SAMSUNG DI SURABAYA

PENGARUH SERVICE QUALITY TERHADAP CUSTOMER LOYALTY MELALUI BRAND EQUITY DAN CUSTOMER SATISFACTION PADA MASKAPAI PENERBANGAN AIR ASIA DI SURABAYA

PENGARUH EXPERIENTIAL MARKETING TERHADAP CUSTOMER SATISFACTION MELALUI PERCEIVED VALUE PADA RESTORAN SUSHI TEI DI TUNJUNGAN PLAZA SURABAYA

PENGARUH CUSTOMER TRUST DAN CUSTOMER VALUE TERHADAP CUSTOMER SATISFACTION, CUSTOMER LOYALTY, DAN BRAND SWITCHING PADA BCA CABANG DARMO SURABAYA

POTENSI PRIVATE LABEL DALAM MENARIK MINAT KONSUMEN PADA BISNIS RETAIL

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS PELANGGAN PADA KAFE EXCELSO JALAN BILITON SURABAYA

PENGARUH KUALITAS LAYANAN DAN PENANGANAN KOMPLAIN TERHADAP KEPUASAN NASABAH PADA LOYALITAS NASABAH BANK BRI DI SURABAYA SKRIPSI

PENGARUH STAFF BEHAVIOR, SELF IMAGE CONGRUENCE,DAN BRAND AWARENESS TERHADAP BRAND LOYALTY MELALUI CUSTOMER SATISFACTION PADA HOTEL MERCURE DI SURABAYA

PENGARUH KEPUASAN KERJA TERHADAP KOMITMEN ORGANISASIONAL, KINERJA DAN TURNOVER INTENTION PADA PT. INDOSPRING GRESIK OLEH: AGUS SALIM

PENGARUH BRAND EXPERIENCE DAN SERVICE QUALITY TERHADAP REPURCHASE INTENTION MELALUI BRAND SATISFACTION PADA HONDA CR-V DI HONDA SURABAYA CENTER

OLEH: TIMOTHY HALIM

PENGARUH RELATIONSHIP ORIENTED PROMOTION TERHADAP SATISFACTION

PENGARUH PERCEIVED VALUE TERHADAP CUSTOMER LOYALTY DENGAN MODERASI CUSTOMER SATISFACTION DAN COMMITMENT PADA BCA SYARIAH DI SURABAYA SKRIPSI

ANALISIS PENGARUH BRAND IMAGE, COUNTRY OF ORIGIN, PRODUCT QUALITY,

PENGARUH SERVICE QUALITY, RELATIONAL BENEFITS

PENGARUH HOTEL IMAGE TERHADAP CUSTOMER SATISFACTION MELALUI HOTEL QUALITY DAN PERCEIVED VALUE PADA HOTEL SHERATON DI SURABAYA

PENGARUH BRAND AWARENESS, BRAND IMAGE, DAN MINAT BELI TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN SMARTPHONE SAMSUNG DI SURABAYA SKRIPSI S-1

ANALISIS DIMENSI E-SERVICE QUALITY TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN TOKO ONLINE OLEH: CELIA FAUSTINE NOVELIA

PENGARUH PERCEIVED SOCIAL PRESENCE

HUBUNGAN ONLINE SHOPPING MOTIVATIONS, ATTITUDE TOWARDS ONLINE SHOPPING

PENGARUH CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT TERHADAP CUSTOMER SATISFACTION

PENGARUH KUALITAS LAYANAN, HARGA, DAN LINGKUNGAN FISIK TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN MELALUI KEPUASAN KONSUMEN PADA TABERU RAMEN DI SURABAYA

PENGARUH EMPLOYEE BEHAVIOUR DAN TRUST TERHADAP BRAND LOYALTY MELALUI CUSTOMER SATISFACTION PADA HANANA EVENT ORGANIZER DI SURABAYA.

PENGARUH KEPUASAN KERJA, KINERJA, SIKAP TERHADAP PEKERJAAN DAN KOMITMEN ORGANISASI DI PT. SEPANJANG BAUT SEJAHTERA SURABAYA.

PENGARUH INNOVATIVENESS TERHADAP PURCHASE INTENTION MELALUI RISK PADA CALON CUSTOMER AUTHENTICSTORESBY. OLEH Shan Jordy R

PENGARUH E-SERVICE QUALITY, E-RECOVERY SERVICE QUALITY

PENGARUH KUALITAS LAYANAN DAN SUASANA TOKO TERHADAP MINAT BELI KONSUMEN DAN KEPUTUSAN PEMBELIAN KONSUMEN PADA HERO DI SURABAYA

PENGARUH CUSTOMER EXPERIENCE MANAGEMENT TERHADAP CUSTOMER SATISFACTION

PENGARUH IKLAN TERHADAP NIAT BELI KONSUMEN MELALUI CITRA MEREK DAN SIKAP PADA MINUMAN ISOTONIC MIZONE DI SURABAYA OLEH: ROMY VICTOR TANONI

PENGARUH PEMBAYARAN DIVIDEN TUNAI TERHADAP ABNORMAL RETURN PERUSAHAAN. Skripsi S-1

ANALISIS PENGARUH EXPERIENTIAL MARKETING

PENGARUH BRAND LOVE, BRAND IMAGE, BRAND AFFECT TERHADAP BRAND LOYALTY DAN CONSUMER BRAND EXTENSION ATTITUDE PADA PRODUK PEPSODENT DI SURABAYA

PENGARUH BRAND PERSONALITY DAN BRAND TRUST TERHADAP CUSTOMER SATISFACTION DAN CUSTOMER LOYALTY PADA KAOS ZARA DI SURABAYA

PENGARUH KEADILAN ORGANISASIONAL DAN KEPERCAYAAN PADA ATASAN TERHADAP ORGANIZATIONAL CITIZENSHIP BEHAVIOR PADA KARYAWAN PT. YORIMASA COMPANY DI GRESIK

OLEH: Anton Wibowo Santoso

PENGARUH BRAND IMAGE, CUSTOMER PERCEIVED VALUE, DAN BRAND TRUST TERHADAP CUSTOMER LOYALTY MELALUI CUSTOMER SATISFACTION. MOBIL AVANZA di SURABAYA

PENGARUH DIMENSI KUALITAS PELAYANAN, PEMULIHAN KEGAGALAN PELAYANAN, DAN KEADILAN PEMULIHAN TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN TOKO ONLINE DI SURABAYA

PENGARUH JOB ENRICHMENT TERHADAP MOTIVASI, KEPUASAN KERJA DAN KOMITMEN ORGANISASIONAL PADA PT. NUTRIFOOD INDONESIA SURABAYA.

PENGARUH KEPUASAN TERHADAP LOYALITAS YANG DIMODERASI OLEH KEPERCAYAAN PADA KASKUS.COM DI SURABAYA. Proposal untuk Skripsi S-1

Konsentrasi/Bidang Minat: Manajemen Ritel

PENGARUH RELATIONSHIP ORIENTED PROMOTION TERHADAP SATISFACTION, TRUST, COMMITMENT, DAN CUSTOMER LOYALTY PADA MASKAPAI CITILINK DI SURABAYA

ANALISIS PENGARUH E-SERVICE QUALITY, CUSTOMER SATISFACTION, SWITCHING BARRIER TERHADAP CUSTOMER LOYALTY MOBILE TELEPHONY PADA TOKOPEDIA SURABAYA

OLEH: JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS BISNIS UNIVERSITAS KATOLIK WIDYA MANDALA SURABAYA SURABAYA

PENGARUH TREND DISCOVERY

PENGARUH MUSIK DAN PENCAHAYAAN TERHADAP PERILAKU KONSUMEN YANG DIMEDIASI EMOSI PADA CHARLES & KEITH GALAXY MALL SURABAYA.

ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI REPURCHASE INTENTION WEBSITE KONSUMEN ZALORA DI SURABAYA

PENGARUH ATRIBUT SUPERMARKET TERHADAP MOTIF BELANJA HEDONIK DAN MOTIF BELANJA UTILITARIAN SERTA LOYALITAS KONSUMEN CARREFOUR DI SURABAYA

PENGARUH BRAND LOYALTY, BRAND IMAGE, PERCEIVED FIT TERHADAP ATTITUDE TOWARD BRAND PARENT MELALUI ATITTUDE TOWARD BRAND EXTENSION

PENGARUH MOTIVASI KERJA DAN LINGKUNGAN KERJA TERHADAP KINERJA KARYAWAN DI VINCENT MAESTRO GROUP SURABAYA

PENGARUH PERCEIVED VALUE TERHADAP REPURCHASE INTENTION DAN WORD OF MOUTH MELALUI CUSTOMER SATISFACTION PADA KONSUMEN RESTAURANT PIZZA HUT CABANG DARMO

ANALISIS PERBEDAAN PERSEPSI PENGGUNAAN UKURAN KINERJA PADA INDUSTRI CONSUMER GOODS DAN RETAIL OLEH: CINDY VERONICA

OLEH: Maria Anastasia Anggrian JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS BISNIS UNIVERSITAS KATOLIK WIDYA MANDALA SURABAYA

PENGARUH PENGALAMAN BELANJA ONLINE, KEPUASAN PELANGGAN, ADJUSTED EXPECTATIONS, TERHADAP NIAT PEMBELIAN ULANG PADA LAZADA.CO.ID

PENGARUH E-TAIL BRAND EXPERIENCE

PENGARUH PRICE CONSCIOUSNESS

PENGARUH BRAND AFFECT, BRAND TRUST,

PENGARUH CAREER PLANNING TERHADAP ORGANIZATIONAL COMMITMENT MELALUI JOB SATISFACTION SEBAGAI MEDIASI PADA KARYAWAN BAGIAN PEMASARAN MOBIL DI SURABAYA

PENGARUH COUNTRY OF ORIGIN IMAGE TERHADAP BRAND EQUITY MELALUI BRAND KNOWLEDGE DAN BRAND IMAGE PRODUK PAKAIAN NIKE DI SURABAYA

OLEH: DEWI HARTANI

PENGARUH STORE IMAGE TERHADAP RETAILER LOYALTY MELALUI RETAILER EQUITY DIMENSION PADA KONSUMEN PAPAYA SUPERMARKET DARMO PERMAI SURABAYA

PENGARUH SERVICE ENCOUNTER QUALITY DAN SERVICE QUALITY TERHADAP SATISFACTION DAN REVISIT INTENTIONS PADA KONSUMEN RANCH MARKET DI SURABAYA SKRIPSI S-1

PENGARUH PERSONALISASI, PENANGANAN KELUHAN, DAN PERSEPSI KUALITAS TERHADAP KESETIAAN PELANGGAN MELALUI KEPUASAN PELANGGAN PADA PRODUK APPLE

PENGARUH STORE IMAGE TERHADAP STORE BRAND MELALUI PRODUCT CLASS DI HYPERMART SURABAYA

PENGARUH ATRIBUT CITRA TOKO TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN MELALUI KEPUASAN SEBAGAI VARIABEL INTERVENING PADA TOKO POINT BREAK TUNJUNGAN PLAZA SURABAYA

JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS BISNIS UNIVERSITAS KATOLIK WIDYA MANDALA SURABAYA 2012

SKRIPSI S1 OLEH: ANEKE IMANUELA

PENGARUH BUDAYA ORGANISASI TERHADAP KOMITMEN ORGANISASI DAN KINERJA PADA KARYAWAN PT. KARATU ABADI JAYA SURABAYA OLEH : ARDRIAN KURNIA L.

PENGARUH GAYA KEPEMIMPINAN MELAYANI DAN MOTIVASI KERJA TERHADAP KINERJA KARYAWAN DI CV. DUTA CITRA OLEH: ANDRE JONATHAN

Transkripsi:

PENGARUH ETIKA PERILAKU PENJUAL TERHADAP LOYALITAS MELALUI KEPUASAN DAN KEPERCAYAAN PELANGGAN PADA DEALER MOBIL NISSAN BASUKI RAHMAT SURABAYA OLEH: JEFFRY WIHARTONO NRP : 3103009294 FAKULTAS BISNIS JURUSAN : MANAJEMEN UNIVERSITAS KATOLIK WIDYA MANDALA SURABAYA 2013

PENGARUH ETIKA PERILAKU PENJUAL TERHADAP LOYALITAS MELALUI KEPUASAN DAN KEPERCAYAAN PELANGGAN PADA DEALER MOBIL NISSAN BASUKI RAHMAT SURABAYA SKRIPSI Diajukan kepada FAKULTAS BISNIS UNIVERSITAS KATOLIK WIDYA MANDALA SURABAYA Untuk memenuhi sebagian persyaratan Memperoleh gelar Sarjana Ekonomi Jurusan Manajemen OLEH: JEFFRY WIHARTONO NRP : 3103009294 FAKULTAS BISNIS JURUSAN : MANAJEMEN UNIVERSITAS KATOLIK WIDYA MANDALA SURABAYA 2013

HALAMAN PERSETUJUAN PENGARUH ETIKA PERILAKU PENJUAL TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN MELALUI KEPUASAN DAN KEPERCAYAAN PELANGGAN PADA DEALER MOBIL NISSAN BASUKI RAHMAT SURABAYA Oleh: JEFFRY WIHARTONO 3103009294 Telah Disetujui dan Diterima untuk Sidang akhir Pembimbing I, Pembimbing II. Hendro Susanto, SE., MM Dra. Ec. Arini, MM Tanggal: 24-06-2013 Tanggal: 25-06-2013

HALAMAN PENGESAHAN Skripsi yang ditulis oleh Jeffry Wihartono NRP 3103009294 Telah diuji pada tanggal 17 Juni 2013 dan dinyatakan lulus oleh Tim Penguji Ketua tim Penguji Lena Elitan, Ph.D NIK. 311.89.0163 Mengetahui Ketua Jurusan.,

PERNYATAAN KEASLIAN KARYA ILMIAH dan PERSETUJUAN PUBLIKASI KARYA ILMIAH Demi perkembangan ilmu pengetahuan, saya sebagai mahasiswa Unika Widya Mandala Surabaya. Saya yang bertanda tangan di bawah ini: Nama : Jeffry wihartono NRP : 3103009294 Judul Skripsi : Pengaruh Etika Perilaku Penjual Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan dan Kepercayaan Pelanggan Pada Dealer Nissan Basuki Rahmat Surabaya Dengan ini menyatakan dengan sebenarnya bahwa skripsi yang saya buat adalah hasil pemikiran saya sendiri dan tidak merupakan hasil plagiat. Demikian surat pernyataan ini saya buat dengan sebenarnya dan bersedia menerima sanksi apabila saya melanggar. Saya setuju pula bahwa karya tulis ini dapat dipublikasikan atau ditampilkan di internet atau media lain (digital Library) Perpustakaan Universitas Katolik Widya Mandala Surabaya untuk kepentingan akademik sebatas sesuai dengan hak cipta. Dengan demikian pernyataan keaslian dan publikasi karya ilmiah, saya buat dengan sebenarnya Surabaya 22 Juni 2013 Yang Menyatakan (Jeffry Wihartono)

KATA PENGANTAR Puji syukur kepada Tuhan Yang Maha Esa atas segala penyertaan dan kasih Karunia-Nya yang telah diberikan kepada penulis dalam proses penyusunan skripsi yang berjudul Pengaruh Etika Perilaku Penjual Terhadap Loyalitas Melalui Kepuasan Dan Kepercayaan Pelanggan Pada Dealer nissan Basuki Rahmat Surabaya dari awal hingga akhir penelitian ini. Adapaun tujuan dari penulisan skripsi ini adalah memenuhi persyaratan kelulusan untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Fakultas Bisnis Jurusan Manajemen Universitas Katolik Widya Mandala Surabaya. Dalam penulisan dan penyelesaian penulisan skripsi ini, penulis telah berusaha dengan sebaik mungkin. Penulis juga menyadari akan terbatasnya waktu, kemampuan, pengalaman yang dimiliki serta adanya dukungan dari berbagai pihak. Oleh karena itu, penulis ingin menyampaikan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada: 1. Bapak Dr. Lodovicus Lasdi, MM., selaku Dekan Fakultas Bisnis Universitas Katolik Widya Mandala Surabaya. 2. Ibu Herlina Yoka Roida, SE.,M.Com., selaku Ketua Jurusan Manajemen Fakultas Bisnis Universitas Katolik Widya Mandala Surabaya. 3. Bapak Robertus Sigit H.L., SE., M.Sc., selaku Sekretaris Jurusan Manajemen Fakultas Bisnis Universitas Katolik Widya Mandala Surabaya. 4. Bapak Julius F. Nagel, MM., Drs., S.TH., selaku dosen wali yang telah mendampingi penulis selama proses perkuliahan di Universitas Katolik Widya Mandala Surabaya. i

5. Bapak Hendro Susanto, SE., MM.,selaku Dosen Pembimbing I yang telah meluangkan waktu, tenaga, pikiran, serta memberikan banyak masukan yang sangat bermanfaat bagi penulis. 6. Ibu Dra. Ec. Arini, MM., selaku Dosen Pembimbing II yang telah meluangkan waktu, tenaga, pikiran, serta memberikan banyak masukan yang sangat bermanfaat bagi penulis. 7. Ibu Dr. Christina Esthi Susanti, MM,CPM (AP)., dan Ibu Maria M. Kristanti, SE., MM., selaku Dosen Rumpun Pemasaran Jurusan Manajemen Fakultas Bisnis Universitas Katolik Widya Mandala Surabaya yang telah mengajarkan berbagai ilmu yang dibutuhkan untuk menyelesaikan skripsi ini. 8. Bapak Siprianus S. Sina, Drs. Ec., MM, selaku Dosen Jurusan Manajemen Fakultas Bisnis Universitas Katolik Widya Mandala Surabaya yang telah meluangkan waktu, tenaga, dan pikirannya yang sangat berarti untuk membimbing penulis dengan berbagai masukan yang sangat penting bagi terselesaikannya skripsi ini. 9. Semua Bapak dan Ibu Dosen yang telah memberikan bekal ilmu pengetahuan yang sangat berguna bagi penulis selama proses perkuliahan di Jurusan Manajemen Fakultas Bisnis Universitas Katolik Widya Mandala Surabaya. 10. Gan xie wo de jia ren, te bie song gei..nai nai, adie, da wei ge ge, yang telah memberikan dukungan material dan moral serta tidak lupa mendoakan kelancaran skripsi ini hingga selesai tepat waktu. 11. Gan xie wo de peng you, KPK komunity yang selalu memberikan semangat, perhatian, dan bantuan yang tulus kepada penulis dengan caranya masing-masing. 12. Semua pihak yang tidak dapat disebutkan satu per satu yang telah membantu penulis dalam menyelesaikan skripsi ini. ii

Penulis berharap dengan adanya skripsi ini dapat memberikan masukan kepada semua pihak yang berkaitan dalam penelitian ini. Dengan segala kerendahan hati, penulis dapat menerima saran dan kritik yang membangun dari para pembaca untuk perbaikan penelitian ini pada masa yang aka datang. Akhir kata, penulis mohon maaf jika terdapat kesalahankesalahan dalam penulisan skripsi ini. Surabaya, Mei 2012 Penulis iii

DAFTAR ISI Halaman Kata Pengantar... i Daftar Isi... iv Daftar Tabel... viii Daftar Gambar... ix Daftar Lampiran... x Abstraksi... xi BAB1: PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Permasalahan... 1 1.2 Rumusan Masalah... 4 1.3 Tujuan Penelitian... 5 1.4 Manfaat Penelitian... 5 1.5 Sistematika Penulisan... 6 BAB 2: TINJAUAN KEPUSTAKAAN 2.1 Penelitian Terdahulu... 8 2.2 Landasan Teori... 10 2.1.1 Etika perilaku penjual... 10 2.1.2 Kepuasan... 13 2.1.3 Kepercayaan... 15 2.1.4 Loyalitas... 16 2.3 Pengaruh Antar Variabel... 19 2.3.1 Pengaruh antara Etika perilaku penjual terhadap kepuasan... 19 2.3.2 Pengaruh antara Etika perilaku penjual terhadap kepercayaan... 20 iv

2.3.3 Pengaruh antara Etika perilaku penjual terhadap loyalitas... 22 2.3.4 Pengaruh antara kepuasan terhadap loyalitas... 23 2.3.5 Pengaruh antara kepercayaan terhadap loyalitas... 24 2.3.6 Pengaruh antara Etika perilaku penjual terhadap loyalitas Melalui kepuasan... 25 2.3.7 Pengaruh antara Etika perilaku penjual terhadap loyalitas Melalui kepercayaan... 26 2.4 Kerangka Penelitian... 27 2.5 Hipotesis... 28 BAB 3: METODE PENELITIAN 3.1 Jenis Penelitian... 29 3.2 Identifikasi Variabel... 29 3.3 Definisi Operasional Variabel... 30 3.4 Jenis dan Sumber Data... 32 3.5 Teknik Pengukuran Variabel... 32 3.6 Alat dan Metode Pengumpulan Data... 33 3.7 Populasi, Sampel, dan Teknik Pengambilan Sampel... 34 3.7.1 Populasi, Sampel... 34 3.7.2 Teknik Pengambilan Sampel... 34 3.8 Teknik Analisis Data... 35 3.8.1 Uji Normalitas... 35 3.8.2 Prosedur Penerapan Structural Equation Modeling (SEM)... 35 BAB 4: ANALISIS DAN PEMBAHASAN 4.1 Karakteristik Objek Penelitian... 41 4.1.1 Data Responden... 41 4.2 Deskripsi Data... 41 v

4.2.1 Karakteristik Responden... 41 4.2.2 Deskripsi Variabel Penelitian... 41 4.3 Analisis Data... 46 4.3.1 Uji Validitas... 46 4.3.2 Uji Reliabilitas... 47 4.3.3 Uji Normalitas... 50 4.3.4 Uji Kecocokan Keseluruhan Model... 51 4.3.5 Uji Kecocokan Model Struktural... 53 4.4 Pembahasan... 57 4.4.1 Hubungan Antara Etika perilaku penjual dengan Kepuasan pelanggan... 57 4.4.2 Hubungan Antara Etika perilaku penjual dengan Kepercayaan pelanggan... 58 4.4.3 Hubungan Antara Etika perilaku penjual dengan Loyalitas pelanggan... 59 4.4.4 Hubungan Antara Kepuasan pelanggan dengan Loyalitas pelanggan... 60 4.4.5 Hubungan Antara Kepercayaan pelanggan dengan Loyalitas pelanggan... 61 4.4.6 Hubungan Antara Etika perilaku penjual dengan Loyalitas pelanggan Melalui Kepuasan pelanggan. 61 4.4.7 Hubungan Antara Etika perilaku penjual dengan Loyalitas pelanggan Melalui Kepercayaan pelanggan... 62 BAB 5: SIMPULAN DAN SARAN 5.1 Simpulan... 64 vi

5.2 Saran... 66 5.2.1 Saran Praktis... 66 5.2.2 Saran Akademik... 67 5.3 Keterbatasan... 67 vii

DAFTAR TABEL Halaman Tabel 2.1. Perbandingan Penelitian Terdahulu dan Sekarang... 9 Tabel 4.1. Jenis Kelamin... 41 Tabel 4.2. Usia... 42 Tabel 4.3. Domisili... 42 Tabel 4.4. Derajat Penelitian Setiap Variabel... 43 Tabel 4.5. Descriptive Statistic Etika perilaku penjual... 44 Tabel 4.6. Descriptive Statistic Kepuasan pelanggan... 44 Tabel 4.7. Descriptive Statistic Kepercayaan pelanggan... 45 Tabel 4.8. Descriptive Statistic Loyalitas pelanggan... 45 Tabel 4.9. Hasil Uji Validitas... 46 Tabel 4.10. Hasil Uji Reliabilitas... 47 Tabel 4.11. Hasil Pengujian Normalitas Univariat... 50 Tabel 4.12. Hasil Pengujian Normalitas Multivariat... 51 Tabel 4.13. Indeks Kesesuaian Model Struktural... 51 Tabel 4.14. Hasil Uji Hipotesis... 54 viii

DAFTAR GAMBAR Halaman Gambar 2.1. Model Penelitian... 27 ix

LAMPIRAN Lampiran 1. Kuesioner Lampiran 2. Data Responden (Kuesioner) Lampiran 3. Data Descriptive Statistic Lampiran 4. Uji Normalitas Lampiran 5. Uji Kecocokan Lampiran 6. Gambar SEM x

ABSTRAK Di era globalisasi ini persaingan bisnis telah membuat berbagai perusahaan untuk berlomba merebut dan mempertahankan pangsa pasarnya. Dalam hal ini salah satu sektor yang masuk dalam dunia usaha adalah sektor otomotif. Khususnya penjualan di bidang mobil, para penjual harus bisa menemukan berbagai strategi yang tepat untuk mencapai keunggulan yang kompetitif, dengan harapan bisa mempertahankan pasar dan memenangkan persaingan. Teori pemasaran mengemukakan bahwa kunci sukses sebuah organisasi tergantung pada kemampuan untuk berinteraksi secara dinamis, dan juga pelayanan, khususnya etika perilaku penjual akan mempengaruhi kepuasan dan kepercayaan yang akan menimbulkan loyalitas pelanggan Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui hubungan hubungan antara etika perilaku penjual terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan dan kepercayaan pelanggan pada dealer mobil nissan Basuki Rahmat Surabaya. Obyek penelitiannya adalah masyarakat di Surabaya dan luar Surabaya yang sudah pernah melakukan pembelian mobil Nissan di dealler nissan Basuki Rahmat Surabaya. Sampel yang digunakan sebanyak 104 responden dan menggunakan analisis SEM (Structural Equation Modeling) melalui program LISREL 8.70 Student. Temuan yang di dapat adalah variabel etika perilaku penjual tidak berpengaruh signifikan terhadap loyalitas, tetapi berpengaruh signifikan terhadap kepuasan dan kepercayaan pelanggan dan juga berpengaruh signifikan menjadi mediator terhadap loyalitas,sedangkan untuk kepuasan dan kepercayaan memiliki pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas. Kata Kun ci: Etika p erilaku penjual, Kepu asan, Kepercayaan, Loyalitas xi

ABSTRACT In this era of globalization of business competition has made many companies to compete to capture and maintain market share. In this case one of the sectors included in the corporate world is the automotive sector. Especially in the field of automobile sales, the seller should be able to find a variety of appropriate strategies to achieve competitive advantage, in the hope of maintaining the market and win the competition. Marketing theory suggests that the key to an organization's success depends on the ability to dynamically interact, and also services, particularly ethical behavior will affect the seller's satisfaction and trust that will lead to customer loyalty This study aims to determine the relationship between ethical behavior seller relationship on customer loyalty through customer satisfaction and confidence in the nissan car dealer Surabaya Basuki Rahmat. The object of research is in the community and outside Surabaya Surabaya who've never made a purchase in dealler nissan car Nissan Surabaya Basuki Rahmat. The samples are 104 respondents and using analytical SEM (Structural Equation Modeling) program through the Student LISREL 8.70. The findings in the can is variable sellers ethical behavior no significant effect on loyalty, but significant effect on customer satisfaction and trust as well as a significant mediating effect on loyalty, satisfaction and confidence while having a significant impact on loyalty. Keywords: Ethics seller behavior, Satisfaction, Confidence, loyalty xii

2024 © DocPlayer.info Pengaturan dan alat privasi | Ketentuan | Tanggapan