BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Dewasa ini masalah kesehatan telah menjadi kebutuhan pokok bagi masyarakat. Dengan meningkatnya taraf hidup masyarakat, maka semakin meningkat pula tuntutan masyarakat akan kualitas kesehatan. Hal ini menuntut penyedia jasa pelayanan kesehatan seperti rumah sakit untuk meningkatkan kualitas pelayanan yang lebih baik, tidak hanya pelayanan yang bersifat penyembuhan penyakit tetapi juga mencakup pelayanan yang bersifat pencegahan (preventif) untuk meningkatkan kualitas hidup serta memberikan kepuasan bagi konsumen selaku pengguna jasa kesehatan (Anonim, 2004). Puskesmas sebagai institusi yang bergerak di bidang pelayanan kesehatan mengalami perubahan, pada awal perkembangannya, puskesmas adalah lembaga yang berfungsi sosial. Pelayanan kesehatan yang bermutu adalah pelayanan kesehatan yang dapat memuaskan setiap pemakai jasa pelayanan sesuai dengan tingkat kepuasan rata-rata penduduk serta penyelenggaraannya sesuai dengan kode etik dan standar pelayanan yang telah ditetapkan (Azwar, 1996). Dua unsur penting dalam upaya peningkatan pelayanan kesehatan adalah tingkat kepuasan pasien sebagai pengguna jasa dan pemenuhan standar pelayanan yang telah ditetapkan. Pembangunan kesehatan sebagai salah satu upaya pembangunan nasional diarahkan guna tercapainya kesadaran, kemauan, dan kemampuan
2 untuk hidup sehat bagi setiap penduduk agar dapat mewujudkan derajat kesehatan yang optimal dan menyeluruh. Kebutuhan dasar manusia berupa kebutuhan fisik yaitu : pangan, sandang dan papan yang memang sangat penting untuk menunjang kehidupan masyarakat sebagai makhluk hidup. (Departemen Kesehatan R.1.,1999, Indonesia Sehat 2010.) Penyelenggaran pembangunan kesehatan meliputi upaya kesehatan dan sumber dayanya, harus dilakukan secara terpadu dan berkesinambungan guna mencapai hasil yang optimal. Upaya kesehatan yang semula dititikberatkan pada penyembuhan penderita secara berangsur-angsur berkembang kearah yang keterpaduan upaya kesehatan yang menyeluruh. Upaya kesehatan menjadi kebijakan pemerintah dalam mewujudkan kesejahteraan masyarakat dalam keselamatan hidup yang makmur. Salah satu tujuan negara Indonesia yang tertuang dalam Pembukaan Undang-undang Dasar 1945 alinea keempat adalah "untuk memajukan kesejahteraan umum". Negara Indonesia dalam hal ini pemerintah Indonesia berupaya semaksimal mungkin untuk mewujudkan masyarakat Indonesia menjadi masyarakat yang sejahtera. Sejahtera dapat berarti tercukupi semua kebutuhan hidupnya terutama kebutuhan dasar berupa kebutuhan fisik yaitu : pangan, sandang dan papan yang memang sangat penting untuk menunjang kehidupan masyarakat sebagai makhluk hidup. (Departemen Kesehatan R.1.,1999, Indonesia Sehat 2010.) Seiring perkembangan jaman, kebutuhan masyarakat pun terus berkembang. Dewasa ini masyarakat mulai memasukkan kebutuhan-kebutuhan baru sebagai kebutuhan dasar yaitu diantaranya adalah kebutuhan akan
3 pelayanan kesehatan. Sebab masyarakat mulai menyadari akan arti pentingnya kesehatan, apalagi sekarang banyak bermunculan jenis penyakit baru yang mengancam keselamatan nyawa manusia. Selain itu masyarakat juga mulai merasakan nilai kesehatan karena mahalnya biaya perawatan kesehatan yang seringkali sulit dijangkau oleh masyarakat terutama masyarakat miskin. Upaya-upaya yang dilakukan pemerintah untuk mengatasi persoalan pelayanan kesehatan diantaranya adalah dengan membuat regulasi yang salah satunya Undang-Undang Nomor 23 Tahun 1992 tentang Kesehatan. Selain itu dalam rangka pemerataan pelayanan kesehatan, pemerintah mulai menggalakkan program-program yang diarahkan kepada masyarakat kurang mampu sehingga semua masyarakat dapat menikmati pelayanan kesehatan, misalnya dengan pengadaan Kartu Sehat (KS). (Departemen Kesehatan R.1.,1999, Indonesia Sehat 2010) Bertepatan dengan Hari Kesehatan Nasional tanggai 12 Nopember 2010 pemerintah mencanangkan lima hal pokak yang menjadi target atau sasaran pembangunan kesehatan kedepan, yang meliputi: peningkatan perilaku hidup sehat, peningkatan wilayah/kawasan sehat, peningkatan jumlah sarana dan pelayanan kesehatan yang bermutu, peningkatan manajemen pembangunan kesehatan, dan peningkatan derajat kesehatan anggota masyarakat. Target tersebut dimaksudkan untuk mencapai visi masyarakat Indonesia yang sehat yaitu masyarakat, bangsa dan negara yang penduduknya hidup dalam lingkungan dan perilaku hidup sehat, memiliki kemampuan untuk menjangkau pelayanan kasehatan yang bermutu secara adil dan merata, serta memiliki derajat kesehatan yang setinggi-tingginya di seluruh wilayah Indonesia. (Departemen Kesehatan R.1.,1999, Indonesia Sehat 2010.).
4 Dalam lingkungan yang sehat berarti lingkungan tersebut bebas dari polusi, tersedianya air bersih, sanitasi lingkungan yang memadai, dan perumahan dan pemukiman yang sehat. Sedangkan perilaku yang sehat menghendaki perilaku yang proaktif untuk memelihara kesehatan, mencegah risiko terjadinya penyakit, melindungi diri dari ancaman penyakit serta berpartisipasi aktif dalam gerakan kesehatan masyarakat. Selanjutnya masyarakat mempunyai kemampuan untuk menjangkau pelayanan kesehatan yang bermutu yang pada akhirnya akan meningkatkan derajat kesehatan masyarakat sehingga setiap orang hidup produktif secara sosial dan ekonomis. Keberhasilan target pembangunan kesehatan tidak semata-mata ditentukan oleh hasil kerja keras sektor kesehatan, tetapi dipengaruhi pula pelbagai sektor pembangunan lainnya. Dengan perkataan lain, setiap sektor pembangunan harus memasukkan pertimbangan-pertimbangan kesehatan dalam semua kebijakan pembangunannya. Program pembangunan yang tidak berkontribusi positif terhadap kesehatan, apalagi yang berdampak negatif terhadap kesehatan, seyogyanya tidak diselenggarakan. Disamping itu, kesadaran kemandirian masyarakat untuk hidup sehat, dan peran serta mereka untuk ikut menye!enggarakun pelayanan kesehatan yang bermutu, juga berpengaruh bagi keberhasilan target pembangunan kesehatan. Otonomi daerah setidaknya memberi peluang kepada daerah untuk dapat menyusun dan mengatur daerahnya sendiri serta mengelola secara mandiri potensi yang ada di daerah tersebut. Dengan diberlakukannya Undang-Undang No.32 tahun 2004 tentang Pemerintah Daerah dan UU No.33 TAHUN 2004 tentang perimbangan Keuangan Pusat dan Daerah, maka berbagai kewenangan dan pembiayaan akan dilakukan oleh pemerintah
5 daerah. Begitu halnya dengan pelayanan publik (public services) yang dulu ditangani langsung pemerintah pusat, kini sudah menjadi urusan daerah. Oleh sebab itu, sangatlah penting bagi masyarakat mengawal proses ini dengan baik dan dinamis agar terwujud penyelenggaraan pemerintahan daerah yang baik (good governance). Salah satu isu sentral yang sering berkembang akhir-akhir ini adalah bagaimana pemerintah dan lembaga penyedia layanan publik (public service provider) mampu bersikap lebih akuntabel terhadap masyarakat berkaitan dengan pelayanan yang diberikannya. Dalam memberikan kepastian dan perlindungan hukum untuk meningkatkan, mengarahkan, dan memberi dasar bagi pembangunan kesehatan di perlukan perangkat hukum kesehatan yang dinamis. Perangkat hukum tersebut hendaknya dapat menjangkau perkembangan yang makin kompleks yang akan terjadi dalam kurun waktu yang mendatang. Untuk itu perlu penyempurnaan dan pensistematisasian perangkat hukum di bidang kesehatan. Setiap individu menginginkan memperoleh kehidupan yang sehat secara optimal dan menyeluruh dalam kehidupannya. Karena itu, pelayanan kepada masyarakat harus terus diupayakan dan ditingkatkan kualitas pelaksanaan dan hasil-hasilnya, dalam arti pelayanan yang diberikan harus memuaskan masyarakat luas yang dilayani. Mengingat saat ini sektor pelayanan publik tidak lepas dari kontrol multi stakeholder. Seiring pula dengan semakin meningkatnya kesadaran masyarakat akan hak-hak mereka untuk mendapatkan pelayanan yang baik, hal ini mendorong dilakukannya kajian terhadap pelayanan publik, khususnya pelayanan kesehatan di kota Madiun. Sebagai tindakan follow up dari program
6 pemerintah bahwa sektor kesehatan menjadi prioritas pembangunan saat ini.(radar Madiun:07:12:2009) Akhir-akhir ini perhatian masyarakat terhadap kualitas pelayanan yang diberikan Aparatur Pemerintah dinilai masih kurang memuaskan. Sering ditemukan sorotan tajam mengenai kualitas layanan publik oleh birokrasi publik baik yang menyangkut pelayanan umum maupun pelayanan jasa. Pemerintah sebagai tulang punggung yang kedudukannya sangat menentukan di dalam proses penyelenggaraan pemerintahan dalam pelayanan publik. Pelayanan merupakan kunci keberhasilan dalam berbagai usaha atau kegiatan yang bersifat jasa. Di bidang pemerintahan pelayanan ini berperan sangat besar karena menyangkut kepentingan umum dan kepercayaan masyarakat. Dalam hal ini Murgianto memberi komentar sebagai berikut Pelayanan masyarakat dapat dikatakan baik (Profesionalisme) manakala masyarakat dapat dengan mudah mendapatkan pelayanan dengan prosedur yang tidak panjang, biaya murah, waktu cepat dan masyarakat dapat sedikit atau hampir tidak ada keluhan yang diberikan kepadanya (Murgianto,2001;7). Kondisi semacam di atas hanya bisa diwujudkan manakala pemerintah diberi kewenangan yang lebih besar dalam memberikan layanan publik dan didukung oleh sumber daya manusia yang mumpuni baik dari segi kualitas maupun kuantitas, sumber daya peralatan dan sumber daya keuangan yang memadai. Puskesmas Oro-Oro Ombo Kota Madiun sebagai salah satu unit organisasi pemerintah kota Madiun yang bertugas melaksanakan sebagai
7 urusan rumah tangga pemerintah dalam bidang pelayanan kesehatan dan tugas-tugas lainya yang diserahkan kepadanya. Dalam upaya meningkatkan dan memelihara mutu lembaga dan pelayanan kesehatan diatas. Maka dapat dilakukan melalui pemberdayaan sumber daya manusia secara berkelanjutan dan sarana prasarana dalam bidang medis termasuk ketersediaan obat yang dapat dijangkau oleh masyarakat. Dalam penelitian ini akan dilakukan kajian terhadap pelayanan kesehatan di kota Madiun, khususnya di puskesmas Oro-Oro Ombo Kota Madiun, berdasarkan persepsi masyarakat dengan harapan segera diketahui adanya gap antara realitas yang ada dengan harapan dari masyarakat, dan permasalahan-permasalahan/kendala-kendala yang menghambat dalam pemberian pelayanan kesehatan kepada masyarakat di Kota Madiun. Argumen dasar dari penelitian ini adalah bahwa untuk bisa menilai kinerja pelayanan publik, diperlukan pendekatan yang bisa membantu memahami bagaimana seharusnya lembaga pelayanan publik ini bekerja sehingga bisa menghasilkan output yang berkualitas. Karena sasaran pelayanan kesehatan adalah masyarakat, maka kajian terhadap kinerja/ kualitas pelayanan kesehatan yang dilakukan, didasarkan pada persepsi masyarakat sebagai konsumen jasa pelayanan itu sendiri. Sedangkan aspek kualitas pelayanan yang menjadi landasan dalam mengembangkan profil pelayanan kesehatan di kota Madiun digunakan 5 lima dimensi menurut Parasuraman dkk, yang meliputi : 1. Reliability (keandalan) merupakan kemampuan unit layanan dalam melaksanakan kualitas pelayanan secara handal dengan penanganan yang
8 benar, akurat dan konsisten (kemampuan utk memberikan pelayanan yang dijanjikan & sesuai jadwal). 2. Responsiveness (daya tanggap), adalah kemampuan para staf untuk membantu para pemakai jasa dan memberikan pelayanan dengan tanggap (bersedia menerima keluh kesah). 3. Assurance (Jaminan), yaitu kemampuan, kesantunan dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf serta dapat menanamkan kepercayaan pada para pemakai jasa dari adanya bahaya atau resiko dan keragu-raguan (keamanan secara fisik dan finansial). 4. Empathy (Empati), adalah kemampuan dalam memberikan kemudahan untuk komunikasi dan melakukan hubungan serta kemampuan memahami kebutuhan para pemakai jasa. 5. Tangibles (bukti fisik), yaitu kemampuan unit layanan untuk memberikan fasilitas-fasilitas fisik, perlengkapan dan sarana komunikasi. Kualitas pelayanan ini sepenuhnya dinilai berdasarkan persepsi masyarakat. Hal ini mengingat pelayanan publik harus dilihat dari sisi masyarakat dan penilaian pelayanan publik sebagai salah satu aspek akuntabilitas, harus didasarkan pada suara masyarakat sebagai konsumen. Harapan masyarakat tentunya agar mereka dapat menikmati pelayanan kesehatan yang layak. Dengan demikian Pemerintah Kota Madiun akan mengetahui apa yang diharapkan oleh masyarakat sehingga bisa segera berbenah diri. Berdasarkan Surat Keputusan Menteri Kesehatan nomor 1197/Menkes/SK/X/2004 tentang standar pelayanan farmasi rumah sakit
9 menyebutkan bahwa pelayanan farmasi rumah sakit adalah bagian yang tidak terpisahkan dari sistem pelayanan kesehatan yang berorientasi kepada pelayanan pasien, penyediaan obat yang bermutu, termasuk pelayanan farmasi klinik yang terjangkau bagi semua lapisan masyarakat. Tuntutan pasien akan mutu pelayanan farmasi mengharuskan adanya perubahan pelayanan dari paradigma lama (Drug Oriented) ke paradigma baru (Patient Oriented) dengan filosofi pelayanan kefarmasian (Pharmaceutical Care). Praktek pelayanan kefarmasian merupakan kegiatan yang terpadu dengan tujuan mengidentifikasi, mencegah, dan menyelesaikan masalah obat serta masalah yang berhubungan dengan kesehatan (Anonim, 2004). Pasien akan merasa puas apabila ada persamaan antara harapan dan kenyataan pelayanan kesehatan yang diperoleh. Kepuasaan pengguna pelayanan kesehatan mempunyai kaitan yang erat dengan hasil pelayanan kesehatan, baik secara medis maupun non medis seperti kepatuhan terhadap pengobatan, pemahaman terhadap informasi medis dan kelangsungan perawatan (Kotler, 1997). Berdasarkan uraian tersebut diatas, yang sekaligus juga melatar belakangi penulis untuk menuangkan dalam sebuah penelitian dengan judul Persepsi Masyarakat Kota Madiun Terhadap Pelayanan Kesehatan di Wilayah Kerja Puskesmas Oro-Oro Ombo Tahun 2010. B. Perumusan Masalah Perumusan masalah merupakan hal yang sangat penting dalam suatu penelitian, karena dengan perumusan masalah seorang peneliti telah
10 mengidentifikasi persoalan yang diteliti sehingga sasaran yang hendak dicapai menjadi jelas, terarah dan mencapai tujuan yang diharapkan. Berdasarkan hal tersebut, maka masalah yang hendak diteliti dan dibahas dalam penelitian ini dapat penulis rumuskan sebagai berikut : a. Bagaimana Pelaksanaan pemberian pelayanan kesehatan kepada masyarakat, mengenai penggunaan kartu Askeskin di Wilayah Kerja Puskesmas Oro-Oro Ombo Kota Madiun? b. Bagaimana partisipasi masyarakat dalam mendorong dan membantu terciptanya pelayanan publik yang baik di sektor pelayanan kesehatan di Wilayah Kerja Puskesmas Oro-Oro Ombo Kota Madiun? c. Bagaimana persepsi masyarakat terhadap pelayanan kesehatan terhadap instansi pelayanan publik penyedia jasa pelayanan kesehatan, di Wilayah Kerja Puskesmas Oro-Oro Ombo Kota Madiun? C. Tujuan Penelitian Sesuai dengan fokus penelitian di atas, maka penelitian ini bertujuan : 1. Mengetahui Pelaksanaan dalam pelayanan kesehatan kepada masyarakat, mengenai penggunaan kartu Askeskin? 2. Mengetahui partisipasi aktif masyarakat dalam mendorong dan membantu terciptanya pelayanan publik yang baik di sektor pelayanan kesehatan di Wilayah Kerja Puskesmas Oro-Oro Ombo Kota Madiun? 3. Mengetahui persepsi masyarakat terhadap pelayanan kesehatan terhadap instansi pelayanan publik penyedia jasa pelayanan kesehatan, di Wilayah Kerja Puskesmas Oro-Oro Ombo Kota Madiun?
11 D. Manfaat Penelitian 1. Bagi Pemerintah Daerah/Instansi persepsi masyarakat terhadap pelayanan dan tingkat kepuasan kesehatan di Wilayah Kerja Puskesmas Oro-Oro Ombo Kota Madiun. 2. Bagi Peneliti dapat sebagai wahana dalam menerapkan keilmuan yang telah di dapatkan dari kampus selama ini dengan realita permasalahan yang terjadi di masyarakat.