Buletin Utama Tahun 2008, Vol.12 No.3 : 223-228 PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN PEMBAYARAN REKENING LISTRIK PADA PT.PLN (PERSERO) CABANG MEDAN RAYON MEDAN SELATAN Tri Hernawati Jurusan Teknik Industi, Fakultas Teknik UISU Jl.Sisingamangaraja Teladan Medan Abstrak Peningkatan kualitas pelayanan yang menyangkut masyarakat banyak mutlak dilakukan. Demikian halnya pada PT.PLN (Persero) Cabang Medan Rayon Medan Selatan yang memberikan pelayanan pada pelanggan dalam pembayaran rekening listrik. Meskipun pelayanan sudah cukup baik dan cepat, antrian masih sering terjadi. Oleh karena itu penelitian ini mencoba memberikan solusi alternatif untuk mengatasi antrian dengan menerapkan metode simulasi. Analisa simulasi diawali dengan mengumpulkan data laju pelayanan dan laju kedatangan pelanggan dan dilanjutkan dengan menganalisa karakteristik laju pelayanan dan laju kedatangan pelanggan.dari karekteristik yang diperoleh dibuat model simulasi yang mendekati kondisi sebenarnya dan dilanjutkan dengan uji validitas. Berdasarkan penelitian yang dilakukan dapat ditentukan karakteristik model antrian, yaitu pola kedatangan pelanggan acak, waktu pelayan eksponensial, disiplin pelayanan FCFS (lebih dahulu tiba lebih dahulu dilayani). Untuk menentukan jumlah petugas optimal dilakukan simulasi.kondisi optimal diperoleh 6 (enam ) petugas dan 6 (enam) baris dengan pertimbangan waktu dalam sistem yang paling minimal. Dengan diperolehnya kondisi optimal, maka selanjutnya dibuat pengalokasian petugas tiap interval waktu sesuai dengan proporsi jumlah kedatangan pelanggan. Kata-kata kunci : Kualitas, pelayanan, antrian, simulasi Abstract Increasing of the service quality that related to the community is a must. So that is with PT.PLN (Persero) Cabang Medan, Rayon Medan Selatan,that gives an electric bill service to their costumers. Although their service is good enough, but there s always queue. Becouse of that, this research is trying to give an alternative solution to solve the queue problem by applying a simulation method. Simulation analyses began by collecting the service rate and costumer rate data, then continue with a validity testing. According to this research, then we can characterize the queue model, that include the randomize costumer arrival pattern, the exponential service time and FCFS (First Come First Served) service discipline. The optimal condition reached with 6 (six) officers and 6 (six) lines according to the time of the most minimum system. By achieving the optimal condition, then we make an allocation of the officer every time interval according to the proportion number of costumer arrival. Keywords : Quality, Service, Queue, Simulation Pendahuluan 223
Buletin Utama Tahun 2008, Vol.12 No.3 : 223-228 Salah satu kegiatan PT PLN. (Persero) Cabang Medan Rayon Medan Selatan adalah melayani pelangga dalam pembayaran rekening listrik. Seiring dengan meningkatnya pelanggan yang harus dilayani, maka saat ini dengan jumlah 3(tiga) petugas pelayanan masih sering terjadi antrian. Antrian timbul karena laju kedatangan pelanggan tidak seimbang dengan laju pelayanan yang ada. Antrian dapat berakibat pada kejenuhan para pelanggan yang pada akhirnya menurunkan kualitas pelayanan. Untuk mengatasi masalah antrian tersebut peneliti mencoba menggunakan metode simulasi. Berdasarkan penelitian awal yang dilakukan dapat dotentukan karakteristik model antrian antara lain kedatangan pelanggan acak, disiplin pelayanan FCFS (yang lebih dahulu tiba yang lebih dahulu dilayani), waktu pelayanan eksponensial. Dari karakteristik model antrian dibuat model simulasi dan dilanjutkan dengan uji validitas. Tujuan Tujuan penelitian ini terutama memberikan informasi bagin pihak PLN yang berguna dalam pengambilan keputusan untuk menentukan model pelayanan dan jumlah petugas pelayanan yang optimal sesuai dengan kondisi antrian yang ada. Prosedur Pembayaran Rekening Listrik - Pelanggan datang dengan membawa kwitansi bukti pembayaran listrik bulan sebelumnya. - Pelanggan meletakkan kwitansi pada tempat yang telah disediakan. - Setelah dipanggil pelanggan datang membayar sesuai dengan jumlah pemakaian. - Petugas loket memproses dan memberikan kwitansi baru. - Pembayaran selesai, pelanggan meninggalkan tempat. Tinjauan Pustaka Suatu antrian yang dalam bahasa Inggris disebut queueing atau waiting line ialah suatu garis tunggu dari pelanggan yang memerlukan layanan dari dari suatu fasilitas pelayanan (Siagian,1987). Sumber antrian adalah kumpulan orang atau barang untuk dilayani. Tujuan dasar model antrian adalah untuk meminimumkan dua total biaya yaitu biaya langsung yang timbul karena penyediaan fasilitas pelayanan dan biaya yang langsung timbul karena konsumen menunggu (Taha,1992). -Mekanisme Pelayanan Terdapat 3(tiga) aspek yang harus diperhatikan dalam mekanisme pelayanan, yaitu tersedianya pelayanan, kapasitas pelayanan dan waktu pelayanan. -Disiplin Pelayanan Kebiasaan atau kebijakan dari para pelanggan dipilih dari antrian untuk dilayani disebut disiplin pelayanan. Ada 4 (empat) bentuk disiplin pelayanan yang biasa digunakan (Kakiay, 2004), yaitu : First First come served ( FCFS) atau first in first out (FIFO) artinya lebih dulu datang lebih dulu dilayani. Last Come First Served (LCFS) atau last in first out artinya yang tiba terakhir lebih dulu keluar. Service In Random Order (SIRO) artinya panggilan didasarkan pada peluang secara random. Priority Service (PS) artinya prioritas pelayanan diberikan kepada mereka yang mempunyai prioritas lebih tinggi. - Distribusi Kedatangan Tingkat kedatangan menunjukkan tingkat ratarata dimana pelanggan datang ketempat fasilitas pelayanan, biasanya dinyatakan dalam suatu jumlah untuk priode waktu tertentu. Untuk menganalisa sistem antrian digunakan notasi berikut (Siagian,1987) : n = jumlah satuan langganan dalam antrian pada waktu tertentu Pn(t )= peluang bahwa ada n satuan dalam antrian pada waktu t λ = Kecepatan kedatangan rata-rata persatuan waktu λδt = Peluang ada satu satuan atau langgan baru yang masuk dalam antrian kurun waktu dari t hingga t + Δt µ = Kecepatan pelayanan rata-rata per satuan waktu. µδt = Peluang bahwa ada satu satuan langganan yang selesai dilayani dalam kurun waktu t + Δt. ρ = Intensitas lalu lintas yaitu λ/ µ. Makin besar ρ maka antrian makin panjang. -Distribusi Waktu Pelayanan Tingka t pelayanan menunjukkan suatu tingkat dimana pusat pelayanan dapat menangani orangorang yang memerlukan pelayanan. 224
Buletin Utama Tahun 2008, Vol.12 No.3 : 223-228 - Sistem antrian Sistem antrian dapat dilihat pada gambar 1. Populasi Akan menerima Pelayanan Antrian Stasiun Pelayanan telah menerima pelayanan Gambar 1. Sistem Dasar Antrian ( Lieberman, 1994) Metodologi Metodologi penelitian dapat dilihat pada gambar 2. Mulai Identifikasi Variabel (tabel 2). Dilanjutkan dengan uji kecukupan data Data dikatakan cukup bila pengukuran yang diperlukan (N ) sudah dilampaui oleh jumlah pengukuran yang dilakukan (N). Dengan tingkat kepercayaan 95% dan ketelitian 10% dihitung dengan rumus (Sutalaksana, 1980) : n n 2 2 Pengumpulan data Pengujian data Pengujian data tidak 20 N X i 2 - X i i = 1 1=1 N = n Xi i=1 Dimana : Xi = data pengamatan Data cuku p? ya Uji distribusi Penentuan parameter Simulasii Analisa & Interpretasi Selesai Gambar 2. Langkah-langkah Penelitian Data yang dibutuhkan dalam penyelesaian masalah dalam penelitian ini adalah data laju kedatangan pelanggan persatuan waktu (tabel 1) dan laju pelayanan petugas terhadap pelanggan Setelah data dinyatakan cukup, maka dilakukan uji kecocokan distribusi dengan menggunakan uji Chi- kuadrat dengan melakukan perhitungan X 2 dengan rumus : k (Oi - Ei) 2 X 2 = i=1 Ei Dimana : Oi = frekwensi pengamatan kelas ke-i Ei = frekwensi yang diharapkan kelas ke i Selanjutnya ditentukan parameter kecepatan kedatangan pelanggan dan kecepatan pelayanan pelanggan persatuan waktu dengan formula: OiXi / Xi, dimana Oi = frekwensi pengamatan pada kelas ke i dan Xi adalah sampel yang diambil. Langkah terakhir adalah simulasi beberapa alternatif jumlah petugas selain kondisi sekarang dengan 3 (tiga) petugas dengan cara mengubah jumlah petugas pelayanan. Proses simulasi dilanjutkan dengan uji validitas untuk mengetahui apakah hasil simulasi dapat dipercaya sebagai gambaran dari sistem aktual. 225
Langkah terakhir adalah simulasi beberapa alternatif jumlah petugas selain kondisi sekarang dengan 3 (tiga) petugas dengan cara mengubah jumlah petugas pelayanan. Proses simulasi dilanjutkan dengan uji validitas untuk mengetahui apakah hasil simulasi dapat dipercaya sebagai gambaran dari sistem aktual. Hasil simulasi dari setiap alternatif dibandingkan satu sama lain, kondisi optimal dipilih dengan pertimbangan waktu yang paling minimal. Pengumpulan Data Data yang dibutuhkan dalam penyelesaian masalah antrian pada PT.PLN (Persero) Cabang Medan, Rayon Medan Selatan adalah : - Laju kedatangan pelanggan persatuan waktu (tabel 1), hal ini diperoleh dengan pengamatan langsung - Laju pelayanan petugas terhadap pelanggan (tabel 2), yaitu lamanya rata-rata seorang pelanggan dilayani hingga selesai transaksi. Tabel 1. Jumlah Kedatangan Pelanggan (orang)tiap Interval Waktu Interval Minggu ke- Waktu II I II IV Sen Sel Rabu Kam Jum Sab Sen Sel Rab Kam Jum Sab Sen Sel Tgl. 5 6 7 8 9 10 12 13 14 15 16 17 19 20 8-9 10 12 20 18 16 15 19 20 18 25 48 67 62 91 9-10 21 19 23 32 18 22 21 23 31 32 51 94 84 124 10-11 30 32 25 39 24 34 24 42 45 49 45 110 132 152 11-12 21 39 26 20 15 25 35 36 39 54 55 121 142 143 12-13 14 25 30 24 12-16 29 27 43 69-132 139 13-14 17 12 16 16 18-24 28 24 53 64-115 84 14-15 19 24 18 19 18-28 29 45 55 53-87 121 15-16 19 15 12 11 10-17 22 20 41 31-67 95 Tabel 2.Waktu Pelayanan Tiap Pelanggan (detik) No Waktu No Waktu No Waktu No Waktu No Waktu No Waktu No Waktu No Waktu 1 266,03 11 287,65 21 201,43 31 298,65 41 298,23 51 296,45 61 285,54 71 284,26 2 278,34 12 298,89 22 276,92 32 276,90 42 279,35 52 288,46 62 287,94 72 298,67 3 265,76 13 275,58 23 287,84 33 298,54 43 282,37 53 276,98 63 278,56 73 288,54 4 289,43 14 278,98 24 269,98 34 287,56 44 277,87 54 279,33 64 278,50 74 270,93 5 275,34 15 288,98 25 298,54 35 299,52 45 287,91 55 280,87 65 298,45 75 286,34 6 302,32 16 292,35 26 279,90 36 279,56 46 290,75 56 279,54 66 295,38 76 294,76 7 298,67 17 289,50 27 288,67 37 298,45 47 290,95 57 301,20 67 289,44 77 278,98 8 287,98 18 298,33 28 310,22 38 289,90 48 298,21 58 287,90 68 304,21 78 298,09 9 279,32 19 289,03 29 287,98 39 302,67 49 287,56 59 301,65 69 278,98 79 289,98 10 297,56 20 301,76 30 298,50 40 287,34 50 285,50 60 293,45 70 291,23 80 295,76 Hasil dan Pembahasan Pembuatan Model Antrian Dalam pembuatan model simulasi hal yang perlu diperhatikan, antaralain : - Elemen-elemen yang terdapat dalam ruangan pelayanan, yaitu pelanggan yang akan membayar rekenig, petugas yang melayani pelanggan dan disiplin antrian. - Mekanisme kerja yang terdapat pada sistem yang menggambarkan hubungan antara masing-masing elemen dan tingkah laku dari sistem tersebut. - Variabel out put dari sistem merupakan variabel yang akan dihasilkan oleh sistem pelayanan pelanggan yaitu banyak pelanggan yang datang dalam suatu sistem., lamanya waktu pelayanan pelanggan dan utilitas dari masing-masing petugas.
Karakteristik Model Antrian Karakteristik model antrian yang terdapat pada pembayaran rekening listrik di PT. PLN (Persero) Cabang Medan, Rayon Medan Selatan adalah sbb: - Pelanggan dalam pembayaran rekening listrik akan dilayani berdasarkan terlebihdahulu yang datang (FCFS First Come First Served) - Setiap pelanggan diasumsi hanya melakukan pembayaran untuk satu rekening, tidak dibatasi jumlah besar kecilnya pembayaran. - Waktu antar kedatangan dan lamanya waktu pelayanan pelanggan dapat dinyatakan sebagai peristiwa random - Setiap petugas diasumsi memiliki kemampuan yang sama dalam melayani pelanggan. - Model sistem antriannya adalah dengan satu saluran pelayanan satu tingkat dengan 3 (tiga ) petugas.. Penentuan Kondisi Optimal Penentuan kondisi optimal dilakukan penganalisaan terhadap beberapa variabel dari sistem yang dibuat dalam model simulasi, yaitu: - Waktu rata-rata dalam sistem antrian - Panjang antrian pada tiap barisan antrian - Jumlah baris antrian yang mempengaruhi lay out ruangan. Untuk melakukan analisa terhadap jumlah petugas yang optimal, dibuat beberapa alternatif selain model antrian yang ada sekarang dengan cara mengubah jumlah petugas pada bagian pelayanan.. Optimal diartikan bila seluruh pelanggan yang datang semuanya dilayani dengan waktu mengantri yang dapat ditoleransi. Toleransi waktu mengantri yang diharapkan tidak lebih dari 10 (sepuluh)menit Hasil simulasi dari setiap alternatif dibandingkan satu samalain.pilihan ditentukankan dengan pertimbangan waktu dalam sistem yang paling minimal. Hasil simulasi antrian tiap alternatif dapat dilihat pada tabel 3.Dari tabel 3 dapat dilihat dengan peningkatan jumlah petugas maka waktu dalam sistem semakin kecil. Dan diusahakan baris antrian yang sedikit agar tidak membutuhkan ruangan yang luas. Kondisi optimal diperoleh dari usulan 4 dengan 6 (enam) petugas dan 6 (enam ) baris dan waktu dalam sistem rata-rata yang paling minimal, yaitu 33,30 menit. Karena kedatangan pelanggan tidak sama, maka untuk membuat jadwal yang sebenarnya dilakukan dengan melibatkan proporsi jumlah pelanggan pada tiap interval waktu, yaitu dengan membagikan proporsi interval waktu tertentu dengan proporsi maksimum pada hari yang sama dan dikalikan dengan jumlah petugas optimum yaitu 6 (enam) petugas. Tabel 3. Hasil Simulasi Antrian Untuk tiap Alternatif Kondisi Jumlah Petugas Lay out Waktu dalam Rata-rata Panjang (orang) (Baris) Sistem (menit ) Antrian (Orang) Sekarang 3 3 78,32 18 Usulan 1 4 3 65,50 14 Usulan 2 4 4 63,30 12 Usulan 3 5 5 49,50 8 Usulan 4 6 6 33,30 6 Kesimpulan - Berdasarkan penilitian yang dilakukan diperoleh bahwa sistem antrian yang dibentuk para pelanggan pada pembayaran rekening listrik di PT. PLN (Persero) Cabang Medan Rayon Medan Selatan mempunyai ciri-ciri kedatangan pelanggan acak, waktu pelayanan eksponensial, disiplin pelayanan FCFS (First Come First Served, lebih dahulu datang lebih dahulu dilayani) dan satu saluran pelayanan dengan 3 (tiga) petugas. - Dari hasil simulasi diperoleh jumlah petugas yang optimal. Dalam hal ini optimal diartikan bila seluruh pelanggan yang datang semuanya dapat dilayani dengan waktu mengantri yang. Daftar Acuan Hiller,Frederick S, Gerald J. Lieberman., 1994. dapat ditoleransi. Toleransi waktu mengantri yang diharapkan tidak lebih dari 10 (sepuluh) menit. Hasil optimal diperoleh dengan 6 (enam) petugas dan 6 (enam) baris, ini dilakukan dengan pertimbangan waktu dalam sistem paling minimal. Untuk membuat jadwal yang sebenarnya dilakukan dengan melibatkan proporsi jumlah pelanggan pada tiap interval waktu, yaitu dengan membagi proporsi interval waktu tertentu dengan proporsi maksimum pada hari yang sama dan dikalikan dengan jumlah petugas optimal.dengan diperolehnya kondisi optimal maka diharapkan kualitas pelayanan dapat ditingkatkatkan. Pengantar Riset Operasi, Erlangga, Jakarta.
Kakiay, Thomas J.,2004. Dasar Teori Antrian untuk Kehidupan Nyata, Andi Offset, Jakarta. Pegden Denis, Robert E Shanon., 1990.Introduction To Simulation Using SIMAN. Mc.Graw Hill Book Co, New York Sudjana, 2001. Metode Statistika. Edisi ke enam.., Tarsito Bandung Siagian P.,1987. Penelitian Operasional Teori dan. Praktek, Universitas Indonesia Press, Jakarta Sutalaksana, Anggawisastra, Tjakra Atmaja., 1980. Teknik Tata Cara Kerja Edisi Pertama ITB, Bandung.. Taha Hamdy A., 1982., Operation Research an Introduction Third Edition, Mac Millan., Inc, New York, USA