1 BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Indonesia adalah negara penghasil kopi terbesar ke empat di dunia setelah Brasil, Colombia dan Vietnam dengan sentra produksi di daerah Sumatera Utara, Sumatera Selatan, Bengkulu, Aceh, Lampung, Jawa Timur, Nusa Tenggara Timur dan Sulawesi Selatan. Jenis kopi yang dihasilkan terdiri atas ± 71 % kopi Robusta dan ± 29 % kopi Arabika. Indonesia menyumbangkan 23,6 % kopi Robusta yang merupakan penghasil kopi Robusta terbesar di dunia dalam perdagangan dunia. Kopi merupakan tanaman yang sudah lama dibudidayakan dan menjadi sumber penghasilan rakyat. Ekspor kopi Indonesia pertama kami dilakukan pada tahun 1711 oleh VOC, dan dalam kurun waktu 10 tahun meningkat sampai 60 ton / tahun. Indonesia menempati urutan ketiga sebagai eksportir terbesar di dunia setelah Brasil dan Vietnam dengan nilai ekspor sebesar US$1,4 miliar atau setara dengan Rp16,1 triliun (kurs Rp11.500 per US$1) pada 2013. Kopi merupakan bahan minuman yang terkait dengan aspek kenikmatan dan estetika. Sebagai bahan minuman, kopi memiliki ciri khas, karena dapat memberikan 2 nilai kepuasan bagi yang meminumnya, melalui cita rasa, proses fisiologis dan psikologis (Ismayadi, 1999). Kopi merupakan salah satu jenis minuman global yang dicintai oleh sebagian besar umat manusia dan memang sudah menjadi bagian dari gaya hidup. Minuman berwarna pekat ini sangat mudah ditemukan, mulai dari warung pinggir jalan, café, sampai restoran mewah maupun hotel berbintang menyediakan minuman kopi dengan variasi jenis dan harga yang berbeda. Seiring berjalannya waktu, kopi memiliki daya pikat yang luar biasa sehingga muncul budaya minum kopi hampir diseluruh penjuru dunia. Tidak sedikit pula para pemburu kenikmatan kopi yang rela menghabiskan waktunya hanya untuk menikmati secangkir kopi dambaan mereka. Budaya ngopi pun menjadi sebuah gaya hidup tersendiri mengingat masing-masing biji kopi
2 memiliki karakter keunikan yang khas dan berbeda antar satu jenis dengan jenis lainnya. Perkembangan dunia bisnis tentang kopi hingga sekarang semakin berkembang pesat. Kedai kopi atau coffe shop sudah mulai menjamur hampir diseluruh di penjuru negeri. Tabel 1.1. Top 10 Largest Coffee Chain in the World Nomor Coffee Brand 1 Starbucks Coffee 2 Dunkin Donuts 3 Costa Coffee 4 The Coffee Bean 5 Gloria Jean s Coffees 6 Caribou Coffee 7 Tim Hortons 8 Coffee Beanery 9 Peet s Coffee and Tea 10 Trully s Coffee (Sumber: http://listdose.com) Kemunculan Starbucks mampu membawa fenomena baru, kini kita melihat franchisor lain, seperti Dunkin Donuts, The Coffee Bean, J.CO Donuts and Coffee, The Excelso, dan lainnya ikut meramaikan pasar kedai kopi di Indonesia. Seakan terinspirasi dari fenomena ini, kepekaan para pelaku usaha pun dapat dilihat dengan munculnya kedai-kedai kopi di Indonesia salah satunya Gerobak Kopi Jenggo. Hadir ditengah-tengah kota Bandung sejak 10 Septermber 2011, gerobak kopi jenggo adalah salah satu coffe shop yang memiliki konsep gerobak agar menimbulkan citra sederhana dan berkesan merakyat. Gerobak Kopi Jenggo memiliki konsep seperti angkringan di Jogja. Pembeli menikmati kopi di depan gerobak dan dapat menyaksikan barista membuat kopi pesanan di depannya. Konsep ini bertujuan
3 agar para pembeli tidak segan dan merasa nyaman saat menikmati kopi. Harganya pun untuk merasakan sensasi relaksasi kopi khas Gerobak Kopi Jenggo juga cukup terjangkau sekitar Rp9.000 hingga Rp14.000. Tabel 1.2 Data hasil penjualan Gerobak Kopi Jenggo Gatot Subroto kota Bandung No. Tahun Jumlah 1 2014 Rp 89,626,825.00 2 2015 Rp 115,478,996.00 3 2016 Rp 64,899,294.00 (Sumber : Wawancara dengan fouder Gerobak kopi jenggo) Tabel 1.2 diatas dapat disimpulkan bahwa dari tahun 2014 sampai 2015 hasil dari penjualan mengalami kenaikan, dan pada tahun 2015 sampai 2016 mengalami penurunan. Hal ini patut di duga bahwa pelayanan yang di berikan oleh tukang kopi gerobak kopi jenggo masih di anggap kurang memuaskan pelanggannya. Selain dilihat dari hasil penjualan diatas penulis pun melakukan survey terhadap 30 konsumen Gerobak Kopi Jenggo dan jawaban dari 22 konsumen atas pertanyaan bagaimana kualitas pelayanan pada Gerobak Kopi Jenggo mengatakan bahwa pelayanan masih kurang baik dan sisanya mengatakan baik. Menurut Kotler (2002:83) definisi pelayanan adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Produksinya dapat dikaitkan atau tidak dikaitkan pada satu produk fisik. Pelayanan merupakan perilaku produsen dalam rangka memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen demi tercapainya kepuasan pada konsumen itu sendiri. Sedangkan menurut Philip Kotler yang dikutip oleh Buchari Alma dalam bukunya Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa (2004 : 284) mengungkapkan ada 5 (lima) faktor dominan dalam kualitas pelayanan jasa yaitu:
4 1. Berwujud (Tangible) Yaitu berupa penampilan fasilitas fisik, peralatan dan berbagai materi komunikasi yang baik, menarik, terawatt dan lancer. 2. Empati (Emphaty) Yaitu ketersediaan karyawan dan pengusaha untuk lebih peduli memberikan perhatian secara pribadi kepada langganannya. 3. Cepat tanggap (Resvonsiveness) Yaitu kemauan dari karyawan dan pengusaha untuk membantu pelanggan dan memberikan jasa dengan cepat serta mendengar dan mengatasi keluhan dari konsumen. 4. Keandalan (Reliability) Yaitu kemampuan untuk memberikan jasa sesuai dengan yang dijanjikan, terpercaya, akurat serta konsisten. 5. Jaminan (Assurance) Yaitu berupa kemampuan karyawan untuk menimbulkan keyakinan dan kepercayaan terhadap janji perusahaan yang telah dikemukakan kepada konsumen. Apabila kelima elemen TERRA di atas diperhatikan, maka diharapkan akan memberikan kepuasan kepada konsumen. Dari penjelasan di atas dapat di ambil kesimpulan bahwa berbagai cara dapat dilakukan dalam usaha kualitas pelayanan jasa. Oleh sebab itu, perusahaan harus lebih serius dalam melakukan usahanya agar dapat bersaing dengan perusahaan lain yang sejenis. Namun yang membedakan Coffe shop dengan Café, Coffee Shop adalah sebuah restaurant yang pada mulanya hanya menyediakan tempat untuk minum kopi dan teh secara cepat, tetapi karena perkembangan dan kebutuhan pelanggan yang sangat komplek dan tidak ada habisnya, pun perkembangan coffee shop seperti sekarang ini. Sejarah coffee shop ini berasal dari Amerika dimana ciri pelayanan dan penyajiannya yaitu secara cepat, makanan sudah di porsikan dalam suatu piring atau yang di sebut dengan "ready on the plate" dengan istilah pelayanannya yaitu American service. Coffee Shop dikategorikan kedalam restaurant yang informal dan biasanya buka
5 untuk 24 jam dan itu sering di temui di hotel. Sedangkan Cafetaria adalah jenis restaurant dimana semua produk makanannya di pajang dalam suatu meja panjang dan tamu dapat memilih makanan tersebut sesuai dengan selera, kategori restaurant ini ialah restaurant informal dengan jenis pelayanan "self service". Berdasarkan uraian tersebut di atas, maka penulis tertarik melakukan penelitian mengenai pelayaan pelanggan yang di terapkan oleh Gerobak kopi jenggo di food court Trans Studio Bandung dan disajikan dalam laporan tugas akhir dengan memilih judul TINJAUAN KUALITAS PELAYANAN GEROBAK KOPI JENGGO GATOT SUBROTO KOTA BANDUNG. 1.2 Identifidikasi Masalah Berdasarkan uraian latarbelakang penelitian, dapat di identifikasikan beberapa masalah yang akan di tindak lanjuti dalam penelitian ini dengan batasan masalah yang di kemukakan oleh penulis, maka masalah yang akan di rumuskan : 1. Bagaimana pelaksanaan pelayanan pada Gerobak Kopi Jenggo Gatot Subroto. 2. Bagaimana kualitas pelayanan pada Gerobak Kopi Jenggo Gatot Subroto. 3. Bagaimana kendala-kendala yang di temukan saat pelaksanaan pelayanan di Gerobak Kopi Jenggo Gatot Subroto. 4. Bagaimana solusi yang harus di lakukan oleh perusahaan dalam mengatasi permasalahan dan hambatan dalam melakukan pelaksanaan pelayanan. 1.3 Maksud dan Tujuan Penelitian Penulis melakukan penelitian di Gerobak Kopi Jenggo Gatot Subrhoto kota Bandung ini untuk mendapatkan data dan informasi tentang pelaksanaan pelayanan pelanggan khususnya pada bagian barista di Gerobak Kopi Jenggo Gatot Subroto. Selain itu untuk pembuatan Tugas Akhir dalam menempuh Ujian Akhir Diploma III Universitas Widyatama Tujuan penulisan ini adalah untuk :
6 1. Untuk mengatahui pelaksanaan pelayanan umum pada Gerobak Kopi Jenggo Gatot Subroto. 2. Untuk mengetahui kualitas pelayanan pada Gerobak Kopi Jenggo Gatot Subroto. 3. Untuk mengetahui kendala-kendalah yang di temukan saat pelaksanaan pelayanan pada Gerobak Kopi Jenggo Gatot Subroto. 4. Untuk menegtahui bagaimana solusi Gerobak Kopi Jenggo mengatasi permasalahan dan hambatan selama pelaksanaan pelanggan 1.4 Manfaat dan Kegunaan Penelitian 1. Bagi Penulis Dapat menambah penegtahuan sebagai bekal dalam menerapkan ilmu yang di perolwh dibangkukuliah dalam dunia kerja yang sesungguhnya. 2. Bagi perusahaan Diharapkan hasil penelitian ini dapat memberikan informasi yang berharga bagi perusahaan dalam mengelola SDM 3. Pihak lain Hasil dari penelitian ini di harapkan dapat menambah informasi dan referensi bacaan bagi semua pihak yang membutuhkannya. 1.5 Lokasi dan Waktu Penelitian Penelitian yang berjudul Tinjauan kualitas pelayanan yang di lakukan Gerobak Kopi Jenggo Gatot Subroto kota bandung, tepatnya penulis melakukan penelitan dan memperoleh data pada bagian barista Gerobak Kopi Jenggo yang beralamat di Jalan Salak Lingkar Selatan No.02 Gatot Subroto, Bandung.