PENGARUH HARGA, KUALITAS PRODUK, DAN KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA HANI S BAKERY JUWANA

1 PENGARUH HARGA, KUALITAS PRODUK, DAN KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA HANI S BAKERY JUWANA Skripsi ini diajukan sebagai salah satu syarat untuk menyelesaikan jenjang pendidikan Strata satu (S1) pada Fakultas Ekonomi Universitas Muria Kudus Diajukan oleh : ELINA PUTRI PERTIWI NIM. 2012-11-144 PROGRAM STUDI MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS MURIA KUDUS TAHUN 2017

ii 2

3 MOTTO DAN PERSEMBAHAN MOTTO : 1. Dan jika mereka bermaksud menipumu, maka sesungguhnya cukuplah Allah (menjadi pelindungmu). Dialah yang memperkuatmu dengan pertolongan- Nya dan dengan para mukmin (QS. Al-Anfal; 62). 2. Allah memberikan hikmah (ilmu yang berguna) kepada siapa yang dikehendaki Nya. Barang siapa yang mendapat hikmah itu sesungguhnya ia telah mendapat kebajikan yang banyak dan tidaklah mendapat peringatan, melainkan orang-orang yang berakal (QS. Al Baqoroh; 269). PERSEMBAHAN : 1. Orangtua 2. Teman-teman 3. Almamater UMK. iii

4 KATA PENGANTAR Alhamdulillah penulis panjatkan kepada Allah SWT, atas segala rahmat dan berkah-nya, sehingga skripsi dengan judul PENGARUH HARGA, KUALITAS PRODUK, DAN KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA HANI S BAKERY JUWANA dapat penulis selesaikan. Skripsi ini disusun untuk sebagai salah satu syarat untuk menyelesaikan studi Strata Satu (S1) Fakultas Ekonomi Universi tas Muria Kudus. Dalam menyelsaikan skripsi ini, penulis dapat membimbing dan bantuan yang berarti dari berbagai pihak. Oleh karena itu, pada kesempatan ini penulis mengucapkan terima kasih kepada : 1. Bapak Dr. H. Mochamad Edris, Drs, MM, selaku Dekan Fakultas Ekonomi, Universitas Muria Kudus. 2. Bapak Noor Azis, SE, MM, selaku Ka.ProgDi Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Kudus. 3. Bapak Dr. Drs. Sukirman, S.Pd, SH, MM, serta selaku Dosen pembimbing I yang telah memberikan arahan dan bimbingan kepada penulis hingga selesainya skripsi ini. 4. Bapak Iwan Suroso, SE, MM, selaku Dosen pembimbing II yang telah memberikan arahan dan bimbingan kepada penulis hingga selesainya skripsi ini. 5. Seluruh Dosen yang telah memberikan bekal ilmu kepada penulis. 6. Karyawan tata usaha Fakultas Ekonomi Universitas Muria Kudus yang telah banyak membantu hingga tersusunnya penulisan skripsi ini. iv

5 7. Bapak dan ibu serta keluargaku tercinta yang telah memberikan dukungan dan semangat. 8. Teman-temanku tercinta yang selama ini telah banyak memberikan dukungan dan motivasi. Penulis menyadari bahwa karena berbagai keterbatasan, skripsi ini masih banyak kekurangan. Namun demikian, penulis berhadap semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi pembaca. Kudus, 2017 Elina Putri Pertiwi NIM. 2012-11-144 v

6 ABSTRAKSI PENGARUH HARGA, KUALITAS PRODUK, DAN KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA HANI S BAKERY JUWANA Oleh : Elina Putri Pertiwi NIM. 2012-11-144 Pembimbing I : Dr. Drs. Sukirman, S.Pd, SH, MM II: Iwan Suroso, SE, MM Penelitian ini mempunyai tujuan menganalisis pengaruh harga, kualitas produk, dan kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan di Hani s Bakery Juwana baik secara parsial maupun berganda. Jenis penelitian ini adalah deskriptif kuantitatif. Sampel penelitian sebanyak 68 orang. Pengumpulan data menggunakan observasi, wawancara, dan kuesioner. Analisis data menggunakan uji validitas, uji reliabilitas. Pengolahan data menggunakan scoring, editing, dan tabulating. Analisis data menggunakan analisis regresi berganda, uji hipotesis dan uji koefisien determinasi. Hasil penelitian menyimpulkan bahwa harga berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Artinya semakin kompetitifnya harga, maka semakin tinggi kepuasan pelanggan. Kualitas produk berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Artinya semakin tingginya kualitas sebuah produk, maka semakin tinggi pula kepuasan pelanggan. Kualitas layanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Artinya semakin tingginya kualitas layanan yang diberikan, maka semakin tinggi pula kepuasan pelanggan. Harga, kualitas produk dan kualitas layanan berpengaruh signifikan secara bersama-sama terhadap kepuasan pelanggan, artinya semakin kompetitifnya Harga, semakin tingginya kualitas produk dan kualitas layanan maka kepuasan pelanggan Hani s Bakery Juwana akan mengalami peningkatan. Kata Kunci : Harga, Kualitas Produk, dan Kualitas Layanan, dan keputusan pembelian. vi

7 ABSTRACT THE INFLUENCE OF PRICE, PRODUCT QUALITY, AND THE QUALITY OF SERVICE TOWARDS CUSTOMERS ' SATISFACTION AT HANI'S BAKERY JUWANA Elina Putri Pertiwi NIM. 2012-11-144 Advisor : I. Dr. Drs. Sukirman, S. Pd, SH, MM II. Iwan Suroso, SE, MM This research aims to analyze the influence of prices, quality products, and quality of service towards customers ' satisfaction in the Hani's Bakery Juwana either partially or double. Type of this research is quantitative descriptive. Sample research as many as 68 people. Data collection using observation, interviews, and questionnaires. Data analysis using the test validity, reliability test. Data processing using scoring, editing, tabulating and. Data analysis using multiple regression analysis, test hypotheses and test the coefficient of determination. Results of the study concluded that the price effect significantly to customer satisfaction. This means that the more competitive price, then the higher customer satisfaction. Product quality significantly influential towards customer satisfaction. This means that the increasingly high quality of a product, then the higher customer satisfaction. Quality of service effect significantly to customer satisfaction. This means that the increasingly high quality of services provided, then the higher customer satisfaction. Price, product quality and service quality are jointly significant influential towards customer satisfaction, that is, the more competitive pricing, increasing product quality and service quality so customer satisfaction Hani's Bakery Juwana will experience an increase. Keywords: price, quality, Product and service quality, and purchase decisions. vii

8 DAFTAR ISI Halaman HALAMAN JUDUL... HALAMAN PENGESAHAN... MOTTO DAN PERSEMBAHAN... KATA PENGANTAR... RINGKASAN / ABSTRAKSI... DAFTAR ISI... DAFTAR TABEL... DAFTAR GAMBAR... BAB I. PENDAHULUAN... 1.1. Latar Belakang... 1.2. Ruang Lingkup... 1.3. Perumusan Masalah... 1.4. Tujuan Penelitian... 1.5. Manfaat Penelitian... BAB II. TINJAUAN PUSTAKA... 2.1. Harga... 2.2. Kualitas Produk... 2.3. Kualitas Layanan... 2.4. Kepuasan Pelanggan... 2.5. Penelitian Terdahulu... 2.6. Kerangka Pemikiran... viii i ii iii iv vi viii xii xi 1 1 5 5 6 7 8 8 14 21 27 30 33

9 2.7. Hipotesis Penelitian... BAB. III. METODE PENELITIAN... 3.1. Rancangan Penelitian... 3.2. Variabel Penelitian... 3.3. Jenis dan Sumber Data... 3.4. Populasi dan Sampel... 3.5. Pengumpulan Data... 3.6. Uji Validitas dan Reliabilitas... 3.7. Pengolahan Data... 3.8. Analisis Data... BAB IV. HASIL DAN PEMBAHASAN... 4.1. Gambaran Umum Obyek Penelitian... 4.2. Penyajian Data... 4.3. Analisis Data... 4.4. Pembahasan... BAB V. KESIMPULAN DAN SARAN... 5.1. Kesimpulan... 5.2. Implikasi... DAFTAR PUSTAKA... 35 37 37 37 40 41 42 44 49 50 22 54 60 65 70 75 75 76 77 LAMPIRAN ix

10 DAFTAR TABEL Tabel 3.1. 3.2. 3.3. 3.4. 4.1. 4.2. 4.3. 4.4. 4.5. 4.6. 4.7. 4.8. Hasil Uji Validitas Kuesioner Variabel Harga... Hasil Uji Validitas Kuesioner Variabel Kualitas Produk... Hasil Uji Validitas Kuesioner Variabel Kualitas Pelayanan.. Hasil Uji Validitas Variabel Kepuasan Pelanggan... Identitas Responden... Frekuensi Variabel Harga (X1)... Frekuensi Variabel Kualitas Produk (X2)... Frekuensi Variabel Kualitas Layanan (X3)... Frekuensi Variabel Kepuasan Pelanggan (Y)... Hasil Analisis Regresi... Hasil Analisis Parsial (Dengan Signifikansi α 5% uji satu sisi)... Hasil Uji F (Secara Bersama-sama)... Halaman 45 46 46 47 61 62 63 64 65 66 67 69 x

11 DAFTAR GAMBAR Gambar 2.1. Kerangka Pikir... Halaman 34 xi