1 BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Dalam industri jasa tidak hanya masalah dalam kualitas layanan saja, masyarakat sebagai konsumen tentu selalu mengharapkan adanya pelayanan yang baik dalam memenuhi kebutuhan dan keinginannya. Hal ini disebabkan karena berkembangnya ekonomi, teknologi dan daya pikir masyarakat bahwa mereka mempunyai hak untuk mendapatkan pelayanan yang baik. Dalam menciptakan kepuasan konsumen, perusahaan harus dapat meningkatkan nilai maupun citra dari merk yang dimilikinya. Semakin baik penilaian konsumen, akan semakin tinggi pula kepuasannya. Loyalitas pelanggan merupakan hal yang sangat penting untuk diperhatikan. Seorang pemasar sangat mengharapkan akan dapat mempertahankan pelanggannya dalam waktu yang lama. Sebab apabila perusahaan memiliki seorang pelanggan yang loyal, maka hal itu dapat menjadi aset yang sangat bernilai bagi perusahaan. Pelanggan tersebut tidak hanya secara terus menerus menggunakan produk atau jasa perusahaan, tetapi dengan sendirinya pelanggan tersebut juga akan merekomendasikannya kepada orang lain sesuai dengan pengalaman yang dirasakan. Pelanggan yang loyal secara tidak langsung dapat membantu perusahaan mempromosikan produk atau jasa kepada orang orang terdekatnya. Pelanggan yang loyal mempunyai kecenderungan lebih rendah untuk berpindah menggunakan jasa kepada pesaing lain. 1
2 Kualitas pelayanan jasa adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan (Tjiptono, 2011:59). Kualitas pelayanan (service quality) dapat diketahui dengan cara membandingkan persepsi para konsumen atas pelayanan yang nyata-nyata mereka terima / peroleh dengan pelayanan yang sesungguhnya mereka harapkan / inginkan terhadap atribut-atribut pelayanan suatu perusahaan. Dimensi kualitas pelayanan yang bisa diimplementasikan dengan baik merupakan faktor utama bagi keberhasilan sebuah perusahaan, karena dapat menciptakan kepuasan pelanggan dan menimbulkan loyalitas bagi pelanggan. Kepuasan yang dirasakan pelanggan dapat mendorong keinginan seorang pelanggan untuk memakai jasa perusahaan kembali. Bukan hanya kualitas layanan saja tetapi citra perusahaan juga dapat membuat seorang pelanggan menjadi loyal. Setiap perusahaan selalu berusaha membangun citranya yang positif di mata pelanggan. Citra dimaksudkan cara bagaimana pihak lain memandang sebuah perusahaan. Setiap perusahaan mempunyai citra, sebanyak jumlah orang yang memandangnya. Apabila citra sebuah perusahaan baik di mata pelanggan maka pelanggan akan datang kembali dan loyalitas pelanggan untuk memakai jasa perusahaan, dan apabila citra sebuah perusahaan buruk maka pelanggan tidak akan memakai lagi jasa perusahaan. Karena pelanggan sudah dapat menyimpulkan bahwa citra perusahaan yang buruk akan mempengaruhi kualitas pelayanan. Menurut Hasan (2008:83) Loyalitas pelanggan dedefinisikan sebagai orang yang membeli, khusunya yang membeli secara teratur dan berulang-ulang. 2
3 Pelanggan merupakan seseorang yang terus menerus dan berulang kali datang ke suatu tempat yang sama untuk memuaskan keinginannya dengan memiliki suatu produk atau mendapatkan suatu jasa dan membayar produk atau jasa tersebut. Dalam prosesnya, loyalitas ditimbulkan oleh kepuasan tetapi bukan kepuasan pada tingkat cukup puas yang dapat mengakibatkan pelanggan menjadi loyal kepada perusahaan. Tingkat loyalitas yang sesungguhnya diawali dengan sangat puas terhadap apa yang di terimanya dari jasa sebuah perusahaan. Memang kepuasan yang makin tinggi dapat mengakibatkan terjadinya loyalitas, namun pada tingkat kepuasan tertentu, tidak akan terjadi peningkatan loyalitas yang sebanding. UD Setia Electric merupakan perusahaan dibidang jasa servis perbaikan dinamo. Contohnya: Generator, Trafo, Air Conditioner, Dinamo 3 phase, Dinamo 1 phase. Generator adalah suatu alat yang dapat mengubah tenaga mekanik menjadi energi listrik, Trafo adalah suatu alat listrik yang dapat mengubah taraf suatu tegangan AC ke taraf yang lain, sedangkan Dinamo adalah elektromagnetisme untuk mengubah putaran mekanik menjadi listrik arus bolakbalik. Untuk perbaikan dinamo garansi yang diberikan selama 3 (tiga) bulan, kecuali kerusakan mekanis, overload, kesalahan pengoperasian, sekering putus serta kegagalan pada sistem pengaman. Dalam pelayanannya apabila kerusakan dinamo parah maka harus ditinggal selama tiga hari untuk servis perbaikannnya, dan apabila kerusakannya ringan pelanggan bisa menunggu selama 30 menit proses perbaikannya. UD Setia Electric sudah berdiri lebih dari 20 tahun, tetapi sampai sekarang belum dapat berkembang dan besar. Jasa servisnya hanya sebatas 3
4 daerah sidoarjo saja, belum bisa sampai luar kota ataupun luar pulau. Kelemahan dari UD. Setia Electric ialah tidak memberlakukan jasa perbaikan panggilan kerumah para konsumen, inilah yang menjadi kesempatan bagi pesaing lain untuk mengambil konsumen dari UD. Setia Electric. Seiring perkembangan teknologi para konsumen tidak perlu repot keluar rumah untuk menservis barang barang rumah tangga, karena banyak sekarang jasa panggilan yang bisa dihubungi lewat telpon dan para konsumen bisa mencari melalui internet jasa perbaikan barang barang rumah tangga. Berdasarkan permasalah diatas, maka penulis tertarik untuk melakukan penelitan dengan judul Pengaruh Kualitas Pelayanan, Citra, dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan UD. Setia Electric Sidoarjo. 1.2 Rumusan Masalah Dari latar belakang masalah diatas, maka rumusan masalah yang dapat diajukan sebagai berikut 1. Apakah kualitas pelayanan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan UD. Setia Electric Sidoarjo? 2. Apakah citra perusahaan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan UD. Setia Electric Sidoarjo? 3. Apakah kepuasan pelanggan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan UD. Setia Electric Sidoarjo? 4. Apakah kualitas pelayanan berpengaruh dominan terhadap loyalitas pelanggan UD. Setia Electric Sidoarjo? 4
5 1.3 Tujuan Penelitian Menurut Pabundu (2006:17) tujuan penelitian merupakan arah yang akan dituju seseorang dalam melakukan penelitian. Tujuan tersebut sangat terkait dengan judul dan masalah penelitian yang ditetapkan. Dalam hal ini tujuan penelitian dimaksudkan untuk mengemukakan maksud-maksud yang terkandung dalam kegiatan penelitian khususnya mengenai kualitas pelayanan, citra, dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan UD. Setia Electric. Berdasarkan latar belakang masalah dan perumusan masalah, maka tujuan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut: 1. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan UD. Setia Electric Sidoarjo. 2. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh citra terhadap loyalitas pelanggan UD. Setia Electric Sidoarjo. 3. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas UD. Setia Electric Sidoarjo. 4. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh kualitas pelayanan secara dominan terhadap loyalitas pelanggan UD. Setia Electric Sidoarjo 1.4 Manfaat Penelitian Menurut Pabundu (2006:17) penelitian mempunyai manfaat yang sangat besar yaitu sebagai sarana menyususn perencanaan, membuat kebijaksanaan maupun untuk menyusun strategi pengembangan suatu bidang yang dikelola. 5
6 Berdasarkan latar belakang masalah, rumusan masalah, dan tujuan penelitian maka manfaat penelitian adalah sebagai berikut: 1. Kontribusi Teoritis Penelitian ini diharapkan dapat memberi manfaat sebagai bahan pengembangan dan penerapan ilmu, terutama dalam ilmu pemasaran terutama mengenai pengaruh kualitas pelayanan, citra perusahaan serta kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan. 2. Kontribusi Praktis Memberi informasi berbagai faktor yang dapat mempengaruhi loyalitas pelanggan terhadap perusahaan. Sehingga pihak perusahaan dapat menentukan prioritas perbaikan kualitas jasa sesuai dengan harapan pelanggan sehingga akan dapat meningkatkan loyalitas pelanggan lebih tinggi lagi dan jumlah pelanggan menjadi relatif lebih banyak. 3. Kontribusi Kebijakan Dapat memberikan kontribusi sebagai bahan masukan dan pertimbangan dalam hal pengambilan keputusan lebih lanjut. Khususnya untuk mengembangkan strategi pemasaran yang tepat dan sesuai. Serta dalam rangka membantu perusahaan untuk mengetahui variabel mana yang mempunyai kontribusi dominan sehingga perlu mendapatkan perhatian yang lebih serius dari perusahaan guna dapat mempengaruhi konsumen dalam membuat keputusan. 6
7 1.5 Ruang Lingkup Penelitian Ruang lingkup merupakan pembatas suatu permasalahan. pembatas ini diberikan dengan maksud agar arah pembahasan tidak mengalami kesimpangsiuran, serta untuk menghindari pembahasan yang terlalu luas. Sesuai dengan judul yang penulis sajikan dan agar tidak menyimpang dari permasalahan yang ada serta lebih terarah sasarannya, penelitian ini hanya memfokuskan pada kualitas pelayanan, citra, dan kepuasan pelanggan dalam hubungannya dengan loyalitas pelanggan. Obyek yang digunakan dalam penelitian ini adalah UD. Setia Electric Sidoarjo dengan subyek adalah semua pelanggan UD. Setia Electric Sidoarjo. 7