Ringkasan Hasil Penelitian Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) Terhadap Pelayanan Pertanahan Tahun 2016 1
METODOLOGI DASAR HUKUM Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 16 Tahun 2014 tentang Pedoman Survei Kepuasan Masyarakat terhadap Penyelenggaraan Pelayanan Publik. LOKASI SAMPEL Sampel penelitian adalah Kantor Pertanahan Kabupaten/Kota. Tahun 2016 : 34 Kab/Kota RESPONDEN Responden adalah masyarakat yang dalam 1 tahun terakhir pernah mengurus secara LANGSUNG (bukan staf PPAT/Notaris, bukan perantara) pelayanan pertanahan di kabupaten/kota, masing-masing 150 responden setiap Kab/Kota. 2 UNSUR-UNSUR YANG DINILAI Unsur yang dinilai meliputi antara lain: prosedur, persyaratan, keadilan, biaya, keamanan, kepastian biaya dan waktu penyelesaian dan lain-lain. PUSAT PENELITIAN DAN PENGEMBANGAN Kementerian Agraria dan Tata Ruang / Badan Pertanahan Nasional
LOKASI SAMPEL SKM TAHUN 2014 dan 2016 3
HASIL SKM TAHUN 2016 Kepuasan masyarakat terhadap pelayanan pertanahan dinyatakan dalam Indek Kepuasan Masyarakat (IKM) dengan rentang skala 25 (tidak baik) sampai dengan 100 (sangat baik). Nilai IKM BPN Tahun 2016 : 72,84. UNSUR-UNSUR YANG DINILAI 2 1. Persyaratan; 2. Prosedur; 3. Waktu Pelayanan; 4. Biaya/Tarif; 5. Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan; 6. Kompetensi Pelaksana; 7. Perilaku Pelaksana; 8. Maklumat; 9. Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan. 4 JUMLAH RESPONDEN Responden berjumlah 4.729 orang di 34 Kabupaten/Kota (17 Provinsi); Selama penelitian di Kantor Pertanahan Kota Batam, Jambi dan Jakarta Timur peneliti hanya mampu mendapatkan 50, 90 dan 105 responden dari target 150, karena sangat sulit mencari pemohon yang mengurus secara langsung (pemohon didominasi pihak ketiga, perantara, staf PPAT, dll). 2 Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 16 Tahun 2014 tentang Pedoman Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Penyelenggaraan Pelayanan Publik PUSAT PENELITIAN DAN PENGEMBANGAN Kementerian Agraria dan Tata Ruang / Badan Pertanahan Nasional
NILAI IKM PELAYANAN PERTANAHAN BERDASARKAN PROVINSI TAHUN 2016 Aceh 79,11 Bali 77,80 Jawa Timur 76,40 Jawa Tengah 76,14 Jambi 74,89 Banten 74,69 Jawa Barat 74,05 DKI Jakarta 73,86 Kalimantan Tengah Bengkulu 73,02 72,40 Kalimantan Selatan 71,90 Sumatera Barat 71,13 NTB 70,96 Sulawesi Utara Kepulauan Riau 67,89 69,44 5 Sulawesi Tengah 66,70 Sulawesi Tenggara 65,78 60 65 70 75 80 85
NILAI IKM PELAYANAN PERTANAHAN BERDASARKAN KABUPATEN/KOTA TAHUN 2016 6 Kab. Aceh Besar 80,38 Kab. Buleleng 78,77 Kab. Gresik 78,25 Kota Banda Aceh 77,87 Kota Banjarmasin 76,69 Kab. Klaten 76,69 Kota Tangerang Selatan 76,51 Kota Denpasar 76,33 Kab. Sukoharjo 75,90 Kota Jambi 75,90 Kota Jakarta Barat 74,81 Kota Mataram 74,80 Kota Depok 74,65 Kota Surabaya I 74,54 Kab. Muaro Jambi 73,99 Kota Padang 73,80 Kab. Kotawaringin Timur 73,72 Kota Bekasi 73,46 Kab. Bengkulu Utara 73,45 Kab. Serang 73,22 Kota Jakarta Timur 72,48 Kota Palangka Raya 72,34 Kota Palu 72,13 Kota Bengkulu 71,64 Kota Manado 70,85 Kota Batam 70,46 Kab. Dharmasraya 68,80 Kab. Minahasa Utara 68,05 Kota Banjarbaru 67,47 Kab. Lombok Barat 67,40 Kab. Kolaka 66,30 Kota Kendari 65,29 Kota Tanjung Pinang 64,74 Kab. Banggai 62,03 60 65 70 75 80 85 PUSAT PENELITIAN DAN PENGEMBANGAN Kementerian Agraria dan Tata Ruang / Badan Pertanahan Nasional
NILAI IKM BERDASARKAN UNSUR PELAYANAN PERTANAHAN TAHUN 2016 Perilaku Pelaksana Biaya/Tarif Kompetensi Pelaksana Persyaratan Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan Maklumat Prosedur 72,05 71,81 74,21 77,90 77,42 76,71 75,54 Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan Waktu Pelayanan 67,21 69,29 65 70 75 80 7
NILAI IKM BERDASARKAN JENIS PELAYANAN PERTANAHAN TAHUN 2016 Hak Tanggungan/Roya 78,66 Peningkatan Hak Pengecekan SKPT Peralihan Hak/Balik Nama 72,38 74,10 75,89 75,85 8 Pendaftaran Pertama Kali Sertipikat Pengganti Lainnya Pemecahan/Pemisahan/Penggabungan Bidang Pengukuran 70,56 70,32 69,72 69,06 68,10 65,00 70,00 75,00 80,00 PUSAT PENELITIAN DAN PENGEMBANGAN Kementerian Agraria dan Tata Ruang / Badan Pertanahan Nasional
NILAI IKM BERDASARKAN LAYANAN PENDAFTARAN TANAH PERTAMA KALI TAHUN 2016 Kota Jakarta Timur * Kota Jambi Kab. Buleleng Kab. Aceh Besar Kota Batam Kota Banda Aceh Kota Tangerang Selatan Kota Denpasar Kota Banjarmasin Kab. Sukoharjo Kab. Klaten Kab. Gresik Kab. Kotawaringin Timur Kab. Bengkulu Utara Kota Mataram Kab. Muaro Jambi Kota Bengkulu Kota Palu Kota Manado Kab. Dharmasraya Kota Surabaya I Kota Padang Kab. Serang Kab. Lombok Barat Kota Banjarbaru Kota Palangka Raya Kota Bekasi Kab. Kolaka Kota Kendari Kab. Minahasa Utara Kota Tanjung Pinang Kota Depok Kab. Banggai Kota Jakarta Barat 78,58 77,73 77,23 76,70 76,65 76,61 75,88 74,53 73,74 73,48 73,23 72,64 72,5 71,6 71,26 70,34 69,81 69,22 69,18 68,51 67,72 67,25 66,68 65,68 64,97 64,04 62,51 61,35 60,44 60,18 58,30 57,75 50 60 70 80 90 85,25 Keterangan: * * Saat survei tidak menemukan responden yang mengakses layanan ini 9
NILAI IKM BERDASARKAN LAYANAN PERALIHAN HAK/BALIK NAMA TAHUN 2016 10 Kota Batam * Kota Jakarta Timur * Kota Jakarta Barat * Kota Tangerang Selatan Kab. Aceh Besar Kab. Buleleng Kota Mataram Kota Banda Aceh Kota Depok Kota Jambi Kota Padang Kab. Klaten Kota Palu Kota Banjarmasin Kab. Muaro Jambi Kota Banjarbaru Kota Surabaya I Kota Bengkulu Kab. Gresik Kab. Bengkulu Utara Kab. Serang Kota Denpasar Kab. Kotawaringin Timur Kab. Lombok Barat Kab. Sukoharjo Kota Manado Kab. Minahasa Utara Kota Kendari Kota Bekasi Kab. Dharmasraya Kota Palangka Raya Kota Tanjung Pinang Kab. Kolaka Kab. Banggai 57,51 82,29 81,80 80,21 78,70 78,19 76,88 76,33 76,19 75,95 75,55 75,09 74,69 73,83 73,74 73,27 72,83 72,72 72,42 72,40 72,26 71,84 71,79 71,25 69,69 69,47 67,53 67,50 Keterangan: 67,47 65,75 ** Saat survei tidak 65,08 menemukan responden yang mengakses layanan ini 50 60 70 80 90 PUSAT PENELITIAN DAN PENGEMBANGAN Kementerian Agraria dan Tata Ruang / Badan Pertanahan Nasional
NILAI IKM BERDASARKAN LAYANAN PENINGKATAN HAK TAHUN 2016 Kota Batam * Kab. Kolaka * Kab. Buleleng * Kab. Aceh Besar Kab. Klaten Kota Jambi Kota Tangerang Selatan Kota Jakarta Timur Kota Jakarta Barat Kab. Sukoharjo Kota Banda Aceh Kab. Gresik Kota Banjarmasin Kota Mataram Kota Denpasar Kota Padang Kota Surabaya I Kab. Muaro Jambi Kota Manado Kota Bekasi Kab. Minahasa Utara Kab. Bengkulu Utara Kota Bengkulu Kota Kendari Kota Depok Kab. Dharmasraya Kota Palu Kab. Kotawaringin Timur Kota Palangka Raya Kab. Serang Kota Tanjung Pinang Kab. Lombok Barat Kab. Banggai Kota Banjarbaru 62,50 62,46 62,10 75,17 74,71 73,56 73,50 73,42 72,60 71,04 69,93 69,28 69,27 69,21 67,38 66,13 65,50 64,83 86,70 84,38 83,07 82,74 81,38 80,65 79,44 78,88 78,67 78,60 78,13 78,13 91,59 Keterangan: * * Saat survei tidak menemukan responden yang mengakses layanan ini 11 50 60 70 80 90 100
NILAI IKM BERDASARKAN LAYANAN PENGUKURAN TAHUN 2016 Kota Batam * Kab. Sukoharjo * Kab. Aceh Besar * Kab. Dharmasraya * Kota Palu * 12 Kota Denpasar Kota Banda Aceh Kota Depok Kab. Buleleng Kab. Kotawaringin Timur Kota Padang Kota Surabaya I Kota Mataram Kab. Klaten Kab. Gresik Kab. Bengkulu Utara Kab. Muaro Jambi Kota Banjarmasin Kota Bengkulu Kab. Banggai Kota Jakarta Barat Kota Jambi Kab. Serang Kota Bekasi Kota Banjarbaru Kota Manado Kota Kendari Kota Tangerang Selatan Kab. Minahasa Utara Kab. Kolaka Kota Tanjung Pinang Kota Palangka Raya Kab. Lombok Barat Kota Jakarta Timur 73,56 72,92 72,68 72,00 71,78 71,50 70,91 70,83 69,67 68,94 68,42 68,06 67,38 67,10 66,00 64,64 63,92 63,62 62,42 61,36 60,23 59,91 59,71 59,38 57,92 78,83 78,13 80,47 80,11 Keterangan: * * Saat survei tidak menemukan responden yang mengakses layanan ini 50 60 70 80 90 PUSAT PENELITIAN DAN PENGEMBANGAN Kementerian Agraria dan Tata Ruang / Badan Pertanahan Nasional
NILAI IKM BERDASARKAN LAYANAN PENDAFTARAN HAK TANGGUNGAN DAN ROYA TAHUN 2016 Kab. Lombok Barat * Kota Tangerang Selatan Kab. Kolaka Kota Batam Kota Jakarta Barat Kab. Aceh Besar Kab. Bengkulu Utara Kab. Sukoharjo Kota Padang Kab. Buleleng Kota Jakarta Timur Kab. Klaten Kota Banda Aceh Kota Denpasar Kota Manado Kota Palu Kota Bengkulu Kab. Serang Kota Mataram Kab. Gresik Kota Jambi Kota Tanjung Pinang Kota Depok Kota Banjarmasin Kab. Muaro Jambi Kota Bekasi Kota Surabaya I Kab. Banggai Kota Banjarbaru Kab. Minahasa Utara Kota Kendari Kab. Dharmasraya Kota Palangka Raya Kab. Kotawaringin Timur 71,04 70,32 69,06 67,62 67,18 74,18 73,70 73,53 74,26 76,49 75,97 77,07 76,84 76,77 76,71 77,56 78,86 78,83 78,79 78,67 78,38 78,27 79,12 80,81 80,21 81,36 81,35 82,81 82,78 82,50 83,71 85,00 Keterangan: ** Saat survei tidak menemukan responden yang mengakses layanan ini 89,35 13 50 60 70 80 90
NILAI IKM BERDASARKAN LAYANAN PEMECAHAN/PEMISAHAN/PENGGABUNGAN BIDANG TAHUN 2016 Kota Batam * Kota Jakarta Timur * Kota Jakarta Barat * 14 Kab. Kotawaringin Timur Kab. Aceh Besar Kab. Buleleng Kota Denpasar Kota Banda Aceh Kab. Muaro Jambi Kab. Klaten Kota Banjarmasin Kota Bengkulu Kota Mataram Kota Jambi Kab. Bengkulu Utara Kab. Minahasa Utara Kota Surabaya I Kota Tangerang Selatan Kab. Banggai Kab. Gresik Kota Padang Kab. Dharmasraya Kota Palu Kota Banjarbaru Kab. Serang Kota Palangka Raya Kab. Lombok Barat Kota Tanjung Pinang Kab. Kolaka Kota Manado Kab. Sukoharjo Kota Depok Kota Kendari Kota Bekasi 52,25 71,50 70,68 69,90 69,83 69,07 69,06 68,75 68,49 68,41 68,32 68,04 67,10 66,03 66,00 66,00 66,00 65,80 64,59 63,19 62,86 62,56 62,34 75,63 75,31 75,10 74,86 73,33 78,99 80,78 83,88 Keterangan: ** Saat survei tidak menemukan responden yang mengakses layanan ini 50 60 70 80 90 PUSAT PENELITIAN DAN PENGEMBANGAN Kementerian Agraria dan Tata Ruang / Badan Pertanahan Nasional
PERSENTASE JUMLAH RESPONDEN BERDASARKAN JENIS PELAYANAN PERTANAHAN TAHUN 2016 Sertipikat Pengganti, 0.76 SKPT, 0.68 Pemecahan, Pemisahan, Penggabungan Bidang, 9.07 Pengecekan, 1.33 Lainnya, 1.80 Pendaftaran Tanah Pertama Kali, 28.29 Hak Tanggungan dan/roya, 16.35 15 Pengukuran, 7.97 Peningkatan Hak, 16.18 Peralihan Hak/Balik Nama, 17.57
NILAI IKM BERDASARKAN JENIS PELAYANAN PERTANAHAN (RUTIN & INOVASI) TAHUN 2016 85 83,30 83,33 83,13 80 80,68 77,91 75 70 69,26 74,28 72,28 73,39 74,67 71,42 69,10 75,18 70,32 73,36 NIILAI RATA-RATA SKM: 72,84 67,83 66,75 65 60 Rutin Inovasi 16 55 50 Pendaftaran Tanah Pertama Kali Peralihan Hak/ Balik Nama Peningkatan Hak Pengukuran Hak Tanggungan/ Roya Pemecahan/ Pemisahan/ Penggabungan Bidang Pengecekan Sertipikat Pengganti SKPT PUSAT PENELITIAN DAN PENGEMBANGAN Kementerian Agraria dan Tata Ruang / Badan Pertanahan Nasional
NILAI IKM BERDASARKAN WILAYAH SUMATERA, JAWA-BALI DAN LUAR SUMATERA-JAWA-BALI TAHUN 2016 80 75 73,10 75,47 NIILAI RATA-RATA SKM: 72,84 70 69,75 65 60 Sumatera Jawa-Bali Luar Sumatera, Jawa dan Bali 17
NILAI IKM BERDASARKAN TIPE KANTOR PERTANAHAN TAHUN 2016 18 Kantah Tipe C Kantah Tipe B Kantah Tipe A Kab. Buleleng Kab. Gresik Kota Banda Aceh Kota Banjarmasin Kab. Klaten Kota Tangerang Selatan Kota Denpasar Kab. Sukoharjo Kota Jambi Kota Jakarta Barat Kota Mataram Kota Depok Kota Surabaya I Kota Padang Kota Bekasi Kab. Serang Kota Jakarta Timur Kota Palangka Raya Kota Palu Kota Bengkulu Kota Manado Kota Batam Kota Kendari Kota Tanjung Pinang Kab. Aceh Besar Kab. Muaro Jambi Kab. Kotawaringin Timur Kab. Bengkulu Utara Kab. Dharmasraya Kota Banjarbaru Kab. Lombok Barat Kab. Minahasa Utara Kab. Kolaka Kab. Banggai 62,03 65,29 64,74 68,80 67,47 67,40 68,05 66,30 78,77 78,25 77,87 76,69 76,69 76,51 76,33 75,90 75,90 74,81 74,80 74,65 74,54 73,80 73,46 73,22 72,48 72,34 72,13 71,64 70,85 70,46 73,99 73,72 73,45 80,38 Di Atas Rata-rata Nilai IKM Di Bawah Rata-rata Nilai IKM 60 65 70 75 80 85 PUSAT PENELITIAN DAN PENGEMBANGAN Kementerian Agraria dan Tata Ruang / Badan Pertanahan Nasional
KESIMPULAN DAN SARAN 1. Nilai Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Pertanahan pada Kabupaten/Kota sampel diperoleh angka nasional sebesar 72,84 yang masuk dalam kategori Baik; 2. Unsur pelayanan yang mendapatkan nilai terendah adalah Waktu Pelayanan, Penanganan Pengaduan, Saran dan masukan dan Prosedur Pelayanan. Sedangkan unsur yang paling baik adalah Perilaku Pelaksana, Biaya/Tarif dan Kompetensi/Kemampuan Pelaksana; 3. Jenis Pelayanan paling sering dikeluhkan antara lain Pengukuran, Pemecahan/Pemisahan/Penggabungan Bidang, Sertipikat Pengganti, Pendaftaran Pertama Kali, Peralihan Hak/Balik Nama; 4. Kualitas pelayanan antara Kantor Pertanahan berstatus kota dengan Kantor Pertanahan bestatus kabupaten cenderung tidak memiliki perbedaan yang signifikan. Nilai SKM Kantor Pertanahan di kota sebesar 72,22 sedangkan Kantor Pertanahan wilayah kabupaten memiliki nilai 72,45; 5. Hasil observasi guna melihat kondisi kantor menemukan beberapa hal yang masih menjadi kekurangan dan perlu perbaikan, diantaranya terdapat pada aspek: a. Fasilitas loket pelayanan: yang paling banyak kekurangan adalah ketersediaan panel/papan informasi bagan alir, jangka waktu pelayanan, persyaratan dan tarif/biaya. Disamping itu keberadaan nomor antrian masih banyak yang belum difungsikan secara konsisten; b. Kualitas petugas loket: pada sebagian Kantor Pertanahan masih banyak yang belum memiliki pengalaman mencukupi; c. Sarana dan prasarana loket: sebagian Kantor Pertanahan belum memiliki perlengkapan P3K dan Kotak/ media pengaduan yang mampu menampung informasi keluhan, saran dan masukan pengguna layanan; d. Peningkatan Prosedur Pelayanan: belum adanya jaminan kelancaran proses berupa ketepatan waktu pelayanan, cukup rendahnya efektifitas monitoring berupa inspeksi mendadak dan laporan monitoring karena tidak semua Kantor Pertanahan melaksanakannya. 19