SKRIPSI PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, KUALITAS PRODUK DAN TINGKAT SUKU BUNGA TERHADAP KEPUASAN NASABAH PADA BANK BCA CABANG MEDAN OLEH ROHAYA NASUTION 080503039 PROGRAM STUDI STRATA 1 AKUNTANSI DEPARTEMEN AKUNTANSI FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN 2012
PERNYATAAN Saya yang bertanda tangan dibawah ini menyatakan dengan sesungguhnya bahwa skripsi saya yang berjudul Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kualitas Produk Dan Tingkat Suku Bunga Terhadap Kepuasan Nasabah Pada Bank BCA Cabang Medan adalah benar hasil karya tulis saya sendiri disusun sebagai tugas akademik guna menyelesaikan beban akademik pada Fakultas Ekonomi. Bagian atau data tertentu yang saya peroleh dari perusahaan atau lembaga, dan/atau saya kutip dari hasil karya orang lain telah mendapat izin, dan/atau dituliskan sumbernya secara jelas sesuai dengan norma, kaidah dan etika penulisan ilmiah. Apabila kemudian hari ditemukan adanya kecurangan dan plagiat dalam skripsi ini, saya bersedia menerima sanksi sesuai dengan peraturan yang berlaku. Medan, Januari 2012 Yang Membuat Pernyataan, Rohaya Nasution NIM : 080503039
ABSTRAK PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, KUALITAS PRODUK DAN TINGKAT SUKU BUNGA TERHADAP KEPUASAN NASABAH PADA BANK BCA CABANG MEDAN Rumusan masalah dalam penelitian ini adalah sejauh mana pengaruh kualitas pelayanan, kualitas produk dan tingkat suku bunga terhadap kepuasan nasabah Bank BCA Cabang Medan. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan, kualitas produk dan tingkat suku bunga terhadap kepuasan nasabah Bank BCA Cabang Medan. Hipotesis dalam penelitian ini adalah, kualiatas pelayanan, kualitas produk dan tingkat suku bunga berpengaruh positif dan signifikan serta berpengaruh baik secara parsial maupun simultan terhadap kepuasan nasabah. Populasi dalam penelitian ini adalah nasabah Bank BCA Cabang Medan. Sampel yang diambil sebanyak 100 responden dengan menggunakan teknik Non- Probability Sampling. Teknik analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah dan uji asumsi klasik serta menggunakan regresi linear berganda untuk pengujian hipotesis. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa secara simultan kualitas pelayanan, kualitas produk dan tingkat suku bunga berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah Bank BCA Cabang Medan. Uji parsial menunjukan bahwa kualitas produk tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah Bank BCA Cabang Medan. Sedangkan kualiatas pelayanan dan tingkat suku bunga berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah Bank BCA Cabang Medan. Kata Kunci: Kualitas Pelayanan, Kualitas Produk, Tingkat Suku Bunga, Kepuasan Nasabah.
ABSTRACT INFLUENCE OF SERVICE QUALITY, PRODUCT QUALITY, AND INTEREST RATE ON CUSTOMER SATISFACTION IN BANK BCA BRANCH MEDAN Formulation of the problem in this research is the extent to which the influence of service quality, product quality and interest rate on customer satisfaction Bank BCA Branch Medan. The purpose of this study was to determine the effect of service quality, product quality and the interest rate on customer satisfaction BCA Bank Branch Medan. The hypothesis in this study is, service quality, quality products and interest rates as well as a positive and significant effect either partially or simultaneously to customer satisfaction. The population in this study is a customer of Bank BCA Branch Medan. Samples taken 100 respondents by using Non-Probability Sampling. Analytical techniques used in this study and classical assumption test and used multiple linear regression to test the hypothesis. The results of this study indicate that simultaneous of service quality, product quality and interest rates significantly influence customer satisfaction on Bank BCA Branch Medan. Partial test showed that the product quality does not significantly influence customer satisfaction Bank BCA Branch Medan. While services quality and interest rates significantly influence customer satisfaction on Bank BCA Branch Medan. Keywords: Service Quality, Product Quality, Interest Rate, Customer Satisfaction.
KATA PENGANTAR Puji dan syukur Penulis panjatkan kepada Allah SWT karena anugerah- Nya yang teramat besar sehingga Penulis mampu untuk menyelesaikan skripsi yang berjudul: Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kualitas Produk dan Tingkat Suku Bunga Terhadap Kepuasan Nasabah Pada Bank BCA Cabang Medan. Dalam penulisan skripsi ini, penulis banyak menerima bimbingan, saran, motivasi dan doa dari berbagai pihak. Pertama penulis persembahkan ucapan terima kasih yang terdalam kepada Ayahanda Bangsawan Nasution dan Ibunda Tiani Siregar, terima kasih untuk semua kasih sayang, doa yang tak pernah putus, pengorbanan, serta dukungan yang amat besar untuk Ananda yang telah memberikan motivasi dalam pengerjaan skripsi ini. Selanjutnya, dengan segala ketulusan hati, penulis juga ingin menyampaikan terima kasih kepada pihak-pihak yang telah memberikan bantuan dan bimbingan, yaitu kepada: 1. Bapak Drs. H. Arifin Lubis MM., Ak selaku Plt Dekan Fakultas Ekonomi. 2. Bapak Dr. Syafruddin Ginting Sugihen MAFIS., Ak. selaku Ketua Departemen Akuntansi Fakultas Ekonomi. 3. Bapak Drs. Firman Syarif M.Si., Ak selaku Ketua Program Studi S-1 Akuntansi Fakultas Ekonomi. Dan Ibu Dra. Mutia Ismail MM., Ak selaku Sekretaris Ketua Program Studi S-1 Akuntansi Fakultas Ekonomi.
4. Ibu Dra. Naleni Indra MM., Ak selaku Dosen Pembimbing saya yang sangat banyak membantu dan membimbing sehingga saya dapat menyelesaikan skripsi ini. 5. Bapak Drs. Hotmal Ja far MM., Ak selaku Dosen Pembaca yang telah meluangkan waktunya untuk membaca dan menilai skripsi saya, serta telah memberikan saran demi kemajuan penulisan skripsi saya. 6. Kepada seluruh dosen pengajar Fakultas Ekonomi yang telah memberikan bekal ilmu pengetahuan selama perkuliahan di kampus. Seluruh rekan-rekan seperjuangan di Akuntansi stambuk 08. Terutama buat Riza Harmelia, Maria, ka Sudia dan Teman-teman di kost, terima kasih banyak untuk hari-hari yang penuh kebersamaan dan semangat yang telah diberikan. Dan semua pihak yang tidak bisa disebutkan satu persatu. Penulis menyadari bahwa setiap manusia tidak luput dari kesalahan dan mungkin skripsi ini memiliki banyak kekurangan dan kelemahan. Penulis mengharapkan kritik dan saran yang bersifat membangun dari semua pihak. Semoga skripsi ini bermanfaat bagi pihak yang membaca. Medan, Januari 2012 Penulis Rohaya Nasution NIM : 080503039
DAFTAR ISI ABSTRAK ABSTRACT KATA PENGANTAR DAFTAR ISI DAFTAR TABEL DAFTAR GAMBAR DAFTAR LAMPIRAN Halaman i ii iii v vii viii ix BAB I PENDAHULUAN 1 1.1 Latar Belakang Masalah 1 1.2 Perumusan Masalah 6 1.3 Tujuan Penelitian 7 1.4 Manfaat Penelitian 7 BAB II TINJAUAN PUSTAKA 9 2.1 Tinjauan Teoritis 9 2.1.1 Kepuasan Nasabah 9 2.1.1.1 Pengertian Kepuasan Nasabah 9 2.1.1.2 Pengukuran Kepuasan Nasabah 10 2.1.1.3 Harapan dan Persepsi Kinerja 11 2.1.1.4 Faktor-faktor yang Mempengaruhi kepuasan Nasabah 13 2.1.2 Pengertian Kualitas Produk 13 2.1.3 Pengertian dan Faktor-faktor yang Mempengaruhi Suku Bunga 15 2.1.3.1 Pengertian Suku Bunga 15 2.1.3.2 Faktor-faktor yang Mempengaruhi Suku Bunga 17 2.1.4 Pengertian dan Dimensi Kualitas Pelayanan 18 2.1.4.1 Pengertian Kualitas Pelayanan 18 2.1.4.2 Dimensi Kualitas Pelayanan 20 2.2 Tinjauan Penelitian Terdahulu 22 2.3 Kerangka Konseptual 24 2.4 Hipotesis Penelitian 26 BAB III METODE PENELITIAN 28 3.1 Jenis Penelitian 28 3.2 Lokasi Penelitian 28 3.3 Variabel Penelitian dan Defenisi Operasional 28 3.3.1 Variabel Penelitian 28
3.3.2 Defenisi Operasional Variabel 29 3.4 Populasi dan Sampel 32 3.5 Jenis Data dan Sumber Data 33 3.6 Metodologi Pengumpulan Data 34 3.6.1 Kusioner 34 3.7 Model Analisis Data 35 3.7.1 Uji Validitas 36 3.7.2 Uji Reliabilitas 36 3.7.3 Uji Asumsi Klasik 37 3.7.3.1 Uji Multikolonearitas 37 3.7.3.2 Uji Normalitas 38 3.7.3.3 Uji Heteroskedastisitas 38 3.8 Analisis Kuantitatif 39 3.8.1 Analisi regresi Linier Berganda 40 3.8.2 Pengujian Hipotesis 41 3.8.2.1 Uji Signifikan Parsial (Uji-t) 41 3.8.2.2 Uji signifikan Simultan (Uji-F) 42 3.8.3 Koefisien Determinasi (R 2 ) 43 BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN 44 4.1 Gambaran Umum Perusahaan 44 4.1.1 Sejarah Berdirinya Bank BCA 44 4.1.2 Visi dan Misi Bank BCA 45 4.2 Deskriptif Responden 46 4.2.1 Responden berdasarkan Usia 46 4.2.2 Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir 47 4.2.3 Responden Berdasarkan Pekerjaan 48 4.3 Analisis Deskriptif Variabel Penelitian 49 4.3.1 Kualitas Pelayanan 49 4.3.2 Kualitas Produk 56 4.3.3 Tingkat Suku Bunga 57 4.3.4 Kepuasan Nasabah 58 4.4 Hasil Analisis Data 59 4.4.1 Uji Validitas dan Reliabilitas 59 4.4.1.1 Uji Validitas 59 4.4.1.2 Uji Reliabilitas 61 4.4.2 Uji Asumsi Klasik 62 4.4.2.1 Uji Normalitas 62 4.4.2.2 Uji Multikolonearitas 65 4.4.2.3 Uji Heteroskedastisitas 67 4.4.3 Analisis Kuantitatif 68 4.4.3.1 Analisi regresi Linier Berganda 68 4.4.3.2 Pengujian Hipotesis 70 4.4.3.3 Koefisien Determinasi (R 2 ) 73 4.5 Hasil dan Pembahasan 74
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN 79 5.1 Kesimpulan 79 5.2 Saran 81 DAFTAR PUSTAKA 83 LAMPIRAN 85
DAFTAR TABEL No. Tabel Judul Halaman 1.1 Service Exellence 4 2.1 Penelitian Terdahulu 23 3.1 Skala Likert 35 4.1 Responden Berdasarkan Usia 47 4.2 Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir 48 4.3 Responden berdasarkan Pekerjaan 49 4.4 Distribusi Jawaban Responden Mengenai Tangible 49 4.5 Distribusi Jawaban Responden Mengenai Reliability 50 4.6 Distribusi Jawaban Responden Mengenai Responsiveness.. 52 4.7 Distribusi Jawaban Responden Mengenai Assurance 53 4.8 Distribusi Jawaban Responden Mengenai Empathy 54 4.9 Distribusi Jawaban Responden Mengenai Kualitas Produk 56 4.10 Tanggapan Responden Mengenai Tingkat Suku Bunga 57 4.11 Tanggapan Responden Mengenai Kepuasan Nasabah 58 4.12 Hasil Uji Validitas 60 4.13 Hasil Uji reliabilitas 61 4.14 Uji Kolmogorov Smirnop Normalitas 65 4.15 Hasil Uji multikolonearitas 66 4.16 Hasil Uji Regresi Berganda 68 4.17 Hasil Uji Parsial (Uji t) 71 4.18 Hasil Uji Simultan (Uji F) 72 4.19 Koefisisen Determinasi R 2 73
DAFTAR GAMBAR No. Gambar Judul Halaman 2.1 Kerangka Konseptual 24 4.1 Grafik Hasil Uji Normalitas 63 4.2 Diagram Batang Hasil Uji Normalitas 64 4.3 Hasil Uji Heteroskedastisitas 67
DAFTAR LAMPIRAN No. Lampiran Judul Halaman 1 Kuesioner Penelitian 85 2 Hasil Tabulasi Responden 90 3 Tabel Ferkuensi 94 4 Hasil Uji Validitas 105 5 Hasil Uji Reliabilitas 108 6 Hasil Uji Normalitas dan Hasil Uji Multikoloniearitas 110 7 Hasil Uji Heteroskedastisitas dan Uji Regresi Linear Berganda 111 8 Hasil Uji Parsial (t-test), Hasil Uji Simultan (F-test Uji dan Koefisien Determinasi (R 2 ) 112