BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Rumah sakit pada era globalisasi berkembang sebagai industri padat karya, padat modal dan padat teknologi, disebut demikian karena rumah sakit memanfaatkan Sumber Daya Manusia (SDM) dalam jumlah yang besar dan beragam kualitasnya. Dalam pengalaman sehari-hari ketidakpuasan pasien yang paling sering dikemukakan dalam kaitannya dengan sikap dan prilaku petugas kesehatan rumah sakit, antara lain: keterlambatan pelayanan dokter dan perawat, dokter sulit ditemui, lamanya proses masuk rawat, keterbatasannya obat dan peralatan ketersediaannya sarana serta ketertiban dan kebersihan rumah sakit (Muninjaya, 2012). Rumah sakit merupakan institusi pelayanan kesehatan perorangan secara paripurna yang menyediakan pelayanan rawat inap, rawat jalan, dan gawat darurat. Komponen pelayanan rumah sakit mencakup 20 pelayanan. Bardasarkan Undangundang Republik Indonesia Nomor 44 Tahun 2009 bahwa rumah sakit adalah institusi pelayanan kesehatan bagi masyarakat dengan karakteristik tersendiri yang dipengaruhi oleh perkembangan ilmu pengetahuan kesehatan, kemajuan teknologi, dan kehidupan sosial ekonomi masyarakat yang harus tetap mampu meningkatkan pelayanan yang lebih bermutu dan terjangkau oleh masyarakat agar terwujud derajat kesehatan yang setinggi-tingginya Pembangunan kesehatan menurut Undang-Undang Kesehatan No.36 Tahun 2009 bertujuan untuk meningkatkan kesadaran, kemauan, dan kemampuan hidup sehat bagi setiap orang agar terwujud derajat kesehatan masyarakat yang setinggi-
tingginya, sebagai investasi bagi pembangunan sumber daya manusia yang produktif secara sosial dan ekonomis. Untuk mewujudkan tujuan tersebut pemerintah telah mengupayakan dengan berbagai program Sistem Jaminan Sosial Nasional (SJSN). SJSN pada dasarnya merupakan program negara yang bertujuan untuk memberikan jaminan terpenuhinya kebutuhan dasar hidup yang layak bagi setiap peserta atau anggota keluarga. Menurut perkiraan yang diperoleh dari kantor perburuhan internasional hanya sekitar 20-30% dari total penduduk dunia yang memiliki akses kepada tunjangan tunai jaminan sosial yang menguntungkan, 70-80% selebihnya hidup dalam kondisi sosial yang tidak terjamin meski ada kemajuan dalam hak-hak asasi. Angka ini menunjukan besarnya permasalahan yang harus dihadapi dunia saat ini. Untuk negara-negara berkembang indonesia sekitar 20% yang mendapatkan jaminan sosial sesuai dengan prinsip-prinsip asuransi yang menguntungkan bagi pesertanya (Chazali, 2013). Filsafat negara Indonesia yaitu pancasila terutama sila ke-5 mengakui hak asasi warga atas kesehatan. Hak ini juga terdapat pada UU 36 tahun 2009 yang dinyatakan bahwa setiap orang mempunyai hak yang sama dalam memperoleh akses atas sumber daya dibidang kesehatan dan memperoleh pelayanan kesehatan yang aman, bermutu dan terjangkau, dan sebaliknya setiap orang juga mempunyai untuk turut serta dalam program jaminan kesehatan sosial. Undang-Undang No. 36 tahun 2009 pasal 20 ayat 1 juga menegaskan bahwa pemerintah bertanggung jawab atas pelaksanaan jaminan kesehatan masyarakat melalui SJSN bagi upaya kesehatan perorangan. Mewujudkan komitmen global tersebut, pemerintah bertanggung jawab
atas pelaksanaan jaminan kesehatan masyarakat melalui BPJS kesehatan yang merupakan badan hukum yang dibentuk untuk menyelenggarakan program jaminan kesehatan (Penpres RI Nomor 12 Tahun 2013). SJSN merupakan program yang bertujuan memberikan kepastian perlindungan dan kesejahteraan sosial bagi seluruh rakyat indonesia untuk melaksanakan Undang-Undang No. 40 tahun 2004 tentang sistem jaminan sosial dan UU N0. 24 tahun 2011 tentang Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) (Mundihartono, 2012 ). Berdasarkan UU No. 40 tahun 2004 bahwa asuransi sosial merupakan mekanisme pengumpulan iuran yang bersifat wajib dari peserta, guna memberi perlindungan kepada peserta atas resiko sosial ekonomi yang menimpa mereka dan atau anggota keluarganya. Dengan demikian Jaminan Kesehatan Nasional (JKN) yang dikembangkan di Indonesia saat ini merupakan bagian dari SJSN. Tujuannya adalah agar semua penduduk indonesia di lindungi dalam sistem asuransi, sehingga mereka dapat memenuhi kebutuhan dasar kesehatan yang layak (UU No. 40 tahun 2004) Undang-Undang No. 24 Tahun 2011 menetapkan bahwa Jaminan Sosial Nasional akan diselenggarakan oleh BPJS, yang terdiri dari BPJS Kesehatan dan BPJS ketenagakerjaan yang diimplementasikan dimulai 1 januari 2014. Secara operasional pelaksanaan JKN dituangkan dalam Peraturan Pemerintah dan Peraturan Presiden (UU No. 24 tahun 2011). Tujuan khusus dari BPJS tahun 2014 terdiri dari 8 sasaran yaitu : (1) BPJS Kesehatan mulai beroperasi (2), BPJS Kesehatan mengelola jaminan kesehatan
setidaknya bagi 121,6 juta peserta (sekitar 50 juta masih dikelola Badan lain) (3) Paket manfaat medis yang dijamin adalah seluruh pengobatan untuk seluruh penyakit. Namun, masih ada perbedaan kelas perawatan di rumah sakit bagi yang mengiur sendiri dan bagi Penerima Bantuan Iuran (PBI) yang iurannya dibayarkan oleh Pemerintah, (4) Rencana Aksi Pengembangan fasilitas kesehatan tersusun dan mulai dilaksanakan,(5) Seluruh peraturan pelaksanaan (PP, Perpres, Peraturan Menteri, dan Peraturan BPJS) yang merupakan turunan UU SJSN dan UU BPJS telah diundangkan dan diterbitkan (6) Paling sedikit 75% peserta menyatakan puas, baik dalam layanan di BPJS maupun dalam layanan di fasilitas kesehatan yang dikontrak BPJS, (7) Paling sedikit 65% tenaga dan fasilitas kesehatan menyatakan puas atau mendapat pembayaran yang layak dari BPJS, (8) BPJS dikelola secara terbuka, efisien, dan akuntabel (Mundihartono, 2012). Badan Penyelenggara Jaminan Sosial kesehatan merupakan badan hukum publik yang dibentuk oleh pemerintah untuk mewujudkan terlaksananya program jaminan kesehatan nasional (JKN) yang ditujukan bagi seluruh masyarakat di indonesia karena kepersetaan bersifat wajib, BPJS kesehatan menargetkan semua penduduk indonesia terdaftar sebagai peserta JKN paling lambat pada tanggal 1 januari 2019 dengan tingkat kepuasan 85% (http://bpjs-kesehatan.go.id.com, 2014). Kepuasan konsumen dapat diartikan sebagai suatu sikap konsumen ditinjau dari kesukaan atau ketidaksukaan terhadap pelayanan yang pernah dirasakan. Kepuasaan konsumen merupakan reaksi perilaku setelah pembelian, hal ini dapat mempengaruhi pengambilan keputusan pembelian uang yang sifatnya terus menerus
terhadap pembelian jasa yang sama dan akan mempengaruhi ucapan konsumen terhadap produksi yang dihasilkan Penanganan keluhan merupakan satu komponen untuk menyelesaikan masalah pelayanan kesehatan, baik yang bersifat administratif maupun bersifat medis. Permasalahan bisa terjadi antara peserta dan fasilitas kesehatan; antara peserta dan BPJS kesehatan; antara BPJS kesehatan dan fasilitas kesehatan; atau antara BPJS kesehatan dan asosiasi fasilitas kesehatan. Mekanisme yang dapat ditempuh untuk menyelesaikan ketidakpuasan para pihak tersebut adalah: 1) Jika peserta tidak puas terhadap pelayanan yang diberikan oleh fasilitas kesehatan yang bekerjasama dengan BPJS kesehatan, peserta dapat mengajukan pengaduan kepada fasilitas kesehatan yang bekerja sama dengan BPJS dan atau BPJS kesehatan. 2) Jika peserta dan/atau fasilitas kesehatan tidak mendapatkan pelayanan yang baik dari BPJS kesehatan maka dapat menyampaikan pengaduan kepada Menteri Kesehatan (Kemenkes RI, 2013). Rumah Sakit Islam Malahayati merupakan rumah sakit umum swasta yang bergerak dalam bidang pelayanan medis atau kesehatan masyarakat, yang bertujuan untuk membantu pemerintah serta melayani masyarakat dalam meningkatkan derajat kesehatan baik kesehatan jasmani, rohani dan sosial. Rumah sakit ini berkembang menjadi rumah sakit swasta yang berada dilingkungan Yayasan RSIM dan berada dibawah pimpinan direktur RSIM dan merupakan rumah sakit kelas c. Sumber daya manusia di Rumah Sakit Islam Malahayati terdiri dari tenaga medis yang berjumlah 21 orang, sedangkan tenaga paramedis keperawatan sebanyak 183 orang, tenaga non keperawatan sebanyak 25 orang dan tenaga non kesehatan berjumlah 86 orang (Profil RSIM, 2014).
Pelayanan kesehatan yang diberikan oleh pihak RSIM Medan berupa pelayanan medis yaitu medical check up, dokter umum, dokter gigi, dan dokter spesialis/sub spesialis seperti anak, bedah, kebidanan dan kandungan, penyakit dalam, syaraf THT, mata, kulit dan kelamin, jantung, bedah tulang, jiwa, urologi, dan bedah syaraf. Pelayanan penunjang yaitu laboraturium patologi klinik, x-ray, USG, EKG, fisioterapi, konsultasi gizi, farmasi dan hemodialisa (Pofil RSIM, 2014). Kepuasan pelanggan merupakan salah satu indikator mutu pelayanan kesehatan dapat diukur dan dibandingkan antara pelayanan yang diharapkan dengan pelayanan yang dirasakan oleh peserta. Dengan demikian ada dua faktor utama yang mempengaruhi mutu pelayanan dalam kaitan dengan kepuasan yang pertama pelayanan yang diharapkan dan kedua pelayanan yang dirasakan (Pohan, 2007). Menurut Kotler (1997) dalam rangkuti (2008), kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang sebagai hasil dari perbandingan antara kinerja yang dirasakan dan yang diharapkan. Zeitham dan Berry (1985) oleh Tjiptono (2005) mengemukakan ada 5 dimensi yang digunakan untuk mengukur kulitas pelayanan yaitu tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy. Hasil penelitian Liharris (2010) tentang pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pasien rawat inap di RSU Bunda Thamrin Medan bahwa bukti fisik, kehandalan, ketanggapan, jaminan dan perhatian memiliki pengaruh terhadap kepuasan pasien rawat. Berdasarkan survei awal yang dilakukan penulis dengan mewawancarai 10 pasien yang dirawat di Rumah Sakit Islam Malahayati Medan pada bulan september tahun 2014, pelayanan di RSIM Medan diketahui bahwa dalam proses penerimaan
pasien rumah sakit ini mudah dilakukan dan cepat namun untuk mendapatkan ruangannya pasien harus menunggu lama di UGD sebelum dipindahkan ke ruanganny, jam kunjungan dokter yang tidak pasti kapan datangnya, dan persediaan obat yang sering tidak tersedia sesuai kebutuhan, serta kebersihan yang kurang dijaga. Berdasarkan uraian di atas, maka penulis ingin melakukan penelitian tentang Pengaruh Faktor Provider dan Karakteristik Konsumen Terhadap Kepuasan Peserta Jaminan Kesehatan Nasional (JKN) Di Ruang Rawat Inap Rumah Sakit Islam Malahayati Medan Tahun 2014. 1.2 Rumusan Masalah. Bagaimana Pengaruh Faktor Provider dan Karakteristik Konsumen Terhadap Kepuasan Peserta Jaminan Kesehatan Nasional (JKN) Ruang Rawat Inap Di Rumah Sakit Islam Malahayati Medan Tahun 2014. 1.3 Tujuan Penelitian. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui Pengaruh Faktor Provider dan Karakteristik Konsumen Terhadap Kepuasan Peserta Jaminan Kesehatan Nasional (JKN) Ruang Rawat Inap Di Rumah Sakit Islam Malahayati Medan Tahun 2014. 1.4 Manfaat Penelitian. Adapun manfaat penelitian ini adalah : 1. Manfaat secara ilmiah, penelitian ini dapat digunakan untuk menambah wawasan atau pengetahuan tentang Pengaruh Faktor Provider dan Karakteriktik Konsumen
Terhadap kepuasan Peserta Jaminan Kesehatan Nasional (JKN) di Ruang Rawat Inap Rumah Sakit Islam Malahayati Medan Tahun 2014. 2. Manfaat secara praktis, penelitian ini diharapkan bermanfaat dapat memberikan masukan bagi instansi terkait demi peningkatan pelaksanaan program 3. Manfaat secara akademis, secara teoritis penelitian ini diharapkan mampu menambah pengetahuan bagi penulis dan pembaca tentang Pengaruh Faktor Provider dan Karakteristik Konsumen Terhadap kepuasan Peserta Jaminan Kesehatan Nasional (JKN) di Ruang Rawat Inap Rumah Sakit Islam Malahayati Medan Tahun 2014.