PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS PELANGGAN PADA KAFE EXCELSO JALAN BILITON SURABAYA

dokumen-dokumen yang mirip
PENGARUH PERSEPSI KUALITAS PELAYANAN DAN KEPUASAN TERHADAP NIAT KONSUMEN MEMBELI JASA JNE DI MASA MENDATANG DI AREA SURABAYA

PENGARUH BRAND EXPERIENCE DAN SERVICE QUALITY TERHADAP REPURCHASE INTENTION MELALUI BRAND SATISFACTION PADA HONDA CR-V DI HONDA SURABAYA CENTER

PENGARUH KUALITAS PRODUK, HARGA, KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS PELANGGAN PISA KAFE DI SURABAYA SKRIPSI S-1

PENGARUH PRICE, SERVICE QUALITY DAN PRODUCT QUALITY TERHADAP CUSTOMER LOYALTY MELALUI CUSTOMER SATISFACTION PADA RESTORAN PENANG S HOUSE DI SURABAYA

ANALISIS PENGARUH E-SERVICE QUALITY, CUSTOMER SATISFACTION, SWITCHING BARRIER TERHADAP CUSTOMER LOYALTY MOBILE TELEPHONY PADA TOKOPEDIA SURABAYA

PENGARUH BRAND IMAGE, PRODUCT QUALITY, SERVICE QUALITY DAN PRICE TERHADAP KEPUASAN DALAM MENCIPTAKAN LOYALITAS KONSUMEN PADA DAPUR COKLAT SURABAYA

HALAMAN JUDUL PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN CITRA MEREK TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DAN LOYALITAS PELANGGAN PARFUM VICTORIA SECRET DI SURABAYA SKRIPSI

PENGARUH SELF CONCEPT, BRAND LOVE DAN EMOTIONAL ATTACHMENT TERHADAP LOYALTY PADA PELANGGAN ORIFLAME DI SURABAYA

PENGARUH PERSONALISASI, PENANGANAN KELUHAN, DAN PERSEPSI KUALITAS TERHADAP KESETIAAN PELANGGAN MELALUI KEPUASAN PELANGGAN PADA PRODUK APPLE

PENGARUH BRAND LOVE, BRAND IMAGE, BRAND AFFECT TERHADAP BRAND LOYALTY DAN CONSUMER BRAND EXTENSION ATTITUDE PADA PRODUK PEPSODENT DI SURABAYA

PENGARUH BRAND AWARENESS, BRAND IMAGE, DAN MINAT BELI TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN SMARTPHONE SAMSUNG DI SURABAYA SKRIPSI S-1

PENGARUH RELATIONSHIP ORIENTED PROMOTION TERHADAP SATISFACTION

OLEH: MONICA SYLVIA HANDIWIJAYA

OLEH: TIMOTHY HALIM

PENGARUH ASPEK FISIK, KEANDALAN TOKO, INTERAKSI INDIVIDU UNTUK MENCIPTAKAN KEPUASAN KONSUMEN DI INFINITE GALAXY MALL SURABAYA

PENGARUH CUSTOMER SATISFACTION TERHADAP CUSTOMER TRUST, CUSTOMER COMMITMENT, DAN CUSTOMER LOYALTY PADA NASABAH BCA di SURABAYA

PENGARUH RELATIONSHIP ORIENTED PROMOTION TERHADAP SATISFACTION, TRUST, COMMITMENT, DAN CUSTOMER LOYALTY PADA MASKAPAI CITILINK DI SURABAYA

OLEH : David Santoso

PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS KONSUMEN PENGGUNA XL CENTER DI SURABAYA

PENGARUH KUALITAS LAYANAN, HARGA, DAN LINGKUNGAN FISIK TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN MELALUI KEPUASAN KONSUMEN PADA TABERU RAMEN DI SURABAYA

PENGARUH SERVICE ENCOUNTER QUALITY DAN SERVICE QUALITY TERHADAP SATISFACTION DAN REVISIT INTENTIONS PADA KONSUMEN RANCH MARKET DI SURABAYA SKRIPSI S-1

PENGARUH MALL ENVIRONMENT, MALL VALUE, CUSTOMER SATISFACTION TERHADAP CUSTOMER LOYALTY PADA CIPUTRA WORLD MALL SURABAYA SKRIPSI

PENGARUH BRAND IMAGE, BRAND SATISFACTION, DAN BRAND TRUST TERHADAP BRAND LOYALTY PADA PRODUK VASELINE DI SURABAYA OLEH: PUPUT TRIANTI

PENGARUH HOTEL IMAGE TERHADAP CUSTOMER SATISFACTION MELALUI HOTEL QUALITY DAN PERCEIVED VALUE PADA HOTEL SHERATON DI SURABAYA

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, INOVASI, DAN CITRA PERUSAHAAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN MELALUI KEPUASAN PELANGGAN PADA ERHA CLINIC DI SURABAYA

PENGARUH SERVICE QUALITY TERHADAP CUSTOMER LOYALTY MELALUI BRAND EQUITY DAN CUSTOMER SATISFACTION PADA MASKAPAI PENERBANGAN AIR ASIA DI SURABAYA

PENGARUH PERCEIVED PRICE TERHADAP CUSTOMER LOYALTY MELALUI PERCEIVED QUALITY DAN CUSTOMER SATISFACTION PADA PRODUK HANDPHONE BLACKBERRY DI SURABAYA

PENGARUH BRAND AWARENESS TERHADAP REPURCHASE INTENTION DENGAN PENDEKATAN TRILOGY OF EMOTION PADA PENGGUNA SAMSUNG GALAXY S SERIES DI SURABAYA

PENGARUH PERCEIVED INFORMATION QUALITY TERHADAP PERCEIVED VALUE DAN LOYALTY INTENTION PADA FASHION STORE WEBSITE

ANALISIS PENGARUH HARGA, KUALITAS PELAYANAN, CITRA MEREK TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS PELANGGAN PENGGUNA KARTU GSM SIMPATI DI SURABAYA

OLEH: CRISTIAN WIJAYA DJUNAEDI

PENGARUH PERCEIVED QUALITY, BRAND IMAGE DAN CUSTOMER SATISFACTION TERHADAP RE-PURCHASE INTENTION PADA MEREK SAMSUNG DI SURABAYA

ANALISIS PENGARUH BRAND IMAGE, COUNTRY OF ORIGIN, PRODUCT QUALITY,

PENGARUH CITRA MEREK TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN DENGAN KEPUASAN KONSUMEN SEBAGAI MEDIASI PADA PRODUK VIVA KOSMETIK DI KOTA SURABAYA

PENGARUH BRAND IMAGE DAN SERVICE QUALITY TERHADAP CUSTOMER LOYALTY MELALUI CUSTOMER SATISFACTION PRODUK SIMPATI TELKOMSEL DI SURABAYA

PENGARUH SITE CHARACTERISTICS TERHADAP CUSTOMER SATISFACTION PADA TOKO ONLINE ZALORA.COM

PENGARUH CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT TERHADAP CUSTOMER SATISFACTION

PENGARUH BRAND AFFECT, BRAND TRUST,

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, HARGA, DAN CITRA PERUSAHAAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN MELALUI KEPUASAN PELANGGAN PADA MC DONALD'S DI SURABAYA SKRIPSI

OLEH : PITER / PINPIN

PENGARUH ATTITUDE TOWARD ADVERTISEMENT TERHADAP PURCHASE INTENTION MELALUI PERCEIVED QUALITY DAN BRAND AWARENESS PADA MOBIL TOYOTA AGYA DI SURABAYA

PENGARUH E-SERVICESCAPE TERHADAP KEPERCAYAAN DAN NIAT PEMBELIAN PADA TOKO ONLINE ZALORA. Oleh : FUMIKO JOVITA

PENGARUH STORE ATTRIBUTES DAN CONSUMER CONFIDENCE TERHADAP STORE SATISFACTION DAN SHARE OF WALLET DI SOGO DEPARTMENT STORE GALAXY MALL SURABAYA

PENGARUH KUALITAS PRODUK, KUALITAS LAYANAN DAN PENGALAMAN TERHADAP PERSEPSI NILAI PELANGGAN DI PIZZA HUT DARMO SURABAYA

PENGARUH BRAND IMAGE, CUSTOMER PERCEIVED VALUE, DAN BRAND TRUST TERHADAP CUSTOMER LOYALTY MELALUI CUSTOMER SATISFACTION. MOBIL AVANZA di SURABAYA

PENGARUH PERCEIVED SOCIAL PRESENCE

PENGARUH CUSTOMER TRUST DAN CUSTOMER VALUE TERHADAP CUSTOMER SATISFACTION, CUSTOMER LOYALTY, DAN BRAND SWITCHING PADA BCA CABANG DARMO SURABAYA

PENGARUH STORE IMAGE TERHADAP RETAILER LOYALTY MELALUI RETAILER EQUITY DIMENSION PADA KONSUMEN PAPAYA SUPERMARKET DARMO PERMAI SURABAYA

PENGARUH ANTARA EXPERIENTIAL MARKETING DAN SERVICE QUALITY TERHADAP CUSTOMER SATISFACTION DAN CUSTOMER LOYALTY PIZZA HUT DARMO SURABAYA

ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI REPURCHASE INTENTION WEBSITE KONSUMEN ZALORA DI SURABAYA

PENGARUH SERVICE QUALITY, RELATIONAL BENEFITS

PENGARUH STORE IMAGE TERHADAP STORE BRAND MELALUI PRODUCT CLASS DI HYPERMART SURABAYA

PENGARUH EXPERIENTIAL MARKETING TERHADAP CUSTOMER SATISFACTION MELALUI PERCEIVED VALUE PADA RESTORAN SUSHI TEI DI TUNJUNGAN PLAZA SURABAYA

PENGARUH VISUAL MERCHANDISING

PENGARUH STAFF BEHAVIOR, SELF IMAGE CONGRUENCE,DAN BRAND AWARENESS TERHADAP BRAND LOYALTY MELALUI CUSTOMER SATISFACTION PADA HOTEL MERCURE DI SURABAYA

PENGARUH KELOMPOK REFERENSI, KESADARAN HARGA, DAN PENGALAMAN TERHADAP SIKAP DAN NIAT PEMBELIAN PADA PRODUK NIKE DI CIPUTRA WORLD SURABAYA

OLEH: Maria Anastasia Anggrian JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS BISNIS UNIVERSITAS KATOLIK WIDYA MANDALA SURABAYA

PENGARUH PRODUCT, IMAGE, VISUAL TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN MELALUI KEPUASAN KONSUMEN PADA TOKO ROTI BREADTALK DI GALAXY MALL SURABAYA

PENGARUH BUDAYA ORGANISASI TERHADAP KOMITMEN ORGANISASI DAN KINERJA PADA KARYAWAN PT. KARATU ABADI JAYA SURABAYA OLEH : ARDRIAN KURNIA L.

SKRIPSI OLEH LANNY

PENGARUH BRAND LOYALTY, BRAND IMAGE, PERCEIVED FIT TERHADAP ATTITUDE TOWARD BRAND PARENT MELALUI ATITTUDE TOWARD BRAND EXTENSION

PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP NILAI, KEPUASAN, DAN PERILAKU PASCA PEMBELIAN PADA PELANGGAN CIRCLE K INDRAGIRI DI SURABAYA.

PENGARUH BRAND PERSONALITY DAN BRAND TRUST TERHADAP CUSTOMER SATISFACTION DAN CUSTOMER LOYALTY PADA KAOS ZARA DI SURABAYA

Oleh : ANTHONY RAHARDJA

ANALISIS PENGARUH EXPERIENTIAL MARKETING

Konsentrasi / Bidang Minat : Ritel

PENGARUH KENYAMANAN, HARGA, BANYAKNYA PILIHAN BARANG, NILAI UTILITAS, LAYANAN PELANGGAN DAN KESENANGAN TERHADAP SIKAP KONSUMEN PADA ONLINE SHOPPING

PENGARUH PERCEIVED CUSTOMER DENSITY, WAIT EXPECTATION,

PENGARUH EMPLOYEE BEHAVIOUR DAN TRUST TERHADAP BRAND LOYALTY MELALUI CUSTOMER SATISFACTION PADA HANANA EVENT ORGANIZER DI SURABAYA.

PENGARUH CITRA MEREK DAN KOMITMEN PELANGGAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGGAN MOTOR HONDA DI SURABAYA

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DAN LOYALITAS PELANGGAN HYPERMART CIPUTRA WORLD SURABAYA

PENGARUH KUALITAS PRODUK, CITRA MEREK DAN KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPERCAYAAN KONSUMEN DAN LOYALITAS KONSUMEN PADA TAKSI BLUE BIRD DI SURABAYA

SKRIPSI OLEH: ANDHY KURNIAWAN

OLEH: JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS BISNIS UNIVERSITAS KATOLIK WIDYA MANDALA SURABAYA SURABAYA

TESIS. Diajukan kepada Universitas Katolik Widya Mandala untuk memenuhi persyaratan gelar Magister Manajemen

PENGARUH DESIGN DAN SOCIAL CHARACTERISTICS TERHADAP PERILAKU IMPULSE BUYING PADA KONSUMEN WANITA THE BODY SHOP SURABAYA

PENGARUH KUALITAS LAYANAN, CITRA MEREK,

SKRIPSI S1 OLEH: ANEKE IMANUELA

PENGARUH SERVICE QUALITY

ANALISIS PENGARUH KUALITAS LAYANAN, KEPERCAYAAN, DAN KEPUASAN TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN ONLSHOP DI SURABAYA OLEH : SAMUEL TANUWIDJOJO

PENGARUH KUALITAS LAYANAN DAN PENANGANAN KOMPLAIN TERHADAP KEPUASAN NASABAH PADA LOYALITAS NASABAH BANK BRI DI SURABAYA SKRIPSI

OLEH: HE LEN

PENGARUH TREND DISCOVERY

OLEH: HENRY STEFANUS

PENGARUH STORE IMAGE PERCEPTION, STORE BRAND PRICE IMAGE,

OLEH: Gregorius A. Parera

PENGARUH SERVICE FAILURE TERHADAP CONSUMER COMPLAINT DENGAN BUYER-SELLER RELATIONSHIP SEBAGAI VARIABEL MODERATOR DI ONLINE SHOP TWINKLE HOUSE

SKRIPSI OLEH: IRWAN LIUBUN

PENGARUH PERSEPSI CITRA TOKO, CITRA HARGA, DAN KESADARAN NILAI TERHADAP NIAT PEMBELIAN PRODUK MEREK TOKO PADA INDOMARET DI SURABAYA PUSAT

ANALISIS PENGARUH RELATIONSHIP MARKETING TERHADAP CUSTOMER LOYALTY MELALUI CUSTOMER SATISFACTION PADA BENGKEL NEW ARIESTA MOTOR DI SIDOARJO TESIS

PENGARUH EXPERIENTIAL MARKETING TERHADAP REPURCHASE INTENSION MELALUI EXPERIENTIAL VALUE PADA MASKAPAI PENERBANGAN GARUDA INDONESIA DI SURABAYA

PENGARUH E-TAIL BRAND EXPERIENCE

PENGARUH PHYSICAL QUALITY, STAFF BEHAVIOR, IDEAL SELF CONGRUENCE, BRAND IDENTIFICATION,

PENGARUH FAKTOR KEPUASAN KERJA TERHADAP NIAT UNTUK KELUAR PADA KARYAWAN YANG BEKERJA PADA BIDANG PELAYANAN KONSUMEN DI SURABAYA

PENGARUH PENGALAMAN BELANJA ONLINE, KEPUASAN PELANGGAN, ADJUSTED EXPECTATIONS, TERHADAP NIAT PEMBELIAN ULANG PADA LAZADA.CO.ID

PENGARUH VARIABEL COGNITIVE BASED TRUST, AFFECTIVE BASED TRUST DAN FAMILIARITY TERHADAP NIAT BELI MELALUI TRUST KONSUMEN PADA WEBSITE RETAILER

PENGARUH EXPERIENTIAL ATTITUDE

PENGARUH INNOVATIVENESS TERHADAP PURCHASE INTENTION MELALUI RISK PADA CALON CUSTOMER AUTHENTICSTORESBY. OLEH Shan Jordy R

PENGARUH COUNTRY OF ORIGIN IMAGE TERHADAP BRAND EQUITY MELALUI BRAND KNOWLEDGE DAN BRAND IMAGE PRODUK PAKAIAN NIKE DI SURABAYA

PENGARUH ATTRIBUTES CONSUMER SATISFACTION TERHADAP STORE LOYALTY HARTONO ELEKTRONIK BUKIT DARMO SURABAYA SKRIPSI OLEH: KENNY HADDY

Transkripsi:

Konsentrasi/BidangMinat: Pemasaran PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS PELANGGAN PADA KAFE EXCELSO JALAN BILITON SURABAYA Skripsi S-1 OLEH: KELVIN ADRIAN 3103010297 JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS BISNIS UNIVERSITAS KATOLIK WIDYA MANDALA SURABAYA 2014

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS PELANGGAN PADA KAFE EXCELSO JALAN BILITON SURABAYA SKRIPSI Diajukan kepada FAKULTAS BISNIS UNIVERSITAS KATOLIK WIDYA MANDALA SURABAYA Untuk Memenuhi Sebagian Persyaratan Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi Jurusan Manajemen OLEH: KELVIN ADRIAN 3103010297 JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS BISNIS UNIVERSITAS KATOLIK WIDYA MANDALA SURABAYA 2014 i

ii

iii

iv

KATA PENGANTAR Puji dan syukur kepada Tuhan Yang Maha Esa, atas semua anugerah dan karunianya, karena penulis dapat menyelesaikan proses penyusunan skripsi dengan baik. Penulis menyusun skripsi dengan judul Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas Pelanggan Pada Kafe Excelso Jalan Biliton Surabaya. Tujuan dari penyusunan penelitian ini adalah untuk memenuhi salah satu syarat kelulusan pada Fakultas Bisnis di Universitas Katolik Widya Mandala, Surabaya guna meraih gelar Sarjana Ekonomi pada Fakultas Ekonomi Jurusan Manajemen. Melalui penelitian ini, diharapkan dapat membantu pembaca dalam mengukur hubungan persepsi kualitas pelayanan dan kepuasan konsumen terhadap niat membeli jasa di masa mendatang pada jasa pengantaran barang. Dalam penulisan skripsi ini, penulis memiliki banyak keterbatasan, sehingga pada kesempatan ini, penulis menyampaikan banyak terima kasih kepada: 1. Bapak Dr. Lodovicus Lasdi., SE., MM. selaku Dekan Fakultas Bisnis Universitas Katolik Widya Mandala, Surabaya. 2. Ibu Elisabeth Supriharyani, SE., M.Si. selaku Ketua Jurusan Manajemen Fakultas Bisnis Universitas Katolik Widya Mandala Surabaya. 3. Bapak Robertus Sigit H.L., SE., M.Sc., selaku Sekretaris Jurusan Manajemen Fakultas Bisnis Universitas Katolik Widya Mandala Surabaya. 4. Ibu Dra.Ec.Ninuk Muljani, MM., selaku dosen Pembimbing tunggal yang telah meluangkan waktu dan memberikan masukan-masukan bagi penulis. 5. Semua Bapak dan Ibu dosen selaku dosen, khususnya Rumpun Pemasaran Jurusan Manajemen Fakultas Bisnis Universitas Katolik v

Widya Mandala Surabaya yang telah membantu mengenai teori dalam menyelesaikan skripsi ini. 6. Keluarga yang telah membiayai, memberikan semangat, perhatian dan memberikan sarana kepada penulis dalam mengerjakan skrpsi ini. 7. Teman-teman yang selalu memberikan semangat dan memberikan masukan-masukan dalam penelitian ini diantaranya Yolanda, Debby, Evelyn, Michelle, Melinda, Intan, Ardi, Frans, Wicak, Andreas, Nevy, Ima, Jequelin, Iradath, Kevin, Benny dan teman-teman yang tidak dapat disebutkan satu persatu yang membantu penulis dalam menyelesaikan skripsi ini. 8. Semua pihak yang telah berpartisipasi, mohon maaf tidak bisa menyebutkan satu persatu, tapi bantuan kalian sangat berarti bagi penulis dalam menyelesaikan skripsi ini. Penulis berharap dengan adanya skripsi ini dapat menginspirasi para pembaca dan dapat membantu menyelesaikan masalah yang terjadi di dalam penelitian yang akan datang, penulis mengucapkan mohon maaf yang sebesar-besarnya bila terjadi kesalahan penulisan, ejaan tulisan dan lain sebagainya yang menyulitkan proses penangkapan makna Surabaya, 3 Desember 2014 Penulis vi

DAFTAR ISI Halaman HALAMAN JUDUL i HALAMAN PERSETUJUAN. ii HALAMAN PENGESAHAN.. iii PERNYATAAN KEASLIAN PERSETUJUAN PUBLIKASI KARYA ILMIAH. iv KATA PENGANTAR. v DAFTAR ISI vii DAFTAR TABEL xi DAFTAR GAMBAR DAFTAR LAMPIRAN xii xiii ABSTRACT. xiv ABSTRAK... xv BAB 1 : PENDAHULUAN.. 1 1.1 Latar Belakang Permasalahan 1 1.2 Rumusan Masalah...... 4 1.3 Tujuan Penelitian... 4 1.4 Manfaat Penelitian. 4 1.5 Sistematika Penulisan... 5 BAB 2: TINJAUAN KEPUSTAKAAN 7 2.1 Penelitian Terdahulu.. 7 2.2 Landasan Teori... 8 2.2.1 Kualitas Pelayanan... 8 2.2.2 Kepuasan Pelanggan 10 2.2.3 Loyalitas Pelanggan. 13 2.2.4 Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap vii

Kepuasan Pelanggan 14 2.2.5 Pengaruh Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan 15 2.2.6 Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan... 16 2.3 Kerangka Konseptual... 17 2.4 Hipotesis... 17 BAB 3: METODE PENELITIAN. 18 3.1 Jenis Penelitian... 18 3.2 Identifikasi Variabel.. 18 3.3 Definisi Operasional.. 18 3.3.1 Kualitas Pelayanan 18 3.3.2 Kepuasan Pelanggan... 19 3.3.3 Loyalitas Pelanggan.. 20 3.4 Pengukuran Variabel.. 21 3.5 Jenis dan Sumber Data... 21 3.6 Alat dan Metode Pengumpulan Data 21 3.7 Populasi, Sampel, dan Teknik Pengambilan Sampel.. 21 3.7.1 Populasi.. 21 3.7.2 Sampel 21 3.7.3 Teknik Pengambilan Sampel.. 22 3.8 Teknik Analisis Data... 22 3.8.1 Uji Normalitas... 23 3.8.2 Uji Validitas 23 3.8.3 Uji Reliabilitas 23 3.8.4 Uji Kecocokan Seluruh Model.. 24 BAB 4: ANALISIS DAN PEMBAHASAN 26 viii

4.1 Sampel Penelitian... 26 4.2 Karakteristik Responden 26 4.3 Deskripsi Data 28 4.3.1 Statistik Deskriptif Variabel Kualitas Pelayanan 28 4.3.2 Statistik Deskriptif Variabel Kepuasan Pelanggan... 30 4.3.3 Statistik Deskriptif Variabel Loyalitas Pelanggan... 30 4.4 Analisis Data... 31 4.4.1 Hasil Uji Normalitas 31 4.4.2 Hasil Kualitas Data. 33 4.4.2.1 Hasil Uji Validitas.. 33 4.4.2.2 Hasil Uji Reliabilitas.. 34 4.5 Hasil Uji Kecocokan Keseluruhan Model... 36 4.5.1 Persamaan Struktural.. 37 4.5.2 Uji Hipotesis... 37 4.5.3 Direct Effect, Indirect Effect, dan Total Effect Variabel.. 38 4.6 Pembahasan. 39 4.6.1 Pengaruh kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Kafe Excelso Jalan Biliton Surabaya. 39 4.6.2 Pengaruh Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Kafe Excelso Jalan Biliton Surabaya. 39 4.6.3 Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Kafe Excelso Jalan 40 ix

Biliton Surabaya. BAB 5: SIMPULAN DAN SARAN 42 5.1 Kesimpulan 42 5.2 Saran.. 42 5.2.1 Saran Akademis... 42 5.2.2 Saran Praktis. 43 DAFTAR KEPUSTAKAAN 44 LAMPIRAN x

DAFTAR TABEL Tabel 2.1 Perbandingan Penelitian Terdahulu dan Penelitian Saat ini. 8 Tabel 4.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin.... 26 Tabel 4.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia. 26 Tabel 4.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Profesi.... 27 Tabel 4.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Pendapatan..... 27 Tabel 4.5 Kriteria Evaluasi Jawaban Responden.... 28 Tabel 4.6 Distribusi Jawaban Responden Variabel Kualitas Pelayanan.. 29 Tabel 4.7 Distribusi Jawaban Responden Variabel Kepuasan Pelanggan 30 Tabel 4.8 Distribusi Jawaban Responden Variabel Loyalitas Pelanggan 31 Tabel 4.9 Multivariate Normality... 31 Tabel 4.10 Univariate Normality. 32 Tabel 4.11 Hasil Uji Validitas.. 33 Tabel 4.12 Hasil Uji Reliabilitas Kualitas Pelayanan... 34 Tabel 4.13 Hasil Uji Reliabilitas Kepuasan Pelanggan 35 Tabel 4.14 Hasil Uji Reliabilitas Loyalitas Pelanggan...... 35 Tabel 4.15 Hasil Uji Reliabilitas Konstruk.. 36 Tabel 4.16 Hasil Uji Kecocokan Keseluruhan Model... 36 Tabel 4.17 Persamaan Struktural...... 37 Tabel 4.18 Hasil Uji Kecocokan Model Struktural. 37 Tabel 4.19 Direct Effect, Indirect Effect dan Total Effect Variabel. 38 xi

DAFTAR GAMBAR Gambar 2.1 Kerangka Konseptual 17 xii

DAFTAR LAMPIRAN Lampiran 1. Kuesioner Lampiran 2. Karakteristik Responden Lampiran 3. Jawaban Responden Tentang Variabel Kualitas Pelayanan Lampiran 4. Jawaban Responden Tentang Variabel Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas Pelanggan Lampiran 5. Frekuensi Lampiran 6. Statistik Deskriptif Kualitas Pelayanan Lampiran 7. Statistik Deskriptif Kepuasan Pelanggan Lampiran 8. Statistik Deskriptif Kepuasan Pelanggan Lampiran 9. Hasil Output Normalitas Lampiran 10. Hasil Output LISREL Lampiran 11. Path Diagram xiii

EFFECT OF SERVICE QUALITY TO AFFECT SATISFACTION AND CUSTOMERS LOYALTY TO CAFE EXCELSO JALAN BILITON SURABAYA Kelvin Adrian kelvinadrian22@gmail.com Abstract The aim of the research is to analyze how the service quality can affect customer satisfaction and customer loyalty. This research is using quantitative approach, and collected in form of figures that will be tested with statistical methods. The instrument of the research uses questionnaires which distributed to 150 respondents and analyzed by using Structural Equation Modelling (SEM). The result of the research show that service quality has positive and significant influence on customer satisfaction. The other result show that service quality and customers satisfaction has not significant influence on customer loyalty. Keywords: Service Quality, Customer Satisfaction, Customer Loyalty xiv

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS PELANGGAN PADA KAFE EXCELSO JALAN BILITON SURABAYA Kelvin Adrian Kelvinadrian22@gmail.com Abstrak Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis bagaimana kualitas pelayanan dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif, yaitu angkaangka yang akan diuji dengan metode statistik. Adapun teknik pengumpulan data yang digunakan adalah kuesioner yang disebarkan kepada 150 responden dan kemudian dianalisis menggunakan Structural Equation Modelling (SEM). Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Hasil lain menunjukkan bahwa kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan tidak berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Kata kunci: Kualitas Pelayanan, Kepuasan, Loyalitas Pelanggan xv

2024 © DocPlayer.info Pengaturan dan alat privasi | Ketentuan | Tanggapan