BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Dengan adanya pertumbuhan perdagangan lokal dan persaingan internasional, konsumen yang ada semakin selektif dan menuntut satu produk yang benar-benar berkualitas sehingga dapat memuaskan konsumen pada umumnya. Dan salah satu sektor yang memainkan peranan penting dalam era ini adalah sektor jasa. Dalam beberapa tahun terakhir ini peranan dan perkembangan sektor jasa khususnya transportasi udara di Indonesia terasa semakin penting. Hal ini disebabkan oleh kebutuhan akan sarana dan prasarana transportasi udara dimana didalamnya tersedia berbagai macam fasilitas baik pelayanan terhadap pesawat udara (airlines) maupun pelayanan jasa penumpang (passenger). Hal ini, menurut Radjasa (2006) bisa dilihat dari jumlah pengguna jasa pasawat terbang yang terus bertambah dari tahun ketahun. Seperti pada tahun 2000, jumlah pengguna jasa pesawat terbang mencapai hanya 5 juta penumpang, kemudian pada tahun 2004 sudah mencapai 20 juta dan mencapai 30 juta penumpang pengguna jasa pesawat terbang pada tahun 2006. Selain itu, Hakim (2008) pun menyatakan pertumbuhan pada subsektor transportasi udara pascakrisis moneter 1997/1998 adalah salah satu dari pencapaian yang positif. Jumlah armada pesawat terbang, jumlah maskapai udara, dan jumlah pengguna jasa, naik dengan laju pertumbuhan yang spektakuler. Jumlah pengguna jasa pesawat terbang tahun 2002 pada rute domestik adalah 12.3 juta penumpang. Angka ini melonjak menjadi lebih dari 40 juta penumpang pada tahun 2007. Rasio kenaikannya adalah +225% selama lima tahun, atau rata-rata kenaikan lebih 1
2 dari +45% per tahun. Oleh karena itu, dapat dikatakan bahwa sektor jasa pesawat terbang sangat penting dan diminati. Berbicara mengenai industri jasa pesawat terbang, industri penerbangan di tanah air semakin semarak dengan kehadiran maskapai penerbangan PT. Indonesia AirAsia yang menggunakan konsep penerbangan berbiaya rendah (low cost carrier). Low Cost Carrier yang dimaksud adalah penerbangan dengan harga yang terjangkau dan tanpa embel-embel tiket, tempat duduk bebas, dan tanpa makanan komplimen. Indonesia AirAsia membawa konsep penerbangan berbiaya rendah yang sebelumnya telah dikembangkan oleh maskapai penerbangan South West, Amerika atau Ryan Air, Eropa. Melihat kesuksesan mereka, induk perusahaan AirAsia yang berada di Malaysia pun tertarik untuk mengembangkan konsep itu di Indonesia. AirAsia masuk pada 2004 dengan menggandeng maskapai penerbangan Awair (Air Wagon International) yang sedang bermasalah dan berhenti beroperasi. Pada 1 Desember 2005, Awair berganti nama menjadi PT. Indonesia AirAsia dan diluncurkan kembali pada tanggal 8 Desember 2004 sebagai maskapai penerbangan berbiaya rendah dan menggunakan konsep yang sama dengan Grup AirAsia. Hingga akhir Juli 2006, Indonesia AirAsia telah menerbangkan lebih dari 1,6 juta penumpang dan terus naik secara signifikan, sehingga mencapai 2,2 juta penumpang pada 2007. Maka Indonesia AirAsia berani menargetkan jumlah penumpang tahun ini mencapai 3,5 juta penumpang (AirAsia, 2007). Dari sekian banyak penumpang pesawat terbang AirAsia, didapatkan keluhankeluhan mengenai kenyamanan seperti pelayanan yang kurang ramah, adanya bagasi yang miss route (salah tujuan dalam pengiriman barang), dan penundaan waktu penerbangan. Menurut Duty Executive yang merupakan atasan dari Guest Services Assistant (GSA), hal tersebut sebagian dikarenakan oleh kinerja Guest Services Assistant yang tidak baik dalam beroperasi, seperti: kurangnya staff karena tidak hadir maupun datang terlambat sehingga
3 proses di check in counter menjadi lambat dan menyebabkan penundaan jam keberangkatan, kesalahan dalam memasukkan data barang yang dibawa ke dalam bagasi pesawat yang salah sehingga terjadi miss route (salah tujuan dalam pengiriman barang), dan terlalu lelahnya staff dalam bekerja karena jam yang padat sehingga mengurangi keramahan staff. PT. Indonesia AirAsia memiliki Guest Services Department yang berjumlah 276 orang. Penelitian ini khususnya akan membahas Guest Services Assistant (GSA). GSA yang ada pada PT. Indonesia AirAsia jumlahnya selalu berubah-ubah, tetapi pada saat data GSA diambil pada bulan April 2008 berjumlah 206 orang. Namun, karena keterbatasan waktu, dana, dan tenaga, maka penelitian hanya dapat dilakukan pada GSA Cengkareng, Jakarta baik dari bagian international maupun domestic yang berjumlah 75 orang. Penelitian dikhususkan pada GSA karena staff GSA inilah yang langsung berhadapan dengan para pelanggan, sehingga kepuasan pelanggan ditentukan oleh para GSA tersebut. GSA bertugas melayani mulai dari pembelian tiket, melayani check in keberangkatan, boarding gate, transit, kedatangan, pemeriksaan bagasi, dan juga memastikan ketepatan waktu keberangkatan pesawat, maka GSA merupakan sumber daya yang sangat penting dalam perusahaan ini. Ditemukan beberapa masalah pada sumber daya yang penting ini. Dari hasil wawancara pada sebagian GSA terdapat beberapa hal yang dapat menurunkan motivasi kerja para GSA, dikarenakan jam kerja yang padat dengan 4 hari kerja dan 2 hari libur (Bagian International: hari ke-1 dan ke-2 pukul 12.00 s/d 22.00 dan hari ke-3 dan ke-4 pukul 04.00 s/d 14.00; Bagian Domestic: hari ke-1 dan ke-2: pukul 04.00 s/d 14.00 dan hari ke-3 dan ke-4: pukul 12.00 s/d 22.00), dengan jam kerja yang demikian padatnya, adanya para GSA yang melakukan keterlambatan hadir, tidak hadir tanpa keterangan, cuti dadakan,
4 meninggalkan tempat kerja pada waktu jam kerja tanpa izin atasan, tidak melaksanakan kerja lembur tanpa alasan yang tidak dapat diterima, lalai dalam bertugas, tidak mengindahkan tata tertib, tidur pada jam kerja, dll. Alasan lain menurunnya motivasi GSA, yaitu penilaian kinerja yang cenderung subyektif, perhatian atasan yang minim, maupun hubungan yang tidak harmonis terhadap satu staff dengan staff yang lain, fasilitas dan suasana kerja yang kurang memadai, adanya tekanan pekerjaan, dan adanya ketentuanketentuan yang menyulitkan karyawan. Selain adanya de-motivasi GSA, menurut surat keputusan ketentuan tambahan komisi sales no: 001/SK-T/PD/VI/07, telah ditemukan melakukan tindakan penipuan, pencurian, penggelapan barang/uang milik perusahaan dan atau melakukan tindakan yang merugikan perusahaan. Dalam wawancara pada para GSA pun disebutkan bahwa yang menyebabkan terjadinya fraud tersebut adalah adanya kebijakan yang menyulitkan karyawan, lebih besarnya pengeluaran daripada pendapatan (kurangnya kesejahteraan), tidak adanya penambahan pendapatan secara berkala, dan adanya ketidakpuasan terhadap perusahaan. Sehubungan dengan beberapa kasus kecurangan tersebut, maka pihak perusahaan memutuskan hubungan kerja dengan pelaku-pelaku tersebut. Dalam jasa pesawat terbang, sumber daya manusia merupakan hal yang sangat vital. Sumber daya manusia ini dititikberatkan pada seberapa jauh faktor manusia dapat menghasilkan output yang maksimal. Karyawan atau Sumber Daya Manusia (SDM) merupakan satu-satunya aset perusahaan yang hidup di samping aset-aset lain yang tidak bersifat kebendaan seperti modal, bangunan gedung, mesin, peralatan kantor, persediaan barang, dsb. Keunikan aset SDM ini mensyaratkan pengelolaan yang berbeda dengan aset lain, sebab aset ini memiliki pikiran, perasaan, dan perilaku, sehingga jika dikelola dengan baik mampu memberi sumbangan bagi kemajuan perusahaan secara aktif.
5 Di perusahaan-perusahaan besar yang memiliki jumlah karyawan yang besar, pengelolaan Sumber Daya Manusia bukanlah pekerjaan mudah. Perbedaan jenis pekerjaan, tingkatan jabatan atau posisi, latar belakang pendidikan, status keluarga, dan perbedaan status sosial lainnya akan melandasi perbedaan dalam mengelola karyawan. Sebagai contoh, memotivasi kerja karyawan bagian produksi mungkin cocok dengan sistem pemberian bonus sesuai jumlah produk yang mereka selesaikan. Namun, sistem bonus atas dasar jumlah produksi ini tidak cocok untuk diterapkan untuk memotivasi karyawan bagian pelayanan pelanggan. Berbeda lagi motivasi yang harus diterapkan untuk karyawan yang menempati level manajer. Bagi manajer, pujian dari direktur atau pemilik perusahaan akan memacunya lebih giat bekerja, sementara karyawan bagian perakitan mungkin menganggap pujian sebagai basa-basi saja. Untuk itu, perusahaan perlu lebih mengenal karyawannya. Pengetahuan tentang setiap karyawan bisa didapat jika perusahaan memiliki informasi tentang karyawannya, bukan hanya tentang identitas, melainkan lebih dalam lagi, misalnya tentang sikap kerja karyawan, motivasi kerja karyawan, komunikasi antarkaryawan, tingkat stres karyawan, kepuasan kerja, dsb. Sebagian besar informasi yang dibutuhkan ini tidak tersedia, sehingga tindakan mengumpulakan informasi melalui riset SDM perlu diadakan. Informasi tentang faktor-faktor yang melandasi kerja karyawan sangat dibutuhkan perusahaan, tidak hanya untuk menghindari kesalahan membuat keputusan SDM yang tidak efektif, namun juga sebagai sarana mendayagunakan karyawan, sehingga mampu meningkatkan produktivitas kerja karyawan. Jika seluruh karyawan memiliki produktivitas tinggi, kinerja perusahaan secara keseluruhan menjadi lebih baik. Menurut Wibowo (2007, p.133) seseorang bekerja memberikan waktu dan tenaganya kepada organisasi dan sebagai kontra prestasinya, organisasi memberikan imbalan atau kompensasi yang bentuknya dapat sangat bervariasi. Sistem yang dipergunakan organisasi dalam memberikan imbalan tersebut dapat mempengaruhi motivasi
6 kerja dan kepuasan kerja karyawan. Kesalahan dalam menerapkan sistem penghargaan akan berakibat timbulnya de-motivasi dan tidak adanya kepuasan kerja di kalangan pekerja. Apabila hal tersebut terjadi dapat menyebabkan turunnya kinerja baik pekerja maupun organisasi. Begitu juga menurut Notoatmodjo (2003, p.153) bahwa besar kecilnya kompensasi dapat mempengaruhi prestasi kerja, motivasi, dan kepuasan kerja karyawan. Apabila kompensasi-kompensasi diberikan secara tepat dan benar para karyawan akan memperoleh kepuasan kerja dan termotivasi untuk mencapai tujuan-tujuan organisasi. Berdasarkan latar belakang tersebut, maka dilakukan penelitian Analisis Pengaruh Kompensasi dan Motivasi Kerja terhadap Kinerja Guest Services Assistant pada PT Indonesia AirAsia Cengkareng, Jakarta. 1.2 Identifikasi Masalah Berdasarkan latar belakang yang telah diuraikan di atas, maka dapat diidentifikasikan masalah sebagai berikut: 1. Seberapa besar pengaruh kompensasi terhadap kinerja Guest Services Assistant pada PT. Indonesia AirAsia Cengkareng, Jakarta? 2. Seberapa besar pengaruh motivasi kerja terhadap kinerja Guest Services Assistant pada PT. Indonesia AirAsia Cengkareng, Jakarta? 3. Seberapa besar pengaruh kompensasi dan motivasi kerja terhadap kinerja Guest Services Assistant pada PT. Indonesia AirAsia Cengkareng, Jakarta?
7 1.3 Tujuan Masalah Tujuan dari penelitian ini dimaksudkan untuk memperoleh data dan informasi tentang kompensasi dan motivasi kerja terhadap kinerja Guest Services Assistant pada PT. Indonesia AirAsia. Adapun tujuan khusus penelitian ini adalah: 1. Untuk mengetahui besarnya pengaruh kompensasi terhadap kinerja Guest Services Assistant pada PT. Indonesia AirAsia Cengkareng, Jakarta. 2. Untuk mengetahui besarnya pengaruh motivasi kerja terhadap kinerja Guest Services Asisstant pada PT. Indonesia AirAsia Cengkareng, Jakarta. 3. Untuk mengetahui besarnya pengaruh kompensasi dan motivasi kerja terhadap kinerja Guest Services Assistant pada PT. Indonesia AirAsia Cengkareng, Jakarta. 1.4 Manfaat Penelitian Adapun manfaat-manfaat yang dapat diperoleh sebagai berikut: 1. Bagi PT. Indonesia AirAsia Cengkareng, Jakarta. a. Masukan untuk dijadikan pertimbangan secara kontekstual dan konseptual operasional dalam merumuskan pola pengembangan kinerja Guest Services Asisstant yang akan datang. b. Masukan bagi pimpinan PT. Indonesia AirAsia mengenai materi pengelolaan kompensasi dan motivasi kerja Guest Services Assistant dalam upaya meningkatkan mutu pelayanan dan kinerja bagi para Guest Services Assistant. c. Bahan perbandingan bagi pimpinan PT. Indonesia AirAsia untuk meningkatkan kualitas pelayanan dan kinerja Guest Services Assistant melalui manajemen kompensasi dan motivasi kerja Guest Services Assistant.
8 2. Bagi penulis Dapat dijadikan pedoman untuk menghasilkan kinerja yang baik kepada diri sendiri di dunia karir kelak. 3. Bagi pihak lain Dapat dijadikan pedoman bagi peneliti atau mahasiswa lainnya yang ingin meneliti tentang kompensasi, motivasi kerja, dan kinerja karyawan pada suatu perusahaan.