BAB III METODE PENELITIAN. Pada Bab III dalam Perencanaan Incident Management akan membahas

BAB III METODE PENELITIAN Pada Bab III dalam Perenca Incident Magement ak membahas semua aktivitas yg dilakuk dari awal kegiat sampai akhir. Gambar 3.1 merupak alur dari sergkai tahap metodologi peneliti. Gambar 3.1. Kergka metodologi peneliti 27

28 1.1 Tahap Awal 3.1.1 Studi Literatur Studi literatur dilakuk pada saat peneliti tersebut berlgsung deng cara mencari informasi yg berkait deng topik peneliti di perpustaka ataupun via web. Hal ini bertuju untuk memperoleh data d pengetahu yg lebih mengenai perenca Incident Magement yg ak dibuat, seperti yg ak dijelask di bawah ini: 1. Mengenai framework ITIL 2. Mengenai ITIL service delivery 3. Mengenai ITIL service support 4. Mengenai ITIL Incident Magement 5. Mengenai proses incident magement di lay pada PT. PLN (Persero) Distribusi Jatim Area Surabaya Selat 3.1.2 Identifikasi d Analisis Permasalah Mengidentifikasi masalah merupak lgkah pertama yg dilakuk dalam alisa proses bisnis. Masalah dapat didefinisik sebagai suatu hal yg ingin dipecahk. Identifikasi yg dilakuk disesuaik deng hasil wawcara d observasi terkait deng kondisi saat ini yg terjadi dalam proses bisnis perusaha. Melakuk identifkasi tersebut dapat diketahui permasalah apa yg sebenarnya terjadi pada PT. PLN (Persero) Distribusi Jatim Area Surabaya Selat. Hasil dari identifikasi tersebut diketahui bahwa PT. PLN (Persero) Distribusi Jatim Area Surabaya Selat mengalami permasalah yaitu belum

29 adya stdar untuk mengi yg dilapork oleh pelgg, hya sebatas kebijak d pengalam petugas yg terkait saja. Hasil alisis, diperoleh bahwa belum adya stdart untuk mengi yg dilapork oleh pelgg, hya sebatas kebijak dari direksi yg dijabark sendiri proses atau prosedurnya oleh karyaw dibawahnya. Hal ini menimbulk adya kesalah-kesalah dari beberapa aktivitas pengadu yg seharusnya bisa diminimalisir guna menjaga d meningkatk kepuas pelgg. 1. Wawcara Wawcara yg dilakuk pada peneliti ini dilakuk selama beberapa hari, lgkah ini bertuju untuk mencari permasalah yg sedg dihadapi perusaha atau pelug apa yg bisa diberik untuk meningkatk mfaat bagi perusaha. Kegiat wawcara ini dilakuk secara lgung deng mendatgi d melakuk tya jawab deng pegawai PT. PLN (Persero) Distribusi Jatim Area Surabaya Selat selaku stakeholder. Pegawai yg diwawcarai yaitu officer, merupak pegawai yg terkait dalam mengi proses incident magement. Dalam pembuat list wawcara, penulis mengacu pada tahap proses yg ada pada framework ITIL V3 incident magement. Hal ini dilakuk agar daftar wawcara sesuai deng rug lingkup permasalah yg ak diselesaik. Dari hasil wawcara ini juga dapat diperoleh berbagai informasi seperti profil perusaha, visi, misi, struktur, department need, department goal, dll. Hasil wawcara dapat dilihat pada lampir dokumen wawcara.

30 2. Observasi Pada saat peneliti tidak hya melakuk wawcara deng pihak di atas, namun juga dilakuk observasi yg dima dilakuk pengamat secara lgsung terkait deng proses yg berlgsung pada proses atau keluh pelgg pada PT. PLN (Persero) Distribusi Jatim Area Surabaya Selat. Dari pengamat yg dilakuk secara lgsung ini ak terlihat bagaima cara officer (kondisi saat ini) ketika mengi pelgg pada proses incident magement. lapor saat ini dapat dilihat pada Gambar 3.2. Pada gambar 3.2 dijelask bahwa ada 4 tahap dalam lapor pelgg yaitu tahap pelapor adalah tahap pencatat lapor yg dilakuk oleh petugas frontliner atau petugas CSO 123, tahap penentu regu merupak tahap pengelola data-data untuk menentuk regu yg ak melakuk, tahap adalah tahap penyelesai lapor yg dilakuk oleh regu, d tahap penutup adalah tahap update status lapor menjadi selesai.

31 31 Lay Pengadu Pelgg Pelgg Frontliner CSO PLN 123 Unit Posko Petugas di Lokasi Daftar Menerima Lapor 1 Memilih Data 2 Memilih Data Peng Mulai Data Pelapor d Jenis Menerima Lapor Daftar Memasukk Lapor Type d Deskripsi Menunggu konfirmasi pelgg? Tidak Menyimp Lapor Pengadu Ya Tggal d Jam Dikonfirmasi Mengkonfirmasi Memilih Menyimp Data Trsaksi Status Lapor Dalam Penugas Mencetak Surat Penugas Menginput Status Dalam Perjal Menginput Status Dalam Pengerja Menginputk Penyebab d Tindak Yg Telah Dilakuk Nyala atau Nyala Sementara? Nyala Sementara Menginputk Alas d Usul Tindak Seljutnya Melaksak Peng Lapor Melapork Penyelesai Pelapor Nomor Lapor Pengadu 1 Surat Penugas Penentu 2 Nyala Menyimp lapor Status Lapor Selesai Selesai Penutup Gambar 3.2 lapor saat ini Phase

32 Selain itu, dalam observasi juga didapatk beberapa dokumen yg dibutuhk dalam proses alisa, seperti data kebijak, data proses incident magement saat ini. Tabel 3.1 merupak perbding proses ITIL incident magement deng proses di bagi lay pelgg saat ini. Tabel 3.1 Perbding proses incident magement ITIL deng proses di bagi lay pelgg Incident Magement ITIL di bagi lay pelgg Nama di bagi lay pelgg Keterg Incident Identificaion Ada identifikasi lapor Incident logging Ada pencatat lapor Sudah dilakuk identifikasi sumber asal lapor dari data-data pelapor Sudah dilakuk pencatat lapor namun penerbit nomor unik lapor masih belum unik Incident Catagorization Belum Ada pengkategori Belum ada level kategori, semua dikategorik sebagai lay. Incident Prioritization Ada memilih Sudah ada proses prioritas, namun proses dilakuk lgsung oleh supervisor teknik berdasark perkira, pengetahu d pengalam saja sehingga proses pemberi prioritas kurg valid Initial Diagnosis Ada diagnosis Sudah ada proses diagnosis, namun diagnosis hya berdasark perkira, pengetahu d pengalam saja. Magement Escalation Ada penugas regu Sudah ada penentu regu yg ak mengi masalah. Namun pemilih regu dilakuk supervisor teknis berdasark pengalam d perkira sepervisor teknis unit posko Investigation d Diagnosis Belum Ada investigasi d diagnosis Belum ada metode dalam proses investigasi d diagnosis. investigasi d diagnosis dilakuk oleh supervisor regu berdasark pengalam masingmasing supervisor.

33 Incident Magement ITIL di bagi lay pelgg Nama di bagi lay pelgg Keterg Resolution d Recovery Ada Sudah ada proses, namun belum memiliki stdar lgkahlgkah ketika mengi Resolve reporting Ada pencatat Incident Closure Ada penutup Sudah ada pencatat hasil yg telah dilakuk Sudah ada proses penutup deng cara menginputk status selesai di lapor, namun belum ada aktifitas mendapatk feedback informasi kepuas pelgg 3.2 Tahap Pengembg Tahap yg direncak untuk pembuat dokumen perenca Incident Magement dapat dilihat pada Gambar 3.3 Block Diagram. Input 1. Literatur ITIL incident magement 2. Dokumen wawcara (kebijak proses incident magement) Latar belakg masalah 1. Pembuat deskripsi d kategorisasi tidak valid 2. Penentu prioritas d regu belum memiliki kebijak tertulis, dilakuk berdasark pengalam supervisor 3. Peng belum memiliki stdar, hya sebatas pengalam d pengetahu regu 4. Pencatat feedback kepuas pelgg belum dilakuk Incident Reporting Incident Identification Incident Logging Incident Categorization Maging Incident Incident Prioritization Initial Diagnosis Incident Escalation Resolve Investigation & Diagnosis Resolution & Recovery Closure Resolve Reporting Incident Closure 1. SOP-01-Incident Identification 2. SOP-02-Incident Logging 3. SOP-03-Incident Categorization 4. SOP-04-Incident Prioritiztion 5. SOP-05-Initial Diagnosis 6. SOP-06-Incident Escalation 7. SOP-07-Investigation & Diagnosis 8. SOP-08-Resolve & Recovery 9. SOP-01-Resolve Reporting 10. SOP-01-Incident Closure Output IK-01 s/d IK-02 IK-03 s/d IK-04 IK-05 s/d IK-06 IK-07 s/d IK-11 IK-12 s/d IK-13 IK-14 s/d IK-15 IK-16 s/d IK-18 IK-19 s/d IK-20 IK-21 s/d IK-26 IK-27 s/d IK-28 RK-01 s/d RK-04 RK-04 s/d RK-05 RK-06 s/d RK-07 RK-07 s/d RK-20 RK-21 s/d RK-23 RK-24 s/d RK-25 RK-26 s/d RK-35 RK-36 s/d RK-38 RK-39 RK-40 s/d RK-42 Gambar 3.3 Block Diagram

34 Pada gambar 3.3 Blok Diagram diatas dijelask bahwa dalam pembuat dokumen perenca incident magement ak dilakuk beberapa tahap proses yg ada pada kegiat incident magement yaitu incident reporting, maging incident, resolve, d closure. Untuk mengetahui alur d kegiat dari tahap proses tersebut dilakuk deng cara studi literatur d melakuk wawcara d observasi. Dari kegiat wawcara terdapat kebijak yg digunak dalam menyusun dokumen perenca IT. Serta juga harus menentuk rug lingkup. Dalam hal ini rug lingkup yg ditentuk mengacu pada framework ITIL V-3 incident magement yg terdiri dari beberapa proses atau tahap. Masing-masing tahap harus dipahami input, proses, d output. Dimulai deng melakuk penerima lapor untuk diubah menjadi data lapor hingga tahap d dilakuk proses review terkait masalah yg terjadi. Serta juga menentuk pihak yg bertggung jawab dari masing-masing proses. Garis berwarna merah mendak bahwa pembenah proses ak dilakuk pada tahap tersebut, sehingga ak dihasilk dokumen Stdart Operational Procedure (SOP), instruksi kerja (IK), d rekam kerja (RK). Pada gambar 3.4 menunjukk struktur pihak yg mengi masalah Mager CSO Unit Posko Gambar 3.4 Struktur pihak yg mengi masalah

35 Keterg struktur pihak yg mengi masalah : 1. Majer, pihak yg bertggung jawab menentuk kelayak data pengadu d bertggung jawab terhadap hasil yg dihasilk. 2. CSO (Customer Service Officer), pihak yg berweng menerima lapor d pencatat penyelesai. 3. Unit Posko, pihak yg melakuk prioritas, diagnosis, d penentu regu yg ak mengi. 4., pihak yg melakuk d pemulih. Penentu rug lingkup d identifikasi pihak yg terkait proses incident magement harus dapat dilakuk deng jelas agar dokumen yg dihasilk dapat bermfaat d sesuai deng kebutuh orgisasi. d kegiat yg terkait dalam pembuat dokumen SOP, IK, d RK ini mengacu pada framework ITIL V-3 incident magement. 3.2.1. Incident Reporting Tahap incident reporting merupak tahap dilakukya sebuah deteksi awal dari lapor d melakuk kegiat pencatat terkait yg terjadi. Dalam tahap ini dibagi menjadi 3 proses yaitu incident identification, incident logging, d incident categorization. A. Incident Identification yg dilakuk dalam pembuat prosedur incident identification dapat dilihat pada gambar 3.5 d penjelas proses dapat dilihat pada tabel 3.2.

36 Daftar Lapor Mulai Tidak Menentuk Sumber Lapor 1 2 Membuat Daftar Lapor Dokumen sudah sesuai? 3 Validasi Ya SOP Incident identification Selesai Gambar 3.5 Alur proses pembuat prosedur incident identification pembuat SOP incident identification dilakuk deng adya daftar yg berasal dari internal d lapor yg berasal dari eksternal atau pelgg ak diolah d dibuatk data pengadu. Data pengadu tersebut meliputi asal lapor pengadu yg diterima apakah berasal dari lapor pelgg melalui telepon 123, pelgg yg lgsung datg ke ktor PLN atau dari staf teknisi PLN. Selain asal lapor, data pengadu juga berisi identifikasi awal apa yg dilapork. Data pengadu tersebut ak divalidasi oleh mager CSO untuk disetujui. Di kegiat tersebut ak dihasilk dokumen SOP incident identification terkait deng pembuat data pengadu. Tahap incident identification ini mengacu pada framework ITIL V3 incident magement.

37 Tabel 3.2 Penjelas alur proses pembuat prosedur incident identification Phase Nama Pemilik Input Output (dokumen) 1 Menentuk sumber lapor CSO 123 1. Daftar 2. Formulir Identifikasi CSO menentuk sumber lapor yg diterima 1. Daftar lapor eksternal 2. Daftar lapor internal 2 Membuat deskripsi awal CSO 123 1. Daftar lapor eksternal 2. Daftar lapor internal CSO membuat deskripsi awal Daftar lapor 3 Validasi Majer CSO 123 Daftar lapor Pengecek akhir dokumen incident identification SOP- incident identification B. Incident Logging Kegiat yg dilakuk pada tahap incident logging mengacu pada framework ITIL V-3 incident magement d kebijak PLN. yg dilakuk dalam pembuat prosedur incident logging dapat dilihat pada gambar 3.6 d penjelas proses dapat dilihat pada tabel 3.3.

38 Mulai Formulir R1 Identifikasi 1 Mengkonfirmasi kepada pelapor Tidak 2 Mencatat data pengadu Validasi 3 Sudah sesuai? Ya SOP Incident logging Selesai Gambar 3.6 Alur proses membuat prosedur incident logging Incident logging dapat dilakuk pada saat hasil identifikasi telah dibuat. Semua data pengadu yg berkait deng ak dicatat secara terperinci. Data tersebut ak digunak sebagai informasi ke tahap seljutnya. Data yg dicatat meliputi nomor pelapor, nama d alamat pelapor, tempat kejadi, hasil identifikasi sementara terkait deng yg dilapork. Data-data tersebut ak digunak petugas CSO 123 untuk dikonfirmasi kembali kepada pelapor jika diperluk informasi lebih ljut. Tahap incident logging ini mengacu pada framework ITIL V3 incident magement d kebijak PLN.

39 Tabel 3.3 Penjelas alur proses membuat prosedur incident logging Phase Nama Pemilik 1 Mengkonfirma CSO si 123 kepada pelgg 2 Mencatata daftar 3 Validasi CSO 123 Majer CSO 123 Input Output (dokumen) Formulir CSO Formulir Identifikasi mengkonfirmasi identifikasi kepada pelapor Formulir identifikasi CSO mencatat daftar Daftar pengadu Daftar pengadu Pengecek akhir SOP- incident logging C. Incident Categorization yg dilakuk pada tahap incident categorization dapat dilihat pada gambar 3.7 d penjelas proses dapat dilihat pada tabel 3.4. Formulir R1 Identifikasi Level Kategori Mulai Menentuk 1 level kategori Tidak Membuat nomor unik pelapor 2 Validasi 3 Sudah sesuai? Ya SOP Incident Categorization Selesai Gambar 3.7 Alur proses membuat prosedur incident categorization Kegiat yg dilakuk pada tahap incident categorization mengacu pada framework ITIL V-3 incident magement d disesuaik deng data yg ada di PLN. Data dari incident logging d data kategori yg ada di PLN

40 ak digunak dalam membuat d memetak kategori-kategori. Kategori ini digunak untuk membuat nomor unik pelapor. Setiap kategori memiliki tda nomor sendiri sehingga memudahk dalam mencari informasi yg terkait deng kategori. Level kategori terdiri dari bawah sampai atas tara lain : kabel instalasi jaring PLN trafo PLN gardu PLN. Tabel 3.4 Penjelas alur proses membuat prosedur incident categorization Phase Nama 1 Menentuk level kategori 2 Membuat nomor unik pelapor 3 Validasi Pemilik CSO 123 CSO 123 Majer CSO 123 Input Output (dokumen) 1. Formulir CSO menentuk Daftar Level Identifikasi level kategori kategori 2. Level Kategori (kebijak PLN) Daftar Level kategori Data lapor pengadu CSO membuat nomor unik pelapor Pengecek akhir Data lapor pengadu SOP- incident categorization 3.2.2 Maging Incident Didalam mengi (maging) terdapat pemetak sebuah sehingga dapat mempermudah dalam melakuk terhadap tersebut. Maging incident dilakuk deng 3 tahap, yaitu: A. Incident Prioritization Dalam menentuk prioritas sebuah dilakuk berdasark seberapa besar dampak tersebut terhadap kegiat operasional d apakah tersebut sgat mendesak (urgency) untuk segera diselesaik.

41 yg dilakuk dalam pembuat prosedur incident prioritization dapat dilihat pada gambar 3.8 d penjelas proses dapat dilihat pada tabel 3.5. Mulai Incident Categorization Kebijak prioritas (orgisasi) Menentuk prioritas 1 Menentuk 2 prioritas Tidak Validasi 3 Sudah sesuai? Ya SOP Incident Prioritization Selesai Gambar 3.8 Alur proses membuat prosedur incident prioritization Penentu prioritas telah disesuaik deng kebijak yg ada pada PLN d framework ITIL V-3 Incident Magement, serta menggunak metode Magement of Risk (M_o_R) deng prinsip berbasis waktu. Kegiat resiko dilakuk untuk mengetahui resiko/bahaya apa saja yg kemungkin bisa terjadi akibat dari masalah tersebut. Majemen resiko terdiri dari proses identifikasi resiko, alisis resiko, penentu profil resiko, d penentu prioritas. Sehingga ntinya dokumen resiko dapat digunak sebagai referensi dalam melakuk alisa terjadinya sebuah. Data prioritas ini digunak sebagai informasi dalam menentuk prioritas. Hasil dari

42 penentu prioritas ak divalidasi oleh majer sehingga apabila dokumen telah sesuai ak dihasilk prosedur incident prioritization. Tabel 3.5 Penjelas alur proses membuat prosedur incident prioritization Phase Nama 1 Menentuk prioritas 2 Menentuk prioritas 3 Validasi Pemilik Unit Posko Unit Posko Majer Unit Posko Input Output (dokumen) 1. Data prioritas Unit posko (kebijak menentuk prioritas perusaha) prioritas 2. Incident categorization prioritas prioritas Unit posko menentuk prioritas Pengecek akhir prioritas SOP- incident prioritization Penentu prioritas berdasark dampak operasional : a. High : berdampak pada kualitas, biaya, d waktu b. Medium: berdampak sedg pada kualitas, biaya, d waktu c. Low : berdampak kecil pada kualitas, biaya, d waktu Metode yg digunak dalam penentu prioritas d bisa dilihat dari tabel 3.6. Tabel 3.6 Metode penentu prioritas

43 B. Initial Diagnosis Kegiat yg dilakuk pada tahap initial diagnosis mengacu pada framework ITIL V-3 incident magement. yg dilakuk dalam pembuat prosedur initial diagnosis dapat dilihat pada gambar 3.9 d penjelas proses dapat dilihat pada tabel 3.7. Incident Prioritization Daftar Riwayat Mulai 1 Mencari riwayat Tidak 2 Menentuk diagnosis awal Validasi 3 Sudah sesuai? Ya SOP Initial Diagnosis Selesai Gambar 3.9 Alur proses membuat prosedur initial diagnosis Di dalam menentuk diagnosis awal petugas unit posko ak memilih berdasark prioritas d mencari yg sejenis di histori untuk mengetahui penyebab awal d awal yg ak dikerjak. Dari hasil penentu diagnosis awal ak menghasilk dokumen yg ntinya ak dilakuk validasi oleh agar dokumen tersebut sesuai d bisa menjadi prosedur initial diagnosis.

44 Tabel 3.7 Penjelas alur proses membuat prosedur initial diagnosis Phase Nama 1 Mencari riwayat 2 Menentuk diagnosis awal 3 Validasi Pemilik Unit Posko Unit Posko Majer Unit Posko Input Output (dokumen) Unit posko Hasil mencari mencari riwayat riwayat 1. Data riwayat 2. Incident prioritization Hasil mencari riwayat diagnosis awal Unit posko menentuk diagnosis awal Pengecek akhir diagnosis awal SOP- initial diagnosis C. Incident Escalation yg dilakuk dalam pembuat prosedur incident escalation dapat dilihat pada gambar 3.10 d penjelas proses dapat dilihat pada tabel 3.8. Intial Diagnosis Daftar Mulai Menentuk 1 regu peneyelesai Tidak 2 Membuat surat penugas Validasi 3 Sudah sesuai? Ya SOP Incident Escalation Selesai Gambar 3.10 Alur proses membuat prosedur incident escalation Didalam kegiat pembuat prosedur incident escalation ak dilakuk kegiat penentu regu yg ak mengi tersebut. Pemilih regu ini berdasark hasil initial diagnosis d daftar regu

45 yg tersedia. Penentu regu ini ak menghasilk surat penugas yg ak diberik kepada majer untuk divalidasi d dijadik prosedur incident escalation. Tabel 3.8 Penjelas alur proses membuat prosedur incident escalation Phase Nama 1 Menentuk regu penyelesai 2 Membuat surat penugas 3 Validasi Pemilik Unit Posko Unit Posko Majer Unit Posko Input Output (dokumen) 1. Daftar Unit posko menentuk regu regu penyelesai 2. Initial Diagnosis penyelesai regu penyelesai Hasil membuat surat penugas Unit posko membuat surat penugas Pengecek akhir Hasil membuat surat penugas SOP- Incident Escalation 3.2.3. Resolve Resolve merupak tahap pembuat lgkah-lgkah dalam menyelesaik di tempat terjadinya. Ntinya lgkah ini dapat menghasilk data-data penyebab d dampak serta apa saja yg telah dilakuk dalam menyelesaik tersbut. Dalam melakuk resolve terdapat 2 tahap proses yg dilakuk. A. Investigation d Diagnosis yg dilakuk dalam pembuat prosedur investigation d diagnosis dapat dilihat pada gambar 3.11 d penjelas proses dapat dilihat pada tabel 3.9.

46 Incident Logging Mulai Incident Categorization Menentuk penyebab 1 Incident Prioritization Initial Diagnosis Menentuk dampak 2 Menentuk 3 penyelesai Tidak 4 Validasi Sudah sesuai? Ya SOP Investigation d Diagnosis Selesai Gambar 3.11 Alur proses membuat prosedur investigation d diagnosis Didalam kegiat pembuat prosedur investigation d diagnosis memerluk dokumen input dari tahap sebelumnya. ak melakuk alisa d menentuk penyebab pasti dari masalah tersebut. Kemudi melakuk alisa dampak apa saja yg bisa terjadi deng menggunak metode BIA (Business Impact Analysis). Maka dapat ditentuk lgkah-lgkah apa saja yg ak dilakuk dalam mengi yg terjadi tersebut. Dari hasil kegiat yg ak dilakuk ak menghasilk dokumen yg ntinya ak dilakuk validasi oleh agar dokumen tersebut sesuai d bisa menjadi prosedur investigation d diagnosis.

47 Tabel 3.9 Penjelas proses membuat prosedur investigation d diagnosis Phase Nama 1 Menentuk penyebab 2 Menentuk dampak 3. Menentuk penyelesai 4 Validasi Pemilik Gggu Gggu Gggu Supervi sor Gggu Input Output (dokumen) 1. Incident Logging menentuk penyebab 2. Incident penyebab Categorization 3. Incident Prioritization 4. Initial Diagnosis penyebab dampak penyelesai menentuk dampak menentuk penyelesai Pengecek akhir dampak penyelesai SOP- Investigation d Diagnosis B. Resolution d Recovery yg dilakuk dalam pembuat prosedur resolution d recovery dapat dilihat pada gambar 3.12 d penjelas proses dapat dilihat pada tabel 3.10. Mulai Initial Diagnosis Investigation d Diagnosis 1 Menyelesaiak Tidak Daftar pihak lain Menentuk 2 perminta btu kepada pihak lain Tidak Dapat diselesaik? Ya Validasi 3 Sudah sesuai? Ya SOP Resolution d Recovery Selesai Gambar 3.12 Alur proses membuat prosedur resolution d recovery

48 Kegiat yg dilakuk pada tahap initial diagnosis mengacu pada framework ITIL V-3 incident magement d disesuaik deng kebijak PLN. Data dari incident investigastion d diagnosis digunak dalam menentuk lgkah-lgkah. Apabila tidak dapat diselesaik lgsung oleh regu maka ak ditentuk pihak lain yg ak mengi terkait deng tersebut. Hasil dari kegiat ini ak divalidasi oleh supervisor regu d dijadik sebagai prosedur. Tabel 3.10 Penjelas proses membuat prosedur resolution d recovery Phase Nama 1 Menyelesaik 2 Meminta btu kepada pihak lain 3 Validasi Pemilik Gggu Supervi sor Gggu Supervi sor Gggu Input Output (dokumen) Investigation d Hasil Diagnosis menyelesaik menyelesaik 1. Hasil menyelesaik 2. Daftar pihak lain 1. Hasil menyelesaik 2. Hasil meminta btu pihak lain lain Supervisor regu meminta btu pihak lain Pengecek akhir Hasil meminta btu pihak lain SOP- Investigation d Diagnosis 3.2.4 Closure Pada tahap closure dilakuk pembuat lapor atas d pemulih lapor. Tahap ini ak menghasilk status lapor d data-data yg ak digunak untuk serta pencegah seljutnya.

49 A. Resolve Reporting pelapor penyelesai terdiri dari pencatat data-data d yg telah dilakuk. yg dilakuk dalam pembuat prosedur resolve reporting dapat dilihat pada gambar 3.13 d penjelas proses dapat dilihat pada tabel 3.11. Mulai Investigation d Diagnosis Mencatat penyebab 1 Tidak Resolve d Recovery Mencatat 2 d pemulih 3 Menentuk status 6 Validasi Sudah sesuai? Menentuk ljut 4 Ya SOP Resolve Reporting Menentuk 5 pencegah Selesai Gambar 3.13 Alur proses membuat prosedur resolve reporting Setelah sebuah telah ditemuk penyebab d solusinya, maka ak dilakuk pelapor untuk mempelajari semua hal yg telah selesai dilakuk yg bertuju sebagai informasi yg bisa digunak dimasa dep. Secara khusus, dalam melakuk reporting ditarya supervisor regu harus melakuk pencatat (record) terkait terhadap hal-hal apa saja yg telah dilakuk dam status, ljut saja yg bisa dilakuk lebih baik di masa dep,

50 d bagaima hal yg dapat dilakuk untuk mencegah agar tidak terjadi kembali. Catat pada kegiat resolve reporting tersebut ak dijadik informasi yg bisa membtu pihak stakeholder apabila dimasa dep mengalami masalah yg sama. Tabel 3.11. Penjelas alur proses membuat prosedur resolve reporting Phase Nama 1 Mencatat penyebab 2 Mencatat d pemulih 3 Menentuk status 4 Menentuk ljut 5 Menentuk pencegah 6 Validasi Pemilik Gggu Gggu Supervi sor Gggu Supervi sor Gggu Supervi sor Gggu Supervi sor Gggu Input Output (dokumen) Hasil mencatat mencatat penyebab penyebab Investigation d Diagnosis Resolve d Recovery 1. Hasil mencatat penyebab 2. Hasil d pemulih status 1. status 2. 3. pencegah mencatat d pemulih Supervisor regu menentuk status Supervisor regu menentuk Supervisor regu menentuk pencegah Pengecek akhir Hasil d pemulih status pencegah SOP- Resolve Reporting

51 B. Incident Closure penutup digunak untuk pembuat lapor status lapor yg telah dilapork pelgg d telah ditgi oleh regu. yg dilakuk dalam pembuat prosedur incident closure dapat dilihat pada gambar 3.14 d penjelas proses dapat dilihat pada tabel 3.12. Mulai Resolve Reporting Melakuk rekapitulasi lapor 1 Tidak 2 Mendapatk feedback pelgg 3 Validasi Sudah sesuai? Ya SOP Incident Closure Selesai Gambar 3.14 Alur proses membuat prosedur incident closure Pada tahap incident closure dilakuk penentu status lapor berdasark hasil kegiat incident reporting apakah status selesai atau masih belum selesai. Setelah status selesai mak petugas CSO 123 ak melakuk konfirmasi ke pelgg yg melapor untuk mendapatk feedback

52 pelgg mengenai penyelesai yg telah dilakuk. Hal ini dilakuk untuk mengetahui tingkat kepuas pelgg d informasi dalam menentuk kebijak lgkah-lgkah mempertahk bahk meningkatk kepuas pelgg. Tabel 3.12 Penjelas alur proses membuat prosedur incident closure Phase Nama 1 Rekapitulasi lapor 2 Mendapatka n feedback pelgg 3 Validasi Pemilik CSO 123 CSO 123 Majer CSO 123 Input Output (dokumen) CSO 123 Hasil rekapitulasi melakuk rekapitulasi pelgg lapor SOP- Resolve Reporting status selesai pada lapor pelgg 1. Hasil menentuk status selesai pada lapor pelgg 2. Hasil mendapatk feedback pelgg CSO 123 mendapatk feedback pelgg Pengecek akhir Hasil mendapatk feedback pelgg SOP- Incident Closure 3.3 Tahap Akhir 3.3.1 Hasil d Pembahas Tahap terakhir adalah hasil d pembahas dari hasil perenca Incident Magement yg telah dibuat deng framework ITIL V-3. Ntinya tahap ini dapat menghasilk dokumen utama berupa Stdard Operational Procedures, Work Instruction d Work Record. Dokumen tersebut dapat menjadi acu kerja bagi lay di PT. PLN (Persero) Distribusi Jatim Area Surabaya Selat. Pada tahap pembahas berisi penjelas tentg adya perbeda (gap) tara lgkah-lgkah d proses-proses operasional

53 yg dilakuk saat ini deng lgkah-lgkah d proses-proses perbaik berdasark framework ITIL V-3. Selain itu juga, tahap ini ak menjelask mfaat yg ak diperoleh dari perbaik lgkah-lgkah tersebut. Dokumen utama yg telah dibuat ak disesuaik d diajuk kembali kepada pihak perusaha untuk disetujui sesuai deng atur d kebijak perusaha. 3.3.2 Kesimpul d Sar Pada tahap ini ak dijelask kesimpul dari apa yg dikerjak pada proses pembuat dokumen perenca Incident Magement. Hasil kesimpul berupa adya perbaik lgkah-lgkah d proses-proses pada tahap operasional berdasark framework ITIL V-3. Kesimpul ini ak menyajik lgkah-lgkah d proses-proses apa saja yg telah diperbaiki (ditambahk atau dikurgi) d yg telah disesuaik deng framework ITIL V-3. Tahap sar berisi tentg sar perbaik lgkah-lgkah lapor untuk perusaha d perbaik terhadap kekurg yg ada dari dokumen perenca Incident Magement yg telah dibuat.