BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Banyaknya jumlah bank menjadikan masyarakat semakin leluasa di dalam memilih bank terbaik untuk memenuhi kebutuhannya. Sementara di sisi lain, pihak bank untuk mempertahankan dan meningkatkan pangsa pasarnya bank akan selalu dituntut untuk berusaha memberikan jasa yang paling sesuai dengan harapan nasabah. Produk perbankan sebenarnya sama, baik dari funding (pembiayaan) maupun sisi lending (pinjaman), yang menjadi hal pembeda dalam hal pelayanannya. Tumbuh dan berkembangnya bisnis perbankan tidak hanya ditandai dengan banyaknya kantor cabang yang dibuka akan tetapi dapat dilihat dari munculnya produk-produk baru dan penambahan nasabah. Industri perbankan, ketatnya suatu persaingan menuntut perusahaan untuk lebih aktif dalam mempromosikan produknya, dengan menerapkan strategi atau metode pemasaran yang tepat, para pelaku bisnis harus lebih siap dalam menghadapi era tersebut. Indonesia khususnya dalam sektor jasa menciptakan sebuah persaingan yang semakin ketat tidak terkecuali pada dunia perbankan. Saat ini di Indonesia terdapat kurang lebih sekitar 120 bank, diantaranya: 4 Bank umum BUMN, 35 Bank umum swasta nasional devisa, 30 Bank umum swasta non devisa, 26 Bank pembangunan daerah, 15 Bank umum campuran, dan 10 Bank asing. Hal ini membuktikan bahwa persaingan di dunia perbankan Indonesia sangat kuat. Bandung sendiri banyak bank yang beroperasi dan menawarkan produk pinjaman modal kerja, dikarenakan di Bandung sendiri banyak berkembang usaha kecil menengah, hal ini menjadikan peluang bagi industri perbankan. Situasi ini memunculkan banyak metode-metode promosi yang dilakukan perbankan untuk memasarkan produk pinjaman modal kerja ini. Syarat perusahaan untuk dapat menembus pasar sasaran yang ada adalah adanya kegiatan pengenalan produk dan jasa, Pengenalan produk atau jasa yang dimiliki perusahaan harus memperhatikan salah satu bagian dari konsep bauran pemasaran yaitu promosi. Bauran promosi yang digunakan dalam penelitian ini adalah I
2 personal selling. Menurut Fandy Tjiptono (2008:222) : Personal selling, adalah komunikasi langsung (tatap muka) antara penjual dan calon pelanggan untuk memperkenalkan suatun produk kepada pelanggan Penerapan personal selling yang tepat dalam perusahaan akan memberikan kontribusi atau manfaat yang besar dalam memasarkan suatu produk. Dalam personal selling, tenaga penjual dapat secara langsung mengetahui kebutuhan, keinginan, motif, keluhan, dan perilaku konsumen. Dengan demikian, perusahaan berkesempatan untuk menemukan secara pasti sasaran mereka dengan lebih efektif dibandingkan dengan cara promosi lainnya. Masalah yang ditemukan di PT. Bank Sahabat Sampoerna Cabang Bandung yaitu tidak tercapainya target penjualan pada periode juli 2013 sampai dengan juli 2014. Berdasarkan data yang peneliti dapatkan target perusahaan pada periode tersebut sebesar: Tabel 1.1 Pencapaian Target Lending Periode 2013 2014 Keterangan Target perusahaan Rp.54.000.000.000 Realisasi Rp.20.952.400.000 Selisih Rp.33.047.600.000 Sumber: PT.Bank Sahabat Sampoerna Cabang Bandung Dalam upaya untuk pencapaian keuntungan berbisnis, salah satu hal yang harus dilakukan adalah dengan melakukan kegiatan pemasaran. Kegiatan pemasaran dibutuhkan sebagai sarana untuk mencapai target perusahaan melalui komunikasi dengan pelanggan. Menurut pernyataan Alastair M. Morisson (2009:4), pemasaran adalah suatu proses yang bersifat terus menerus dan berkesinambungan, di dalam industri jasa, manajemen merencanakan, meneliti, mengaplikasikan, mengendalikan dan mengevaluasi kegiatan yang dirancang untuk memenuhi baik kebutuhan dan keinginan pelanggan maupun tujuan dari
3 organisasi itu sendiri. Dalam ilmu pemasaran dikenal adanya bauran pemasaran atau marketing mix yang merupakan strategi dari manajemen pemasaran yang secara langsung dapat mempengaruhi konsumen. Menurut Kotler dan Armstrong (2004:56), bauran pemasaran adalah seperangkat alat pemasaran taktis yang dapat dikendalikan produk, harga tempat dan promosi yang dipadukan oleh perusahaan untuk menghasilkan respon yang diinginkan dalam pasar sasaran. Keempat elemen tersebut umumnya dikenal sebagai 4P, yaitu Product, Price, Place, dan Promotion, 4 Salah satu bagian terpenting dari bauran pemasaran adalah promosi atau promotion. Hal ini dikarenakan promosi merupakan komunikasi antara produsen dan konsumen. Menurut Alastair M. Morison (2009:337), promosi menyediakan informasi dan pengetahuan kepada pasar dengan cara yang bersifat informative dan membujuk. Alastair M. Morrison juga menyatakan bahwa bauran promosi adalah perpaduan dan penggabungan dari lima teknik dalam melakukan promosi yang terdiri dari periklanan atau advertising, penjualan secara pribadi atau personal selling, promosi penjualan atau sales promotion, merchandising, hubungan masyarakat dan publikasi atau public relation and publicity. Dalam penelitian ini, peneliti akan memfokuskan pada personal selling karena promosi ini dinilai lebih efektif dibandingkan promosi lainnya. Menurut Christoper Lovelock dan Lauren Wright (2002:200), Personal selling merupakan komunikasi dua arah yang terjadi antara karyawan dan bagian pelayanan dengan konsumen yang bertujuan untuk mempengaruhi proses pembelian konsumen tersebut. Personal selling yang baik dapat mendorong konsumen dalam mengambil keputusan. Ketika konsumen telah mengambil keputusan, kemudian mereka akan mengevaluasi. Selama evaluasi konsumen akan belajar dari pengalaman mereka. Pengalaman konsumsi secara langsung akan berpengaruh terhadap keputusan akan membeli kembali produk tersebut atau tidak. Salah satu Bank yang terdapat di bandung akan digunakan sebagai objek penelitian adalah Bank Sahabat Sampoerna. Bank ini memiliki target pendapatan yang harus dicapai. Tetapi pada kenyataannya, target pendapatan yang sudah diperkirakan tidak tercapai. Maka dari itu, penulis ingin mencoba mengkaitkan pengaruh personal selling yang dilakukan oleh PT. Bank Sahabat Sampoerna Cabang Bandung, sehingga berangkat dari permasalahan tersebut, penulis mengangkat judul PENGARUH
4 PERSONAL SELLING TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN PRODUK PINJAMAN MODAL KERJA DI PT. BANK SAHABAT SAMPOERNA CABANG BANDUNG. Identifikasi Masalah Adapun rumusan masalah yang akan diteliti dan dibahas adalah sebagai berikut : 1. Bagaimana tanggapan responden terhadap personal selling di PT. Bank Sahabat Sampoerna Cabang Bandung? 2. Bagaimana keputusan pembelian konsumen di PT. Bank Sahabat Sampoerna Cabang Bandung? 3. Seberapa besar pengaruh personal selling terhadap keputusan pembelian konsumen di PT. Bank Sahabat Sampoerna Cabang Bandung? 1.2 Maksud Penelitian Penulisan bermaksud untuk mengumpulkan, mengolah, dan menganalisis data yang berhubungan dengan personal selling serta keputusan pembelian di PT. Bank Sahabat Sampoerna Cabang Bandung, sehingga diperoleh gambaran tentang pengaruh personal selling terhadap keputusan pembelian produk pinjaman modal kerja di PT. Bank Sahabat Sampoerna Cabang Bandung. 1.3 Tujuan Penelitian Pelaksanaan penelitian ini dilakukan untuk memperoleh bahan-bahan dan data yang akan dipergunakan dalam penyusunan skripsi, sebagai salah satu syarat untuk menempuh ujian tingkat akhir sarjana pada jurusan manajemen di Universitas Widyatama. Adapun tujuan yang dilakukan penelitian ini diantaranya adalah : 1. Untuk mengetahui tanggapan responden terhadap personal selling di PT. Bank Sahabat Sampoerna Cabang Bandung. 2. Untuk mengetahui keputusan pembelian konsumen di PT. Bank Sahabat Sampoerna Cabang Bandung.
5 3. Untuk mengetahui seberapa besar pengaruh personal selling terhadap keputusan pembelian di PT. Bank Sahabat Sampoerna Cabang Bandung. 1.5 Manfaat Penelitian Adapun manfaat dari penelitian ini adalah sebagai berikut : 1. Penulis Sebagai bahan pembelajaran dan sebagai bahan informasi guna menambah wawasan dan menerapakan ilmu yang telah didapat selama berkuliah. 2. Perusahaan Sebagai bahan referensi dan perbaikan system pemasaran yang dilakukan serta untuk mengembangkan perusahaan. 3. Perpustakaan Sebagai penambah koleksi keilmuan di bidang manajemen khusus nya di bidang pemasaran. 1.6 Kerangka Pemikiran dan Hipotesis Pemasaran merupakan salah satu faktor penting dalam usaha, karena pemasaran berperan sebagai ujung tombak perusahaan dimana pemasaran memberikan pengenalan dan penjualan produk perusahaan kepada konsumen. Pengertian pemasaran sampai saat ini belum ada keseragaman pendapat para ahli, tetapi pada dasarnya sama. Perbedaan terjadi akibat cara pandang para ahli yang berbeda antara satu dengan yang lainnya. Dalam pemasaran terdapat strategi pemasaran yang disebut bauran pemasaran ( marketing mix ) yang memiliki peranan penting dalam mempengaruhi konsumen agar dapat membeli suatu produk atau jasa yang ditawarkan oleh perusahaan. Elemen-elemen bauran pemasaran terdiri dari semua variabel yang dapat dikontrol perusahaan untuk dapat memuaskan para konsumen. Pengertian bauran pemasaran menurut Buchari Alma (2007:130)
6 Bauran pemasaran merupakan strategi mencampur kegiatan-kegiatan marketing, agar dicari kombinasi maksimal sehingga mendatangkan hasil yang paling memuaskan. Dalam bauran pemasaran terdapat seperangkat alat pemasaran yang dikenal dalam istilah 4P, yaitu product (produk), price (harga), place ( tempat atau saluran distribusi), dan promotion (promosi), sedangkan dalam pemasaran jasa memiliki beberapa alat pemasaran tambahan seperti people (orang), physical evidence ( fasilitas fisik), dan process (proses), sehingga dikenal dengan istilah 7P menurut Kotler dan Amstrong. (2012:62) 1. Produk Produk (product), adalah mengelola unsur produk termasuk perencanaan dan pengembangan produk atau jasa yang tepat untuk dipasarkan dengan mengubah produk atau jasa yang tepat untuk dipasarkan dengan mengubah produk atau jasa yang ada dengan menambah dan mengambil tindakan yang lain yang mempengaruhi bermacam-macam produk atau jasa. 2. Harga Harga (price), adalah suatu system manajemen perusahaan yang akan menentukan harga dasar yang tepat bagi produk atau jasa dan harus menentukan strategi yang menyangkut potongan harga, pembayaran ongkos angkut dan berbagai variabel yang bersangkutan. 3. Distribusi Distribusi (place), yakni memilih dan mengelola saluran perdagangan yang dipakai untuk menyalurkan produk atau jasa dan juga untuk melayani pasar sasaran, serta mengembangkan system distribusi untuk pengiriman dan perniagaan produk secara fisik. 4. Promosi Promosi (promotion), adalah suatu unsur yang digunakan untuk memberitahukan dan membujuk pasar tentang produk atau jasa yang
7 baru pada perusahaan melalui iklan, penjualan, promosi penjualan, maupun publikasi. 5. Sarana fisik Sarana fisik (Physical Evidence), merupakan hal nyata yang turut mempengaruhi keputusan konsumen untuk membeli dan menggunakan produk atau jasa yang ditawarkan. Unsure yang termasuk dalam sarana fisik antara lain lingkungan atau bangunan fisik, peralatan, perlengkapan, logo, warna dan barang-barang lainya. 6. Orang Orang (people), adalah semua pelaku yang memainkan peranan penting dalam penyajian jasa sehingga dapat mempengaruhi persepsi pembeli. Elemen dari orang adalah pegawai perusahaan, konsumen, dan konsumen lain. Semua sikap dan tindakan karyawan, cara berpakaian karyawan dan penampilan karyawan memiliki pengaruh terhadap keberhasilan penyampaian jasa. 7. Proses Proses (process), adalah semua prosedur actual, mekanisme, dan aliran aktivitas yang digunakan untuk menyampaikan jasa. Elemen proses ini memiliki arti sesuatu untuk menyampaikan jasa. Proses dalam jasa merupakan faktor utama dalam bauran pemasaran jasa seperti pelanggan jasa akan senang merasakan system penyerahan jasa sebagai bagian jasa itu sendiri. Sedangkan menurut Kotler dan Armstrong (2008:6) mendefinisikan pemasaran adalah proses dimana perusahaan menciptakan nilai bagi pelanggan dan membangun hubungan yang kuat dengan pelanggan dengan tujuan untuk menangkap nilai dari pelanggan sebagai imbalannya. Menurut Kotler dan Keller (2009:172) menyatakan bahwa: Komunikasi pemasaran (marketing communication) adalah sarana dimana perusahaan berusaha menginformasikan, membujuk, dan mengingatkan konsumen secara langsung maupun tidak langsung tentang produk dan merek yang dijual.
8 Komunikasi yang dilakukan oleh bank sahabat sampoerna dilakukan dengan cara personal selling. Menurut Fandy Tjiptono (2008:222) : Personal selling, adalah komunikasi langsung (tatap muka) antara penjual dan calon pelanggan untuk memperkenalkan suatun produk kepada pelanggan Menurut kotler dan Amstrong (2012:488) Personal selling is a personal presentation by the company s sales force for the purpose of making sales and building customer relationships. Menurut Fandy Tjiptono (2008:224) bahwa personal selling memiliki beberapa sifat antara lain : 1. Personal confrontation, yaitu adanya hubungan yang hidup, langsung dan interaktif antara dua atau lebih. 2. Cultivation, yaitu sifat yang memungkinkan berkembangnya segala macam hubungan, mulai dari sekedar hubungan jual beli sampai dengan suatu hubungan yang lebih akrab. 3. Response, yaitu situasi yang seolah-olah mengharuskan pelanggan untuk mendengar, memperhatikan, dan menanggapi. 1.7 Bentuk bentuk personal selling Dalam kegiatan personal selling terdapat beberapa tipe personal selling yang memiliki cara berbeda di dalam nya saat menjalankan aktivitas personal selling. Menurut Mc Carthy (2008:396) terdapat lima tipe personal selling. 1. Responsive selling, penjual bertugas untuk memenuhi permintaan konsumen. Dalam tipe ini biasa nya sales people mengadakan perjalanan dan menjumpai banyak pengecer. 2. Trade selling, penjual bertindak sebagai order taker (menerima pesan) tetapi lebih focus pada pelayanan. 3. Missionary selling, tugas utamanya adalah mempromosikan produk baru, kadang-kadang melakukan order taker.
9 1.8 Aktivitas dan Fungsi personal selling Menurut Fandy Tjiptono (2008;244) aktivitas personal selling memiliki beberapa fungsi yaitu : 1. Prospecting, yaitu mencari pembeli dan menjalin hubungan dengan mereka 2. Targeting, yaitu mengalokasikan kelangkaan waktu penjual demi pembeli. 3. Communication, yaitu member informasi mengenai produk perusahaan kepada pelanggan. 4. Selling, yakni mendekati, mempresentasikan dan mendemontrasikan, mengatasi penolakan, serta menjual produk kepada pelanggan. 5. Servicing, yakni memberikan berbagai jasa dan pelayanan kepada pelanggan. 6. Information gathering, yakni melakukan riset dan intelejen pasar. 7. Allocating, yaitu menentukan pelanggan yang akan dituju. Berdasarkan penjelasan di atas maka dapat disimpulkan bahwa proses personal selling memiliki beberapa fungsi yang efektif untuk mendapatkan hasil yang maksimal. Karena itu jika seorang wiraniaga ingin memperoleh hasil yang maksimal dalam penjualan, maka wiraniaga perlu dapat megetahui segala kebutuhan calon konsumen tersebut, tidak hanya menguasai informasi mengenai produk dan perusahaan saja. 1.9 Perilaku konsumen Perilaku konsumen berpusat kepada pribadi masing-masing setiap orang. Dalam setiap diri manusia tentu memiliki perilaku yang berbeda, begitu juga perilaku dalam mengambil keputusan. Perilaku konsumen dapat dipengaruhi oleh berbagai faktor psikologi, antropologi, dan juga ilmu ekonomi, sehingga dapat disimpulkan perilaku konsumen merupakan kumpulan dari semua bidang ilmu. Adapun pengertian perilaku konsumen menurut ahli.
10 Menurut Fandi Tjiptono (2008:19) bahwa : Perilaku konsumen merupakan tindakan-tindakan individu yang secara langsung terlibat dalam usaha memperoleh, menggunakan, dan menentukan yang mendahului dan mengikuti tindakan-tindakan tersebut 1.10 Pengambilan keputusan pembelian Dalam pemilihan suatu produk atau jasa terdapat proses keputusan pembelian yang terdiri dari beberapa tahap keputusan, dari awal proses hingga proses terakhir pembelian. Adapun definisi keputusan pembelian menurut ahli sebagai berikut : Menurut Fandy Tjiptono (2008:19) Keputusan pembelian konsumen merupakan tindakan individu yang secara langsung atau tidak langsung terlibat dalam usaha memperoleh dan menggunakan suatu produk atau jasa yang dibutuhkan Gambar 1.1 Proses Keputusan Pembelian Pengenalan Pencarian Evaluasi Keputusan Perilaku setelah Kebutuhan Informasi Alternatif Pembelian Pembelian Sumber: Kotler dan Keller (2009:185) 1. Pengenalan Kebutuhan Proses pembelian dimulai saat pembeli atau konsumen mengenali sebuah kebutuhan. 2. Pencarian Informasi Konsumen yang telah mengetahui kebutuhannya akan terdorong untuk mencari informasi yang lebih banyak kebutuhannya. 3. Evaluasi Alternatif
11 Konsumen akan membentuk penilaian atas produk terutama secara sadar dan rasional, konsumen melihat produk sebagai kumpulan sifat-sifat dan ciri-ciri tertentu dengan kemampuan yang beragam dalam membatasi manfaat yang dicari dan dalam memuaskan kebutuhan tersebut. Ciri tersebut adalah atribut produk. 4. Keputusan Pembelian Tahap ketika konsumen benar-benar membeli produk tersebut. Keputusan membeli konsumen adalah membeli merek yang paling disukai. Konsumen mungkin melakukan keputusan pembelian berdasarkan faktorfaktor seperti pendapatan yang diharapkan, harga yang diharapkan, dan manfaat produk yang diharapkan. 5. Perilaku Setelah Pembelian Setelah membeli produk konsumen akan mengalami tingkat kepuasan atau ketidakpuasan tertentu. Personal selling berpotensi besar dalam mempengaruhi keputusan calon konsumen membeli barang atau jasa. Hal ini tidak terlepas dari pesan yang disampaikan mengenai kepuasan atau tidaknya yang dirasakan konsumen lainnya yang telah memakai produk atau jasa tersebut. Berdasarkan uraian kerangka pemikiran yang telah dikemukakan di atas, maka penulis mengambil hipotesis sebagai berikut: personal selling berpengaruh terhadap proses keputusan pembelian pinjaman modal kerja. Berdasarkan hipotesis di atas penelitian ini mempelajari hubungan dua variabel. Variabel pertama adalah personal selling sebagai variabel bebas yang di beri simbol X. variabel yang kedua adalah proses keputusan pembelian pinjaman modal kerja, sebagai variabel terikat dengan simbol Y. 1.11 Penelitian Terdahulu Berdasarkan penelitian terdahulu yang dilakukan oleh A. Fortunisa (2012), dengan judul penelitian Pesan Iklan Televisi Dan Personal Selling: Alat Promosi Untuk Peningkatan Keputusan Pembelian menghasilkan simpulan bahwa
12 personal selling berpengaruh signifikan terhadap keputusan pembelian Djarum Black. Selain itu berdasarkan penelitian yang dilakukan oleh Santi (2012), yang berjudul Hubungan Personal Selling Terhadap Proses Keputusan Pembelian Konsumen Four Seasons Café & Resto menghasilkan kesimpulan Personal Selling berpengaruh rendah terhadap keputusan pembelian dengan tingkat koefisien korelasi sebesar 0,072. Penelitian lainya yang dilakukan oleh D.Yudhiartika (2012), dengan judul penelitian Pengaruh Personal Selling, Display, Promosi Penjualan, Tehadap Kesadaran Merek dan Intensi Membeli pada Produk kecantikan Pond s menghasilkan temuan bahwa personal selling berpengaruh positif terhadap intensi membeli konsumen. 1.12 Metode Penelitian Dalam melakukan penelitian, penulis menggunakan metode deskriptif. Penelitian ini bertujuan untuk mengumpulkan data yang menggambarkan secara sistematis, factual dan akurat mengenai fakta-fakta serta hubungan yang berkaitan dengan fenomena yang diteliti. Sehingga dapat ditarik suatu kesimpulan. Menurut Zulganef (2008:11) bahwa : Penelitian deskriptif adalah penelitian yang bertujuan menggambarkan suatu kondisi atau fenomena tertentu, tidak memilah-milah atau mencari faktor-faktor atau variabel tertentu 1.13 Lokasi dan Waktu Penelitian Untuk memperoleh data yang diperlukan dalam penyusunan skripsi ini, penulis melakukan penelitian di PT. Bank Sahabat Sampoerna Cabang Bandung yang berlokasi di Jalan Pasir kaliki No.175 Bandung. Waktu penelitian yaitu pada 29 agustus 2014 sampai dengan 11 maret 2015.