BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Pengertian Kepuasan Kepuasaan adalah tingkat keadaan yang dirasakan seseorang yang merupakan hasil dari membandingkan produk yang dirasakan dalam hubungannya dengan harapan seseorang (Arifin dan Rahayu, 2011). Kepuasan menurut kamus bahasa Indonesia adalah puas; merasa senang; perihal (hal yang bersifat kesenangan, kelegaan dan sebagainya). Kepuasan dapat diartikan sebagai rasa senang dan kelegaan seseorang dikarenakan mengkomsumsi suatu produk atau jasa untuk mendapatkan pelayanan suatu jasa. Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi/kesannya terhadap kinerja (atau hasil) suatu produk dan harapan-harapannya (Asmuji, 2012). Kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membadingkan kinerja/ hasil yang dirasakannya dengan harapannya. Jadi, tingkat kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan (Supranto, 2011). Kepuasan pengguna jasa pelayanan kesehatan dapat disimpulkan sebagai selisih kinerja institusi pelayanan kesehatan dengan harapan pelanggan (pasien atau kelompok masyarakat). Dari penjelasan ini, kepuasan pelanggan (customer satisfaction). Tingkat kepuasan pelanggan institusi pelayanan kesehatan adalah dokter, paramedis, perusahaan farmasi, pemasok alat-alat kedokteran, termasuk pimpinan institusi penyedia jasa pelayanan kesehatan. Pelanggan yang puas akan berbagi rasa dan pengalaman mereka kepada teman, keluarga, dan tetangga. Ini akan menjadi referensi yang baik kepada institusi penyedia pelayanan kesehatan. 6
7 Diduga, masih banyak petugas kesehatan yang kurang atau belum memahami prinsip-prinsip kepuasan pelanggan (Muninjaya, 2012). Setiap pelayanan jasa akan berdampak pada kemauan dari pelanggan untuk mendatangi tempat dimana pelayanan dilaksanakan. Apabila pelanggan merasa puas dari pelayanan yang dia terima maka pasti mereka akan kembali untuk membeli produk yang ditawarkan (Tando, 2013). 1. Dimensi kepuasan dapat dibedakan menjadi dua macam: a) Kepuasan mengacu pada penerapan kode etik standar pelayana profesi 1) Hubungan dokter- pasien. 2) Kenyaman pelayanan. 3) Kebebasan melakukan pilihan. 4) Pengetahuan dan kompetensi teknis. 5) Efektivitas pelayanan. 6) Keamanan tindakan. b) Kepuasan mengacu pada persyaratan pelayanan kesehatan : 1) Ketersediaan pelayanan kesehatan. 2) Kewajaran pelayanan kesehatan. 3) Kesinambungan pelayanan kesehatan. 4) Penerimaan pelayanan kesehatan. 5) Ketercapaian pelayanan kesehatan. 6) Keterjangkauan pelayanan kesehatan. 7) Efisiensi pelayanan kesehatan. 8) Mutu pelayanan kesehatan (Sondakh dkk, 2013)
8 2. Faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan a) Pemahaman pengguna jasa tentang jenis pelayanan yang akan diterima, dalam hal ini aspek komunikasi memegang peranan penting. b) Empati (sikap peduli) yang ditunjukkan oleh petugas kesehatan. Sikap ini akan menyentuh emosi pasien. Faktor ini akan berpengaruh pada tingkat kepatuhan pasien (compliance). c) Biaya (cost), tingginya pelayanan dapat dianggap sebagai sumber moral pasien dan keluargannya, yang penting sembuh sehingga menyebabkan mereka menerima saja jenis perawatan dan teknologi yang ditawarkan petugas kesehatan. Akibatnya, biaya perawatan menjadi mahal. Informasi terbatas yang dimiliki pihak pasien dan keluarganya tentang perawatan yang diterima dapat menjadi sumber keluhan pasien. Sistem asuransi kesehatan dapat mengatasi masalah biaya kesehatannya. d) Penampilan fisik (kerapian) petugas, kondisi kebersihan dan kenyamanan ruangan (tangibillty). e) Jaminan keamanan yang ditunjukkan oleh petugas kesehatan (assurance), ketepatan jadwal pemeriksaan, dan kunjungan dokter juga termasuk faktor ini. f) Keandalan dan keterampilan (reliability) petugas kesehatan dalam memberi perawatan. g) Kecepatan petugas dalam memberi tanggapan terhadap keluhan pasien (responsiveness) (Simatupang, 2008). 3. Tingkat kepuasan antara lain: a) Bila penampilan kurang dari harapan pelanggan tidak dipuaskan. b) Bila penampilan sebanding dengan harapan kepuasan pelanggan.
c) Apabila penampilan melebihi harapan, pelanggan amat puas atau senang (Tando, 2013). 9 B. Pelanggan Pelanggan (costumer) adalah orang yang akan mendefinisikan hasil dari proses yang diberikan (puas atau tidak puas). Menurut Vincent, pelanggan adalah semua orang yang menuntut kita untuk memenuhi suatu standar kualitas tertentu karena itu akan memberi pengaruh pada kinerja. Vincent dalam bukunya Total Quality Management, memberi beberapa defenisi tentang pelanggan, yaitu: 1. Pelanggan adalah orang yang tidak bergantung pada kita, tetapi kita yang bergantung kepadanya. 2. Pelanggan adalah orang yang membawa kita kepada keinginannya. 3. Tidak ada seorang pun yang pernah menang berargumentasi dengan pelanggan. 4. Pelanggan adalah orang yang teramat penting yang harus dipuaskan. Pelanggan dalam pelayanan kebidanan adalah orang yang langsung menerima jasa pelayanan yang diberikan dan menikmati pelayanan atau asuhan yang disebut pelanggan dalam pelayanan kebidanan adalah: 1. Wanita 2. Bayi baru lahir 3. PUS (pasangan usia subur) 4. WUS (wanita usia subur) 5. Pasutri (pasangan suami istri) 6. Remaja putri
10 7. Wanita pada masa pra-menopause, menapause, dan pasca menapause. Faktor yang memengaruhi persepsi pelanggan adalah: 1. Kebutuhan dan keinginan, berkaitan dengan hal-hal yang dirasakan pelanggan saat melakukan transaksi dengan penyedia produk atau pemberi produk. 2. Pengalaman masa lalu. 3. Pengalaman dari teman-teman. 4. Komunikasi melalui iklan dan pemasaran juga memengaruhi persepsi pelanggan (Simatupang, 2008). C. Pengertian Masa Nifas Masa nifas (puerperium) adalah masa pulih kembali, mulai dari persalinan selesai hingga alat-alat kandungan kembali seperti prahamil. Lama masa nifas ini yaitu 6-8 minggu (Bahiyatun, 2013). Masa nifas adalah masa sesudah persalinan dan kelahiran bayi, plasenta, serta selaput yang diperlukan untuk memulihkan kembali organ kandungan seperti sebelum hamil dengan waktu kurang lebih 6 minggu (Saleha, 2009). Masa nifas adalah masa setelah seorang ibu melahirkan bayi yang dipergunakan untuk memulihkan kesehatannya kembali yang umumnya memerlukan waktu 6-12 minggu (Nugroho dkk, 2014). Masa nifas atau masa puerperium adalah masa setelah persalianan selesai sampai 6 minggu atau 42 hari (Maritalia, 2014).
11 1. Peran dan tanggung jawab bidan dalam masa nifas a) Memberikan dukungan secara berkesinambungan selama masa post partum dengan kebutuhan ibu untuk mengurangi ketegangan fisik dan psikologis selama masa pasca bersalin. b) Sebagai promotor hubungan antara ibu dan bayi serta keluarga. c) Mendorong ibu untuk menyusui bayinya dengan dengan meningkatkan rasa nyaman. d) Membuat kebijakan, perencanaan program kesehatan yang berkaitan dengan ibu dan anak dan mapu melakukan kegiatan administrasi. e) Mendeteksi komplikasi dan perlunya rujukan. f) Memberikan konseling untuk ibu dan keluarganya mengenai cara mencegah perdarahan, mengenali tanda-tanda bahaya, menjaga gizi yang baik, serta mempraktekkan kebersihan yang aman. g) Melakukan manajemen asuhan dengan cara mengumpulkan data, menetapkan diagnosa dan rencana tindakan serta melaksanakannya untuk mempercepat proses pemulihan, mencegah komplikasi dengan memenuhi kebutuhan ibu dan bayi selama periode post partum. h) Memberikan asuhan secara professional (Nugroho dkk, 2014). 2. Tahapan masa nifas a) Puerperium dini. Suatu masa kepulihan dimana ibu diperbolehkan untuk berdiri dan berjalan-jalan. b) Puerperium intermedial. Suatu masa dimana kepulihan dari organ-organ reproduksi selama kurang lebih enam minggu.
12 c) Remote puerperium. Waktu yang diperlukan untuk pulih dan sehat kembali diam keadaan sempurna terutama ibu bila ibu selama hamil atau waktu persalinan mengalami komplikasi (Nugroho dkk, 2014). 3. Tujuan asuhan masa nifas a) Memulihkan Kesehatan Umum Penderita. 1) Menyediakan makanan sesuai kebutuhan. 2) Mengatasi anemia. 3) Mencegah infeksi dengan memperhatikan kebersihan dan strerilisasi. 4) Mengembalikan kesehatan umum dengan pergerakan otot untuk memperlancar peredaran darah. b) Mempertahankan kesehatan psikologis. c) Mencegah infeksi dan komplikasi. d) Memperlancar pembentukan air susu ibu (ASI). e) Mengajarkan ibu untuk melaksanakan perawatan mandiri sampai masa nifas selesai dan memelihara bayi dengan baik, sehingga bayi dapat mengalami pertumbuhan dan perkembangan yang normal (Bahiyatun, 2013). 4. Kebijakan program nasional nifas Selama ibu berada pada masa nifas paling sedikit 4 kali bidan harus melakukan kunjungan untuk menilai keadaan ibu dan bayi baru lahir serta mencegah, mendeteksi dan menangani masalah-masalah yang terjadi. a) Kunjungan ke-1 (6-8 jam setelah persalinan) 1) Mencegah perdarahan masa nifas karena atonia uteri. 2) Mendeteksi dan merawat penyebab lain perdarahan dan rujuk bila perdarahan berlanjut.
13 3) Memberi konseling pada ibu atau salah satu anggota keluarga mengenai mencegah perdarahan masa nifas karena atonia uteri. 4) Pemberian ASI awal. 5) Melakukan hubungan antara ibu dan bayi baru lahir. 6) Menjaga bayi tetap sehat dengan cara mencegah hipotermia. 7) Petugas kesehatan yang menolong persalinan harus mendampingi ibu dan bayi selama 2 jam pertama setelah kelahiran atau sampai ibu dan bayi dalam keadaan stabil. b) Kunjungan ke-2 (6 hari setelah persalinan) 1) Memastikan involusi uterus berjalan normal, uterus berkontraksi, fundus di bawah umbilikus, tidak ada perdarahan abnormal, tidak ada bau. 2) Menilai adanya demam. 3) Memastikan agar ibu mendapatkan cukup makanan, cairan, dan istirahat. 4) Memastikan ibu menyusui dengan baik dan tidak memperhatikan tanda penyulit. 5) Memberi konseling pada ibu tentang asuhan pada bayi, perawatan tali pusat, menjaga bayi tetap hangat, dan perawatan bayi sehari-hari. c) Kunjungan ke-3 ( minggu setelah persalinan), sama seperti diatas. d) Kunjungan ke-4 ( minggu setelah persalinan ) 1) Mengkaji tentang kemungkinan penyulit pada ibu. 2) Memberi konseling keluarga berencana (KB) secara dini (Rukiyah dkk, 2012).
14 5. Standar pelayanan nifas a) Standar 1 : perawatan bayi baru lahir Dalam hal ini, bidan memeriksa sekaligus menilai bayi baru lahir guna memastikan pernapasan spontan, mencegah hipoksia sekunder, menemukan kelainan serta melakukan tindakan atau merujuk sesuai dengan kebutuhan. Selain itu, bidan juga memiliki keharusan guna mencegah atau menangani hypothermia. b) Standar 2 : Penanganan pada dua jam pertama pasca persalinan Dalam hal ini, bidan melakukan pemantauan pada ibu dan bayi terhadap terjadinya komplikasi dalam dua jam pasca persalinan, serta melakukan tindakan yang dibutuhkan. Selain itu, bidan juga memiliki keharusan guna memberikan penjelasan mengenai hal-hal yang mempercepat pemulihan kesehatan ibu dan membantu ibu untuk memulai pemberian ASI. c) Standar 3 : pelayanan bagi ibu dan bayi pada masa nifas Dalam hal ini, bidan memberikan pelayanan selama masa nifas melalui kunjungan rumah pada hari ketiga, minggu kedua, dan minggu keenam, pasca persalinan guna membantu proses pemulihan pada ibu dan bayi melalui penanganan tali pusat yang tepat dan benar, penemuan dini, penanganan, atau rujukan komplikasi yang mungkin terjadi pada masa nifas. Selain itu, bidan juga harus menjelaskan mengenai kesehatan secara umum, kebersihan individu, makanan bergizi, perawatan bayi baru lahir, pemberian ASI, imunisasi, dan KB (Farodis, 2012).