BAB 1 PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Rumah sakit merupakan salah satu institusi pelayanan kesehatan yang mempunyai peran penting dalam meningkatkan derajat kesehatan masyarakat. Pelayanan kesehatan yang diberikan oleh rumah sakit bersifat holistik atau menyeluruh mulai dari pencegahan, penyembuhan hingga pemulihan penyakit (Depkes RI, 2005). Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 44 Tahun 2009 mendefinisikan rumah sakit adalah institusi pelayanan kesehatan yang menyelenggarakan pelayanan kesehatan perorangan secara paripurna yang menyediakan pelayanan rawat inap, rawat jalan, dan gawat darurat. Rumah sakit selaku produsen jasa dan pasien selaku pengguna jasa rumah sakit mengharapkan adanya hubungan timbal balik yang seimbang diantara keduanya. Selain itu kepuasan tidak semata-mata didapatkan dari kualitas jasa yang ditawarkan tetapi juga melalui pelayanan yang diberikan dengan memperhatikan keinginan dan menyesuaikan dengan kebutuhan serta harapan konsumen. Rumah sakit dan perawat dituntut untuk memberikan pelayanan dengan sebaik-baiknya kepada pasien dengan memperhatikan apa yang menjadi keinginan, kebutuhan, dan harapan dari pasiennya sehingga pasien merasa puas dan menggunakan rumah sakit yang sama dikemudian hari jika pasien diharuskan dirawat di rumah sakit. Pasien yang merasa puas dengan pelayanan yang diberikan perawat
dan rumah sakit akan merekomendasikan kepada pihak lain sehingga pihak lain bisa menggunakan rumah sakit yang sama. Dalam hal ini kepuasan yang dirasakan oleh pasien tidak semata-mata didapat dari kualitas jasa yang diberikan oleh rumah sakit tetapi juga dari pelayanan yang diberikan oleh perawat. Pasien sebagai konsumen akan merasa puas bila diberi pelayanan yang baik dan diperlakukan dengan baik serta mendapatkan kemudahan dalam pelayanan. Swastha dan Handoko (1997), mengatkan bahwa kepuasan konsumen akan memengaruhi dalam pengambilan ulang atau pembelian yang sifatnya terus menerus terhadap pembelian jasa yang sama dan juga akan memengaruhi ucapan konsumen kepada pihak lain atau pihak luar tentang jasa yang dihasilkan. Pasien selaku pengguna jasa menuntut pelayanan yang berkualitas dari rumah sakit. Dahulu pasien menggunakan jasa rumah sakit demi kesembuhan mereka saja. Sekarang pasien lebih bersifat kritis, terinformasi dan menuntut serta lebih memperhatikan masalah kualitas sehingga kepuasan pribadi menjadi semacam kebutuhan yang ingin dipenuhi selain kesembuhan mereka. Kondisi inilah yang menyebabkan rumah sakit dituntut untuk memberikan pelayanan yang berkualitas kepada pasien sehingga mereka merasa puas dan berkeinginan menggunakan rumah sakit yang sama jika suatu waktu mereka diharuskan dirawat di rumah sakit (Ayuningtyas dkk., 2005).
PT. Pelabuhan Indonesia I (Persero) merupakan salah satu Badan Usaha Milik Negara (BUMN) yang melaksanakan kegiatan dibidang pelayanan jasa ke Pelabuhanan. Saat ini PT. Pelabuhan Indonesia I mengelola 15 Cabang Pelabuhan yaitu 11 Pelabuhan Perwakilan dan 4 unit usaha lainnya yang meliputi Unit Terminal Peti Kemas, Unit Galangan Kapal, Unit Depo Peti Kemas, dan Rumah Sakit Pelabuhan Medan. Rumah Sakit Pelabuhan Medan (RS Pelabuhan Medan) berkedudukan di Belawan tepatnya sekitar 2 km menjelang Kota Belawan dan didirikan pada tahun 1972. Dalam perjalanannya, RS Pelabuhan Medan terus melakukan berbagai upaya pembenahan mutu pelayanan kepada pasien dengan melengkapi sarana dan prasarana rumah sakit. Rumah Sakit Pelabuhan Medan memberikan pelayanan kesehatan yang didukung oleh tenaga dokter spesialis. Fasilitas yang tersedia adalah Klinik Umum, Unit Gawat Darurat (UGD), Klinik Gigi, Klinik Rontgent, Laboratorium, Farmasi (Pelayanan Obat), Rawat Inap, dan Ambulan. Belawan merupakan daerah industri dan perkantoran, khususnya kantorkantor pemerintah dengan jarak tempuh sekitar 40 menit dari Kota Medan. Berhubungan dengan kondisi tersebut, maka RS Pelabuhan Medan memiliki Misi yaitu menyediakan pelayanan kesehatan yang berkualitas bagi mereka yang bekerja dan bertempat tinggal di Belawan dan sekitarnya. Sementara Visi RS Pelabuhan Medan yaitu menjadi rumah sakit umum pilihan bagi yang bekerja maupun bertempat tinggal di Belawan dan sekitarnya dengan memberikan pelayanan yang
terpercaya dan dapat diandalkan. Rumah Sakit Pelabuhan Medan menetapkan target pasar yang akan dicapai yaitu 70% korporasi dan 30% masyarakat umum. Dengan adanya target tersebut, maka akan memudahkan manajemen rumah sakit untuk membuat prioritas. Dari sisi ekonomi, mayoritas segmen korporasi yang akan dicakup oleh RS Pelabuhan Medan adalah perusahaan-perusahaan yang berada di sekitar lokasi rumah sakit Pelabuhan Medan. PT. Pelabuhan Indonesia I dalam menjadikan RS Pelabuhan Medan sebagai anak perusahaan yang bisa mandiri dari induknya, maka salah satu bentuk kegiatan yang dilakukan dalam memasarkan RS Pelabuhan Medan kepada masyarakat yaitu dengan menyelenggarakan seminar-seminar kesehatan di kantor-kantor pemerintahan dan memberikan pelayanan gratis kepada masyarakat berupa operasi bibir sumbing. Selain itu, pemasaran pelayanan rumah sakit juga dilakukan ke perusahaanperusahaan yang belum mengadakan ikatan kerjasama dengan RS Pelabuhan Medan. Namun kegiatan promosi pengenalan berbagai produk jasa yang disediakan RS Pelabuhan Medan ke perusahaan-perusahaan belum dapat dilaksanakan secara optimal, disamping karena keterbatasan sumber daya manusia juga karena masih terfokus kepada rencana pengembangan RS Pelabuhan Medan. Rumah Sakit Pelabuhan Medan memiliki sumber pendapatan yang utama pada saat ini adalah dari rawat inap dan kemudian dari rawat jalan. Namun pendapatan finansial rawat inap RS Pelabuhan Medan saat ini masih rendah karena
BOR-nya yang rendah. Menurut Depkes., RI., (2003) seharusnya pencapaian Bed Occupancy Rate (BOR) berkisar 60-80%. Berdasarkan data rekam medik RS Pelabuhan Medan, diperoleh data BOR rawat inap pada tahun 2010 hanya sebesar 45%, jumlah ini mengalami penurunan dari tahun 2009 yang mencapai 48%. Rendahnya pencapaian BOR tersebut dapat dikarenakan tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan rumah sakit masih kurang, hal ini ditandai dengan diperolehnya informasi dari beberapa pasien terkait kualitas pelayanan RS Pelabuhan Medan. Hal tersebut diketahui dari hasil laporan costumer service RS Pelabuhan Medan dan dari kotak saran yang masuk tahun 2009-2010. Keluhan pasien yang berhasil dihimpun terhadap pelayanan perawat di RS Pelabuhan Medan dapat dijelaskan sebagai berikut: pasien menyatakan bahwa perawat kurang ramah, tindakan kurang cepat, kurang teliti, dan informasi yang disampaikan perawat tidak jelas. Sementara keluhan pasien terhadap pelayanan dokter yaitu dokter kurang perhatian, menerangkan penyakit kurang jelas, dan kurang mendengarkan keluhan pasien. Adanya keluhan pasien tersebut dikarenakan pelayan di rumah sakit sering terganggu karena jumlah tenaga kesehatan yang masih kurang. Berdasarkan berbagai permasalahan tersebut di atas, maka salah satu upaya yang dapat dilaksanakan untuk memecahkan permasalahan tersebut adalah dalam bentuk kegiatan pemasaran. Untuk mewujudkan hal tersebut dapat dilakukan dengan riset pemasaran. Pemasaran pelayanan kesehatan dapat didefinisikan sebagai proses untuk memahami kebutuhan dan keinginan pasien agar sesuai dengan harapannya.
Sehingga diharapkan informasi yang diperoleh dari riset tersebut dapat digunakan untuk menetapkan bauran pemasaran jasa yang sesuai dengan harapan pasien, khususnya pasien rawat inap. 1.2. Permasalahan Dari latar belakang yang diuraikan di atas, maka dirumuskan masalah sebagai berikut : 1. Bagaimana pengaruh strategi bauran pemasaran yang terdiri dari : produk (jasa rawat inap), harga, promosi, lokasi, orang, proses, dan pelayanan kepada konsumen terhadap keputusan pasien rawat inap memilih Rumah Sakit Pelabuhan Medan. 2. Bagaimana hubungan keputusan pasien rawat inap memilih Rumah Sakit Pelabuhan Medan dengan kepuasan pasien. 1.3. Tujuan Penelitian Berdasarkan permasalahan yang dikemukakan, maka tujuan dari penelitian ini adalah : 1. Menganalisis pengaruh strategi bauran pemasaran yang terdiri dari : produk (jasa rawat inap), harga, promosi, lokasi, orang, proses, dan pelayanan terhadap keputusan pasien rawat inap memilih Rumah Sakit Pelabuhan Medan. 2. Menganalisis hubungan keputusan pasien rawat inap memilih Rumah Sakit Pelabuhan Medan dengan kepuasan pasien.
1.4. Hipotesis 1. Strategi bauran pemasaran yang terdiri dari : produk (jasa rawat inap), harga, promosi, lokasi, orang, proses, dan pelayanan kepada konsumen berpengaruh terhadap keputusan pasien rawat inap memilih Rumah Sakit Pelabuhan Medan 2. Keputusan pasien rawat inap memilih Rumah Sakit Pelabuhan Medan berhubungan dengan kepuasan pasien. 1.5. Manfaat Penelitian Penelitian ini diharapkan bermanfaat bagi : 1. Hasil penelitian diharapkan dapat memberikan informasi pengaruh antara keputusan memilih berobat di Rumah Sakit Pelabuhan Medan terhadap persepsi pasien mengenai bauran pemasaran seperti: produk (jasa rawat inap), harga, promosi, lokasi, orang, proses, dan pelayanan kepada konsumen. Sehingga upaya pemasaran yang telah dilakukan oleh Rumah Sakit Pelabuhan Medan dapat dievaluasi pengaruhnya terhadap jumlah pasien rawat inap di Rumah Sakit Pelabuhan Medan. Evaluasi ini dapat dijadikan sebagai acuan pada perencanaan program pemasaran periode berikutnya. 2. Sebagai bahan masukan dalam pengembangan wawasan dan menambah ilmu pengetahuan, khususnya tentang strategi bauran pemasaran dan pengaruhnya tehadap keputusan pasien rawat inap.
3. Bagi peneliti, dapat menjadi wahana pembanding antara teori yang didapat di bangku kuliah dengan penerapannya di lapangan, khususnya tentang strategi bauran pemasaran. 4. Sebagai referensi bagi peneliti-peneliti lain dalam mengkaji masalah penelitian lembaga pendidikan dimasa mendatang.