BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Pada era globalisasi saat ini memberikan dampak cukup besar bagi perkembangan dunia bisnis. Pasar menjadi sangat luas dan peluang ada dimanamana, hal itu membuat persaingan justru menjadi semakin ketat dan sulit diprediksi. Kondisi ini menuntut perusahaan untuk menciptakan keunggulan kompetitif bisnisnya agar mampu bersaing secara berkesinambungan. Perusahaan yang ingin berkembang dan mendapatkan keunggulan kompetitif harus dapat memberikan produk berupa barang atau jasa yang berkualitas dan pelayanan yang baik kepada para pelanggan, sehingga akan munculkepuasan dalam benak pelanggan dan diharapkan akan membawa dampak positif bagi perusahaan. Berbagai perusahaan pada saat ini berusaha untuk selalu mempelajari dan memahami kebutuhan dan keinginan pelanggannya. Perusahaan harus menempatkanorientasi pada kepuasan pelanggan sebagai tujuan utama. Hal ini tercermin darisemakin banyaknya perusahaan yang menyertakan komitmennya terhadapkepuasan pelanggan dalam pernyataan misinya, iklan, maupun public relationsrelease. Kunci utama perusahaan untuk memenangkan persainganadalahmemberikan nilai dan kepuasan kepada pelanggan melalui penyampaian produkdan jasa yang berkualitas. Peningkatan kualitas merupakan salah satu strategi pemasaran yang harus ditekankan pada pemenuhan keinginan pelanggan. Kualitas adalah totalitas fitur dan karateristik produk atau jasa yang bergantung pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau tersirat (Kotler dan Keller,
2009:143). Kualitas memberikan suatu dorongan kepada pelanggan untuk menjalin ikatan yang kuat dengan perusahaan. Dalam jangka panjang, ikatan seperti ini memungkinkan perusahaan untuk memahami dengan seksama harapan dan kebutuhan seorang pelanggan. Untukmenciptakan kualitas layanan yang tinggi, sebuah perusahaan/lembagaharus menawarkan layanan yang mampu diterima atau dirasakanpelanggan sesuai dengan atau melebihi apa yang diharapkan pelanggan. Semakin tinggi kualitas pelayanan yang dirasakan dibanding harapannya,pelanggan tentu akan semakin puas. Dengan adanya kualitas pelayanan yang baik di dalam suatu perusahaan, akan tercipta kepuasan bagi para pelanggannya. Setelah pelanggan merasapuas dengan produk atau jasa yang diterimanya, pelanggan akan membandingkanpelayanan yang diberikan. Apabila pelanggan merasa benar-benar puas, merekaakan membeli ulang serta memberi rekomendasi kepada orang lain untukmembeli di tempat yang sama. Oleh karena itu perusahaan harus memulaimemikirkan pentingnya pelayanan pelanggan secara lebih matang melaui kualitaspelayanan, karena kini semakin disadari bahwa kepuasan pelanggan merupakan aspek vital dalam rangka bertahan dalam bisnis dan memenangkanpersaingan (Tjiptono, 2004:145). Kepuasan pelanggan merupakan aspek yang harusdiperhatikan, jika pelanggan merasa puas dengan pelayanan diberikantentu saja akan menimbulkan dampak psikologis yang positif, yangmungkin akan berdampak pada loyalitas terhadap perusahaan yangmemberikan kepuasan tersebut. Jika pelanggan telah memiliki perasaanpuas akan pelayanan yang diberikan, dapat dipastikan pelanggan tersebutakan menjadi pelanggan yang loyal dan tidak akan berpaling
pada jasalayanan yang lain. Signifikansi loyalitas pelanggan sangat terkait dengankelangsungan perusahaan dan terhadap kuatnya pertumbuhan perusahaan di masa datang. Oleh sebab itu, agar perusahaan mampu mempertahankantingkat laba yang stabil, saat pasar mencapai kematangan atau kedewasaandan persaingan bisnis begitu tajam, strategi definisi seperti berusaha untukmempertahankan pelanggan yang ada saat ini lebih penting dibandingstrategi agresif seperti memperluas ukuran pasar dengan menggaet konsumen baru atau potensial (Fornell dalam Ahmad dan Buttle, 2001). Dalam mewujudkan kepuasan pelanggan secara garis besar memang tidak mudah, ditambah pelanggan dari yang sebelumnya berbeda dengan pelanggan yang dihadapi saat ini. Setiap perusahaan tentu saja harus berusaha meminimalkan ketidakpuasan pelanggan dengan terus memberikan pelayanan yang baik disetiap kesempatan. Maka dari itu perusahaan harus selalu senantiasa memperhatikan konsumen yang merasa tidak puas. Kualitas pelayanan adalah salah satu faktor terpenting dalam memenuhi kepuasan pelanggan. Kualitas telah menjadi harapan dan impian bagi semua orang baik pelanggan maupun produsen. Menurut Parasuraman (1985), pengertian kualitas pelayanan dapat dinyatakan sebagai perbandingan dari harapan pelanggan dengan persepsi dari layanan nyata (actual performance) yang mereka terima. Ada dua faktor utama yang mempengaruhi kualitas jasa yaitu expected service (jasa yang diharapkan) dan perceived service (jasa yang diterima). Untuk mempermudah penilaian dan pengukuran kualitas pelayanan dikembangkan suatu alat ukur kualitas layanan yang disebut Servqual (service quality). Model Servqual ini merupakan skala multi item yang dapat digunakan untuk mengukur persepsi
pelanggan atas kualitas layanan yang meliputi lima dimensi yaitu: bukti fisik (tangibles), kehandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance) dan empati (empathy) (Parasuraman dalam Lupiyoadi dan Hamdani 2006:182). Perusahaan-perusahaan penjualan mobil pada saat ini tidak hanya berlombalomba dalam mengembangkan produk dan desain mobil yang akan dijual untuk calon pembeli, tetapi juga serius dalam memperhatikan pelayanannya bagi pengguna atau pembeli sebelumnya. Salah satu nya adalah memberikan pelayanan jasa perbengkelan yang tentu akan mempermudah bagi si pengguna dalam merawat ataupun memperbaiki mobilnya. Peneliti memilih jasa servis dan suku cadang atau bengkel AUTO 2000 Sisingamangaraja sebagai tempat penelitian yang terletak dijalan Sisingamangaraja no.8 kota Medan, Sumatera Utara.AUTO2000 Sisingamangaraja Medan merupakan jaringan jasa penjualan, perawatan, perbaikan dan penyediaan suku cadang Toyota yang manajemennya ditangani penuh oleh PT Astra International Tbk.AUTO2000 Sisingamangaraja Medan berdiri sejak 1976 yang sebelumnya bernama PT Astra Motor Sales dan merupakan main dealertoyota pertama di kota Medan. AUTO 2000 Sisingamangaraja Medan berkembang pesat dalam memberikan berbagai layanan yang sangat memudahkan bagi calon pembeli maupun pengguna Toyota. Dengan slogan Urusan Toyota jadi mudah! AUTO2000 Sisingamangaraja Medan selalu mencoba menjadi yang terdepan dalam pelayanan. Produk jasa servis bengkel AUTO 2000 Sisingamangaraja Medan yang inovatif sepertiths (Toyota Home Service), Express Maintenance (servis berkala hanya dalam satu jam) dan Booking Servicecukup mencerminkan
perhatian AUTO 2000 Sisingamangaraja Medan yang tinggi kepada pelanggannya. Meskipun pada saat ini perusahaan AUTO 2000 sudah tersebar di berbagai wilayah di Kota Medan, tetapi AUTO 2000 Sisingamangaraja memiliki pelanggan yang menggunakan jasa servis bengkel cukup tinggi dibandingkan perusahaan AUTO 2000 lainnya dikota Medan. Hal tersebut didasari dari hasil wawancara yang dilakukan peneliti oleh salah satu Service Advisor sekaligus Kaizen Coordinator bengkel AUTO 2000 Sisingamangaraja Medan, yang juga menyatakan bahwa jumlah pelanggan bengkel rata-rata mencapai kurang lebih 130 pelanggan per hari. Jumlah rata-rata pelanggan tersebut diperkuat dari data jumlah pelanggan yang menggunakan jasa bengkel AUTO 2000 Sisingamangaraja Medan berikut ini: Tabel 1.1 Data Pelanggan Bengkel AUTO 2000 Sisingamangaraja Medan Bulan Januari Juli 2015 Bulan Jumlah Pelanggan Januari 3.956 Febuari 3.557 Maret 3.605 April 3.873 Mei 3.725 Juni 3.905 Juli 4.185 Sumber : AUTO 2000 Sisingamangaraja Medan (2015) Dari data dan fakta diatas, sistem pelayanan jasa servis yang diberikan bengkel AUTO 2000 Sisingamangaraja Medan ini yaitu pelanggan yang datang ke bengkel akan langsung melakukan proses registrasi atau pendaftaran (tangibles),
karyawan atau pun petugas yang berwenang akan merespon apa yang dibutuhkan pelanggan (responsiveness), kemudian terjadi komunikasi langsung antara karyawan dengan pelanggan yang ingin melakukan servis mobilnya (empathy). Selanjutnya karyawan akan memberikan informasi kepada pelanggan mengenai jenis servis atau perawatan yang akan dilakukan sesuai dengan keluhan dan kebutuhan pelanggan (reliability). Karyawan akan memberikan keamanan dan kenyamanan kepada pelanggan saat proses pekerjaan servis dilakukan (assurance). Dari seluruh aspek dan hasil yang diterima pelanggan, diharapkan akan memunculkan kepuasan dalam benak pelanggan. Perusahaan penyedia jasa perbengkelan harus senantiasa dalam memberikan kualitas pelayanannya yang baik agar memberikan dampak kepuasan terhadap pelanggannya. Pelanggan yang puas akan loyal dan menceritakan hal positif yang didapatkan dari penggunaan jasa bengkel kepada orang lain, sehingga dapat meningkatkan jumlah pelanggan bengkel. Jumlah pelanggan sangat besar pengaruhnya terhadap kelangsungan hidup perusahaan yang bergerak dalam bidang penjualan jasa, karena bagi perusahaan jasa, pelanggan merupakan sumber pemasukan utama. Upaya-upaya yang terus diperhatikan dalam meningkatkan kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan oleh perusahaan jasa bengkel misalnya menggunakan teknologi mutakhir dalammemberikan jasa service, menyediakan fasilitas-fasilitas pendukung yang nyaman,melayani dengan ramah dan penuh perhatian, dan memberi jaminan terhadap jasaperbengkelan yang digunakan oleh pelanggan.
Berdasarkan latar belakang diatas dan melihat betapa pentingnyakualitas jasa pelayanan dalam rangka mewujudkan kepuasan pelanggan, maka penulis tertarik untuk melakukan penelitian dengan judul: PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PENGGUNA JASA SERVIS PADA BENGKEL AUTO 2000 DI JALAN SISINGAMANGARAJA NO.8 MEDAN. 1.2 Rumusan Masalah Berdasarkan uraian pada latar belakang di atas, maka dapat dirumuskan masalah sebagai berikut : 1. Apakah terdapat pengaruh yang signifikan secara parsial dari variabel kualitas pelayanan jasa yang terdiri dari bukti fisik (tangibles), kehandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance) dan empati (empathy) terhadap kepuasan pelanggan jasa bengkel AUTO 2000 Sisingamangaraja Medan? 2. Apakah terdapat pengaruh yang signifikan secara simultan dari kualitas pelayanan jasa yang terdiri dari bukti fisik (tangibles), kehandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance) dan empati (empathy) terhadap kepuasan pelanggan jasa bengkel AUTO 2000 Sisingamangaraja Medan? 3. Sejauh mana pengaruh kualitas pelayanan jasa yang terdiri dari bukti fisik (tangibles), kehandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance) dan empati (empathy) terhadap kepuasan pelanggan jasa bengkel AUTO 2000 Sisingamangaraja Medan?
1.3 Tujuan Penelitian Berdasarkan rumusan masalah diatas, maka tujuan dari penelitian ini adalah sebagai berikut : 1. Untuk mengetahui pengaruh variabel kualitas pelayanan yang terdiri dari bukti fisik (tangibles), kehandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance) dan empati (empathy) secara parsial terhadap kepuasan pelanggan pengguna jasabengkel AUTO 2000Sisingamangaraja Medan. 2. Untuk mengetahui pengaruh variabel kualitas pelayanan yang terdiri dari bukti fisik (tangibles), kehandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance) dan empati (empathy) secara simultan terhadap kepuasan pelanggan jasabengkel AUTO 2000Sisingamangaraja Medan. 3. Untuk mengetahui sejauh mana pengaruh kualitas pelayanan yang terdiri dari bukti fisik (tangibles), kehandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance) dan empati (empathy)terhadap kepuasan pelanggan pengguna jasa bengkel AUTO 2000 Sisingamangaraja Medan. 1.4 Manfaat Penelitian Adapun manfaat yang dapat diambil dari penelitian ini adalah sebagai berikut: 1. Manfaat Teoritis Penelitian ini diharapkan memberi manfaat dalam ilmu pemasaran mengenai kualitas pelayanan jasa terhadap kepuasan pelanggan dan dapat
memperkaya bahan refrensi penelitian di bidang Ilmu Administrasi Niaga/Bisnis Universitas Sumatera Utara. 2. Manfaat Akademis Hasil penelitian ini dapat digunakan sebagai refrensi yang dapat dijadikan bahan perbandingan bagi peneliti lainnya dimasa yang akan datang dan diharapkan dapat memberikan kontribusi baik secara langsung maupun tidak langsung bagi kepustakaan Program Studi Ilmu Administrasi Niaga/Binis Universitas Sumatera Utara. 3. Manfaat Praktis Penelitian ini diharapkan dapat memberikan informasi serta kontribusi sumbangan pemikiran kepadajasa bengkel AUTO 2000 Sisingamangaraja Medan dalam meningkatkan kualitas pelayanan agar tercipta kepuasan pelanggan lebih tinggi lagi dan jumlah pelanggan menjadi relatif lebih banyak.