BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Transportasi udara merupakan satu sarana transportasi menggunakan jalur udara, sarana ini lazim disebut dengan penerbangan. Selama beroperasi, seluruh perusahaan penerbangan selalu berada dibawah pengawasan atau pengendalian yang berkesinambungan dari badan pemerintah. 1 Perkembangan jumlah perusahaan penerbangan di satu sisi menguntungkan bagi para pengguna jasa transportasi udara (penumpang dan pemilik kargo) karena akan banyak pilihan. Perusahaan-perusahaan tersebut bersaing untuk untuk menarik penumpang sebanyak-banyaknya dengan menawarkan pelayanan jasa bagi penumpang yang lebih murah atau menawarkan berbagai layanan. Namun di sisi lain, dengan tarif yang murah tersebut sering menurunkan kualitas pelayanan (service), bahkan yang lebih mengkhawatirkan lagi adalah akan menyebabkan berkurangnya kualitas pemeliharaan (maintenance) pesawat sehingga rawan terhadap keselamatan penerbangan dan akan berdampak kurang baik terhadap keamanan, kenyamanan dan perlindungan konsumen. 2 Peningkatan jumlah penumpang tersebut perlu diimbangi dengan peningkatan kualitas pelayanan di bandara, mengingat bahwa bandara merupakan tempat para penumpang memulai dan mengakhiri penerbangan. Hal tersebut dimaksudkan untuk menciptakan perasaan nyaman dan puas bagi para penumpang pesawat udara sehingga mereka akan tetap menggunakan pesawat udara sebagai 1 Desmond Hutagaol, Pengantar Penerbangan Perspektif Profesional, (Jakarta : Penerbit Erlangga, 2013), hal 1-3 2 E. Saefullah Wiradipradja, 2006, Tanggung Jawab Perusahaan Penerbangan Terhadap Penumpang Menurut Hukum Udara Indonesia( Jakarta: Jurnal Hukum Bisnis Vol 25) hal. 5-6 1
alat transportasi yang aman, nyaman, serta efektif. Peningkatan kualitas tersebut perlu dilakukan di semua aspek pelayanan termasuk pelayanan penjualan airport tax atau disebut juga Pelayanan Jasa Penumpang Pesawat Udara. 3 Pelayanan terhadap penumpang yang dilakukan oleh maskapai penerbangan dimaksudkan agar penumpang merasa puas pada saat melakukan perjalanannya. Pelayanan di bandara meliputi pelayanan sebelum keberangkatan yaitu di check-in counter dan ruang tunggu, dan pada saat kedatangan yaitu di transfer-desk dan daerah penyerahan bagasi. 4 Pelayanan jasa penerbangan dilakukan melalui bendar udara. Penerbangan berfungsi menjembatani hubungan antar bandar udara, maka sering dikatakan bahwa penerbangan berfungsi sebagai jembatan udara. Bandar udara merupakan tempat asal (origin) dan tempat tujuan (destination) dari perjalanan udara. Sebagai tempat asal dan tempat tujuan dari perjalanan udara yang menggunakan moda transportasi pesawat, maka harus dilengkapi dengan fasilitas bandar udara yang cukup tersedia. 5 Dalam pengoperasian fasilitas transportasi udara harus dikelola secara efektif dan efisien serta tidak mengorbankan kinerja transportasi yang lain, terutama keselamatan bagi pengguna jasa transportasi, agar tidak menimbulkan banyak kerugian bagi masyarakat. 6 3 Luluk Dwiyana, Prosedur Administrasi PJP2U (Pelayanan Jasa Penumpang Pesawat Udara) PT. Angkasa Pura I ( Persero ) Cabang Bandara Internasional Adi Soemarmo Surakarta, Tugas Akhir, (Surakarta: Program Diploma III Manajemen Administrasi Fakultas Ilmu Sosial Dan Ilmu Politik Universitas Sebelas Maret, 2010), hal 1 4 Diah Natalisa, Pemahaman Terhadap Segmentasi Pelanggan : Suatu Usaha Untuk Meningkatkan Efektifitas Pemasaran Jasa Penerbangan, Jurnal Manajemen & Bisnis Sreiwijaya Vol. 3 No.5 Juni 2005, hal 8 5 Sakti Adji Adisasmita, Tatanan Bandar Udara Nasional, (Yogyakarta : Penerbit Graha Ilmu, 2014), hal 5 6 Rahardjo Adisasmita, Manajemen Pembangunan Transportasi, (Yogyakarta : Penerbit Graha Ilmu, 2014), hal 2
Setiap penerbangan yang singgah di suatu bandara internasional, diperlukan beberapa dan berbagai jenis kendaraan darat untuk melayaninya. Pelayanan penerbangan yang menghubungkan antar bandar udara dapat dilaksanakan secara reguler (teratur) ataupun secara berfrekuensi tinggi dan berkapasitas cukup yang akan menjadikan pelayanan penerbangan terlaksana secara lancar, aman dan selamat. 7 Penyelenggara Bandar udara di Indonesia adalah yang merupakan BUMN yang menjalankan dan mengelola usaha transportasi udara. Dalam usaha menjalankan dan mengelola usaha transportasi udara, sebagai pelaku usaha Bandar Udara Kuala Namu harus memperhatikan kewajiban-kewajibannya sesuai yang telah diatur dalam Pasal 7 UUPK yaitu beritikad baik dalam melakukan kegiatan usahanya, memberikan informasi yang benar, jelas dan jujur mengenai kondisi dan jaminan barang dan/atau jasa beserta penjelasannya, dan memperlakukan atau melayani konsumen secara benar dan jujur serta tidak diskriminatif. Kegiatan usaha di bidang pelayanan jasa, Bandar Udara Kuala Namu sebagai pelaku usaha memiliki tanggung jawab terhadap konsumen sesuai dengan Pasal 19 UUPK bahwa pada intinya setiap kegiatan yang dilakukan akan menimbulkan suatu tanggung jawab terhadap konsumen dengan kompensasi atau ganti rugi yang harus diberikan jika terjadi suatu kerugian yang dialami penumpang (konsumen), di wilayah yang menjadi otoritas Bandar Udara Kuala Namu. Bandar Udara Kuala Namu sebagai penyedia jasa dibidang transportasi, wajib memenuhi hak-hak setiap penumpang (konsumen) yaitu seperti pemenuhan hak atas kenyamanan, keamanan dan keselamatan, hak atas informasi yang benar, 7 Sakti Adji Adisasmita, Op.Cit, hal 5
jelas dan jujur, serta hak untuk diperlakukan atau dilayani secara benar dan jujur serta tidak diskriminatif. Hak-hak penumpang (konsumen) tersebut, harus direalisasikan demi kelancaran kegiatan di Bandara. Pelayanan jasa yang diberikan secara baik dengan mengutamakan hak-hak konsumen terlebih dahulu, dapat mewujudkan hubungan yang sehat antara Bandar Udara Kuala Namu dengan para penumpang (konsumen). Penumpang (konsumen) merupakan setiap orang membutuhkan barang dan jasa untuk mempertahankan hidupnya sendiri, keluarganya ataupun untuk memelihara/ merawat harta bendanya. 8 Pengertian penumpang (konsumen) yang khusus berkaitan dengan masalah ganti kerugian. 9 Hak penumpang (konsumen) yang diabaikan oleh pelaku usaha perlu dicermati secara seksama. Pada era globalisasi dan perdagangan bebas saat ini, banyak bermunculan berbagai macam produk barang/pelayanan jasa yang dipasarkan kepada penumpang (konsumen) di tanah air, melalui iklan maupun penawaran secara langsung. 10 Dalam hal ini konsumen dari Bandar Udara Kuala Namu adalah calon penumpang pesawat, pengantar penumpang, maupun orang lain yang menggunakan jasa selama berada di Bandar udara. Namun dalam faktanya menunjukkan bahwa para calon penumpang terkadang masih merasa kurang mendapat pelayanan yang memuaskan dalam hal informasi yang kurang tepat atau menyesatkan misalnya pada board (papan pengumuman) mengenai informasi kedatangan pesawat, terjadi kesalahan seperti tertukar keterangan antara jadwal 8 Janus Sidabalok, Hukum Perlindungan Konsumen di Indonesia, (Bandung : PT. Citra Aditya Bakti, 2010), hal 18 9 Ahmadi Miru, Prinsip-prinsip Perlindungan Hukum bagi Konsumen di Indonesia, (Jakarta : Rajawali Pers, 2013), hal 21 10 Happy Susanto, Hak-hak Konsumen jika dirugikan, (Jakarta : Penerbit Visimedia, 2008), hal 1
tiba dengan nama pesawat, sehingga membuat ketidakpastian jadwal bagi para penjemput. Dalam hal ini yang perlu diutamakan adalah sarana informasi di bandara yaitu salah satunya seperti layanan telepon dibandara harus selalu terhubung oleh setiap operator agar penumpang (konsumen) yang berada jauh dari lokasi bandara bisa mendapatkan informasi yang diinginkan, serta yang sering terjadi kurangnya kenyamanan yang dirasakan karena adanya calo yang terlalu mendesak memaksa untuk memakai jasanya, sehingga menimbulkan persepsi dari konsumen akan keamanan yang dijaminkan dengan keadaan yang kurang nyaman seperti itu. Seperti halnya, konsumen berharap semua barang bawaan baik untuk bagasi maupun bukan untuk begasi, dapat terjamin keamanannya selama berada di area bandara. Upaya perlindungan hukum itu tampak dalam Undang-undang perlindungan penumpang (konsumen), di mana penumpang memiliki hak untuk mendapatkan advokasi/perlindungan di dalam hukum dan juga hak untuk mendapatkan kompensasi/ganti rugi bilaman penumpang telah melaksanakan kewajibannya. Dengan uraian diatas, maka penulis tertarik untuk membuat karya tulis dalam bentuk skripsi dengan judul Aspek Hukum Peningkatan Pelayanan Jasa Bagi Penumpang Pesawat (Studi Pada Bandar Udara Kuala Namu).
B. Perumusan Masalah Adapun merupakan permasalahan yang timbul dalam penulisan ini adalah sebagai berikut : 1. Bagaimanakah pengaturan fasilitas dan pelayanan penumpang di bandar udara kuala namu? 2. Bagaimanakah tanggungjawab bandar udara Kuala Namu terhadap pelayanan jasa bagi penumpang pesawat? 3. Bagaimanakah aspek hukum pelayanan jasa bagi penumpang pesawat? C. Tujuan Penelitian Tujuan penulis melaksanakan penelitian ini adalah : 1. Untuk mengetahui pengaturan mengenai penumpang penerbangan di Indonesia. 2. Untuk mengetahui tanggungjawab Bandar Udara Kuala Namu Terhadap Pelayanan Jasa Bagi Penumpang pesawat. 3. Untuk mengetahui aspek hukum pelayanan jasa bagi penumpang pesawat. D. Manfaat Penelitian Berdasarkan tujuan-tujuan yang hendak dicapai sebagaimana tersebut di atas, maka dengan dilakukannya penelitian ini diharapkan akan dapat memberikan manfaat, baik segi praktis maupun teoritis. 1. Segi praktis a. Diharapkan dapat memberikan kontribusi atau masukkan bagi pengambil keputusan dalam membuat kebijakan yang berkaitan usaha pelayanan jasa penumpang penerbangan.
b. Memberikan masukkan baik bagi perusahaan jasa, sehingga masing-masing dapat menjalin kerjasama yang saling menguntungkan satu sama lain demi lancarnya penerbangan di Indonesia. 2. Segi teoritis Dapat digunakan sebagai titik tolak untuk melakukan penelitian sejenis secara lebih mendalam dan dalam lingkup yang lebih luas. Dengan demikian diharapkan ilmu hukum, khususnya yang berkaitan dengan pelayanan jasa penumpang penerbangan dapat lebih berkembang sesuai dengan yang diharapkan. E. Keaslian Penulisan Adapun judul skripsi ini Aspek hukum peningkatan pelayanan jasa bagi penumpang pesawat (Studi Pada Bandar Udara Kuala Namu) merupakan judul skripsi yang belum pernah ditulis sebelumnya, sehingga tulisan ini asli dalam hal tidak ada judul yang sama. Permasalahan yang dibahas didalam skripsi ini adalah hasil pemikiran dari penulis yang dikaitkan dengan teori-teori hukum yang berlaku maupun dengan doktrin-doktrin yang ada, dalam rangka melengkapi tugas dan memenuhi syarat guna memperoleh gelar sarjana hukum di Fakultas Hukum Universitas Sumatera Utara. Telah dilakukan penelusuran di Perpustakaan Fakultas Hukum Universitas Sumatera Utara tidak ada judul yang sama atau hampir sama baik judul maupun substansi nya, judul dan isi skripsi ini murni hasil karya ilmiah penulis. Apabila ternyata di kemudian hari terdapat judul dan permasalahan yang sama, penulis akan bertanggungjawab sepenuhnya terhadap skripsi ini.
F. Tinjauan kepustakaan Kegiatan lalu lintas angkutan udara yang meliputi arus pergerakan pesawat udara, penumpang udara dan/atau barang (bagasi) secara lancar, aman dan tertib yang terselenggara di bandar udara harus di kelola dalam suatu sistem kebandaraan nasional. Sistem kebandarudaraan nasional memuat tentang hirarki, fungsi, klasifikasi, penggunaan, penyelenggaraan kegiatan, keterpaduan intra dan antar moda transportasi serta keterpaduan sektor-sektor lainnya. 11 Menurut Ketentuan Undang-undang Nomor 1 Tahun 2009, Penerbangan adalah satu kesatuan sistem yang terdiri atas pemanfaatan wilayah udara, pesawat udara, bandar udara, pengangkutan udara, novigasi penerbangan, keselamatan dan keamanan, lingkungan hidup serta fasilitas penunjangdan fasilitas umum lainnya. Bandar udara adalah kawasan di daratan dan/atau perairan dengan batasbatas tertentu yang digunakan sebagai tempat pesawat udara mendarat dan lepas landas, naik turun penumpang, muat bongkar barang dan tempat perpindahan intra dan antarmoda transportasi, yang dilengkapi dengan fasilitas keselamatan dan keamanan penerbangan serta fasilitas pokok dan fasilitas penunjang lainnya. Pada hakikatnya penumpang dengan perusahaan penerbangan terikat pada suatu perjanjian. Angkutan penumpang mempunyai kewajiban membayar biaya pengangkutan yang merupakan hak bagi perusahaan penerbangan dengan selamat sampai di tempat tujuan yang merupakan hak bagi perusahaan penerbangan, sebaliknya perusahaan penerbangan wajib mengangkut penumpang dengan selamat sampai di tempat tujuan yang merupakan hak bagi penumpang maupun pengirim 12 11 Sakti Adji Adisasmita, Perencanaan Infrastruktur Transportasi Wilayah, (Yogyakarta: Graha Ilmu, 2012), hal 109 12 Abdulkadir Muhammad, Hukum Pengangkutan Niaga, (Bandung : PT Citra Aditya Bakti, 2013), hal 11
barang. 13 Kebutuhan akan jasa-jasa transportasi ditentukan oleh barang-barang dan penumpang yang akan diangkut dari satu tempat ke tempat lain. 14 Berdasarkan ajaran hukum (doctrine) tersebut, perusahaan penerbangan harus bertanggungjawab terhadap penumpang, pengirim barang maupun pihak ketiga. Walaupun yang melakukan karyawan, pegawai atau agen atau perwakilannya atau orang yang bertindak untuk dan atas nama perusahaan penerbangan. 15 Berikut ini adalah beberapa jenis pelayanan jasa yang diberikan oleh penumpang penerbangan: 16 1. Pelayanan di tempat penjualan (point-of-sale service) Penyediaan fasilitas bagi penumpang yang melakukan transaksi langsung dengan maskapai penerbangan. Maskapai penerbangan berjadwal menjual sebagian tiketnya melalui maskapai lain atau interline. Kondisi ini terjadi jika penumpang membeli sebuah tiket untuk perjalanan multi sektor yang melibatkan lebih dari satu maskapai penerbangan. Maskapai penerbangan harus memberikan kesempatan kepada penumpang untuk melakukan transaksi dengan agen perjalanan (travel agent). Maskapai penerbangan selayaknya memberikan pembinaan kepada staf agen perjalanan untuk memastikan bahwa agen perjalanan mendapat informasi yang tepat dan benar tentang produk yang ditawarkan oleh maskapai penerbangan yang bersangkutan. 2. Pelayanan di bandara Pelayanan di bandara meliputi pelayanan sebelum keberangkatan yaitu di check-in counter dan ruang tunggu, dan pada saat kedatangan yaitu di transferdesk dan daerah penyerahan bagasi. 3. Pelayanan di udara (inflight service) Menu makanan dan minuman paling tidak memperhatikan hal-hal seperti tata cara penyajian makanan, rasa, jenis makanan, dan kualitasnya secara keseluruhan. Untuk minuman, rasa, kualitas, dan variasi juga merupakan hal yang harus diperhatikan. Hiburan yang biasanya disajikan di kebanyakan maskapai penerbangan adalah berupa musik (audio channel) dan video. Keberadaan hiburan ini sangat penting artinya, terutama untuk penerbangan 13 Rudyanti Dorotea Tobing, Hukum, Konsumen dan Masyarakat : Sebuah Bunga Rampai, (Yogyakarta: Penerbit LaksBang Mediatama, 2015), hal 21 14 A. Abbas Salim, Manajemen Transportasi, (Jakarta: Penerbit Rajawali Pers, 2008), hal 15 15 K. Martono dan Agus Pramono, Hukum Udara Perdata Internasional & Nasional, (Jakarta : Penerbit Rajawali Pers. 2013), hal 10 16 Diah Natalisa, Pemahaman Terhadap Segmentasi Pelanggan: Suatu Usaha Untuk Meningkatkan Efektifitas Pemasaran Jasa Penerbangan, (Palembang : Jurnal Manajemen & Bisnis Sriwijaya Vol. 3 No.5.2005), hal 8
jarak jauh. Keberadaan awak kabin dalam suatu penerbangan sangat penting artinya, baik untuk pelayanan selama penerbangan maupun dalam kaitannya dengan peraturan keselamatan penerbangan. Jumlah awak kabin harus disesuaikan dengan jumlah penumpang yang ada agar mereka mampu membantu penumpang dalam keadaan darurat. Untuk penumpang kelas bisnis dan utama biasanya disediakan awak kabin yang lebih berpengalaman. Awak kabin yang ramah, efisien, bersikap penolong, dan mampu berkomunikasi dengan baik dengan penumpang merupakan beberapa persyaratan utama yang harus dipenuhi. Dalam rangka memenuhi harapan pelanggan dalam pelayanan di pesawat, maskapai penerbangan sudah biasa membagikan barang cetakan secara cuma-cuma, baik majalah, surat kabar, atau barang cetakan lainnya yang memuat informasi tentang perusahaan. G. Metode Penelitian Adapun metode penelitian yang dipergunakan dalam penelitian ini dapat dijelaskan sebagai berikut : 1. Bentuk Penelitian Penelitian yang dilakukan adalah penelitian normatif. Langkah pertama dilakukan penelitian hukum normatif yang didasarkan pada bahan hukum sekunder yaitu inventarisasi peraturan-peraturan yang berkaitan hukum dagang khususnya terhadap aspek hukum peningkatan pelayanan jasa bagi penumpang penerbangan (Studi Pada Bandar Udara Kuala Namu). Selain itu dipergunakan juga bahan-bahan tulisan lain yang berkaitan dengan persoalan ini. Dengan demikian, penelitian yang dilaksanakan adalah penelitian hukum normatif, yaitu penelitian yang menganalisa hukum positif yang tertulis. Penelitian hukum normatif yang terdiri dari: a. Penelitian terhadap asas-asas hukum b. Penelitian terhadap sistematika hukum c. Penelitian terhadap taraf sinkronisasi hukum d. Penelitian sejarah hukum e. Penelitian perbandingan hukum. 17 17 Bambang Sunggono, Metodologi Penelitian Hukum, Cetakan ke13, Penerbit Rajawali Pers, Jakarta, 2012, hlm 41
2. Sumber Data Penelitian ini mempergunakan sumber data sekunder yang terdiri dari : a. Bahan hukum primer, yaitu bahan-bahan hukum yang mempunyai kekuatan secara yuridis dan mengikat yang terdiri dari kaidah dasar, peraturan dasar, perundang-undangan, bahan hukum yang tidak dikodifikasi, jurisprudensi, traktat, dan bahan hukum dari zaman penjajahan yang sampai saat ini masih berlaku 18, sedangkan yang menjadi bahan hukum primer dalam penelitian hukum ini adalah Kitab Undang-Undang Hukum Dagang, Undang-undang Nomor I Tahun 2009 tentang Penerbangan, Undang-Undang Nomor 8 Tahun 1999 tentang Perlindungan Konsumen, Peraturan Pemerintah Nomor 3 Tahun 2001 tentang Keamanan dan Keselamatan Penerbangan. b. Bahan hukum sekunder, yaitu bahan hukum yang memberi penjelasan terhadap bahan hukum primer berupa pendapat para ahli, surat kabar, majalah, internet dan jurnal, hasil penelitian yang berkaitan dengan masalah yang diteliti. c. Bahan hukum tersier, yaitu bahan hukum yang memberikan penjelasan terhadap bahan hukum primer dan bahan hukum sekunder, seperti : Kamus bahasa, Kamus hukum dan Ensiklopedia. 3. Teknik Pengumpulan Data Untuk memperoleh suatu kebenaran ilmiah dalam penulisan skripsi, maka digunakan metode pengumpulan data dengan cara : a. Penelitian kepustakaan, yang dilakukan dengan cara mempelajari dan menganalisa data yang berasal dari peraturan perundang-undangan, 18 Soerjono Soekanto dan Sri Mamudji, Penelitian Hukum Normatif, Suatu Tinjauan Singkat. PT RajaGrafindo Persada, Jakarta, 2009, hlm 13
makalah-makalah, buku-buku, majalah ilmiah, dokumen-dokumen yang berhubungan erat dengan jasa pengurusan transportasi dan laporan penelitian yang berkaitan dengan penelitian skripsi ini. b. Penelitian dilapangan yaitu studi penelitian yang dilakukan secara langsung ke Bandar Udara Kuala Namu yang merupakan pelayanan jasa penumpang Pesawat Udara untuk mempelajari dokumen-dokumen yang berhubungan dengan materi skripsi dan dengan cara wawancara langsung dengan pimpinan/staf Bandar Udara Kuala Namu demi keilmiahan skripsi ini juga. 4. Analisa Data Pengolahan data menggunakan metode diskriptif analisis artinya data yang diperoleh berdasarkan kenyataan yang ada di Bandar Udara Kuala Namu, kemudian dikaitkan dengan penerapan peraturan perundang-undangan yang berlaku dibahas, dianalisa, kemudian ditarik kesimpulan yang akhirnya digunakan untuk menjawab permasalahan yang ada. H. Sistematika Penulisan Skripsi ini diuraikan dalam 5 bab, dan tiap-tiap bab berbagi atas beberapa sub-sub bab, untuk mempermudah dalam memaparkan materi dari skripsi ini yang dapat digambarkan sebagai berikut : Bab I : PENDAHULUAN, Bab ini merupakan gambaran umum yang berisi tentang Latar Belakang Masalah, Permasalahan, Tujuan Penelitian, Manfaat Penelitian, Keaslian Penulisan, Metode Penelitian dan Sistematika Penulisan.
Bab II : PENGATURAN FASILITAS DAN PELAYANAN PENUMPANG DI BANDAR UDARA KUALA NAMU Bab ini berisikan tentang Sejarah dan Perkembangan Penerbangan, Hak dan Kewajiban Penumpang Penerbangan menurut Undang- Undang Nomor 1 Tahun 2009 Tentang Penerbangan dan Perlindungan Penumpang Penerbangan menurut Peraturan,. Bab III : TANGGUNGJAWAB PT ANGKASA PURA BANDAR UDARA KUALA NAMU TERHADAP PELAYANAN JASA BAGI PENUMPANG PENERBANGAN. Bab ini berisikan tentang Peran Pemerintah Dalam Menjalankan Tugas Dan Tanggung Jawab, Standar Pelayanan Penumpang Berdasarkan Peraturan Menteri Perhubungan dan Sistem Pelayanan Penumpang (Passenger Service System) Berdasarkan Peraturan Direktur Jenderal Perhubungan Udara. Bab IV : ASPEK HUKUM PELAYANAN JASA BAGI PENUMPANG PESAWAT. Bab ini berisi tentang Aspek Hukum Pelaksanaan Pelayanan Jasa Bagi Penumpang Pesawat di Bandar Udara Kuala Namu, Standar Pelayanan Jasa Bagi Penumpang Pesawat di Bandar Udara Kuala Namu dan Tanggungjawab PT Angkasa Pura Bandar Udara Kuala Namu Terhadap Pelayanan Jasa Bagi Penumpang Penerbangan.
Bab V : KESIMPULAN DAN SARAN Merupakan bab penutup dari seluruh rangkaian bab-bab sebelumnya, yang berisikan kesimpulan yang dibuat berdasarkan uraian skripsi ini, yang dilengkapi dengan saran-saran.