BAB I PENDAHULUAN Latar Belakang Masalah Perkembangan persaingan bisnis di indonesia adalah salah satu fenomena yang sangat menarik untuk kita simak, terlebih dengan adannya globalisasi dalam bidang ekonomi yang semakin membuka peluang pengusaha asing untuk turut berkompetisi dalam menjaring konsumen lokal. Dampak globalisasi menyebabkan perusahaan jasa yang terdiri dari berbagai macam perusahaan seperti perusahaan telekomunikasi,transportasi, perbankan, dan perhotelan berkembangan dengan pesatnya. Perusahaan lokal sebagai tuan rumah semangkin dituntut untuk mengerti kebutuhan dan keinginan konsumen, untuk kemudian menyesuaikan kemampuan perusahaan dengan kebutuhan dan keinginan konsumen. Para konsumen tentu selalu mengharapkan adanya pelayanan yang terbaik dalam usaha memenuhi kebutuhan dan keinginanya, dengan adanya globalisasi dalam bidang ekonomi membuat daya pikir konsumen semangkin berubah, konsumen pasti akan menyadari bahwa dirinya mempunyai hak untuk mendapatkan pelayanan yang terbaik serta biaya yang dikeluarkan untuk memenuhi kebutuhan dan keinginannya harus sesuai dengan yang diharapkan, sehingga dalam rangka pemenuhan kebutuhan dan keinginan tersebut harus di iringi oleh tingkat kepuasan. Menurut Kotler, (2009:138), menyatakan kepuasan (satisfaction) adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang timbul karena membandingkan kinerja yang telah dipersepsikan produk (atau hasil) terhadap expectation (harapan) mereka. Tingkat kepuasan merupakan fungsi 1
2 dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan. Apabila kinerja dibawah expectation (harapan), maka konsumen akan sangat kecewa. Bila kinerja sesuai expectasion (harapan), maka konsumen akan puas. Sedangkan bila kinerja melebihiexpectation(harapan), maka konsumen akan sangat puas. Harapan pelanggan dapat dibentuk oleh pengalaman masa lampau, komentar dari para kerabatnya serta janji dan informasi- informasi dari berbagai media. Konsumen yang puas akan setia lebih lama, kurang sensitif terhadap harga, lokasi dan memberikan komentar yang baik tentang perusahaan tersebut Perusahaan perhotelan merupakan perusahaan jasa yang memadukan antara produk dan layanan. Dahulu fungsi hotel hanya sebagai tempat bermalam bagi konsumen yang melakukan perjalanan bisnis atau wisata dan tidak memiliki relasi di tempat tujuan. Namun seiring berjalannya waktu, fungsi hotel mengalami peningkatan, hotel menjadi usaha komersial yang menyediakan tempat menginap, makanan, minuman dan pelayanan-pelayanan lain untuk umum. Saat ini, seringkali hotel digunakan untuk acara pernikahan, rapat perusahaan, launching untuk produk baru suatu perusahaan dan tak jarang juga hotel digunakan sebagai sarana untuk berakhir pekan bagi kalangan masyarakat menengah atas. Para pengusaha perhotelan diharapkan tanggap dan memiliki respon yang cepat terhadap perubahan-perubahan ini. Desain bangunan, interior dan eksterior kamar hotel, suasana yang tercipta didalam kamar hotel, restoran serta makanan dan minuman yang dijual beserta keseluruham fasilitas yang ada merupakan contoh produk yang dijual. Sedangkan layanan yang dijual adalah keramah-tamahan dan keterampilan karyawan hotel dalam melayani konsumennya.
3 Banyak hal yang dapat mempengaruhi maju mundurnya usaha perhotelan, salah satunya adalah bagaimana pihak hotel dapat menarik konsumen dan mempertahan mereka dengan cara penetapan harga yang tepat sesuai dengan pelayanan dan kinerja yang ditawarkan oleh perusahanan, hal ini dapat menciptakan kepuasan konsumen, konsumen yang merasa puas dapat menjadi konsumen yang loyal. Harga dapat mempengaruhi tingkat upah, sewa, bunga, dan lain-lain. Bagi konsumen, harga dapat menjadi salah satu pertimbangan dalam membuat keputusan pembelian, sedangkan bagi perusahaan, harga merupakan elemen bauran pemasaran yang mendatangkan pendapatan. Disamping penetapan harga yang baik dan sesuai dengan keinginan konsumen, perusahaan juga harus memikirkan bagaimana dapat memberikan kualitas pelayanan terbaik agar para konsumen puas terhadap layanan yang diberikan. Dalam persaingan bisnis sekarang ini, layanan merupakan hal yang paling penting bagi perusahaan untuk strategi diferensiasiketika mereka menjual produk yang sama. Hal ini membuktikan bahwa kualitas pelayanan merupakan aspek yang sangat penting yang harus diperhatikan perusahaan. Kualitas pelayanan berpusat pada pemenuhan kebutuhan dan keinginan serta ketepatan dalam penyampaiannya untuk mengimbangi harapan konsumen. Di samping harga dan kualitas pelayanan yang baik, lokasi juga sangat menentukan maju mundurnya perusahaan perhotel tersebut, Lokasi usaha adalah tempat dimana suatu usaha atau aktifitas usaha dilakukan Swasthac (2009:24). Lokasi yang efektif adalah lokasi hotel yang strategis, lokasi yang aman, tempat
4 parkir yang luas, dekat dengan pusat perbelanjaan, fasilitas kuliner maupun transportasi. Garuda Citra Hotel merupakan salah satu hotel bintang satu yang berlokasi di jalan Sisingamangaraja No 27-39, Medan. Hotel ini memiliki lokasi yang strategis terletak di tengah kota, yang langsung berdekatan dengan Mesjid Raya, Istanah Maimun dan Menarah Air Tirtanadi, sedangkan jika tamu ingin berpergian menggunakan kereta api, tamu hanya perlu menempuh jarak 2 km dari hotel. Jika ingin berbelanja tamu hanya perlu menempuh waktu 15 menit ke tempat perbelanjaan seperti Sun Plaza dan ketika tamu ingin merasakan wisata kuliner tamu dapat datang ke Merdeka Walk yang terletak 3 km dari hotel. Sedangkan jika tamu ingin membeli oleh-oleh seperti Bolu Meranti tamu dapat menempuh perjalanan 7 km dari hotel. Di samping memiliki kelebihan- kelebihan di atas, Garuda Citra hotel juga memiliki banyak kekurangan seperti Dari hasil pra survei yang peneliti lakukan pada beberapa tamu Garuda Citra Hotel Medan dan juga melalui pengamatan pada situs penjualan tiket seperti Traveloka, Agoda, PegiPegi, kebanyakan para tamu memberikan komentar negatif terhadap hotel tersebut. Dari segi pelayanan karyawan kurang ramah, karyawan kurang tanggap terhadap keluhan tamu, pada saat chek out reseptionis tidak ada ditempat. Dari segi harga, harga yang mahal sementara fasilitas kamar yang disediakan tidak memuaskan, harga yang dirasakan tidak sesuai dengan yang di harapan, seperti kamar pengap, air kecil, ac tidak hidup. Sedangkan dari segi fasilitas, model bangunan masih terlihat kuno, ruang tunguh kurang nyaman dan juga dapat kita lihat pada Tabel 1.1
5 Jenis Pelayanan Pada Garuda Citra Hotel Medan Tabel 1.1 Data Kepuasan Konsumen Dari Kotak Saran Pada Bulan Jan Des 2015 Jumlah Tamu (responden) Merasa Puas Keterangan Merasa Tidak Puas Kebersihan 107 37,38% 62,62% Kenyamanan 107 43,93% 56,07% Makanan 107 32,71% 67,29% Lokasi 107 100% - Pelayanan 107 27,10% 72,90% Harga 107 44,86% 55,14% Sumber : kotak saran Garuda Citra Hotel Medan,2015 ( Data diolah) Berdasarkan Tabel 1.1, tingkat kepuasan konsumen Garuda Citra Hotel Medan pada bulan Januari Desember 2015, terdapat beberapa tamu yang bersedia memberikan komentarnya setelah menginap di Garuda Citra Hotel Medan dengan memasukan ke kotak saran yang telah disediankan, dari pertanyaan yang diberikan di setiap jenis pelayanan yang ditawarkan, rata rata tamu menyatakan tidak puas dengan jenis- jenis pelayanan yang ada, misalnya kebersihan, kenyamanan, makanan, pelayanan dan harga. Namun ada jenis pelayanan yang konsumen merasa puas dan selalu menjadi alasan untuk menginap di Garuda citra Hotel, misalnya lokasi.beberapa kekurangan ini mengakibatkan naik turunnya jumlah tamu yang datang pada Garuda Citra Hotel medan tersebut. Berikut data yang berhasil diperoleh mengenai jumlah penjualan kamar di Garuda Citra Hotel Medan pada bulan Januari sampai Desember 2015 terlihat pada Tabel 1.2
6 Bulan Tabel 1.2 Jumlah Kamar Yang Terjual Dan Tersedia Garuda Citra Hotel Medan Periode Jan - Des 2015 Jumlah Kamar Yang Terjual Jumlah Kamar Yang Tersedia % Tingkat Hunian Januari 35 65 53,84% Februari 25 65 38,46% Maret 28 65 43,07% April 32 65 49,23% Mei 29 65 44,61% Juni 36 65 55,38% Juli 45 65 69,23% Agustus 48 65 73,84% September 31 65 47,69% Oktober 23 65 35,38% November 21 65 32,30% Desember 40 65 61,53% Total 393 65 Sumber : Garuda Citra Hotel,2015 ( Data Diolah) Berdasarkan Tabel 1.2, selama periode tahun 2015 bulan Januari sampai Desember memiliki rata rata jumlah kamar yang terjual sebesar 32,75, yang diperoleh dari total jumlah kamar yang terjual dibagi dua belas bulan, dapat juga kita lihat rata rata tingkat hunian sebesar 50,38%, yang diperoleh dari total tingkat hunian dibagi dua belas bulan. Dari pernyataan diatas dapat kita simpulkan bahwa terjadi peningkatan yang tidak stabil pada jumlah kamar yang terjual dan tingkat hunian pada Garuda Citra Hotel Medan. Hal ini tentunya harus diantisipasi oleh pihak hotel.
7 Tabel 1.3 Jumlah tamu yang menginap lebih dari 1x Periode 2014-2015 Bulan Tahun Peningkatan 2014 2015 Januari 12 9-3 Februari 10 12 2 Maret 8 11 3 April 12 6-6 Mei 8 7-1 Juni 17 13-4 Juli 20 22 2 Agustus 18 15-3 September 14 12-2 Oktober 9 10 1 November 14 16 2 Desember 17 19 2 Total Tamu 159 152-7 Sumber : Garuda Citra Hotel,2014-2015 (Data diolah ) Berdasarkan Tabel 1.3, dapat juga dilihat jumlah tamu yang menginap lebih dari satu kali pada Garuda Citra Hotel Medan pada bulan Januari Desember 2014 berjumlah 159 orang. Sedangkan pada bulan Januari Desember 2015 berjumlah 152 orang, berarti jumlah tamu yang menginap lebih dari satu kali menurun jumlahnya sebesar 7 orang. penurunan ini menunjukan sejumlah tamu yang tidak loyal terhadap Garuda Citra Hotel Medan dengan tidak menginap kembali ke hotel tersebut.
8 Berdasarkan latar belakang masalah yang telah di paparkan diatas, maka peneliti tertarik untuk melakukan penelitian dengan judul: Pengaruh Harga, Kualitas Pelayanan Dan Lokasi Terhadap Kepuasan Tamu pada Garuda Citra Hotel Medan. Rumusan Masalah Berdasarkan latar belakang masalah yang telah diuraikan sebelumnya, pokok masalah yang akan dikaji dalam penelitian ini dapat dirumuskan sebagai berikut: 1. Apakah faktor harga berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan tamu pada Garuda Citra Hotel Medan? 2. Apakah faktor kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan tamu pada Garuda Citra Hotel Medan? 3. Apakah faktor lokasi berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan tamu pada Garuda Citra Hotel Medan? Tujuan Penelitian 1. Untuk mengetahui faktor harga berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan tamu pada Garuda Citra Hotel Medan. 2. Untuk mengetahui faktor kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhada kepuasan tamu pada Garuda Citra Hotel Medan. 3. Untuk mengetahui faktor lokasi berpengaaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan tamu pada Garuda Citra Hotel Medan.
9 Manfaat Penelitian 1. Bagi Perusahaan Dapat memberikan informasi yang dapat membantu perusahaan agar dapat dijadikan bahan untuk melakukan evaluasi dalam mengambil sebuah keputusan. 2. Bagi Peneliti Untuk menambah wawasan dan pengetahuan serta kesempatan untuk menerapkan teori yang di dapatkan selama mengikuti perkuliahan. 3. Bagi Peneliti selanjutnya Sebagai referensi bagi penelitian selanjutnya dalam melakukan penelitian dan diharapkan dapat menambah wawasan.