PENGARUH BEBAN KERJA DAN KOMITMEN PETUGAS TERHADAP KEPUASAN PASIEN PADA UNIT RAWAT JALAN PUSKESMAS TANAH GARAM KOTA SOLOK TESIS Oleh KHAIRUN NIKMAH HARAHAP 117032026/IKM PROGRAM STUDI S2 ILMU KESEHATAN MASYARAKAT FAKULTAS KESEHATAN MASYARAKAT UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN 2013 i
THE INFLUENCE OF WORK LOAD AND COMMITMENT OF HEALTH WORKERS ON PATIENTS SATISFACTION IN THE OUTPATIENT UNIT OF TANAH GARAM PUSKESMAS, SOLOK THESIS By KHAIRUN NIKMAH HARAHAP 117032026/IKM MAGISTER OF PUBLIC HEALTH STUDY PROGRAM FACULTY OF PUBLIC HEALTH UNIVERSITY OF SUMATERA UTARA MEDAN 2013 ii
PENGARUH BEBAN KERJA DAN KOMITMEN PETUGAS TERHADAP KEPUASAN PASIEN PADA UNIT RAWAT JALAN PUSKESMAS TANAH GARAM KOTA SOLOK TESIS Diajukan Sebagai Salah Satu Syarat untuk Memperoleh Gelar Magister Kesehatan (M.Kes) dalam Program Studi S2 Ilmu Kesehatan Masyarakat Minat Studi Administrasi dan Kebijakan Kesehatan pada Fakultas Kesehatan Masyarakat Oleh KHAIRUN NIKMAH HARAHAP 117032026/IKM PROGRAM STUDI S2 ILMU KESEHATAN MASYARAKAT FAKULTAS KESEHATAN MASYARAKAT UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN 2013 iii
JudulTesis : PENGARUH BEBAN KERJA DAN KOMITMEN PETUGAS TERHADAP KEPUASAN PASIEN PADA UNIT RAWAT JALAN PUSKESMAS TANAH GARAM KOTA SOLOK NamaMahasiswa : Khairun Nikmah Harahap NomorIndukMahasiswa : 117032026 Program Studi : S2 Ilmu Kesehatan Masyarakat MinatStudi : Administrasi dan Kebijakan Kesehatan Menyetujui Komisi Pembimbing (Prof.Dr.Ritha F. Dalimunthe, SE, M.Si) (Ketua) (Siti Khadijah Nasution, SKM, M.Kes) (Anggota) Dekan (Dr. Drs. Surya Utama, M.S) Tanggal Lulus: 26 Agustus 2013 iv
Telah diuji padatanggal: 26 Agustus 2013 PANITIA PENGUJI TESIS Ketua Anggota : Prof.Dr. Ritha F. Dalimunthe, SE, M.Si : 1. Siti Khadijah Nasution, SKM, M.Kes 2. dr.fauzi, SKM 3. Dr. Juanita, SE, M.Kes v
PERNYATAAN PENGARUH BEBAN KERJA DAN KOMITMEN PETUGAS TERHADAP KEPUASAN PASIEN PADA UNIT RAWAT JALAN PUSKESMAS TANAH GARAM KOTA SOLOK TESIS Dengan ini saya menyatakan bahwa dalam tesis ini tidak terdapat karya yang pernah di ajukan untuk memperoleh gelar kesarjanaan di suatu perguruan tinggi, dan sepanjang pengetahuan saya juga tidak terdapat karya atau pendapat yang pernah di tulis atau di terbit kan oleh orang lain, kecuali yang secara tertulis di acu dalam naskah ini disebutkan dalam daftar pustaka. Medan, September 2013 Khairun Nikmah Harahap 117032026/IKM vi
ABSTRAK Unit Rawat Jalan di Puskesmas merupakan salah satu penyedia jasa dalam bentuk pelayanan kesehatan kepada masyarakat. Puskesmas diharapkan menjadi pusat pelayanan kesehatan yang paling dekat dengan masyarakat dan mampu memberikan pelayanan proaktif dan responsif. Tuntutan pasien terhadap pelayanan yang berkualitas bukan hanya berkaitan dengan kesembuhan dari penyakit, tetapi juga menyangkut kepuasan pasien terhadap kualitas keseluruhan proses pelayanan termasuk pelayanan medis guna memenuhi kebutuhan dan harapan pasien. Penelitian ini merupakan penelitian explanatory survey yang dimaksudkan untuk menganalisis pengaruh beban kerja dan komitmen petugas terhadap kepuasan pasien pada Unit Rawat Jalan Puskesmas Tanah Garam Kota Solok. Populasi dalam penelitian adalah petugas yaitu sebanyak 34 orang dan pasien sebanyak 102 responden. Pengumpulan data meliputi data primer dengan menggunakan lembar ceklis dan kuesioner, dan data sekunder dari catatan puskesmas. Analisis data dilakukan dengan menggunakan uji regresi logistik berganda pada taraf kepercayaan 95%. Hasil penelitian menunjukkan kepuasan pasien di puskesmas Tanah Garam Kota Solok 55,9% termasuk tidak puas, 70,6% komitmen afektif petugas termasuk rendah, 50,0% komitmen berkelanjutan petugas termasuk kurang dan 64,7% komitmen normatif petugas termasuk tinggi. Hasil uji variat menunjukkan bahwa variabel beban kerja dan komitmen afektif merupakan variabel dominan memengaruhi kepuasan pasien di Unit Rawat Jalan Puskesmas Tanah Garam Kota Solok. Disarankan kepada manajemen puskesmas perlunya peningkatan kepuasan pasien dengan peningkatan komitmen khususnya komitmen afektif petugas dan pembagian beban kerja sesuai dengan tugas pokok dan fungsinya sebagai petugas pada Unit Rawat Jalan Puskesmas Tanah Garam Kota Solok. Kata Kunci: Beban Kerja, Komitmen Petugas, Kepuasan Pasien i
ABSTRACT The Outpatient Unit at Puskesmas constitutes one of the service providers in the form of health service for community. Puskesmas is expected to be the health service center which is close enough to community and be able to give proactive and responsive services. Patients demand for qualified service was not only related to the recovery from illness but also to their satisfaction with the quality of the whole process of services, including medical service in order to meet their need and expectation. The research was an explanatory survey in order to analyze the influence of work load and the commitment of the health workers toward patients satisfaction in the Outpatient Unit at Tanah Garam Puskesmas, Solok. The population was 34 health workers and 102 patients as respondents. The data consisted of primary data, using check-lists and questionnaires and secondary data obtained from the records in Puskesmas. The data were analyzed by using multiple logistic regression tests at the reliability level of 95%. The result of the research showed that 55.9% of patients at Tanah Garam Puskesmas, Solok, was not satisfied, 70.6% of affective commitment of health workers was low, 50.0% of continuance commitment of health workers was inadequate, 64.7% of normative commitment of health workers was high. The result of the bivariate test showed that the variable of work load and affective commitment were the variables which had the most dominant influence on the patients satisfaction in the Outpatient Unit at Tanah Garam Puskesmas, Solok. It is recommended that the management of Puskesmas increase their patients satisfaction, especially the affective commitment of the health workers and the distribution of work load which is in line with their main obligation and function of health workers in the Outpatient Unit at Tanah Garam Puskesmas, Solok. Keywords: Work Load, Commitment of Health Workers, Patients Satisfaction ii
KATA PENGANTAR Puji syukur kehadirat Allah SWT atas rahmat dan karunianya yang berlimpah sehingga Penulis dapat menyelesaikan penelitian dan penyusunan tesis ini dengan judul Pengaruh Beban Kerja dan Komitmen Petugas terhadap Kepuasan Pasien pada Unit Rawat Jalan Puskesmas Tanah Garam Kota Solok. Shalawat dan salam kepada junjungan kita Nabi Besar Muhammad SAW beserta keluarga dan para sahabatnya yang telah membawa kita kealam yang penuh dengan ilmu pengetahuan. Penulisan tesis ini merupakan salah satu persyaratan akademik untuk menyelesaikan pendidikan pada Program Studi S2 Ilmu Kesehatan Masyarakat Minat Studi Administrasi dan Kebijakan Kesehatan Fakultas Kesehatan Masyarakat. Penulis, dalam menyusun tesis ini mendapat bantuan, dorongan dan bimbingan dari berbagai pihak. Untuk itu pada kesempatan ini Penulis mengucapkan terima kasih dan penghargaan kepada : 1. Prof. Dr. dr. Syahril Pasaribu, DTM&H, M.Sc (CTM), Sp.A(K) selaku Rektor. 2. Dr. Drs. Surya Utama, M.S, selaku Dekan Fakultas Kesehatan Masyarakat. 3. Prof. Dr. Dra. Ida Yustina, M.Si, Ketua Program Studi S2 Ilmu Kesehatan Masyarakat Fakultas Kesehatan Masyarakat. iii
4. Dr. Ir. Evawany Aritonang, M.Si, Sekretaris Program Studi S2 Ilmu Kesehatan Masyarakat Fakultas Kesehatan Masyarakat. 5. Prof. Dr. Ritha F. Dalimunthe, M.Si, selaku ketua komisi pembimbing dan ibu Siti Khadijah Nasution, S.K.M, M.Kes, selaku anggota komisi pembimbing yang dengan penuh perhatian dan kesabaran membimbing, mengarahkan dan meluangkan waktu untuk membimbing Penulis mulai dari proposal hingga penulisan tesis selesai. 6. dr. Fauzi S.K.M dan Dr. Juanita, S.E, M.Kes, selaku penguji tesis yang dengan penuh perhatian dan kesabaran membimbing, mengarahkan dan meluangkan waktu untuk membimbing Penulis mulai dari proposal hingga penulisan tesis selesai. 7. Irzal Ilyas, selaku Walikota Solok yang telah berkenan memberikan kesempatan kepada Penulis untuk melanjutkan pendidikan pada Program Studi S2 Ilmu Kesehatan Masyarakat Fakultas Kesehatan Masyarakat. 8. dr. Afdhal selaku Kepala Puskesmas Tanah Garam Kota Solok yang telah memberikan kesempatan kepada penulis melakukan penelitian di Puskesmas Tanah Garam Kota Solok. 9. Ibunda tercinta Hj. Yusnani Batubara, ibunda mertua tercinta Hj. Ani Asna dan keluarga besarku yang telah memberikan fasilitas, dukungan dan doa kepada Penulis selama ini. 10. Suami tercinta Alhafiza Putra, S.K.M, M.K.M, serta ananda tersayang Rais Abiyyu Putra dan Hayyan Ghaffari Putra yang senantiasa mendoakan, memberi perhatian dan semangat kepada bunda selama bunda menyelesaikan pendidikan ini. iv
11. Teristimewa teman-teman mahasiswa/i Pascasarjana Ilmu Kesehatan Masyarakat minat Administrasi dan Kebijakan Kesehatan angkatan 2011 yang telah memberikan semangat dan dorongan kepada Penulis. Penulis menyadari sepenuhnya dalam penyusunan tesis ini masih banyak kekurangan dan keterbatasan, oleh karena itu penulis mengharapkan saran dan kritik yang membangun demi kesempurnaan tesis ini. Semoga tesis ini bermanfaat terutama bagi penulis sendiri dan pengembangan ilmu pengetahuan bagi penelitian selanjutnya. Medan, September 2013 Penulis Khairun Nikmah Harahap 117032026/IKM v
RIWAYAT HIDUP Khairun Nikmah Harahap lahir pada tanggal 7 Juni 1978 di Medan, anak kedua dari enam bersaudara dari pasangan Ayahanda Alm. Drs. H. P.L. Harahap dan Ibunda Hj. Yusnani Batubara. Pendidikan formal penulis, dimulai dari pendidikan sekolah dasar di SD Negeri 066662 di Medan selesai tahun 1990, Sekolah Menengah Pertama di MTsS Putri Aisiyah Medan selesai tahun 1993, Sekolah Menengah Atas di MAN 1 Medan selesai tahun 1996, Fakultas Kesehatan Masyarakat selesai tahun 2002. Riwayat pekerjaan, pertama kali ditempatkan di Puskesmas Tanah Garam Kota Solok pada tahun 2005 sebagai Calon Pegawai Negeri Sipil di Kota Solok, pada tahun 2006 sebagai Pegawai Negeri Sipil di Kota Solok, pada tahun 2009 sebagai Kepala Tata Usaha Puskesmas Tanah Garam dan selama masa pendidikan penulis ditempatkan di Dinas Kesehatan Kota Solok selaku staf Dinas Kesehatan Kota Solok. vi
DAFTAR ISI Halaman ABSTRAK... i ABSTRACT... ii KATA PENGANTAR... iii RIWAYAT HIDUP... vi DAFTAR ISI... vii DAFTAR TABEL... ix DAFTAR GAMBAR... xi BAB 1. PENDAHULUAN... 1 1.1 Latar Belakang... 1 1.2 Permasalahan... 10 1.3 Tujuan Penelitian... 11 1.4 Hipotesis... 11 1.5 Manfaat Penelitian... 11 BAB 2. TINJAUAN PUSTAKA... 12 2.1 Puskesmas... 12 2.2 Kepuasan Pasien... 18 2.3 Kinerja... 26 2.4 Beban Kerja... 28 2.5 Komitmen... 38 2.6 Landasan Teori... 43 2.7 Kerangka Konsep... 46 BAB 3. METODE PENELITIAN... 47 3.1 Jenis Penelitian... 47 3.2 Lokasi dan Waktu Penelitian... 47 3.3 Populasi dan Sampel... 47 3.4 Metode Pengumpulan Data... 49 3.5 Variabel dan Defenisi Operasional... 51 3.6 Metode Pengukuran... 52 3.7 Metode Analisis Data... 55 BAB 4. HASIL PENELITIAN... 57 4.1 Deskripsi lokasi Penelitian... 57 4.2 Analisis Univariat... 62 4.3 Analisis Bivariat... 80 vii
3.4 Analisis Multivariat... 83 BAB 5. PEMBAHASAN... 86 5.1 Gambaran Kepuasan Pasien pada Unit Rawat Jalan Puskesmas Tanah Garam Kota Solok... 86 5.2 Pegaruh Beban Kerja terhadap Kepuasan Pasien pada Unit Rawat Jalan Puskesmas Tanah Garam Kota Solok... 89 5.3 Pegaruh Komitmen Petugas terhadap Kepuasan Pasien pada Unit Rawat Jalan Puskesmas Tanah Garam Kota Solok... 95 5.4 Keterbatasan Peneliti... 105 BAB 6. KESIMPULAN DAN SARAN... 106 6.1 Kesimpulan... 106 6.2 Saran... 107 DAFTAR PUSTAKA... 109 LAMPIRAN viii
DAFTAR TABEL No Judul Halaman 1.1 Jumlah Kunjungan Kasus pada Unit Rawat Jalan Puskesmas Tanah Garam Kota Solok.... 8 3.1 Distribusi Jumlah Sampel pada Unit Pelayanan Puskesmas Tanah Garam Kota Solok... 48 3.2 Defenisi Operasional... 51 3.3 Pengukuran Variabel Bebas dan Terikat... 54 4.1 Distribusi Sarana Kesehatan di Wilayah Kerja Puskesmas Tanah Garam Kota Solok... 58 4.2 Distribusi Tenaga Kesehatan pada Unit Rawat Jalan Puskesmas Tanah Garam Kota Solok... 59 4.3 Distribusi Frekuensi Identitas Petugas pada Unit Rawat Jalan Puskesmas Tanah Garam Kota Solok... 62 4.4 Distribusi Frekuensi Identitas Pasien pada Unit Rawat Jalan Puskesmas Tanah Garam Kota Solok... 64 4.5 Distribusi Frekuensi Berdasarkan Pemakaian Waktu Kerja Petugas pada Unit Rawat Jalan Puskesmas Tanah Garam Kota Solok... 66 4.6 Distribusi Frekuensi Berdasarkan Katagori Beban Kerja Petugas pada Unit Rawat Jalan Puskesmas Tanah Garam Kota Solok... 66 4.7 Distribusi Frekuensi Komitmen afektif Petugas pada Unit Rawat Jalan Puskesmas Tanah Garam Kota Solok... 67 4.8 Distribusi Frekuensi Berdasarkan Katagori Komitmen afektif Petugas pada Unit Rawat Jalan Puskesmas Tanah Garam Kota Solok... 68 4.9 Distribusi Frekuensi Komitmen berkelanjutan Petugas pada Unit Rawat Jalan Puskesmas Tanah Garam Kota Solok... 69 ix
4.10 Distribusi Frekuensi Berdasarkan Katagori Komitmen berkelanjutan Petugas pada Unit Rawat Jalan Puskesmas Tanah Garam Kota Solok... 70 4.11 Distribusi Frekuensi Komitmen normatif Petugas pada Unit Rawat Jalan Puskesmas Tanah Garam Kota Solok... 71 4.12 Distribusi Frekuensi Berdasarkan Katagori Komitmen normatif Petugas pada Unit Rawat Jalan Puskesmas Tanah Garam Kota Solok... 71 4.13 Distribusi Frekuensi Kepuasan Pasien Pasien Berdasarkan Pelayanan Petugas Administrasi pada Unit Rawat Jalan Puskesmas Tanah Garam Kota Solok... 73 4.14 Distribusi Frekuensi Kepuasan Pasien Pasien Berdasarkan Pelayanan Petugas Medis pada Unit Rawat Jalan Puskesmas Tanah Garam Kota Solok... 75 4.15 Distribusi Frekuensi Kepuasan Pasien Pasien Berdasarkan Pelayanan Petugas Paramedis pada Unit Rawat Jalan Puskesmas Tanah Garam Kota Solok... 77 4.16 Distribusi Frekuensi Kepuasan Pasien Pasien Berdasarkan Pelayanan Petugas Farmasi/Penunjang pada Unit Rawat Jalan Puskesmas Tanah Garam Kota Solok... 79 4.17 Distribusi Frekuensi Berdasarkan Katagori Kepuasan Pasien pada Unit Rawat Jalan Puskesmas Tanah Garam Kota Solok... 80 4.18 Distribusi Frekuensi Berdasarkan Beban Kerja, Komitmen Petugas dan Kepuasan Pasien Pasien pada Unit Rawat Jalan Puskesmas Tanah Garam Kota Solok... 80 4.19 Hasil Uji Regresi Logistik Berganda yang Masuk kedalam Model Multivariat... 84 4.20 Hasil Uji Regresi Logistik Berganda... 84 x
DAFTAR GAMBAR No Judul Halaman 2.1 Pemasaran External, Internal dan Interactive..... 20 2.2 Diagram Skematis Teori Kinerja... 27 2.3 Rantai Hubungan Kinerja dengan Kepuasan Pelanggan Internal dan Pelanggan Eksternal... 45 2.4 Kerangka Konsep... 46 4.1 Alur Pelayanan Puskesmas Tanah Garam Kota Solok... 61 xi