PENGARUH RELATIONSHIP ORIENTED PROMOTION TERHADAP SATISFACTION, TRUST, COMMITMENT, DAN CUSTOMER LOYALTY PADA MASKAPAI CITILINK DI SURABAYA

dokumen-dokumen yang mirip
PENGARUH RELATIONSHIP ORIENTED PROMOTION TERHADAP SATISFACTION

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS PELANGGAN PADA KAFE EXCELSO JALAN BILITON SURABAYA

PENGARUH SELF CONCEPT, BRAND LOVE DAN EMOTIONAL ATTACHMENT TERHADAP LOYALTY PADA PELANGGAN ORIFLAME DI SURABAYA

HALAMAN JUDUL PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN CITRA MEREK TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DAN LOYALITAS PELANGGAN PARFUM VICTORIA SECRET DI SURABAYA SKRIPSI

ANALISIS PENGARUH E-SERVICE QUALITY, CUSTOMER SATISFACTION, SWITCHING BARRIER TERHADAP CUSTOMER LOYALTY MOBILE TELEPHONY PADA TOKOPEDIA SURABAYA

OLEH: MONICA SYLVIA HANDIWIJAYA

PENGARUH CUSTOMER SATISFACTION TERHADAP CUSTOMER TRUST, CUSTOMER COMMITMENT, DAN CUSTOMER LOYALTY PADA NASABAH BCA di SURABAYA

PENGARUH SERVICE ENCOUNTER QUALITY DAN SERVICE QUALITY TERHADAP SATISFACTION DAN REVISIT INTENTIONS PADA KONSUMEN RANCH MARKET DI SURABAYA SKRIPSI S-1

PENGARUH PERCEIVED PRICE TERHADAP CUSTOMER LOYALTY MELALUI PERCEIVED QUALITY DAN CUSTOMER SATISFACTION PADA PRODUK HANDPHONE BLACKBERRY DI SURABAYA

PENGARUH BRAND EXPERIENCE DAN SERVICE QUALITY TERHADAP REPURCHASE INTENTION MELALUI BRAND SATISFACTION PADA HONDA CR-V DI HONDA SURABAYA CENTER

PENGARUH PERSEPSI KUALITAS PELAYANAN DAN KEPUASAN TERHADAP NIAT KONSUMEN MEMBELI JASA JNE DI MASA MENDATANG DI AREA SURABAYA

PENGARUH BRAND IMAGE, CUSTOMER PERCEIVED VALUE, DAN BRAND TRUST TERHADAP CUSTOMER LOYALTY MELALUI CUSTOMER SATISFACTION. MOBIL AVANZA di SURABAYA

PENGARUH BRAND LOVE, BRAND IMAGE, BRAND AFFECT TERHADAP BRAND LOYALTY DAN CONSUMER BRAND EXTENSION ATTITUDE PADA PRODUK PEPSODENT DI SURABAYA

PENGARUH BRAND AFFECT, BRAND TRUST,

PENGARUH KUALITAS PRODUK, HARGA, KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS PELANGGAN PISA KAFE DI SURABAYA SKRIPSI S-1

PENGARUH VARIABEL TRUST

PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS KONSUMEN PENGGUNA XL CENTER DI SURABAYA

PENGARUH SERVICE QUALITY, RELATIONAL BENEFITS

Konsentrasi/Bidang Minat: Pemasaran

ANALISIS PENGARUH HARGA, KUALITAS PELAYANAN, CITRA MEREK TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS PELANGGAN PENGGUNA KARTU GSM SIMPATI DI SURABAYA

OLEH: TIMOTHY HALIM

SKRIPSI OLEH LANNY

PENGARUH MALL ENVIRONMENT, MALL VALUE, CUSTOMER SATISFACTION TERHADAP CUSTOMER LOYALTY PADA CIPUTRA WORLD MALL SURABAYA SKRIPSI

PENGARUH PERCEIVED INFORMATION QUALITY TERHADAP PERCEIVED VALUE DAN LOYALTY INTENTION PADA FASHION STORE WEBSITE

PENGARUH BRAND IMAGE, PRODUCT QUALITY, SERVICE QUALITY DAN PRICE TERHADAP KEPUASAN DALAM MENCIPTAKAN LOYALITAS KONSUMEN PADA DAPUR COKLAT SURABAYA

PENGARUH CITRA MEREK DAN KOMITMEN PELANGGAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGGAN MOTOR HONDA DI SURABAYA

Oleh : ANTHONY RAHARDJA

PENGARUH CITRA MEREK TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN DENGAN KEPUASAN KONSUMEN SEBAGAI MEDIASI PADA PRODUK VIVA KOSMETIK DI KOTA SURABAYA

PENGARUH ANTARA EXPERIENTIAL MARKETING DAN SERVICE QUALITY TERHADAP CUSTOMER SATISFACTION DAN CUSTOMER LOYALTY PIZZA HUT DARMO SURABAYA

PENGARUH BUDAYA ORGANISASI TERHADAP KOMITMEN ORGANISASI DAN KINERJA PADA KARYAWAN PT. KARATU ABADI JAYA SURABAYA OLEH : ARDRIAN KURNIA L.

PENGARUH STORE IMAGE PERCEPTION, STORE BRAND PRICE IMAGE,

OLEH: CRISTIAN WIJAYA DJUNAEDI

PENGARUH PRICE, SERVICE QUALITY DAN PRODUCT QUALITY TERHADAP CUSTOMER LOYALTY MELALUI CUSTOMER SATISFACTION PADA RESTORAN PENANG S HOUSE DI SURABAYA

PENGARUH PERCEIVED RISK, TRUST, PERCEIVED USEFULNESS, DAN PERCEIVED EASE OF USE TERHADAP PURCHASE INTENTION PADA WEBSITE LAZADA.

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, HARGA, DAN CITRA PERUSAHAAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN MELALUI KEPUASAN PELANGGAN PADA MC DONALD'S DI SURABAYA SKRIPSI

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, INOVASI, DAN CITRA PERUSAHAAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN MELALUI KEPUASAN PELANGGAN PADA ERHA CLINIC DI SURABAYA

ANALISIS PENGARUH RELATIONSHIP MARKETING TERHADAP CUSTOMER LOYALTY MELALUI CUSTOMER SATISFACTION PADA BENGKEL NEW ARIESTA MOTOR DI SIDOARJO TESIS

PENGARUH PERSONALISASI, PENANGANAN KELUHAN, DAN PERSEPSI KUALITAS TERHADAP KESETIAAN PELANGGAN MELALUI KEPUASAN PELANGGAN PADA PRODUK APPLE

SKRIPSI OLEH: ANDHY KURNIAWAN

PENGARUH KUALITAS LAYANAN, HARGA, DAN LINGKUNGAN FISIK TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN MELALUI KEPUASAN KONSUMEN PADA TABERU RAMEN DI SURABAYA

PENGARUH E-SERVICESCAPE TERHADAP KEPERCAYAAN DAN NIAT PEMBELIAN PADA TOKO ONLINE ZALORA. Oleh : FUMIKO JOVITA

PENGARUH SERVICE QUALITY, BRAND IMAGE,

PENGARUH VISUAL MERCHANDISING

PENGARUH STORE IMAGE TERHADAP RETAILER LOYALTY MELALUI RETAILER EQUITY DIMENSION PADA KONSUMEN PAPAYA SUPERMARKET DARMO PERMAI SURABAYA

PENGARUH STORE ATTRIBUTES DAN CONSUMER CONFIDENCE TERHADAP STORE SATISFACTION DAN SHARE OF WALLET DI SOGO DEPARTMENT STORE GALAXY MALL SURABAYA

PENGARUH BRAND AWARENESS TERHADAP REPURCHASE INTENTION DENGAN PENDEKATAN TRILOGY OF EMOTION PADA PENGGUNA SAMSUNG GALAXY S SERIES DI SURABAYA

PENGARUH PERCEIVED QUALITY, BRAND IMAGE DAN CUSTOMER SATISFACTION TERHADAP RE-PURCHASE INTENTION PADA MEREK SAMSUNG DI SURABAYA

PENGARUH EXPERIENTIAL MARKETING TERHADAP REPURCHASE INTENSION MELALUI EXPERIENTIAL VALUE PADA MASKAPAI PENERBANGAN GARUDA INDONESIA DI SURABAYA

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DAN LOYALITAS PELANGGAN HYPERMART CIPUTRA WORLD SURABAYA

PENGARUH CUSTOMER TRUST DAN CUSTOMER VALUE TERHADAP CUSTOMER SATISFACTION, CUSTOMER LOYALTY, DAN BRAND SWITCHING PADA BCA CABANG DARMO SURABAYA

TESIS. Diajukan kepada Universitas Katolik Widya Mandala untuk memenuhi persyaratan gelar Magister Manajemen

PENGARUH BRAND IMAGE DAN SERVICE QUALITY TERHADAP CUSTOMER LOYALTY MELALUI CUSTOMER SATISFACTION PRODUK SIMPATI TELKOMSEL DI SURABAYA

PENGARUH KEPEMIMPINAN, MOTIVASI, KEPUASAN KERJA TERHADAP KOMITMEN ORGANISASIONAL DAN KINERJA KARYAWAN PADA KARYAWAN PT.SMARTFREN,Tbk DI SURABAYA

ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI REPURCHASE INTENTION WEBSITE KONSUMEN ZALORA DI SURABAYA

OLEH : David Santoso

PENGARUH MOTIVASI KERJA, KEPEMIMPINAN, LINGKUNGAN KERJA TERHADAP ORGANIZATIONAL CITIZENSHIP BEHAVIOR DAN KEPUASAN KERJA DI PT.

OLEH : PITER / PINPIN

PENGARUH PRODUCT, IMAGE, VISUAL TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN MELALUI KEPUASAN KONSUMEN PADA TOKO ROTI BREADTALK DI GALAXY MALL SURABAYA

OLEH: Maria Anastasia Anggrian JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS BISNIS UNIVERSITAS KATOLIK WIDYA MANDALA SURABAYA

PENGARUH WORD OF MOUTH PADA BRAND LOYALTY MELALUI BRAND TRUST DAN CUSTOMER SATISFACTION TERHADAP MASKAPAI PENERBANGAN LOW COST CARRIER

Konsentrasi / Bidang Minat : Ritel

PENGARUH PENGALAMAN BELANJA ONLINE, KEPUASAN PELANGGAN, ADJUSTED EXPECTATIONS, TERHADAP NIAT PEMBELIAN ULANG PADA LAZADA.CO.ID

PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP NILAI, KEPUASAN, DAN PERILAKU PASCA PEMBELIAN PADA PELANGGAN CIRCLE K INDRAGIRI DI SURABAYA.

PENGARUH ADVERTISING ATTITUDE TERHADAP SHOPPING LOYALTY MELALUI IMPULSE BUYING PADA CARREFOUR GOLDEN CITY MALL MAYJEN SUNGKONO SURABAYA

PENGARUH BRAND IMAGE, BRAND SATISFACTION, DAN BRAND TRUST TERHADAP BRAND LOYALTY PADA PRODUK VASELINE DI SURABAYA OLEH: PUPUT TRIANTI

PENGARUH SERVICE QUALITY TERHADAP CUSTOMER LOYALTY MELALUI BRAND EQUITY DAN CUSTOMER SATISFACTION PADA MASKAPAI PENERBANGAN AIR ASIA DI SURABAYA

ANALISIS PENGARUH BRAND IMAGE, COUNTRY OF ORIGIN, PRODUCT QUALITY,

PENGARUH BRAND PERSONALITY DAN BRAND TRUST TERHADAP CUSTOMER SATISFACTION DAN CUSTOMER LOYALTY PADA KAOS ZARA DI SURABAYA

PENGARUH KUALITAS PRODUK, KUALITAS LAYANAN DAN PENGALAMAN TERHADAP PERSEPSI NILAI PELANGGAN DI PIZZA HUT DARMO SURABAYA

PENGARUH BRAND AWARENESS, BRAND IMAGE, DAN MINAT BELI TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN SMARTPHONE SAMSUNG DI SURABAYA SKRIPSI S-1

PENGARUH BRAND AWARENESS, BRAND IMAGE

OLEH: Gregorius A. Parera

ANALISIS PENGARUH EXPERIENTIAL MARKETING

PENGARUH KUALITAS LAYANAN, CITRA MEREK,

SKRIPSI OLEH: IRWAN LIUBUN

PENGARUH HOTEL IMAGE TERHADAP CUSTOMER SATISFACTION MELALUI HOTEL QUALITY DAN PERCEIVED VALUE PADA HOTEL SHERATON DI SURABAYA

PENGARUH EMPLOYEE BEHAVIOUR DAN TRUST TERHADAP BRAND LOYALTY MELALUI CUSTOMER SATISFACTION PADA HANANA EVENT ORGANIZER DI SURABAYA.

PENGARUH BRAND IMAGE DAN CUSTOMER SATISFACTION TERHADAP BRAND LOYALTY MELALUI BRAND ATTITUDE PADA LAPTOP ACER DI SURABAYA. Skripsi S-1 OLEH :

GIANT HYPERMARKET DIPONEGORO SURABAYA

PENGARUH PERCEIVED SOCIAL PRESENCE

PENGARUH KARAKTERISTIK PEKERJAAN DAN KEPUASAN KERJA TERHADAP KOMITMEN ORGANISASIONAL DAN TURNOVER INTENTION

PENGARUH KELOMPOK REFERENSI, KESADARAN HARGA, DAN PENGALAMAN TERHADAP SIKAP DAN NIAT PEMBELIAN PADA PRODUK NIKE DI CIPUTRA WORLD SURABAYA

PENGARUH SERVICE QUALITY

PENGARUH ATTITUDE TOWARD ADVERTISEMENT TERHADAP PURCHASE INTENTION MELALUI PERCEIVED QUALITY DAN BRAND AWARENESS PADA MOBIL TOYOTA AGYA DI SURABAYA

PENGARUH BRAND LOYALTY, BRAND IMAGE, PERCEIVED FIT TERHADAP ATTITUDE TOWARD BRAND PARENT MELALUI ATITTUDE TOWARD BRAND EXTENSION

PENGARUH PERCEIVED QUALITY, PERCEIVED VALUE DAN SERVICE QUALITY TERHADAP CUSTOMER SATISFACTION DAN BRAND LOYALTY PADA STARBUCK COFFEE DI SURABAYA

PENGARUH POLITIK PENILAIAN KINERJA TERHADAP KEINGINAN BERHENTI DAN KEPUASAN KERJA SEBAGAI MEDIATORNYA PADA PT. BFI FINANCE INDONESIA, TBK SKRIPSI

PENGARUH EXPERIENTIAL MARKETING TERHADAP CUSTOMER SATISFACTION MELALUI PERCEIVED VALUE PADA RESTORAN SUSHI TEI DI TUNJUNGAN PLAZA SURABAYA

PENGARUH FAKTOR KEPUASAN KERJA TERHADAP NIAT UNTUK KELUAR PADA KARYAWAN YANG BEKERJA PADA BIDANG PELAYANAN KONSUMEN DI SURABAYA

OLEH: HE LEN

TERHADAP WEB SITE TRUST

PENGARUH DESIGN DAN SOCIAL CHARACTERISTICS TERHADAP PERILAKU IMPULSE BUYING PADA KONSUMEN WANITA THE BODY SHOP SURABAYA

PENGARUH SITE CHARACTERISTICS TERHADAP CUSTOMER SATISFACTION PADA TOKO ONLINE ZALORA.COM

PENGARUH FAKTOR-FAKTOR PERCEIVED VALUE DAN SATISFACTION TERHADAP LOYALTY PADA LAZADA

OLEH: Anton Wibowo Santoso

PENGARUH PRIVACY, BRAND NAME, DAN WORD OF MOUTH TERHADAP BRAND TRUST DAN BRAND COMMITMENT PADA PEMBELIAN GADGET SECARA ONLINE DI SURABAYA.

PENGARUH SERVICE FAILURE TERHADAP CONSUMER COMPLAINT DENGAN BUYER-SELLER RELATIONSHIP SEBAGAI VARIABEL MODERATOR DI ONLINE SHOP TWINKLE HOUSE

PENGARUH KEPEMIMPINAN TRANSAKSIONAL DAN TRANSFORMASIONAL TERHADAP KOMITMEN ORGANISASIONAL DAN KINERJA KARYAWAN DI PT. SURABAYA WIRE DRIYOREJO-GRESIK

SKRIPSI S1 OLEH: ANEKE IMANUELA

OLEH: GRACIA ABIGAIL SALIM

Transkripsi:

PENGARUH RELATIONSHIP ORIENTED PROMOTION TERHADAP SATISFACTION, TRUST, COMMITMENT, DAN CUSTOMER LOYALTY PADA MASKAPAI CITILINK DI SURABAYA OLEH: STEVANUS HANDICA YOGA SEPTA 3103007182 JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS BISNIS UNIVERSITAS KATOLIK WIDYA MANDALA SURABAYA 2014

PENGARUH RELATIONSHIP ORIENTED PROMOTION TERHADAP SATISFACTION, TRUST, COMMITMENT, DAN CUSTOMER LOYALTY PADA MASKAPAI CITILINK DI SURABAYA SKRIPSI Diajukan kepada FAKULTAS BISNIS UNIVERSITAS KATOLIK WIDYA MANDALA SURABAYA untuk Memenuhi Sebagian Persyaratan Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi Jurusan Manajemen OLEH: STEVANUS HANDICA YOGA SEPTA 3103007182 JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS BISNIS UNIVERSITAS KATOLIK WIDYA MANDALA SURABAYA 2014 i

KATA PENGANTAR Puji syukur kepada Tuhan Yang Maha Esa, atas semua kasih dan karunianya karena penulis dapat menyelesaikan proses penyusunan skripsi dengan baik. Skripsi ini dibuat sebagai salah satu syarat guna meraih gelar Sarjana Ekonomi pada Fakultas Bisnis Jurusan Manajemen di Universitas Katolik Widya Mandala, Surabaya. Judul skripsi ini adalah Pengaruh Relationship Oriented Promotion Terhadap Satisfaction, Trust, Commitment, dan Customer Loyalty Pada Maskapai Citilink Di Surabaya. Ucapan terima kasih kepada Ibu Dra. Ec. Ninuk Muljani, MM. selaku dosen pendamping I dan Bapak Robertus Sigit H. L, SE., M.Sc. dosen pendamping II yang telah banyak meluangkan waktu, saran, serta motivasi sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini dengan baik. Ucapan terima kasih juga tidak lupa diberikan kepada seluruh dosen dan staf Universitas Katolik Widya Mandala, Surabaya. Ucapan terima kasih yang tidak terhingga untuk kedua orang tua penulis yang telah memberikan segala sarana, motivasi, perhatian, cinta, dan doa yang tidak akan pernah mungkin penulis bisa balas. Untuk kakak penulis, Nando serta teman dan sahabat hidup Juwi, Zenya, Juna, Fitri, Hadi, Mesica, Indra, Rendy, Dito, Arditiya, Ryan, Adit, Irvan, Kelvin, Edo, dan Charles yang selalu memberikan dukungan yang luar biasa dan sebagai tempat pelepas lelah. Terima kasih kepada seluruh keluarga besar Indo Freeland, khususnya kepada Yujing, Yujimg, Genji, Eka, Indra, dan Eduardo yang selalu membantu penulis dalam proses penyelesaian skripsi ini. Terima kasih juga kepada semua pihak yang telah berpartisipasi, mohon maaf jika tidak dapat menyebutkan satu per satu, akan tetapi bantuan v

DAFTAR ISI HALAMAN JUDUL... i HALAMAN PERSETUJUAN... ii HALAMAN PENGESAHAN... iii KATA PENGANTAR... v DAFTAR ISI... vii DAFTAR TABEL... x DAFTAR GAMBAR... xi DAFTAR LAMPIRAN... xii ABSTRACT... xiii ABSTRAK... xiv BAB 1: PENDAHULUAN... 1 1.1. Latar Belakang Permasalahan... 1 1.2. Rumusan Masalah... 4 1.3. Tujuan Penelitian... 5 1.4. Manfaat Penelitian... 6 1.5. Sistematika Penulisan... 6 BAB 2: TINJAUAN KEPUSTAKAAN... 8 2.1. Penilitian Terdahulu... 8 2.2. Landasan Teori... 9 2.2.1. Relationship Oriented Promotion... 9 2.2.2. Satisfaction... 11 2.2.3. Trust... 12 2.2.4. Commitment... 14 2.2.5. Customer Loyalty... 16 2.3. Hubungan Antar Variabel... 17 vii

2.3.1. Relationship Oriented Promotion dan Satisfaction.. 17 2.3.2. Relationship Oriented promotion dan Trust... 18 2.3.3. Satisfaction dan Commitment... 18 2.3.4. Trust dan Commitment... 18 2.3.5. Satisfaction dan Customer Loyalty... 19 2.3.6. Trust dan Customer Loyalty... 19 2.3.7. Commitment dan Customer Loyalty... 19 2.4. Kerangka Penelitian... 19 2.5. Hipotesis... 20 BAB 3: METODE PENELITIAN... 22 3.1. Jenis Penelitian... 22 3.2. Identifikasi Variabel... 22 3.3. Definisi Operasional Variabel... 23 3.3.1. Relationship Oriented Promotion... 23 3.3.2. Satisfaction... 23 3.3.3. Trust... 24 3.3.4. Commitment... 24 3.3.5. Cutomer Loyalty... 25 3.4. Jenis dan Sumber Data... 25 3.5. Alat dan Metode Pengumpulan Data... 25 3.6. Pengukuran Variabel... 26 3.7. Populasi, Sampel, dan Teknik Pengembilan Sampel... 26 3.7.1. Populasi... 26 3.7.2. Sampel... 26 3.7.3. Teknik Pengambilan Sampel... 27 3.8. Teknik Analisis Data... 27 3.8.1. Uji Normalitas... 27 viii

3.8.2. Uji Validitas... 28 3.8.3. Uji Reliabilitas... 29 3.8.4. Uji Kecocokan Keseluruhan Model... 29 3.8.5. Uji Kecocokan Model Struktural... 30 BAB 4: ANALISIS DAN PEMBAHASAN... 31 4.1. Sampel Penelitian... 31 4.2. Karakteristik Responden... 31 4.3. Deskripsi Data... 32 4.3.1. Statistik Deskriptif Variabel Relationship Oriented Promotion... 33 4.3.2. Statistik Deskriptif Variabel Satisfaction... 34 4.3.3. Statistik Deskriptif Variabel Trust... 34 4.3.4. Statistik Deskriptif Variabel Commitment... 35 4.3.5. Statistik Deskriptif Variabel Customer Loyalty... 35 4.4. Analisis Data... 36 4.4.1. Hasil Uji Normalitas... 36 4.4.2. Hasil Uji Validitas... 37 4.4.3. Hasil Uji Reliabilitas... 38 4.4.4. Hasil Uji Kecocokan Keseluruhan Model... 41 4.4.5. Persamaan Struktural... 42 4.5. Uji Hipotesis... 43 4.6. Pembahasan... 44 BAB 5: SIMPULAN DAN SARAN... 46 5.1. Simpulan... 46 5.2. Saran... 47 DAFTAR KEPUSTAKAAN... 49 LAMPIRAN ix

DAFTAR TABEL Tabel 2.1. Perbandingan Penelitian Terdahulu dan Sekarang... 9 Tabel 4.1. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin... 31 Tabel 4.2. Karakteristik Responden Berdasarkan Usia... 32 Tabel 4.3. Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan... 32 Tabel 4.4. Skala Klasifikasi Jawaban Responden... 33 Tabel 4.5. Dsitribusi Jawaban Responden Variabel Relationship Oriented Promotion... 33 Tabel 4.6. Distribusi Jawaban Responden Variabel Satisfaction... 34 Tabel 4.7. Distribusi Jawaban Responden Variabel Trust... 34 Tabel 4.8. Distribusi Jawaban Responden Variabel Commitment... 35 Tabel 4.9. Distribusi Jawaban Responden Variabel Customer Loyalty.. 35 Tabel 4.10. Hasil Uji Multivariat Normality... 36 Tabel 4.11. Hasil Uji Univariate Normality... 37 Tabel 4.12. Hasil Uji Validitas... 38 Tabel 4.13. Hasil Uji Realibilitas Variabel Relationship Oriented Promotion... 39 Tabel 4.14. Hasil Uji Reliabilitas Variabel Satisfaction... 39 Tabel 4.15. Hasil Uji Reliabilitas Variabel Trust... 40 Tabel 4.16. Hasil Uji Reliabilitas Variabel Commitment... 40 Tabel 4.17. Hasil Uji Reliabilitas Variable Customer Loyalty... 41 Tabel 4.18. Hasil Uji Kecocokan Keseluruhan Model... 41 Tabel 4.19. Persamaan Struktural... 42 Tabel 4.20. Hasil Uji Kecocokan Model Struktural... 42 x

DAFTAR GAMBAR Gambar 2.1. Kerangka Penelitian... 20 xi

DAFTAR LAMPIRAN Lampiran 1. Kuesioner Lampiran 2. Jawaban Persyaratan dan Karakteristik Responden Lampiran 3. Jawaban Responden Variabel Relationship Oriented Promotion dan Satisfaction Lampiran 4. Jawaban Responden Variabel Trust, Commitment, dan Customer Loyalty Lampiran 5. Frekuensi Berdasarkan Persyaratan Menjadi Responden Lampiran 6. Frekuensi Karakteristik Responden Lampiran 7. Statistik Deskriptif Variabel Lampiran 8. Output Normalitas Lampiran 9. Output Lisrel Lampiran 10. Path Diagram xii

THE INFLUENCE OF RELATIONSHIP ORIENTED PROMOTION TO THE SATISFACTION, TRUST, COMMITMENT, AND CUSTOMER LOYALTY OF CITILINK AIRLINES IN SURABAYA Stevanus Handica Yoga Septa handicayoga@gmail.com Abstract The competition among the aviation firms increasingly, so each of the aviation firms have to build customer loyalty to be the winner. To build the customer loyalty also must attention to the aother factor, they are: relationship oriented promotion, satisfaction, trust, and commitment. The purpose of this study was to determine the effect of the relationship oriented promotion to the satisfaction, trust, commitment and customer loyalty at Citilink Airlines in Surabaya. In this study, the writer used a quantitative approach, the data presented in the form of numbers. The tools used to collect the data was a questionnaire that was distributed to 150 respondents. The sampling technique in this study used a convenience sampling technique, the sampling technique with emphasis on ease of getting samples. The data analysis techniques used structural equation modelling ( SEM ). The findings of this study indicated that the relationship oriented promotion had a positive influence on satisfaction and trust, satisfaction had a positive influence on the commitment and customer loyalty, trust had a positive influence on the commitment and customer loyalty, and commitment had a positive effect on customer loyalty. Key Words: Relationship Oriented Promotion, Satisfaction, Trust, Commitment, Customer Loyalty xiii

PENGARUH RELATIONSHIP ORIENTED PROMOTION TERHADAP SATISFACTION, TRUST, COMMITMENT, DAN CUSTOMER LOYALTY PADA MASKAPAI CITILINK DI SURABAYA Stevanus Handica Yoga Septa handicayoga@gmail.com Abstrak Persaingan antar maskapai penerbangan terjadi semakin ketat sehingga mengharuskan setiap maskapai penerbangan termasuk Citilink harus membangun kesetiaan pelanggan sebagai upaya untuk memenangkan persaingan. Kesetiaan pelanggan tidak berdiri dengan sendirinya namun harus dibangun dengan memperhatikan berbagai variabel, yaitu: relationship oriented promotion, satisfaction, trust, dan commitment. Tujuan dari penelitian ini adalah mengetahui pengaruh relationship oriented promotion terhadap satisfaction, trust, commitment dan customer loyalty pada Maskapai Citilink di Surabaya. Dalam penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif, yaitu data yang dipresentasikan dalam bentuk angka. Alat yang digunakan untuk mengumpulkan data adalah kuesioner yang disebarkan kepada 150 responden. Teknik pengambilan sampel dalam penelitian ini menggunakan teknik convenience sampling, yaitu teknik pengambilan sampel dengan mengutamakan kemudahan mendapatkan sampel. Adapun teknik analisis data dengan menggunakan structural equation modelling (SEM). Temuan dari penelitian ini menunjukkan bahwa relationship oriented promotion memiliki pengaruh positif terhadap satisfaction dan trust, satisfaction memiliki pengaruh positif terhadap commitment dan customer loyalty, trust memiliki pengaruh positif terhadap commitment dan customer loyalty, serta commitment memiliki pengaruh positif terhadap customer loyalty. Kata kunci: Relationship Oriented Promotion, Satisfaction, Trust, Commitment, Customer Loyalty xiv

2024 © DocPlayer.info Pengaturan dan alat privasi | Ketentuan | Tanggapan