HUBUNGAN ANTARA KUALITAS PELAYANAN DENGAN LOYALITAS NASABAH

HUBUNGAN ANTARA KUALITAS PELAYANAN DENGAN LOYALITAS NASABAH NASKAH PUBLIKASI Untuk Memenuhi Sebagian Persyaratan Dalam Mencapai Derajat Sarjana (S-1) Psikologi Diajukan Oleh : IRFA NURFAIZAH F 100 080 136 FAKULTAS PSIKOLOGI UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH SURAKARTA 2013

HUBUNGAN ANTARA KUALITAS PELAYANAN DENGAII LOYALITAS NASABAH Yang Diajukan Oleh : IRFA NURFAIZAII F 100 080 136 Telah disetujui untuk dipertahankan di depan Dewan Penguji Pada tanggal,26 Maret 2013 Dan dinyatakan telah memenuhi syarat Penguji Utama Achmad Dwityanto, S.Psi., M.Si Penguji Pendamping I Drs. Moh Amir, M.Si Penguji Pendamping II Drs. Soleh Amini, M.Si Surakarta, { April2013 Universitas Muhammadiyah Surakarta (Susatyo Yuwono, S.Psi, M.Si) lv

ABSTRAKSI HUBUNGAN ANTARA KUALITAS PELAYANAN DENGAN LOYALITAS NASABAH Irfa Nurfaizah Fakultas Psikologi Universitas Muhammadiyah Surakarta Loyalitas nasabah merupakan tujuan akhir dari semua perusahaan perbankan karena hasil dari loyalitas tersebut bersifat jangka panjang dan berpengaruh pada keuntungan perusahaan. Sebagai perusahaan jasa, perbankan dituntut untuk selalu memperhatikan kebutuhan dan keinginan nasabah serta berusaha memenuhi harapan mereka. Namun pada kenyataannya, loyalitas tidak mudah dibentuk dengan begitu saja. Kualitas pelayanan diharapkan mampu memberikan suatu dorongan kepada pelanggan untuk tetap menjalin ikatan hubungan yang kuat dengan perusahaan. Sehingga terbentuk loyalitas dalam diri nasabah. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui hubungan antara kualitas pelayanan dengan loyalitas nasabah. Hipotesis yang diajukan yaitu ada hubungan positif antara kualitas pelayanan dengan loyalitas nasabah. Metode yang digunakan adalah metode kuantitatif. Populasi dalam penelitian ini yaitu nasabah tabungan BPR dikota Jepara sedangkan jumlah sampel yang digunakan yaitu sebanyak 60 subjek. Pengumpulan data berupa skala kualitas pelayanan dan skala loyalitas nasabah. Berdasarkan hasil analisis data menggunakan korelasi product moment diperoleh hasil koefisien korelasi (r) = 0,264 dengan p = 0,041 ( p < 0,05) yang menunjukkan ada hubungan positif signifikan antara kualitas pelayanan dengan loyalitas nasabah. Kualitas pelayanan tergolong sangat tinggi yang ditunjukkan dari perolehan rerata empirik (RE) sebesar 147,45 dan rerata hipotetik (RH) sebesar 102. Selain itu untuk loyalitas nasabah juga tergolong sangat tinggi yang ditunjukkan dengan perolehan rerata empirik (RE) = 84,23 dan rerata hipotetik (RH) = 57. Peranan kualitas pelayanan terhadap loyalitas nasabah yaitu sebesar 70%. Kesimpulan dari penelitian ini adalah ada hubungan positif signifikan antara kualitas pelayanan dengan loyalitas nasabah. Kata kunci : Kualitas Pelayanan, Loyalitas Nasabah

PENDAHULUAN Perkembangan teknologi dan ilmu pengetahuan dewasa ini berdampak pada persaingan dunia usaha yang semakin kompetitif, baik para pelaku perusahaan yang bergerak di bidang industri, perdagangan maupun jasa, terlebih pada perusahaan perbankan. Kesuksesan dalam persaingan akan dapat dipenuhi apabila perusahaan bisa menciptakan dan mempertahankan nasabah. Namun, krisis keuangan yang melanda Indonesia pada pertengahan tahun 1997 memberikan dampak sangat negatif pada sektor perbankan hingga sekarang. Adanya krisis kepercayaan dari nasabah memaksa bank melakukan berbagai cara untuk mengembalikan dan meningkatkan kembali kepercayaan tersebut, dengan terjaganya kepercayaan nasabah pada bank, akan membuat nasabah tersebut menjadi loyal (Kartika Sari, 2012). Perbankan di era globalisasi ini semakin mendominasi perkembangan ekonomi dan bisnis suatu negara. Tidak hanya di negara maju tapi juga di negara berkembang. Hal ini senada dengan pernyataan Salim dalam wordpress (2012) yang mengemukakan bahwa lembaga perbankan mempunyai peranan yang amat strategis dalam menggerakkan roda perekonomian suatu negara. Beragam produk, kualitas pelayanan yang ditawarkan, serta teknologi modern yang dimiliki menjadikan persaingan semakin ketat. Hal tersebut menjadikan setiap perusahaan perbankan dituntut dengan segala cara serta kiat dan kebijakannya untuk menarik simpati nasabah. yaitu dengan menciptakan hubungan yang baik dengan nasabah (Siburian, 2010). Perbankan sebagai perusahaan yang bergerak dalam bidang pelayanan jasa, maka kualitas pelayanan haruslah diutamakan. Kualitas pelayanan itu sendiri dapat diartikan sebagai tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan nasabah. Jadi untuk memenuhi kualitas pelayanan seperti yang diharapkan nasabah, pihak bank harus memberikan pelayanan yang prima dan unggul.

Mengacu pada latar belakang permasalahan yang telah dipaparkan, maka rumusan masalah dalam penelitian ini adalah apakah ada hubungan antara kualitas pelayanan dengan loyalitas nasabahnya? Ratih (2005) mengungkapkan definisi loyalitas nasabah yaitu sebagai komitmen nasabah untuk bertahan secara mendalam untuk berlangganan kembali atau melakukan pembelian ulang produk atau jasa terpilih secara konsisten dimasa yang akan datang. Subagyo (2010) berpendapat bahwa loyalitas nasabah merupakan pembelian ulang sebuah merek secara konsisten oleh nasabah. Loyalitas nasabah memiliki peran penting dalam perusahaan perbankan, mempertahankan nasabah sama halnya dengan meningkatkan kinerja keuangan dan mempertahankan kelangsungan hidup perusahaan, hal ini menjadi alasan utama bagi sebuah perusahaan untuk menarik dan mempertahankan mereka. Aspek loyalitas menurut Ernani Hadiyati (2008), dapat didefinisikan berdasarkan perilaku membeli sebagai berikut : 1. Keinginan untuk menggunakan kembali atas fasilitas yang ditawarkan perusahaan dan melalukan penolakan terhadap produk pesaing 2. Kesediaan untuk merekomendasikan kepada orang lain 3. Memiliki komitmen untuk melakukan pembelian ulang secara teratur. Memiliki nasabah yang loyal adalah tujuan akhir dari semua perusahaan. Dan untuk membentuk sebuah loyalitas, perusahaan perlu memperhatikan kualitas pelayanan yang dapat memberikan suatu dorongan kepada pelanggan untuk menjalin ikatan hubungan yang kuat dengan perusahaan. Tjiptono (2005) mendefinisikan kualitas pelayanan berfokus pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan pelanggan. Menurut Collier (1987) dalam Yamit (2002) kualitas pelayanan merupakan cara terbaik yang konsisten untuk dapat mempertemukan harapan konsumen dengan sistem kinerja cara pelayanan.

Aspek yang digunakan dalam menentukan kualitas pelayanan menurut Parasuraman, et al (1985) dalam Fandy Tjiptono (2007) adalah : 1. Tangibles (bukti fisik) Meliputi penampilan fasilitas fisik seperti gedung, kelengkapan peralatan komunikasi dan penampilan pegawai. 2. Reliability (kehandalan) : Yaitu kemampuan untuk melaksanakan jasa yang dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan. 3. Responsiveness (daya tanggap) : Yaitu respon atau kesigapan karyawan dalam membantu pelanggan dan memberikan pelayanan yang cepat dan tanggap. 4. Assurance (jaminan) : Meliputi kemampuan karyawan atas pengetahuan produk secara tepat, kemampuan dalam memberikan keamanan dalam manfaat jasa yang ditawarkan, dan kemampuan dalam menanamkan kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan. 5. Empathy (empati) : Yaitu perhatian secara individu yang diberikan perusahaan kepada pelanggan, dan usaha perusahaan untuk memahami keinginan dan kebutuhan pelangganya. Fandy Tjiptono (2007) menyatakan kualitas layanan yang baik berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan secara langsung. Maka dapat dinyatakan bahwa dimensi kualitas layanan yang berupa kehandalan, daya tanggap, jaminan, empati,dan bukti fisik yang positif berpengaruh langsung dengan dimensi loyalitas pelanggan. Hipotesis yang diajukan pada penelitian ini yaitu : Ada hubungan positif antara kualitas pelayanan dengan loyalitas nasabah METODE PENELITIAN Variabel dalam penelitian ini, yaitu kualitas pelayanan sebagai variabel bebas dan loyalitas nasabah sebagai variabel tergantungnya. Subjek dalam penelitian ini adalah seluruh nasabah tabungan BPR di Jepara. Bentuk sampel dalam penelitian ini adalah quota sample. Dan peneliti menentukan kuota sampelnya sebanyak 60 responden, Sampel diambil dengan teknik purposive

sampling dengan kriteria yang diambil adalah nasabah tabungan yang masih aktif dalam jangka waktu minimal 1 tahun. Alat pengumpul data dengan menggunakan skala kualitas pelayanan dan skala loyalitas nasabah. Kemudian untuk menguji hipotesis metode analisis yang digunakan adalah analisis korelasi product moment dari Pearson dimana instrumen analisis penelitian ini menggunakan program statistik SPSS 17,0 For Windows Program. HASIL A. Uji Validitas dan Reliabilitas Aitem valid untuk kualitas pelayanan memiliki koefisien validitas (rxy) bergerak dari 0,301 sampai dengan 0,708 engan nilai p < 0,30 dan memiliki koefisien reliabilitas sebesar 0,879. Koefisien validitas (rxy) untuk aitem valid loyalitas nasabah berkisar antara 0,301 sampai dengan 0,708 dengan nilai p < 0,30 dan memiliki koefisien reliabilitas sebesar 0,876. B. Uji Asumsi Hasil uji normalitas dari variabel kualitas pelayanan memiliki sebaran normal dengan Kolmogorov-Smirnov Z sebesar 1,008 (Asymp. Sig. 0,262 > 0,05), sedangkan variabel loyalitas nasabah memiliki sebaran normal Kolmogorov Smirnov Z sebesar 0,978 (Asymp. Sig. 0,294 > 0,05). Oleh karena itu, dapat disimpulkan kedua data tersebut memiliki data sebaran yang normal, dimana nilai asymp sig (p > 0,05). Berdasarkan hasil uji linearitas antara variabel kualitas pelayanan (Y) dengan variabel loyalitas nasabah (X) menunjukkan bahwa keduanya memiliki hubungan yang linear, dimana nilai Deviation from Linearity = 0,251 > 0,05. C. Uji Hipotesis Uji hipotesis dalam penelitian ini menggunakan teknik analisis korelasi product moment dan mendapatkan nilai koefisien korelasi (r) sebesar 0,264 dengan nilai signifikansi (p) adalah 0,041 ( p < 0,05), yang dapat diartikan ada hubungan positif yang signifikan antara kualitas pelayanan dengan loyalitas nasabah.

Sumbangan kualitas pelayanan terhadap loyalitas nasabah melalui R Squared sebesar sebesar 0,70 atau 70%. Artinya, masih ada 30% dari variabel lain yang mempengaruhi mempengaruhi loyalitas nasabah diluar variabel kualitas pelayanan. Berdasarkan analisis hasil kategorisasi diketahui variabel kualitas pelayanan memiliki rerata empirik 147,45 dan rerata hipotetik 102 yang berarti kualitas pelayanan tergolong dalam kategori sangat tinggi. Begitu pula pada variabel loyalitas nasabah yang memiliki rerata empirik 84,23 dan rerata hipotetik 57 yang berarti loyalitas yang ada pada diri nasabah tergolong sangat tinggi. PEMBAHASAN Berdasarkan hasil analisis data menggunakan korelasi product moment diperoleh hasil koefisien korelasi (r) = 0,264 dengan p = 0,041 ( p < 0,05) yang berarti ada hubungan positif signifikan antara kualitas pelayanan dengan loyalitas nasabah. Hubungan signifikan dapat diartikan dengan semakin tinggi kualitas pelayanan yang diberikan oleh perusahaan, maka akan semakin tinggi loyalitas nasabahnya. Sebaliknya, jika semakin rendah kualitas pelayanan yang diberikan oleh perusahaan maka semakin rendah pula loyalitas yang tercipta dalam diri nasabah. Hasil penelitian ini sesuai dengan pendapat Dama Hais, 2010. Dalam penelitiannya Dama Hais mengemukakan menyatakan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap loyalitas maka seorang nasabah dikatakan loyalitasnya meningkat jika nasabah memperoleh pelayanan yang berkualitas. Hasil survey MarkPlus Insight bekerja sama dengan majalah Infobank yang mengusung tema Indonesian bank Loyalty Index (IBLI) juga mengemukakan bahwa peningkatan loyalitas dipengaruhi oleh kualitas layanan (Kartika Sari, 2012). Hasil penelitian ini membuktikan bahwa hipotesis yang diajukan penulis dapat terbukti, yaitu ada hubungan positif antara kualitas pelayanan dengan loyalitas nasabah. Kualitas pelayanan merupakan hal yang harus diutamakan dalam perusahaan perbankan, karena dengan pelayanan itulah

nasabah dapat mengambil keputusan untuk tetap loyal atau beralih pada perusahaan perbankan yang lain. Hasil penelitian ini juga memperoleh peranan atau sumbangan efektif (SE) variabel kualitas pelayanan terhadap loyalitas nasabah yaitu sebesar 70% yang artinya, masih ada 30% dari variabel lain yang mempengaruhi loyalitas nasabah diluar variabel kualitas pelayanan. Artinya, masih ada 30% dari dari variabel lain yang mempengaruhi loyalitas nasabah diluar variabel kualitas pelayanan. Faktor-faktor lain yang mempengaruhi terciptanya loyalitas nasabah diluar variabel kualitas pelayanan menurut Adi Krismanto (2009) dan Ali hasan (2010) misalnya citra perusahaan, penanganan keluhan, kepuasan pelanggan dan nilai yang dirasakan. SIMPULAN Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan yang telah diuraikan, dapat ditarik kesimpulan bahwa ada hubungan positif signifikan antara kualitas pelayanan dengan loyalitas nasabah. Hal ini dapat dilihat dari hasil analisis korelasi product moment diperoleh hasil koefisien korelasi (r) = 0,264 dengan p = 0,041 ( p < 0,05). Yang artinya dengan semakin tinggi kualitas pelayanan yang diberikan oleh perusahaan, maka akan semakin tinggi loyalitas nasabahnya. Sebaliknya, jika semakin rendah kualitas pelayanan maka semakin rendah pula loyalitas nasabahnya. Disarankan bagi pihak bank untuk lebih memberikan bekal dan pelatihan yang berbobot guna untuk meningkatkan kinerja pelayanan yang berkualitas sehingga pihak perusahaan perbankan lebih mampu mengetahui keinginan serta harapan tentang pelayanan dari para nasabahnya. Dan bagi nasabah agar dapat dijadikan sebagai acuan untuk lebih selektif dalam memilih bank. Yang mampu memberikan keuntungan, serta memenuhi harapan dan keinginan nasabah.

DAFTAR PUSTAKA Krismanto, Adi. Analisis Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Loyalitas Nasabah. Tesis. Semarang : Universitas Diponegoro. 2009 Hasan, Ali. 2010. Marketing Bank Syariah. Bogor : Ghalia Indonesia Hadiyati, Ernani. 2010. Analisis Kualitas Pelayananan dan Pengaruhnya terhadap Loyalitas Pelanggan (Studi Kasus pada PT. Pos Indonesia Kantor Pos Lawang). Jurnal, Vol 2 No.2 Juli-Desember Hurriyati, Ratih. 2005. Bauran Pemasaran dan Loyalitas Konsumen. Bandung : Alfabeta Salim. 2012. Peranan Perbankan dan Perekonomian Indonesia. http://j4c0bs4l1m.wordpress.com/2012/06/06// Diakses tanggal 16 Januari 2013, pukul 22.37 WIB Sari, Kartika. 2012. Pengaruh Ttingkat Loyalitas Nasabah pada Dana Pihak Ketiga Industri Perbankan Di Indonesia. Jurnal Fakultas Ekonomi. Depok : Universitas Gunadarma Siburian, Ind Tigana Prasetyo dan Handoko Djoyo. 2012. Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Nasabah terhadap Loyalitas Nasabah Pada Bank Mandiri Semarang. Jurnal Ilmu Administrasi Bisnis. Vol. 1, No. 1 Subagyo, Ahmad. 2010. Marketing In Business, Studi Kasus UMK & LKM edisi Pertama. Jakarta : Mitra Wacana Media Tjiptono, Fandy. 2005. Pemasaran Jasa. Malang : Bayumedia Tjiptono, Fandy. 2007. Pemasaran Jasa. Malang : Bayumedia Yamit, Zulian. 2002. Managemen kualitas produk dan jasa. Yogyakarta : EKONISIA