BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Pemilihan Judul Menurut Tracker (Keban, 2004:2) administrasi merupakan suatu proses yang dinamis dan berkelanjutan, yang digerakkan dalam rangka mencapai tujuan dengan cara memanfaatkan orang dan material melalui koordinasi dan kerjasama. Dalam era globalisasi seperti sekarang ini kita dapat melihat bahwa dunia bisnis mengalami perkembangan yang sangat pesat. Hal ini menyebabkan meningkatnya persaingan dalam dunia bisnis tersebut. Perkembangan pada dunia bisnis tidak hanya dialami oleh perusahaan besar tetapi juga perusahaan kecil lainnya. PDAM Tirta Musi Palembang merupakan Badan Usaha Milik Daerah (BUMD) yang bergerak di bidang pelayanan jasa publik, dalam hal ini adalah peyedia air bersih. Perusahaan ini bertujuan untuk terpenuhinya kebutuhan air minum 95% (sembilan puluh lima persen) penduduk perkotaan terlayani, maka dari itu perusahhan PDAM ini tujuan akhir adalah mendapatkan keuntungan dari konsumen. Namun hal yang terpenting yaitu bagaiman perusahaan dapat membuat konsumen percaya, selain itu masih banya tujuan lainnya nya diantaranya perusahaan ini harus memenuhi kebutuhan konsumen untuk terlayani Air bersih, dan pelayanan yang sangat memuaskan bagi konsumen. Terciptanya tujuan tersebut yakni tergantung pada proses administrasi bagaimana menyakini konsumen menjadi pelanggan di perusahaan tersebut. Dengan adanya hal tersebut maka Perusahaan Daerah Tirta Musi mempunyai fungsi-fungsi administrasi atau fungsi-fungsi manajemen yaitu Perencanaan, Pengorganisasian, Pemberi Perintah, Pengkoordinasi dan Pengawasaan. Melihat proses administrasi banyaknya terjadi keluhan-keluhan yang ada di Perusahaan Daerah Tirta Musi Unit Pelayanan Ilir Palembang, maka dari itu penuli tertarik mengambil judul: Proses Administrasi Keluhan Pelanggan di Perusahaan Daerah Tirta Musi Unit Pelayanan 3 ilir Palembang 1
2 1.2 Rumusan Masalah Dari uraian latar belakang diatas, maka dapat diambil rumusan permasalahn yaitu 1. bagaimana proses administrasi keluhan pelanggan di perusahaan daerah air minum tirta musi unit pelayan 3 ilir Palembang. 2. Kurang baiknya Administrasi Keluhan Pelanggan di Perusahaan Daerah Air Minum Tirta Musi Unit Pelayanan 3 ilir Palembang 1.3 Ruang Lingkup pembahasan Penulis perlu membuat suatu batasan ruang lingkup pada permasalahan yang akan dibahas agar tidak menyimpang dari pembahasan pada Laporan Akhir ini dan agar pembahasaanya lebih terarah, yang meliputi proses administrasi keluhan pelanggan. 1.4 Tujuan dan Manfaat Penulisan 1.4.1 Tujuan Penulisan a. Mengetahui bagaimana proses administrasi yang dilakukan perusahaan kepada pelanggan mengenai keluhan tersebut. b. Untuk memberikan gambaran dan bantuan menyelesaikan dari permasalah yang ada 1.4.2 Manfaat Penulisan a. Bagi Penulis: Sebagai sarana dalam mempraktekan dan menerapkan pengetahuan yang telah dipelajari untuk mengetahui proses administasi yang diterapkan pada Perusahaan Daerah Air Minum Unit Pelayanan 3 Ilir Palembang. Sebagai salah satu syarat untuk menyelesaikan studi pada Jurusan Administrasi Bisnis Politeknik Negeri Sriwijaya b. Bagi Perusahaan adalah sebagai saran ataupun kritik yang membangun apabila terjadi kekurangan terhadap prosesproses keluhan pelanggan yang dilakukan perusahaan
3 sehingga dapat dijadikan perbaikan di masa yang akan datang demi kelancaran kegiatan tersebut. 1.5 Metodelogi Penelitaan 1.5.1 Ruang Lingkup Penelitiaan Penelitiaan ini dilakukan di Perusahaan Daerah Air Minum Tirta Musi Unit Pelayanan 3 Ilir Palembang yang terletak di Jalan Yos sudarso No.3 Palembang dan menjadi objek penelitaan ini adalah proses administrasi keluhan pelanggan pada perusahaan. 1.5.2 Jenis dan Sumber Data Menurut Yusi (2009:103), jenis data menurut sumbernya ada 2 yaitu: 1. Data Primer Data primer adalah data yang dikumpulkan dan diolah sendiri oleh suatu organisasi atau perseorangan langsung dari objeknya seperti hasil dari wawancara atau hasil pengisian kuesioner yang dilakukan oleh peneliti. 2. Data Sekunder Data sekunder adalah data yang diperoleh dalam bentuk yang sudah dikumpulkan dan diolah oleh pihak lain, biasanya sudah dalam bentuk publikasi seperti sejarah perusahaan, struktur organisasi, aktifitas perusahaan serta pembagian tugas. 1.5.3 Teknik Pengumpulan Data 1. Wawancara Wawancara adalah percakapan antara dua orang atau lebih atas inisiatif pewawancara untuk memproleh informasi dari perusahaan. Penelitian melakukan wawancara dengan bagian tertentu seperti karyawan layanan pelanggan baik itu pasang baru atau keluhan pelanggan untuk mendapatkan informasi mengenai prosedur yang digunakan perusahaan dalam proses administrasi
4 keluhan pelanggan di Perusahaan Daerah Air Minum Tirta Musi Unit Pelayanan 3 Ilir Palembang. 2. Studi Kepustakaan Yaitu suatu penelitiaan dengan mempelajari buku buku literature berbagai tulisan yang ada hubungannya dengan permasalahaan di dalam penelitiaan ini yaitu mengenai Ilmu administrasi dan etika custumer service. 1.5.4 Analisis Data Teknik analisis data yang digunakan adalah teknik analisis secara kualitatif. Analisis/deskriftip digunakan untuk menjelaskan data yang berbentuk kata, kalimat, skema dan gambaran (Sugiyono, 2008:14). Jadi teknik analisa kualitatif digunakan untuk menjelaskan data secara deskriptif yaitu menjelaskan proses administrasi keluhan pelanggan pada Perusahaan Daerah Air Minum Tirta Musi Unit Pelayanan 3 Ilir Palembang. Adapun yang dibahas adalah: 1. Tahapan-tahapan proses administrasi keluhan pelanggan pada Perusahan Daerah Air Minum Unit Pelayanan 3 Ilir Palembang. 2. Menghadapi pelanggan yang bermasalah dan akhirnya terselesaikan keluhan tersebut di Perusahaan Daerah Air Minum Unit Pelayanan 3 Ilir Palembang. 1.6 Sistematika Penulisan Sistematika Penulisan ini dimaksudkan untuk memberikan gambaran dari penulisan Laporan Akhir ini, sehingga akan terlibat hubungan antara bab yang satu dan bab yang lainnya. BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Pemilihan judul 1.2 Perumusan Masalah 1.3 Ruang Lingkup Pembahasan 1.4 Tujuan dan Manfaat Penelitan
5 1.4.1 Tujuan Penulisan 1.4.2 Manfaat Penulisan 1.5 Metode Penulisan 1.5.1 Ruang Lingkup Penelitiaan 1.5.2 Jenis dan Sumber Data 1.5.3 Teknik Pengumpulan Data 1.5.4 Analisis Data 1.6 Sistematika Penulisan BAB II TINJAUAN PUSTAKA 1.1 Pengertian Pengantar Ilmu Administrasi 1.2 Pengerian Ilmu Administrasi Publik 1.3 Etika Custumer Service 1.4 Pengertian Keluhan Pelanggan 1.5 Jenis-Jenis Keluhan Pelanggan 1.6 Cara mengahadapi pelanggan BAB III KEADAAN UMUM PERUSAHAAN 3.1 Sejarah Singkat Perusahaan 3.2 Visi dan Misi Perusahaan 3.3 Struktur Organisasi Perusahaan 3.4 Proses Administrasi Keluhan pelanggan pada Perusahaan Daerah Air Minum Tirta Musi Unit Pelayanan 3 Ilir Palembang 3.5 Proses mengahadapi pelanggan pada Perusahaan Daerah Air Minum Tirta Musi Unit Pelayanan 3 Ilir Palembang BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN 4.1 Proses Administrasi Keluhan Pelanggan pada Perusahaan Daerah Air Minum Tirta Musi Unit Pelayanan 3 Ilir Palembang 4.2 Proses menghadapi pelanggan Perusahaan Daerah Air Minum Tirta Musi Unit Pelayanan 3 Ilir Palembang
6 BAB V KESIMPULAN DAN SARAN 5.1 Kesimpulan 5.2 Saran DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN