PERAN CUSTOMER PERCEIVED VALUE PADA KEPUASAN PELANGGAN TIKET ONLINE (Studi Kasus pada PT Garuda Indonesia)

dokumen-dokumen yang mirip
PERBANDINGAN FAKTOR-FAKTOR YANG MEMENGARUHI INTENSI BERWIRAUSAHA ANTARA MAHASISWA FEB UNUD DAN MAHASISWA FEB UNDIKNAS

PENGARUH CITRA MEREK, KESADARAN MEREK, DAN KUALITAS PRODUK TERHADAP KEPUTUSAN DALAM MEMBELI PRODUK APPLE DI KOTA DENPASAR

PENGARUH KUALITAS LAYANAN DAN CITRA PERUSAHAAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH PADA BANK OCBC NISP DI DENPASAR SKRIPSI

KAJIAN EMPIRIS PENENTU NIAT BERWIRAUSAHA PADA MAHASISWA PROGRAM STUDI DIPLOMA III FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS UDAYANA DI DENPASAR SKRIPSI

PENGARUH LINGKUNGAN SITUASIONAL TERHADAP NIAT MEMBELI KEMBALI PADA RESTORAN INFORMAL DI KABUPATEN BADUNG

PENGARUH KOMPENSASI, GAYA KEPEMIMPINAN DAN STRES KERJA TERHADAP KEPUASAN KERJA KARYAWAN DI RUMAH SAKIT DHARMA KERTI TABANAN SKRIPSI

PERAN KEPEDULIAN PADA LINGKUNGAN MEMEDIASI PENGETAHUAN TENTANG LINGKUNGAN TERHADAP NIAT PEMBELIAN PRODUK HIJAU

PENGARUH PERTUMBUHAN PENJUALAN, STRUKTUR AKTIVA, DAN PERTUMBUHAN AKTIVA TERHADAP STRUKTUR MODAL (STUDI PADA RESTAURANT PAWITRA SARI DI UBUD) SKRIPSI

PENGARUH SIKAP DAN PENGALAMAN MENGELUH TERHADAP PERILAKU KELUHAN PELANGGAN PDAM KOTA DENPASAR SKRIPSI

SKRIPSI. Oleh: DENNY HERMAWAN NIM:

PENGARUH KOMPENSASI DAN MOTIVASI TERHADAP KINERJA KARYAWAN DENGAN KEPUASAN KERJA SEBAGAI VARIABEL INTERVENING PADA PT. SINAR SOSRO PABRIK BALI SKRIPSI

PENGARUH GREEN MARKETING TOOL S TERHADAP PERILAKU PEMBELIAN KONSUMEN (Studi Kasus pada Produk The Bodyshop di Denpasar) SKRIPSI

PENGARUH KEPUASAN KONSUMEN MEMEDIASI HARGA TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN DALAM BERBELANJA PADA FLORIST ONLINE DI DENPASAR SKRIPSI

PENGARUH KEPEMIMPINAN TRANSFORMASIONAL, LINGKUNGAN KERJA FISIK DAN KOMPENSASI TERHADAP KINERJA KARYAWAN PADA PERUSAHAAN COK KONFEKSI DENPASAR

PENGARUH SIKAP DAN NORMA SUBJEKTIF TERHADAP NIAT BELI ULANG PRODUK FASHION VIA ONLINE DI KOTA DENPASAR SKRIPSI

PERAN TRUSTING ATTITUDES DALAM MEMEDIASI PENGARUH PERCEIVED USEFULNESS TERHADAP NIAT BELANJA ONLINE PRODUK ORIFLAME

I GEDE ADITYA MAHENDRA NIM

PENGARUH KARAKTERISTIK PEKERJAAN DAN KOMPENSASI FINANSIAL TERHADAP KEPUASAN KERJA DAN KINERJA KARYAWAN KPN. KAMADHUK RSUP.

PROFESIONALISME, KOMITMEN ORGANISASI, DAN INTENSITAS MORAL SEBAGAI FAKTOR-FAKTOR YANG MEMENGARUHI TINDAKAN AKUNTAN UNTUK MELAKUKAN WHISTLEBLOWING

PENGARUH UKURAN PERUSAHAAN, LEVERAGE

PERAN KEPERCAYAAN DALAM MEMEDIASI PERSEPSI RISIKO PADA NIAT BELI PRODUK FASHION VIA INSTAGRAM DI KOTA DENPASAR SKRIPSI

DAMPAK STRUKTUR MODAL DAN INFLASI TERHADAP PROFITABILITAS DAN RETURN SAHAM PERUSAHAAN KEUANGAN SEKTOR PERBANKAN DI BURSA EFEK INDONESIA SKRIPSI.

INTENSI BERWIRAUSAHA DI KALANGAN MAHASISWA (STUDI KOMPARASI ANTAR JURUSAN DI FEB UNUD)

PENGARUH PEMBERDAYAAN KARYAWAN, KOMITMEN ORGANISASIONAL DAN KOMPENSASI FINANSIAL TERHADAP KEPUASAN KERJA KARYAWAN PADA LPD DESA ADAT JIMBARAN BALI

PENGARUH NORMA SUBYEKTIF, SIKAP BERWIRAUSAHA, PERSESPSI KONTROL PERILAKU DAN KEBUTUHAN BERPRESTASI TERHADAP NIAT BERWIRAUSAHA

PENGARUH IKLIM ORGANISASI, KEPEMIMPINAN TRANSFORMASIONAL, DAN SELF EFFICACY

PENGARUH KEPEMIMPINAN TRANSFORMASIONAL TERHADAP KEPUASAN KERJA DAN ORGANIZATIONAL CITIZENSHIP BEHAVIOR PADA PT. SINAR NUSRA PRESS UTAMA SKRIPSI

I NYOMAN YOGI ANTARA PUTRA NIM

PERAN KEUNGGULAN BERSAING MEMEDIASI PENGARUH ORIENTASI KEWIRAUSAHAAN TERHADAP KINERJA PEMASARAN (Studi pada Usaha Toko Ritel Pakaian di Kota Denpasar)

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPERCAYAAN NASABAH DAN LOYALITAS NASABAH BANK MANDIRI CABANG VETERAN DENPASAR BALI SKRIPSI

PENGARUH GAYA KEPEMIMPINAN TERHADAP DISIPLIN KERJA PEGAWAI DI DINAS BALAI BAHASA PROVINSI BALI SKRIPSI. Oleh : KADEK YUDI PRAWIRA JAYA

PENGARUH FAKTOR BUDAYA, SOSIAL, PRIBADI, PSIKOLOGIS, DAN BAURAN PEMASARAN TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN KEBAYA BORDIR PADA JEGEG AYU BOUTIQUE DI KUTA

DI KOTA DENPASAR SKRIPSI. Oleh: KADEK PRATITA YANTHI PROGRAM EKSTENSI FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS UDAYANA DENPASAR

PENGARUH KOMITMEN ORGANISASIONAL DAN JOB INSECURITY TERHADAP TURNOVER INTENTION PADA KARYAWAN ARMA MUSEUM AND RESORT UBUD SKRIPSI

PERAN KEPUASAN KERJA DALAM MEMEDIASI PENGARUH KEADILAN ORGANISASIONAL TERHADAP ORGANIZATIONAL CITIZENSHIP BEHAVIOR

EFEKTIVITAS PENERAPAN SISTEM PEMBAYARAN PAJAK BUMI DAN BANGUNAN PADA DINAS PENDAPATAN DAERAH KABUPATEN GIANYAR TAHUN

PENGARUH KEPUASAN KERJA, KOMITMEN ORGANISASIONAL DAN STRES KERJA TERHADAP TURNOVER INTENTION KARYAWAN PT. INDONUSA ALGAEMAS PRIMA BALI SKRIPSI

PENGARUH KEPUASAN KERJA TERHADAP KOMITMEN ORGANISASI DAN ORGANIZATIONAL CITIZENSHIP BEHAVIOR PADA KARYAWAN BALI RANI HOTEL SKRIPSI

VARIABEL - VARIABEL PEMBEDA TINGKAT KESEHATAN LPD KECAMATAN KUTA SELATAN SKRIPSI

ANAK AGUNG SRI INTAN KOMALA DEWI NIM:

PENGARUH BELANJA RUTIN DAN BELANJA MODAL PADA KINERJA KEUANGAN PEMERINTAH DAERAH (STUDI PADA PEMERINTAH KABUPATEN/KOTA DI PROVINSI BALI) SKRIPSI

PENGARUH KONDISI KEUANGAN PERUSAHAAN, PEMERIKSAAN PAJAK DAN SIKAP WAJIB PAJAK TERHADAP KEPATUHAN WAJIB PAJAK HOTEL DI DINAS PENDAPATAN KOTA DENPASAR

I KADEK AGASTIA MAHA PUTRA NIM:

PENGARUH KOMITMEN ORGANISASI DAN KONFLIK KERJA- KELUARGA TERHADAP INTENTION TO QUIT KARYAWAN PADA RESTORAN KUDETA DI SEMINYAK KUTA SKRIPSI

PENGARUH DISIPLIN KERJA DAN BUDAYA ORGANISASI TERHADAP PRODUKTIVITAS KERJA KARYAWAN PADA VILLA MAHAPALA SANUR-DENPASAR SKRIPSI

SKRIPSI I MADE WAHYU CAHYADI NIM :

PENGARUH KOMITMEN ORGANISASIONAL, DUKUNGAN SOSIAL, DAN IKLIM ETIKA TERHADAP TURNOVER INTENTION

PENGARUH VARIABEL SOSIAL DEMOGRAFI TERHADAP KEPUTUSAN PENDUDUK LANJUT USIA MEMILIH UNTUK BEKERJA DI KECAMATAN KEDIRI KABUPATEN TABANAN SKRIPSI.

PERAN INOVASI MEMEDIASI ORIENTASI PASAR TERHADAP KINERJA PERUSAHAAN (Studi pada Perusahaan Konveksi di Kota Denpasar) SKRIPSI

BUDAYA TRI HITA KARANA

PENGARUH PRICE DISCOUNT DAN STORE ATMOSPHERE TERHADAP EMOTIONAL SHOPPING DAN IMPULSE BUYING DI MATAHARI DEPARTMENT STORE CABANG DENPASAR SKRIPSI

SKRIPSI. Oleh: DEWA MADE AGUNG PUTRA WIGUNA NIM

PENGARUH VARIABEL DEMOGRAFI DAN PERSEPSI KUALITAS PRODUK TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN PRODUK HIJAU PHILIPS LED DI KOTA DENPASAR SKRIPSI.

SEBAGAI PREDIKTOR KINERJA INTERNAL AUDITOR DI TOYOTA ASTRA MOTOR WILAYAH BALI SKRIPSI

PENGARUH BEBAN KERJA DAN KOMPENSASI TERHADAP KEPUASAN KERJA PT. PANCA DEWATA DENPASAR SKRIPSI

PENGARUH CELEBRITY ENDORSERS DAN PESAN IKLAN DI TELEVISI TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN PADA ES KRIM WALLS MAGNUM BELGIUM CHOCOLATE SKRIPSI

ANALISIS PENGARUH BAURAN PEMASARAN TERHADAP VOLUME PENJUALAN PADA PT. HATTEN BALI DI KOTA DENPASAR SKRIPSI

MADE WIRANANDA ADI KUSUMA NIM:

NI KADEK MULIHARTINI NIM:

INTEGRITAS AUDITOR SEBAGAI PEMODERASI PENGARUH KOMPETENSI DAN INDEPENDENSI PADA KUALITAS AUDIT DI KANTOR AKUNTAN PUBLIK PROVINSI BALI SKRIPSI

: NI PUTU PEBI ARDIYANI NIM

PENERAPAN TEKNIK AUDIT BERBANTUAN KOMPUTER DAN COMPUTER SELF EFFICACY TERHADAP KINERJA AUDITOR (STUDI KASUS PADA KANTOR AKUNTAN PUBLIK DI BALI)

KEMAMPUAN INOVASI MEMEDIASI PENGARUH ORIENTASI KEWIRAUSAHAAN TERHADAP KINERJA PRODUK (Studi pada IMK Sektor Industri Makanan di Kota Denpasar) SKRIPSI

PENGARUH PERSEPSI KEMUDAHAN PENGGUNAAN, PERSEPSI MANFAAT DAN PERSEPSI RESIKO TERHADAP NIAT MENGGUNAKAN MOBILE COMMERCE DI KOTA DENPASAR SKRIPSI

PENILAIAN TINGKAT KESEHATAN KEUANGAN PT. PEGADAIAN (PERSERO) BERDASARKAN KEPUTUSAN MENTERI BUMN NO: KEP-100/MBU/2002 SKRIPSI.

PENGARUH RETAIL MIX TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN KONSUMEN PADA GERAI CHATIME SKRIPSI

PENGARUH PENGALAMAN AUDIT, SKEPTISME PROFESIONAL, DAN PENGETAHUAN AUDIT PADA INDIKASI TEMUAN KERUGIAN DAERAH

KEPERCAYAAN DIRI SEBAGAI PEMODERASI PENGARUH KECERDASAN EMOSIONAL DAN PERILAKU BELAJAR PADA TINGKAT PEMAHAMAN AKUNTANSI

PERAN GENDER DALAM MEMODERASI PENGARUH PERCEIVEDBENEFIT DAN PERCEIVED COST TERHADAP NIAT MENGGUNAKAN ASURANSI JIWA DI KOTA DENPASAR SKRIPSI

PRAVITRI MARGA KESUMMAN

PENILAIAN EFEKTIVITAS FUNGSI AKUNTANSI PADA PT. BALI BELA BUMI DENGAN PENERAPAN AUDIT OPERASIONAL. Oleh : I WAYAN ADIANA NIM :

PENGARUH DEBT TO ASSETS RATIO, DEVIDEND PAYOUT RATIO, DAN RETURN ON ASSETSS TERHADAP NILAI PERUSAHAAN MANUFAKTUR DI BURSA EFEK INDONESIA SKRIPSI

PUBLIK DI BALI SKRIPSI

PENGARUH COUNTRY OF ORIGIN TERHADAP LOYALITAS PRODUK HANDPHONE MEREK SAMSUNG DIMEDIASI OLEH PERSEPSI HARGA DI KOTA DENPASAR SKRIPSI

PENGARUH KEPUASAN KERJA DAN KOMITMEN ORGANISASIONAL TERHADAP ORGANIZATIONAL CITIZENSHIP BEHAVIOR DI LPD DESA ADAT KEDONGANAN SKRIPSI

: NI MADE SRI MULIANI NIM

: A.A. SG. DESY PRATAMI NIM

PENGARUH STRES KERJA TERHADAP TURNOVER INTENTION YANG DIMEDIASI OLEH KEPUASAN KERJA AGEN AJB BUMIPUTERA 1912 CABANG RENON DENPASAR SKRIPSI

PENGARUH TANGGUNG JAWAB SOSIAL (CSR) DI BIDANG SOSIAL, EKONOMI, DAN LINGKUNGAN TERHADAP CITRA YAYASAN GREEN SCHOOL, SIBANGKAJA-BADUNG SKRIPSI

SKRIPSI. Oleh: IDA BAGUS MEINDRA JAYA NIM :

PENGARUH JOB INSECURTY TERHADAP KEPUASAN KERJA DAN TURNOVER INTENTION KARYAWAN KONTRAK DI BALI DYNASTY RESORT SKRIPSI. Oleh :

PENGARUH STRES KERJA DAN PEMBERDAYAAN KARYAWAN TERHADAP KEPUASAN KERJA KARYAWAN PADA DEPARTEMEN FOOD AND BEVERAGE DI PRAMA SANUR BEACH HOTEL SKRIPSI

PENGARUH KEMANFAATAN, KEMUDAHAN PEMAKAIAN DAN KOMPETENSI AUDITOR PADA KEBERHASILAN PENERAPAN TEKNIK AUDIT BERBANTU KOMPUTER SKRIPSI

PENGARUH SISTEM PERPAJAKAN, KEADILAN, DAN TEKNOLOGI PERPAJAKAN PADA PERSEPSI WAJIB PAJAK MENGENAI PENGGELAPAN PAJAK SKRIPSI

KATA PENGANTAR. berkat rahmat-nya Penulis dapat meyelesaikan skripsi dengan judul Pengaruh

PENGARUH PENDAPATAN ASLI DAERAH DAN DANA BAGI HASIL TERHADAP PERTUMBUHAN EKONOMI MELALUI BELANJA LANGSUNG DI KABUPATEN/KOTA PROVINSI BALI SKRIPSI

SKRIPSI. Oleh: I KETUT JAYANTARA NIM :

PENGARUH LEADER-MEMBER EXCHANGE, ROLE STRESS DAN PERCEIVED ORGANIZATIONAL SUPPORT TERHADAP TURNOVER INTENTION PADA KARYAWAN HOTEL GRIYA SANTRIAN SANUR

PENGARUH KEJELASAN SASARAN ANGGARAN, KARAKTER PERSONAL, DAN INFORMATION ASYMMETRY

PENGARUH GAYA KEPEMIMPINAN TRANSFORMASIONAL, OBJEKTIVITAS, INTEGRITAS DAN ETIKA AUDITOR TERHADAP KUALITAS AUDIT

PENGARUH GREEN ADVERTISING, ECO BRAND, DAN GREEN TRUST TERHADAP PERILAKU PEMBELIAN PRODUK HIJAU PADA PRODUK AMDK ADES DI KOTA DENPASAR SKRIPSI

SKRIPSI. Oleh: WINDA YUDIARI NIM:

IDA AYU KOMANG WIDIASTITI NIM

PENGARUH PARTISIPASI PENGANGGARAN, PENEKANAN ANGGARAN, KOMITMEN ORGANISASI, DAN KOMPLEKSITAS TUGAS TERHADAP SLACK

SKRIPSI. Oleh : KADEK YULIA WIDIARINI NIM :

PENGARUH KOMPENSASI FINANSIAL, PENDIDIKAN DAN PELATIHAN TERHADAP KINERJA KARYAWAN PADA BAKUNG SARI HOTEL KUTA, BADUNG

PENGARUH SUPERVISI, PROFESIONALISME, TINGKAT PENDIDIKAN DAN PENGALAMAN KERJA PADA KINERJA AUDITOR BPK RI PERWAKILAN PROVINSI BALI

PENGARUH PENGALAMAN KERJA DAN KEPATUHAN TERHADAP KODE ETIK PADA KUALITAS AUDIT MELALUI SKEPTISISME PROFESIONAL AUDITOR

PUTU ADITYA PARAMARTA NIM

PENGARUH JASA PELAYANAN DAN VARIASI PRODUK TERHADAP PARTISIPASI ANGGOTA DAN SISA HASIL USAHA PADA KOPERASI SERBA USAHA DI KECAMATAN DENPASAR SELATAN

Transkripsi:

PERAN CUSTOMER PERCEIVED VALUE PADA KEPUASAN PELANGGAN TIKET ONLINE (Studi Kasus pada PT Garuda Indonesia) SKRIPSI Oleh: Oleh: AHMAD RIFAI NIM: 1206205103 FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS UDAYANA DENPASAR 2015

PERAN CUSTOMER PERCEIVED VALUE PADA KEPUASAN PELANGGAN TIKET ONLINE (Studi Kasus pada PT Garuda Indonesia) SKRIPSI Oleh: AHMAD RIFAI 1206205103 Skripsi ini ditulis untuk memenuhi sebagian persyaratan memperoleh gelar Sarjana Ekonomi di Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Udayana Denpasar 2015 i

Skripsi ini telah diuji oleh tim penguji dan disetujui oleh Pembimbing, serta diuji pada tanggal: 16 Desember 2015 Tim Penguji: Tanda tangan 1. Ketua :... 2. Sekretaris :... 3. Anggota :... Mengetahui, Ketua Jurusan Manajemen Pembimbing Prof. Dr. Ni Wayan Sri Suprapti, SE., M.Si NIP. 19610601 198503 2 003 Dr. Alit Suryani, M.Kes NIP. 195906021984032001 ii

PERNYATAAN ORISINALITAS Saya menyatakan dengan sebenarnya bahwa sepanjang pengetahuan saya, di dalam Naskah Skripsi ini tidak terdapat karya ilmiah yang pernah diajukan oleh orang lain untuk memperoleh gelar akademik di suatu Perguruan Tinggi, dan tidak terdapat karya atau pendapat yang pernah ditulis atau diterbitkan oleh orang lain, kecuali yang secara tertulis dikutip dalam naskah ini dan disebutkan dalam daftar pustaka. Apabila ternyata di dalam naskah skripsi ini dapat dibuktikan terdapat unsurunsur plagiasi, saya bersedia diproses sesuai dengan peraturan perundang-undangan yang berlaku. Denpasar, 4 Januari 2016 Mahasiswa, Ahmad Rifai NIM. 1206205103 iii

KATA PENGANTAR Puji syukur kehadapan Tuhan Yang Maha Esa, karena atas berkat rahmat- Nya, skripsi yang berjudul Peran Customer Perceived Value pada Kepuasan Pelanggan Tiket Online (Studi Kasus pada PT Garuda Indonesia) dapat diselesaikan sesuai dengan waktu yang direncanakan. Pada kesempatan ini, penulis menyampaikan terima kasih kepada: 1. Bapak Dr. I Nyoman Mahaendra Yasa, SE., M.Si, selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Udayana. 2. Ibu Prof. Dr. Ni Nyoman Kerti Yasa, SE., M.Si, Ibu Prof. Dr. Ni Luh Putu Wiagustini, SE. M.Si, dan Bapak Dr. I Dewa Gde Dharma Saputra, SE., M.Si., Ak, selaku Pembantu Dekan I, II, dan III, Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Udayana. 4. Ibu Prof. Dr. Ni Wayan Sri Suprapti, SE., M.Si. dan Ibu Prof. Dr. Ni Nyoman Kerti Yasa, SE., MS., masing-masing selaku Ketua dan Sekretaris Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Udayana. 5. Ibu Sayu Ketut Sutrisna Dewi, SE., MM., Ak, selaku Dosen Pembimbing Akademik yang sudah turut memberikan nasihat, dan petunjuk selama proses perkulihan berlangsung. 6. Ibu Dr. Alit Suryani, SE., M.kes., selaku Dosen Pembimbing yang telah mencurahkan sebagian waktunya dalam membantu serta memotivasi penulis untuk dapat menuntaskan penelitian berupa skripsi ini dengan baik sehingga dapat selesai tepat pada waktunya. 7. Bapak Prof. Dr. I Made Wardana, SE., MP, selaku Dosen Pembahas dan Dosen Penguji Skripsi atas masukan serta motivasinya selama penyelesaian skripsi ini. 8. Bapak A.A. Gede Agung Artha Kusuma, SE., MM., selaku Dosen Penguji Skripsi atas masukan serta motivasinya selama penyelesaian skripsi ini. iv

9. Bapak/ibu Dosen pengajar beserta Staff Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Udayana yang telah memberikan ilmu yang bermanfaat dan fasilitas yang memadai dalam menempuh pendidikan tinggi di Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Udayana. 10. Keluarga Tercinta: Bapak Ahmad Hanif, Ibu Khotijah, dan Kakak-kakakku Muh. Zaini, Zulaikah, Shofiatun, Imron, Mudrikah, Munthohar, Khoiriyah, Zubaidah dan semua keluarga yang telah memberikan doa, kasih sayang, nasehat dan dukungan baik moril maupun materiil. 11. Kepada Keluarga besar KSEI ICON! Udayana (Ahmad Pauzi Dkk.), Keluarga besar Asrama Al-Azmi, Keluarga besar UKKI FPMI Unud dan juga kepada rekan-rekan angkatan 2012 khususnya rekan se-jurusan Manajemen FEB Unud atas dukungan dan bantuannya selama proses studi di Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Udayana. 12. Semua pihak yang telah membantu penulis dalam menyelesaikan skripsi ini. Penulis sepenuhnya menyadari bahwa skripsi ini tidak akan dapat berhasil sebagaimana mestinya tanpa dukungan dari berbagai pihak. Meskipun demikian, penulis tetap bertanggung jawab terhadap semua isi skripsi. Penulis berharap agar skripsi ini dapat bermanfaat bagi pihak yang berkepentingan. Denpasar, 4 Januari 2016 Penulis v

Judul : Peran Customer Perceived Value pada Kepuasan Pelanggan Tiket Online (Studi Kasus pada PT Garuda Indonesia) Nama : Ahmad Rifai NIM : 1206205103 Abstrak Era globalisasi menuntut perusahan menyiasati perubahan bisnis dan dapat memanfaatkan peluang-peluang yang ada, berhasil memberikan kepuasan bagi pelanggannya. Fenomena perubahan bisnis itulah yang saat ini dialami oleh dunia penerbangan di Indonesia dengan adanya larangan penjualan tiket pesawat di terminal bandara yang dikeluarkan pemerintah melalui Surat Edaran Menteri Perhubungan No HK 209/1/1/16/PHP/2014. Penjualan tiket secara online adalah salah satu strategi yang bisa dimaksimalkan oleh maskapai penerbangan agar tetap mampu menjaga kepuasan pelanggan. Beberapa faktor yang dapat membuat pelanggan merasa puas dalam proses penjualan tiket secara online adalah online trust, online service quality, customer perceived value. Penelitian ini dilakukan di kota Denpasar. Jumlah sampel yang digunakan sebanyak 60 responden dengan menggunakan teknik non probability sampling, khususnya purposive sampling. Data yang telah dikumpulkan secara online diolah dengan menggunakan teknik analisis Partial Least Square (PLS). Berdasarkan hasil analisis menunjukkan bahwa online trust berpengaruh positif signifikan terhadap information value, online trust berpengaruh negatif signifikan terhadap social value, online service quality berpengaruh positif signifikan terhadap information value, online service quality berpengaruh positif signifikan terhadap social value, information value berpengaruh positif signifikan terhadap customer satisfaction, dan social value berpengaruh negatif signifikan terhadap customer satisfaction. Kata Kunci: online trust, online service quality, customer perceived value dan customer satisfaction vi

DAFTAR ISI Halaman HALAMAN JUDUL... i HALAMAN PENGESAHAN... ii PERNYATAAN ORISINALITAS... iii KATA PENGANTAR... iv ABSTRAK... vi DAFTAR ISI... vii DAFTAR TABEL... xi DAFTAR GAMBAR... xii DAFTAR LAMPIRAN... xiii BAB I PENDAHULUAN... 1 1.1 Latar Belakang Masalah... 1 1.2 Rumusan Masalah Penelitian... 7 1.3 Tujuan Penelitian... 8 1.4 Kegunaan Penelitian... 8 1.5 Sistematika Penulisan... 9 BAB II KAJIAN PUSTAKA DAN HIPOTESIS PENELITIAN... 11 2.1 Landasan Teori dan Konsep... 11 2.1.1 Customer Satisfaction..... 11 2.1.2 Customer Perceived Value...... 12 2.1.3 Online Trust... 13 2.1.4 Online Service Quality... 14 2.2 Hipotesis Penelitian... 14 2.2.1 Pengaruh Online Trust terhadap Customer Perceived Value... 15 2.2.2 Pengaruh Online Service Quality terhadap Customer Perceived Value... 15 2.2.3 Pengaruh Customer Perceived Value terhadap Customer Satisfaction... 16 2.2.4 Kerangka Konsep Penelitian... 17 BAB III METODE PENELITIAN... 19 3.1 Desain Penelitian... 19 vii

3.2 Lokasi Penelitian... 19 3.3 Subjek dan Objek Penelitian... 20 3.4 Identifikasi Variabel... 20 3.5 Definisi Operasional Variabel... 21 3.6 Jenis-Jenis Data... 25 3.6.1 Jenis Data Menurut Sifatnya... 25 3.6.2 Jenis Data Menurut Sumbernya... 26 3.7 Populasi, Sampel, dan Metode Penentuan Sampel... 26 3.7.1 Populasi... 26 3.7.2 Sampel... 26 3.7.3 Metode penentuan sampel... 27 3.8 Metode Pengumpulan Data... 28 3.9 Pengujian Instrumen... 28 3.9.1 Uji validitas... 28 3.9.2 Uji reliabilitas... 29 3.10 Teknik Analisis Data... 29 3.10.1 Inner Model... 31 3.10.2 Outer Model... 32 BAB IV DATA DAN PEMBAHASAN HASIL PENELITIAN... 34 4.1 Gambaran Umum Garuda Indonesia... 34 4.2 Karakteristik Responden... 36 4.3 Hasil Pengujian Instrumen Penelitian... 37 4.3.1 Uji Validitas... 37 4.3.2 Uji Reliabilitas... 39 4.4 Deskripsi Variabel Penelitian... 39 4.4.1 Penilaian Responden Terhadap Online Trust... 41 4.4.2 Penilaian Responden Terhadap Online Service Quality... 42 4.4.3 Penilaian Responden Terhadap Information Value... 44 4.4.4 Penilaian Responden Terhadap Social Value... 45 4.4.5 Penilaian Responden Terhadap Customer Satisfaction... 47 4.5 Analisis Data... 48 4.5.1 Menilai Outer Model (Measurement Model)... 48 viii

4.5.1.1 Outer Model Variabel Online Trust... 50 4.5.1.2 Outer Model Variabel Online Service Quality... 51 4.5.1.3 Outer Model Variabel Information Value... 52 4.5.1.4 Outer Model Variabel Social Value... 54 4.5.1.5 Outer Model Variabel Customer Satisfaction... 55 4.5.2 Pengujian Hipotesis dengan Inner Model 56 4.5.2.1 Terdapat Pengaruh Positif Signifikan antara Dimensi Online Trust Terhadap Information Value. 58 4.5.2.2 Terdapat Pengaruh Negatif Signifikan antara Dimensi Online Trust Terhadap Social Value... 59 4.5.2.3 Terdapat Pengaruh Positif Signifikan antara Dimensi Online Service Quality Terhadap Information Value... 59 4.5.2.4 Terdapat Pengaruh Positif Signifikan antara Dimensi Online Service Quality Terhadap Social Value... 60 4.5.2.5 Terdapat Pengaruh Positif Signifikan antara Dimensi Information Value Terhadap Customer Satisfaction... 61 4.5.2.6 Terdapat Pengaruh Negatif Signifikan antara Dimensi Social Value Terhadap customer satisfaction... 62 4.6 Pembahasan Hasil Penelitian... 62 4.6.1 Pengaruh Dimensi Online Trust Terhadap Information Value... 62 4.6.2 Pengaruh Dimensi Online Trust Terhadap Social Value... 63 4.6.3 Pengaruh Dimensi Online Service Quality Terhadap Information Value... 63 4.6.4 Pengaruh Dimensi Online Service Quality Terhadap Social Value... 64 4.6.5 Pengaruh Dimensi Information Value Terhadap Customer Satisfaction... 64 4.6.6 Pengaruh Dimensi Social Value Terhadap Customer Satisfaction... 65 4.7 Keterbatasan Penelitian... 66 BAB V SIMPULAN DAN SARAN... 67 5.1 Simpulan... 67 5.2 Saran... 70 ix

5.2.1 Bagi Praktisi... 70 5.2.2 Bagi Peneliti Selanjutnya... 70 DAFTAR RUJUKAN... 72 LAMPIRAN-LAMPIRAN... 76 x

DAFTAR TABEL No. Tabel Halaman 3.1 Presentase Pengguna Internet di Bali... 20 4.1 Informasi Seputar PT Garuda Indonesia... 34 4.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Demografi... 36 4.3 Hasil Uji Validitas Instrumen... 38 4.4 Hasil Uji Reliabilitas Instrumen... 39 4.5 Deskripsi Jawaban Responden Mengenai Penilaian Terhadap Online Trust... 42 4.6 Deskripsi Jawaban Responden Mengenai Penilaian Terhadap Online Service Quality... 43 4.7 Deskripsi Jawaban Responden Mengenai Penilaian Terhadap Information Value... 45 4.8 Deskripsi Jawaban Responden Mengenai Penilaian Terhadap Social Value... 46 4.9 Deskripsi Jawaban Responden Mengenai Penilaian Terhadap Customer Satisfaction... 48 4.10 Nilai Outer Loadings (Measurement Model) Variabel Online Trust... 51 4.11 Nilai Outer Loadings Variabel Online Service Quality... 52 4.12 Nilai Outer Loadings (Measurement Model) Variabel Information Value... 53 4.13 Nilai Outer Loadings (Measurement Model) Variabel Social Value... 55 4.14 Nilai Outer Loadings (Measurement Model) Variabel Customer Satisfaction... 56 4.15 Results for Inner Weights... 57 4.16 R Square... 57 xi

DAFTAR GAMBAR No Gambar Halaman 1.1 Jumlah penumpang pesawat terbang di Indonesia... 2 1.2 Jumlah penumpang pesawat terbang di Bandara Ngurah Rai Bali... 3 1.3 Jumlah Visitor website www.garuda-indonesia.com... 4 2.1 Kerangka Konseptual Penelitian... 18 3.1 Model Konseptual Penelitian dengan PLS... 30 4.1 Full Model Structural Partial Least Square... 49 4.2 Outer Loadings (Measurement Model) Variabel Online Trust... 50 4.3 Outer Loadings (Measurement Model) Variabel Online Service Quality... 51 4.4 Outer Loadings (Measurement Model) Variabel Information Value... 53 4.5 Outer Loadings (Measurement Model) Variabel Social Value... 54 4.6 Outer Loadings (Measurement Model) Variabel Customer Satisfaction... 55 xii

DAFTAR LAMPIRAN No Lampiran Halaman 1. Kuesioner Penelitian... 76 2. Tabulasi Data... 81 3. Karakteristik Responden... 84 4. Uji Validitas... 85 5. Uji Reliabilitas... 90 6. Deskripsi Data Penelitian... 93 7. Deskripsi Variabel Penelitian... 94 8. Pengujian Analisis Data Partial Least Square (PLS) Algorithm... 99 9. Pengujian Analisis Data Partial Least Square (PLS) Bootstrapping... 102 xiii

1

2024 © DocPlayer.info Pengaturan dan alat privasi | Ketentuan | Tanggapan