BAB II TINJAUAN TEORITIS 2.1 Pengertian Hospitality Hospitality merupakan proses hubungan antara guest dan host, yaitu tindakan atau kebiasaan yang hospitable dimana penyambutan atau jamuan terhadap guests, visitor atau stranger oleh host dilakukan dengan kebaikan. Hospitality adalah bagian dari industri jasa. Berbicara mengenai hospitality adalah berbicara mengenai kualitas layanan. Kualitas jasa yang ada dalam pasar saling mengungguli supaya bisa menarik konsumen sebanyak mungkin. Dalam industri hospitality, konsumen mengharapkan untuk memperoleh pelayanan/service yang maksimal dari para penyedia jasa dengan menyediakan pelayanan yang memuaskan harapan mereka atau bahkan melebihi harapan mereka. Oleh karena itu perlu sekali manajemen dari hospitality untuk selalu meningkatkan kualitas pelayanan kepada konsumen termasuk pada jasa kesehatan. 2.2 Prinsip-prinsip dalam Hospitality 1. Jasa dan Pengelolaannya Jasa adalah sesuatu yang diberikan oleh suatu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan terjadinya perpindahan kepemilikan. Kotler (2000) dalam Sitaniapessy (2008) menyebutkan bahwa jasa merupakan produk yang tidak berwujud, mempunyai manfaat yang dapat dinikmati oleh customer dan dapat memberikan kepuasan. Jasa merupakan pemberian suatu kinerja atau tindakan tidak kasat mata dari suatu pihak ke pihak lain. Oleh karena itu pengelolaan jasa merupakan suatu upaya yang penting dilakukan untuk mengorganisir sumber daya perusahaan guna mewujudkan pelayanan yang baik dan terpadu. Fokus sentral perusahaan jasa ialah bagaimana memberikan pelayanan kepada pelanggan yang memenuhi dimensi mutu jasa fisik, andal, tanggap, terpercaya dan empati agar pelanggan menjadi puas (Chase dan Aquilano, 1995 dalam Palilati, 2007). Untuk itu sistem usaha jasa yang berkaitan dengan aspek aturan, prosedur perlengkapan dan
fasilitas pelayanan semuanya itu harus diorganisir dan dikelola dengan baik untuk mewujudkan tujuan. Selain itu sumber daya manusia yang yang memberikan pelayanan kepada pelanggan juga harus ditingkatkan untuk mendapatkan loyalitas dari pelanggan 2. Dimensi Kualitas Jasa Berdasarkan penelitian yang dilakukan oleh Pasuraman, Zeithmal dan Berry (1985) dalam Sitaniapessy (2008) didapatkan bahwa antara hasil dan proses mempengaruhi evaluasi konsumen tentang kualitas jasa. Ada lima dimensi yang disebut dengan SERVQUAL (kualitas jasa) yang terdiri atas : 1. Tangibles (berwujud). Aspek ini menjadi penting karena jasa tidak dapat dilihat tetapi dirasakan. Hal ini dapat berupa penampilan secara fisik, peralatan, karyawan serta sarana komunikasi 2. Reliabilitas (keandalan). Dimensi ini mengukur keandalan perusahaan dalam memberikan pelayanan kepada pelanggannya. 3. Daya tanggap. Aspek ini merupakan dimensi yang sangat dinamis karena membantu dan memberikan pelayanan kepada pelanggan dengan cepat. 4. Jaminan merupakan dimensi kualitas pelayanan yang menentukan kepuasan pelanggan yang sangat berhubungan dengan kemampuan perusahaan dan perilaku karyawan baris terdepan dalam menanamkan rasa percaya dan keyakinan kepada para pelanggannya. 5. Empati. Dimensi ini untuk mengukur pemahaman karyawan terhadap kebutuhan konsumen serta perhatian yang diberikan oleh karyawan. 3. Mengukur Kualitas Jasa Kualitas jasa dipengaruhi oleh dua variabel yaitu jasa yang dirasakan (perceived service) dan jasa yang diharapkan (expected service). Bila jasa yang dirasakan lebih kecil daripada yang diharapkan maka konsumen akan menjadi tidak tertarik pada penyelia jasa yang bersangkutan. Sedangkan bila yang terjadi adalah sebaliknya (yang dirasakan lebih tinggi dibandingkan dengan yang diharapkan) ada kemungkinan para konsumen akan menggunakan penyelia jasa tersebut lagi. Penelitian mengenai
kualitas yang dipersepsikan pelanggan pada industri jasa oleh Parasuraman dkk, (1985 dalam Sitaniapessy, 2008) mengidentifikasikan lima kesenjangan yang menyebabkan kegagalan penyampaian jasa yaitu : a. Kesenjangan tingkat kepentingan konsumen dan persepsi manajemen. Pada kenyataannya perusahaan tidak selalu dapat merasakan atau memahami secara tepat apa yang diinginkan oleh para pelanggannya. b. Kesenjangan antara persepsi manajemen terhadap tingkat kepentingan konsumen dan spesifikasi kualitas jasa. Kadangkala manajemen mampu memahami secara tepat apa yang diinginkan oleh pelanggan, tetapi mereka tidak menyusun standar kinerja yang jelas. Hal ini dapat terjadi karena 3 faktor yaitu tidak adanya komitmen terhadap kualitas jasa, kurangnya sumberdaya atau karena adanya kelebihan permintaan c. Kesenjangan antara spesifikasi kualitas jasa dan penyampaian jasa. Ada beberapa penyebab terjadinya kesenjangan ini misalnya karyawan kurang terlatih/belum menguasai tugasnya, beban kerja yang melampaui batas, ketidakmampuan memenuhi standar kinerja yang ditetapkan. d. Kesenjangan antara penyampaian jasa dengan komunikasi eksternal. Seringkali tingkat kepentingan pelanggan dipengaruhi oleh iklan dan pernyataan atau janji yang dibuat oleh perusahaan. Resiko yang dihadapi oleh perusahaan adalah apabila janji yang diberikan tidak dapat dipenuhi, yang menyebabkan terjadinya persepsi negatif terhadap kualitas jasa perusahaan. e. Kesenjangan antara jasa yang dirasakan dan jasa yang diharapkan. Kesenjangan ini terjadi apabila pelanggan mengukur kinerja atau prestasi perusahaan dengan cara yang berbeda atau apabila pelanggan keliru mempersepsikan kualitas jasa tersebut.
4. Customer Behaviour Prilaku konsumen adalah proses pengambilan keputusan yang mensyaratkan aktivitas individu untuk mengevaluasi, mencari, menggunakan barang dan jasa (Loundon & Bitta, 1993 dalam Hurriyati, 2008). Terdapat tiga tingkatan yang dikembangkan oleh Bateson (1995) dalam Sitaniapessy (2008): 1. Tingkatan sebelum membeli. Pada tingkatan ini manajemen harus berusaha memahami kenapa konsumen memilih dan menggunakan jasa tertentu. Ini juga merupakan aktifitas konsumen sebelum menggunakan jasa. Proses ini dimulai ketika individu membutuhkan pelayanan. Setiap keinginan atau permasalahan memerlukan suatu solusi dan biasanya menujukkan potensi untuk membeli. Konsumen akan mencari informasi (sumber dari dalam/luar) untuk mengembangkan suatu rangkaian pemikiran pemecahan masalah dan pada akhirnya memilih alternatif pertimbangan demi kepuasannya. 2. Tingkatan konsumsi. Pada tingkatan konsumsi, manajemen berusaha memahami reaksi konsumen pada proses interaksinya. Dalam proses ini dengan mempertimbangkan segala informasi produk yang tersedia, konsumen mengambil keputusan untuk membeli. 3. Evaluasi setelah membeli. Pada tingkatan ini perlu dipahami sumber kepuasan dan ketidakpuasan yang terjadi pada konsumen setelah mengkonsumsikan produk/jasa tersebut. Konsumen mengevaluasi jasa dengan membandingkan jasa yang mereka terima (perceived service) dengan jasa yang mereka inginkan (expected service). 5. Customer Value Rumah Sakit perlu melakukan kreasi atau penciptaaan value yang mampu menarik hati customernya, sehingga mau membayar dengan tingkat tarif atau harga yang menguntungkan bagi rumah sakit. Penciptaan customer value merupakan landasan bagi usaha sukses, karena penciptaan nilai mampu membangun pertumbuhan, laba dan nilai lebih lainnya. Secara sederhana, customer value didefinisikan sebagai semua manfaat atau kualitas yang diperoleh oleh konsumen relatif terhadap pengorbanannya (Irawan, 2008).
6. Job Performance Kehandalan karyawan merupakan variable yang penting dalam memperoleh konsumen yang setia melalui kepuasan dan kepercayaan. Dalam perusahaan atau organisasi jasa, produksi dan konsumsi dilakukan secara bersama sehingga interaksi antara karyawan dan konsumen selama proses pemberian jasa menjadi sangat berpengaruh terhadap persepsi konsumen pada kualitas jasa. Oleh karena itu, kinerja karyawan dapat mempengaruhi evaluasi konsumen terhadap jasa yang diberikan kepadanya. Jika kinerja berada di bawah harapan, pelanggan tidak puas begitu juga sebaliknya. Job performance atau kinerja adalah prilaku yang relevan dengan tujuan oraganisasi dan dapat diukur pada level profesional dan dapat dilihat dari prilakunya (Campbell, 2007). Performance individu secara umum dapat dilihat dari 3 faktor yaitu motivasi, kemampuan mengerjakan pekerjaan dan lingkungan kerja. Dimensi penampilan kerja terlihat pada profesional terhadap pekerjaan dan tugas yang spesifik dan pekerjaan yang non spesifik, komunikasi lisan dan tulisan, usaha, disiplin, penampilan dan fasilitasi dalam tim, supervisor/kepemimpinan, manajemen dan administrasi. Sedangkan performance perawat yang diharapkan oleh konsumen adalah perawat yang komunikatif, ramah, dapat memberikan pelayanan yang cepat dan efisien serta mempunyai daya tanggap dan empati yang tinggi. 7. Customer Loyality Customer loyalty merupakan komitmen pelanggan bertahan secara mendalam untuk berlangganan kembali atau melakukan pembelian ulang produk/jasa terpilih secara konsisten dimasa yang akan datang, meskipun pengaruh situasi dan usaha-usaha pemasaran mempunyai potensi untuk menyebabkan perubahan prilaku (Oliver, 1996 dalam Hurriyati, 2008 ). Tahapan loyalitas menurut Griffin (2002 dalam Hurriyati, 2008) adalah 1. Suspect Meliputi semua orang yang mungkin akan membeli barang/jasa perusahaan tetapi belum tahu apapun
2. Prospect Merupakan orang-orang yang memiliki kebtuhan akan produk atau jasa tertentu dan mempunyai kemampuan untuk membelinya 3. Disqualified prospect Merupakan prospects yang telah mengetahui keberadan barang/jasa tetapi tidak mempunyai kebutuhan akan barang/jasa tersebut 4. First time customers Pelanggan yang membeli untuk pertama kalinya 5. Repeat customers Pelanggan yang telah emlakukan pembelian suatu produk sebanyak dua kali atau lebih 6. Clients Orang yang membeli semua barang/jasa yang ditawarkan dan mereka butuhkan, membeli secara teratur, hubungan sudah kuat dan berlangsung lama yang membuat mereka tidak terpengaruh oleh produk pesaing 7. Advocates Orang yang membeli barang/jasa yang ditawarkan dan yang mereka butuhkan, melakukan pembelian secara teratur dan mendorong oranglain untuk membeli atau merekomendasikan perusahaan tersebut pada orang lain, secara tidak langsung telah melakukan pemasaran untuk perusahaan dan membawa konsumen untuk perusahaan. 2.3. Komunikasi terapeutik dalam pelayanan keperawatan Peningkatan kemampuan berkomunikasi bagi perawat merupakan salah satu cara untuk meningkatkan kaliitas pelayanan. Dalam keperawatan dikenal adanya komunikasi terapeutik yaitu komunikasi yang memberikan efek penyembuhan bagi pasien. Komunikasi ini penting karena dapat menjadi sarana untuk membina hubungan yang baik antara perawat dan pasien, melihat perubahan yang terjadi pada pasien, kunci keberhasilan yang dilakukan dan untuk mengukur kepuasan pasien (Mustikasari, 2006).
Empat teknik komunikasi yang dapat digunakan oleh perawat saat berinteraksi dengan pasien yaitu: 1. Mendengar aktif Perawat mendengarkan dengan aktif merupakan upaya untuk mengerti seluruh pesan verbal dan non verbal yang sedang dikomunikasikan pasien. 2. Mengajukan pertanyaan yang berkaitan Tujuan dari teknik ini adalah agar perawat mendapatkan informasi yang spesifik tentang pasien. Dapat dilakukan dengan teknik pertanyaan terbuka, pengulangan pertanyaan, klarifikasi, refleksi dan berbagai persepsi. 3. Memberikan informasi Pemberian informasi dapat berupa pendidikan kesehatan sehingga pasien bisa lebih mengerti dengan kondisinya dan menambah rasa percaya pasien terhadap perawat. Informasi yang diberikan perawat akan memfasilitasi pasien dalam pengambilan keputusan. Dalam memberikan informasi hendaknya menggunakan bahasa yang sederhana, kata-kata yang positif, ucapan jelas dan menunjukkan sikap antusias. 4. Menunjukkan penerimaan Menerima berarti kemauan untuk mendengarkan orang lain, tetapi bukan berarti menyetujui setiap perilaku pasien. Berikut ini contoh tindakan perawat yang menunjukkan penerimaan: