STRATEGI KOMUNIKASI DAN TINGKAT KEPUASAN

STRATEGI KOMUNIKASI DAN TINGKAT KEPUASAN (Studi Korelasional Pengaruh Strategi Komunikasi Petugas Askes Terhadap Tingkat Kepuasan Pasien Pengguna Kartu Askes di Bagian Rawat Inap RSUD Djoelham Binjai) IKA RUSDIYANTI 100904031 ABSTRAK Skripsi ini berjudul Strategi Komunikasi Petugas Askes dan Tingkat Kepuasan, sebuah studi korelasional yang bertujuan untuk mengetahui pengaruh strategi komunikasi terhadap tingkat kepuasan pasien pengguna kartu askes di bagian rawat inap RSUD Djoelham, Binjai. Teori yang digunakan dan dianggap relevan adalah komunikasi organisasi, strategi komunikasi, tingkat kepuasan, kepuasan pelanggan, serta teori pendukung asuransi kesehatan (askes). Metode yang dipakai dalam penelitian ini adalah metode korelasional, yang meneliti variasi hubungan antara variabel satu dengan variabel lainnya. Populasi dalam penelitian ini adalah pasien pengguna kartu askes tetap pada tahun 2013-2014 yang berjumlah sebanyak 50 orang. Teknik pengumpulan data melalui dua cara, yaitu Penelitian Lapangan (Field Research) dan Penelitian Kepustakaan (Library Research). Teknik analisis data menggunakan analisis tabel tunggal serta analisis tabel silang. Uji hipotesis dilakukan berdasarkan rumus Koefisien Korelasi Tata Genjang (Rank Order) oleh Spearman, dengan menggunakan piranti lunak SPSS 17.0 yang menyatakan bahwa ada pengaruh strategi komunikasi terhadap tingkat kepuasan pasien pengguna kartu askes di bagian rawat inap RSUD Djoelham, Binjai. Hasil yang di dapat adalah sebesar + 0,165 menunjukkan hubungan yang sangat kecil dan bisa diabaikan. Dapat diketahui bahwa sebanyak 97,28% responden strategi komunikasinya dipengaruhi oleh faktor-faktor lain. Kata Kunci : Strategi Komunikasi, Petugas Askes, Tingkat Kepuasan, Askes PENDAHULUAN LATAR BELAKANG MASALAH Salah satu langkah terpentingnya adalah menetapkan strategi komunikasi. Strategi komunikasi yang baik adalah strategi yang dapat menetapkan atau menempatkan posisi seseorang secara tepat dalam komunikasi dengan lawan komunikasinya, sehingga dapat mencapai tujuan komunikasi yang telah ditetapkan. Keberadaan strategi komunikasi tidak terlepas dari adanya tujuan yang akan dicapai. Hal ini ditunjukkan oleh suatu jaringan kerja yang membimbing tindakan yang akan dilakukan, dan pada saat yang sama strategi akan mempengaruhi tindakan tersebut. Adapun prasyarat yang diperlukan untuk merumuskan strategi komunikasi dengan cara meningkatkan pemahaman tentang tujuan, artinya bila memahami tentang tujuan maka dengan mudah menentukan strategi untuk mencapai tujuan tersebut. Tanpa tujuan, maka tindakan yang dibuat 1

semata-mata sekadar suatu taktik yang dapat meningkat cepat namun sebaliknya dapat merosot kedalam suatu masalah lain (Liliweri, 2011: 239). Kepuasan pasien tergantung pada kualitas pelayanan. Pelayanan adalah semua upaya yang dilakukan untuk memenuhi keinginan pelanggannya dengan jasa yang akan diberikan. Suatu pelayanan dikatakan baik oleh pasien, ditentukan oleh kenyataan apakah jasa yang diberikan bisa memenuhi kebutuhan pasien, dengan menggunakan persepsi pasien tentang pelayanan yang diterima (memuaskan/mengecewakan, juga termasuk lamanya waktu pelayanan). Kepuasan dimulai dari penerimaan terthadap pasien dari pertama kali datang sampai pasien meninggalkan rumah sakit. Pelayanan dibentuk berdasarkan beberapa prinsip Service Quality yaitu kecepatan, ketepatan, keramahan dan kenyamanan layanan. Askes adalah asuransi kesehatan yang dikelola oleh PT.Askes (persero). Askes merupakan cara mengatasi risiko dan ketidakpastian peristiwa sakit serta implikasi biaya-biaya yang diakibatkannya. Askes mengubah peristiwa tak pasti dan sulit diramalkan menjadi peristiwa yang pasti dan terencana. Asuransi membantu mengurangi risiko perorangan ke risiko sekelompok orang dengan cara perangkuman risiko (risk polling). Untuk mengubah peristiwa yang tidak dapat di prediksi, anggota membayar sejumlah uang yang relatif kecil namun teratur (premi) kepada lembaga asuransi. Berdasarkan alasan diatas peneliti memilih RSUD Djoelham yang berlokasi di Jl. Sultan Hassanudin No.9, Binjai Kota ini sebagai obyek penelitian karena RSUD Djoelham merupakan salah satu rumah sakit yang mendominasi pelayanan bagi pasien pengguna kartu askes tetap pada tahun 2013-2014 sampai dengan bulan oktober 2014. PERUMUSAN MASALAH Berdasarkan uraian latar belakang masalah diatas, maka peneliti merumuskan permasalahannya sebagai berikut: Sejauh mana pengaruh strategi komunikasi terhadap tingkat kepuasan pasien pengguna kartu askes di bagian rawat inap RSUD Djoelham, Binjai? TUJUAN PENELITIAN Adapun tujuan dari penelitian ini adalah: 1. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh strategi komunikasi terhadap tingkat kepuasan pasien pengguna kartu askes di bagian rawat inap RSUD Djoelham, Binjai. URAIAN TEORITIS KOMUNIKASI Komunikasi menurut Richard dan Yoshida (dalam Mulyana, 2004: 3) dikatakan bahwa komunikasi dapat terjadi jika setidaknya suatu sumber membangkitkan respons pada penerima melalui penyampaian pesan dalam bentuk tanda atau simbol, baik bentuk verbal maupun bentuk nonverbal, tanpa harus memastikan terlebih dahulu bahwa kedua pihak yang berkomunikasi punya suatu sistem simbol yang sama. 2

Harrold Laswell dalam bukunya The structur and function of communication in Society bahwa cara yang baik untuk menjelaskan komunikasi ialah menjawab pertanyaan berikut Who says in with Channel to whom with what effect? (Effendy, 1993: 10). KOMUNIKASI ORGANISASI Istilah organisasi berasal dari bahasa Latin organizare, yang secara harafiah berarti paduan dari bagian-bagian yang satu sama lainnya saling bergantung. Organisasi dikenal sebagai wadah kerjasama dari sekumpulan orang untuk mencapai suatu tujuan yang telah ditetapkan. Dengan kata lain, komunikasi organisasi adalah proses menciptakan dan saling menukar pesan dalam suatu jaringan hubungan yang saling tergantung satu sama lain untuk mengatasi lingkungan yang tidak pasti atau yang selalu berubah-ubah. Pentingnya komunikasi bagi interaksi manusia tidak dapat dipungkiri, begitu juga dengan organisasi. Komunikasi yang berjalan dengan baik didalam suatu organisasi menentukan sukses tidaknya suatu organisasi. Pada dasarnya proses dasar komunikasi organisasi meliputi didalamnya komunikasi antarpribadi maupun komunikasi kelompok. STRATEGI KOMUNIKASI Kata strategi berasal dari bahasa Yunani klasik yaitu stratos yang artinya tentara dan kata agein yang berarti pemimpin. Dengan demikian, strategi dimaksudkan adalah memimpin tentara. Lalu muncul kata strategos yang artinya pemimpin tentara pada tingkat atas. Jadi strategi adalah konsep militer yang bisa diartikan sebagai seni perang para jendral (The Art of General), atau suatu rancangan yang terbaik untuk memenangkan peperangan (Lilliweri, 2011: 240). Keberhasilan kegiatan komunikasi secara efektif banyak ditentukan oleh penentuan strategi komunikasi. Mintzberg dalam Oliver (2006) berpendapat bahwa strategi berkaitan dengan 5 hal: 1. Strategi sebagai sebuah rencana. Bahwa strategi merupakan suatu arah tindakan yang didinginkan secara sadar. 2. Strategi sebagai secuah cara. Bahwa strategi merupakan suatu manuver spesifik yang dimaksudkan untuk mengecoh lawan atau kompetitor. 3. Strategi sebagai sebuah pola. Bahwa strategi merupakan pola dalam suatu rangkaian tindakan. 4. Strategi sebagai sebuah posisi. Bahwa strategi suatu cara menempatkan organisasi dalam sebuah lingkungan. 5. Strategi sebagai sebuah perspektif. Bahwa strategi merupakan suatu cara yang terintegrasi dalam memandang dunia. 3

TINGKAT KEPUASAN Tingkat kepuasan merupakan proses akhir dalam menentukan bagaimana kepuasan yang dirasakan oleh pasien pengguna kartu askes dalam pelayanan kesehatan di RSUD Djoelham, Binjai Kota. Kepuasan merupakan tingkat perasaan dimana seseorang menyatakan hasil perbandingan atas kinerja produk atau jasa yang diterima dan yang diharapkan (Kotler, 1997). Secara umum pengertian tingkat kepuasan pasien adalah perasaan senang atau kecewa dari seseorang atau pasien terhadap kinerja (hasil) suatu produk (jasa) yang diberikan. Untuk menciptakan kepuasan pasien suatu perusahaan atau rumah sakit harus menciptakan dan mengelola suatu sistem untuk memperoleh pasien yang lebih banyak dan kemampuan untuk mempertahankan pasiennya. Namun upaya untuk perbaikan atau kesempurnaan kepuasan dapat dilakukan dengan berbagai strategi oleh perusahaan. KEPUASAN PELANGGAN Kepuasan pelanggan menurut Richard Gerson (2002) adalah persepsi pelanggan bahwa harapannya telah terpenuhi atau terlampaui. Sedangkan, menurut Kotler dan Armstong mengungkapkan bahwa kepuasan pelanggan adalah tingkatan dimana kinerja anggapan produk sesuai dengan ekspektasi pembeli. Berdasarkan kedua teori di atas, maka kepuasan pelanggan terletak pada ekspektasi pelanggan terhadap suatu produk. Pelanggan akan merasa puas jika produk yang mereka konsumsi sesuai dengan yang pelanggan inginkan akan produk tersebut. Kepuasan pelanggan adalah suatu kondisi dimana kondisi terakhir yang diterima oleh pelanggan dari produk yang ia dapat, sesuai dengan yang ia harapkan dari produk tersebut (Nasution, M.N 2004). Kepuasan pelanggan mencakup perbedaan antara harapan dan kinerja atau hasil yang dirasakan. Beberapa unsur penting dalam kualitas yang ditetapkan pelanggan (Irawan, 2002), yaitu: 1. Pelanggan harus merupakan prioritas utama organisasi. 2. Pelanggan yang dapat diandalkan merupakan pelanggan yang paling penting, yaitu pelanggan yang membeli berkali-kali. 3. Kepuasan pelanggan dijamin dengan menghasilkan produk berkualitas tinggi dengan perbaikan terus-menerus. ASURANSI KESEHATAN (ASKES) PT Askes (Persero) merupakan Badan Usaha Milik Negara yang ditugaskan khusus oleh pemerintah untuk menyelenggarakan jaminan pemeliharaan kesehatan bagi Pegawai Negeri Sipil, Penerima Pensiun PNS dan TNI/POLRI, Veteran, Perintis Kemerdekaan beserta keluarganya dan Badan Usaha lainnya. Askes adalah asuransi kesehatan yang dikelola oleh PT.Askes (persero). Askes merupakan cara mengatasi risiko dan ketidakpastian peristiwa sakit serta implikasi biaya-biaya yang diakibatkannya. Askes mengubah peristiwa tak pasti dan sulit diramalkan menjadi peristiwa yang pasti dan terencana. Asuransi membantu mengurangi risiko perorangan ke risiko sekelompok orang dengan cara 4

perangkuman risiko (risk polling). Untuk mengubah peristiwa yang tidak dapat di prediksi, anggota membayar sejumlah uang yang relatif kecil namun teratur (premi) kepada lembaga asuransi. KERANGKA KONSEP VARIABEL PENELITIAN 1. Variabel Bebas (X)/Independent Variabel: Pengaruh Strategi Komunikasi 2. Variabel Terikat (Y)/Dependent Variabel: Tingkat Kepuasan Pasien VARIABEL OPERASIONAL Variabel Teoritis Variabel Bebas (X) Pengaruh Strategi Komunikasi Variabel Terikat (Y) Tingkat Kepuasan Pasien Variabel Antara (Z) Karakteristik Responden Variabel Penelitian Strategi Komunikasi Mikro (single communication medium strategy) 1. Komunikator a. Daya tarik fisik b. Motif c. Keaslian sumber pesan d. Kualitas Informasi 2. Pesan Komunikasi a. Isi pesan (content) b. Gaya pesan c. Daya tarik pesan Strategi Komunikasi Makro (planned multi media strategy) a. Video b. Majalah c. Brosur a. Kualitas Pelayanan b. Kualitas Jasa c. Penggunaan Fasilitas a. Usia b. Jenis Kelamin c. Pendidikan HIPOTESIS : Terdapat pengaruh strategi komunikasi terhadap tingkat kepuasan pasien pengguna askes di bagian rawat inap RSUD Djoelham, Binjai Kota. : Tidak ada pengaruh strategi komunikasi terhadap tingkat kepuasan pasien pengguna askes di bagian rawat inap RSUD Djoelham, Binjai Kota. METODOLOGI PENELITIAN Deskripsi Lokasi Penelitian Penelitian ini dilakukan di RSUD Djoelham, Jl. Sultan Hasanudin No.9, Binjai Kota. 5

METODE PENELITIAN Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode korelasional, yaitu bertujuan meneliti sejauhmana hubungan antar beberapa variabel. POPULASI, SAMPEL, DAN TEKNIK PENARIKAN SAMPEL Populasi dalam penelitian ini adalah pasien pengguna kartu askes tetap pada tahun 2014 yang berjumlah sebanyak 50 orang. Data populasi tersebut didapat dari bagian tata usaha RSUD Djoelham, Binjai. Penelitian menggunakan teknik penarikan sampel dengan menggunakan Total Sampling. Karena apabila populasi kurang dari 100 lebih baik diambil semua sehingga penelitiannya merupakan penelitian populasi. Selanjutnya, jika jumlah populasinya besar dapat diambil antara 10-15% atau 20-25% atau lebih (Arikunto, 2006: 134). Teknik Pengumpulan Data 1. Penelitian Lapangan (field research) 2. Penelitian kepustakaan (Library research) Teknik Analisis Data 1. Analisi TabelTunggal 2. Analisis Tabel Silang 3. Uji hipotesis HASIL DAN PEMBAHASAN 1. Analisis Tabel Tunggal Penampilan Petugas Askes Dalam Menyampaikan Penyuluhan Asuransi Kesehatan (askes) Kepada Pasien No Jawaban Frekuensi Persentase % 1 2 3 4 Tidak Menarik Kurang Menarik Menarik Sangat Menarik 3 6 29 12 6.0 12.0 58.0 24.0 Total 50 100.0 (Sumber : P1 / FC.4) Tabel 4.4 menunjukkan bahwa responden yang mengatakan penampilan petugas askes dalam menyampaikan penyuluhan mengenai askes ialah menarik, dan berjumlah sebanyak 29 orang (58.0%) dan responden yang mengatakan penampilan petugas askes tersebut sangat menarik adalah sebanyak 12 orang (24.0%). Dapat dilihat disini bahwa mayoritas responden yaitu 41 orang dari total 50 responden yang mengatakan penampilan petugas askes dalam menyampaikan penyuluhan mengenai askes ialah menarik dan sangat menarik. Namun terdapat juga 6 orang (12.0%) yang mengatakan penampilan petugas askes kurang menarik. Lalu terdapat 3 orang (6.0%) yang mengatakan penampilan petugas askes tidak menarik. Adapun alasan kenapa mereka mengatakan penampilan petugas askes kurang menarik dan tidak menarik adalah karena petugas askes tidak mementingkan penampilan dalam 6

menyampaikan penyuluhan askes kepada pasien. Mereka hanya mementingkan pesan/informasi yang diberikan kepada pasien dapat tersampaikan dengan baik dan jelas. Kualitas Pelayanan Jasa Yang Diberikan Oleh RSUD Djoelham No Jawaban Frekuensi Persentase % 1 2 3 4 Tidak Memuaskan Kurang Memuaskan Memuaskan Sangat Memuaskan 11 10 22 7 22.0 20.0 44.0 14.0 Total 50 100.0 (Sumber : P14 / FC.17) Tabel 4.17 menunjukkan bahwa lebih dari setengah total responden yaitu sebanyak 22 orang (44.0%) dari total responden merasa puas terhadap kualitas pelayanan jasa yang diberikan oleh RSUD Djoelham. Sebanyak 7 orang (14.0%) merasa sangat memuaskan akan kualitas pelayanan jasa yang diberikan oleh RSUD Djoelham. Mayoritas responden ini dengan jumlah 28 orang dari total 50 responden mengatakan mereka mendapatkan pelayanan yang baik, secara medis, fasilitas, dan jasa yang diberikan. Sehingga hal ini berdampak pada perasaan mereka yang mengatakan memuaskan dan sangat memuaskan akan kualitas pelayanan jasa tersebut. Sebanyak 10 orang (20.0%) dan 11 orang (22.0%) lainnya mengatakan bahwa merasa kurang dan tidak memuaskan akan kualitas pelayanan jasa tersebut. 2. Analisis Tabel Silang Tabel 4.20 Hubungan antara motif / tujuan dengan kualitas pelayanan kesehatan Motif / Kualitas Pelayanan Kesehatan Total Tujuan Tidak Baik Kurang Baik Baik Sangat Baik F % F % F % F % F % Tidak 0 0 2 20 0 0 0 0 2 4.0 Memaha mi Kurang 1 25.0 0 0 3 12.5 1 8.3 5 10.0 Memaha mi Memaha 3 75.0 4 4.0 9 37.5 4 33.3 20 40.0 mi Sangat 0 0 4 4.0 12 50.0 7 58.3 23 46.0 Memaha mi Total 4 100. 10 100. 24 100. 12 100. 50 100. 7

0 0 0 0 0 (Sumber : P2 / FC.5 dan P11 / FC.14) Tabel 4.20 menjelaskan tentang hubungan antara motif/tujuan dan kualitas pelayanan kesehatan di RSUD Djoelham. Dari 50 responden dalam penelitian ini memiliki sebaran data : 4 responden mengatakan tidak baik, 10 responden mengatakan kurang baik, 24 responden mengatakan baik dan 12 responden mengatakan sangat baik terhadap kualitas pelayanan kesehatan seperti kesigapan, kecepatan para petugas administrasi, perawat, dan dokter yang diberikan oleh RSUD Djoelham kepada pasien. Mayoritas responden dari data diatas dengan jumlah 36 responden yang mengatakan baik dan sangat baik kualitas pelayanan tersebut. Seangkan minoritas responden dengan jumlah 14 responden. Dari sebaran data tentang kualitas pelayanan kesehatan dapat diketahui bahwasanya yang tidak memahami motif/tujuan terdapat 2 responden, 5 responden mengatakan kurang memahami, 20 responden mengatakan memahami dan 23 responden mengatakan bahwa mereka sangat memahami motif / tujuan tersebut. Berdasarkan data diatas dapat diketahui bahwa mayoritas responden dengan jumlah sebanyak 43 responden yang mengatakan memahami dan sangat memahami motif/tujuan asuransi kesehatan (askes). Minoritas responden dengan jumlah 7 responden yang mengatakan tidak memahami dan kurang memahami motif/tujuan yang disampaikan oleh RSUD Djoelham terkait asuransi kesehatan (askes) kepada pasien. 3. Uji Hipotesis Tabel 4.23 Pengaruh antara Strategi Komunikasi terhadap Tingkat Kepuasan Pasien Correlations Spearman s rho Pengaruh strategi komunikasi Tingkat Kepuasan Pasien Correlation Coefficien Sig. (2-tailed) N Correlation Coefficien Sig. (2-tailed) N Pengaruh strategi komunikasi 1.000. 50.165.252 50 Tingkat kepuasan pasien.165.252 50 1.000. 50 Berdasarkan Tabel Hasil Uji Korelasi Spearman pada tabel 4.23 diatas, dapat dilakukan 2 (dua) interpretasi sebagai berikut: 1. Melihat kekuatan hubungan antara kedua variabel yaitu strategi komunikasi dan tingkat kepuasan. Besar koefisien korelasi pada tabel tersebut menunjukkan angka 0,165. Menurut skala Guilford, angka korelasi 0,165 terletak pada < 0,20 yang menyatakan hubungan sangat kecil dan bisa diabaikan. 2. Melihat signifikansi hubungan dan hipotesis. Signifikansi hubungan dapat dilihat dengan membandingkan nilai probabilitas 8

dan melihat tanda bintang (*) pada tabel yang diberikan oleh SPSS. Pada tabel tersebut tidak ada tanda bintang (*) atau flag of significant yang menunjukkan besar signifikansi, maka secara otomatis nilai signifikansinya berlaku pada 0,05. Jika nilai probabilitas > 0,05 maka tidak menunjukkan adanya signifikansi dan ditolak, adapun jika probabilitas < 0,05 maka menunjukkan angka signifikansi 0,252 > 0,05 yang berarti hubungan tidak signifikan dan hasil penelitian ini menolak sekaligus menerima yang menyatakan bahwa ada hubungan antara pengaruh strategi komunikasi terhadap tingkat kepuasan pasien pengguna kartu askes di bagian rawat inap RSUD djoelham, Binjai. Berdasarkan dari interpretasi diatas, maka dapat dirangkum bahwa hasil uji hipotesis pada pasien pengguna kartu askes di bagian rawat inap RSUD Djoelham, Binjai adalah 0,165. KESIMPULAN DAN SARAN KESIMPULAN Berdasarkan keseluruhan hasil penelitian yang telah dilakukan oleh peneliti, maka diperoleh beberapa kesimpulan sebagai berikut: 1. Hasil uji hipotesis yang diterima adalah yang menyatakan bahwa ada pengaruh strategi komunikasi petugas askes dengan tingkat kepuasan pasien pengguna kartu askes di RSUD Djoelham, Binjai. Oleh karena hasil yang didapat adalah sebesar 0,165 dan menunjukkan hubungan yang sangat kecil dan bisa diabaikan. 2. Pasien di RSUD Djoelham, Binjai yang menggunakan kartu askes tersebut dengan tujuan untuk mencari kepuasan terhadap pelayanan kesehatan, mendapatkan kualitas pelayanan jasa kesehatan serta fasilitas kesehatan yang baik. 3. Strategi komunikasi yang diterapkan tidak berpengaruh secara signifikan terhadap tingkat kepuasan pasien. Hanya sebesar 2,72% saja dari pasien tersebut yang tingkat kepuasannya terpengaruh karena strategi komunikasi. Sisanya, sebesar 97,28% tingkat kepuasannya dipengaruhi oleh faktor lain. Strategi komunikasi yang diterapkan sebagai sarana dalam mencapai tujuan dalam mempengaruhi tingkat kepuasan pasien yang sesungguhnya. SARAN 1. Saran Responden Penelitian Responden menyarankan agar pihak RSUD Djoelham selalu memperhatikan tingkat kepuasan pasien seperti pelayanan kesehatan, dan fasilitas pelayanan kesehatan bagi pasien pengguna kartu asuransi kesehatan (askes). Serta menyarankan agar pihak RSUD Djoelham memberikan pelayanan asuransi kesehatan (askes) sesuai dengan tujuan askes itu sendiri. 9

2. Saran Dalam Kaitan Akademis Berkaitan dengan permasalahan yang diteliti, diharapkan mahasiswa/i khususnya pada jurusan Ilmu Komunikasi dapat melanjutkan penelitian sejenis dengan sudut pandang yang berbeda dan memberikan kesimpulan yang akan memperbanyak khasanah penelitian dibidang Ilmu komunikasi khususnya penelitian mengenai Strategi komunikasi dan Tingkat Kepuasan. 3. Saran Dalam Kaitan Praktis Untuk penelitian selanjutnya, agar penelitian terhadap Pengaruh Strategi Komunikasi dan Tingkat Kepuasan Pasien lebih ditingkatkan untuk mengetahui seberapa besar pengaruh tersebut. Hal ini disebabkan pengaruh strategi komunikasi yang sangat penting dalam mencapai suatu tujuan secara efektif dalam meningkatkan operasionalnya. DAFTAR PUSTAKA Alisjahbana, Iskandar.1985. Komunikasi dan Pembangunan. Jakarta:Sinar Harapan. Arikunto, Suharsimi.2006. Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktek. Jakarta:Penerbit Rineka Cipta. Arni, Muhammad.2000. Komunikasi Organisasi. Jakarta : Bumi Aksara. Bulaeng, Andi.2004. Metode Penelitian Komunikasi Kontemporer. Yogyakarta:Penerbit Andi. Bungin, Burhan.2001. Metodologi Penelitian Sosial : Format-Format Kuantitatif Dan Kualitatif. Surabaya : Airlangga University Press. Cangara, Hafied.1998. Pengantar Ilmu Komunikasi. Jakarta:PT. Raja Grafindo Persada. Effendy, Onong Uchjana.1992. Kamus Komunikasi. Bandung : Mandar Maju..2003. Ilmu, Teori Dan Filsafat Komunikasi. Bandung: Citra Aditya Bakti..2006. Komunikasi Teori dan Praktek. Bandung:PT. Remaja Rosdakarya. Elder, John.1996. Komunikasi Untuk Kesehatan dan Perubahan Perilaku. Yogyakarta: UGM Press. Fiske, John.2012. Pengantar Ilmu Komunikasi. Jakarta : Rajawali Press. Gerson, Richard.2002. Mengukur Kepuasan Pelanggan:Panduan Menciptakan Pelayanan Bermutu. Jakarta: Penerbit PPM. Kriyantono, Rachmat.2008. Tehnik Praktik Riset Komunikasi. Jakarta : Kencana. Liliweri, Alo.2004. Wacana Komunikasi Organisasi. Bandung : CV. Mandar Maju. Liliweri, Alo.2011. Komunikasi Serba Ada Serba Makna. Jakarta : Kencana. Littlejohn, Stephen W & Foss, Karen A.2009. Teori Komunikasi. Jakarta:Penerbit Salemba Humanika. Lubis, Suwardi.1998. Metodologi Penelitian Komunikasi. Medan : USU Press. 10

Marhaeni, Fajar.2009. Ilmu Komunikasi Teori dan Praktek. Yogyakarta:Graha Ilmu. Mulyana, Deddy.2005. Komunikasi Organisasi:Strategi Meningkatkan Kinerja Perusahaan. Bandung : PT. Remaja Rosdakarya. 11