Kualitas Layanan Sebagai Pendorong Kepuasan Pelanggan dan Implikasinya pada Word-of-mouth W. Rofianto
Latar Belakang Kompetisi industri pendidikan tinggi yang semakin ketat Konsumen modern - banyak menuntut, instan,memegang kendali, mudah berpaling, mencari pengalaman baru, vokal (Baker, 2003; Ryan & Jones, 2009) Word-of-mouth sebagai alternatif sarana pemasaran yang efektif Masalah generalisasi ukuran SERVQUAL
Objek Penelitian PTN dan PTS di JABODETABEK dengan sampel mahasiswa aktif sebaga unit analisis.
Tujuan Penelitian Menguji pengaruh dimensi kualitas layanan pendidikan tinggi pada kepuasan pelanggan. Menguji dampak kepuasan pelanggan pada positive word-ofmouth pada konteks pendidikan tinggi.
Model Penelitian (Sultan & Wong, 2012) (Oliver, 1999) Bolton & Lemon, 1999 Fornell et al. 1996 (Gustafsson, Johnson & Roos, 2005) (Boulding et al. 1993)
Pengembangan Hipotesis Pada konteks pendidikan tinggi, kualitas ini dapat ditinjau dari aspek Academic Service Quality, Administrative Service Quality dan Facilities Service Quality (Sultan & Wong, 2012) Kepuasan merupakan respon emosional pelanggan atas proses evaluasi kognitif terhadap suatu layanan dibandingkan dengan biaya yang dikorbankan (Woodruff et al., 1991) Penggunaan secara berulang akan mendorong respon afektif pelanggan terhadap produk atau layanan (Oliver, 1999) Seiring berjalannya waktu, kualitas layanan akan mendorong tingkat kepuasan pada tingkat yang lebih tinggi (Bolton & Lemon, 1999; Fornell et al. 1996).
Operasionalisasi Variabel Variable & Definition Customer Satisfaction (CSAT) Respon emosional pelanggan atas proses evaluasi kognitif terhadap suatu layanan dibandingkan dengan biaya yang dikorbankan (Woodruff et al., 1991) Original Measurement 1. Overall, I am satisfied with this university 2. Overall, it is a good university 3. Overall, this university fulfils my needs 4. It has been a good decision to select this university 5. Overall, I am satisfied with the service performance 6. Overall, I am satisfied with the quality relative to price 7. Overall, this university provides satisfaction compared to an alternate higher education institution (Sultan & Wong, 2012) Adopted Measurement 1. Secara umum saya puas terhadap kampus saya 2. Secara umum kampus saya adalah kampus yang baik 3. Secara umum kampus saya memenuhi kebutuhan saya 4. Pilihan atas kampus saya sekarang adalah keputusan yang tepat 5. Secara umum saya puas dengan kualitas layanan kampus saya 6. Untuk biaya yang dikenakan, secara umum saya puas dengan kualitas kampus saya 7. Secara umum kampus saya lebih memuaskan dibandingkan dengan kampus lain
Operasionalisasi Variabel Variable & Definition Positive Word of Mouth (WOM) Pesan lisan yang dipertukarkan antara sumber dan penerima yang berkomunikasi secara langsung dalam kehidupan nyata (Stern, 1994) Original Measurement 1. I say positive things about the service provider to other people 2. I recommend the service provider to someone who seeks my advice 3. I encourage friends and relatives to do business with the service provider (Hanzaee & Alinejad, 2012) Adopted Measurement 1. Saya senantiasa menceritakan hal positif tentang kampus saya kepada orang lain 2. Saya senantiasa merekomendasikan kampus saya kepada pihak lain yang meminta saran 3. Saya senantiasa mendorong teman dan kerabat untuk memilih kampus saya sebagai tempat belajar
Daftar Kepustakaan Malhotra, N. K. (2007). Marketing research: An applied orientation (5th ed.). Upper Saddle River, NJ: Pearson/Prentice Hall. Meyers, L. S., Gamst, G., & Guarino, A. J. (2006). Applied multivariate research: Design and interpretation. Thousand Oaks: Sage Publications. Seng, E. L. K. & Ling, T. P. (2013). A Statistical Analysis of Education Service Quality Dimensions on Business School Students Satisfaction. International Education Studies, 6 (8), 136-146. Sultan, P., & Wong, H. Y. (2012). Service quality in a higher education context: an integrated model. Asia Pacific Journal of Marketing and Logistics, 24(5), 755 784.