BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Pada persaingan nasional yang terjadi saat ini, tidak dapat dipungkiri lagi bahwa jumlah rumah sakit yang tersebar semakin banyak. Baik itu rumah sakit pemerintah maupun swasta. Namun jumlah rumah sakit di Indonesia masih sangat rendah dibandingkan dengan rumah sakit di Negara lain karena belum meratanya rumah sakit-rumah sakit di daerahdaerah. Rumah sakit ini sendiri berfungsi sebagai suatu departemen yang menyediakan pelayanan kedokteran, medis, dan penyuluhan kesehatan. Dari fungsi rumah sakit ini berhubungan dengan kelas dan tipe rumah sakit yang berada di Indonesia. Tipe rumah sakit Indonesia terdiri dari rumah sakit umum dan rumah sakit khusus, kelas a, b, c, d. Jika ditinjau dari kemampuan yang dimiliki rumah sakit di Indonesia dibedakan atas lima macam, yaitu : rumah sakit tipe A, rumah sakit tipe B, rumah sakit tipe C, rumah sakit tipe D, dan rumah sakit tipe E. Rumah sakit tipe A adalah rumah sakit yang mampu memberikan pelayanan kedokteran spesialis dan subspesialis luas oleh pemerintah ditetapkan sebagai rujukan tertinggi (Top Referral Hospital) atau disebut pula sebagai rumah sakit pusat. Rumah sakit tipe B adalah umah sakit yang mampu memberikan pelayanan kedokteran spesialis dan subspesialis terbatas.rumah sakit ini didirikan disetiap Ibukota propinsi yang menampung pelayanan rujukan di rumah sakit kabupaten. Rumah sakit tipe C adalah rumah sakit yang mapu memberikan pelayanan kedokeran spesialis terbatas. Rumah sakit ini didirikan disetiap
ibukota Kabupaten (Regency hospital) yang menampung pelayanan rujukan dari puskesmas. Rumah sakit tipe D adalah rumah sakit yang bersifat transisi dengan kemampuan hanya memberikan pelayanan kedokteran umum dan gigi. Rumah sakit ini menampung rujukan yang berasal dari puskesmas. Dan rumah sakit tipe E adalah rumah sakit khusus (special hospital) yang menyalenggarakan hanya satu macam pelayan kesehatan kedokteran saja. Saat ini banyak rumah sakit kelas ini ditemukan misal, rumah sakit kusta, paru, jantung, kanker, ibu dan anak. Jenis-jenis dari rumah sakit sendiri terbagi menjadi rumah sakit umum, rumah sakit terspesialisasi, rumah sakit penelitian/pendidikan, rumah sakit lembaga/perusahaan, klinik. Rumah sakit annisa adalah rumah sakit yang bertipe C memberian pelayananan kepada masyarakat sekitarnya yang didukung oleh karyawan dan dokter yang profesional dan berpengalaman. RS annisa didirikan dari tahun 1990 sehingga boleh dikatakan sudah cukup memiliki pengalaman dan mendapatkan komentar yang bagus dari para staff yang bekerja di rumah sakit annisa, maupun dari pasien. Masalah utama yang saya lihat pada rumah sakit Annisa saat ini adalah Rumah Sakit Annisa menghadapi masalah terhadap pembangunan kepercayaan pasien terhadap jasa rawat inap dan rawat jalan. Pasien sering mengeluh mengenai kehadiran dan dokter yang tidak tepat waktu. Hal ini ditunjukan oleh data dari kritik dan saran serta kuisioner evaluasi yang dimiliki oleh Rumah Sakit Annisa. Berdasarkan dari hasil tersebut dari 2660 pasien, menyatakan bahwa pelayanan yang di berikan oleh bagian pelayanan admisi sebesar 58.7 % dari koresponden menyatakan puas atas kinerja Rumah Sakit Annisa. Sedangkan dari segi kinerja dan komunikasi yang dilakukan oleh dokter terhadap pasien menyatakan sebesar 42.7 % menyatakan puas terhadap kinerja dokter nya. Untuk sikap ataupun kinerja dari perawat dan staff rumah sakit mendapatkan tanggapan sebesar 60.3 % yang menyatakan puas terhadap kinerjanya. Sedangkan untuk masalah
komitmen dan Sustainable Competitive Advantage di rumah sakit Annisa sendiri tidak melakukan penelitian tesebut. Seiring dengan perkembangan yang dilakukan oleh rumah sakit annisa dalam mempertahankan keunggulan kompetitif berkelanjutan atau sustainable competitive advantages (SCA) nya, penting untuk rumah sakit meningkatkan kualitas pelayanan yang menimbulkan kepercayaan (trust) yang tinggi dengan membedakan pelayanan yang lebih berkualitas dari rumah sakit yang setipe dengannya. SCA dalam suatu perusahaan jasa hendaknya dapat membantu dalam bagaimana suatu perusahaan menentukan strategi untuk bertahan dan bersaing. Perusahaan jasa harus menciptakan SCA untuk menambah nilai kompetitif. Nilai kompetitif ini harus dibangun oleh setiap perusahaan untuk membuat pembeda antara dirinya dengan pesaing yang pada akhirnya dapat mewujudkan peningkatan performance perusahaan itu sendiri. Profesionalitas rumah sakit annisa selalu menjaga kepercayaan (trust) dan komitmen dalam melaksanakan tugasnya. Sebagai contoh, dalam waktu bertugas para dokter dan staff rumah sakit lainnya selalu tepat waktu menangani pasien. Dalam hal ini pasien terobati bukan semata mata karena obat, tetapi komunikasi pelayanan salah satu live service untuk rumah sakit annisa. Dengan demikian dalam jangka panjang rumah sakit annisa ingin mencapai rumah sakit tipe B untuk menciptakan sustainable competitive advantage berdasarkan peran dari komunikasi dokter pasien yang baik, kepercayaan (trust) dan komitment, sehingga perlu untuk melakukan penelitian analisis penentu sustainable competitive advantage di Rumah Sakit Annisa
1.2 Identifikasi Masalah Berdasarkan latar belakang yang telah diuraikan diatas, maka di identifikasikan beberapa masalah yang merupakan pokok pada peneltian ini yaitu : 1. Bagaimanakah kontribusi komunikasi dokter-pasien terhadap kepercayaan pasien? 2. Bagaimanakah kontribusi kepercayaan pasien terhadap komitmen? 3. Bagaimanakah kontribusi komunikasi dokter-pasien terhadap kepercayaan untuk menciptakan komitmen? 4. Bagaimanakah kontribusi kepercayaan terhadap SCA? 5. Bagaimanakah kontribusi komitmen terhadap SCA? 6. Bagaimanakah kontribusi kepercayaan terhadap komitmen untuk menciptakan SCA? 7. Bagaimanakah kontribusi komunikasi dokter-pasien terhadap kepercayaan untuk menciptakan SCA? 1.3 Tujuan penelitian Beberapa tujuan dari penelitian ini adalah sebagai berikut : 1. Untuk mengetahui seberapa besar kontribusi komunikasi dokter-pasien terhadap kepercayaan pasien 2. Untuk mengetahui seberapa besar kontribusi kepercayaan pasien terhadap komitmen
3. Untuk mengetahui seberapa besar kontribusi komunikasi dokter-pasien terhadap kepercayaan untuk menciptakan komitmen 4. Untuk mengetahui seberapa besar kontribusi kepercayaan terhadap SCA 5. Untuk mengetahui seberapa kontribusi komitmen terahadap SCA 6. Untuk mengetahui seberapa kontribusi kepercayaan terhadap komitmen untuk menciptakan SCA 7. Untuk mengetahui seberapa kontribusi komunikasi dokter-pasien terhadap kepercayaan untuk menciptakan SCA 1.4 Manfaat Penelitian Manfaat dari penelitian ini adalah sebagai berikut : 1. Bagi RS Annisa Penelitian ini diharapkan dapat bermanfaat sebagai masukan mengenai pengaruh komunikasi dokter pasien terhadap tingkat kepercayaan dan komitmen yang akan berpengaruh terhadap sustainable competitive advantage (SCA) 2. Bagi penulis Penelitian ini dilakukan untuk mengembangkan kemampuan penulis dalam menulis dan membuat suatu karya tulis serta menambah ilmu pengetahuan penulis mengenai sistem management di rumah sakit, dan untuk mengetahui dampak dari komunikasi antara dokter dan pasien terhadap sustainable competitive advantage (SCA)
3. Bagi pembaca Memberikan informasi dan pengetahuan terhadap pembaca dan juga sebagai referensi bagi penelitian selanjutnya yang membahas hal yang sama dan dapat menambah ilmu dalam dunia pendidikan pada khususnya.