BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Komunikasi memegang peranan yang penting dalam menjaga hubungan antar manusia. Seiring dengan berkembangnya industri telekomunikasi di Indonesia yang semakin pesat, membuat komunikasi baik komunikasi melalui jarak yang dekat maupun jarak jauh menjadi semakin mudah dan lancar. Telepon seluler (ponsel) merupakan salah satu teknologi komunikasi yang berkembang dari tahun ke tahun. Berbagai kelebihan yang dimiliki ponsel membuat masyarakat beralih menggunakan ponsel dibandingkan telepon kabel atau telepon rumah. Sehingga banyaknya merek-merek ponsel yang secara tidak langsung menciptakan dunia persaingan yang ketat. Tatkala persaingan ini membuat produsen telepon seluler (ponsel) saling bersaing memperebutkan hati konsumen dengan cara memahami keinginan dan kebutuhan konsumen. Produsen dituntut untuk menciptakan produk unggulan agar mampu bersaing dengan pesaingnya. Produsen telepon seluler (ponsel) yang mengerti dan memahami keinginan konsumen akan terus-menerus meningkatkan kualitas maupun kuantitas produknya agar mendapatkan perhatian konsumen sehingga konsumen akan membeli produknya Para konsumen membeli suatu produk bukan karena fisik produk semata-mata tetapi karena manfaat yang ditimbulkan dari produk yang dibeli. Manfaat dari produk telepon seluler (ponsel) yang dapat memberikan kepuasan kepada konsumen seperti penyediaan fitur-fitur telepon seluler (ponsel) yang semakin lengkap sesuai keinginan dan kebutuhan konsumen. Seorang
konsumen yang merasa puas akan produk yang dimilikinya akan menimbulkan perasaan loyal terhadap produk tersebut. Loyalitas konsumen adalah komitmen yang dipegang teguh untuk membeli kembali atau berlangganan kembali suatu produk atau jasa pilihan dimasa yang akan datang (Kotler dan Amstrong,2004). Menurut Jacoby dan Chestnut dalam Bei dan Chiao (2001), mengatakan bahwa consistens purchasing as an indicator of loyalty could be invalid because of happenstance buying or a preference for convenience and that inconsistent purchasing could mask loyalty if consumers had brand loyalty to several brands in one product category. Hal ini memiliki arti bahwa pembelian yang konsisten sebagai indikator loyalitas tidak dapat dikatakan sah apabila kebetulan membeli atau sebuah preferensi untuk kenyamanan dan pembelian tidak konsisten bisa menutupi kesetiaan jika pelanggan memiliki loyalitas merek untuk beberapa merek dalam satu kategori produk. Sebuah loyalitas berasal dari kepuasan yang dirasakan oleh konsumen terhadap suatu produk dengan membeli ulang produk yang sama secara terus menerus atau tetap setia menggunakan satu merek produk yang digunakan. Kepuasan merupakan fenomena setelah melakukan pembelian. Maksudnya, bahwa kepuasan pelanggan terjadi setelah pembelian dimana konsumen kemudian akan melakukan evaluasi terhadap produk tersebut apakah sesuai dengan harapannya atau tidak. Sikap dan tindakan konsumen terhadap suatu merek sangat ditentukan oleh citra merek tersebut.. Merek yang berhasil adalah produk dan jasa yang hebat, didukung oleh perencanaan yang seksama,sejumlah komitmen jangka panjang, dan pemasaran
yang dirancang dan dijalankan secara kreatif. Dengan citra merek yang positif, konsumen akan tertarik mempertahankan untuk memiliki produk tersebut. Tu, Li dan Chih,(2013), menyatakan bahwa brand image was customer responses to brand name, sign, or impression, and represented the product quality. Yang berarti bahwa citra merek adalah respon pelanggan untuk nama merek, tanda atau kesan dan mewakili kualitas produk. Perusahaan yang memiliki produk yang berkualitas akan memberi kesan yang positif terhadap produk tersebut. Menurut Kotler dan Amstrong (2008), kualitas produk adalah kemampuan suatu produk untuk melakukan fungsi-fungsinya. Kemampuan itu meliputi daya tahan, kehandalan, ketelitian yang dihasilkan, kemudahan dioperasikan dan diperbaiki dan atribut lain yang berharga pada produk secara keseluruhan. Perusahaan dituntut untuk memproduksi produk yang berkualitas tinggi agar dapat memberikan keuntungan dibandingkan dengan memproduksi produk yang berkualitas rendah. Hal ini disebabkan kualitas produk merupakan salah satu faktor yang mempengaruhi keberhasilan dan kemajuan suatu bisnis. Blackberry merupakan produk telepon seluler yang memiliki kemampuan layanan push email, telepon, sms, menjelajah internet, dan salah satu fitur unggulan yang dimiliki blackberry adalah Blackberry Messenger (BBM). Blackberry pertama kali diperkenalkan di Indonesia pada pertengahan desember tahun 2004 oleh operator indosat dan perusahaan starhub (sumber: wikipedia). Pada tahun 2008 lalu, ponsel Blackberry menjadi ponsel terlaris di Indonesia. Bahkan, menurut data dari Asia Media Jurnal,pada juli 2013, BBM masih menjadi aplikasi terlaris nomor dua setelah facebook di Indonesia. Aplikasi chatting
keluaran Blackberry itu membuat ponsel Blackberry semakin terlihat eksklusif. Kepopuleran ponsel Blackberry saat itu juga didukung banyaknya merchant di Indonesia yang menggunakan BBM dalam melakukan transaksi dari ribuan kontak. Hal tersebut adalah nilai positif dari pengguna BBM di Indonesia. Blackberry adalah produk smartphone yang sedang digandrungi berbagai kalangan masyarakat di Indonesia termasuk kalangan mahasiswa. Saat ini, khususnya dikalangan mahasiswa terutama mahasiswa pascasarjana sendiri, Blackberry telah mempermudah mereka dalam browsing mencari informasi yang mereka butuhkan ataupun berkomunikasi melalui BBM. Dengan adanya layanan BBM tersebut, mereka dapat bertukar informasi ataupun melakukan sharing informasi secara cepat dan mudah. Tidak hanya itu saja, Blackberry juga dapat membantu mahasiswa dalam hal melakukan searching informasi via google, berkirim tugas melalui email, mendownload beberapa file dan mendownload buku, music,film, serta video. Oleh karena itu, dapat dikatakan bahwa Blackberry memang merupakan handphone smartphone dimana dari segi penggunaannya hanya dengan satu handphone, pengguna dapat melakukan kegiatan multitasking ketika menggunakannya. Namun, sejak munculnya ponsel Android, kehadiran Blackberry mulai redup. Pengguna mulai beralih menggunakan ponsel Android seperti Samsung (www.tempo.co.id). Selain itu, ketika dunia melihat bahwa BBM merupakan satusatunya nilai perangkat jual Blackberry, 14 mei 2013, CEO Blackberry Thorstein Heins mengumumkan bahwa BBM akan hadir di perangkat Android dan Ios paling lambat bulan September 2013 (www.gadgetgaul.com). Dengan adanya
BBM pada Android dan Ios, situs Tech Asia pun memprediksi kehadiran ponsel Blackberry akan semakin memudar di Indonesia. Menurut situs Tech Asia dalam www.tempo.co.id, ada empat alasan bahwa Blackberry akan memudar di Indonesia antara lain : 1. Tidak ada lagi fitur yang eksklusif Dua keunggulan sebelumnya, fitur email, model keyboard QWERTY dan BBM membuat jumlah pengguna ponsel Blackberry melonjak dipasar saat itu. Tetapi, keunggulan itu mulai ditiru oleh vendor lain. Terlebih, kini BBM juga hadir untuk ponsel Iphone dan Android. Hal ini semakin membuat pengguna ponsel Blackberry beralih ke ponsel lain. 2. Monoton BlackBerry sempat memiliki daya tarik di Indonesia beberapa tahun lalu. Masyarakat bahkan siap mengeluarkan uang sedikitnya sekitar Rp 2 juta untuk satu unit ponsel Blackberry. Namun, desain Blackberry yang terkesan monoton dan pengalaman para pengguna yang tak berkembang membuat mereka bosan. Bahkan, menurut catatan, pengguna yang menggunakan Blackberry kebanyakan punya ponsel lain (selain Blackberry) untuk menunjang kebutuhan mereka. Ponsel yang dipilih untuk cadangan umumnya Android. Kini, pengguna malah menomorsatukan ponsel cadangannya tersebut dan menyingkirkan Blackberry.
3. Peminat semakin sedikit Ponsel Blackberry adalah salah satu penggerak saham perusahaan. Tapi, saham vendor asal Kanada ini terus anjlok. Bahkan, harga untuk Blackberry Z10 dipangkas, dari Rp 6,9 juta menjadi Rp 4,7 juta. Kenyataannya, meski harganya sudah turun, peminat Z10 masih sangat sedikit. Menurut data, pengguna yang membeli Z10 biasanya mereka yang hanya tertarik pada fitur OS-nya yang baru. 4. Blackberry tidak percaya diri Blackberry pernah memangkas jumlah pegawai sebanyak 4.500 orang seiring dengan meluncurnya Z30. Namun, perusahaan Blackberry di Indonesia menyatakan akan tetap mempertahankan seluruh karyawannya. Sejauh ini, kehadiran BBM pada platform lain membuat perusahaan tetap hidup. Tapi, sistem operasi keluarannya mungkin tak bisa bertahan lama. Tindakan yang paling mungkin dilakukan untuk bertahan adalah bermigrasi ke Android atau ios. Pada Tabel 1.1 dapat dilihat pangsa pasar Blackberry dan beberapa pesaingnya pada Tahun 2012 sampai Tahun 2013.
Global Smartphone Tabel 1.1 Data Penjualan Blackberry 2012 2013 Shipments Market Shipments Volumes Share Volumes Market Share Android 129.6 75 % 204.4 81,3% Apple 26.9 15,6% 33.8 13,4% Microsoft 3.7 2,1% 10.2 4,1% Blackberry 7.4 4,3% 2.5 1,0% Lain-lain 5.2 3,0% 0.5 0,2% Total 172.8 100% 251.4 100% Sumber : tekno.liputan6.com/penjualan-smartphone-naik-blackberry-merosost drastic Dari Tabel 1.1 dapat dilihat bahwa smartphone Blackberry harus mengalami penurunan secara drastis. Pada Tahun 2012, Blackberry berhasil menjual produknya 7,4 juta unit sedangkan pada Tahun 2013, Blackberry hanya berhasil menjual 2.5 juta unit. Keadaan yang dialami oleh Blackberry berbanding terbalik dengan Android yang berhasil mengungguli pangsa pasar produk smartphone. Pada Tahun 2012, Android menjual 129.6 juta unit dan pada Tahun 2013 berhasil menjual 204.4 juta unit. Dari penjelasan di atas peneliti tertarik untuk melakukan penelitian untuk melakukan penelitian yang berjudul Analisis Pengaruh Citra Merek dan Kualitas Produk terhadap Loyalitas Pengguna Blackberry dengan Kepuasan Sebagai Variabel Intervening pada mahasiswa Pascasarjana Ekonomi USU.
1.2 Perumusan Masalah 1. Bagaimana pengaruh citra merek dan kualitas produk terhadap kepuasan pengguna Blackberry khususnya pada mahasiswa Pascarsarjana Ekonomi USU? 2. Bagaimana pengaruh citra merek dan kualitas produk terhadap loyalitas pengguna Blackberry khususnya pada mahasiswa Pascarsarjana Ekonomi USU? 3. Bagaimana pengaruh kepuasan terhadap loyalitas pengguna Blackberry khususnya pada mahasiswa Pascarsarjana Ekonomi USU? 4. Bagaimana pengaruh citra merek dan kualitas produk terhadap loyalitas pengguna Blackberry khususnya pada mahasiswa Pascarsarjana Ekonomi USU melalui kepuasan? 1.3 Tujuan Penelitian Sejalan dengan uraian yang telah dikemukakan,maka tujuan dari penelitian ini adalah : 1. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh citra merek dan kualitas produk terhadap kepuasan pengguna Blackberry khususnya pada mahasiswa Pascarsarjana Ekonomi USU. 2. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh citra merek dan kualitas produk terhadap loyalitas pengguna Blackberry khususnya pada mahasiswa Pascarsarjana Ekonomi USU.
3. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh kepuasan terhadap loyalitas pengguna Blackberry khususnya pada mahasiswa Pascarsarjana Ekonomi USU. 4. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh citra merek dan kualitas produk terhadap loyalitas pengguna Blackberry khususnya pada mahasiswa Pascarsarjana Ekonomi USU melalui kepuasan. 1.4 Manfaat Penelitian 1. Bagi Peneliti Penelitian ini dapat digunakan untuk menambah pengetahuan dan wawasan yang berkaitan dengan Citra Merek dan Kualitas Produk serta hubungannya terhadap Kepuasan dan Loyalitas pengguna Blackberry sebagai kajian dalam bidang manajemen. 2. Bagi Peneliti Selanjutnya Penelitian ini dapat memberikan perbandingan dalam mengadakan penelitian yang terkait dengan Citra Merek dan Kualitas Produk terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pengguna.