TESIS. Diajukan kepada Universitas Katolik Widya Mandala untuk memenuhi persyaratan gelar Magister Manajemen

dokumen-dokumen yang mirip
TESIS. Oleh Christine Iswantho, S.Sn

ANALISIS PENGARUH RELATIONSHIP SATISFACTION TERHADAP LOYALITAS MELALUI TRUST, COMMITMENT, DAN BRAND ATTITUDE PADA HARYONO TOURS AND TRAVEL SURABAYA

Oleh: Raysha Barbara Rivany, S.E

ANALISIS PENGARUH RELATIONSHIP MARKETING TERHADAP CUSTOMER LOYALTY MELALUI CUSTOMER SATISFACTION PADA BENGKEL NEW ARIESTA MOTOR DI SIDOARJO TESIS

PENGARUH ATTITUDE, PERCEIVED BENEFIT, PERCEIVED RISK DAN PURCHASED EXPERIENCE

PENGARUH IKLAN TERHADAP NIAT BELI KONSUMEN MELALUI CITRA MEREK DAN SIKAP PADA MINUMAN ISOTONIC MIZONE DI SURABAYA OLEH: ROMY VICTOR TANONI

PENGARUH BRAND PERSONALITY TERHADAP KOMITMEN DENGAN TRUST DAN ATTACHMENT SEBAGAI VARIABEL INTERVENING PADA BRAND POCARI SWEAT DI SURABAYA

OLEH : PITER / PINPIN

TERHADAP WEB SITE TRUST

OLEH: Gregorius A. Parera

PENGARUH BRAND PERSONALITY DAN BRAND TRUST TERHADAP CUSTOMER SATISFACTION DAN CUSTOMER LOYALTY PADA KAOS ZARA DI SURABAYA

PENGARUH BRAND IMAGE, CUSTOMER PERCEIVED VALUE, DAN BRAND TRUST TERHADAP CUSTOMER LOYALTY MELALUI CUSTOMER SATISFACTION. MOBIL AVANZA di SURABAYA

PENGARUH SERVICE ENCOUNTER QUALITY DAN SERVICE QUALITY TERHADAP SATISFACTION DAN REVISIT INTENTIONS PADA KONSUMEN RANCH MARKET DI SURABAYA SKRIPSI S-1

ANALISIS PENGARUH FIRM IMAGE DAN SERVICE OUTCOME TERHADAP PATIENT SATISFACTION MELALUI SERVICE QUALITY PADA KLINIK PRATAMA DI SURABAYA TESIS

ANALISIS KEPUASAN PASIEN BERDASARKAN PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS PADA KLINIK GIGI VINCENTIUS SURABAYA TESIS. Oleh : Arlene Tedjadiputra

PENGARUH KEPERCAYAAN, KOMITMEN, DAN KEMAMPUAN KOMUNIKASI TERHADAP LOYALITAS MELALUI KEPUASAN PADA BANK MANDIRI SYARIAH DI SURABAYA. Skripsi S-1 OLEH :

PENGARUH SELF CONCEPT, BRAND LOVE DAN EMOTIONAL ATTACHMENT TERHADAP LOYALTY PADA PELANGGAN ORIFLAME DI SURABAYA

PENGARUH PRIVACY, BRAND NAME, DAN WORD OF MOUTH TERHADAP BRAND TRUST DAN BRAND COMMITMENT PADA PEMBELIAN GADGET SECARA ONLINE DI SURABAYA.

PENGARUH BRAND IMAGE TERHADAP BRAND EQUITY MELALUI BRAND SATISFACTION DAN BRAND TRUST ANDROID SAMSUNG DI SURABAYA

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS PELANGGAN PADA KAFE EXCELSO JALAN BILITON SURABAYA

PENGARUH EXPERIENTIAL ATTITUDE

PENGARUH BRAND INNOVATION TERHADAP CUSTOMER VALUE MELALUI BRAND PERCEPTION DAN BRAND EQUITY PADA HONDA JAZZ DI SURABAYA. Michael Wibowo

PENGARUH PERCEIVED INFORMATION QUALITY TERHADAP PERCEIVED VALUE DAN LOYALTY INTENTION PADA FASHION STORE WEBSITE

TESIS PENGARUH SENSE OF COMMUNITY DAN BRAND IDENTIFICATION TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN MELALUI MEDIASI BRAND LOVE PADA BRAND TOYOTA

HALAMAN JUDUL PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN CITRA MEREK TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DAN LOYALITAS PELANGGAN PARFUM VICTORIA SECRET DI SURABAYA SKRIPSI

PENGARUH HARGA DISKON TERHADAP NIAT BELI MELALUI STORE IMAGE PADA MATAHARI DEPARTMENT STORE SURABAYA OLEH: INDRA HANJAYA

PENGARUH ANTARA EXPERIENTIAL MARKETING DAN SERVICE QUALITY TERHADAP CUSTOMER SATISFACTION DAN CUSTOMER LOYALTY PIZZA HUT DARMO SURABAYA

PENGARUH BRAND IMAGE, PRODUCT QUALITY, SERVICE QUALITY DAN PRICE TERHADAP KEPUASAN DALAM MENCIPTAKAN LOYALITAS KONSUMEN PADA DAPUR COKLAT SURABAYA

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, INOVASI, DAN CITRA PERUSAHAAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN MELALUI KEPUASAN PELANGGAN PADA ERHA CLINIC DI SURABAYA

PENGARUH BRAND EXPERIENCE DAN SERVICE QUALITY TERHADAP REPURCHASE INTENTION MELALUI BRAND SATISFACTION PADA HONDA CR-V DI HONDA SURABAYA CENTER

TESIS. Oleh THERESIA INTAN WIDOWATI

OLEH: Maria Anastasia Anggrian JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS BISNIS UNIVERSITAS KATOLIK WIDYA MANDALA SURABAYA

TUGAS AKHIR PENGARUH PERCEIVED VALUE, PERCEIVED EASE OF USE, DAN PERCEIVED USEFULNESS TERHADAP E-PURCHASE INTENTION MELALUI ATTITUDE PADA

OLEH: HE LEN

OLEH: MONICA SYLVIA HANDIWIJAYA

SKRIPSI OLEH: ANDHY KURNIAWAN

PENGARUH EXPERIENTIAL MARKETING TERHADAP CUSTOMER LOYALTY MELALUI EXPERIENTIAL VALUE DAN PURCHASE BEHAVIOUR PADA HOTEL TS SUITE DI SURABAYA

ANALISIS PENGARUH EXPERIENTIAL MARKETING

OLEH: Rio Suhartono

PENGARUH THE BIG FIVE PERSONALITY

OLEH: TIMOTHY HALIM

PENGARUH CUSTOMER TRUST DAN CUSTOMER VALUE TERHADAP CUSTOMER SATISFACTION, CUSTOMER LOYALTY, DAN BRAND SWITCHING PADA BCA CABANG DARMO SURABAYA

PENGARUH KUALITAS PRODUK, HARGA, KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS PELANGGAN PISA KAFE DI SURABAYA SKRIPSI S-1

PENGARUH VARIABEL TRUST

PENGARUH MOTIVASI, KEPEMIMPINAN TRANSFORMASIONAL DAN KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN DAN KOMITMEN PROFESIONAL SISWA SEMINARI MENENGAH ST

PENGARUH STORE ENVIRONMENT

PENGARUH CUSTOMER EXPERIENCE, SERVICE QUALITY

PENGARUH ELEMEN-ELEMEN MARKETING MIX TERHADAP BRAND EQUITY PADA APPLE DI SURABAYA TESIS. OLEH: Frengky Wongso, S.E

Konsentrasi/Bidang Minat: Pemasaran

ANALISIS PENGARUH E-SERVICE QUALITY, CUSTOMER SATISFACTION, SWITCHING BARRIER TERHADAP CUSTOMER LOYALTY MOBILE TELEPHONY PADA TOKOPEDIA SURABAYA

PENGARUH COUNTRY OF ORIGIN IMAGE TERHADAP BRAND EQUITY MELALUI BRAND KNOWLEDGE DAN BRAND IMAGE PRODUK PAKAIAN NIKE DI SURABAYA

PENGARUH HOTEL IMAGE TERHADAP CUSTOMER SATISFACTION MELALUI HOTEL QUALITY DAN PERCEIVED VALUE PADA HOTEL SHERATON DI SURABAYA

PENGARUH BRAND LOVE, BRAND IMAGE, BRAND AFFECT TERHADAP BRAND LOYALTY DAN CONSUMER BRAND EXTENSION ATTITUDE PADA PRODUK PEPSODENT DI SURABAYA

PENGARUH STORE ATTRIBUTES DAN CONSUMER CONFIDENCE TERHADAP STORE SATISFACTION DAN SHARE OF WALLET DI SOGO DEPARTMENT STORE GALAXY MALL SURABAYA

PENGARUH KUALITAS LAYANAN DAN SUASANA TOKO TERHADAP MINAT BELI KONSUMEN DAN KEPUTUSAN PEMBELIAN KONSUMEN PADA HERO DI SURABAYA

PENGARUH STORE IMAGE TERHADAP RETAILER LOYALTY MELALUI RETAILER EQUITY DIMENSION PADA KONSUMEN PAPAYA SUPERMARKET DARMO PERMAI SURABAYA

PENGARUH KARAKTERISTIK PEKERJAAN DAN KEPUASAN KERJA TERHADAP KOMITMEN ORGANISASIONAL DAN TURNOVER INTENTION

PENGARUH BUDAYA ORGANISASI DAN TEKNOLOGI INTERNET TERHADAP KINERJA MELALUI KEPUASAN KERJA KARYAWAN PT. BNI CABANG SURABAYA

PENGARUH BRAND LOYALTY, BRAND IMAGE, PERCEIVED FIT TERHADAP ATTITUDE TOWARD BRAND PARENT MELALUI ATITTUDE TOWARD BRAND EXTENSION

PENGARUH CUSTOMER SATISFACTION TERHADAP CUSTOMER TRUST, CUSTOMER COMMITMENT, DAN CUSTOMER LOYALTY PADA NASABAH BCA di SURABAYA

Konsenstrasi / Bidang minat. Manjemen Pemasaran

OLEH: CRISTIAN WIJAYA DJUNAEDI

PENGARUH SERVICE QUALITY DAN WILLINGNESS TO PAY TERHADAP CUSTOMER PERCEIVED VALUE DAN CUSTOMER SATISFACTION PADA HOTEL SHANGRILA DI SURABAYA

PENGARUH PERCEIVED PRICE TERHADAP CUSTOMER LOYALTY MELALUI PERCEIVED QUALITY DAN CUSTOMER SATISFACTION PADA PRODUK HANDPHONE BLACKBERRY DI SURABAYA

PENGARUH BRAND AFFECT, BRAND TRUST,

PENGARUH PERSONALISASI, PENANGANAN KELUHAN, DAN PERSEPSI KUALITAS TERHADAP KESETIAAN PELANGGAN MELALUI KEPUASAN PELANGGAN PADA PRODUK APPLE

ANALISIS PENGARUH BRAND IMAGE, COUNTRY OF ORIGIN, PRODUCT QUALITY,

PENGARUH CITRA MEREK TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN DENGAN KEPUASAN KONSUMEN SEBAGAI MEDIASI PADA PRODUK VIVA KOSMETIK DI KOTA SURABAYA

PENGARUH KUALITAS LAYANAN, CITRA MEREK,

SKRIPSI OLEH LANNY

PENGARUH E-SERVICESCAPE TERHADAP KEPERCAYAAN DAN NIAT PEMBELIAN PADA TOKO ONLINE ZALORA. Oleh : FUMIKO JOVITA

PENGARUH BAURAN PEMASARAN TERHADAP PERCEIVED VALUE DAN KEPUTUSAN PEMBELIAN PRODUK LAMPU HEMAT ENERGI MEREK ACR DI SURABAYA TESIS

PENGARUH INNOVATIVENESS TERHADAP PURCHASE INTENTION MELALUI RISK PADA CALON CUSTOMER AUTHENTICSTORESBY. OLEH Shan Jordy R

PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS KONSUMEN PENGGUNA XL CENTER DI SURABAYA

PENGARUH PARENT TRUST OF SCHOOL DAN PARENT TRUST OF PRINCIPAL TERHADAP PROFESSIONAL LEARNING SMP KATOLIK SANTO STANISLAUS DI SURABAYA TESIS

PENGARUH EMPLOYEE BEHAVIOUR DAN TRUST TERHADAP BRAND LOYALTY MELALUI CUSTOMER SATISFACTION PADA HANANA EVENT ORGANIZER DI SURABAYA.

PENGARUH RELATIONSHIP ORIENTED PROMOTION TERHADAP SATISFACTION, TRUST, COMMITMENT, DAN CUSTOMER LOYALTY PADA MASKAPAI CITILINK DI SURABAYA

PENGARUH BRAND AWARENESS, BRAND IMAGE, DAN MINAT BELI TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN SMARTPHONE SAMSUNG DI SURABAYA SKRIPSI S-1

PENGARUH KEPEMIMPINAN, MOTIVASI, KEPUASAN KERJA TERHADAP KOMITMEN ORGANISASIONAL DAN KINERJA KARYAWAN PADA KARYAWAN PT.SMARTFREN,Tbk DI SURABAYA

PENGARUH SHOPPING LIFESTYLE

PENGARUH BRAND AWARENESS TERHADAP REPURCHASE INTENTION DENGAN PENDEKATAN TRILOGY OF EMOTION PADA PENGGUNA SAMSUNG GALAXY S SERIES DI SURABAYA

PENGARUH BUDAYA ORGANISASI TERHADAP KOMITMEN ORGANISASI DAN KINERJA PADA KARYAWAN PT. KARATU ABADI JAYA SURABAYA OLEH : ARDRIAN KURNIA L.

PENGARUH BRAND AWARENESS, BRAND IMAGE

OLEH: IKA NARYANTI

Konsentrasi / Bidang Minat : Ritel

Oleh: Juleiny selfiani, S.farm.,Apt

PENGARUH EXPERIENTIAL MARKETING TERHADAP CUSTOMER SATISFACTION MELALUI PERCEIVED VALUE PADA RESTORAN SUSHI TEI DI TUNJUNGAN PLAZA SURABAYA

PENGARUH RELATIONSHIP ORIENTED PROMOTION TERHADAP SATISFACTION

PENGARUH ADVERTISING ATTITUDE TERHADAP SHOPPING LOYALTY MELALUI IMPULSE BUYING PADA CARREFOUR GOLDEN CITY MALL MAYJEN SUNGKONO SURABAYA

PENGARUH MALL ENVIRONMENT, MALL VALUE, CUSTOMER SATISFACTION TERHADAP CUSTOMER LOYALTY PADA CIPUTRA WORLD MALL SURABAYA SKRIPSI

Oleh : ANTHONY RAHARDJA

PENGARUH AROUSAL TERHADAP PURCHASE INTENTION DIMEDIASI OLEH PLEASURE DAN SERVICE QUALITY DI SURABAYA TOWN SQUARE SKRIPSI OLEH :

PENGARUH STAFF BEHAVIOR, SELF IMAGE CONGRUENCE,DAN BRAND AWARENESS TERHADAP BRAND LOYALTY MELALUI CUSTOMER SATISFACTION PADA HOTEL MERCURE DI SURABAYA

PENGARUH BRAND IMAGE DAN SERVICE QUALITY TERHADAP CUSTOMER LOYALTY MELALUI CUSTOMER SATISFACTION PRODUK SIMPATI TELKOMSEL DI SURABAYA

SKRIPSI OLEH: IRWAN LIUBUN

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, HARGA, DAN CITRA PERUSAHAAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN MELALUI KEPUASAN PELANGGAN PADA MC DONALD'S DI SURABAYA SKRIPSI

PENGARUH ATRIBUT CITRA TOKO TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN MELALUI KEPUASAN SEBAGAI VARIABEL INTERVENING PADA TOKO POINT BREAK TUNJUNGAN PLAZA SURABAYA

OLEH: NIKO WIRADINATA SUTJIONO

PENGARUH SERVICE QUALITY, RELATIONAL BENEFITS

PENGARUH KUALITAS LAYANAN, HARGA, DAN LINGKUNGAN FISIK TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN MELALUI KEPUASAN KONSUMEN PADA TABERU RAMEN DI SURABAYA

Transkripsi:

PENGARUH CUSTOMER EXPERIENCE TERHADAP CUSTOMER SATISFACTION MELALUI LOYALTY INTENTION DAN WORD OF MOUTH PADA INTERNET BANKING PT. BANK INTERNATIONAL INDONESIA KANTOR CABANG PEMBANTU (KCP) GALAXY SURABAYA TESIS Diajukan kepada Universitas Katolik Widya Mandala untuk memenuhi persyaratan gelar Magister Manajemen Oleh ADIN WAHYUDI CHANDRA, S.E. 8112413007 PROGRAM STUDI MAGISTER MANAJEMEN PROGRAM PASCASARJANA UNIVERSITAS KATOLIK WIDYA MANDALA SURABAYA 2014

LEMBAR PERSETUJUAN Tesis berjudul Pengaruh Customer Experience terhadap Customer Satisfaction melalui Loyalty Intention dan Word of Mouth pada Internet Banking PT. Bank Internasional Indonesia Kantor Cabang Pembantu (KCP) Galaxy Surabaya yang ditulis dan diajukan oleh Adin Wahyudi Chandra, S.E. / 8112413007 telah disetujui untuk diuji. Dr. Christina Esti Susanti, MM., CPM (AP) Pembimbing Tesis

PERNYATAAN KEASLIAN TULISAN Saya menyatakan dengan sesungguhnya bahwa tesis ini adalah tulisan saya sendiri, dan tidak ada gagasan atau karya ilmiah siapa pun yang saya ambil secara tidak jujur. Bahwa semua gagasan dan karya ilmiah yang saya kutip telah saya lakukan sejalan dengan etika dan kaidah penulisan ilmiah. Surabaya, Desember 2014 (Adin Wahyudi Chandra, S.E. / 8112413007) iii

UCAPAN TERIMA KASIH Puji dan syukur kepada Tuhan Yang Maha Esa atas segala rahmat dan karunia-nya sehingga penulis dapat menyelesaikan Tesis dengan judul Pengaruh Customer Experience terhadap Customer Satisfaction melalui Loyalty Intention dan Word of Mouth pada Internet Banking PT.Bank Internasional Indonesia Kantor Cabang Pembantu (KCP) Galaxy Surabaya sevagai salah satu syarat untuk menyelesaikan pendidikan Program Studi Magister Manajemen, Program Studi Pascasarjana, Universitas Katolik Widya Mandala Surabaya. Pada kesempatan ini penulis ingin mengucapkan terima kasih kepada : 1. Dr Christina Esti Susanti, MM., CPM (AP). selaku dosen yang telah meluangkan banyak waktu, pikiran,dan tenaga dalam membimbing penulis sejak awal penulisan hingga terselesaikannya Tesis ini. 2. Dr. Fenika Wulani selaku Kepala Program Studi Pascasarjana Universitas Katolik Widya Mandala Surabaya. iv

3. Prof. Anita Lie, Ed.D selaku Direktur Program Pascasarjana Universitas Katolik Widya Mandala Surabaya. 4. Keluarga, teman-teman, dan semua pihak yang telah membantu, mendukung, dan memberi semangat penulis dalam menyelesaikan Tesis ini. Penulis menyadari bahwa Tesis ini masih jauh dari sempurna. Oleh karena itu penulis mengharapkan kritik dan saran dari semua pihak. Akhir kata, penulis berharap semoga Tesis ini dapat bermanfaat bagi pembaca. Surabaya, November 214 Penulis

PENGARUH CUSTOMER EXPERIENCE TERHADAP CUSTOMER SATISFACTION MELALUI LOYALTY INTENTION DAN WORD OF MOUTH PADA INTERNET BANKING PT. BANK INTERNASIONAL INDONESIA KANTOR CABANG PEMBANTU (KCP) GALAXY SURABAYA Adin Wahyudi Chandra ABSTRAK Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh customer experience terhadap customer satisfaction melalui loyalty intention dan word of mouth pada internet banking PT. Bank Internasional Indonesia Kantor Cabang Pembantu (KCP) Galaxy Surabaya. Penelitian ini merupakan penelitian kausalitas dengan menggunakan metode non-probability sampling yaitu dengan metode purposive sampling. Penelitian ini menggunakan instrument yang digunakan berupa kuesioner yang dibagikan secara langsung kepada 200 orang responden, sehingga data primer dapat diperoleh secara langsung. Teknik analisis data yang digunakan yaitu analisis Structural Equation Modeling (SEM). Hasil analisis menunjukkan bahwa terdapat pengaruh Customer Experience terhadap Customer Satisfaction dalam penggunaan fasilitas internet banking pada BII KCP Galaxy Surabaya, terdapat pengaruh Customer Satisfaction terhadap Loyalty Intention dalam penggunaan fasilitas internet banking pada BII KCP Galaxy Surabaya, terdapat pengaruh Customer Satisfaction terhadap Word of Mouth dalam penggunaan fasilitas internet banking pada BII KCP Galaxy Surabaya, terdapat pengaruh Customer Experience terhadap Loyalty Intention melalui Customer Satisfaction dalam penggunaan fasilitas internet banking pada BII KCP Galaxy Surabaya, terdapat pengaruh Customer Experience terhadap Word of v

Mouth melalui Customer Satisfaction dalam penggunaan fasilitas internet banking pada BII KCP Galaxy Surabaya. Kata kunci: Customer Experience, Customer Satisfaction, Loyalty Intention, Word of Mouth. vi

THE INFLUENCE OF CUSTOMER EXPERIENCE TO CUSTOMER SATISFACTION BY LOYALTY INTENTION AND WORD OF MOUTH ON INTERNET BANKING PT. BANK INTERNASIONAL INDONESIA BRANCH OFFICE (KCP) GALAXY IN SURABAYA Adin Wahyudi Chandra ABSTRACT The purpose of this research is to analyze the effect of customer experience to customer satisfaction by loyalty intention and word of mouth on internet banking PT. Bank Internasional Indonesia branch office (KCP) Galaxy Surabaya. This study is a causality research which use nonprobability sampling method by convience sampling method. This study used an instrument that used a questionnaire distributed to 200 respondents, so that primary data can be obtained directly. Data analysis techniques were used that analysis of Structural Equation Modeling (SEM). The results show that direct influence from Customer Experience to Customer Satisfaction in using facility internet banking on BII KCP Galaxy Surabaya, there direct influence from Customer Satisfaction to Loyalty Intention in using facility internet banking on BII KCP Galaxy Surabaya, there direct influence from Customer Satisfaction to Word of Mouth in using facility internet banking on BII KCP Galaxy Surabaya, there direct influence from Customer Experience to Loyalty Intention by Customer Satisfaction in using facility internet banking on BII KCP Galaxy Surabaya, there direct influence from Customer Experience to Word of Mouth by Customer Satisfaction in using facility internet banking on BII KCP Galaxy Surabaya. Keywords: Customer Experience, Customer Satisfaction, Loyalty Intention, Word of Mouth. vii

DAFTAR ISI Halaman HALAMAN PERSETUJUAN... i HALAMAN PENGESAHAN... ii PERNYATAAN KEASLIAN KARYA ILMIAH... iii UCAPAN TERIMA KASIH... iv ABSTRAK... v ABSTRACT... vii DAFTAR ISI... viii DAFTAR TABEL... xiii DAFTAR GAMBAR... xiv BAB 1 PENDAHULUAN... 1 1.1 Latar Belakang... 1 1.2 Rumusan Masalah... 7 1.3 Tujuan Penelitian... 9 1.4 Manfaat Penelitian... 10 BAB 2 TINJAUAN PUSTAKA... 12 2.1 Penelitian Terdahulu... 12 2.2 Landasan Teori... 19 2.2.1 Customer Experience... 19 2.2.2 Customer Satisfaction... 30 2.2.3 Loyalty Intention... 34 viii

2.2.4 Word of Mouth... 38 2.2.5 Pengaruh Customer Experience terhadap Customer Satisfaction... 45 2.2.6 Pengaruh Customer Satisfaction terhadap Loyalty Intention... 46 2.2.7 Pengaruh Customer Satisfaction terhadap Word of Mouth... 48 2.2.8 Pengaruh Customer Experience terhadap Loyalty Intention melalui Customer Satisfaction... 49 2.2.9 Pengaruh Customer Experience terhadap Word of Mouth melalui Customer Satisfaction... 49 2.3 Model Penelitian... 51 2.4 Hipotesis... 51 BAB 3 METODE PENELITIAN... 53 3.1 Desain Penelitian... 53 3.2 Identifikasi Variabel... 54 3.3 Definisi Operasional Variabel... 54 3.4 Jenis dan Sumber Data... 57 3.5 Alat dan Pengukuran Data... 58 3.6 Populasi, Sampel, Teknik Pengambilan Sampel... 59 3.7 Teknik Analisis Data... 61 ix

BAB 4 HASIL DAN ANALISIS DATA PENELITIAN... 70 4.1 Data Responden... 70 4.2 Statistik Deksriptif Variabel-Variabel Penelitian... 71 4.3 Uji Validitas Item Pertanyaan... 78 4.4 Asumsi-Asumsi SEM... 80 4.4.1 Asumsi Kecukupan Sampel... 81 4.4.2 Uji Normalitas Data... 81 4.4.3 Uji Outliners... 83 4.4.3.1 Univariate Outliners... 83 4.4.3.2 Multivariate Outliners... 85 4.5 Uji Validitas dan Reliabilitas... 4.5.1 Uji Validitas... 89 4.5.2 Uji Reliabilitas Konstruk... 92 4.6 Pengujian Kesesuaian Model (Goodness of Fit)... 97 4.7 Pengujian Hipotesis... 102 BAB 5 PEMBAHASAN... 110 5.1 Pengaruh Customer Experience terhadap Customer Satisfaction dalam Penggunaan Fasilitas Internet Banking pada PT. Bank Internasional Indonesia KCP x

Galaxy di Surabaya... 110 5.2 Pengaruh Customer Satisfaction terhadap Loyalty Intention dalam Penggunaan Fasilitas Internet Banking pada PT. Bank Internasional Indonesia KCP Galaxy di Surabaya... 112 5.3 Pengaruh Customer Satisfaction terhadap Word of Mouth dalam Penggunaan Fasilitas Internet Banking pada PT. Bank Internasional Indonesia KCP Galaxy di Surabaya... 115 5.4 Pengaruh Customer Experience terhadap Loyalty Intention melalui Customer Satisfaction dalam Penggunaan Fasilitas Internet Banking pada PT. Bank Internasional Indonesia KCP Galaxy di Surabaya... 117 5.5 Pengaruh Customer Experience terhadap Word of Mouth melalui Customer Satisfaction dalam Penggunaan Fasilitas Internet Banking pada PT. Bank Internasional Indonesia KCP Galaxy di Surabaya... 119 xi

BAB 6 PENUTUP... 121 6.1 Kesimpulan... 121 6.2 Saran... 124 DAFTAR PUSTAKA... 125 LAMPIRAN xii

DAFTAR TABEL Halaman Tabel 2.1 Ringkasan Penelitian Terdahulu... 16 Tabel 4.1 Klasifikasi Responden... 70 Tabel 4.2 Interval Rata-Rata Skor... 72 Tabel 4.3 Statistik Deskriptif Variabel Customer Experience... 73 Tabel 4.4 Statistik Deskriptif Variabel Customer Satisfaction... 75 Tabel 4.5 Statistik Deskriptif Variabel Loyalty Intention... 76 Tabel 4.6 Statistik Deskriptif Variabel Word of Mouth... 77 Tabel 4.7 Validitas Item Pernyataan... 79 Tabel 4.8 Assement of Normality... 82 Tabel 4.9 Uji Outlier dengan Z-score... 83 Tabel 4.10 Observations Farthest from the Centroids ( Mahalanobis Distance)... 85 Tabel 4.11 Hasil Uji Validitas Konvergen... 90 Tabel 4.12 Realibilitas Konstruk Customer Experience... 93 Tabel 4.13 Realibilitas Konstruk Customer Satisfaction... 94 Tabel 4.14 Realibilitas Konstruk Loyalty Intention... 95 Tabel 4.15 Realibilitas Konstruk Word of Mouth... 96 Tabel 4.16 Indeks Structural Equation Modelling... 97 Tabel 4.17 Uji Hipotesis Kausalitas... 103 xiii

DAFTAR GAMBAR Halaman Gambar 1.1 Frekuensi Akses Internet Banking... 4 Gambar 2.1 Kerangka Konseptual... 51 Gambar 4.1 Output Model SEM... 103 xiv

2024 © DocPlayer.info Pengaturan dan alat privasi | Ketentuan | Tanggapan