1 BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Kesehatan adalah faktor terpenting dalam kehidupan sehari-hari karena kesehatan dapat mendukung kemampuan setiap manusia dalam menunjang aktivitas sehari-hari. Kesehatan adalah kondisi yang terus berubah dan bersifat multidimensi dimana kesehatan tersebut merupakan hasil adaptasi manusia atas kondisi di sekitarnya. Kondisi sehat menjadi faktor yang menentukan kualitas kehidupan seseorang, dan dipersepsikan secara berbeda tergantung sudut pandang setiap orang dimana terdapat orang yang menyatakan kondisinya sehat walaupun terdapat kemungkinan hal tersebut dinilai kurang sehat oleh orang lain. (1) Blum (1974) menyatakan bahwa banyak hal yang harus dilakukan untuk dapat meningkatkan kondisi kesehatan untuk seluruh masyarakat. Pelayanan kesehatan secara perorangan oleh swasta maupun orang pribadi ataupun pelayanan kesehatan secara bersama melalui lembaga kesehatan baik swasta maupun oleh pemerintah merupakan salah satu hal yang dapat berperan dalam melakukan pemulihan dan peningkatan kesehatan setiap orang, maupun seluruh masyarakat. (2) Puskesmas menjadi salah satu unit kesehatan masyarakat yang memiliki peranan yang penting di Indonesia. Puskesmas berfungsi untuk menjadi pusat pembangunan kesehatan, pusat pembinaan serta pusat pelayanan kesehatan tingkat pertama dengan sistem pelayanan kesehatan yang menyeluruh, terpadu dan berkesinambungan yang memiliki wilayah 1
2 pelayanan yang tertentu. Puskesmas menjadi unit pelayanan kesehatan yang terdepan dalam memberikan pelayanan kesehatan di Indonesia karena peran dan kedudukanya yang sangat vital, hal ini dikarenakan Puskesmas memiliki tanggung jawab untuk memberikan pelayanan kesehatan masyarakat sekaligus memberika pelayanan kedokteran. (3) Peranan dari Puskesmas ini kemudian diterangkan secara jelas di dalam SK Menteri Kesehatan RI No. 99a/Men.Kes/SK/III/1982 tentang Sistem Kesehatan Nasional (SKN) yaitu sebuah upaya yang dilakukan oleh bangsa Indonesia untuk dapat mewujudkan derajat kesehatan yang optimal yang dapat tercermin dalam perwujudan kesejahteraan umum. (4) Sistem pelayanan kepada pelanggan harus betul-betul ramah, cepat, tepat, serta keramahan kepada pelanggan sangat penting agar mereka merasa dihargai. Kecepatan pelayanan dan ketepatan pelayanan sangat penting kepada masyarakat. (4) Salah satu standar pelayanan yang harus diterapkan dalam rangka memberikan pelayanan yang optimal kepada masyarakat adalah standar pelayanan kefarmasian. Berdasarkan Permenkes No. 30 Tahun 2014, pelayanan kefarmasian adalah suatu pelayanan langsung dan bertanggung jawab kepada pasien yang berkaitan dengan sediaan farmasi dengan maksud mencapai hasil yang pasti untuk meningkatkan mutu kehidupan pasien. (5) Puskesmas adalah unit sarana pelayanan kesehatan kepada masyarakat yang keberadaannya sangat penting dan memiliki kegunaan yang sangat besar dalam kehidupann masyarakat umum, dimana tujuan utamanya adalah untuk dapat memberikan pelayanan kesehatan dengan mutu dan kualitas yang tinggi. Salah satu cara untuk dapat mencapai
3 pelayanan yang terpadu dan menyeluruh adalah dengan pengembangan konsep pelayanan Puskesmas yang efektif dan responsif, dimana konsep tersebut menuntuk untuk dilakukannya pemberian pelayanan yang profesional dengan mutu yang terjaga. Dengan keprofesionalan dalam memberikan pelayanan ini, puskesmas diharapkan dapat meningkatkan perilaku masyarakat dengan paradigma sehat, serta diharapkan dapat menangani masalah kesehatan wilayah pelayanannya masing-masing sesuai dengan asas pelayanan masyarakat yang desentralisasi. (6) Pelayanan kesehatan masyarakat oleh puskesmas secara efektif merupakan tujuan utama dari dilakukannya reformasi sistem pelayanan puskesmas yang lebih berkelanjutan, terpadu, menyeluruh dan dilaksanakan secara objektif dan sistematis. (7) Mengacu pada Pasal 2 Permenkes No. 30 Tahun 2014, usaha mengoptimalkan pelayanan kefarmasian di puskesmas adalah untuk: 1) meningkatkan mutu pelayanan kefarmasian, 2) menjamin kepastian hukum bagi tenaga kefarmasian, dan 3) melindungi pasien dan masyarakat dari penggunaan Obat yang tidak rasional dalam rangka keselamatan pasien. Mengacu pada peraturan tersebut, maka pelayanan kefarmasian menjadi salah satu metode yang dipakai oleh setiap unit pelayanan kesehatan termasuk juga puskesmas, dalam rangka memberikan jaminan bahwa akses masyarakat terhadap obat tidak memiliki resiko dan karenanya akan menunjang peningkatan kondisi kesehatan masyarakat. Pelayanan yang diberikan oleh unit pelayanan kesehatan seperti puskesmas pada intinya bertujuan untuk memberikan sebuah produk pelayanan yang optimal yang dapat memberikan kepuasan kepada masyarakat atas pelayanan yang diberikan. Durianto mengemukakan bahwa
4 kepuasan konsumen atas pelayanan yang diberikan oleh sebuah unit pelayanan merupakan sebuah konsep persepsi yang terbentuk oleh pengalaman dari konsumen tersebut atas pelayanan yang didapatnya di masa lampau. (8) Sebagai sebuah penyedia pelayanan kepada masyarakat, maka setiap instansi diharapkan dapat memberikan pelayanan yang optimal yang sesuai dengan harapan masyarakat, dimana berdasarkan KepmenPAN no. 25 Tahun 2004 diatur bahwasannya setiap unit pelayanan diharuskan untuk dapat memberikan unit pelayanan yang memuaskan dengan standar ukuran Indeks Kepuasan Masyarakat. (8) Mengacu pada uraian diatas, dapat dilihat bahwa persepsi konsumen atas pelayanan yang diberikan oleh fasilitas-fasilitas pelayanan milik pemerintah menjadi sebuah tolak ukur yang sangat penting dalam rangka menciptakan sebuah konsep pemberian pelayanan yang optimal kepada masyarakat selaku konsumen dari pelayanan tersebut. Penilaian kualitas pelayanan menurut Parasuraman dikategorikan kedalam lima klasifikasi, antara lain : 1) Keandalan (Reliability) yaitu pemberian pelayanan yang sesuai dengan janji dari penyedia pelayanan tersebut dengan kualitas pelayanan yang akurat dan terpercaya. Reliability ini berarti bahwa hasil pelayanan sesuai dengan harapan dari pengakses pelayanan tersebut, diberikan tanpa adanya diskriminasi serta dilakukan dengan sikap yang simpatik; 2) Bukti fisik (tangible) yaitu penyediaan sarana dan prasarana fisik yang ideal dimana hal tersebut adalah bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh penyedia jasa pelayanan itu sendiri; 3) Daya tanggap (Responsiveness) adalah suatu usaha untuk dapat memberikan pelayanan kepada para pelanggan secara bertanggung jawab dimana pelayanan
5 dilakukan dengan cepat, sesuai dengan kebutuhan dengan disertai pemberian informasi yang akurat; 4) Jaminan dan kepastian (Assurance) yaitu sebuah usaha untuk memberikan pelayanan yang bertanggung jawab dimana setiap pegawai memiliki kemampuan dan pengetahuan yang dibutuhkan untuk memberikan pelayanan yang optimal sehingga pelanggan dapat merasakan kepuasan atas pelayanan yang diberikan; serta 5) Empati (Emphaty) yaitu sebuah usaha untuk memberikan perhatian yang bersifat bersifat pribadi secara individu kepada pelanggan dimana didalamnya dilakukan upaya untuk lebih dapat memahami pelanggan secara lebih baik. (9) Persepsi masyarakat selaku konsumen atas indikator kualitas pelayanan yang terdiri atas 5 karakter kualitas pelayanan tersebut akan memberikan gambaran menyeluruh dari tingkat pelayanan yang diberikan oleh sebuah fasilitas pelayanan publik. Persepsi yang baik dari masyarakat atas pelayanan yang diselenggarakan fasilitas publik ini berarti bahwa masyarakat mendapatkan pelayanan yang sesuai dengan harapannya. Namun pada kenyataannya, seringkali harapan masyarakat atas pelayanan yang baik dari fasilitas publik tidak sesuai dengan kualitas pelayanan yang diselenggarakan oleh fasilitas-fasilitas tersebut. Pelayanan kefarmasian merupakan salah satu pelayanan yang disediakan oleh unit pelayanan kesehatan masyarakat. Pelayanan kefarmasian memiliki peranan yang sangat vital karena berhubungan dengan penyediaan obat yang dibutuhkan oleh pasien dalam rangka meningkatkan kondisi kesehatannya, atau memulihkan kondisi dari keadaan sakit yang dideritanya (7).
6 Data jumlah kunjungan pasien yang dikeluarkan oleh Puskesmas Kecamatan Gunungpati Kota Semarang memperlihatkan bahwa selama Bulan Juni 2016 mencapai 5.444 orang atau mencapai rata-rata 182 pasien per-hari. Tingginya tingkat kunjungan pasien di puskesmas Gunungpati tersebut akan menyebabkan tingginya pelayanan kefarmasian yang berlangsung di puskesmas tersebut, oleh karenanya kualitas pelayanan yang diberikan oleh unit kefarmasian di Puskesmas Gunungpati akan sangat berpengaruh pada kualitas pelayanan puskesmas secara keseluruhan. Pada akhirnya tingginya tingkat kunjungan pasien yang mempengaruhi pemberian pelayanan kepada masyarakat akan mendapatkan penilaian berupa persepsi kualitas pelayanan oleh masyarakat, dimana keluhan dan saran dari masyarakat sebagai respon atas pelayanan yang diberikan akan menjadi dasar yang dibutuhkan oleh Puskesmas Gunungpati dalam meningkatkan pelayanan kefarmasian yang diberikan. Dalam rangka menemukan kondisi pelayanan kefarmasian di Puskesmas Gunungpati, peneliti telah melakukan observasi awal terhadap 10 orang pasien Puskesmas Gunungpati terhadap tingkat pelayanan kefarmasian di instansi tersebut. Dari survei awal yang sudah dilakukan terhadap 10 pasien di Puskesmas Gunungpati Semarang diketahui bahwa 50% sebagian besar pasien belum puas dengan kualitas pelayanan farmasi seperti waktu saat pengambilan obat dan informasi yang diberikan kurang jelas, ruang tunggu yang masih kurang nyaman, pasien mengeluh sikap petugas yang tidak segera melayani saat resep sudah dimasukan dalam keranjang untuk diambil. Mengakibatkan terjadinya waktu tunggu yang semakin lama. Kondisi ini berdasarkan pengamatan awal oleh peneliti
7 mengindikasikan tingkat pelayanan kefarmasian di Puskemas Gunungpati yang kurang sesuai dengan standar pelayanan yang seharusnya diberikan. Berdasarkan uraian latar belakang diatas akan dilakukan studi penelitian tentang Persepsi Pasien terhadap Pelayanan Kefarmasian Petugas Apoteker di Puskesmas Gunungpati Semarang Tahun 2016. B. Perumusan Masalah Berdasarkan pemaparan pada latar belakang masalah tersebut, maka rumusan masalah dari penelitian ini dapat dirumuskan sebagai berikut: Bagaimana Persepsi Pasien terhadap Pelayanan Kefarmasian di Puskesmas Gunungpati Semarang Tahun 2016. C. Tujuan Penelitian 1. Tujuan Umum Tujuan Penelitian adalah untuk mengetahui Persepsi Pasien terhadap Pelayanan Kefarmasian di Puskesmas Gunungpati Semarang Tahun 2016. 2. Tujuan Khusus a. Mengidentifikasi persepsi pasien terhadap pelayanan kefarmasian yang diberikan di Puskesmas Gunungpati b. Mengidentifikasi pelayanan kefarmasian di Puskesmas Gunungpati Semarang yaitu : 1) pengkajian resep, penyerahan obat, dan pemberian informasi obat; 2) pelayanan informasi obat; 3) praktek
8 konseling dan 4) praktek ronde/visite pasien di Puskesmas Gunungpati Semarang c. Mengidentifikasi tingkat kepentingan dari masing-masing variabel pelayanan kefarmasian di Puskesmas Gunungpati. D. Manfaat Penelitian 1. Bagi Pihak Puskesmas Dapat memberikan masukan kepada petugas Apoteker farmasi Puskesmas untuk bahan evaluasi maupun saran agar lebih meningkatkan pelayanan farmasi di Puskesmas Gunungpati Semarang. 2. Bagi Pasien Dapat memberikan pengetahuan kepada pasien tentang pelayanan farmasi oleh tenaga non medis kepada pasien. Sehingga pasien dapat mengetahui pelayanan farmasi dengan baik. 3. Bagi Akademik Dapat digunakan untuk mengembangkan ilmu pengetahuan, kemampuan dan keterampilan yang didapatkan dikampus tentunya bidang kesehatan standar mutu pelayanan. Serta dapat dijadikan pembelajaran sekaligus dijadikan referensi peneliti selanjutnya.
9 E. Keaslian Penelitian Nama Peneliti Lilik Tri Cahyono, Sudiro, Anneke Suparwati, Tahun 2016 Bertawati, Tahun 2013 Kuswardani Dwi Atmini, Ibnu Ghoib Gandjar, Achmad Purnomo, Tahun 2011 Judul Penelitian Pelaksanaan Standar Pelayanan Kefarmasian pada Apotik di Kabupaten Semarang Profil pelayanan kefarmasian dan kepuasan konsumen apotek di kecamatan adiwerna kota tegal Analisis aplikasi standar pelayanan kefarmasian di apotik kota yogyakarta Tabel 1.1 Keaslian Penelitian Metode Penelitian Metode deskriptif kualitatif Metode deskriptif kualitatif Metode deskriptif kualitatif Variabel Penelitian Standar Pelayanan Kefarmasian pada Apotik di Kabupaten Semarang Profil pelayanan kefarmasian dan kepuasan konsumen aplikasi standar pelayanan kefarmasian Hasil Penelitian Pelaksanaan Standar Pelayanan Kefarmasiaan di Apotik masih menitikberatkan pada administrasi dan pengelolaan obat, belum pada pelayanan kefarmasian secara menyeluruh.. Pelayanan kefarmasian di apotek tergolong kategori sedang dan baik. Kepuasan konsumen untuk semua dimensi tergolong kategori kurang puas. Standar pelayanan kefarmasian di apotek kota Yogyakarta belum terlaksana dengan baik. Adapun factor yang menghambat pelaksanaan standar pelayanan kefarmasian diantaraya program pendidikan, seminar atau bentuk lain yang yang sangat dilakukan sebagai peluang. Perbedaan penelitian ini dengan penelitian sebelumnya adalah pada obyek penelitian, dimana lokasi penelitian terdahulu yaitu pada Apotik, sedangkan obyek dalam penelitian ini dilakukan di Puskesmas Gunungpati Semarang dan waktu penelitian pada Tahun 2016.
10 F. Lingkup Penelitian 1. Lingkup Keilmuan Ruang lingkup penilitian ini adalah ilmu kesehatan masyarakat khususnya peminatan Manajemen Kesehatan. 2. Lingkup Materi Ruang lingkup materi adalah tentang Gambaran Pelaksanaan Pelayanan Kefarmasian di Puskesmas Gunungpati Semarang Tahun 2016 3. Lingkup Lokasi Lokasi penelitian ini adalah Puskesmas Gunungpati Semarang. 4. Lingkup Metode Metode yang digunakan adalah deskriptif kualitatif, dimana dilakukan dengan metode Wawancara, Observasi dan Pengukuran. 5. Lingkup Sasaran Sasaran yang akan diteliti adalah pasien waktu pengambilan obat di farmasi Puskesmas Gunungpati Semarang. 6. Lingkup Waktu Penelitian akan dilaksanakan pada Bulan Agustus 2016.